2022年度售后服務個人工作總結

Word文檔年度售后服務個人工作總結過去一個階段的工作已經結束，面對新的階段，讓我們總結好過去，積累好閱歷，踏入全新的將來吧！下面是由我編輯為大家整理的《2022年度售后服務個人工作總結》。

結合2022年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、2022年度售后服務部的主要工作：2022年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2022年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2022年售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理服務部工作綻開方案如下：

(一)、客戶管理細化

1、依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加修理人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的預備，也有信念把服務做得更好!

售后服務年度個人工作總結樣本2022

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

不出意外，正常晚上之間可以趕到。

詳細時間我會盡早聯(lián)系你!

我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下?

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關心，你可以協(xié)調工地負責人，支配司機或者民工關心，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：我們出來服務，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!因為現(xiàn)在大家都比較忙。

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)覺參數不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的隱患。

3.2設備問題

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的伏筆。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當準時作出調整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務XX年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用留意哪些?影響現(xiàn)場的因數有哪些?人，物，設備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比的，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。

自己不能做推斷時，和領導商議?一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!!

售后服務個人工作總結

做售后已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經受了許多酸甜苦辣，也熟悉了許多良師益友，獲得了許多閱歷教訓，感謝領導給了我成長的空間、士氣和信念。

皮帶機的用途及留意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的留意事項：

1，首先熟識現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。

2，安裝時中心線肯定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。

4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的狀況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調驅動，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。

6，在空載的時候，假如減速機安裝了逆止器，必需把驅動解體，單獨做空載，避開毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。

9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

在現(xiàn)場服務心得

1.有真誠有伴侶

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。伴侶是對一個人的信任，好感，伴侶多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對一個常常外出的人有很大關心，有真誠有伴侶。

2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當的也可以客套一下，夸贊幾句。

3。在現(xiàn)場會遇到很多問題，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不行以說出來，事后在請示師傅或領導賜予答案。

4.維護公司的利益。現(xiàn)場魚龍混雜，消失問題是必需的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學會推卸責任，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永久放在第一位。

5.在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~

工作中的不足

經過這半年的工作學習，我也發(fā)覺了自己離售后服務人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作閱歷，尤其是現(xiàn)場閱歷：半年來我的現(xiàn)場閱歷有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的熟悉，但在一些細節(jié)上還缺乏認知，詳細的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。

工作方案

在以后的工作中，我肯定時時刻刻留意修正自己不足的地方，肯定會養(yǎng)成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業(yè)力量，加強平?？偨Y工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，總之，取長補短，發(fā)揚好的，丟棄壞的。為了美妙的明天!加油!

售后服務話務員2022年度個人工作總結

一：售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上閱歷，是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產品學問熟識，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如請你再具體講一次或者請等一下，我有些不清晰……

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結論，要下推斷，也不要輕下承諾。

將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度?

你把握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶熟悉到此點?

解決問題時，埋怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店關心等要求。深圳人才網

3、相互協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關系?

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的盼望?

c：爭吵的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：no

與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反應，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便肯定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點：

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用也不會?你懂不懂最基本的技巧?等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是因為他們采納該企業(yè)的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務人員進行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士幫助等。

7、方法多一點

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經營或無此問題消失的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內部爭論會，或者給他們嘉獎等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、認真傾聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際狀況。

你還要搞清晰顧客究竟要的是什么?假如顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產