金融銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

山東省銀行業(yè)

中高級(jí)Q經(jīng)理培訊班

主講人：巴倫一

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處

目錄

內(nèi)容頁(yè)碼

第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn)2

第二部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制4

第三部分商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷8

第四部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招12

營(yíng)銷自己一成功營(yíng)銷第一步12

尋找客戶一成功營(yíng)銷第二步16

接近客戶一成功營(yíng)銷第三步18

面議商談一成功營(yíng)銷第四步21

異議（拒絕）處理一成功營(yíng)銷第五步25

促成交易一成功營(yíng)銷第六步26

維護(hù)客戶一成功營(yíng)銷第七步28

提升業(yè)績(jī)一成功營(yíng)銷第八步30

第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來(lái)，金融業(yè)正醞

釀一場(chǎng)有史以來(lái)最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適

應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問(wèn)題。

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

（一）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理智能化

基礎(chǔ)：業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化（前臺(tái)業(yè)務(wù)電子化）

中心內(nèi)容：內(nèi)部綜合管理信息化（辦公自動(dòng)化）

智能化：管理信息系統(tǒng)（MIS）

好處：

▲信息傳遞快；

▲At、對(duì)稱援行與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，前臺(tái)與后臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營(yíng)層）；

▲提高科學(xué)管理水平；

▲提高管理效率；

▲加強(qiáng)內(nèi)部控制；

▲增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)化

▲“AAA”式服務(wù)：

任何時(shí)間（Allytme）

任何地方（An）Where）

任何方式（Anyhow）

▲“三無(wú)”金融社會(huì)：

無(wú)票據(jù)

無(wú)紙張

無(wú)現(xiàn)金

業(yè)務(wù)交易分布：80%柜外交易。其中：

30%網(wǎng)上銀行；

20%電話銀行；

30%自動(dòng)柜員機(jī)。

業(yè)務(wù)交易成本：

人工成本每筆1.07美元；

電話銀行每筆0.55美元;

網(wǎng)上銀行每筆0.07美元。

（三）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)虛擬化

兩個(gè)方向：無(wú)人化；無(wú)形化。

六種形式：

柜臺(tái)銀行；

自助銀行；

電話銀行；

流動(dòng)銀行；

網(wǎng)上銀行；

互動(dòng)銀行。

（四）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化

資金市場(chǎng)化；

利率市場(chǎng)化；

人才市場(chǎng)化。

（五）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全球化

?經(jīng)濟(jì)全球化

?金融全球化

?貨幣一體化

WTO（市場(chǎng)規(guī)則，開(kāi)放市場(chǎng)，爭(zhēng)議仲裁）

無(wú)國(guó)界

無(wú)實(shí)體

（六）商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化

金融產(chǎn)品服務(wù)：無(wú)所不能、無(wú)所不包、無(wú)所不在

“金融百貨公司”

“金融超市”

“金融超市連鎖店”

西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品：2400多種

（七）商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化

并購(gòu)浪潮：

集中的速度越來(lái)越快；

并購(gòu)的規(guī)模越來(lái)越大；

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；

跨國(guó)并購(gòu)；

金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合

（八）商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化

金融人員的數(shù)量：下降（多人與缺人）

金融人員的素質(zhì)：提高（流人與留人）

三種技能和三種人才：

經(jīng)營(yíng)管理人才

市場(chǎng)營(yíng)銷人才

懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才

（九）商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化

▲復(fù)式監(jiān)控

▲數(shù)量模型

▲違規(guī)成本：終身受罰

二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)

（一）現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)

（二）客戶需求多樣化

（三）控制金融風(fēng)險(xiǎn)

（四）管理效率

（五）人力資源管理

（六）發(fā)展戰(zhàn)略

第二部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是國(guó)際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的一種通行制

度。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、

規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的而為客戶專門(mén)配備專職經(jīng)理的制度。它

具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專職服務(wù)。

一、香港銀行客戶經(jīng)理制

香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。經(jīng)過(guò)二十多年

的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營(yíng)管理制度。

我國(guó)內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來(lái)的。

因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗(yàn)。

（一）香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟

1.體制配合

銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門(mén)相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變

▲▲▲兩個(gè)服務(wù)：全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)服務(wù)

▲▲▲兩個(gè)承諾：客戶部門(mén)為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門(mén)為客戶部門(mén)提供服務(wù)

承諾

銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變

2賞罰制度

賞罰7原則：與考核結(jié)果掛鉤；賞罰分明；區(qū)別明顯（客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺(tái)人員

高3-）0個(gè)月）；即時(shí)。

獎(jiǎng)勵(lì)辦法：物質(zhì)性（加薪、年終花紅、股權(quán)等）與非物質(zhì)性（升職、表?yè)P(yáng)）

懲罰形式：實(shí)質(zhì)性（減薪、降職、解雇）非實(shí)質(zhì)性（督促、批評(píng)）

以業(yè)績(jī)論英雄

憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬

按表現(xiàn)定去留

3.持續(xù)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)型銀行終身培訓(xùn)

培訓(xùn)新理念：培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利；培訓(xùn)不是充電，是換腦，是革命，是洗

牌，是格式化，是重新啟動(dòng)

把80的命令變成培訓(xùn)；

把上級(jí)變成教練；

把長(zhǎng)官變成老師。

培訓(xùn)新方式：魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲。

人人都是老師

（二）香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理

1.組織模式：

以區(qū)域分類；

以客戶行業(yè)分類；

以生意額分類；

以產(chǎn)品分類；

以關(guān)系分類；

綜合分類。

2.部門(mén)關(guān)系：

線性關(guān)系；

直屬關(guān)系；

制衡關(guān)系。

3.職級(jí)架構(gòu)

客戶經(jīng)理主管

高級(jí)客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理

助理客戶經(jīng)理

客戶主任

助理客戶主任

（三）香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確

1.開(kāi)拓新客戶。

2.維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

3.開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。

4.受理客戶授信申請(qǐng)。

5.參與審批工作（客戶經(jīng)理主管）。

6.貸后監(jiān)控。

7.信息搜集和利用。

8.形象宣傳（一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)廣告）。

（四）香港銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進(jìn)

現(xiàn)代化的通訊工具：一部便攜式電腦；一個(gè)因特網(wǎng)賬號(hào)；一部手機(jī)。

現(xiàn)代化的客戶資料中心：一個(gè)客戶一個(gè)核算單元。

現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程：網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。

（五）香港銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧比較高超

緣故開(kāi)發(fā)法

連鎖開(kāi)發(fā)法（一個(gè)關(guān)系可以創(chuàng)造49個(gè)機(jī)會(huì)）

媒體開(kāi)發(fā)法（資料尋找法）

直接開(kāi)發(fā)法（市場(chǎng)無(wú)限大，客戶處處有）

（六）香港銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)

1.資格管理。（品德、性格、文化和業(yè)務(wù)）

2.交流管理。

3.團(tuán)隊(duì)管理。

4.壓力管理。

5.信息管理。

6.廉潔管理。

7.形象管理。

8.監(jiān)督管理。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制

（一）為什么要推行客戶制

★對(duì)商業(yè)銀行：

改革的需要；

經(jīng)營(yíng)的需要；

管理的需要；

開(kāi)放的需要；

社會(huì)的需要。

★對(duì)客戶經(jīng)理：

這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作；

這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作；

這是一份很有利于個(gè)人發(fā)展的工作；

這是一份廣交朋友的工作；

這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作；

這是一份兩個(gè)含金量都很高的工作：知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量

（二）怎樣推行客戶經(jīng)理制

1.思想建設(shè)

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念

以市場(chǎng)為導(dǎo)向：一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，一切圍繞市場(chǎng)干。

以客戶為中心：管理體制；決策行為；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；言行舉止；服務(wù)手段。

以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)：

大利大干

小利小干

無(wú)利不干

新型營(yíng)銷觀念：

營(yíng)銷目的一一“唯利是圖”；

營(yíng)銷目標(biāo)一一“嫌貧愛(ài)富”；

營(yíng)銷技巧一一“投其所好”；

營(yíng)銷本領(lǐng)一一“智勇雙全

“王婆賣瓜，自賣自夸”——Yes!

“酒好不怕巷子深”——No!

2.隊(duì)伍建設(shè)

（1）資格管理

▲積極的心態(tài)

心態(tài)決定一切

積極的心態(tài)成功的人生

消極的心態(tài)失敗的人生

市場(chǎng)營(yíng)銷是大量被拒絕的行業(yè)

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是從被拒絕開(kāi)始的

市場(chǎng)營(yíng)銷沒(méi)有失敗，只有放棄

客戶經(jīng)理從事的市場(chǎng)營(yíng)銷工作是人世間最難的兩件事:

把自己的觀念灌輸給別人

讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來(lái)送給您

▲豐富的知識(shí)

一個(gè)客戶就是一門(mén)知識(shí)

一種產(chǎn)品就是一種技能

“專家”與“博學(xué)”

▲專業(yè)的技能

見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

▲良好的習(xí)慣

一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天

自我管理時(shí)代

▲高尚的道德

誠(chéng)信為本。

“四會(huì)”：

會(huì)想（創(chuàng)新思考）

會(huì)說(shuō)（話不投機(jī)，公關(guān)無(wú)戲）

會(huì)寫(xiě)（寫(xiě)作是公關(guān)的常用武器）

會(huì)干（市場(chǎng)營(yíng)銷是干出來(lái)的）

⑵程序管理

公開(kāi)競(jìng)聘

⑶培訓(xùn)管理

職業(yè)化培訓(xùn)

（4）獎(jiǎng)懲管理

量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)指標(biāo)為主。

3.制度建設(shè)

客戶經(jīng)理管理制度：

客戶經(jīng)理例會(huì)制度

訪客制度

項(xiàng)目立項(xiàng)制度

信息收集和利用制度

業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)考核制度

工作報(bào)告制度

工作協(xié)調(diào)制度

客戶檔案制度

培訓(xùn)制度

賞罰制度

4.機(jī)制建設(shè)

進(jìn)出口機(jī)制（升降制）

考核機(jī)制（量化考核）

分配機(jī)制（資費(fèi)合一）

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績(jī)）

懲罰機(jī)制（優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率）

第三部分商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷

★營(yíng)銷和推銷的區(qū)別

經(jīng)營(yíng)理念不同：營(yíng)銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同：營(yíng)銷是“雙盈”推銷是“單盈”

經(jīng)營(yíng)方式不同：營(yíng)銷是銀企互動(dòng)行為，推銷是銀行單一行為

★傳統(tǒng)營(yíng)銷與現(xiàn)代營(yíng)銷的區(qū)別

傳統(tǒng)營(yíng)銷：

市場(chǎng)細(xì)分

目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷

選擇目標(biāo)市場(chǎng)（大眾化需求）

市場(chǎng)定位

現(xiàn)代營(yíng)銷：

消費(fèi)者網(wǎng)上定購(gòu)定制

市場(chǎng)營(yíng)銷廠商同步生產(chǎn)

（個(gè)性化需求）網(wǎng)上交易

一、市場(chǎng)曹銷的環(huán)境分折

營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)：

多樣性與關(guān)聯(lián)性

穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性

可朔性與不可控制性

（一）研究市場(chǎng)

金融市場(chǎng)

商品市場(chǎng)

★研究經(jīng)濟(jì)總量的增長(zhǎng)變化

★研究經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提高變化

★研究經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化

它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，

它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(chǎng)

（二）研究政策和法規(guī)

搶抓政策機(jī)遇

規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)

運(yùn)用法律武器拓展業(yè)務(wù)

運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益

學(xué)習(xí)兩種人：股民；私營(yíng)業(yè)主

（三）研究客戶

1.研究客戶的價(jià)值：

銀行的寶貫資產(chǎn)

銀行效益的源泉

金融競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源

防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)條件

形象和實(shí)力的象征

2.研究客戶的需求變化：

單一需求一一多樣化需求

一般需求一一個(gè)性化需求

單盈需求一一“雙盈”需求

情感需求一一科技型需求

3.研究客戶的結(jié)構(gòu)變化

法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰

個(gè)人客戶：高價(jià)值；高素質(zhì)；一般

4.研究客戶的周期變化

法人客戶，個(gè)人客戶生命周期

5.研究客戶理財(cái)方式的變化

“雙降”：降貸款，降存款

“三零”：貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫(kù)存

（四）研究對(duì)手（同業(yè)）

發(fā)展戰(zhàn)略

營(yíng)銷策略

組織體制

產(chǎn)品創(chuàng)新

隊(duì)伍素質(zhì)

（五）研究自我

優(yōu)勢(shì)：

機(jī)構(gòu)體系

科技網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)效用

國(guó)有品牌

劣勢(shì)

二、市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）

（一）金融新產(chǎn)品的特征

創(chuàng)新型

改進(jìn)型

組合型

模仿型

（二）金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)

現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）

電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲(chǔ)戶；股民變儲(chǔ)戶；保戶變儲(chǔ)戶

金融理財(cái)業(yè)務(wù)：公司理財(cái)；個(gè)人理財(cái)

銀行卡業(yè)務(wù)

國(guó)際業(yè)務(wù)

或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新（更新改造）

（三）金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的思路

1.轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn)）

2.重點(diǎn)研究市場(chǎng)占有率高的新興、高效市場(chǎng)

3.完善產(chǎn)品效用，提高附加值，形成拳頭產(chǎn)品（與股市、匯市、期市、險(xiǎn)市、樓

市、金市相關(guān)聯(lián)）

4.充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造特色產(chǎn)品

三、市場(chǎng)營(yíng)銷的流程

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷的流程

營(yíng)銷自己

營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷銀行

營(yíng)銷產(chǎn)品

（二）開(kāi)發(fā)客戶的流程

建立“感情賬戶”，確立朋友關(guān)系；

領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系；

構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”,確立依存關(guān)系;

發(fā)展“感情賬戶”,確立忠誠(chéng)關(guān)系。

（三）與客戶商談的流程

建立關(guān)系

探究客戶

提出提議

簽訂契約

（四）開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的流程

產(chǎn)品構(gòu)思階段

方案篩選階段

效益評(píng)估階段

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與試銷階段

產(chǎn)品的商品化階段

產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)階段

四、市場(chǎng)營(yíng)銷的策略

（一）主動(dòng)營(yíng)銷策略

坐椅待幣（坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)薪水）

坐以待斃（銀行消失，員工下崗）

（二）市場(chǎng)定位策略

產(chǎn)業(yè)定位

區(qū)域定位

客戶定位

產(chǎn)品定位

（三）市場(chǎng)壟斷策略

（四）市場(chǎng)滲透策略

（先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”

（五）一體化營(yíng)銷策略

（資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷；組合營(yíng)銷；整合營(yíng)銷；交叉銷售；綜合經(jīng)營(yíng)。

一體營(yíng)銷策略的運(yùn)用：簽訂契約；客戶經(jīng)理職責(zé)與考核;新貸款項(xiàng)目批復(fù)要求。

（六）集團(tuán)化營(yíng)銷策略

（上級(jí)行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：上下聯(lián)合，部門(mén)聯(lián)手，業(yè)務(wù)

聯(lián)動(dòng)。全行為一個(gè)客戶服務(wù)）

五、市場(chǎng)營(yíng)銷的手段

（一）渠道營(yíng)銷

柜員服務(wù)區(qū)

直接營(yíng)銷渠道自助服務(wù)區(qū)

理財(cái)服務(wù)區(qū)

間接營(yíng)銷渠道

（二）人員營(yíng)銷

柜臺(tái)人員營(yíng)銷

客戶經(jīng)理營(yíng)銷

全員營(yíng)銷

（三）關(guān)系營(yíng)銷

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

六、市場(chǎng)營(yíng)銷的舉措

（一）樹(shù)立并強(qiáng)化全員市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

我就是農(nóng)行

農(nóng)行就是我

（二）制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃

總體營(yíng)銷規(guī)劃

單項(xiàng)營(yíng)銷規(guī)劃

個(gè)人營(yíng)銷規(guī)劃

（三）建立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷體制

管理行客戶部門(mén)體制（扁平式，直銷制）

經(jīng)營(yíng)行客戶經(jīng)理制

（四）改革商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制

用人機(jī)制

考核機(jī)制

分配機(jī)制

獎(jiǎng)懲機(jī)制

（五）創(chuàng)新商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)

（六）建立職業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

第四部份商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧60招

營(yíng)銷自己——成功營(yíng)銷第一步

第1招積極的心態(tài)

----心態(tài)決定命運(yùn)

?積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗

1.失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同

2.營(yíng)銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝

3.沒(méi)有積極的心態(tài)就不要做市場(chǎng)營(yíng)銷

4.積極的心態(tài)就是相信您自己

5.自己做自己的心理醫(yī)生

?“享受論”心態(tài)：享受工作！

1.客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望

2.客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新

3.客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功

?“快樂(lè)論”心態(tài)：太好了！

?“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！

?“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！

?“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！

?“兩看論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！

?“兩足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！

?“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！

?“三有論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！

?“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望!

?“三讀論”心態(tài)：讀書(shū)好，讀好書(shū)，好讀書(shū)！

第2招火一樣的熱情

----熱誠(chéng)贏得一切

?熱情似火

1.盛情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一

2.熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷事業(yè)成功的致命武器

3.熱情可以贏得客戶

4.熱情可以贏得朋友

?提高熱情的方法

1.用愛(ài)心來(lái)提高熱情

2.用培養(yǎng)自信心來(lái)提高熱情

3.用目標(biāo)管理來(lái)提高熱情

4.用給自己以精神鼓勵(lì)來(lái)提高熱情

5.用事業(yè)激勵(lì)來(lái)提高熱情

6.用保持身體健康來(lái)提高熱情

第3招誠(chéng)實(shí)的信用

—誠(chéng)信是營(yíng)銷之本

?先買人品后買商品

?取得客戶信賴的秘方

1.把客戶當(dāng)作自己的衣食父母

2.真誠(chéng)老實(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)慌

3.說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用

4.遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德

5.千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象

第4招豐富的知識(shí)

—把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本

?知識(shí)就是力量

?銀行知識(shí)

?金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)

?客戶知識(shí)

?社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)

?法律知識(shí)

?財(cái)會(huì)知識(shí)

第5招高超的技能

—進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代

?營(yíng)銷是一門(mén)學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù)

?洞察能力

?社交能力

?應(yīng)變能力

?口才能力

第6招堅(jiān)定的信念

----內(nèi)心的支柱，成功的天梯

?自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切

?贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信

?“我能行！”：激發(fā)您的潛能

1.靠視覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能

2.靠聽(tīng)覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能

3.靠催眠來(lái)輸入潛意識(shí)

4.靠正確的激勵(lì)來(lái)激發(fā)潛能

5.靠心理暗示的力量來(lái)激發(fā)潛能

第7招鋼鐵般的意志

----永不言敗，從不言難

?營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)

?成功者找方法，失敗者找借口

?成功者決不放棄，放棄者決不成功

?堅(jiān)持不懈，直到成功

第8招得體的禮儀

----有禮走遍天下

?注意您的禮儀

?服飾裝扮禮儀

?儀表禮儀

1.把握護(hù)膚要領(lǐng)

2.掌握化妝之術(shù)

3.注意發(fā)型選擇

4.注重外部表情

?體態(tài)禮儀

1.站姿優(yōu)雅

2.坐姿文雅

3.走姿優(yōu)美

?言談禮儀

1.打招呼用語(yǔ)

2.客套用語(yǔ)

3.介紹用語(yǔ)

?交際禮儀

1.使用名片

2.握手

3.使用電話

4.吸煙

5.喝茶

6.宴請(qǐng)

7.出席舞會(huì)

8.拜訪

?特殊場(chǎng)合禮儀儀式

1.會(huì)見(jiàn)的儀式

2.會(huì)談的儀式

3.簽字的儀式

第9招良好的習(xí)慣

----習(xí)慣成自然

?習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人

?創(chuàng)新思考的習(xí)慣

1.“專注”——聚精會(huì)神思考

2.“重點(diǎn)”——重點(diǎn)思考

3.“敢想”——敢于思考

4.“會(huì)想”——善于思考

5.“多想”——多維思考

6.“創(chuàng)新”——?jiǎng)?chuàng)新思考

?合作共進(jìn)的習(xí)慣

?確立目標(biāo)的習(xí)慣

?珍惜時(shí)間的習(xí)慣

?勤奮努力的習(xí)慣

?學(xué)以致用的習(xí)慣

?審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣

?自我管理的習(xí)慣

第10招穩(wěn)定的情緒

—把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里

?善于控制自己，才能控制別人

1.思想控制法

2.行動(dòng)消除法

3.自我處理法

4.曠野吐郁法

5.空椅發(fā)泄法

6.自我質(zhì)辯法

7.視線轉(zhuǎn)移法

?戰(zhàn)勝恐懼

?駕馭憤怒

?告別嫉妒

?抑制浮躁

1.不可好高鷲遠(yuǎn)

2.不必心煩意亂

3.消除貪欲

?扔掉自卑

1.不斷地戰(zhàn)勝自己

2.正確地評(píng)價(jià)自己

3.大膽地表現(xiàn)自己

4.不斷地補(bǔ)償自己

5.學(xué)會(huì)善待自己

?擺脫抑郁

1.振奮精神

2.合理安排日常生活和工作

3.不要過(guò)多地自責(zé)

4.多參加一些積極的活動(dòng)

第11招真誠(chéng)的微笑

------笑值千金

?笑的價(jià)值

?笑的種類

?學(xué)會(huì)微笑

第12招幽默的藝術(shù)

—營(yíng)銷潤(rùn)滑劑

?幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑

?幽默方程式

?設(shè)法逗您的客戶笑

第13招獨(dú)特的風(fēng)采

----打造個(gè)人品牌

?您是與眾不同的

?創(chuàng)建個(gè)人品牌

尋找客戶一成功營(yíng)銷第二步

第14招用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶

—嫌貧愛(ài)富找對(duì)象

?目標(biāo)客戶的資格鑒定

1.潛在客戶是否有金融需求

2.潛在客戶是否有購(gòu)買能力

3.潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件

4.潛在客戶的代表是否有購(gòu)買決策權(quán)

5.潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)）

?目標(biāo)客戶的選擇分類

1.對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析歸類，確定新開(kāi)發(fā)目標(biāo)

2.對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開(kāi)發(fā)目標(biāo)

3.確定營(yíng)銷對(duì)象.

4.建立目標(biāo)客戶卡

第15招用緣故法介紹目標(biāo)客戶

------個(gè)好漢三個(gè)幫

?緣故法的特點(diǎn)

1.容易接近

2.容易自信

3.容易起步

4.容易成功

5.容易患得患失

?緣故分類

1.列出名單

2.分類整理

3.填寫(xiě)資料

?緣故法的運(yùn)用

1.克服心理障礙

2.視親友為知己

3.絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷

3.提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.不斷拓展緣故

第16招用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶

—蔓藤式成交，連鎖式開(kāi)拓

?連鎖開(kāi)拓

?關(guān)系開(kāi)拓法的運(yùn)用要點(diǎn)

1.讓客戶認(rèn)同您

2.讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品

3.真心感謝您的客戶

4.建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)

5.消除心理障礙

第17招用資料法查找目標(biāo)客戶

—狂沙吹盡始見(jiàn)人

?資料法的特點(diǎn)

?資料法分類

1.報(bào)章雜志和廣播電視

2.各種統(tǒng)計(jì)資料和年鑒

3.工商管理通告

4.各種名錄

5.企業(yè)通告及廣告

6.電話簿

7.因特網(wǎng)

8.戶外媒體

9.郵寄媒體

10.人民銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開(kāi)戶登記薄

1L銀行內(nèi)部資料

12.其他資料

?資料法的運(yùn)用要點(diǎn)

1.注意情報(bào)資料的可靠性

2.注意情報(bào)資料的完整性

3.注意情報(bào)資料的時(shí)效性

第18招用獵犬法搜索目標(biāo)客戶

—眾里尋他千百度

?獵犬法的好處

1.市場(chǎng)面廣，信息量大

2.有利于提高效率

3.可以減輕營(yíng)銷工作量

?哪些人可以充當(dāng)“獵犬”

1.政府有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員

2.金融部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員

3.企業(yè)財(cái)會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和辦事人員

4.醫(yī)師

5.律師

6.房地產(chǎn)商

7.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師

8.新聞?dòng)浾吆碗娨曤娕_(tái)節(jié)目主持人

9.企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務(wù)人員）

10.居委會(huì)主任

11.包工頭和打工頭

12.其他人士

第19招用陌生法尋找目標(biāo)客戶

—天涯何處無(wú)芳草

?陌生拜訪法的特點(diǎn)

1.最基本的方法

2.最艱難的開(kāi)拓

3.最可靠的手段

4.最重要的步驟

?陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)

1.認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備

2.加大對(duì)陌生客戶的拜訪量

3.要注意分寸

4.充滿自信

5.堅(jiān)持不懈

接近客戶一成功營(yíng)銷第三步

第20招收集客戶情報(bào)

—知己知彼，百戰(zhàn)不貽

?打好“情報(bào)戰(zhàn)”

?收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料

1.基本資料

2.教育情報(bào)

3.家庭情報(bào)

4.人際情報(bào)

5.事業(yè)情報(bào)

6.生活情報(bào)

7.性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào)

8.經(jīng)歷情況

9.對(duì)銀行態(tài)度情報(bào)

10.其它情報(bào)

?收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料

1.客戶所處行業(yè)的情報(bào)

2.客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào)

3.客戶單位的管理情報(bào)

第21招把握進(jìn)入時(shí)機(jī)

----識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰

?當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)

?當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí)

?當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí)

?當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí)

?當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)

?當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí)

?當(dāng)客戶籌備組建開(kāi)業(yè)時(shí)

?當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)

?當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)

?當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)

?當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí)

第22招制定訪問(wèn)計(jì)劃

----不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

?明確拜訪目的

?明確拜訪內(nèi)容

?明確拜訪時(shí)間

?明確拜訪對(duì)象

?明確拜訪地點(diǎn)

?明確拜訪方式

?明確拜訪路線

?明確拜訪策略

?帶好營(yíng)銷工具

第23招約見(jiàn)目標(biāo)客戶

—明朝有意抱琴來(lái)

?先約后訪的好處

1.表示對(duì)客戶的尊重

2.有利于客戶安排接待時(shí)間

3.減少被拒絕的可能性

4.避免撲空

5.有利于消除對(duì)方戒心

?電話約見(jiàn)

1.電話約見(jiàn)的基本特點(diǎn)

2.電話約見(jiàn)的操作要領(lǐng)

3.電話約見(jiàn)的話術(shù)范例

?信涵（電子郵件）約見(jiàn)

L信函（電子郵件）約見(jiàn)的特點(diǎn)

2.信函（電子郵件）約見(jiàn)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)

3.信函（電子郵件）約見(jiàn)實(shí)例

?托人約見(jiàn)

?當(dāng)面約見(jiàn)

1.當(dāng)面約見(jiàn)的目的與好處

2.突破當(dāng)面約見(jiàn)的關(guān)口

第24招接近不同客戶

—到什么山上唱什么歌

?百人百相，千人千面

?接近沉默寡言的客戶

?接近喜歡炫耀的客戶

?接近令人討厭的客戶

?接近優(yōu)柔寡斷的客戶

?接近知識(shí)淵博的客戶

?接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶

?接近慢郎中式的客戶

?接近性急的客戶

?接近善變的客戶

?接近疑心重的客戶

?接近女性客戶

?接近大方型的客戶

?接近聽(tīng)覺(jué)型的客戶

?接近觸覺(jué)型的客戶

?接近獨(dú)裁型的客戶

?接近分析型的客戶

?接近務(wù)實(shí)型的客戶

?接近人際型的客戶

第25招注重第一印象

------見(jiàn)鐘情定成敗

?第一印象具有不可磨滅的力量

?樹(shù)立良好的第一印象

1.要自重待人，誠(chéng)懇待人

2.要先敬衣冠（包括儀容）后敬人

3.要具有微笑、開(kāi)朗的表情

4.要注意握手的禮節(jié)

5.要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言

6.注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸

7.要記住并常說(shuō)出客戶的名字

8.嚴(yán)格遵守時(shí)間

9.要注意商談技巧

10.要有干凈利落的動(dòng)作

1L要讓客戶有優(yōu)越感

12.要注意客戶的“情緒”

13.要隨機(jī)應(yīng)變

14.要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)客戶的好感

?檢測(cè)自己的第一印象

第26招正式接觸客戶

----套好近乎消戒心

?突破營(yíng)銷關(guān)口的的第一道防線

?讓客戶放松

1.千萬(wàn)不要吝惜您的贊美之詞

2.尋找贊美點(diǎn)

3.贊美客戶的接待人員

4.贊美的話術(shù)

5.贊美中應(yīng)注意的問(wèn)題

?尋找營(yíng)銷點(diǎn)（突破口）

1.尋找個(gè)人客戶的購(gòu)買點(diǎn)

2.尋找法人客戶的購(gòu)買點(diǎn)

3.尋找客戶的心理需求

?重視客戶的感受

1.避免夸夸其談與嘩眾取寵

2.通過(guò)提問(wèn)激發(fā)客戶的興趣

3.對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共鳴

4.從介紹人談起

5.從著名的企業(yè)談起

?套近乎15計(jì)

1.了解對(duì)方的興趣愛(ài)好

2.多說(shuō)平常的語(yǔ)言

3.避免否定對(duì)方的行為

4.了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)

5.注意自己的表情

6.留給對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作

7.引導(dǎo)對(duì)方談得意之事

8.坐在對(duì)方的身邊

9.找機(jī)會(huì)接近對(duì)方的身體周圍

10.以笑聲支援對(duì)方

11.找出與對(duì)方的配合點(diǎn)

12.表現(xiàn)出自己關(guān)心對(duì)方

13.先征求對(duì)方的意見(jiàn)

14.記住對(duì)方”特別的日子”

15.選擇讓對(duì)方家人高興的禮貌

面議商談——成功營(yíng)銷第四步

第27招善于交流

----心有靈犀一點(diǎn)通

?有效交流的效用與目的

1.交流是關(guān)系營(yíng)銷的粘合劑

2.交流是關(guān)系營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑

3.交流是關(guān)系營(yíng)銷的催化劑

?了解一個(gè)人的交流風(fēng)格

?與不同交流風(fēng)格的客戶進(jìn)行交流

1.駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流

2.表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流

3.平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流

4.分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶交流

?個(gè)性化的交流技巧

第28招認(rèn)真傾聽(tīng)

----做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾

?“聽(tīng)”與“說(shuō)”更重要

1.傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷商談成功的臺(tái)階

2.傾聽(tīng)是能夠維持雙方商談最有效的手段

3.善于傾聽(tīng)是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)

?把握傾聽(tīng)的原則

1.站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)

2.要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是對(duì)方所講的

3.要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)

?消除傾聽(tīng)的障礙

1.自我防衛(wèi)

2.忐忑不安

3.壓力過(guò)重

4.心理成見(jiàn)

5.缺乏認(rèn)同

?培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧

1.要用心地去傾聽(tīng)

2.要耐心地去傾聽(tīng)

3.要用您的眼睛去傾聽(tīng)

4.要有理解地去傾聽(tīng)

5.要有反應(yīng)的去傾聽(tīng)

?傾聽(tīng)注意事項(xiàng)

1.排除干擾

2.保持清醒

3.做好記錄

4.態(tài)度誠(chéng)懇

5.永不爭(zhēng)吵

第29招注意詢問(wèn)

—問(wèn)君能有幾多愁

■詢問(wèn)的效用

1.誘導(dǎo)客戶思考

2.了解對(duì)方立場(chǎng)觀點(diǎn)

3.檢測(cè)雙方意見(jiàn)是否一致

■詢問(wèn)的類型：

1.封閉式詢問(wèn)

2.開(kāi)放式詢問(wèn)

3.澄清式詢問(wèn)

4.探索式詢問(wèn)

5.誘導(dǎo)式詢問(wèn)

6.選擇式詢問(wèn)

7.解決性詢問(wèn)

8.多重式詢問(wèn)

■詢問(wèn)的方法

1.狀況詢問(wèn)法

2.問(wèn)題詢問(wèn)法

3.暗示詢問(wèn)法

■詢問(wèn)的技巧

1.提問(wèn)的時(shí)間應(yīng)適時(shí)

2.提出的問(wèn)題應(yīng)明確而具體

3.提出的問(wèn)題應(yīng)全面考慮

4.提問(wèn)的速度與頻率要適中

5.注意問(wèn)題的表述

第30招巧妙答復(fù)

----有理不可直說(shuō)

?答復(fù)的一般步驟

1.要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心

2.回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓

3.復(fù)述客戶提出的問(wèn)題

4.回答客戶提出的問(wèn)題

?巧妙答復(fù)的技巧

1.認(rèn)真思考

2.準(zhǔn)確判斷

3.局部回答

4.答非所問(wèn)

5.推卸責(zé)任

6.安慰式答復(fù)

7.有意打岔

8.謹(jǐn)慎回答

?答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)

1.注意掌握答復(fù)問(wèn)題三要素

2.把問(wèn)題搞明白后再回答

3.答復(fù)要有分寸

4.給自己一定的思考時(shí)間

5.答復(fù)問(wèn)題不要絕對(duì)化

第31招介紹產(chǎn)品

—，塊樂(lè)地與人分享

?營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻

?推介產(chǎn)品效用

1.信用效用

2.理財(cái)效用

3.服務(wù)效用

4.增值效用

5.信息效用

?JEB介紹法

1.介紹Justfact,即產(chǎn)品的事實(shí)狀況

2.介紹Expanation,即產(chǎn)品的性質(zhì)哉效用

3.介紹Bendfit,即產(chǎn)品的利益

?利益介紹法

1.了解特性及利益的含義

2.分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)

3.將特性轉(zhuǎn)換成利益

?事實(shí)證明介紹法

1.產(chǎn)品演示

2.專家證言

3.視角證明

4.推薦信函

5.保證書(shū)

6.客戶感謝信

7.統(tǒng)計(jì)及比較資料

8.成功案例

9.公開(kāi)報(bào)導(dǎo)

10.合作契約

?提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書(shū)

1.金融服務(wù)建議書(shū)的特殊作用：

2.金融服務(wù)建議書(shū)的格式

3.金融服務(wù)建議書(shū)的制作要求

第32招投其所好

----攻心為上

?成功的營(yíng)銷是98%的了解人性

?了解客戶最重要的66個(gè)因素

?客戶的24項(xiàng)期待

?千方百計(jì)滿足客戶的需求

第33招場(chǎng)外公關(guān)

—功夫在“詩(shī)”外

?認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式交流

?妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式交流技巧

1.選擇非正式的商談對(duì)象

2.選擇非正式的商談時(shí)間

3.選擇非正式的商談場(chǎng)合

4.選擇非正式的商談方式

?場(chǎng)外公關(guān)禁忌

L禁忌普遍撒網(wǎng)

2.禁忌不分主次

3.禁忌過(guò)于庸俗

第34招提出提議

—學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)

?設(shè)定商談目標(biāo)與底線

1.制定營(yíng)銷商談目標(biāo)

2.設(shè)定底線并堅(jiān)持下去

?拿出一個(gè)雙方都能接受的提議

1.提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求

2.提議要能巧妙地表達(dá)您的需求

3.要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議

?掌握?qǐng)?bào)盤(pán)技巧

第35招學(xué)會(huì)送禮

—禮輕仁義重

?小小一份禮，重重一顆心

?送禮的技巧

1.選擇好送禮的對(duì)象

2.選擇好送禮的場(chǎng)合

3.選擇好送禮的時(shí)機(jī)

4.選擇好送禮的人

?送禮的禁忌

1.不重送

2.不濫送

3.不吝送

4.不錯(cuò)送

5.不遲送

異議（拒絕）處理一成功營(yíng)銷第五步

第36招認(rèn)識(shí)異議（拒絕）

—市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開(kāi)始的

?營(yíng)銷自拒絕開(kāi)始

1.沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷

2.“不”可能意味著“是”

3.“不”只是代表著今天的“不”

?正確面對(duì)拒絕

1.以平常心面對(duì)拒絕

2.始終誠(chéng)實(shí)與謙虛

3.需要有信心與權(quán)威感

4.千萬(wàn)不可爭(zhēng)論

5.靈活處理

6.準(zhǔn)備撤退，保留后路

第37招辨別異議（拒絕）

—識(shí)別廬山真面目

?辨別客戶異議（拒絕）的種類

1.真實(shí)的拒絕

2.假的拒絕

3.隱藏的拒絕

?找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因

1.原因在客戶

2.原因在客戶經(jīng)理

3.原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)

?掌握辨別客戶異議的方法

1.紅燈：傳遞反對(duì)的信息

2.黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)

3.綠燈：傳遞可行的信號(hào)

第38招處理異議（拒絕）

——隨機(jī)應(yīng)變總相宜

?異議處理的原則和模式

?肯定否定法｛是的（yes）……如果（if）｝

1.認(rèn)同

2.給自己時(shí)間

3.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)

4.盡量利用“是的（yes）……如果（if）”的句法

?積極思考法

?詢問(wèn)法

?忽視法

?轉(zhuǎn)移話題法

?補(bǔ)償法

?太極法

?故事舉例法

?先發(fā)制人法

?快速反問(wèn)法

?認(rèn)真傾聽(tīng)法

?冷處理法

?直接反駁法

促成交易一成功營(yíng)銷第六步

第39招走出成交誤區(qū)

——柳暗花明又一村

?商談的八大誤區(qū)

L“知彼不夠”

2.使商談演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論

3.節(jié)奏太快

4.不愿意退而求其次

5.失去自我

6.制造問(wèn)題

7.急躁與面露不悅

8.未能在客戶心情最佳時(shí)成交

?勿犯商談中的大忌

1.打斷別人的話。

2.盯住對(duì)方過(guò)失，進(jìn)攻對(duì)方

3.大吼大叫地壓制對(duì)方

4.說(shuō)話太多

5.諷刺對(duì)方

?保全客戶代表面子

1.不要故意與人為難

2.不要揭人短處

3.不要用質(zhì)問(wèn)的口氣講話

4.為對(duì)方推卸責(zé)任

?千萬(wàn)不要讓客戶討厭您

1.死板、性格不開(kāi)朗

2.說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清

3.過(guò)于拘謹(jǐn)

4.輕率

5.老奸巨滑

6.皺眉頭

7.傲慢

8.見(jiàn)面熟

?言談舉止十戒

1.戒虛偽

2.戒露鋒

3.戒粗魯

4.戒庸俗

戒

流氣

戒

誹謗

戒

輕率

戒

浮夸

戒

嚕嗦

10.戒牽強(qiáng)

第40招捕捉成交信號(hào)

----該出手時(shí)才出手

?掌握客戶情緒變化規(guī)律

?識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)

1.語(yǔ)言信號(hào)

2.行為信號(hào)

3.表情信號(hào)

第41招講究成交策略

—兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩

?投石問(wèn)路（征詢）促成策略

?“二擇一”法促成策略

?直接請(qǐng)求促成策略

?提煉共鳴促成策略

?以退為進(jìn)促成策略

?循序漸進(jìn)促成策略

?實(shí)證借鑒促成策略

?循循善誘促成策略

?衷心贊賞促成策略

?總結(jié)利益促成策略

?優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略

?激將法促成策略

?立即行動(dòng)促成策略

第42招適當(dāng)妥協(xié)讓步

----退一步海闊天空

?從容面對(duì)僵局與讓步

?主動(dòng)跨出一步

1.主動(dòng)改變契約類型

2.變換一種商談方式

3.換一下商談話題

4.改變商談時(shí)間表

5.主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)

?適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

1.一步到位,呈現(xiàn)大將風(fēng)度

2.分步退讓，適而可止

3.作一個(gè)讓步測(cè)試

第43招簽訂合作契約

—口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)

?一字雖小值千金

?契約（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

1.銀企合作契約（合同）的主要內(nèi)容

2.銀企合作契約（合同）的種類

3.銀企合作契約（合同）的基本結(jié)構(gòu)

?撰寫(xiě)銀企合作契約（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng)

維護(hù)客戶一成功營(yíng)銷第七步

第44招客戶維護(hù)的重要性

—營(yíng)銷始于簽約之后

?市場(chǎng)營(yíng)銷，不息的循環(huán)

?培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

?取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象

?創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

第45招客戶維護(hù)的內(nèi)容

—服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望

?產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)

1.履行產(chǎn)品服務(wù)承諾

2.推介新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

3.提供超值服務(wù)

?客戶關(guān)系維護(hù)

1.契約關(guān)系維護(hù)

2.賬戶關(guān)系維護(hù)

3.情感關(guān)系維護(hù)

?銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)

1.確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性

2.確?？蛻糁黧w資格的合法性

?客戶價(jià)值分析

1.客戶價(jià)值分析的意義

2.客戶價(jià)值分析的方法

3.客戶價(jià)值分析成果的運(yùn)用

第46招客戶維護(hù)的方式

----與客戶一同生長(zhǎng)

?“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制

?上門(mén)拜訪

?社交性聯(lián)系

1.寄贈(zèng)生日賀卡

2.寄贈(zèng)特殊節(jié)日賀卡

3.特殊紀(jì)念日

4.電話聯(lián)系

5.發(fā)送手機(jī)短信息

?信函（電子郵件）交流聯(lián)系

?顧問(wèn)式維護(hù)

?進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

?認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴

1.尊重客戶

2.微笑面對(duì)

3.耐心傾聽(tīng)

4.認(rèn)真分析

5.迅速解決

6.主動(dòng)答復(fù)

7.靈活處理

?客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控

1.樹(shù)立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2.防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款

3.把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)

?客戶檔案管理

第47招重點(diǎn)客戶的維護(hù)

——營(yíng)銷中的2：8定律

?2：8定律（80/20法則）

?重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處

?客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)

?重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

提升業(yè)績(jī)——成功營(yíng)銷第八步

第48招特色營(yíng)銷

—量體裁衣，度身定做

?個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)

1.搞好客戶價(jià)值分類

2.掌握客戶需求類型

3.制定特色服務(wù)清單

4.簽訂特色服務(wù)契約

5.建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系。

6.為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶

關(guān)系

?特色服務(wù)策略的運(yùn)用

L信貸牽引策略

2.系統(tǒng)服務(wù)策略

3.資金源頭開(kāi)發(fā)策略

4.結(jié)算（支付）吸存策略

5.以“代”引客策略

6.創(chuàng)新服務(wù)策略

7.綜合營(yíng)銷策略

第49招電子郵件營(yíng)銷

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