旅游景區(qū)游客管理

旅游景區(qū)游客管理目錄摘要 2關(guān)鍵詞 3一、前言 3二、游客管理概念、內(nèi)容 31.游客管理定義 32.旅游管理內(nèi)容 3三、北京旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析 41.游客容量管理 42.游客滿(mǎn)意度管理 43.游客行為管理 54.游客體驗(yàn)管理 55.游客投訴管理 66.游客安全管理 6四、旅游景區(qū)游客管理面臨的問(wèn)題 61.人性化管理不夠全面 62.加強(qiáng)景區(qū)建設(shè) 63.游客對(duì)旅游資源的潛在破壞 74.旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題 75.旅游安全問(wèn)題 7五、景區(qū)游客管理措施 71.重視游客管理意識(shí) 82.進(jìn)行人性化管理 83.建立健全服務(wù)設(shè)施 84.給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息 95.對(duì)游客的指導(dǎo)和限制 96.實(shí)行游客分流對(duì)策或隊(duì)列管理 97.預(yù)防和處理游客安全問(wèn)題 108.游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施 10六、總結(jié) 11參考文獻(xiàn)： 11摘要游客管理是旅游管理的重要突破點(diǎn)，提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由于特殊的政治經(jīng)濟(jì)地位和歷史文化價(jià)值，北京擁有豐富的旅游資源，旅游業(yè)已成為北京現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)的發(fā)展及所創(chuàng)造的價(jià)值，除了受旅游資源的限制外，在很大程度上還受管理水平及城市總體形象的影響，而后者與城市的總體開(kāi)發(fā)與規(guī)劃密切相關(guān)。游客對(duì)旅游環(huán)境以及對(duì)旅游產(chǎn)品的心理感受情況，即游客滿(mǎn)意度，是城市旅游資源開(kāi)發(fā)和城市旅游發(fā)展規(guī)劃的重要依據(jù)。本文以北京景區(qū)游客管理為例，從游客管理容量、滿(mǎn)意度、行為、體驗(yàn)、投訴、安全管理方設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫(huà)冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤(pán)、多媒體放映廳、展示廳。提供雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池、手機(jī)充值等旅游必需品售賣(mài)服務(wù)，收費(fèi)合理；提供郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立公用電話(huà)，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，信號(hào)清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。3.游客行為管理北京景區(qū)對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，在景區(qū)內(nèi)對(duì)游客進(jìn)行規(guī)定；景區(qū)通過(guò)宣傳對(duì)游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財(cái)物、等不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽(tīng)勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無(wú)條件離開(kāi)公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門(mén)及工作人員有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)制止，并協(xié)助公安部門(mén)依法處置。4.游客體驗(yàn)管理隨著人們自由支配時(shí)間及旅游供給的增加，人們的旅游方式也發(fā)生了改變，旅游正從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)旅游將可能逐漸取代觀光旅游成為未來(lái)旅游發(fā)展的趨勢(shì)。順應(yīng)這種趨勢(shì)，北京景區(qū)推出了很多形式的體驗(yàn)旅游，如南鑼鼓巷的胡同游，游客可以乘坐老北京式的“黃包車(chē)”轉(zhuǎn)變南鑼鼓巷的各個(gè)大小胡同，因?yàn)椤八緳C(jī)”都是北京本地人，所以游客還能有幸聽(tīng)到他們的講解，可以算請(qǐng)了免費(fèi)的導(dǎo)游了。而前門(mén)大柵欄，則盡量保留了以前的老北京建筑，如瑞蚨祥、全聚德等等知名老牌坊的老店都保留了它們?cè)嫉耐庥^或風(fēng)格，只是有的店內(nèi)部裝修稍微有了點(diǎn)兒現(xiàn)代化的韻味。大柵欄保留的老電車(chē)及其軌道，則能夠讓游客感受那個(gè)時(shí)代老北京留給人們的依稀記憶。798的高大的廠房，僅僅在外觀上就能讓人感覺(jué)到它的巍峨氣魄。這些沒(méi)有改建也沒(méi)有粉飾的老舊廠房無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著人們歲月的變遷。各藝術(shù)家把廠房?jī)?nèi)部稍作修改，便是一個(gè)獨(dú)具特色的陳列館。在這里，即使是商店也是那么別致不失韻味。在商店里可以看到各種有年代特色的商品，還有藝術(shù)家們親手制作的陶瓷、服裝、玩具等手工藝品。坐在咖啡店里，品嘗純正外國(guó)風(fēng)味的pizza或咖啡，聽(tīng)著外國(guó)人的談話(huà)，望著窗外墻壁上的涂鴉，真讓人感覺(jué)到北京這座國(guó)際大都市不同尋常的風(fēng)情。5.游客投訴管理投訴處理制度健全，設(shè)專(zhuān)人接待受理游客投訴；認(rèn)真聽(tīng)取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時(shí)向投訴著反饋處理意見(jiàn)。6.游客安全管理通過(guò)影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽須知，在旅游高峰期和特殊時(shí)段及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)指示引導(dǎo)游客脫離危險(xiǎn)。北京景區(qū)內(nèi)在旅游旺季會(huì)有警察、武警和景區(qū)內(nèi)的保安人員負(fù)責(zé)游客的安全。四、旅游景區(qū)游客管理面臨的問(wèn)題1.人性化管理不夠全面在針對(duì)游客不文明行為發(fā)生的時(shí)候，會(huì)采用硬性化手段處理，缺乏通過(guò)教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進(jìn)入西湖景區(qū)內(nèi)很少有停車(chē)場(chǎng)地，在尋找車(chē)位存在著很大困難；杭州實(shí)行公共自行車(chē)無(wú)疑對(duì)減少了車(chē)子進(jìn)入西湖景區(qū)，即保護(hù)了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時(shí)也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車(chē)位置不是缺自行車(chē)就是無(wú)法歸還自行車(chē)。2.加強(qiáng)景區(qū)建設(shè)景區(qū)內(nèi)的商品要盡量做到平價(jià)供應(yīng)，景區(qū)內(nèi)商販要盡到維護(hù)環(huán)境的責(zé)任，景區(qū)要要加強(qiáng)保潔與監(jiān)管隊(duì)伍。合理布局景區(qū)的垃圾桶與衛(wèi)生間以方便游客。景區(qū)和服務(wù)單位要合理組織旅游活動(dòng)，提供游客文明旅游的環(huán)境。3.游客對(duì)旅游資源的潛在破壞旅游資源對(duì)于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎(chǔ)。對(duì)于碑碣來(lái)說(shuō)，有來(lái)自污染的破壞，交通震動(dòng)的影響，對(duì)藝術(shù)品或文物來(lái)說(shuō)，游客呼氣的影響等。在某些特殊情況如喀斯特溶洞等，其環(huán)境和文物保護(hù)等負(fù)面影響的直接因素主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這種情況是與游人數(shù)量是相關(guān)的。4.旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題由于旅游者驟增，突破景區(qū)的承載能力，可能產(chǎn)生對(duì)旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設(shè)施的破壞性影響。在幾個(gè)旅游黃金周期間，許多熱點(diǎn)旅游景區(qū)的客流都大大突破了景區(qū)的最佳接待量，有些地區(qū)甚至超過(guò)了最大接待量。假日旅游時(shí)間短、節(jié)奏快、人數(shù)多、消費(fèi)大的現(xiàn)象，導(dǎo)致景區(qū)景點(diǎn)以及旅游線(xiàn)超負(fù)荷承載，以致景區(qū)管理、配套服務(wù)失控，個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)了對(duì)自然生態(tài)環(huán)境以及公共設(shè)施的人為破壞。旺季旅游客流的集中使旅游安全問(wèn)題成為最大的隱患。目前，各地安全生產(chǎn)形勢(shì)比較嚴(yán)峻，安全隱患較多。黃金周期間，各地客流密集，涉及地區(qū)和行業(yè)廣泛；一些旅游設(shè)施經(jīng)過(guò)淡季之后剛剛啟用，就面臨大客流、長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的考驗(yàn)，也給旅游安全工作提出了更高要求。5.旅游安全問(wèn)題旅游安全問(wèn)題有很多方面的。有些是游客自身安全認(rèn)知不夠造成的，如在景區(qū)抽煙，不聽(tīng)工作人員勸阻，違反了游樂(lè)設(shè)施的操作規(guī)程等；有些是景區(qū)管理方面的原因，如在解說(shuō)系統(tǒng)中缺乏必要的安全警示，沒(méi)有定期檢查旅游設(shè)施的安全，沒(méi)有很好的安全事故處理機(jī)智等；當(dāng)?shù)匾膊慌懦恍┛陀^原因造成的，如地質(zhì)災(zāi)害等，但這是很少見(jiàn)的。五、景區(qū)游客管理措施面對(duì)以上景區(qū)游客管理所面臨的問(wèn)題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過(guò)對(duì)北京景區(qū)的游客管理分析，提出對(duì)景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實(shí)施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。1.重視游客管理意識(shí)由于當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競(jìng)爭(zhēng)力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對(duì)游客管理存在問(wèn)題，找尋相應(yīng)對(duì)策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進(jìn)行人性化管理等。2.進(jìn)行人性化管理建立完善的旅游信息咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善旅游信息咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建合理布局、統(tǒng)一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提前安排游玩線(xiàn)路。通過(guò)開(kāi)發(fā)新的旅游線(xiàn)路、宣傳其他景點(diǎn)／區(qū)、開(kāi)發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動(dòng)等對(duì)游客進(jìn)行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門(mén)景區(qū)人滿(mǎn)為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗(yàn)管理的一個(gè)有效手段，高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿(mǎn)意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問(wèn)題，及時(shí)更正管理方式和內(nèi)容，更好的實(shí)現(xiàn)景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問(wèn)題是重中之中，是吸引其他游客來(lái)旅游目的地的基礎(chǔ)，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。3.建立健全服務(wù)設(shè)施游客在旅游景區(qū)除了游覽觀光之外，最為關(guān)心的是在景區(qū)能否享受食、住、游、購(gòu)、娛等服務(wù)。景區(qū)要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)。離不開(kāi)完善良好的服務(wù)設(shè)施。在景區(qū)平臺(tái)區(qū)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供自助餐廳和藝術(shù)走廊等散步和休息場(chǎng)所。在停車(chē)和某些景觀建造衛(wèi)生間；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置小徑，避免游客對(duì)草地隨意踐踏；增加景區(qū)中的游客警察，為游客提供安全保障和排憂(yōu)解難；在車(chē)輛阻塞時(shí)疏導(dǎo)交通。4.給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息大多數(shù)的游客對(duì)于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不了解。因此在很大程度上，他們的旅游是否滿(mǎn)意，通常取決于信息的獲得。他們獲得的信息主要是導(dǎo)游的講解，還有地圖、其他景點(diǎn)介紹的小冊(cè)子、指示牌等對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)著游客什么地方行為舉止該怎樣，為什么不能拍照等，這些都是很重要的，而大多數(shù)的景區(qū)都缺乏考慮。因此，對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立完善、有效的語(yǔ)言標(biāo)志系統(tǒng)。主要包括手持和固定地圖、路標(biāo)、公共信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、指南、景觀說(shuō)明、公式欄、游覽線(xiàn)路標(biāo)識(shí)圖、中英文或多語(yǔ)種標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)、廣播通知系統(tǒng)等。這些標(biāo)識(shí)系統(tǒng)可以提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)，以簡(jiǎn)單、多樣的方式給游客提供服務(wù)信息，使游客獲得安全、愉悅的旅行感受；幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及其價(jià)值；對(duì)旅游資源和設(shè)施得以保護(hù)。5.對(duì)游客的指導(dǎo)和限制一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線(xiàn)路或景區(qū)游覽。游客在進(jìn)入某一空間時(shí)，安排他們朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣傳不多的地方；把大團(tuán)隊(duì)游客分為小團(tuán)隊(duì)，各團(tuán)隊(duì)參觀不同的地點(diǎn)，避免擁擠在某幾個(gè)重要的景觀；對(duì)于陵墓和洞窟來(lái)說(shuō)，可以適當(dāng)限制游客游覽人數(shù)，有時(shí)還可以要求游客必須戴口罩、穿鞋套，以免游客對(duì)古跡造成不可修復(fù)的破壞。根據(jù)研究表明，200個(gè)人在陵墓中停留1小時(shí)所能產(chǎn)生的后果相當(dāng)于把3毫升的水倒在墻上。6.實(shí)行游客分流對(duì)策或隊(duì)列管理限制游客進(jìn)入數(shù)量對(duì)于游客來(lái)說(shuō)總是不愉快的事，計(jì)劃好的旅游目標(biāo)，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無(wú)關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū)，應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流，降低客流在景區(qū)內(nèi)部某些景點(diǎn)的時(shí)空集中程度，從而減少某些景點(diǎn)的游客擁擠。根據(jù)游客和配備工作人員的數(shù)量，可將隊(duì)列分為單列單人型（一隊(duì)游客有一個(gè)服務(wù)員）、單列多人型、多列多人型等，改變硬件設(shè)施，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊(duì)等候，排隊(duì)等候地方，最好選擇較好的區(qū)域，設(shè)置相應(yīng)的座位和防護(hù)欄等，讓游客有耐心的等下去。7.預(yù)防和處理游客安全問(wèn)題由于游客安全問(wèn)題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對(duì)性的措施。首先要通過(guò)各種手段來(lái)提高游客的安全意識(shí)，如在危險(xiǎn)地段警示牌的設(shè)立，工作人員對(duì)游客的提醒，對(duì)可能會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)的行為進(jìn)行勸止等。其次要制定完善的安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制。安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制包括了對(duì)其游客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，指定游客安全手冊(cè)（告訴游客一些禁止事項(xiàng)，某些特殊活動(dòng)要求的生理和心理狀況，一些急救措施的介紹等）。景區(qū)對(duì)于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主。但是安全問(wèn)題有時(shí)仍然不可避免要發(fā)生，一旦發(fā)生游客安全事故，這時(shí)安全事故的處理顯得尤為重要。安全事故后妥善處理有利于降低安全事故的影響。景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊(duì)伍，救援人員要掌握包括疾病救援、救護(hù)、失蹤尋找、水生救護(hù)、火災(zāi)搶險(xiǎn)、突發(fā)事件的應(yīng)急救護(hù)（塌方、泥石流、雪崩等）各種技能。另外自然景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，可按照這些程序快速開(kāi)展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作。8.游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施通過(guò)對(duì)游客不文明行為產(chǎn)生原因所做的分析可以看出，對(duì)這種不文明旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)和管理將是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到各個(gè)方面。多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多發(fā)面同努力。旅游景區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)做出自己的努力，進(jìn)行景區(qū)環(huán)境和秩序的維護(hù)和管理，引導(dǎo)旅游者的文明旅游。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問(wèn)題重要性的宣傳，提高公眾意識(shí)到生態(tài)環(huán)境是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提；大力的宣傳旅游活動(dòng)可能會(huì)造成的危害，尤其是讓公眾認(rèn)識(shí)到游客不文明旅游對(duì)旅游環(huán)境、景觀的污染和破壞。通過(guò)法律法規(guī)、制度等手段對(duì)游客行為進(jìn)行管理。游客景區(qū)應(yīng)制定游客文明管理?xiàng)l理。聯(lián)合旅游行業(yè)協(xié)會(huì)研究制定的《游客行為規(guī)范》《游覽須知》，通過(guò)這些規(guī)范對(duì)旅游者進(jìn)行教育和引導(dǎo)，使得游客認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任從而約束自己的不文明行為旅游行為。六、總結(jié)在游客抱怨中，主要表現(xiàn)為游客投訴，說(shuō)明近年來(lái)我國(guó)實(shí)行的重點(diǎn)旅游景區(qū)旅游質(zhì)量投訴管理起到了很好的效果，游客的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。從北京游客滿(mǎn)意度的影響因素分析來(lái)看，游客的感知質(zhì)量是最主要的影響因素。感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)值僅為61.36，直接導(dǎo)致了較低的游客滿(mǎn)意度，而游覽安排和景區(qū)形象卻對(duì)感知質(zhì)量有著顯著的影響。游客滿(mǎn)意度與感知價(jià)值沒(méi)有較大關(guān)系，說(shuō)明游客對(duì)景區(qū)門(mén)票價(jià)格還是比較滿(mǎn)意。因此，今后在北京旅游管理和規(guī)劃中，應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)特色的構(gòu)建，規(guī)劃更為