商務(wù)會務(wù)服務(wù)工作手冊（共13篇）

編號：XY-WI-HW

版本:A/0

會務(wù)服務(wù)工作手冊

編制：日期：年月日

審核：日期：年月日

批準(zhǔn)：日期：年月日

文件受控章

聲明：未經(jīng)許可，不得翻印。

責(zé)任部門：運(yùn)營管理部

發(fā)布時間：年月日實施時間：年月日

編號XY-WI-HW-00

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題目錄生效日期2021-01-08

序號文件編號文件名稱版本/狀態(tài)

一、會務(wù)服務(wù)工作手冊

1XY-WI-HW-01會務(wù)服務(wù)規(guī)范A/0

2XY-WI-HW-02會務(wù)用品管理規(guī)定A/0

3XY-WI-HW-03會務(wù)工作牌A/0

4XY-WI-HW-04會務(wù)人員禮儀要求A/0

5XY-WI-HW-05會務(wù)人員培訓(xùn)方案A/0

6XY-WI-HW-06會務(wù)服務(wù)策劃方案（示例）A/0

7XY-WI-HW-07會議系統(tǒng)管理工作規(guī)程（設(shè)備管理）A/0

8XY-WI-HW-08重點會議綜合保障工作規(guī)程（設(shè)備管理）

9XY-WI-HW-09會前準(zhǔn)備相關(guān)要求

10XY-WI-HW-10會中服務(wù)相關(guān)要求A/0

11XY-WI-HW-11會后服務(wù)相關(guān)要求A/0

12XY-WI-HW-12會務(wù)用品清潔、消毒辦法A/0

13XY-WI-HW-13會務(wù)用品清洗工作流程A/0

二、記錄表格

1XY-WI-HW-01/01會議室檔案A/0

2XY-WI-HW-02/01損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用記錄A/0

3XY-WI-HW-02/02非損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用記錄A/0

4XY-WI-HW-02/03報損申請表A/0

5XY-WI-HW-02/04會務(wù)物品損壞說明表A/0

6XY-WI-HW-07/01會議系統(tǒng)設(shè)備巡視記錄A/0

7XY-WI-HW-07/02會議信息登記表A/0

8XY-WI-HW-07/03會議保障記錄A/0

9XY-WI-HW-07/04設(shè)備故障記錄A/0

10XY-WI-HW-07/05設(shè)備維修記錄A/0

11XY-WI-HW-07/06會議系統(tǒng)設(shè)備日常巡檢管理記錄A/0

12XY-WI-HW-07/07會議系統(tǒng)調(diào)試保障信息記錄A/0

13XY-WI-HW-08/01會議室空調(diào)運(yùn)行記錄A/0

編號XY-WI-HW-00

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題目錄生效日期2021-01-08

序號文件編號文件名稱版本/狀態(tài)

14XY-WI-HW-08/02會議保障聯(lián)合檢查表（工程）A/0

15XY-WI-HW-08/03會議保障聯(lián)合檢查表（秩序環(huán)境）A/0

16XY-WI-HW-08/04會議保障聯(lián)合檢查表（客服）A/0

17XY-WI-HW-09/01會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表A/0

18XY-WI-HW-11/01會務(wù)服務(wù)記錄A/0

19XY-WI-IIW-12/01會務(wù)用品消毒記錄A/0

編號XY-WI-HW-00

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題目錄生效日期2021-01-08

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序號文件名簡要修改內(nèi)容修改日期

■J-狀態(tài)

會務(wù)服務(wù)工作手冊編號XY-WI-HW-01

體系文件名稱

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)規(guī)范生效日期2021-01-08

1.范圍

本規(guī)范給出了開展會務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施管理、會務(wù)服務(wù)人員管理和會務(wù)服務(wù)提供

的內(nèi)容和要求。

本規(guī)范適用于向客戶（指業(yè)主和物業(yè)使用人）提供會務(wù)服務(wù)的管理項目，公司內(nèi)

部會議的組織參照此規(guī)范執(zhí)行。

2.會務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制做圖文并茂的會議室檔案，直觀展示用于會務(wù)服務(wù)的設(shè)施、設(shè)

備及用品，制定相關(guān)的管理制度。若客戶有網(wǎng)絡(luò)條件及向外部展示的需求，宜協(xié)助客

戶在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行會務(wù)服務(wù)提供的宣傳展示。

3.會務(wù)服務(wù)人員管理

3.1會務(wù)人員聘用

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)項目的硬件資源及客戶需求配置會務(wù)人

員，選擇與項目形象協(xié)調(diào)的會務(wù)人員服飾，佩戴工作牌，制定禮儀形象要求。在進(jìn)行

人員選聘時，應(yīng)對應(yīng)聘人的身高、形象、應(yīng)變能力以及溝通表達(dá)能力等進(jìn)行綜合考評

后擇優(yōu)錄用。

會務(wù)人員的服裝及配飾按照公司著裝要求。（項目方提供會務(wù)人員服裝的除外）。

3.2會務(wù)人員培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定會務(wù)人員培訓(xùn)方案并組織實施。培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)的主要內(nèi)

容、培訓(xùn)的方式以及培訓(xùn)的具體計劃（含入職培訓(xùn)，定期或不定期演練、口授、考試

等）。培訓(xùn)重點應(yīng)關(guān)注儀容、儀態(tài)、溝通等方面的禮儀要求，以及奉茶、續(xù)茶等關(guān)鍵

業(yè)務(wù)的實操訓(xùn)練。同時，管理項目還應(yīng)關(guān)注客戶的特定要求，制定會務(wù)服務(wù)工作制度

（如：黨政會議要求的保密制度）和會務(wù)服務(wù)流程并進(jìn)行培訓(xùn)。

4.會務(wù)服務(wù)提供

4.1客戶需求確認(rèn)

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臅?wù)服務(wù)需求受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。

對會務(wù)需求應(yīng)進(jìn)行書面登記并與客戶確認(rèn)。

4.2服務(wù)策劃

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，策劃內(nèi)

容包含但不限于以下方面:

會務(wù)服務(wù)工作手冊編號XY-WI-HW-01

體系文件名稱

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)規(guī)范生效日期2021-01-08

---職責(zé)分工；

---場地安排；

——會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

——突發(fā)事件應(yīng)對措施；

——會議秩序及安全等。

4.3會前準(zhǔn)備

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的各項內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的

標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)客戶確認(rèn)的需求，按要求做好會

前各項準(zhǔn)備工作。會場布置完成后應(yīng)請客戶（或會議主辦方）對會前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢

查確認(rèn)。會前準(zhǔn)備內(nèi)容包括但不限于：

——布置會議導(dǎo)引；

一一布置簽到臺；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，場地布局和座次安排；

---布置臺布；

——制作并擺放座位牌；

---擺放麥克風(fēng)；

---擺放花卉；

一一制作與佩戴胸花；

——提供紙筆、口罩夾；

——提供毛巾、紙巾；

——調(diào)試燈光；

一一調(diào)試音響和背景音樂；

調(diào)試投影儀和LED顯示屏；

一一調(diào)試空調(diào)溫度；

——準(zhǔn)備茶具、茶水；

——準(zhǔn)備果盤、茶歇；

——設(shè)置吸煙區(qū)；

一一檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

會務(wù)服務(wù)工作手冊編號XY-WI-HW-01

體系文件名稱

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)規(guī)范生效日期2021-01-08

一一了解會議程序及個性化服務(wù)需求；

一一準(zhǔn)備備用品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。

4.4會中服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將會中服務(wù)時會務(wù)服務(wù)人員可能涉及服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止

進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會中服務(wù)。會中

服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于：

一一引領(lǐng)；

---奉茶/續(xù)茶；

---會場巡視；

——會場、洗手間、通道的保潔；

——會場現(xiàn)場溫度、燈光、音響等設(shè)備的調(diào)節(jié)、保障；

一一突發(fā)事件處理；

——咨詢受理等。

4.5會后整理

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將會后整理可能涉及的各項內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后

整理內(nèi)容包括但不限于：

——回收可重復(fù)使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座位牌、桌椅等歸位；

一一清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記

錄；

——檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如

未能及時送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；

——檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主單

位，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；

一一對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；

一一關(guān)閉會議廳（室）及設(shè)備：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗簾。

5.服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過訪談客戶（或會議主辦方），了解服務(wù)過程中的相關(guān)信息，

主動收集客戶意見，并對收集的客戶意見進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項的根

源，采取針對性的糾正預(yù)防措施進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)；同時，通過對客戶服務(wù)需求的分析，

會務(wù)服務(wù)工作手冊編號XY-WI-HW-01

體系文件名稱

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)規(guī)范生效日期2021-01-08

識別改進(jìn)機(jī)會。

6.相關(guān)文件及記錄表格

6.1會議室檔案XY-WI-HW-01/01

編號XY-WI-HW-02

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)用品管理規(guī)定生效日期2021-01-08

1.職責(zé)

1.1項目負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)對會務(wù)用品的損耗、損壞及采購進(jìn)行審核。

L2客服主管

負(fù)責(zé)建立會務(wù)用品的損耗、損壞及采購記錄，并根據(jù)記錄實施動態(tài)的管理。

1.3客服領(lǐng)班

負(fù)責(zé)監(jiān)督會務(wù)人員按照規(guī)定領(lǐng)取、使用、歸還會務(wù)用品。

1.4會務(wù)人員

按照規(guī)定領(lǐng)取、使用、歸還會務(wù)用品。

2.分類

為便于管理，將會務(wù)用品做如下分類：

A.會議室配套設(shè)施、設(shè)備及用品；

B.倉庫存放的損耗類會務(wù)用品，主要包括牙簽、紙碟、紙巾、茶葉、紙杯、

草稿紙、口罩夾等一次性使用的會務(wù)用品。

C.倉庫存放的非損耗類會務(wù)用品，主要包括咖啡杯、水果盤、果汁壺、茶壺、

茶杯、紙巾碟、杯碟等不經(jīng)常使用的會務(wù)用品。

3.管理規(guī)定

3.1會議室配套設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定

3.1.1清點

每次會議結(jié)束后，該會議室會務(wù)人員清點物品的數(shù)量并檢查使用性能，保證

下次會議可正常使用。

3.1.2損壞處理

如屬與會人員使用不當(dāng)損壞（含設(shè)備無法及時復(fù)位），由會務(wù)人員填寫會議

室物品損壞說明表，并由會議主辦方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。會務(wù)人員將簽字確認(rèn)后的會

議室物品損壞說明表上報給客服主管/經(jīng)理，由客服主管/經(jīng)理對損壞進(jìn)行判定，確

定是否需要會議主辦方賠償及出資維修，如需要，則上報項目負(fù)責(zé)人，由項目負(fù)

責(zé)人報請甲方協(xié)商解決。

其他原因損壞及時上報客服領(lǐng)班，由客服領(lǐng)班跟蹤處理。

3.1.3定期維護(hù)

編號XY-WI-HW-02

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)用品管理規(guī)定生效日期2021-01-08

客服主管每月應(yīng)組織客服、工程、清潔、綠化等相關(guān)人員，對會議室配套設(shè)

施、設(shè)備及物品進(jìn)行必要的維護(hù)。

3.2損耗類會務(wù)用品管理規(guī)定

3.2.1清點

每月第一到三個工作日，客服領(lǐng)班盤點倉庫損耗類會務(wù)用品，核對出入庫量

是否與《損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用記錄表》中的記錄相符，以及庫存物品是否在保質(zhì)期

內(nèi)。如果出現(xiàn)庫存物品超過保質(zhì)期，應(yīng)當(dāng)填寫報損申請表并上報給客服主管。

3.2.2采購

當(dāng)庫存量超過最低庫存要求時，填寫采購計劃并上報給項目負(fù)責(zé)人，項目負(fù)

責(zé)人審批后進(jìn)行采購。采購時首選合格供方，采購時注意檢查物品的質(zhì)量與保質(zhì)期,

并在入庫前進(jìn)行檢驗。

3.3非損耗類會務(wù)用品管理規(guī)定

3.3.1領(lǐng)取

會務(wù)人員嚴(yán)格填寫非損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用表，領(lǐng)用前仔細(xì)檢查所需領(lǐng)用物品

的完好情況，是否能夠滿足本次接待使用。

3.3.2使用

物品使用責(zé)任到人，如在使用過程中：

A.會務(wù)人員損壞，由損壞人員賠償；

B.與會人員損壞，會務(wù)人員及時上報客服主管，由客服主管聯(lián)系會議主辦方

協(xié)商解決;

C.自然損壞，由會務(wù)人員填寫報損情況表，客服領(lǐng)班填寫采購計劃，上報項

目負(fù)責(zé)人審批后，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)采購。

3.3,3歸還

物品使用后，會務(wù)人員檢查是否破損，并進(jìn)行清潔、消毒，之后方可返回倉

庫，客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)入庫前的檢查。

4.0相關(guān)文件與記錄表格

4.1損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用記錄XY-WI-HW-02/01

4.2非損耗類會務(wù)用品領(lǐng)用記錄XY-WI-HW-02/02

4.3報損申請表XY-WI-HW-02/03

編號XY-WI-HW-02

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)用品管理規(guī)定生效日期2021-01-08

4.4會務(wù)物品損壞說明表XY-WI-HW-02/04

編號XY-WI-HW-03

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)工作牌生效日期2021-01-08

I.固定工作牌

類別內(nèi)容圖示（參考）

1、展示企業(yè)形象；

作用2、拉近與客戶距離；

3、方便客戶。

1、規(guī)格：高16厘米；寬22厘米，抽插

式服務(wù)牌；具體根據(jù)項目實際情況選擇

服務(wù)牌的大小；

2、內(nèi)容：服務(wù)牌包括但不限于會務(wù)人員相

片、姓名、工牌號、聯(lián)系方式；

要求

3、相片：相片背景色一般選用為紅

色；各項目可依據(jù)自身會務(wù)人員的服裝

顏色選擇合適的相片背景色以使整體感

觀協(xié)調(diào)。

1、會議室入口墻面有指示牌的情況

下：懸掛在指示牌正下方25厘米-30

厘米處；

位置2、會議室入口墻面無指示牌的情況

下：懸掛在會議室入場通道一側(cè)的明顯

位置，高度：1.75米一1.8米；距門邊

60—70厘米。

2.胸牌

編號XY-WI-HW-04

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)人員禮儀要求生效日期2021-01-08

1.儀容要求

類別內(nèi)容圖示（參考）

1、每周至少清洗3次，清潔^理頭發(fā)。

2、上崗前在換衣間梳理頭發(fā)，不宜當(dāng)

眾梳理和將斷發(fā)頭屑亂扔.

3、頭發(fā)盤起，用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)網(wǎng)?。宦?/p>

出雙耳，發(fā)結(jié)高于耳朵2厘米，后發(fā)不

頭發(fā)要求P

觸衣領(lǐng)。

4、不得披發(fā)、染發(fā)，或剃光頭發(fā)。

5、佩鬼統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，不得佩戴其它發(fā)飾。

6、額前劉海一律用發(fā)夾或發(fā)膠固定，1ii

避免頭發(fā)散落。:

.r

1、臉、頸及耳朵絕對干凈，口腔和身上*

其他要求不能有異味；■

2、指甲不超過0.1厘米。1

2.儀表要求（參考）

類別內(nèi)容圖示（參考）

1、根據(jù)本項目實際情況選擇會務(wù)人員服

裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證

會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)

—,?

2、工裝外不得顯露個人物品，衣、褲

口袋整理平整，勿顯鼓起。每日保持

服裝要求工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損

裙裝：穿西裙必須穿絲襪和工鞋；西

裙長度于膝蓋上3厘米。

褲裝：西褲要燙直，折痕清晰，長及

鞋面。

注意事項：保持款型和顏色，白色制

服勿與有色衣物混洗。XX

編號XY-WI-HW-04

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)人員禮儀要求生效日期2021-01-08

工牌統(tǒng)一佩帶在左胸；絲巾放置右邊

工作牌及距離肩逢15厘米，中線5厘米；不

絲巾佩得斜帶。

戴要求絲巾以平結(jié)方式佩戴在頸部，無褶

皺，無污漬，顏色尺寸統(tǒng)一。

1＞穿黑色皮鞋；鞋上飾品不易過多。

工鞋2、表面彳轆光亮，鞋掌與觸艮釘

勿釘金屬掌。

絲襪著西裙時須穿長筒肉色絲襪。

禁止佩戴夸張飾品；彩繩。

飾品可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品

佩戴的飾物不能外露。

3.儀"窄要求（參考）

類別內(nèi)容圖示（參考）

上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩

平。

雙手自然垂直于身體兩側(cè)，嘴角微

閉，面帶微笑。雙手自然垂直于身體

兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠

緊，腳尖分開呈“V”字型。

站姿嘴角微閉，面帶微笑。兩腳尖略分

開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳

弓處，兩腳尖呈“丁”字型，雙手自

然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹

前，身體重心可放在兩腳上，也可放

在一腳上，并通過重心的移動減輕疲

勞。

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛

平視，面帶微笑。

行姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺

動自然，步幅適中均勻?！?/p>

編號XY-WI-HW-04

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)人員禮儀要求生效日期2021-01-08

類別內(nèi)容圖示（參考）

入座要輕穩(wěn)，不要趕步，以免給人以

■■

“搶座”感；

入座時，先踏左腳，右腳順勢踏到椅■A

子正前方，穿著裙裝，應(yīng)用手將裙稍

向前攏一下，不要落座后再站起來整

理；頭部要端正，面帶微笑，雙目平

坐姿Hi

視，嘴唇微閉，下額微收，雙肩平正1

放松，挺胸立腰。脊背垂直于椅面；

女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三

分之二。AKII

手位：雙手平放在雙膝上。手疊放，

放在一條腿的中前部。

為賓客引路時，應(yīng)走在賓客左前方，距

離保持2-3步。

遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說

“請當(dāng)心”。-

指引引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“這邊請”、“里邊

請”等禮貌用語。

為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離1

約半步。

面部保持自然親切的微笑；露6-8顆

笑容牙。.

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；

語言規(guī)

接聽電話時候使用規(guī)范用語：（您好、請4\

范■一

謝謝、對不起、再見）；.

編號XY-WI-HW-05

體系文件名稱

會務(wù)服務(wù)工作手冊版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題_______________________會務(wù)人員培訓(xùn)方案生效日期2021-01-08

1.會務(wù)人員入職培訓(xùn)流程

流程圖培訓(xùn)與考核要求

物業(yè)服務(wù)會務(wù)服務(wù)規(guī)范3.1、每位新員工入司理論培訓(xùn)一星期，實操培訓(xùn)一星期后，由客服領(lǐng)

班負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核：

2、會務(wù)人員培訓(xùn)須包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）禮儀：儀容（理論與實操：盤發(fā)、化妝、碎發(fā)固定；）、儀表

（理論）、儀態(tài)（實操：站姿、指引、奉茶）；

（2）客戶溝通：需求的了解、會議相關(guān)用品數(shù)量與功能的表述；

（3）服務(wù)流程：每個環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；

（4）會務(wù)用品擺放：會務(wù)用品擺放標(biāo)準(zhǔn)；

（5）設(shè)備操控：包括設(shè)備的各類操控方法與突發(fā)事件應(yīng)對處理措施；

（6）突發(fā)事件：會議期間突發(fā)事件的處理措施。

3、導(dǎo)師與學(xué)員實行連帶責(zé)任制；客服領(lǐng)班每周不定期抽查覆蓋所有會務(wù)

人員的培訓(xùn)進(jìn)展情況，客月吐管負(fù)責(zé)每周對所有一線會務(wù)人員全方位的考

核；

4、考核結(jié)果與個人當(dāng)月獎懲與本年度晉級掛鉤。新入職員工造賣兩周考

核（班長抽查與周考核）不合格者延遲轉(zhuǎn)正，同時減少其負(fù)責(zé)人本周考

核分?jǐn)?shù)的5%。

編號XY-WI-HW-05

體系文件名稱

會務(wù)服務(wù)工作手冊版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題_______________________會務(wù)人員培訓(xùn)方案生效日期2021-01-08

2.會務(wù)人員入職培訓(xùn)計劃

序號日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)周期培訓(xùn)內(nèi)容參加人備注

1、儀容：妝容規(guī)范。

2h

1禮儀培訓(xùn)2、儀表：工裝、配飾規(guī)范。新入職客服人員

3、陸立膝彳襟搦I、粽。

1、會前需求的了解

lh

2客戶溝通2、其他突發(fā)情況的溝通（如：會議新入職客服人員

沖突、設(shè)備故障等）。

lh

3服務(wù)流程會議流程中每個環(huán)節(jié)工作講解新入職客服人員

1、各類會務(wù)用品擺放規(guī)范。

4會務(wù)用品擺放2h新入職客服人員

2,臺布鋪設(shè)規(guī)范。

0.5h1、各類設(shè)備操控方法。

5設(shè)備操控新入職客服人員

2、設(shè)備故障的臨時解決措施。

0.5h會議期間停電，火災(zāi)等突發(fā)事件的

6突發(fā)問題處理新入職客服人員

處理措施

編號XY-WI-HW-06

會務(wù)服務(wù)工作手冊

體系文件名稱版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)策劃方案（示例）生效日期2021-01-08

1.會議需求

會議形式報告會會議時間9：00—12：00

參會人數(shù)300人會議嘉賓工程院院士、領(lǐng)導(dǎo)

2.策劃方案

會議名稱院士報告會會議時間9：00—12：00

參加領(lǐng)導(dǎo)工程院院士、領(lǐng)導(dǎo)會議地點一號報告廳（容納300人）；貴賓室

嘉賓概況年齡60歲―70歲

1、主席臺設(shè)立一個演講臺、一張主席臺、統(tǒng)一擺放在主席臺的右側(cè)。

2、演講臺需擺放如下用品：

（1）演講臺花：選用高度20厘米，寬度100厘米，下垂50厘米，以百合花和紅掌為主

花，太陽花或玫瑰等為輔花的三角形臺花；

（2）鵝頸麥克風(fēng)兩支，視演講嘉賓的身高可自由調(diào)整高度；無線麥克風(fēng)一支；

（3）425毫升的礦泉水一支，配以玻璃杯；瓷杯一個；

（4）姓名牌一個

3、主席臺擺放如下用品：

（1）主席臺花：選用長80厘米；高度20厘米、寬度30厘米，以百合為主花，

太陽花和玫瑰花為輔花的菱形臺花；

（2）鵝頸麥克風(fēng)一支；無線麥克風(fēng)一支

實施方案（3）425毫升的礦泉水兩只支，配玻璃杯、鏡杯一個；

（客戶確認(rèn)）（4）姓名牌一個。

4、座椅選用黑色木質(zhì)的會議用椅。

5、主席臺各類連接線用膠帶固定。

6、主席臺臺前擺放兩排盆花，長度超出所設(shè)主席臺長度1.5米。

7、如需要投影，建議不布置大背景；

8、第一排預(yù)留觀眾席作為嘉賓席，居中座位為主要嘉賓位置；

（1）嘉賓席前擺放桌子，鋪設(shè)臺布，擺放礦泉水（配玻璃杯）、茶水與姓名牌；

（2）嘉賓座位處擺放瓶裝水，座椅靠背處張貼姓名標(biāo)簽。

（3）每位觀眾席擺放一支礦泉水。

（4）無線麥克風(fēng)一支（現(xiàn)場互動使用）。

9、安排專職的會務(wù)人員提供會前迎賓與會議期間茶水服務(wù)；

10、可提供茶歇服務(wù)（可代購茶歇物品）

3.內(nèi)部接待安排（重要接待通知單）

聯(lián)系人X老師

接待主題院士報告會

聯(lián)系電話XXXXXXXX

接待日期9月28日

接待地點一號報告廳

時間9：00—12：00

校方參加人員校領(lǐng)導(dǎo)、工程院院士接待總指揮XXX

編號XY-WI-HW-06

會務(wù)服務(wù)工作手冊

體系文件名稱版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會務(wù)服務(wù)策劃方案（示例）生效日期2021-01-08

□綜合部□工程部

到崗時間通知部門

X月X日8：00口秩序部口中控室

/其他和崗位

□

部門工作任務(wù)責(zé)任人

1、負(fù)責(zé)對接相關(guān)需求、工作流程

2、協(xié)助主辦方布置現(xiàn)場

客服中心3、安排4人提供貴賓廳、報告廳主席臺茶水服務(wù)

4、提供指引服務(wù)

5、督促檢查各部門會議期間工作落實情況

1、負(fù)責(zé)檢查大樓內(nèi)部、外圍環(huán)境（綠化、清潔）

綜合部

2、負(fù)責(zé)演會議中心、洗手間清潔與資源配備

1、安排專人調(diào)試報告廳音響等會議設(shè)備，保證會議正常運(yùn)行。

工程部2、完成報告廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查與維修。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助主辦方各類設(shè)備的連接。

1、大樓南門安排形象崗，提供車輛指引

2、會議期間大雨25℃?33℃、準(zhǔn)備10把雨傘

秩序部

3、協(xié)助主辦方或其他部門搬運(yùn)所需要的物品

4、負(fù)責(zé)安全秩序的維護(hù)

1、在各項準(zhǔn)備工作完成后，安排專人做好貴賓廳、報告廳清潔衛(wèi)生。

清潔公司2、負(fù)責(zé)大樓洗手間循環(huán)保潔。

3、參力噲必＜員到場后，清潔工作人員應(yīng)遁會吃匕輟蔚修頡場。

1、行政人員、工程人員著裝：男女上裝白襯衣（外套深藍(lán)西裝），男女下裝深藍(lán)

西褲或西裙，男打領(lǐng)帶，女打絲巾和化淡裝，戴工牌。

2、秩序人員著裝：上裝藍(lán)襯衣（藍(lán)西裝外套），下裝藍(lán)褲，戴白手套，對講機(jī)配

著裝標(biāo)準(zhǔn)

戴耳機(jī)，戴工牌。

3、客服人員著裝：統(tǒng)一著裙裝、化淡妝。

4、清潔公司：著綠色工裝，戴工牌，女戴頭花，穿軟底鞋。

編號XY-WI-HW-07

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會議系統(tǒng)管理工作規(guī)程生效日期2021-01-08

1.目的

確保會議系統(tǒng)設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，保證設(shè)備安全有效運(yùn)行，為會議提供保

障。

2.適用范圍

適用于轄區(qū)會議系統(tǒng)、電教系統(tǒng)。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)設(shè)備使用和管理的責(zé)任人，需判斷設(shè)備基本故障，向物業(yè)服務(wù)中心工程

部報告，并跟進(jìn)維修工作完成情況。

3.2工程管理部弱電工負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)或監(jiān)督。包括技術(shù)資料、檔案的

接收、收集和保管，以及運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整和設(shè)定。負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料采購計

劃的編制，聯(lián)系維保單位，制訂維保計劃，監(jiān)督維保單位的服務(wù)質(zhì)量等。

3.3會議系統(tǒng)維修工負(fù)責(zé)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

3.4工程主管負(fù)責(zé)審核維保計劃和采購計劃，同時對維修工作進(jìn)行監(jiān)督。

3.5項目弱電工程師負(fù)責(zé)提供會議系統(tǒng)的技術(shù)支持，并負(fù)責(zé)對整體狀況的監(jiān)督

檢查。

4.程序

4.1會議系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作一般要求

4.1.1弱電工負(fù)責(zé)會議系統(tǒng)的維修保養(yǎng)、重大維修外委修理。

4.1.2工程部每年12月根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)計劃要求，申購所需零部件、配件，并按運(yùn)行

情況制定中修、大修計劃。

4.1.3工程弱電維修工按會議系統(tǒng)中修、大修計劃，按照設(shè)備保養(yǎng)計劃要求對設(shè)

備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將維修保養(yǎng)情況記錄于設(shè)備維修記錄，零部件更換及大修

同時記錄于設(shè)備臺賬。

4.1.4會議系統(tǒng)設(shè)備故障一般不超過8小時，若重要部位故障在8小時內(nèi)無法解決，應(yīng)

報告物業(yè)服務(wù)中心，協(xié)調(diào)解決。

4.L5夜間發(fā)生的故障，不影響客戶工作，不會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的會議系統(tǒng)設(shè)備故障，

可以轉(zhuǎn)日間進(jìn)行維修。

4.1.6弱電工程師對維修保養(yǎng)進(jìn)行工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督。

4.2會議系統(tǒng)的維修保養(yǎng)實施細(xì)則

編號XY-WI-HW-07

體系文件名稱會務(wù)服務(wù)工作手冊

版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題會議系統(tǒng)管理工作規(guī)程生效日期2021-01-08

4.2.1弱電維修工應(yīng)按會議系統(tǒng)管理規(guī)程要求對會議系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行日常檢查和

保養(yǎng)，并按要求填寫設(shè)備維修記錄。

5.相關(guān)文件及記錄表格

5.1會議系統(tǒng)設(shè)備巡檢記錄XY-WI-HW-07/01

5.2會議信息登記表XY-WI-HW-07/02

5.3會議保障記錄XY-WI-HW-07/03

5.4設(shè)備故障記錄XY-WI-HW-07/04

5.5設(shè)備維修記錄XY-WI-HW-07/05

5.6會議系統(tǒng)設(shè)備日常巡檢管理記錄XY-WI-HW-07/06

5.7會議系統(tǒng)調(diào)試保障信息記錄XY-WI-HW-07/07

編號XY-WI-HW-08

會務(wù)服務(wù)工作手冊

體系文件名稱版號/狀態(tài)A/0

文件標(biāo)題重點會議綜合保障工作規(guī)程生效日期2021-01-08

1.目的

規(guī)范會議服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，保障會議順利進(jìn)行。

2.適用范圍

適用于項目會議服務(wù)保障。

3.職責(zé)

3.1客服服務(wù)部負(fù)責(zé)會場布置、會務(wù)引導(dǎo)、會中服務(wù)、會后收場等工作。

3.2工程部負(fù)責(zé)會議系統(tǒng)的操作、會場設(shè)備的檢查、技術(shù)應(yīng)急保障人員安排等工

作。

3.3秩序部負(fù)責(zé)會場消防器材的檢查、會前、會中的安保服務(wù)，保潔、綠植擺放

服務(wù)等工作。

4.會議等級

4.1臨時會議，由各分子公司或部門自行召開的，未提前策劃或通知使用會場的。

4.2一般會議，由各分子公司或部門自動組織的，未有業(yè)主方主要領(lǐng)導(dǎo)參加的

會議。

4.3重要會議，副總及以上領(lǐng)導(dǎo)參加的會議。

4.4重大會議，年中會、職代會及大型專題會議。

5.重點會議室

1號樓104（展廳）、1號樓701（會議接待室）