營業(yè)員崗位手冊

（崗位職責(zé)）營業(yè)員崗位手

冊

20XX年XX月

營業(yè)員崗位書

（1.0版）

批準(zhǔn)：審核：匯編：

時間：時間：時間：

壹.崗位定義

營業(yè)員集客服員、操作員、單證員、銷售員職責(zé)于壹身，擔(dān)負客

戶服務(wù)、派車取送貨、于途跟蹤、運費催繳、業(yè)務(wù)洽談等多項職能，

以及其他壹些日常工作和事務(wù)的處理。營業(yè)員崗位綜合素質(zhì)要求比較

高,業(yè)務(wù)能力比較強。

二.崗位主要工作關(guān)系

隸屬部門分公司公司管理部門營運中心運作管理部

直接上級分公司負責(zé)人直接卜級無

內(nèi)音喀戶銷售代表、客戶經(jīng)理、客服員、司機

外部客戶客戶

三、崗位職責(zé)主要工作內(nèi)容

1.電話接聽和處理

2.和裝車客服人員協(xié)調(diào)本分公司走貨物計劃

3.和裝車基地人員確定走貨明細

4.為銷售人員進行派車且跟蹤

5.為重要客戶每日的貨物走向進行跟蹤

6.為銷售人員每天的貨物下單進行跟蹤落實

7.對分公司收貨進行獨立操作且錄入單據(jù)

8.應(yīng)收帳款催收

9.對每日的關(guān)聯(lián)營業(yè)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計

10.對分公司的日常行政工作進行管理

11.每日對財務(wù)工作進行生成財務(wù)報表

12.對分公司的現(xiàn)金支出情況進行稽核把關(guān)

13.對分公司的月客戶發(fā)貨量進行統(tǒng)計

四.崗位職權(quán)工作主要內(nèi)容

L對裝車配載不合理有監(jiān)督、建議權(quán)和投訴的權(quán)利

2.對拒不配合或者配合不好的部門或者人員，有投訴的

權(quán)利3.對各部門操作是否規(guī)范進行監(jiān)督的權(quán)利

4.對于下單不及時的單子，有拒絕生成財憑的權(quán)利

5.對于運費未能及時收回的單子，有拒絕放貨的權(quán)利

6.對貨物的查驗權(quán)（危（wei）險品、禁運品享有拒絕

承運權(quán)）7.對到分公司來裝貨的司機，有指導(dǎo)安排權(quán)

五、齒位工作標(biāo)準(zhǔn)

（壹）電話接聽

1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽。

2.統(tǒng)壹使用標(biāo)準(zhǔn)語言"您好遠成！營業(yè)員XX為您服務(wù)"。

3.電話機旁備有紙筆，隨時把客戶的問題和要求簡明扼要記錄下

來，不能及時處理的，征得客戶允許，根據(jù)實際情況賦予客戶回復(fù)的

時間。

（二）安排走貨計劃

每日根據(jù)銷售人員收回的貨物，以及其他人員和客戶的發(fā)貨情

況，統(tǒng)壹向計劃人員進行報計劃，且將貨物的輕重緩急及其它需要注

意的事項詳細向計劃人員說清晰，使計劃人員合理安排。

（三）確定走貨明細

每日向計劃人員報計劃后，同時向基地關(guān)聯(lián)人員配載前再進壹

步落實走貨物明細，是否有特急貨物被基地裝車人員落下，以免延誤

客戶的貨物到達時間。貨物配載以高利潤、高要求、時間特急的貨物

有先配載為原則。

（四）派車提貨

根據(jù)銷售人員或者客戶的發(fā)貨要求，同時了解客戶發(fā)貨體積、

分量、規(guī)格、屬性，取貨時間、地址、聯(lián)系人等下派車單，且和調(diào)度

有關(guān)人員保持溝通，保證調(diào)度派車能夠安全、準(zhǔn)時把客戶貨物提回基

地。對于公司無車可派的情況，和調(diào)度、客戶協(xié)調(diào)外請社會車輛到客

戶處提貨。

（五）業(yè)務(wù)下單跟蹤

于下好派車單，公司把貨物提回公司基地前，要通知或者協(xié)助銷

售人員進行業(yè)務(wù)下單。如果運價仍沒有確定的，要催促銷售人員盡快

和客戶落實，以免延誤發(fā)貨時間。

（六）收貨操作、單據(jù)錄入

對于客戶把貨物送到分公司而不是送到基地，要對收取的貨物

進行稱重、量方、辦單、收錢等。

（七）貨物于途跟蹤

貨物從客戶處轉(zhuǎn)到我公司或者外線公司后，必須每日跟蹤，將貨

物的發(fā)運、到站、送貨、簽收情況及時跟客戶反饋，特殊是大客戶，

此項工作尤其重要。

（八）協(xié)助財務(wù)或者銷售人員收回運輸款

要熟悉負責(zé)分公司的客戶群體，對月結(jié)的以及款未付等通知的客

戶要適時掌控。月結(jié)的客戶到期時要協(xié)助財務(wù)或者銷售人員及時和客

戶對帳且收回運輸款；款未付等通知的客戶，要提前跟客戶溝通，

使客戶及早準(zhǔn)備或者付款，以免影響財憑生成，或者客戶提貨，或

者兄弟公司送貨。

（九）營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

每天上班時昨天的營業(yè)鵝統(tǒng)計且向分公司負責(zé)人匯報，同時處

理遺留的問題。

（十）協(xié)助分公司負責(zé)人處理時常工作

于分公司負責(zé)人不于時，負責(zé)分公司安排分公司的日常生活^工

作事務(wù)，例如生活、衛(wèi)生、彳益旺安外杯口考勤等監(jiān)督,組織學(xué)習(xí)公

司文件，宣傳分公司會議精神等。

（十壹）對財務(wù)每日工作進行生成財務(wù)報表

根據(jù)財務(wù)工作的指示，每日對分公司產(chǎn)生的業(yè)績情況，編制財務(wù)

出納日報表，且發(fā)給關(guān)聯(lián)的財務(wù)人員，保證分公司的各項運營有序進

行。

（十二）對現(xiàn)金支出情況進行稽核把關(guān)

對分公司的各項現(xiàn)金支出情況進行初步稽核且監(jiān)督，對于可支出

可不支出的費用，例如生活費、運營費等，要匯報給分規(guī)定負責(zé)人及

財務(wù)部安排的分管會計，有他們決定支出和否，涉及到現(xiàn)金的問題必

須按照公司的制度辦。

（十三）對月客戶發(fā)貨量進行統(tǒng)計

每月25號對分公司現(xiàn)有發(fā)貨的客戶進行統(tǒng)計，按客戶發(fā)貨量的

大小進行壹次排序，且對發(fā)貨有異常的客戶進行摘抄，包括運費回收

情況，理賠情況向分公司負責(zé)人以及銷售人員反映真實情況，以便關(guān)

聯(lián)人員做好第壹手準(zhǔn)備，進行相對應(yīng)的工作。

六.營業(yè)員于分公司各項工儲作規(guī)范

（壹）貨運操作工作規(guī)范

1.正確安排貨物倉位，合理安排裝卸工進行裝卸，對裝卸過程進

行監(jiān)督和指導(dǎo)，保證裝卸作業(yè)正確和安全。

2.對倉庫現(xiàn)場作業(yè)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，保證貨物安全、保持

倉庫地面整潔。

3.做好貨物出入庫手續(xù)的辦理、貨物的交接，時常對于庫貨物進

行盤點、統(tǒng)計，以免浮現(xiàn)貨物丟失、發(fā)錯等現(xiàn)象，造成損失。

4.協(xié)同處理貨損貨差的貨物交接、存儲，單證處理時發(fā)生的異常

情況的調(diào)查核實,原因分析,責(zé)任落實和改進措施的提出和組織落實,

且和關(guān)聯(lián)方做好必要的溝通和協(xié)調(diào)。

5.合理規(guī)劃和設(shè)計貨物倉儲、搬運和單證處理等設(shè)施和設(shè)備的使

用和管理，且根據(jù)實際需要提出變更需求。

（二）單證操作工作規(guī)范

1.言行要求規(guī)范，按照公司前期的電話禮儀要求來做。

2.做好貨物票據(jù)的接收、核對，辦理錄入信息，處理、傳遞和保管

工作異常情況，提出票據(jù)使用和管理要求。

3.做好辦公設(shè)施、設(shè)備和各類票據(jù)使用管理和保管且及時作好款項

除交。

4.做好票據(jù)的分類管理、協(xié)助貨物接收、發(fā)運和交付情況的檢查。

返單

（三）返單管理工作規(guī)范

1.采集整理需要返仍的簽收單據(jù)且對簽收單據(jù)進行審核，對不符合

要求的簽收單據(jù)采取及時補救措施。

2.及時返仍已經(jīng)審核的合格返單和交接人員做好交接記錄，能夠采

取不同方式寄回返單，必須保證于簽收后規(guī)定的時間內(nèi)返仍始發(fā)站。

3.收到返單和關(guān)聯(lián)人員做好交接記錄。

4.收到返單后對已返仍簽收單據(jù)進行審核，對不符合要求的簽收單

據(jù)采取及時補救措施。

5.于要求時間內(nèi)把收到的單據(jù)返仍信息錄入信息系統(tǒng)。

6.跟進未按照要求返仍的單據(jù)。

（四）客戶服務(wù)操作規(guī)范

1.針對客戶傳真，營業(yè)員要通過電源口客戶進行核實，避免錄入錯

誤的發(fā)貨信息。

2.于接聽客戶走貨電話時，選擇性的重復(fù)客戶說話內(nèi)容以核實客戶

說話的內(nèi)容。

3.依據(jù)行包、行郵、五定、集裝箱和行李車規(guī)定的單件貨物最大重

量或者體積標(biāo)準(zhǔn)，我司運輸?shù)臅r限及裝卸能力進行核單。

4.于接收客戶走貨傳真后或者接聽客戶走貨電話時，要迅速打開信

息系統(tǒng)"商務(wù)"模塊中的"收貨派車"，如實填寫好"取貨簽收

單”中的營業(yè)員填寫內(nèi)容。

（五）鐵路快件操作規(guī)范

1.安排、指導(dǎo)卸下司機送到的貨物且依運單驗收、核查貨物品名、

情攵和質(zhì)量。

2.對司機送到的貨物進行檢驗，且對貨物包裝不適合運輸?shù)呢浳?/p>

進行重新包裝。

3.對貨物進行稱重、量方且將其結(jié)果填入運單，填寫粘貼快運貨

物標(biāo)簽，且按要求粘貼于貨物正面的右上角。

4.對于客戶自送貨物，營業(yè)員應(yīng)該將貨物查驗的情況填入運單中，

經(jīng)雙方核實無誤后，把運單客戶聯(lián)交給客戶。

5.根據(jù)司機或者客戶原始"貨物運單"制票聯(lián)于系統(tǒng)中錄入"貨

物運單"且生成"運輸更里單"，結(jié)算費甩

6.核實運單費用且錄入，將運單的隨貨聯(lián)折疊成小方塊且用紙包

裹，再同公司專用封箱膠將其粘貼于貨物包裝箱的正側(cè)面。

7.每日及時制作貨物裝載清單，連同運單和鐵路基地收貨司機核

交所要發(fā)運的貨物。

（六）質(zhì)量控制工作規(guī)范

1.于公司質(zhì)量控制員的指導(dǎo)下完成各項質(zhì)量控制工作，監(jiān)督，檢查

所于分公司的操作流程，操作管理制度的執(zhí)行情況。

2.逐票跟蹤非完好簽收運單，采集，整理和分析質(zhì)量事故的原因，

對運輸事故進行記錄，且依據(jù)"貨運事故處理規(guī)則”和關(guān)聯(lián)責(zé)任劃

分辦法和公司質(zhì)控員協(xié)調(diào)和劃分本分公司的內(nèi)部責(zé)任，對運輸事故

提出解決方案且跟蹤落實，報分公司負責(zé)人和運作管理部。

3.通過運輸事故原因進行分析整理和各項質(zhì)量活動的現(xiàn)場跟蹤和

匯報，及時發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部操作問題，協(xié)助分公司負責(zé)人提出解決問

題的方案，提高運作質(zhì)量。

七.獎懲標(biāo)準(zhǔn)：

1.未能按照電話禮儀要求接聽客戶電話，賦予10元/次的罰款。

監(jiān)督崗位：銷售經(jīng)理

2.沒有跟蹤或者跟蹤不及時而造成拉貨，賦予20/次的罰款。

監(jiān)督崗位：銷售代表、銷售經(jīng)理

3.接到銷售人員派車指令后必須即將于信息系統(tǒng)中填寫派車單，

且向調(diào)度確認派車事宜，于5分鐘內(nèi)未完成，賦予10元/次的罰

款。

監(jiān)督崗位：銷售代表

4.每日對重要客戶進行跟蹤，無跟蹤或者客戶電話咨詢于1小時

內(nèi)未和答復(fù)，賦予10元/次的罰款。

監(jiān)督崗位：銷售經(jīng)理

5.催促銷售人員的下單且進行確認，對于沒有下單，營業(yè)員有責(zé)

任的，賦予10元/次的罰款。

監(jiān)督崗位：銷售經(jīng)理

對分公司收貨進行獨立操作且錄入單據(jù)，造成延遲生成財憑

的，賦予10元/