《導游人員法規(guī)》課件

《導游人員法規(guī)》ppt課件目錄CATALOGUE導游人員概述導游人員資格管理導游人員的權(quán)利與義務(wù)導游人員的服務(wù)規(guī)范導游人員的職業(yè)道德導游人員的管理制度導游人員概述CATALOGUE01導游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。全程陪同導游人員是指受旅行社委派，作為本旅行社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導游人員是指受旅行社委派，代表地方接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。導游人員的定義導游人員的分類全陪、地陪、景點景區(qū)導游。專職導游、業(yè)余導游、自由職業(yè)導游。中文導游、外語導游。初級導游、中級導游、高級導游、特級導游。按業(yè)務(wù)范圍劃分按職業(yè)性質(zhì)劃分按使用語言劃分按技術(shù)等級劃分010204導游人員的職責接受旅行社委派，維護旅游團隊安全，協(xié)助處理旅游過程中發(fā)生的緊急情況。按照旅游接待計劃，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。配合相關(guān)部門做好團隊接待工作，確保旅游活動順利進行。遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德風尚。03導游人員資格管理CATALOGUE02導游人員資格考試一般包括筆試和面試，筆試科目包括政策法規(guī)、導游業(yè)務(wù)、全國導游基礎(chǔ)知識、地方導游基礎(chǔ)知識等，面試科目包括導游服務(wù)能力等?？荚嚳颇靠忌璺弦欢ǖ膱罂紬l件，如年齡、學歷、身體條件等，并按照規(guī)定的時間和地點進行報名、參加考試。考試要求導游人員資格考試的考試標準一般由國家旅游局制定，包括考試大綱、考試形式、考試內(nèi)容、評分標準等。考試標準導游人員資格考試

導游人員資格證的取得合格標準考生需在考試中達到合格標準，才能獲得導游人員資格證。合格標準一般根據(jù)考試成績和一定的比例確定。資格證種類根據(jù)不同的標準和條件，導游人員資格證有多種分類，如初級、中級、高級導游證，中文導游證、外語導游證等。資格證有效期導游人員資格證的有效期一般為3年，到期需要進行年審或換證。申請材料申請領(lǐng)取導游證需要提交一些材料，如身份證、學歷證明、健康證明、導游人員資格證等。申請條件持有導游人員資格證的人員可以向當?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T申請領(lǐng)取導游證。申請條件包括具有中華人民共和國國籍、身體健康、遵守法律等。頒發(fā)程序旅游行政管理部門對申請材料進行審核，符合條件的人員將被頒發(fā)導游證。導游證的申請與頒發(fā)導游證在一定情況下可能會被吊銷或暫扣，如違反國家法律法規(guī)、違反旅游行業(yè)規(guī)定、發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量問題等。吊銷與暫扣情形吊銷或暫扣導游證的程序一般由旅游行政管理部門按照規(guī)定進行，包括調(diào)查核實、告知聽證等程序。被吊銷或暫扣導游證的人員需要重新參加培訓和考試才能重新獲得導游證。處理程序?qū)в巫C的吊銷與暫扣導游人員的權(quán)利與義務(wù)CATALOGUE03導游人員有權(quán)要求旅游者遵守相關(guān)規(guī)定導游人員有責任確保旅游者的安全和遵守相關(guān)法律法規(guī)，因此他們有權(quán)要求旅游者遵守相關(guān)規(guī)定，包括旅游行程安排、交通工具使用、安全注意事項等。導游人員有權(quán)獲得合理的服務(wù)報酬作為提供專業(yè)服務(wù)的導游人員，他們有權(quán)獲得合理的服務(wù)報酬，以確保他們的勞動得到應(yīng)有的回報。導游人員有權(quán)維護自身的合法權(quán)益如果導游人員的合法權(quán)益受到侵害，如旅游者惡意投訴或侵犯其人格尊嚴，導游人員有權(quán)維護自身的合法權(quán)益，采取法律手段維權(quán)。導游人員的權(quán)利導游人員的義務(wù)導游人員應(yīng)尊重旅游者的合法權(quán)益，如尊重旅游者的民族風俗習慣、保守旅游者隱私等，不得侵犯旅游者的合法權(quán)益。導游人員有義務(wù)尊重旅游者的合法權(quán)益在旅游過程中，導游人員有義務(wù)向旅游者提供準確的信息，包括景點介紹、歷史文化背景、交通工具使用等，以確保旅游者能夠充分了解和體驗旅游目的地。導游人員有義務(wù)向旅游者提供準確的信息作為旅游團隊的負責人，導游人員有義務(wù)保障旅游者的安全，包括遵守安全規(guī)定、采取必要的安全措施、及時應(yīng)對突發(fā)狀況等。導游人員有義務(wù)保障旅游者的安全導游人員違反義務(wù)將受到行政處罰如果導游人員違反了相關(guān)的義務(wù)和規(guī)定，將可能受到行政處罰，如罰款、吊銷導游證等。嚴重違規(guī)行為將追究刑事責任對于嚴重違反相關(guān)規(guī)定和義務(wù)的導游人員，如涉及欺詐、侵犯旅游者權(quán)益等行為，將可能被追究刑事責任。違反義務(wù)的處罰導游人員的服務(wù)規(guī)范CATALOGUE04熱情友好耐心細致尊重游客保護游客權(quán)益導游人員的服務(wù)態(tài)度01020304導游人員應(yīng)熱情友好地對待游客，提供周到的服務(wù)。在引導和解答游客問題時，導游人員應(yīng)耐心細致，不厭其煩。尊重游客的意見、習慣和信仰，避免做出冒犯或不尊重游客的行為。導游人員應(yīng)保護游客的合法權(quán)益，如確保游客安全、維護游客的知情權(quán)等。在引導過程中，導游人員應(yīng)使用禮貌用語，讓游客感受到尊重和關(guān)注。使用禮貌用語導游人員的講解和溝通應(yīng)清晰簡潔，易于游客理解。清晰簡潔針對不同國籍、年齡、文化背景的游客，導游人員應(yīng)使用恰當?shù)恼Z言。適應(yīng)不同游客導游人員應(yīng)避免使用帶有歧視、攻擊或不當?shù)恼Z言。避免使用不當用語導游人員的服務(wù)用語導游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，保持良好的職業(yè)形象。遵守職業(yè)道德導游人員應(yīng)具備豐富的知識和講解技巧，為游客提供專業(yè)、生動的講解。提供專業(yè)講解在引導過程中，導游人員應(yīng)維護旅游秩序，確保游客安全。維護旅游秩序遇到問題時，導游人員應(yīng)積極解決，為游客提供滿意的解決方案。積極解決問題導游人員的服務(wù)行為導游人員的職業(yè)道德CATALOGUE05導游人員應(yīng)熱愛祖國、熱愛旅游事業(yè)，維護國家利益和民族尊嚴，樹立良好的企業(yè)形象。愛國愛企，自尊自強敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情友好，賓客如歸導游人員應(yīng)熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導游人員應(yīng)把游客放在首位，全心全意為游客服務(wù)，提供高效、周到的服務(wù)。導游人員應(yīng)熱情友好地對待游客，讓游客感受到賓至如歸的溫暖。導游人員職業(yè)道德的基本原則導游人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，展現(xiàn)良好的形象。儀容儀表整潔得體導游人員應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，樹立文明禮貌的形象。言行舉止文明禮貌導游人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章制度，維護國家和企業(yè)的利益。遵守法律法規(guī)和規(guī)章制度導游人員應(yīng)尊重游客的合法權(quán)益，保障游客的知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)等。維護游客合法權(quán)益導游人員職業(yè)道德的具體要求警告或通報批評對于輕微的違反職業(yè)道德行為，可以給予口頭警告或通報批評。罰款或降職降薪對于較嚴重的違反職業(yè)道德行為，可以處以罰款或降職降薪等經(jīng)濟處罰。解雇或吊銷導游證對于嚴重違反職業(yè)道德行為，可以予以解雇或吊銷導游證等行政處罰。承擔法律責任對于違反職業(yè)道德行為觸犯法律的行為，應(yīng)依法追究其法律責任。違反職業(yè)道德的處罰導游人員的管理制度CATALOGUE06負責制定導游人員管理的相關(guān)政策和標準，并監(jiān)督實施。旅游行政管理部門旅行社導游服務(wù)機構(gòu)負責導游人員的日常管理和培訓，確保導游人員符合相關(guān)法規(guī)要求。提供導游服務(wù)，協(xié)助旅行社對導游人員進行培訓和管理。030201導游人員的管理機構(gòu)新任導游在上崗前必須接受不少于一周的培訓，包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識等。崗前培訓導游人員每年應(yīng)接受不少于一周的在職培訓，以提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在職培訓對導游人員進行定期考核，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量、工作實績等方面的考核?？己酥贫葘в稳藛T的培訓與考核