旅游景區(qū)管理考試要點(diǎn)總結(jié)

PAGE2PAGE5旅游景區(qū)管理復(fù)習(xí)總結(jié)旅游景區(qū)(VisitorAttractions)，是指具有吸引國(guó)內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場(chǎng)所，能夠滿足游客游覽觀光、消遣娛樂(lè)、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。二、旅游景區(qū)相關(guān)概念辨析與旅游資源的辨析：凡是能夠造就對(duì)旅游者具有吸引力環(huán)境的自然因素、社會(huì)因素或其他任何因素，都可以構(gòu)成旅游資源?！钐煸Y源是旅游開(kāi)發(fā)的原材料，而景區(qū)是開(kāi)發(fā)的成果或產(chǎn)品。也就是說(shuō)，旅游資源是構(gòu)成旅游景區(qū)的“素材”，是旅游景區(qū)產(chǎn)品的核心內(nèi)容；而景區(qū)是旅游資源要素和其他要素有機(jī)組合后形成的地域空間。——王清廉、王湘旅游資源既包括未被開(kāi)發(fā)的，也包括已被開(kāi)發(fā)利用的；既有物質(zhì)的，也有非物質(zhì)的（如傳說(shuō)等）；既有有形的，也有無(wú)形的。而旅游景區(qū)必須是已被開(kāi)發(fā)利用的，物質(zhì)的，有形的。旅游資源只有經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)并在必要的交通及服務(wù)設(shè)施齊備的情況下才能形成綜合吸引能力，才能對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。與旅游目的地的辨析：旅游目的地在內(nèi)容和范圍上一般都比旅游景區(qū)大得多，在組合性質(zhì)和構(gòu)成特征上也與旅游景區(qū)有根本性的區(qū)別。與旅游景點(diǎn)的辨析：一般認(rèn)為旅游景點(diǎn)是旅游景區(qū)的組成部分，旅游景區(qū)包含旅游景點(diǎn)。三、旅游景區(qū)的分類1．旅游景區(qū)按照主要旅游資源的類型可分為五類，即自然類旅游景區(qū)、人文類旅游景區(qū)、復(fù)合類旅游景區(qū)、主題公園類旅游景區(qū)以及社會(huì)類旅游景區(qū)。自然類旅游景區(qū)。又稱自然風(fēng)景區(qū)，是由多個(gè)自然類旅游景點(diǎn)組成、并輔以—定的人文景觀的相對(duì)獨(dú)立的景區(qū)，以名山大川和江河湖海為代表。自然類旅游景區(qū)又可以分為山地型自然旅游景區(qū)、森林型自然旅游景區(qū)、水景型自然旅游景區(qū)、洞穴型自然旅游景區(qū)以及綜合型自然旅游景區(qū)等五個(gè)亞類。人文類旅游景區(qū)。又稱為名勝風(fēng)景區(qū)，是由多個(gè)人文旅游景點(diǎn)組成。并以—定的自然景觀為背景的相對(duì)獨(dú)立的景區(qū)。人文類旅游景區(qū)又可分為歷史文化名城、古代工程建筑、古代宗教、古代園林以及綜合型人文旅游景區(qū)等五個(gè)亞類。復(fù)合類旅游景區(qū)。是指由自然景點(diǎn)、人文景點(diǎn)相互襯映、相互依賴而形成的相對(duì)獨(dú)立的景區(qū)，該區(qū)域中自然景觀和人文景觀的旅游價(jià)值均較高。主題公園類旅游景區(qū)。是根據(jù)一個(gè)特定的主題，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次空間活動(dòng)設(shè)置方式，集諸多娛樂(lè)活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代旅游目的地，是介于自然資源和人文資源之間的邊際資源。社會(huì)類旅游景區(qū)。是與上述傳統(tǒng)旅游景區(qū)完全不同的旅游景區(qū)類型，它突破了人們對(duì)旅游景區(qū)界定的定式。只要是利用社會(huì)資源吸引旅游者，開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并形成相對(duì)獨(dú)立的旅游景區(qū)都可以稱之為社會(huì)類旅游景區(qū)。2．按照景區(qū)的主導(dǎo)功能則可分為四類，即觀光類旅游景區(qū)、度假類型旅游景區(qū)、科考類旅游景區(qū)、游樂(lè)類旅游景區(qū)。觀光類旅游景區(qū)。即以觀光游覽為主要內(nèi)容的旅游景區(qū)。該類旅游景區(qū)具有較高的審美價(jià)值，可供旅游者參觀、游覽。度假類旅游景區(qū)。是擁有高等級(jí)的環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施，為旅游者提供度假康體休閑等服務(wù)的獨(dú)立景區(qū)?？瓶碱惵糜尉皡^(qū)。是以科學(xué)考察和科學(xué)普及類旅游資源為主，具有較高的科學(xué)研究?jī)r(jià)值和觀賞性，為旅游者提供科學(xué)求知經(jīng)歷的相對(duì)獨(dú)立的景區(qū)。游樂(lè)類旅游景區(qū)。是指那些以現(xiàn)代游樂(lè)設(shè)施為基礎(chǔ)，為旅游者提供娛樂(lè)游樂(lè)體驗(yàn)的景區(qū)。3．按照旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)可分為五類，即1A級(jí)、2A級(jí)、3A級(jí)、4A級(jí)和5A級(jí)。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》(GD／T17775—2003)的規(guī)定，從旅游交通(145分)、游覽(210分)、旅游安全(80分)、衛(wèi)生(140分)、郵電服務(wù)(30分)、旅游購(gòu)物(50分)、綜合管理(190分)、資源與環(huán)境保護(hù)(155分)等8個(gè)方面，對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行評(píng)分，全部項(xiàng)目滿分為1000分。5A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))需達(dá)到950分，4A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))需達(dá)到850分，3A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))需達(dá)到750分，2A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))需達(dá)到600分，1A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))需達(dá)到500分。第二節(jié)景區(qū)管理的趨勢(shì)分析一、品牌化趨勢(shì)所謂景區(qū)發(fā)展的品牌化是指旅游景區(qū)通過(guò)個(gè)性差異樹(shù)立獨(dú)特的識(shí)別信息系統(tǒng)，并將該信息通過(guò)各種載體傳達(dá)到目標(biāo)受眾，以達(dá)到旅游者有效識(shí)別景區(qū)產(chǎn)品的目的。景區(qū)品牌化管理依次要經(jīng)歷品牌塑造、品牌維護(hù)以及品牌提升等三個(gè)環(huán)節(jié)。（一）品牌塑造品牌的塑造就是旅游景區(qū)根據(jù)自身特色收集個(gè)性信息并將其系統(tǒng)化的過(guò)程。按照景區(qū)品牌的特色可以將景區(qū)品牌分為以下四類，即企業(yè)品牌、項(xiàng)目品牌、資源品牌以及運(yùn)作品牌或經(jīng)營(yíng)品牌。(二)品牌維護(hù)景區(qū)品牌的維護(hù)實(shí)際上是在強(qiáng)化原有特色、培植新興特色的同時(shí)不斷提升景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。(三)品牌提升品牌提升的目的就是擴(kuò)大景區(qū)品牌的影響力，從而進(jìn)一步增強(qiáng)景區(qū)吸引力水平。二、集團(tuán)化趨勢(shì)（一）從旅游景區(qū)集團(tuán)化的對(duì)象來(lái)看，主要可以分為橫向聯(lián)合和縱向聯(lián)合兩類所謂橫向聯(lián)合是指旅游景區(qū)與其他旅游景區(qū)或非旅游企業(yè)在組織或資本上進(jìn)行重組。縱向聯(lián)合是指旅游景區(qū)與其他旅游相關(guān)企業(yè)如旅游飯店、旅游交通等進(jìn)行聯(lián)合重組構(gòu)建大旅游集團(tuán)的形式。首旅集團(tuán)是中國(guó)最大的旅游企業(yè)集團(tuán)之一，是以經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)為主，涵蓋酒店、旅行社、汽車、購(gòu)物、餐飲、會(huì)展、娛樂(lè)、景區(qū)等業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)。首旅集團(tuán)自1998年成立來(lái)積極推進(jìn)流程再造，進(jìn)一步完善“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的產(chǎn)業(yè)鏈，導(dǎo)入全新的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮品牌集聚效應(yīng)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，對(duì)酒店、旅行社、餐飲、汽車服務(wù)、旅游商業(yè)等板塊進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)板塊互動(dòng)。（二）按旅游景區(qū)集團(tuán)化方式，可將其分為資產(chǎn)紐帶型和品牌核心型資產(chǎn)紐帶型景區(qū)集團(tuán)化主要表現(xiàn)為通過(guò)資產(chǎn)重組的方式對(duì)存量資產(chǎn)進(jìn)行剝離與優(yōu)化，以及通過(guò)并購(gòu)、參股、上市經(jīng)營(yíng)等手段進(jìn)行資本輸出，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)資本規(guī)模的擴(kuò)張。品牌核心景區(qū)集團(tuán)化模式使旅游景區(qū)集團(tuán)化的重點(diǎn)由“投資”發(fā)展成為“投資+管理輸出”的綜合模式，通過(guò)一系列合同經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、委托經(jīng)營(yíng)等輸出管理的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)景區(qū)的擴(kuò)張。三、信息化趨勢(shì)旅游景區(qū)管理的信息化趨勢(shì)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即景區(qū)經(jīng)管管理的數(shù)字化以及戰(zhàn)略決策的信息化。（一）經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化十、旅游景區(qū)的管理創(chuàng)新（一）成功的管理模式“廣東模式”、“江蘇模式”（二）創(chuàng)新的營(yíng)銷手段充分利用“4P”等營(yíng)銷策略（三）現(xiàn)代的管理制度※現(xiàn)代管理制度強(qiáng)調(diào)剛?cè)岵?jì)一方面，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)剛性管理，重視景區(qū)的規(guī)章制度建設(shè)，建立景區(qū)的規(guī)范管理機(jī)制，強(qiáng)化景區(qū)管理，約束員工行為，為游客創(chuàng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境。另一方面，經(jīng)營(yíng)者也不能忽視柔性的人性化管理，要使員工行為由“強(qiáng)制”變?yōu)椤白杂X(jué)“，在景區(qū)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的約束下，自我管理、自我約束。第二章旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)與構(gòu)成第一節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的界定和類型第二節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)第三節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成第四節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)目標(biāo)第五節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的生命周期案例引入上海新天地改造前是成片有近百年歷史的石庫(kù)門建筑舊區(qū)。它以石庫(kù)門這種上海近代建筑的標(biāo)志為基礎(chǔ)，首次改變了原有的居住功能，創(chuàng)新的賦予其商業(yè)經(jīng)營(yíng)功能，把這片反映了上海歷史和文化的老房子改造成了集國(guó)際水平的餐飲、購(gòu)物、演藝等功能的時(shí)尚、休閑文化娛樂(lè)中心。如今漫步于此，依舊是青磚步道、清水磚墻、烏漆大門、窄窄弄堂，仿佛時(shí)光逆流，重歸故里。上海新天地已被公認(rèn)為中外游客領(lǐng)略上海歷史文化和現(xiàn)代生活形態(tài)的最佳去處之一，成為國(guó)內(nèi)外各界人士喜聞樂(lè)見(jiàn)的都市休閑景區(qū)。一、界定研究對(duì)象旅游產(chǎn)品（tourismproduct）：凡是能銷售給旅游者供其消費(fèi)、享用的產(chǎn)品?！糜尉皡^(qū)產(chǎn)品（ProductofVisitorAttraction）從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的總和。從廣義來(lái)講，景區(qū)產(chǎn)品是多種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的組合，旅游產(chǎn)品所包含的4As——旅游資源(Attraction)，交通運(yùn)輸設(shè)施和服務(wù)(Access)，住宿、餐飲、娛樂(lè)、零售等旅游生活設(shè)施(Amenities)和相應(yīng)服務(wù)輔助設(shè)施（AncillaryService）。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)景區(qū)產(chǎn)品是一種體驗(yàn)，是借助有形的景區(qū)景觀、設(shè)施來(lái)滿足旅游者的心理需求以及由此而形成的旅游者的心理感受，并且這種心理感受會(huì)產(chǎn)生一種口碑效應(yīng)，從而使景區(qū)得到倍增效益。二、景區(qū)產(chǎn)品的類型（一）依據(jù)旅游產(chǎn)品分類1、廣義的景區(qū)產(chǎn)品景觀（吸引物）：自然和人文景觀設(shè)施：基礎(chǔ)設(shè)施和游樂(lè)設(shè)施服務(wù)：物質(zhì)或精神上的享受2、狹義的旅游景區(qū)產(chǎn)品它僅指旅游景觀（吸引物），不包含設(shè)施和服務(wù)。（二）依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類1、陳列式：自然資源風(fēng)光、人文歷史遺跡2、表演式：民俗風(fēng)情3、參與式：親身體驗(yàn)、游戲娛樂(lè)大型實(shí)景演出：以自然的山水、景觀為天然舞臺(tái)做表演.如“印象·海南島”印象·海南島大型實(shí)景演出“印象·海南島”是世界著名導(dǎo)演張藝謀以及他的“印象·鐵三角”團(tuán)隊(duì)既奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式后的最新力作。演出將時(shí)尚、休閑、浪漫的元素帶給游客，通過(guò)新穎的藝術(shù)形式和豐富的藝術(shù)元素演繹出海南島上真正的海島風(fēng)情、休閑文化、和浪漫椰城，將大家?guī)胍环N新型的旅游文化體驗(yàn)之旅。造型構(gòu)思來(lái)源于海洋珍稀生物海膽，是中國(guó)首個(gè)仿生劇場(chǎng)，陸地與海洋在這里渾印象劇場(chǎng)位于風(fēng)景迷人的然天成，成為?？谖幕糜涡碌貥?biāo)。劇場(chǎng)呈半封閉式結(jié)構(gòu)，總占地面積約10公頃，總建筑面積：11000平方米，內(nèi)部設(shè)施先進(jìn)，可容納1600人觀看演出。（三）依據(jù)旅游產(chǎn)品的性質(zhì)分類1、觀光產(chǎn)品：參與性較低，游客停留時(shí)間較短、消費(fèi)水平不高，回頭客較少。2、度假產(chǎn)品：游客停留時(shí)間較長(zhǎng)、消費(fèi)能力較高。3、專項(xiàng)產(chǎn)品：專門化、主題化、特種化的產(chǎn)品。（四）依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局分類1、品牌產(chǎn)品2、重要產(chǎn)品3、配套產(chǎn)品第二節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)一、旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）屬于需求富有彈性的產(chǎn)品需求富有彈性即需求量變動(dòng)的幅度大于價(jià)格變動(dòng)的幅度。（二）具有消費(fèi)上的關(guān)聯(lián)性和多樣性關(guān)聯(lián)性：外出旅游一般會(huì)游覽多個(gè)地方（景點(diǎn)）；多樣性：集吃、住、行、游、購(gòu)、娛等系列的消費(fèi)行為。旅游產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性和多樣性特點(diǎn)決定旅游產(chǎn)品比較集中的地方，保持旅游產(chǎn)品的較低價(jià)位有利于是乎增加總收益。二、景區(qū)產(chǎn)品自身的特殊性（一）不可檢驗(yàn)性（二）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（三）不可儲(chǔ)存性（四）不可移動(dòng)性（五）季節(jié)性（六）脆弱性（七）共享性三、景區(qū)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是一種體驗(yàn)和經(jīng)歷體驗(yàn)，也叫體會(huì)。是用自己的生命來(lái)驗(yàn)證事實(shí)，感悟生命，留下印象。影響游客體驗(yàn)品質(zhì)的因素可分為以下幾類：(1)產(chǎn)品的有形成分(2)提供服務(wù)的要索(3)顧客因素(4)一些不可控因素四、景區(qū)產(chǎn)品具有一定程度上的排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性景區(qū)產(chǎn)品的排他性是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，不是景區(qū)所具有的內(nèi)在屬性。景區(qū)產(chǎn)品的非競(jìng)爭(zhēng)性是指一部分人消費(fèi)某一物品時(shí)，不會(huì)影響到另一部分人的消費(fèi)利益，不會(huì)減少整個(gè)消費(fèi)利益。第三節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成一、分析景區(qū)產(chǎn)品構(gòu)成的理論基礎(chǔ)(一)一般產(chǎn)品的構(gòu)成學(xué)說(shuō)核心產(chǎn)品：顧客購(gòu)買的對(duì)象，滿足顧客核心利益和主要需求，即購(gòu)買者認(rèn)為能夠通過(guò)所購(gòu)產(chǎn)品來(lái)滿足個(gè)所追求的核心利益或基本效用。有形產(chǎn)品：它是核心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)形式，即核心產(chǎn)品在市場(chǎng)中表現(xiàn)出的產(chǎn)品實(shí)體或勞務(wù)的外觀，是營(yíng)銷人員把核心產(chǎn)品有形化的結(jié)果，即一個(gè)能滿足顧客需求的實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)對(duì)象。擴(kuò)展產(chǎn)品：它是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所能得到的有形和無(wú)形的附加服務(wù)和利益的總和。（二）旅游吸引物產(chǎn)品構(gòu)成學(xué)說(shuō)二、旅游景區(qū)的產(chǎn)品構(gòu)成三、旅游景區(qū)的產(chǎn)品體系和產(chǎn)品組合（一）旅游景區(qū)的產(chǎn)品體系旅游景區(qū)的產(chǎn)品體系主要是指品牌產(chǎn)品、重要產(chǎn)品和配套產(chǎn)品之間以及這些產(chǎn)品內(nèi)部之間是否形成穩(wěn)定的、更具有吸引力的結(jié)構(gòu)。（二）旅游景區(qū)產(chǎn)品組合的廣度、深度和關(guān)聯(lián)度廣度：是指一個(gè)景區(qū)有多少旅游產(chǎn)品系列，產(chǎn)品的數(shù)量和產(chǎn)品的廣度成正比。深度：是指一個(gè)景區(qū)產(chǎn)品系列內(nèi)所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目的多少。關(guān)聯(lián)度：是指景區(qū)產(chǎn)品之間在滿足旅游消費(fèi)需求、銷售渠道等方面的聯(lián)系程度。第四節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)目標(biāo)旅游業(yè)越來(lái)越重視游客的體驗(yàn)質(zhì)量。以體驗(yàn)為中心的旅游開(kāi)發(fā)有三個(gè)重要特點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)、持續(xù)、平衡。強(qiáng)調(diào)：在資源質(zhì)量上，要保證資源的多樣性、完整性與真實(shí)性；在游客體驗(yàn)上，要為游客提供物有所值、順暢的旅游體驗(yàn)；在企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上，要保證合理回報(bào)與較低風(fēng)險(xiǎn)；在區(qū)域貢獻(xiàn)方面，要為社區(qū)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和稅收，改善基礎(chǔ)設(shè)施。景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是游客的核心需求。游客核心需求的滿足程度和體驗(yàn)質(zhì)量主要取決于兩個(gè)方面：一是游客的類型，包括性別、年齡、文化程度、社會(huì)閱歷、個(gè)人性格等特征類型；二是景區(qū)的類型。第五節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的生命周期一、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的理論基礎(chǔ)產(chǎn)品生命周期理論：一般產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最終退出存在著若干發(fā)展階段，包括初始期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。（一）產(chǎn)品生命周期理論相關(guān)問(wèn)題說(shuō)明：不同產(chǎn)品的生命周期曲線形狀是不同的；不同產(chǎn)品的生命周期曲線的長(zhǎng)短是有差別的；不同產(chǎn)品所經(jīng)歷的階段不一樣；不同產(chǎn)品在衰退階段的反應(yīng)不一樣；產(chǎn)品生命周期的作用主要是幫助企業(yè)判斷產(chǎn)品所處的階段。（二）旅游地生命周期理論對(duì)景區(qū)產(chǎn)品生命周期曲線的相關(guān)問(wèn)題說(shuō)明：（一）有些景區(qū)產(chǎn)品的生命周期曲線會(huì)在初創(chuàng)期就達(dá)到高峰，即游客量達(dá)到最大接待值；（二）有些景區(qū)可能永遠(yuǎn)不會(huì)消亡；（三）有些景區(qū)在初創(chuàng)期就夭折；（四）大部分景區(qū)可以通過(guò)對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的更新改造和升級(jí)換代延長(zhǎng)其產(chǎn)品的生命周期；（五）人造景點(diǎn)的生命周期越來(lái)越短；（六）生命周期理論的假設(shè)是產(chǎn)品的價(jià)格在整個(gè)過(guò)程中是一成不變的。三、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控（一）理論基礎(chǔ)：旅游地生命周期的評(píng)估（二）根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新1、景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新方法（1）主題創(chuàng)新（2）結(jié)構(gòu)創(chuàng)新（3）功能創(chuàng)新2、景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新思維方法（1）自然聯(lián)想（2）頭腦風(fēng)暴法（3）斯蓋普法（SCAMPER）3、景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新具體措施（1）外延式開(kāi)發(fā)：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（2）內(nèi)涵式提升：深層次開(kāi)發(fā)，升級(jí)產(chǎn)品，提升文化品位，適應(yīng)市場(chǎng)需要，更具號(hào)召力和吸引力。（3）優(yōu)化產(chǎn)品組合：對(duì)景區(qū)內(nèi)各種產(chǎn)品進(jìn)行最優(yōu)化的組合，使其能夠產(chǎn)生最大的效益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。第三章景區(qū)服務(wù)管理第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理第四節(jié)改善我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策案例引入2004年5月4日，波月洞發(fā)生了一件讓人痛心的事情，有人舉止不端，差點(diǎn)兒毀了鵝管群。那天，6個(gè)游客一起來(lái)到波月洞游玩，他們走到鵝管群旁邊時(shí)，都被這潔白美麗的景觀震撼住了。其中一個(gè)人可能由于異常興奮，竟然將手中的礦泉水瓶子拋向空中，沒(méi)想到瓶子不偏不倚正打在尖尖的鵝管群上。討論：游客的過(guò)錯(cuò)（關(guān)于游客素質(zhì)的話題）景區(qū)的責(zé)任：關(guān)于景區(qū)管理有關(guān)規(guī)定的宣示、引導(dǎo)、注意事項(xiàng)的說(shuō)明等關(guān)于對(duì)景區(qū)資源管理和保護(hù)失職與缺位關(guān)于對(duì)景區(qū)資源價(jià)值的認(rèn)定景區(qū)服務(wù)管理包括：與游客接觸的主要服務(wù)的過(guò)程管理影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理景區(qū)服務(wù)管理的基本要求：主要服務(wù)過(guò)程明確并適當(dāng)文件化；主要服務(wù)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施；最終服務(wù)質(zhì)量、效果達(dá)到預(yù)期要求。景區(qū)的主要服務(wù)內(nèi)容：票務(wù)服務(wù)游客接待導(dǎo)向服務(wù)景點(diǎn)管理表演展示服務(wù)餐飲購(gòu)物服務(wù)車船服務(wù)特殊服務(wù)景區(qū)環(huán)境控制景區(qū)安全控制景區(qū)應(yīng)急控制采購(gòu)與供方管理設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理游客形成的第一印象和最后印象都在接待服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生。一、票務(wù)服務(wù)（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容（二）售票工作流程（三）檢票工作流程（四）交款及統(tǒng)計(jì)（五）票服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策1、假鈔問(wèn)題2、優(yōu)惠票之爭(zhēng)注意事項(xiàng)：應(yīng)將本景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠規(guī)定以告示的方式放在游客容易看到的地方，盡量避免優(yōu)惠票之爭(zhēng)。萬(wàn)一游客出言不遜，也不要與游客爭(zhēng)吵，應(yīng)禮貌、耐心地向游客說(shuō)明門票的優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。除了按照制度優(yōu)惠以外，有時(shí)也需要靈活處理。二、入門接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)（二）入口導(dǎo)入服務(wù)（三）咨詢服務(wù)首問(wèn)制：要求景區(qū)工作人員對(duì)詢問(wèn)對(duì)象決不說(shuō)“不知道、不清楚”，而是盡力幫助，對(duì)確實(shí)不能解釋的，說(shuō)明原因，解釋到位，主動(dòng)聯(lián)系能夠滿足游客問(wèn)詢需要的部門或員工。提供游客咨詢服務(wù)要注意：1、接受游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)。2、答復(fù)游客問(wèn)詢，要做到有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。3、如果多人同時(shí)問(wèn)詢，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)急答，注意客人情緒，避免怠慢，使需求不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。4、工作時(shí)不要與他們閑聊或大聲說(shuō)話，遇急事不要奔跑，以免造成游客緊張。5、不要和一位游客談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的游客。6、對(duì)游客應(yīng)該一視同仁、熱情接待，不可以貌取人，區(qū)別對(duì)待。三、游客投訴與抱怨的管理投訴與抱怨的區(qū)別：投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)（一）游客投訴與抱怨的原因分析一般來(lái)講，游客投訴與抱怨的原因有以下三個(gè)方面：1、對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能2、對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨包括：價(jià)格、餐飲、拍照、結(jié)賬、質(zhì)量3、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨包括：衛(wèi)生、治安、氛圍、交通（二）游客投訴心理分析游客進(jìn)行投訴的心理一般有：1、求尊重2、求平衡3、求補(bǔ)償（三）游客投訴和抱怨的處理方法1、游客投訴的處理（1）基本原則：①真心誠(chéng)意解決問(wèn)題②不可與客人爭(zhēng)辯③維護(hù)景區(qū)利益不受損害（2）處理的步驟①給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)②充分道歉并表示安慰和同情③收集有關(guān)信息④處理（3）對(duì)“憤怒”型游客投訴的處理技巧憤怒游客可以劃分為三種類型：利已型、主宰型和歇斯底里型。①利已型②主宰型③歇斯底里型2、游客抱怨的處理第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能：1、提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)。2、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值。3、加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)。4、鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能。5、提供一種對(duì)話的途徑。6、教育功能。二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成一）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)（PersonalorAttendedService）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)是以專門的講解人員向旅游者進(jìn)行主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式。講解員的一般要求：1、硬件要求：外語(yǔ)、普通話、資格證2、個(gè)人條件：表達(dá)、五官、身體、性格3、知識(shí)素養(yǎng)：各種知識(shí)4、個(gè)人修養(yǎng)：事業(yè)心、團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)、守紀(jì)5、業(yè)務(wù)能力：熟悉業(yè)務(wù)，較強(qiáng)的導(dǎo)游能力。（二）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)（Non-personalorUnattendedService）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)是由書(shū)面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號(hào)、語(yǔ)音等無(wú)生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動(dòng)的信息服務(wù)。自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)主要包括牌示(包括介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說(shuō)明)、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。三、我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)1、重視2、學(xué)習(xí)3、挖潛4、培訓(xùn)第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客吃、住、購(gòu)、娛等方面需求的服務(wù)。一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)（一）娛樂(lè)服務(wù)的一般內(nèi)容并不是所有的旅游景區(qū)都提供娛樂(lè)服務(wù)。綜合各類旅游景區(qū)的娛樂(lè)服務(wù)，按照?qǐng)龅胤譃槲枧_(tái)類、廣場(chǎng)類、村寨類、街頭類、流動(dòng)類及特有類；按照活動(dòng)規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂(lè)和大型主題娛樂(lè)。1、小型常規(guī)娛樂(lè)小型常規(guī)娛樂(lè)是指景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)，占用員工較少，因而規(guī)模小，游客每次得到的娛樂(lè)時(shí)間也不長(zhǎng)。主要有：表演演示類、游戲游藝類、參與健身類等。2、大型主題娛樂(lè)大型主題娛樂(lè)是旅游景區(qū)經(jīng)過(guò)精心策劃組織、運(yùn)用大量員工和設(shè)備推出的大型娛樂(lè)活動(dòng)，一般在推出前會(huì)進(jìn)行較高頻率的廣告宣傳，用心營(yíng)造特定氛圍。主要有：舞臺(tái)豪華型、花會(huì)隊(duì)列型、分散薈萃型等（二）娛樂(lè)服務(wù)管理1、娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合“文脈”是指旅游景區(qū)及其所在地的自然地理基礎(chǔ)、歷史文化傳統(tǒng)、社會(huì)心理積淀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的四維空間組合。2、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn)3、娛樂(lè)服務(wù)管理的生命線是安全4、對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂(lè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)二、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)（一）我國(guó)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議1、購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀（1）游客在景區(qū)內(nèi)購(gòu)物欲望較低，景區(qū)的購(gòu)物水平偏低。（2）旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。（3）誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差，購(gòu)物“陷阱”多。（4）售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低。2、改進(jìn)建議（1）統(tǒng)一購(gòu)物服務(wù)管理，建立誠(chéng)信購(gòu)物環(huán)境。（2）在行家里找人才，在歷史文化中找賣點(diǎn)，開(kāi)發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品。（3）景區(qū)和當(dāng)?shù)芈糜沃鞴芾頇C(jī)構(gòu)合作，建立高效率的投訴管理機(jī)制。（二）游客的購(gòu)物心理和基本的推銷技巧1、游客的購(gòu)物心理（1）求實(shí)心理（2）求名心理（3）求美心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）求趣心理（7）求知心理（8）求尊重心理2、推銷技巧（1）善于接觸客人。（2）展示旅游商品特征，激發(fā)游客購(gòu)買興趣。（3）從客人需求的角度出發(fā)，熱情介紹旅游商品，增進(jìn)游客信任。第四節(jié)改善我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策“一流的資源，二流的管理，三流的服務(wù)”是國(guó)內(nèi)外游客對(duì)我國(guó)主要旅游景區(qū)的總體評(píng)價(jià)。一、識(shí)別游客需求、建立景區(qū)質(zhì)量管理體系（一）游客需求的識(shí)別1、識(shí)別游客需求的過(guò)程這一過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)研；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；調(diào)查游客滿意度；研究游客的需求和期望；就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查游客的反應(yīng)；關(guān)注有關(guān)法規(guī)的頒布與實(shí)施。2、識(shí)別游客需求應(yīng)確定的因素3、一般的實(shí)施過(guò)程（二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，提高景區(qū)服務(wù)管理水平旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和態(tài)度。具體包括：服務(wù)觀念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等。景區(qū)的質(zhì)量管理原則：二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系旅游景區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)包括：三、以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化景區(qū)服務(wù)細(xì)微服務(wù)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，是一個(gè)新的服務(wù)理念。細(xì)微服務(wù)兩大特征：注意細(xì)節(jié)、以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。四、引進(jìn)相關(guān)人才，以培訓(xùn)手段提升員工素質(zhì)迪斯尼特色培訓(xùn)（三天）第四章旅游景區(qū)容量管理第一節(jié)旅游景區(qū)容量的概念體系第二節(jié)旅游景區(qū)主要容量的測(cè)定第三節(jié)旅游景區(qū)容量管理的應(yīng)用案例引入：【景區(qū)爆滿與門票瘋長(zhǎng)】2004年十一黃金周期間，北京市20家主要旅游景點(diǎn)中有13家達(dá)到或突破了最佳容量，共接待游人64.67萬(wàn)人次。其間故宮日均接待8萬(wàn)人次，仍達(dá)最大容量的133%；八達(dá)嶺日均接待5.32萬(wàn)人次，達(dá)最大容量的106%。陜西華山接待登山旅游者超過(guò)最大接待量18.7%。主要登山道路及索道上下站已略顯擁擠。景區(qū)指揮部決定東山門在上午11點(diǎn)至12點(diǎn)間停止售票1小時(shí)，以控制進(jìn)山人數(shù)；同時(shí)，還采取及時(shí)登記出山人數(shù)的辦法，以便把主景區(qū)停留人數(shù)控制在6000-8000人左右。2004年11月30日，北京市發(fā)展和改革委員會(huì)在京召開(kāi)關(guān)于調(diào)整世界文化遺產(chǎn)游覽參觀點(diǎn)門票價(jià)格聽(tīng)證會(huì)后，北京故宮、天壇、頤和園、八達(dá)嶺長(zhǎng)城、定陵、長(zhǎng)陵等景點(diǎn)門票紛紛漲價(jià)，隨后，“漣漪效應(yīng)”使得全國(guó)各知名景點(diǎn)紛紛召開(kāi)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，擬將門票價(jià)格上調(diào)。2005年“五一”黃金周前后，全國(guó)旅游景區(qū)門票價(jià)格“漲聲一片”。第一節(jié)旅游景區(qū)容量的概念體系一、旅游景區(qū)容量研究產(chǎn)生的背景有環(huán)境學(xué)背景學(xué)者的介入研究和可持續(xù)發(fā)展觀的廣泛普及是旅游景區(qū)容量問(wèn)題出現(xiàn)的大背景。十月下旬，正值香山紅葉的高峰期。北京香山公園大門前人潮擁擠。環(huán)境容量（EnvironmentalCarryingCapacity）這一概念最初來(lái)自日本，它指環(huán)境單元可容納某種事物的量。其涵義有兩個(gè)方面：①容量是相對(duì)于一定環(huán)境區(qū)域而言的；②環(huán)境容量是指某種事物的環(huán)境容量。這里所指的事物具有廣泛的含義，如水環(huán)境容量、人口環(huán)境容量等等。旅游環(huán)境容量（TourismEnvironmentalCarryingCapacity）是指某一旅游地域單元（如旅游區(qū)、游覽區(qū)、旅游點(diǎn)等）在不破壞生態(tài)平衡，達(dá)到風(fēng)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量要求，并能滿足游人的最低游覽要求時(shí)風(fēng)景區(qū)所能容納的游客量。容量代表的是人類活動(dòng)的界限標(biāo)志，如果超過(guò)此界限資源地就會(huì)退化。二、旅游景區(qū)容量的主要概念（一）旅游容量華爾、懷特：某一區(qū)域的資源與環(huán)境狀態(tài)在沒(méi)有受到不可接受的破壞水平時(shí)所能達(dá)到的旅游活動(dòng)水平。崔鳳軍：指特定時(shí)間內(nèi)某地域的旅游所能承受的旅游活動(dòng)的最大值，一般用游客時(shí)來(lái)表示。楚義芳：概念體系，并無(wú)特指?？锪郑簭木皡^(qū)和旅游者角度進(jìn)行研究。(二)旅游資源容量是指在保持旅游資源質(zhì)量的前提下，一定時(shí)間內(nèi)旅游資源所能容納的旅游活動(dòng)量。（三）旅游環(huán)境承載力是指在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對(duì)當(dāng)代人及未來(lái)人有害變化的前提下，在一定時(shí)期內(nèi)旅游地所能承受的旅游者人數(shù)。（四）旅游生態(tài)容量又稱旅游環(huán)境容量。指在一個(gè)旅游點(diǎn)或旅游景區(qū)環(huán)境不產(chǎn)生永久破壞的前提下，其環(huán)境空間所能接納的旅游者數(shù)量。（五）基本空間標(biāo)準(zhǔn)是指在旅游活動(dòng)中，活動(dòng)的主體（人）和載體（車、船等）在旅游目的地所占用空間規(guī)模的大小和設(shè)施量。（六）旅游感知容量又稱旅游心理容量。主要是指旅游者在某一地域從事旅游活動(dòng)時(shí)，在不降低活動(dòng)質(zhì)量（保持最佳旅游體驗(yàn)）的條件下，該地域所能容納的旅游活動(dòng)的最大值。（七）旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量是指在一定時(shí)間、一定區(qū)域范圍內(nèi)，依其經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度或水平所決定的能被接納的旅游者活動(dòng)量。（八）旅游社會(huì)地域容量主要指接待地區(qū)人口構(gòu)成、宗教信仰、民族風(fēng)俗、生活方式與習(xí)慣、社會(huì)開(kāi)化程度以及國(guó)家政策等所決定的當(dāng)?shù)鼐用窨梢越蛹{的和容忍的旅游者數(shù)量。（九）旅游最佳容量與旅游最大容量旅游最佳容量（BestCarryingCapacityofTourism）,又稱旅游合理容量、旅游最適容量?，F(xiàn)在普遍是從景區(qū)現(xiàn)實(shí)接待水平及其他相關(guān)旅游容量標(biāo)準(zhǔn)（主要是感知容量）的基礎(chǔ)上靠經(jīng)驗(yàn)歸納得出的。旅游最大容量（MaximumCarryingCapacityofTourism）指最大的旅游承受能力（又稱極限容量），是以旅游資源保護(hù)和旅游安全最低限為標(biāo)準(zhǔn)確定的最大旅游接待量。（十）既有旅游容量和期望旅游容量既有旅游容量：目前具有的接待容量，或稱作實(shí)際旅游容量或已開(kāi)發(fā)旅游容量。期望旅游容量：旅游景區(qū)在未來(lái)某時(shí)可能達(dá)到的容納旅游活動(dòng)的能力，也稱規(guī)劃旅游容量。第二節(jié)旅游景區(qū)主要容量的測(cè)定旅游資源容量：人均占用面積（平方米/人）設(shè)施容量：設(shè)施比例（設(shè)施量/旅游者數(shù)）生態(tài)容量：一定空間規(guī)模上的生態(tài)環(huán)境吸引和凈化的旅游污物量（污物量/環(huán)境規(guī)模）旅游心理容量：人均占用面積（平方米/人）一、基本空間標(biāo)準(zhǔn)基本空間標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)旅游者進(jìn)行直接調(diào)查，可通過(guò)旅游者對(duì)同一利用場(chǎng)所的擁擠程度與否和滿意程度的多次調(diào)查，得出這一場(chǎng)所的基本空間標(biāo)準(zhǔn)，然后將其調(diào)查資料用到同類旅游場(chǎng)所的規(guī)劃與管理中。具體調(diào)查方法：?jiǎn)柧矸?、統(tǒng)計(jì)法、航空攝影法等我國(guó)一些風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃所采用的基本空間標(biāo)準(zhǔn)：泰山：15m2/人廬山：60m2/人杭州：57m2/人北戴河：40～60m2/人北京古典園林：20m2/人山岳型觀景點(diǎn)：8m2/人二、旅游景區(qū)感知容量測(cè)定方法旅游景區(qū)感知容量（也稱旅游心理容量），是指旅游者在某一地域從事旅游活動(dòng)時(shí)，在不降低自身活動(dòng)質(zhì)量的條件下，地域所能容納的最大量。個(gè)人空間：個(gè)人在從事活動(dòng)時(shí)，對(duì)環(huán)繞在身體周圍的空間有一定的要求，任何外人的進(jìn)入，都會(huì)使個(gè)人感受到侵犯、壓抑、擁擠，導(dǎo)致情緒不快、不安，這種空間稱之為個(gè)人空間。個(gè)人空間的大小受到三個(gè)方面的影響：①活動(dòng)性質(zhì)和活動(dòng)場(chǎng)所的特性；②年齡、性別、種族、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位與文化背景等個(gè)人因素；③人與人之間的熟悉程序和喜歡程度，團(tuán)體的組成與地位等人際因素。三、旅游景區(qū)生態(tài)容量的測(cè)定穩(wěn)定和延續(xù)生態(tài)容量的措施是：控制污染源，限制破壞性建設(shè)、施工和不良旅游行為；加強(qiáng)生態(tài)滋養(yǎng)和人工培育。旅游景區(qū)生態(tài)容量測(cè)定公式：擴(kuò)展性旅游生態(tài)容量：四、旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量的測(cè)定影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量的因素主要有兩個(gè)方面：旅游業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)因素，主要指旅游設(shè)施；旅游業(yè)外部的經(jīng)濟(jì)因素，以基礎(chǔ)設(shè)施和支持性產(chǎn)業(yè)為主。影響旅游需求的最敏感的問(wèn)題是食宿供給條件，二者所決定的旅游容量的測(cè)定公式為：五、旅游景區(qū)最佳容量和最大容量的測(cè)定（一）旅游景區(qū)最佳容量（二）旅游景區(qū)最大（極限）容量第三節(jié)旅游景區(qū)容量管理的應(yīng)用目前，世界上關(guān)于旅游容量的研究仍未進(jìn)入正規(guī)和系統(tǒng)研究階段，仍處于分散、小區(qū)域和嘗試性試用的初級(jí)階段。一、飽和、超載與旅游污染（一）旅游飽和與超載的時(shí)空特點(diǎn)1、周期性飽和與超載及偶發(fā)性飽和與超載2、長(zhǎng)期連續(xù)性飽和與超載及短期性飽和與超載3、空間上的整體性飽和與超載及局部性飽和與超載（二）對(duì)環(huán)境和設(shè)施的消極影響1、踐踏與磨損2、水體、水質(zhì)污染3、噪音污染4、對(duì)設(shè)施的影響5、其他影響二、解決旅游景區(qū)超載的方案（一）需求管理技術(shù)1、價(jià)格調(diào)節(jié)2、營(yíng)銷控制3、教育和講解（二）供給管理技術(shù)1、實(shí)行容量彈性化2、增加實(shí)際旅游容量3、采取定點(diǎn)保護(hù)措施4、實(shí)施定量管理技術(shù)第五章旅游景區(qū)項(xiàng)目管理案例引入：【“劉三姐”盤活桂林山水】1961年，電影《劉三姐》誕生了，該影片是在桂林拍攝的，影片中美麗的桂林山水、美麗的劉三姐、動(dòng)聽(tīng)的山歌迅速風(fēng)靡了全國(guó)及整個(gè)東南亞。小學(xué)語(yǔ)文課文《桂林山水》又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心。很快桂林成為全國(guó)最早的幾個(gè)旅游熱點(diǎn)城市之一。但是，從上世紀(jì)90年中期以來(lái)，桂林旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)“低谷”期。1997年，廣西壯族自治區(qū)文化廳開(kāi)始籌劃做一個(gè)把廣西的民族文化同廣西旅游結(jié)合起來(lái)的好項(xiàng)目。文化廳把這件事情交給了梅帥元負(fù)責(zé)，梅帥元找到中國(guó)著名導(dǎo)演張藝謀，1998年張藝謀帶了班子在桂林選點(diǎn)，最后選擇了漓江與田家河的交匯處作為劉三姐歌圩，而此處正是當(dāng)年電影《劉三姐》的主要拍攝之地。2003年3月20日，大型桂林山水實(shí)景演出《印象·劉三姐》終于正式公演，也在國(guó)內(nèi)外引起轟動(dòng)。第一節(jié)旅游景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一、界定研究對(duì)象（一）旅游項(xiàng)目的定義代表性觀點(diǎn)：組合說(shuō)、吸引物說(shuō)、體驗(yàn)說(shuō)、旅游休閑說(shuō)本章的對(duì)旅游項(xiàng)目的界定：旅游項(xiàng)目（TourismProject）是指憑借旅游資源及相關(guān)設(shè)施與服務(wù)對(duì)具有足夠吸引力的，旅游者可以身臨其境感受或參與的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理和經(jīng)營(yíng)的，創(chuàng)造價(jià)值的資源集合體。景區(qū)旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和管理，它偏重于景區(qū)內(nèi)部資源、旅游活動(dòng)的整合設(shè)計(jì)，注重體驗(yàn)提供和創(chuàng)造景區(qū)的綜合效益。（二）旅游項(xiàng)目的分類常見(jiàn)的分類方法：環(huán)境分類法，主要是指以項(xiàng)目所依托的環(huán)境為分類標(biāo)準(zhǔn)如按照自然環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)可以分為：海岸旅游項(xiàng)目、山岳旅游項(xiàng)目等：按人居環(huán)境分類則有：鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目、都市旅游項(xiàng)目等。社會(huì)內(nèi)容分類法，主要是按旅游通常所涵蓋的社會(huì)內(nèi)容進(jìn)行分類：自然生態(tài)旅游項(xiàng)目歷史旅游項(xiàng)目文化旅游項(xiàng)目探險(xiǎn)旅游項(xiàng)目科技旅游項(xiàng)目等。旅游景區(qū)內(nèi)：按照景區(qū)旅游活動(dòng)的共同要素進(jìn)行分類景區(qū)交通旅游項(xiàng)目景區(qū)觀光游覽旅游項(xiàng)目景區(qū)娛樂(lè)旅游項(xiàng)目景區(qū)特色商品項(xiàng)目景區(qū)休憩旅游項(xiàng)目（三）旅游項(xiàng)目相關(guān)概念辨析旅游項(xiàng)目與旅游產(chǎn)品旅游項(xiàng)目與娛樂(lè)項(xiàng)目旅游項(xiàng)目與旅游資源三、景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的、內(nèi)容和原則（一）旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)目的1、為給那些將構(gòu)想變?yōu)橛行维F(xiàn)實(shí)的人提供指導(dǎo)；2、保證資源的最優(yōu)化的配置和合理使用3、將抽象的景區(qū)理念轉(zhuǎn)變?yōu)槲慰偷挠行螌?shí)物或活動(dòng)；4、設(shè)計(jì)直觀展示項(xiàng)目的建成效果。（二）旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)內(nèi)容1、起名定位2、創(chuàng)意定位3、空間安排4、管理方略三、旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)原則1、獨(dú)特差異性2、市場(chǎng)適應(yīng)性3、持續(xù)發(fā)展性4、真實(shí)體驗(yàn)性三、景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)的一般程序（一）形成項(xiàng)目的初步構(gòu)想（二）調(diào)查景區(qū)旅游項(xiàng)目的相關(guān)信息1、景區(qū)資源現(xiàn)狀2、客源市場(chǎng)信息3、景區(qū)外部環(huán)境4、相似景區(qū)旅游項(xiàng)目的有關(guān)信息（三）創(chuàng)意設(shè)計(jì)成型階段1、項(xiàng)目概念整合2、明確項(xiàng)目功能3、賦予內(nèi)涵4、選址論證5、形象設(shè)計(jì)（四）項(xiàng)目設(shè)計(jì)再完善（五）策劃書(shū)的撰寫1、封面2、序文3、目錄4、內(nèi)容5、預(yù)算6、項(xiàng)目進(jìn)度表7、附錄景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一、綜合服務(wù)區(qū)1、位置、范圍位于保護(hù)區(qū)管理處與職工生活區(qū)。2、功能定位游客接待、景區(qū)管理處、汽車野營(yíng)地。3、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃（1）游客接待中心為游客提供售票、咨詢、導(dǎo)游、接待、教育、休憩等服務(wù)，內(nèi)設(shè)景區(qū)門票房、商店、休息大廳、吸煙室、餐飲中心、茶室、洗手間、辦公室等，建筑風(fēng)格要求體現(xiàn)地方建筑特色。（2）汽車野營(yíng)地功能定位：以生態(tài)休閑、森林度假、文化體驗(yàn)、主題活動(dòng)、修學(xué)培訓(xùn)、環(huán)保教育、山水娛樂(lè)功能于一體。建設(shè)內(nèi)容包括提供自駕車野營(yíng)，團(tuán)體野營(yíng)野餐場(chǎng)地。主要推出自助野炊、燒烤、篝火聯(lián)歡等活動(dòng)。配套設(shè)施包括停車場(chǎng)、出入口道路、供水、供電、排污、管理服務(wù)中心、信息中心、住宿餐飲等；保障、供應(yīng)和服務(wù)設(shè)施包括加油站、汽車修理站等。戰(zhàn)略目標(biāo)包括（1）近期目標(biāo)，吊羅山國(guó)家森林公園的旅游拳頭產(chǎn)品；自駕車旅游的首選之地；（2）遠(yuǎn)景目標(biāo)，海南最具吸引力的汽車度假的營(yíng)地示范基地。（3）漂流修建下水、上岸碼頭，對(duì)河段進(jìn)行整治。配套設(shè)施包括管理用房、更衣室、沖洗淋浴房等。二、天湖生態(tài)度假區(qū)1、位置、范圍天湖2、功能定位康體保健、度假療養(yǎng)3、景點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃規(guī)劃在天湖建森林保健中心，以良好的森林生態(tài)環(huán)境為基礎(chǔ)，另建度假別墅、會(huì)務(wù)中心、餐飲中心、沙浴館、森林浴場(chǎng)等，形成一個(gè)集保健、療養(yǎng)、度假、會(huì)務(wù)為一體的保健中心。（1）高檔生態(tài)小木屋區(qū)（2）休閑會(huì)所（3）沙浴館（4）康健步道（5）親水品氧區(qū)（6）森林浴場(chǎng)三、**湖度假休閑區(qū)1、位置**湖濱。2、功能定位水上游憩、野外游憩、家庭度假、青少年活動(dòng)基地3、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃（1）會(huì)議旅游接待中心◎會(huì)議廳◎會(huì)議住宿設(shè)施（兼作大眾度假）（2）濱湖野營(yíng)區(qū)◎（高級(jí)）野營(yíng)地◎燒烤場(chǎng)◎野餐區(qū)◎營(yíng)火區(qū)（3）濱湖游憩區(qū)五、原始森林體驗(yàn)區(qū)1、位置、范圍*****原始森林2、功能定位戶外活動(dòng)、原始森林穿越3、景點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃（1）瀑布群觀光——原始森林科考路徑（2）空中走廊（3）徒步旅行道（4）溯溪旅游線（5）定向越野路線案例：旅游項(xiàng)目策劃書(shū)－釣魚(yú)臺(tái)風(fēng)景區(qū)開(kāi)發(fā)策劃書(shū)釣魚(yú)臺(tái)風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介一、項(xiàng)目背景分析（一）國(guó)家對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)的政策形勢(shì)（二）國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)（三）釣魚(yú)臺(tái)景區(qū)資源開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀分析1．成功點(diǎn)2．不足點(diǎn)（四）景區(qū)旅游資源優(yōu)劣勢(shì)分析1．優(yōu)勢(shì)2．劣勢(shì)二、釣魚(yú)臺(tái)景區(qū)總體開(kāi)發(fā)規(guī)劃原則三、景區(qū)遠(yuǎn)景規(guī)劃目標(biāo)建設(shè)成為“陜西著名、全國(guó)知名”的休閑度假區(qū)1．利用釣魚(yú)臺(tái)作為道教文化，特別是周易文化的發(fā)源地這一特定資源大力發(fā)展周易文化旅游，重點(diǎn)吸引粵、港、臺(tái)等地游客；2．使姜太公釣魚(yú)臺(tái)成為中國(guó)釣魚(yú)文化的標(biāo)志性品牌，吸引國(guó)內(nèi)外游客前來(lái)垂釣、參觀、休閑；3．發(fā)展特色運(yùn)動(dòng)，如漂流、拓展等，使自然景區(qū)成為西部地區(qū)知名的野外拓展訓(xùn)練基地；4．成為陜西省乃至全國(guó)知名的青少年生態(tài)環(huán)保教育基地。四、階段性開(kāi)發(fā)規(guī)劃（一）第一階段：立足景區(qū)現(xiàn)有景點(diǎn)，完善基礎(chǔ)配套設(shè)施，開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)村旅游，加大營(yíng)銷力度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)游客量的較大增長(zhǎng)。（二）第二階段：細(xì)分旅游市場(chǎng)，針對(duì)特定顧客群，開(kāi)發(fā)特色旅游景點(diǎn)及設(shè)施。（三）第三階段：發(fā)揮產(chǎn)業(yè)互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)發(fā)觀光生態(tài)農(nóng)業(yè)，形成綠色環(huán)保產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈六、我國(guó)景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)（一）文化旅游（二）崇尚自然，返樸歸真（三）特種旅游第二節(jié)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇與價(jià)格制定一、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的針對(duì)性選擇（一）分析與旅游景區(qū)系統(tǒng)的貼合度1、資源配置關(guān)聯(lián)性2、主題理念的表達(dá)3、市場(chǎng)牲的迎合4、景區(qū)項(xiàng)目的布局5、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本（二）旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的市場(chǎng)預(yù)測(cè)1.定性預(yù)測(cè)進(jìn)行項(xiàng)目選擇專家判斷樣本調(diào)查類似項(xiàng)目的比較人工趨勢(shì)遞增預(yù)測(cè)2.定量預(yù)測(cè)進(jìn)行項(xiàng)目選擇（1）分兩步得出結(jié)論①進(jìn)行景區(qū)客源總量的預(yù)測(cè)。趨勢(shì)外推模型②對(duì)項(xiàng)目所占客源比例進(jìn)行分析。SWOT法（2）相關(guān)關(guān)系預(yù)測(cè)回歸模型二、景區(qū)旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格制定體系(自學(xué))（一）價(jià)格制定原則1、體現(xiàn)價(jià)值原則2、市場(chǎng)至上原則3、穩(wěn)中有變?cè)瓌t4、利益兼顧原則（二）旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目效益評(píng)估1、投資回報(bào)率2、投資回收期3、貼現(xiàn)現(xiàn)金流量（凈現(xiàn)值）（三）旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目通行的定價(jià)方法1.單體景區(qū)旅游項(xiàng)目的定價(jià)方法住宿項(xiàng)目：郝伯特公式計(jì)價(jià)法餐飲項(xiàng)目：商品項(xiàng)目文化藝術(shù)項(xiàng)目：“分等論價(jià)”2.整合類景區(qū)旅游項(xiàng)目的定價(jià)方法“一票制”定價(jià)方法：理論成本價(jià)格計(jì)算法基準(zhǔn)門票價(jià)格計(jì)算法差別系數(shù)計(jì)算法3.景區(qū)旅游項(xiàng)目常用的定價(jià)策略通行價(jià)格訂價(jià)法區(qū)分需求訂價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法以競(jìng)爭(zhēng)為中心的訂價(jià)法撇油訂價(jià)法（四）旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的管理設(shè)想價(jià)格變動(dòng)要有周全考慮建立價(jià)格監(jiān)督機(jī)制靈活調(diào)控項(xiàng)目?jī)r(jià)格第三節(jié)不同類型旅游景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的案例研究一、自然景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）生態(tài)自然景區(qū)項(xiàng)目類型設(shè)計(jì)的共性特征資源：脆弱的自然環(huán)境或動(dòng)植物系統(tǒng)，不可再生，原汁原味主題：可持續(xù)發(fā)展，親近自然，凈化身心市場(chǎng)：對(duì)游客素質(zhì)有要求，適合大部分旅游者關(guān)注：環(huán)境效益（二）案例：廣州海鷗島旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)蒙古達(dá)爾賓湖國(guó)家森林公園項(xiàng)目設(shè)計(jì)參見(jiàn)課本p-127二、歷史城鎮(zhèn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點(diǎn)多；主題：穿越歷史，體驗(yàn)原初生活，體會(huì)人文魅力；市場(chǎng)：中、高端旅游市場(chǎng)，主要面向文化程度高的旅游者；關(guān)注：商業(yè)氛圍不可太濃。（二）案例：周莊古鎮(zhèn)區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)(參見(jiàn)課本P-130)三、主題公園項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）主題公園類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征資源：人為營(yíng)造，有一定文化賦予；主題：創(chuàng)新性很強(qiáng)，重參與和體驗(yàn)市場(chǎng)：目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分化，需求針對(duì)性強(qiáng)（二）案例：吳橋雜技大世界項(xiàng)目再設(shè)計(jì)（參見(jiàn)課本P－131）四、旅游度假區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征資源：自然環(huán)境良好并可進(jìn)行人工建筑的構(gòu)建，整合多種資源主題：休閑、康體市場(chǎng)：特定顧客群，一般為高端收入關(guān)注：向高層次發(fā)展，特色化應(yīng)突出（二）案例：威考羅和關(guān)島度假區(qū)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)（參見(jiàn)課本P－132）五、特殊民族文化項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征資源：文化特色濃，差異化大，吸引力強(qiáng)主題：體驗(yàn)民族風(fēng)情，尊重多元文化市場(chǎng)：適合大部分旅游者，市場(chǎng)區(qū)分度不是很大關(guān)注：民族文化的保護(hù)和深層挖掘（二）案例：麗江納西東巴文化旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)（參見(jiàn)課本P－133）第六章旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理第一節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念派恩和吉爾摩認(rèn)為，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后第四個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(ExperienceEconomy):是以服務(wù)為依托,以商品為道具,通過(guò)感覺(jué)和記憶使消費(fèi)者對(duì)某種事物或現(xiàn)象留下深刻印象或豐富感受的經(jīng)濟(jì)類型。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的最大區(qū)別在于，前三種經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出都停留在顧客之外，而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中顧客自始至終都參與其中。二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征1、非生產(chǎn)性2、短周期性3、互動(dòng)性4、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高增殖性北京時(shí)間2001年5月6日13時(shí)41分，人類第一位太空游客丹尼斯·蒂托和兩名俄羅斯宇航員乘坐的‘聯(lián)盟TM－31’三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)的非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別1、從規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)椴灰?guī)模經(jīng)濟(jì)2、從規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷賯€(gè)人的目標(biāo)市場(chǎng)3、從滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足特定市場(chǎng)需求4、從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)”競(jìng)爭(zhēng)不同經(jīng)濟(jì)狀態(tài)下的價(jià)值與需求特征經(jīng)濟(jì)狀態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)供求特征自然經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)過(guò)剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)有好酷銷售對(duì)象原材料產(chǎn)品品質(zhì)感覺(jué)追求內(nèi)容自然產(chǎn)品滿足品牌品味生活目標(biāo)生存/溫飽求生/生存謀生/愉快樂(lè)生/享受消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可用滿意滿足驚喜關(guān)心內(nèi)容數(shù)量數(shù)量質(zhì)量?jī)r(jià)值農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之間的演進(jìn)過(guò)程，就象母親為小孩過(guò)生日、準(zhǔn)備生日蛋糕的進(jìn)化過(guò)程。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是拿自家農(nóng)場(chǎng)的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是向西點(diǎn)店或超市訂購(gòu)做好的蛋糕，花費(fèi)十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費(fèi)事自己辦生日晚會(huì)，而是花一百美元，將生日活動(dòng)外包給一些公司，請(qǐng)他們?yōu)樾『⒒I辦一個(gè)難忘的生日晚會(huì)。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的誕生。第二節(jié)旅游發(fā)展的體驗(yàn)化趨勢(shì)一、旅游的本質(zhì)世界旅游組織和聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)委員會(huì)將旅游定義為“人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他目的，離開(kāi)他們慣常的環(huán)境，到其他地方去以及在那些地方停留的活動(dòng)。”旅游本質(zhì)就是一種經(jīng)歷或一種體驗(yàn)。旅游發(fā)展必然是體驗(yàn)化趨勢(shì)。三、游客體驗(yàn)的類型（一）快樂(lè)體驗(yàn)（Entertainment）通過(guò)主動(dòng)的感覺(jué)經(jīng)歷而得到的愉悅。（二）教育體驗(yàn)（Education）以獲取知識(shí)為目的。（三）超脫現(xiàn)實(shí)（逃避）體驗(yàn)（Escape）暫時(shí)逃脫現(xiàn)實(shí)世界束縛，在旅游活動(dòng)中獲得一種舒暢的、愉悅的、忘我或者超脫的感覺(jué)。（四）審美體驗(yàn)（Estheticism）因美景的刺激，而獲得愉悅五岳尋仙不辭遠(yuǎn)，一生好入名山游李白（五）移情體驗(yàn)(Empathize)移情體驗(yàn)是指旅游者將自己內(nèi)在的某種情感外射或者遷移到他人或他物身上，在移情過(guò)程中體驗(yàn)旅游的快樂(lè)。基本體驗(yàn)點(diǎn)屬于游客體驗(yàn)的保障因素，核心體驗(yàn)點(diǎn)屬于游客體驗(yàn)的生成因素。在我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，一方面要全面提高管理水平，保障游客基本體驗(yàn)點(diǎn)的塑造；另一方面應(yīng)該以文化挖掘?yàn)榛A(chǔ)、以獨(dú)特創(chuàng)意為突破口，提升旅游景區(qū)的核心體驗(yàn)點(diǎn)。一、創(chuàng)意體驗(yàn)主題體驗(yàn)主題定位成功的關(guān)鍵在于景區(qū)中什么是真正令人矚目和興奮的。一般而言，創(chuàng)意好的旅游目的地體驗(yàn)主題包括以特點(diǎn)：（一）具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受迪斯尼：發(fā)現(xiàn)快樂(lè)和知識(shí)的地方（二）景區(qū)的主題必須具有特色（三）景區(qū)體驗(yàn)主題必須集空間、時(shí)間和事物于相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體之中（四）好的景區(qū)體驗(yàn)主題應(yīng)該能夠在景區(qū)進(jìn)行多景點(diǎn)布局（五）景區(qū)體驗(yàn)主題必須能夠符合景區(qū)本身的特色錦繡中華微縮景區(qū)是中國(guó)五千年歷史文化和九百六十萬(wàn)平方公里錦繡河山的薈萃和縮影，82個(gè)景點(diǎn)均按中國(guó)版圖位置分布，比例大部分按1:15復(fù)制，生動(dòng)地再現(xiàn)了中國(guó)多民族國(guó)家風(fēng)格迥異的建筑、生活習(xí)俗和風(fēng)土人情。二、開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的主要方法包括：（一）外延式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于創(chuàng)意。創(chuàng)意的途徑通常包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再現(xiàn)三種。（二）內(nèi)涵式升華內(nèi)涵式升華是對(duì)景區(qū)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高級(jí)化。文化是內(nèi)涵式升華的主要切入點(diǎn)。三、提供體驗(yàn)式服務(wù)在旅游景區(qū)，親切、專業(yè)化、富有特色的服務(wù)是增強(qiáng)游客旅游體驗(yàn)的主要途徑之一。四、完善公共服務(wù)系統(tǒng)（一）建筑設(shè)施（二）景區(qū)的交通系統(tǒng)（三）建設(shè)完善的景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)建設(shè)完善的旅游解說(shuō)系統(tǒng)的措施主要包括：1、吸收優(yōu)秀人才，培訓(xùn)在職員工2、自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)以人為本3、重視細(xì)節(jié)的完美五、重視旅游紀(jì)念品的宣傳效應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)需要加重體驗(yàn)的成分：其一，使用個(gè)性化的設(shè)計(jì)其二，設(shè)計(jì)特殊意義的紀(jì)念品其三，免費(fèi)贈(zèng)送紀(jì)念品景區(qū)誠(chéng)信環(huán)境問(wèn)題的解決途徑：1、企業(yè)層面2、政府層面第四節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游景區(qū)管理一、旅游景區(qū)提供的體驗(yàn)資源（一）自然資源1、氣象資源利用日出、日落、云彩、彩虹、星相等設(shè)計(jì)觀賞活動(dòng)。2、植物生態(tài)資源利用各類植物的花、果、葉等，安排體驗(yàn)活動(dòng)。3、動(dòng)物生態(tài)資源利用稀有動(dòng)物，如蝶類、鳥(niǎo)類、魚(yú)類、禽類、獸類等設(shè)計(jì)活動(dòng)，招徠游客，提供自然教室的知識(shí)性之旅。4、濱海資源包括魚(yú)類、蝦類、貝類、蟹類等，可開(kāi)展科普、觀賞等旅游活動(dòng)。5、水文資源利用溪流、河床、山澗、瀑布、溫泉等吸引游客游憩留宿。（二）景觀資源1、地形地貌景觀陸地地區(qū)包括平原、步道、嶺頂、懸崖、峽谷、河灘、曲流、峭壁、環(huán)流丘等。濱海地區(qū)包括沼澤、魚(yú)、水塘、海岸線、潮間帶、沙洲、海岸洞穴、奇石、珊瑚礁巖等。2、建筑景觀包括農(nóng)宅傳統(tǒng)建筑、寺廟建筑、魚(yú)塘景觀、漁村風(fēng)情、梯田景觀等。（三）人的資源歷史人物知名人士特殊技藝的農(nóng)漁民有特色的農(nóng)漁村的村落活動(dòng)少數(shù)民族獨(dú)特的飲食、風(fēng)俗、婚嫁等活動(dòng)。（四）文化資源1、傳統(tǒng)建筑資源2、傳統(tǒng)手工藝品3、民俗活動(dòng)4、宗教信仰活動(dòng)5、各種文化設(shè)施與活動(dòng)二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原則（一）總體管理原則 長(zhǎng)期規(guī)劃、總體控制；景區(qū)內(nèi)部統(tǒng)一管理、全程空間管理；鼓勵(lì)公眾參與規(guī)劃；嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開(kāi)發(fā)行為；制定行業(yè)規(guī)范；評(píng)估與監(jiān)控旅游影響。（二）項(xiàng)目配置原則1、差異性：表現(xiàn)為唯一、第一與多樣。2、參與性參與性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即精神參與和身體參與。精神參與，是指游客通過(guò)各種途徑對(duì)旅游了解和熟悉對(duì)象，從而在旅游活動(dòng)中得到更豐富的知識(shí)、美感和情感交流。身體參與，是指客參與到景區(qū)組織和設(shè)計(jì)的旅游項(xiàng)目中，用自身行為獲取所需信息，體驗(yàn)旅游活動(dòng)的真諦。3、挑戰(zhàn)性（三）旅游景區(qū)容量管理原則旅游景區(qū)容量管理既是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保障，也是塑造旅游者良好體驗(yàn)的管理工具。一方面，旅游環(huán)境承載力、旅游資源容量、旅游生態(tài)容量等容量管理可以保證旅游者體驗(yàn)對(duì)象的存續(xù)和完整；另一方面，旅游感知容量、旅游最佳容量等容量管理又可以提高旅游者體驗(yàn)的水平。（四）社區(qū)參與和旅游扶貧原則社區(qū)參與的主要原因：一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)友好氣氛的必要成分。景區(qū)的開(kāi)發(fā)與管理中要注意當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展。首先，要適當(dāng)給予當(dāng)?shù)鼐用褚欢ń?jīng)濟(jì)利益作為其日常生活的補(bǔ)償；其次，要使目的地居民在物質(zhì)方面獲益的基礎(chǔ)上，在精神上享受發(fā)展旅游所帶來(lái)的好處。（五）景區(qū)服務(wù)精細(xì)化原則三、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（一）從直接體驗(yàn)出發(fā)1、視覺(jué)設(shè)計(jì)（1）建筑景觀（2）文化景觀（3）環(huán)境景觀一是自然環(huán)境協(xié)調(diào)，二是注重細(xì)節(jié)。（4）視線走廊形斷神不斷。2、活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)是以動(dòng)態(tài)表演或參與活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)。3、聲音設(shè)計(jì)（1）設(shè)立集中地點(diǎn)（2）背景聲音（3）表演性聲音4、味覺(jué)設(shè)計(jì)氣味的設(shè)計(jì)要以清為目的，首先要清新，進(jìn)一步要清香。5、觸覺(jué)設(shè)計(jì)（1）觸覺(jué)深入（2）觸摸興奮（3）觸摸特色（二）從功能出發(fā)1、行2、游覽3、住宿4、飲食5、購(gòu)物6、娛樂(lè)在游客的體驗(yàn)塑造和強(qiáng)化方面你有沒(méi)有更好的建議？第八章旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理案例引入【貫標(biāo)熱涌動(dòng)中國(guó)】《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB／T17775—1999)于1999年10月1日起實(shí)施，由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)歸口管理。首批有187家景區(qū)通過(guò)4A級(jí)認(rèn)定。2003年，根據(jù)實(shí)踐要求，又對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)做了修改，增加了5A級(jí)旅游景區(qū)的認(rèn)定。截至2003年，已經(jīng)有174家3A級(jí)景區(qū)，648家2A級(jí)景區(qū)，96家1A級(jí)景區(qū)。截至2004年，全國(guó)已經(jīng)有486家4A級(jí)景區(qū)。2000年前后，全國(guó)旅游景區(qū)掀起了一股貫標(biāo)熱潮，峨眉山、武夷山、九寨溝、曲阜三孔等國(guó)內(nèi)重點(diǎn)旅游景區(qū)先后通過(guò)了貫標(biāo)認(rèn)證。2003年，張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)更是在其所轄的景區(qū)八大旅游服務(wù)企業(yè)中同時(shí)開(kāi)展IS09000、IS014000和OHSASl8001三個(gè)體系的一體化(QEO)認(rèn)證。其中，將職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSASl8001)納入貫標(biāo)范疇，在我國(guó)旅游景區(qū)中尚屬首次。通常所說(shuō)的貫標(biāo)就是指貫徹ISO9001：2008的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，其核心思想是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，全員參與，運(yùn)用過(guò)程方法和系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)工作的一種活動(dòng)。加強(qiáng)貫標(biāo)工作，是一個(gè)企業(yè)規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)工作。第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況2001年4月11日，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》中明確提出“推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，在旅游區(qū)、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品等各個(gè)方面制定和實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！币?、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必然性（一）國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的要求國(guó)際旅游業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和景區(qū)產(chǎn)品的不可移動(dòng)性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性，使得國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益表現(xiàn)出國(guó)際化的趨勢(shì)。（二）政府職能轉(zhuǎn)化和市場(chǎng)化的要求旅游景區(qū)目前面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力差、管理水平底的弱勢(shì)，是景區(qū)本身體統(tǒng)的管理方式所無(wú)力解決的，必須通過(guò)市場(chǎng)化的方法逐步提高其經(jīng)營(yíng)管理水平。在經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革成功的前提下，通過(guò)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)增強(qiáng)旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力不失為一條有效的途徑。標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范客體的技術(shù)法規(guī)，是旅游行業(yè)和企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)在市場(chǎng)條件下的行為規(guī)范，從技術(shù)角度獲得保障。三）提升我國(guó)旅游景區(qū)“軟件”水平的要求目前中國(guó)的景區(qū)存在的大多數(shù)問(wèn)題不是景區(qū)本身資源質(zhì)量不過(guò)關(guān)，而是其管理和服務(wù)意識(shí)方面的問(wèn)題。造成這一切問(wèn)題的根源就在于缺乏行之有效的管理體系。推行標(biāo)準(zhǔn)化可以解決上述問(wèn)題。二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容三、實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理具有的重要意義1、是對(duì)旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)2、是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要3、是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)在規(guī)律的要求4、是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)全面與國(guó)際接軌的要求5、促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)（二）從旅游者角度而言，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是保障旅游者權(quán)益的有效手段標(biāo)準(zhǔn)的主要切入點(diǎn)是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素。（三）從宏觀角度而言，實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的更高要求第二節(jié)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000一、ISO9000（一）ISO9000介紹1、IS09000:2000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則：（1）適用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織；（2）使用簡(jiǎn)便、表達(dá)清晰、易于理解；（3）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織運(yùn)行聯(lián)系起來(lái)；（4）為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；（5）更大程度地著眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意；（6）與其他管理體系兼容(如IS014000)等；（7）為特殊行業(yè)(如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè))中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。2、ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成3、ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特征確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則：原則1、以顧客為中心

原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用

原則3、全員參與

原則4、過(guò)程方法

原則5、系統(tǒng)管理

原則6、持續(xù)改進(jìn)

原則7、基于事實(shí)的決策方法

原則８、互利的供方關(guān)系IS09001是認(rèn)證注冊(cè)的惟一標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)取代1994版的ISO9001、ISO9002和IS09003三個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。（二）ISO與GB的關(guān)系1、ISO9000與GB/T19000的關(guān)系ISO9000基本等于GB/T190002、ISO9000與GB/T17775的關(guān)系GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容，前者的內(nèi)容大于后者。GB/T17775除了包括ISO9000的質(zhì)量管理和質(zhì)量安全以外，還包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、公共信息圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。（三）旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO的要求（四）旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO的益處1、對(duì)于一般的公司而言，通過(guò)取得ISO認(rèn)證能帶來(lái)的益處一是，強(qiáng)調(diào)顧客為中心的理念。二是，明確要求公司最高管理層直接參與質(zhì)量管理體系活動(dòng)。三是，明確各職能和各層次人員的職責(zé)權(quán)限以及相互關(guān)系。四是，明確控制可能產(chǎn)生不合格的數(shù)據(jù)分析。五是，通過(guò)單一的第三方注冊(cè)審核代替累贅的第二方工廠審查。六是，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證是取得客戶配套資格和進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的敲門磚。2、對(duì)于旅游景區(qū)，通過(guò)取得ISO9000認(rèn)證能帶來(lái)的益處。一是，確保旅游景區(qū)的管理中心二是，增強(qiáng)景區(qū)人員的質(zhì)量管理意識(shí)、健全景區(qū)的組織管理機(jī)構(gòu)、提升景區(qū)員工的管理技能和服務(wù)技能三、增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過(guò)程管理，提高顧客滿意度。四、獲得ISO認(rèn)證可以成為旅游景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷的亮點(diǎn)。二、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO14000概述ISO14000是一系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。（二）ISO14000產(chǎn)生的背景1.1上個(gè)世紀(jì)人類共出現(xiàn)了八大公害，使大批居民非正常死亡。1.2全球性環(huán)境問(wèn)題越來(lái)越突出。1.3挪威在環(huán)境保護(hù)方面提出的《我們共同的未來(lái)》中首次使用了“可持續(xù)發(fā)展”的觀點(diǎn)。1.41992年聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展大會(huì)提出了“人類與自然和諧共處，享受健康而富有生產(chǎn)成果的權(quán)利”。1.5全球各領(lǐng)域，特別是工商業(yè)界，意識(shí)到：可持續(xù)發(fā)展和保護(hù)環(huán)境是自身應(yīng)有的義務(wù)。1.6建立了“污染預(yù)防”的新觀點(diǎn)，企業(yè)逐漸形成了自我決策，自我控制，自我管理的方式。1.7新的管理工具被采用。如用“生命周期”的方法，研究產(chǎn)品從“搖籃到墳?zāi)埂钡沫h(huán)境影響。1.8一些國(guó)家用環(huán)境保護(hù)為前題，提出了新的保護(hù)條件使世界貿(mào)易形成了不平等技術(shù)壁壘。1.91993年6月ISO組織成立ISO/TC207環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)。1.10ISO14000的制定采用了以下成功經(jīng)驗(yàn)?！馚S7750—《BS7750環(huán)境管理體系規(guī)范》●EMAS—《生態(tài)管理和審核規(guī)則》●ISO9000—《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》1.111996年，ISO組織頒布了部分ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。（三）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（四）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（五）ISO14001環(huán)境管理體系模式（六）ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容（七）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在旅游景區(qū)應(yīng)用的著重點(diǎn)1、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防2、ISO14000強(qiáng)調(diào)資源管理三、ISO9000與ISO14000的異同2.3ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)異同

同：●都是自愿采納的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)●管理體系相似，ISO14001的框架、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容參考了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。異:●范圍不同ISO14001環(huán)境管理ISO9001產(chǎn)品質(zhì)量●目的不同持續(xù)改善環(huán)境提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平●承諾對(duì)象環(huán)境的相關(guān)方產(chǎn)品的消費(fèi)者●審核依據(jù)法律法規(guī)+ISO14001ISO9001二、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際性職業(yè)安全及衛(wèi)生管理系統(tǒng)評(píng)鑒系列標(biāo)準(zhǔn)(OccupationalHealthandSafetyAssessmentSeries18001)，OHSAS18001是對(duì)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的最佳保證。OHSAS18001:1999之架構(gòu)與ISO14001:1996及ISO9001:2000一致，皆循PDCA持續(xù)改善模式設(shè)計(jì)。為什么要實(shí)施OHSAS18001？改善作業(yè)條件，重視勞動(dòng)者身心健康，提高職工對(duì)企業(yè)的信任和勞動(dòng)效率，從而給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。預(yù)防安全衛(wèi)生事故的發(fā)生，進(jìn)而降低經(jīng)營(yíng)成本可降低責(zé)任成本。響應(yīng)政府重視安全衛(wèi)生的政策，因而獲得政府的支持。尊重員工生命，提升企業(yè)形象。全面規(guī)范、改進(jìn)企業(yè)職業(yè)健康與安全管理，保障企業(yè)員工的職業(yè)健康與生命安全，保障企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，提高工作效率，順應(yīng)國(guó)際趨勢(shì)追求企持續(xù)發(fā)展職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系建立步驟。第三節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀二、我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問(wèn)題（一）對(duì)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理理解不深，缺乏經(jīng)驗(yàn)（二）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難（三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力（四）急于求成，盲目“貫標(biāo)”第四節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入與發(fā)展趨勢(shì)一、ISO認(rèn)證程序二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入ISO9000和ISO14000都明確標(biāo)準(zhǔn)模式遵守PDCA運(yùn)行模式。PDCA模式（戴明模式）戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。以戴明命名的"戴明品質(zhì)獎(jiǎng)"，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。他認(rèn)為，"質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高。"戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：◆P（Plan）--計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；◆D（Do）--執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；◆C（Check）--檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；◆A（Action）--行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA管理循環(huán)的特點(diǎn)：1)循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決，景區(qū)管理水平才能不斷提高。2)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)景區(qū)的循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3)強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA四個(gè)循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下—個(gè)階段的開(kāi)始，不可忽視或缺少。三、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展趨勢(shì)（一）導(dǎo)入ISO9000和ISO14000成為景區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的途徑之一（二）爭(zhēng)創(chuàng)5A-A級(jí)（GB/T17775）景區(qū)成為我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主流（三）文化創(chuàng)新將成為未來(lái)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)第九章國(guó)外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒第一節(jié)美國(guó)的國(guó)家公園管理一、國(guó)家公園基本情況1969年國(guó)際自然保護(hù)及自然資源聯(lián)盟（IUCN）提出的國(guó)家公園的定義：國(guó)家公園的功能：二、美國(guó)國(guó)家公園管理體系概述美國(guó)在旅游景區(qū)特別是國(guó)家公園的建設(shè)和管理方面，位居世界前列。美國(guó)國(guó)家公園與國(guó)家公園體系：國(guó)家公園：面積較大的自然地區(qū)，自然資源豐富，有些也包括歷史遺跡。禁止狩獵、采礦和其他資源消費(fèi)型活動(dòng)。國(guó)家公園體系：由美國(guó)內(nèi)政部國(guó)家公園管理局管理的陸地或水域，包括國(guó)家公園、紀(jì)念地、歷史地段、風(fēng)景路、休閑地等。（一）美國(guó)國(guó)家公園管理體系的產(chǎn)生黃石國(guó)家公園位于美國(guó)西部愛(ài)達(dá)荷、蒙大拿、懷俄明三個(gè)州交界的北落基山之間的熔巖高原上，絕大部分在懷俄明的西北部。海拔2000多米，面積達(dá)8900多平方公里，建于1872年，1872年3月1日，美國(guó)第18任總統(tǒng)格蘭特簽署了“黃石公園法案”，美國(guó)第一個(gè)國(guó)家公園就此誕生。黃石公園以保持自然風(fēng)光而著稱于世。公園內(nèi)的森林占全國(guó)總面積的90%左右，水面占10%左右。1978年被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入世界遺產(chǎn)名錄。1872年，黃石公園的成立是美國(guó)國(guó)家公園管理體系產(chǎn)生的標(biāo)志。黃石公園建立的最初指導(dǎo)思想：壯麗奇特的原始景觀是大自然賜予人類的遺產(chǎn)，作為世代享用它的人類必須認(rèn)真加以保護(hù)，將它原貌完整無(wú)損地留給人們?nèi)ビ^賞。1935年，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)的歷史遺跡法案，規(guī)定將國(guó)家文化資源和自然資源統(tǒng)一交給國(guó)家公園局管理，從而形成國(guó)家公園體系。美國(guó)國(guó)家公園體系的管理者為內(nèi)政部國(guó)家公園管理局。該局成立于1916年。（二）美國(guó)國(guó)家公園管理體系的特點(diǎn)1、清晰、明確地將不同的旅游資源劃歸于不同的類別，分別進(jìn)行管理※美國(guó)國(guó)家公園體系將旅游資源劃分為三大類:自然資源人文資源娛樂(lè)資源※三大類國(guó)家公園又分為國(guó)家級(jí)和州立公園2、運(yùn)用法律手段建立一套簡(jiǎn)明、高效的管理體系1872年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)建立黃石公園法案1916年國(guó)會(huì)通過(guò)法律成立國(guó)家公園局1916年通過(guò)《國(guó)家公園事業(yè)法》美國(guó)制定的國(guó)家公園管理法規(guī)里，首先明確的是，美國(guó)國(guó)會(huì)是執(zhí)行保護(hù)國(guó)家公園、娛樂(lè)及文化資源的主體。國(guó)會(huì)對(duì)國(guó)家公園等資源擁有絕對(duì)權(quán)威的處置權(quán)，并負(fù)責(zé)制定適合于各州屬的和全國(guó)的國(guó)家公園資產(chǎn)適宜的法律法規(guī)。管理所涉及的主要內(nèi)容是：國(guó)家公園體系管理、國(guó)家公園項(xiàng)目管理、國(guó)家公園局自身管理。國(guó)家內(nèi)政部對(duì)國(guó)會(huì)負(fù)責(zé)，國(guó)家公園局又對(duì)內(nèi)政部負(fù)責(zé)。國(guó)家公園實(shí)行中央、地區(qū)、基層三級(jí)管理，自上而下垂直領(lǐng)導(dǎo)。國(guó)家公園局代表國(guó)家直接管理全國(guó)各座國(guó)家公園的行政、人事任免、業(yè)務(wù)技術(shù)、旅游經(jīng)營(yíng)、規(guī)劃建設(shè)等事宜。各座國(guó)家公園的運(yùn)作與各州、市政府沒(méi)有關(guān)系。國(guó)家公園的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)靠預(yù)算撥款，收支兩條線，只管理，不經(jīng)營(yíng)。所需的經(jīng)費(fèi)由國(guó)家公園局直接撥給，公園的收入一律上繳財(cái)政部。美國(guó)的國(guó)家公園也得到其它部門的佐助，但這些部門不具有實(shí)質(zhì)性的隸屬管理權(quán)力。美國(guó)國(guó)家公園管理經(jīng)費(fèi)主要靠國(guó)會(huì)撥款維持日常運(yùn)轉(zhuǎn),其中很少一部分來(lái)自國(guó)家公園的門票收入。國(guó)家公園管理局從不下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo),以防止公園借口搞開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。國(guó)家公園多數(shù)對(duì)游人免費(fèi)開(kāi)放,即使收費(fèi)門票價(jià)格也很低,如約瑟米提國(guó)家公園每輛車收入門費(fèi)5美元,黃石公園的門票是10美元,可以連續(xù)5~7天有效。全美國(guó)家公園每年游人多達(dá)2.7億,但門票總計(jì)為7000萬(wàn)美元,平均每人每年才花0.25美元的門票。這充分體現(xiàn)了國(guó)家公園事業(yè)的社會(huì)公益性。三）美國(guó)國(guó)家公園管理體系的結(jié)構(gòu)分析1、管理的主體2、所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)3、監(jiān)督與控制機(jī)制4、經(jīng)營(yíng)機(jī)制經(jīng)營(yíng)機(jī)制上，首先明確了遺產(chǎn)資源經(jīng)營(yíng)權(quán)的界限，在此基礎(chǔ)上做到了依法行事。其經(jīng)營(yíng)權(quán)的界限很明晰，僅僅限于副業(yè)——提供與消耗性地利用遺產(chǎn)核心資源無(wú)關(guān)的后勤服務(wù)及旅游紀(jì)念品，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、價(jià)格水平等方面必須接受管理者的監(jiān)管。1965年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《國(guó)家公園管理局特許事業(yè)決議法案》，要求在國(guó)家公園體系內(nèi)全面實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)制度，即公園的餐飲、住宿等旅游服務(wù)設(shè)施及旅游紀(jì)念品的經(jīng)營(yíng)必須以公開(kāi)招標(biāo)的形式征求經(jīng)營(yíng)者，特許經(jīng)營(yíng)收入除了上繳國(guó)家公園管理局以外必須全部用于改善公園管理。這樣，做到了管理者和經(jīng)營(yíng)者分離，避免了重經(jīng)濟(jì)效益、輕資源保護(hù)的傾向并有利于籌集管理經(jīng)費(fèi)、提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。（四）中國(guó)和美國(guó)在自然文化遺產(chǎn)管理方面的比較（五）美國(guó)國(guó)家公園管理體系的經(jīng)驗(yàn)借鑒楊銳（清華大學(xué)資源保護(hù)與風(fēng)景旅游研究所）指出國(guó)家公園管理需要處理的矛盾與關(guān)系包括：資源保護(hù)與旅游發(fā)展之間的關(guān)系；中央政府與地方政府之間的關(guān)系；國(guó)家公園用地與周邊土地之間的關(guān)系；不同政府部門之間的關(guān)系；立法機(jī)構(gòu)、行政機(jī)構(gòu)和民間團(tuán)體之間的關(guān)系；管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系以及國(guó)家公園管理機(jī)構(gòu)與民間保護(hù)團(tuán)體之間的關(guān)系。遺產(chǎn)保護(hù)中的最主要的矛盾是保護(hù)與利用之間的矛盾，而保護(hù)與利用都是依靠管理這個(gè)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這時(shí)管理者的自身定位，將直接影響到遺產(chǎn)保護(hù)的最終效果。美國(guó)國(guó)家公園的管理者將自己定位于管家或服務(wù)員的角色(steward)，而不是業(yè)主(owner)的角色。它們認(rèn)為國(guó)家遺產(chǎn)的繼承人是當(dāng)代和子孫后代的全體美國(guó)公民，管理者對(duì)遺產(chǎn)只有照看和維護(hù)的義務(wù)，而沒(méi)有隨意支配的權(quán)利。這種遺產(chǎn)保護(hù)中的倫理觀念，在我國(guó)的遺產(chǎn)保護(hù)中應(yīng)予以提倡。中國(guó)的國(guó)家遺產(chǎn)是全中國(guó)人民以及后代子孫的共同財(cái)富，中國(guó)的世界遺產(chǎn)是中國(guó)人民以及世界人民的共同財(cái)富。任何個(gè)人、單位或地方政府都沒(méi)有資格、也沒(méi)有任何理由竊取遺產(chǎn)的繼承權(quán)，任何管理政策和建設(shè)行為都要站在全體國(guó)民和子孫后代的立場(chǎng)上去權(quán)衡和取舍。美國(guó)的遺產(chǎn)保護(hù)建立在較為完善的法律體系之上，幾乎每一個(gè)國(guó)家公園都有獨(dú)立立法，美國(guó)國(guó)家公園管理局的設(shè)立及其各項(xiàng)政策也都以聯(lián)邦法律為依據(jù)。20多部聯(lián)邦法律，幾十部規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行命令保證了美國(guó)國(guó)家公園作為國(guó)家遺產(chǎn)在聯(lián)邦公共支出中的財(cái)政地位，也避免了美國(guó)國(guó)家公園管理局與林業(yè)局等之間的矛盾。我國(guó)正在建立健全社會(huì)主義法制體系，將國(guó)家遺產(chǎn)的保護(hù)納入法制軌道是有效保護(hù)國(guó)家遺產(chǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。全國(guó)人大與政協(xié)在國(guó)家遺產(chǎn)保護(hù)中的作用是非常重要的。呼吁盡快出臺(tái)《中華人民共和國(guó)自然與文化遺產(chǎn)保護(hù)法》，將其作為國(guó)家遺產(chǎn)保護(hù)的總法。并以總法為依據(jù)，建立、完善、協(xié)調(diào)、充實(shí)有關(guān)風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位等的保護(hù)管理?xiàng)l例、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。1965年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《特許經(jīng)營(yíng)法》，要求在國(guó)家公園體系內(nèi)全面實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)制度，即公園的餐飲、住宿等旅游服務(wù)設(shè)施向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)，經(jīng)濟(jì)上與國(guó)家公園無(wú)關(guān)。國(guó)家公園管理機(jī)構(gòu)是純聯(lián)邦政府的非盈利機(jī)構(gòu)，專注于自然文化遺產(chǎn)的保護(hù)與管理，日常開(kāi)支由聯(lián)邦政府撥款解決。特許經(jīng)營(yíng)制度的實(shí)施，形成了管理者和經(jīng)營(yíng)者角色的分離，避免了重經(jīng)濟(jì)效益、輕資源保護(hù)的弊端。建議國(guó)務(wù)院選擇一、兩個(gè)國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)作為試點(diǎn)，由中央政府而不是地方政府直接管理，并試行特許經(jīng)營(yíng)等先進(jìn)的管理制度，取得經(jīng)驗(yàn)后向其他國(guó)家自然文化遺產(chǎn)地推廣。美國(guó)的國(guó)家公園和州立公園分工明確，國(guó)家公園以保護(hù)國(guó)家自然文化遺產(chǎn)，并在保護(hù)的前提下提供全體國(guó)民觀光機(jī)會(huì)為目的；州立公園主要為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┬蓍e度假場(chǎng)所，允許建設(shè)較多的旅游服務(wù)設(shè)施。州立公園體系的建立既緩解了美國(guó)國(guó)家公園面臨的巨大旅游壓力，又滿足了地方政府發(fā)展旅游、增加財(cái)政收入的需要。這一經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們的啟示是：嚴(yán)格限制我國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)地內(nèi)的旅游服務(wù)設(shè)施，尤其要將住宿、度假設(shè)施減少到最低限度；同時(shí)在稅收、政策和技術(shù)等層面支持省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的建立；鼓勵(lì)在國(guó)家遺產(chǎn)地邊界以外的地區(qū)建立各級(jí)旅游度假區(qū)，通過(guò)對(duì)游客的分流減輕國(guó)家遺產(chǎn)地的旅游發(fā)展壓力?？茖W(xué)的規(guī)劃決策系統(tǒng)是保證國(guó)家遺產(chǎn)有效管理的有力工具，這一方面美國(guó)也積累了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，如用地管理分區(qū)制度、公眾參與、環(huán)境影響評(píng)價(jià)、總體管理規(guī)劃—實(shí)施計(jì)劃—年度報(bào)告三級(jí)規(guī)劃決策體系等等。我國(guó)目前在遺產(chǎn)地規(guī)劃決策方面與先進(jìn)國(guó)家的差距較大，主要表現(xiàn)在規(guī)劃的可操作性不夠、決策過(guò)程科學(xué)性不夠、公眾參與強(qiáng)度不夠等。學(xué)術(shù)界應(yīng)與相關(guān)政府部門通力配合，盡快充實(shí)完善有關(guān)遺產(chǎn)保護(hù)管理方面的規(guī)范、指南、制度和其他政策性文件，最終形成符合我國(guó)實(shí)際的、切實(shí)有效的規(guī)劃與決策體系。美國(guó)在遺產(chǎn)保護(hù)中的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)幾乎一樣多。美國(guó)國(guó)家公園管理局由于在二十世紀(jì)六十年代