旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要

旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）改革開放以來，我國旅游服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日趨規(guī)范、服務(wù)能力逐步增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展，國家旅游局決定實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實(shí)黨的十七大精神,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，借鑒其它現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，以實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為載體，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和旅游國際競(jìng)爭(zhēng)力。

二、工作目標(biāo)

通過實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益得到有效保障，包括旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、旅游公共服務(wù)水平等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)。

三、工作任務(wù)

（一）完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系

１、提升旅游目的地質(zhì)量

（1）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施

按照旅游目的地建設(shè)的要求，加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投入，同時(shí)大力推動(dòng)相關(guān)部門提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)通達(dá)性。引導(dǎo)推動(dòng)旅游服務(wù)接待設(shè)施的建設(shè)，完善旅游服務(wù)接待功能。嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、安全設(shè)施和環(huán)保設(shè)施更加完善。

（2）加強(qiáng)旅游公共服務(wù)

進(jìn)一步完善旅游公共信息、咨詢服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處置、緊急救援、旅游保險(xiǎn)等旅游公共服務(wù)體系，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，推進(jìn)旅游咨詢中心和旅游集散中心建設(shè)，規(guī)范道路、景區(qū)等設(shè)施的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng)，增強(qiáng)旅游公共服務(wù)能力，提高旅游公共服務(wù)水平。

（3）提升旅游形象

按照整體提升中國旅游國家形象的要求，確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明的標(biāo)識(shí)和簡(jiǎn)潔、個(gè)性化的口號(hào)及系列策劃活動(dòng)和營銷的多元組合，增強(qiáng)旅游目的地形象的影響力。完善中國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。

（4）優(yōu)化旅游環(huán)境

維護(hù)良好的社會(huì)治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識(shí)，自覺維護(hù)旅游環(huán)境，發(fā)揚(yáng)熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語言，優(yōu)化語言服務(wù)環(huán)境；進(jìn)一步加強(qiáng)旅游誠信體系建設(shè)和誠信旅游網(wǎng)建設(shè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，打造良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。

倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游，制定并推廣符合可持續(xù)發(fā)展要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)環(huán)境保護(hù)型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費(fèi)；加大節(jié)能減排力度，創(chuàng)建綠色飯店和生態(tài)景區(qū)，建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng)，減少污染物排放，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量。

（5）完善產(chǎn)品體系

根據(jù)旅游市場(chǎng)需求，推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時(shí)，切實(shí)提升旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和科技含量，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的提檔升級(jí)，打造一批旅游精品和名品。不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮地方資源優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)展休閑度假旅游產(chǎn)品、特色旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。

2、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（1）制定質(zhì)量方針

旅游企業(yè)要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是企業(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。制定質(zhì)量方針要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的總的目標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)旅游者的承諾。

（2）完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，倡導(dǎo)差異化、個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)水平。積極探索建立旅游產(chǎn)品說明書制度，為旅游產(chǎn)品開發(fā)者、旅游產(chǎn)品經(jīng)營者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

（3）加強(qiáng)質(zhì)量控制

旅游企業(yè)要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。

（4）強(qiáng)化質(zhì)量保證

旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，研究制定對(duì)員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)估公布的指導(dǎo)意見。從外部看，要研究制定旅游產(chǎn)品承諾制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。

（5）提高隊(duì)伍素質(zhì)

建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊(duì)伍；大力加強(qiáng)骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。

3、提升旅游行業(yè)自律水平

（1）完善行業(yè)自律機(jī)制

加快完善旅游要素行業(yè)組織體系，推動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，鼓勵(lì)、支持、督促旅游各級(jí)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。

（3）加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣力度

進(jìn)一步加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和貫徹力度；完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣機(jī)制，充分發(fā)揮各級(jí)旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織和旅游企業(yè)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)施中的積極作用，拓展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋面；加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定工作體系，逐步在全行業(yè)推行旅游標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定和認(rèn)證工作。

（4）積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)國際合作

加強(qiáng)與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織等國際組織的交流與合作，積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的有關(guān)工作，不斷提高中國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國際化水平。

4、旅游人才培訓(xùn)工程

認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要》，推進(jìn)旅游人才體系建設(shè)，不斷提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供充分的人才保障。

（1）提升旅游教育質(zhì)量

充分發(fā)揮全國旅游院校和旅游研究機(jī)構(gòu)的作用，加強(qiáng)對(duì)旅游人才培訓(xùn)基地的指導(dǎo)，擴(kuò)大旅游教育的國際合作與交流，提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量；堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合，大力推動(dòng)旅游職業(yè)教育發(fā)展，為旅游培養(yǎng)應(yīng)用型人才。

（2）深入開展行業(yè)培訓(xùn)

建立完善國家、省、城市、企業(yè)四級(jí)培訓(xùn)體系，發(fā)揮社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經(jīng)營人才、旅游專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能人才，推動(dòng)旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的新局面。評(píng)選表彰旅游系統(tǒng)先進(jìn)單位和個(gè)人，舉辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術(shù)能手評(píng)選，鼓勵(lì)優(yōu)秀旅游人才脫穎而出。

（3）加強(qiáng)職業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

根據(jù)國務(wù)院規(guī)定，配合有關(guān)部門完成對(duì)導(dǎo)游人員資格考試、等級(jí)考核和領(lǐng)隊(duì)人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立健全旅游職業(yè)資格認(rèn)證體系，加強(qiáng)旅游職業(yè)資格認(rèn)證管理，提升旅游職業(yè)資格認(rèn)證水平。

5、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工程

（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

逐步建立以各項(xiàng)旅游國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的科學(xué)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過行政管理部門、專家評(píng)估機(jī)構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，深入調(diào)查旅游服務(wù)質(zhì)量，全面了解旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游行業(yè)服務(wù)、旅游者滿意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性評(píng)價(jià)與定量分析相結(jié)合、專業(yè)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，明確改進(jìn)方向，增強(qiáng)自我調(diào)控能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息

建立旅游服務(wù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，由國家旅游局授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦單位與推薦產(chǎn)品指南，為旅游者提供市場(chǎng)選擇導(dǎo)向，滿足旅游者消費(fèi)需求，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質(zhì)量示范信息，并形成良性競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

（3）開展游客滿意度調(diào)查

建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系，制定調(diào)查評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法；依托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，定期分級(jí)發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)的游客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場(chǎng)的消費(fèi)選擇，推動(dòng)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。

6、旅游信息化工程

（1）完善旅游服務(wù)信息化體系

建立旅游服務(wù)信息共享機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)信息資源的整合與共享，及時(shí)公開各級(jí)旅游行政管理部門信息和披露旅游企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息，完善旅游服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

（2）建立旅游服務(wù)信息平臺(tái)

大力推進(jìn)12301旅游服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，提升旅游咨詢服務(wù)的規(guī)范性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)，作為全社會(huì)了解旅游行業(yè)服務(wù)、質(zhì)量信息的平臺(tái)。建立與12315投訴熱線平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量信息采集網(wǎng)點(diǎn)，完善旅游服務(wù)質(zhì)量信息庫。通過咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)、呼叫中心、城市一卡通、旅游數(shù)字電視、旅游網(wǎng)站、景區(qū)電子導(dǎo)游等，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息的快速傳遞、及時(shí)更新和積極響應(yīng)。完善旅游服務(wù)信息預(yù)報(bào)系統(tǒng)，提高信息預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升工程

（1）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，改進(jìn)考試和考核方式，提高質(zhì)量水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游依托機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游政治上的培養(yǎng)，加強(qiáng)和完善導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，集中實(shí)施“導(dǎo)游培訓(xùn)工程”，三年內(nèi)完成五十萬名導(dǎo)游員的全員培訓(xùn)，全面提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（2）完善導(dǎo)游保障機(jī)制

推進(jìn)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂，明確導(dǎo)游員職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和導(dǎo)游員之間的用工關(guān)系。與相關(guān)部門共同推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游員利益分配機(jī)制的改革，逐步建立以基本工資和服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游員薪酬制度。推動(dòng)旅行社、社會(huì)導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)切實(shí)保障導(dǎo)游員基本權(quán)益，解除導(dǎo)游員后顧之憂。

（3）完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制

要通過星級(jí)導(dǎo)游員、優(yōu)秀導(dǎo)游員、誠信導(dǎo)游員等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。探索建立導(dǎo)游等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)導(dǎo)游等級(jí)與技術(shù)職稱掛鉤。

（4）全面實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定完善導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程。嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，改進(jìn)導(dǎo)游管理手段，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。

（5）加強(qiáng)導(dǎo)游監(jiān)督管理

加強(qiáng)導(dǎo)游管理各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)。加強(qiáng)導(dǎo)游檢查員的培訓(xùn)和管理，充分發(fā)揮檢查員的作用，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè)試點(diǎn)開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量公示制度。

四、保障措施

（一）完善相關(guān)法規(guī)制度和政策

加快推進(jìn)國家旅游相關(guān)法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設(shè)。加強(qiáng)《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則的宣貫，推動(dòng)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)的制訂和修訂，制定和完善符合旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的旅游合同示范文本與實(shí)施細(xì)則，為旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理提供法律依據(jù)。同時(shí)，積極推動(dòng)制定促進(jìn)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù)管理、旅游科技應(yīng)用、旅游企業(yè)國際化發(fā)展等的有關(guān)政策，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供政策保障。

（二）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和政策激勵(lì)

各級(jí)旅游行政管理部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)建立跨部門、跨行業(yè)的工作制度，組織協(xié)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的有關(guān)重大問題。要定期組織召開旅游質(zhì)量工作會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量提升工作，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作機(jī)制。要引導(dǎo)建立促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過財(cái)政專項(xiàng)撥款等方式，建立旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)基金和獎(jiǎng)勵(lì)基金，推動(dòng)和激勵(lì)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

建立健全國家、省、市、縣和企業(yè)五級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。建立完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專門執(zhí)法機(jī)構(gòu)，配備必要的執(zhí)法裝備及車輛，強(qiáng)化一線旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度，大力推進(jìn)行業(yè)聯(lián)合、部門聯(lián)合、地區(qū)聯(lián)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)制。加強(qiáng)旅游投訴、申訴處理機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大對(duì)旅游飯店、旅行社、景區(qū)等的復(fù)核和檢查力度，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

（四）大力推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，大力推進(jìn)職能創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制；加強(qiáng)和完