百世匯通內(nèi)蒙客服培訓(xùn)-斯琴-課件

內(nèi)蒙網(wǎng)絡(luò)會(huì)議客服培訓(xùn)演講人:斯琴1/26/20241目錄客服中心問題件查詢處理客服中心淘寶項(xiàng)目培訓(xùn)客服中心投訴處理培訓(xùn)客服中心仲裁組培訓(xùn)T1T2T3T4TheCustomers’experiencewithisTHEreasonfortheirloyalty.良好的客戶體驗(yàn)是保持客戶忠誠度的原因。Remember,it’syourresponsibilitytokeepcustomershappyinthecall.記住，讓客戶在每通電話中保持愉快是你的責(zé)任。1/26/20242目錄問題件日常查詢1/26/20243快件查詢查詢答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢時(shí)，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定是應(yīng)該是30分鐘內(nèi)給客戶回復(fù)。那么根據(jù)平時(shí)我們的客服人員的處理情況，可以給客戶承諾在2小時(shí)左右告之相關(guān)信息。快件查詢有效期發(fā)件之日起1年內(nèi)1/26/20244快件查詢流程客戶查件單號(hào)正確判斷是否簽收是否在快遞時(shí)效內(nèi)是否到達(dá)目的地是否運(yùn)輸正常已簽收，則告知客戶簽收結(jié)果客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺(tái)處理未簽收，則查看快件是否在時(shí)效內(nèi)不在時(shí)效內(nèi)，則告知客戶因**原因,快件可能會(huì)延誤1-2天客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺(tái)處理在時(shí)效內(nèi)，則查看快件是否到達(dá)目的地已到達(dá)，則告知客戶會(huì)盡快派送未到達(dá)，則查看快件運(yùn)輸是否正常運(yùn)輸不正常，則告知客戶因**原因,快件可能會(huì)延誤1-2天客戶對(duì)結(jié)果有異議，則請(qǐng)客戶等待回復(fù)，并將問題提交后臺(tái)處理運(yùn)輸正常，則告知正常情況下,該地區(qū)始發(fā)后**天可送達(dá)1/26/20245系統(tǒng)登錄Q9系統(tǒng)登錄界面在正式工作之前，既，8:30分之前，需登錄Q9系統(tǒng)及騰訊通Q9系統(tǒng)用以查件，騰訊通為后臺(tái)轉(zhuǎn)件客服中心，站點(diǎn)等，登錄Q9系統(tǒng)站點(diǎn)名不同，故使用功能不一致，但都能實(shí)現(xiàn)查件作業(yè)騰訊通登錄界面1/26/20246問題件查詢流程及使用界面問題件查詢進(jìn)入查詢環(huán)節(jié)記錄快件查詢結(jié)果回復(fù)客戶查詢結(jié)果記錄相關(guān)信息記錄回復(fù)的信息記錄客戶的反饋查詢快件中轉(zhuǎn)時(shí)，產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)破損短少需與收件人及發(fā)件站點(diǎn)聯(lián)系跟蹤處理關(guān)閉查詢后臺(tái)客服查詢界面與前臺(tái)客服相同1/26/202471.登錄界面后，選擇如下菜單2.進(jìn)入菜單選項(xiàng)后，出現(xiàn)如下界面，在紅色框內(nèi)錄入單號(hào)，點(diǎn)擊查詢1/26/20248路由查看及查詢記錄通過跟蹤記錄、問題件、查詢記錄判斷責(zé)任方并與其電話聯(lián)系后，記錄相關(guān)信息1/26/20249記錄跟蹤查詢結(jié)果將客戶反映的問題登記到紅色框內(nèi)，單擊“保存”在對(duì)方站點(diǎn)內(nèi)，錄入聯(lián)系客戶類型，如：發(fā)件人，收件人，**站點(diǎn)在對(duì)方電話號(hào)碼內(nèi)，錄入來電客戶聯(lián)系方式在對(duì)方受理人內(nèi)，錄入客戶姓名在處理結(jié)果內(nèi)，錄入該快件的處理信息要求簡(jiǎn)潔易懂內(nèi)容必須完善必須有主謂稱呼，如，發(fā)件人稱、收件人稱、發(fā)件站點(diǎn)稱、派件站點(diǎn)稱等1/26/202410目錄問題件日常處理1/26/202411凡按照快件單上的收件信息，不能正常派送或不能將快件完好無損的送到收件客戶手中的，我們把此類快件統(tǒng)稱為問題件。問題件包括地址錯(cuò)誤、地址不詳、面單模糊破損、錯(cuò)分件、錯(cuò)發(fā)件、大頭筆錯(cuò)誤、無頭件、破損件、超區(qū)件、違禁品、污染件等。1/26/202412無頭件是指快件在運(yùn)輸過程中，面單破損脫落，或內(nèi)物從包裝內(nèi)掉落出來，從而無法確認(rèn)收件和發(fā)件雙方的快件。處理方式記錄該無頭件上一分撥中心中轉(zhuǎn)過來的名稱記錄班車到達(dá)時(shí)間及車牌號(hào)描述外包裝情況、規(guī)格、內(nèi)物、重量等填寫無頭件標(biāo)簽拍照并將以上信息上傳至內(nèi)網(wǎng)記錄內(nèi)網(wǎng)上該無頭件的編號(hào)，便于查詢1/26/202413關(guān)于無頭件標(biāo)簽無頭件編號(hào)是指到達(dá)的分撥中心縮寫+年月日+序號(hào)（與內(nèi)網(wǎng)上傳后所得的編號(hào)不同）標(biāo)簽填寫后，需貼附在該快件上1/26/202414破損件是指由于包裝不規(guī)范導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)班車運(yùn)行中產(chǎn)生的磨損，及分撥、中轉(zhuǎn)過程中野蠻操作等造成的快件包裝破裂及內(nèi)物破損。處理方式了解破損原由及情況，通過稱重及與發(fā)件站點(diǎn)的確認(rèn)，判斷是否僅為外包裝破損等如僅為外包裝破損，則重封包裝，按正?？旒皶r(shí)中轉(zhuǎn)快件在分撥卸貨前已經(jīng)破損，則要求分撥中心提供與班車司機(jī)在車上拍照確認(rèn)的資料快件破損，需及時(shí)在Q9系統(tǒng)上記錄，必要時(shí)進(jìn)行拍照上傳，以便于查詢確認(rèn)如快件內(nèi)物破損短少，及時(shí)拍照上傳，并與Q9留言給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，并按發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的意圖處理快件，如在三天內(nèi)無回復(fù)，則作退回處理1/26/202415地址不詳件就是根據(jù)面單上所寫的地址，無法進(jìn)行中轉(zhuǎn)或無法做正常派送的快件統(tǒng)稱為地址不詳件。處理方式第一時(shí)間與收件客戶聯(lián)系，如有答復(fù)就用正楷字填寫好詳細(xì)地址，及時(shí)轉(zhuǎn)出如聯(lián)系不上，則在面單上注明聯(lián)系的時(shí)間，之后指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)獲取收件人信息，得到信息后及時(shí)轉(zhuǎn)出在三天內(nèi)，如多次聯(lián)系收件人或始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)都沒有收件人信息，此件就作退回處理1/26/202416始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)快件時(shí)，必須在面單的指定區(qū)域用記號(hào)筆正確寫上目的地城市的名稱，如果寫錯(cuò)或字跡潦草無法辨別地名，被錯(cuò)分中轉(zhuǎn)到其他分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)的，統(tǒng)稱為大筆錯(cuò)寫件。處理方式登記、拍照上傳到公司指定部門，對(duì)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰指定留言給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)注明大筆錯(cuò)寫，明確責(zé)任晚上上班時(shí)及時(shí)中轉(zhuǎn)此類快件1/26/202417始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)或中轉(zhuǎn)站沒有按目的地正確中轉(zhuǎn)到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心，而是中轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)點(diǎn)或分撥中心的快件，統(tǒng)稱為錯(cuò)發(fā)件。處理方式指定留言到始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)記錄并拍照上報(bào)到分撥中心質(zhì)檢部指定人員處正常中轉(zhuǎn)該快件1/26/202418超區(qū)件指的超出站點(diǎn)派送服務(wù)區(qū)域的快件或站點(diǎn)暫停、內(nèi)部調(diào)整需要轉(zhuǎn)同行派送的快件。處理方式事先聯(lián)系好同行確認(rèn)轉(zhuǎn)件費(fèi)用準(zhǔn)備運(yùn)單進(jìn)行換單填寫1/26/202419單邊之長超過2米、三邊之和超過2.5米、體積超過0.25立方米，重量超過50公斤的物品，統(tǒng)稱為三超件。1/26/202420違禁品是指網(wǎng)絡(luò)上禁止運(yùn)行的具有危害性的物品，污染件包括液體、固體化妝品等破損后會(huì)造成污染的快件。處理方式分撥中心發(fā)現(xiàn)違禁品及時(shí)上報(bào)監(jiān)察部違禁品、污染件必須第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行處理違禁品、污染源與其他快件進(jìn)行隔離將污染源、被污染的快件進(jìn)行拍照上傳在Q9系統(tǒng)上通知問題件，注明污染源快件單號(hào)文件、小物品之類的快件與站點(diǎn)確認(rèn)后及時(shí)更換包裝中轉(zhuǎn)1/26/202421退件一般是客戶拒收、拒付費(fèi)用、站點(diǎn)錯(cuò)發(fā)、通知問題件三天未回復(fù)，或根據(jù)站點(diǎn)的要求進(jìn)行退件。處理方式發(fā)件站點(diǎn)要求退件必須在Q9系統(tǒng)錄入退件信息退件時(shí)必須使用退件標(biāo)簽在退件標(biāo)簽上寫明目的地站點(diǎn)名稱將原來面單上的大筆字劃掉重新寫上目的地名稱凡是退件必須做稱重掃描，特別是包裝破損的件退件站點(diǎn)在分撥中心指定窗口進(jìn)行操作1/26/202422退件公司：（填寫派送站點(diǎn)）發(fā)件公司：（填寫始發(fā)站點(diǎn)）退件原因：（根據(jù)Q9系統(tǒng)的信息寫明要求退回的原因）退件單號(hào)：（填寫該快件單號(hào)）退件日期：年月日填寫完成后，將該標(biāo)簽粘帖在面單的右邊1/26/202423自提件處理處理方式第一時(shí)間聯(lián)系收件客戶，告訴對(duì)方我們公司的名稱、地址、電話及所取貨物的數(shù)量、取件的時(shí)間、取件時(shí)需要證明的相關(guān)證件客戶取件時(shí)，要核對(duì)取件人的證件與被取貨物收件人的信息是否一致，記錄下取件人身份信息方可讓對(duì)方簽名取件客戶簽名后的面單要及時(shí)在公司程序里做簽收記錄，并妥善保管好簽字的面單如客戶不愿自提快件，要商討快件的處理結(jié)果，如需改地址派送，要向客戶說明快件派送的相關(guān)費(fèi)用，并準(zhǔn)確記錄下客戶的詳細(xì)地址，及時(shí)中轉(zhuǎn)1/26/202424留倉件主要是因網(wǎng)絡(luò)班車延誤、加班車、站點(diǎn)班車爆倉，錯(cuò)分件、操作失誤等原因造成的。處理方式班車延誤、有加班車的應(yīng)該通知內(nèi)網(wǎng)公布分撥中心操作延誤的應(yīng)該做留倉掃描錯(cuò)發(fā)件、錯(cuò)分件及時(shí)通知問題件進(jìn)行處理網(wǎng)絡(luò)班車、站點(diǎn)班車爆倉必須做好留倉掃描信息上傳，描述留倉原因，有二次中轉(zhuǎn)派送的應(yīng)再做發(fā)件掃描1/26/202425問題件查詢處理客服中心問題件查詢處理ENDTHE1/26/202426淘寶件線上監(jiān)控1/26/202427目錄淘寶項(xiàng)目培訓(xùn)1/26/202428淘寶件線上監(jiān)控操作1.在Q9系統(tǒng)“淘寶”菜單內(nèi)，選擇“未接單查詢”，或“未攬件查詢”2.選擇超時(shí)時(shí)間，點(diǎn)擊“查詢”，查看所有未及時(shí)接單或攬件的淘寶件1/26/202429淘寶件線上監(jiān)控操作3.查找到信息后，選擇該數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“明細(xì)數(shù)據(jù)”，可查看具體信息4.聯(lián)系相關(guān)站點(diǎn)通知其接單或攬件，在第一次通知后1~2個(gè)小時(shí)內(nèi)，站點(diǎn)依然未接單，則進(jìn)行二次通知，并同時(shí)按照淘寶件網(wǎng)絡(luò)條例進(jìn)行處罰，裁定單通過內(nèi)件寄給站點(diǎn)1/26/202430中心轉(zhuǎn)單操作1.如一個(gè)淘寶件無站點(diǎn)接單，或站點(diǎn)拒絕接單時(shí)，需執(zhí)行中心轉(zhuǎn)單操作，復(fù)制所需轉(zhuǎn)件的運(yùn)單編號(hào)2.選擇并進(jìn)入“中心轉(zhuǎn)件”界面1/26/202431目錄匯通淘寶網(wǎng)絡(luò)條款1/26/202432中心轉(zhuǎn)單操作3.錄入運(yùn)單編號(hào)，勾選“按公司運(yùn)單號(hào)查詢”后，點(diǎn)擊“查詢”4.雙擊“可接單網(wǎng)點(diǎn)”項(xiàng)，錄入相應(yīng)轉(zhuǎn)單的站點(diǎn)，保存即可（如站點(diǎn)拒絕接單，或確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)中無與之相匹配的站點(diǎn)可接單時(shí)，可錄入“數(shù)據(jù)中心”后，修改該訂單狀態(tài)）1/26/202433匯通淘寶網(wǎng)絡(luò)條款淘寶線上、線下業(yè)務(wù)線上業(yè)務(wù)未使用“淘寶專用運(yùn)單”，導(dǎo)致服務(wù)類投訴的（如：不允許客戶先驗(yàn)貨再簽收、周六周日未正常派送等），由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任。普通快件或淘寶線下快件禁止使用淘寶面單，否則對(duì)發(fā)件站點(diǎn)處以50元/票的罰款。所產(chǎn)生的遺失、延誤、破損按照普通件處理。淘寶訂單處理要求在淘寶客戶成功下單后30分鐘內(nèi)，應(yīng)確認(rèn)是否接受該訂單。若不接受訂單，應(yīng)反饋拒收的理由。超時(shí)未操作訂單狀態(tài)的，處罰每票50元。訂單攬件狀態(tài)未在16小時(shí)內(nèi)正確操作，處罰每票20元。1/26/202434淘寶取件要求未在約定的時(shí)間內(nèi)完成取件的，每次處以20元/票的罰款；超過16小時(shí)未取件的，處以50元/票的罰款。攬收超出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍的快件，由發(fā)件站點(diǎn)自己承擔(dān)延誤責(zé)任?？旒庋b不符合要求的，由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任。因發(fā)件人未簽字，快件遺失導(dǎo)致客戶投訴的，對(duì)發(fā)件站點(diǎn)處以50元/票的罰款。違反承諾收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)引起客戶投訴的，退回多收部分費(fèi)用，并處以每次100元的罰款。1/26/202435淘寶派件要求快件以到件掃描時(shí)間為準(zhǔn)，未做到件掃描的，以上一站發(fā)件掃描時(shí)間為準(zhǔn)；當(dāng)日12點(diǎn)前到達(dá)的快件，須當(dāng)日17點(diǎn)以前送達(dá)；當(dāng)日12點(diǎn)后到達(dá)的快件，須次日12點(diǎn)以前送達(dá)；否則承擔(dān)延誤責(zé)任。快件體積超過0.25立方米或總重量超過100公斤（含100公斤）的，可延至次日17點(diǎn)前送達(dá)。周六、周日正常派件，否則承擔(dān)延誤責(zé)任。未允許客戶先驗(yàn)貨再簽收的，每票處50元的罰款；由此造成物品損壞的，每票處50-300元罰款。派件不送貨上門的，處以每票100元的罰款。客戶拒收并要求退回，未按要求注明原因的，由派件站點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任；派送站點(diǎn)未及時(shí)向發(fā)件站點(diǎn)反饋信息的或發(fā)件站點(diǎn)對(duì)反饋信息未按規(guī)定回復(fù)的，分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。1/26/202436淘寶項(xiàng)目培訓(xùn)THEEND客服中心淘寶項(xiàng)目培訓(xùn)1/26/202437淘寶派件要求因客戶草簽使收件人否認(rèn)收到快件的，按遺失處理。使用淘寶專用運(yùn)單的快件要求送至本人簽收,并做到門對(duì)門的服務(wù)（如因特殊情況，非本人簽收時(shí)，須第一時(shí)間電話告知收件客戶，在收件客戶同意的前提下由其指定代簽收人簽收，同時(shí)應(yīng)查驗(yàn)代簽人有效證件）；如因派送快件非本人簽收，而又未第一時(shí)間通知收件客戶或未經(jīng)收件客戶同意讓他人代簽，所產(chǎn)生的責(zé)任，由派送站點(diǎn)承擔(dān)?？蛻艉炇蘸蟀l(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、外包裝完好的，由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。1/26/202438目錄

收件人投訴處理發(fā)件人投訴處理站點(diǎn)投訴處理客服中心投訴處理培訓(xùn)1/26/202439目錄收件人投訴處理1/26/202440延誤遺失處理流程延誤投訴遺失投訴未簽收已簽收向客戶致歉請(qǐng)求諒解問題件查詢流程判斷收件人要求理賠，無論是何種投訴，都不予受理，理賠必須是發(fā)件人，或由發(fā)件人授權(quán)。需理賠無需理賠理賠不受理感謝客戶諒解系統(tǒng)內(nèi)記錄已處理，得到收件人諒解系統(tǒng)內(nèi)記錄收件人要求理賠，已道歉，并建議通過發(fā)件人來追究責(zé)任1/26/202441破損短少處理流程破損短少投訴未簽收已簽收非本人或代理人簽收本人或代理人簽收理賠不受理系統(tǒng)內(nèi)記錄收件人要求理賠，已道歉，并建議通過發(fā)件人來追究責(zé)任如收件人要求業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)處理則可以告知客戶可以先拒收此件，再由發(fā)件人追究責(zé)任收下此件，但在面單上注明破損情況（外包裝情況），及短少情況1/26/202442發(fā)件人投訴處理1/26/202443延誤遺失處理流程延誤投訴未簽收已簽收問題件查詢流程告知客戶理賠時(shí)效遺失投訴通知站點(diǎn)協(xié)商理賠跟蹤記錄結(jié)果告知客戶理賠時(shí)效為7天以電話或書面方式通知站點(diǎn)客戶接受不接受關(guān)閉投訴直接與客戶協(xié)商理賠1/26/202444破損短少處理流程破損短少投訴已簽收未簽收本人或代理人簽收非本人或代理人簽收快件損壞缺少快件錯(cuò)誤理賠不受理請(qǐng)客戶等待回復(fù)提交主管受理告知客戶理賠時(shí)效通知站點(diǎn)協(xié)商理賠跟蹤記錄結(jié)果客戶接受不接受關(guān)閉投訴直接與客戶協(xié)商理賠1/26/202445目錄站點(diǎn)投訴處理1/26/202446延誤遺失處理流程延誤投訴未簽收已簽收問題件查詢流程告知站點(diǎn)申報(bào)時(shí)效告知延誤申報(bào)時(shí)限為快件簽收之日起5天內(nèi)遺失投訴責(zé)任站點(diǎn)暫停責(zé)任站點(diǎn)未暫停告知站點(diǎn)申報(bào)時(shí)效初步確認(rèn)遺失告知站點(diǎn)暫停之日起10天內(nèi)未收到,申報(bào)仲裁記錄遺失信息確認(rèn)遺失的時(shí)間為3-7天1/26/202447客戶投訴服務(wù)態(tài)度話述：只要是客戶投訴服務(wù)態(tài)度問題的，一定要先向客戶表示歉意，講一些客戶可以接受的話術(shù)，平息客戶的怨氣。同時(shí)還要感謝客戶對(duì)我們工作不足處提出的寶貴意見！1/26/202448投訴處理培訓(xùn)THEEND客服中心投訴處理培訓(xùn)1/26/202449目錄仲裁流程仲裁理賠裁定操作仲裁條款客服中心仲裁組培訓(xùn)1/26/202450仲裁流程1/26/202451仲裁流程站點(diǎn)申報(bào)時(shí)效外時(shí)效內(nèi)駁回申報(bào)核實(shí)確認(rèn)站點(diǎn)申報(bào)要求與總部直接簽約的發(fā)件站點(diǎn)申報(bào)按照《網(wǎng)絡(luò)延誤、遺失、破損申報(bào)單》上每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫完整否則不予受理。提供書面查詢經(jīng)過和結(jié)果提供面單原件內(nèi)容必須真實(shí)可信具體包裝形式內(nèi)為何物、重量等站點(diǎn)申報(bào)時(shí)效遺失遺失件自快件發(fā)出之日起60日內(nèi)申報(bào)網(wǎng)管中心公布站點(diǎn)暫停后10日內(nèi)申報(bào)破損破損件自發(fā)出之日起15日內(nèi)申報(bào)網(wǎng)管中心公布暫停5內(nèi)申報(bào)延誤延誤件客戶簽收后5日內(nèi)申報(bào)網(wǎng)管中心公布站點(diǎn)暫停后5日內(nèi)申報(bào)簽單簽單返回遺失自快件簽收之日起15日內(nèi)申報(bào)簽單返回延誤自返回到發(fā)件站點(diǎn)簽收后5日內(nèi)申報(bào)1/26/202452仲裁流程Q9系統(tǒng)路由核實(shí)客戶查證責(zé)任站點(diǎn)確認(rèn)判斷申報(bào)有效申報(bào)無效裁定理賠駁回申報(bào)仲裁結(jié)果責(zé)任方查證回復(fù)必須在三個(gè)自然日內(nèi)，否則視為默認(rèn)

申報(bào)無效時(shí)，仲裁員只需在K8系統(tǒng)中“查詢回復(fù)”中錄入退回理由及退回單號(hào)即可申報(bào)有效時(shí)，需在K8系統(tǒng)中的“查詢記錄”內(nèi)通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容如下該件已按***（延誤、遺失、破損短少）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裁定寄給站點(diǎn)的內(nèi)件單號(hào)1/26/202453仲裁流程一次申訴核實(shí)確認(rèn)流程駁回重新裁定二次申訴核實(shí)確認(rèn)流程最終駁回最終裁定申報(bào)被駁回（非時(shí)效問題），或?qū)Σ枚ńY(jié)果不認(rèn)同的，收到裁定單之日起三天內(nèi)都可以進(jìn)行一次申訴

對(duì)一次申訴裁定有異議的，收到仲裁一次申訴回復(fù)函之日起七天內(nèi)可進(jìn)行二次申訴

一次申訴由仲裁部受理，二次申訴由監(jiān)察部受理

每一個(gè)申報(bào)站點(diǎn)和責(zé)任站點(diǎn)，都擁有一次申訴和二次申訴的權(quán)利各一次1/26/202454仲裁理賠1/26/202455包裝問題導(dǎo)致的破損1/26/202456注意仲裁的處罰主要針對(duì)發(fā)件站點(diǎn)、派件站點(diǎn)及分撥中轉(zhuǎn)航空貨代會(huì)直接提交航空部同行視轉(zhuǎn)件方而定，如為派件站點(diǎn)轉(zhuǎn)件，則處罰派件站點(diǎn)，如為二級(jí)中轉(zhuǎn)，則處罰二級(jí)中轉(zhuǎn)責(zé)任方界定發(fā)件站點(diǎn)派送站點(diǎn)分撥中心、中轉(zhuǎn)站航空貨代同行1/26/202457仲裁理賠分撥中心破損短少100元遺失300/600元整包遺失200/400元，11票以上100/200元延誤件每件每日處以100元罰款，最高不超過遺失標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)破損短少每票200元遺失每票500/1000元整包遺失每票300/600元，二級(jí)中轉(zhuǎn)11票以上200/400元站點(diǎn)暫停遺失每票200元代理站點(diǎn)遺失每票300/600元轉(zhuǎn)同行遺失每票300/600元外圍二級(jí)代理站點(diǎn)造成的延誤每票每日處以50元的罰款，最高每件處以300元的罰款1/26/202458裁定操作1/26/202459仲裁信息錄入當(dāng)申報(bào)有效時(shí)，除在查詢回復(fù)中錄入相關(guān)信息外，還需在以下界面中執(zhí)行操作1.在K8系統(tǒng)中，“客服”菜單內(nèi)選擇“仲裁理賠”選項(xiàng)1/26/202460仲裁信息錄入2.在“仲裁理賠”界面內(nèi)，完整填寫裁定信息，點(diǎn)擊保存即可1/26/202461仲裁信息查詢1.在K8系統(tǒng)中，“客服”菜單內(nèi)選擇“中心仲裁理賠查詢”選項(xiàng)1/26/202462仲裁信息查詢2.錄入搜索范圍后，點(diǎn)擊查詢執(zhí)行查找1/26/202463仲裁申報(bào)查看1/26/202464仲裁條款1/26/202465仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)遺失件是指快件在正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種原因，造成整個(gè)快件的丟失，且不能挽回的快件。遺失一般分為發(fā)出遺失、中轉(zhuǎn)遺失、目的地遺失及非正常遺失四類。按種類:為文件遺失、物品遺失，按價(jià)值:為一般快件遺失、貴重物品快件遺失。發(fā)出遺失是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生意外，沒有入庫掃描或站點(diǎn)有發(fā)出掃描在沒有進(jìn)入第一中轉(zhuǎn)站到件掃描之前就發(fā)生的遺失；由發(fā)件站點(diǎn)自行承擔(dān)賠償責(zé)任。中轉(zhuǎn)遺失是指快件在進(jìn)入第一中轉(zhuǎn)站之后，由于中轉(zhuǎn)站操作或中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)仍?，沒有到達(dá)目的地就發(fā)生的遺失。目的地遺失是指快件到達(dá)派送站點(diǎn)之后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或是其它因素造成的快件遺失，由派送站點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。遺失件確認(rèn)的原則條件是必須經(jīng)過第一中轉(zhuǎn)站到件掃描并有上傳信息的，而且是經(jīng)匯通快運(yùn)總部物料部直接銷售的面單且單號(hào)完整的快件。1/26/202466遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)始發(fā)地必須有快件發(fā)出掃描，大包必須貼上條碼標(biāo)簽并注明目的地。同時(shí)對(duì)大包、單件的進(jìn)、出都必須做稱重掃描，否則發(fā)生遺失或短缺，由發(fā)件方承擔(dān)責(zé)任?？旒?jīng)航空或鐵路運(yùn)輸過程中遺失的，責(zé)任在航空、鐵路公司的應(yīng)由航空或鐵路公司出具證明，按中轉(zhuǎn)遺失規(guī)定進(jìn)行賠償。快件到達(dá)派送站點(diǎn)，也有派送或簽收信息，但無簽收回單，客戶又稱沒有收到此快件，由派送站點(diǎn)承擔(dān)遺失責(zé)任。因派件站點(diǎn)業(yè)務(wù)員將快件塞門縫、信箱，未確認(rèn)代簽收人的身份或業(yè)務(wù)員自己簽收，不能準(zhǔn)確送到收件客戶本人手上等行為而造成遺失，責(zé)任由派送站點(diǎn)承擔(dān)。派件站點(diǎn)未能按規(guī)定時(shí)間接車、接航班而造成的遺失，責(zé)任由派件站點(diǎn)承擔(dān)。發(fā)件站點(diǎn)未及時(shí)按規(guī)定時(shí)間向派件站點(diǎn)通報(bào)航班、車次、車號(hào)等而造成的遺失，責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。1/26/202467仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)中轉(zhuǎn)站有掃入記錄而無掃出記錄，派送站點(diǎn)又沒有收到快件而造成遺失，責(zé)任由中轉(zhuǎn)站承擔(dān)。上一中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描記錄，下一中轉(zhuǎn)站無到件掃描記錄，產(chǎn)生遺失件按賠償標(biāo)準(zhǔn)各承擔(dān)50%。上一中轉(zhuǎn)站有監(jiān)控顯示確認(rèn)此快件上了網(wǎng)絡(luò)班車，而下一中轉(zhuǎn)站無到件，產(chǎn)生的遺失，上一中轉(zhuǎn)站承擔(dān)三分之一，下一中轉(zhuǎn)站承擔(dān)三分之二。中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描，要經(jīng)過下一中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)的快件，而始發(fā)地中轉(zhuǎn)站直接掃描給目的地站點(diǎn)的或中轉(zhuǎn)站發(fā)出掃描目的地錯(cuò)誤的，產(chǎn)生的遺失件由始發(fā)地中轉(zhuǎn)站承擔(dān)賠償責(zé)任。站點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站發(fā)出整包不拆包快件，按照程序規(guī)范操作，必須采用大條形碼包裹號(hào)掃描，寫明始發(fā)地至目的地拆包，目的地?zé)o到件按中轉(zhuǎn)遺失各承擔(dān)50%。所有快件以中轉(zhuǎn)站發(fā)件掃描記錄為準(zhǔn)，站點(diǎn)有疑異的，首先到分撥中心調(diào)看監(jiān)控提供證據(jù)再與仲裁部核實(shí)確認(rèn)。分撥中心因網(wǎng)絡(luò)班車晚點(diǎn)、站點(diǎn)爆倉、錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)等原因產(chǎn)生的滯留件，必須按照規(guī)定操作，做留倉掃描。否則產(chǎn)生的遺失件，將按中轉(zhuǎn)遺失承擔(dān)50%的責(zé)任。1/26/202468仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)始發(fā)地有掃描記錄，目的地?zé)o掃描記錄（經(jīng)過中轉(zhuǎn)站大包掃描，不拆包），發(fā)生遺失的，始發(fā)地和目的地站點(diǎn)各承擔(dān)50%。由多家站點(diǎn)合拼一輛車到分撥中心中轉(zhuǎn)站交接件的產(chǎn)生遺失,自行協(xié)商該線路遺失件處理方案報(bào)仲裁部，否則分撥中心有掃描至該班車的記錄，由此班車有關(guān)的所有站點(diǎn)共同承擔(dān)。如此快件的派件站點(diǎn)未在第一時(shí)間做到件掃描、系統(tǒng)上未通知應(yīng)到未到的，由該站點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任。貴重物品必須使用專用面單，并且由發(fā)件站點(diǎn)押車員或?qū)Ｈ私唤o分撥中心負(fù)責(zé)人，再經(jīng)網(wǎng)絡(luò)班車司機(jī)或中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人直到站點(diǎn)負(fù)責(zé)人層層簽字交接清單。如貴重物品發(fā)生遺失，追究未按規(guī)定操作一方的責(zé)任。由于始發(fā)地對(duì)收件人地址填寫不詳細(xì)，填寫有誤、電話與地址不符，無收件人地址、電話，公司名稱與地址不符或已經(jīng)搬遷等，派送站點(diǎn)按面單上的地址去送，確實(shí)區(qū)域中有這條路造成派送站點(diǎn)送錯(cuò)，派送站點(diǎn)有義務(wù)取回重送，若取不回屬于遺失，派送站點(diǎn)業(yè)務(wù)員未通過電話聯(lián)系跟收件方本人確認(rèn)；責(zé)任由派送站點(diǎn)和發(fā)件站點(diǎn)各承擔(dān)50%。1/26/202469仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)始發(fā)地未做發(fā)出掃描，但派送站點(diǎn)做到件掃描，也有派送該件的信息，造成遺失的，責(zé)任由派送站點(diǎn)承擔(dān)，返還給發(fā)件站點(diǎn)50%的賠償。始發(fā)地必須對(duì)每票件做發(fā)出稱重掃描，目的地必須做到件掃描。小件在整包內(nèi)的，必須按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)少件未通知發(fā)件方的，按照中轉(zhuǎn)遺失責(zé)任由目的地站點(diǎn)承擔(dān)。第一時(shí)間通知問題件的，若發(fā)生遺失，按中轉(zhuǎn)遺失賠償始發(fā)地與目的地各承擔(dān)50%。單獨(dú)件以中轉(zhuǎn)站的發(fā)件掃描為準(zhǔn)。是該目的地的快件，不論站點(diǎn)是否做到件掃描產(chǎn)生遺失由該站點(diǎn)承擔(dān)。不是該目的地的快件，屬于錯(cuò)發(fā)性質(zhì)產(chǎn)生的遺失，中轉(zhuǎn)站承擔(dān)30%，掃入目的地站點(diǎn)承擔(dān)70%。站點(diǎn)有異議的，必須提供有力證據(jù)或調(diào)看分撥中心監(jiān)控錄像證據(jù)。監(jiān)控顯示確認(rèn)該件錯(cuò)發(fā)到此站點(diǎn)的，由該站點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任。中轉(zhuǎn)站承擔(dān)錯(cuò)發(fā)的責(zé)任50元/件。江、浙、滬、皖包括長線發(fā)汽運(yùn)的快件，若確認(rèn)內(nèi)物是液體、違禁品等,派送站點(diǎn)有通知問題件留言記錄的，有權(quán)滯留不送，讓客戶自提。如沒有做問題件處理的，已被目的地遺失，責(zé)任由目的地站點(diǎn)承擔(dān)。在分拔中心發(fā)現(xiàn)液體,違禁品破損的件,按規(guī)定程序操作，做問題件處理后有權(quán)做棄件銷毀；必須提供照片在內(nèi)網(wǎng)上公布；未在內(nèi)網(wǎng)上公布照片的，分撥中心無權(quán)做棄件或銷毀。否則按照規(guī)定處理。1/26/202470仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)外圍站點(diǎn)在提到貨后必須對(duì)每一票快件做到件稱重掃描，通知有單無貨、破損、短缺以網(wǎng)上上傳信息為準(zhǔn)，必須是在第一時(shí)間內(nèi)（在提到快件作到件掃描后2小時(shí)內(nèi)）通知上一中轉(zhuǎn)站的，各承擔(dān)50%的責(zé)任；否則，由下一站承擔(dān)全部責(zé)任。外圍站點(diǎn)由于第三方承運(yùn)責(zé)任航班鐵路拉貨延誤，導(dǎo)致當(dāng)天快件（整包、件）未到齊的，必須第一時(shí)間通知上一站具體件數(shù)和單號(hào)，以便及時(shí)跟蹤。而上一站必須提供書面清單給下一站確認(rèn)具體發(fā)出時(shí)間的信息，否則，上一站應(yīng)承擔(dān)遺失責(zé)任。所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件均以簽收回單為準(zhǔn)，為配合調(diào)查，簽收回單必須保存六個(gè)月以上。由于小區(qū)里或多家公司一起的快件由門衛(wèi)、同事等代簽收的必須經(jīng)過收件人同意，并在面單上寫明代簽收人姓名、有效證件號(hào)碼等。否則，收件客戶稱未收到的，按遺失件處理，責(zé)任由派送站點(diǎn)承擔(dān)。對(duì)于已遺失的快件，派件站點(diǎn)為了減少損失，在查詢過程七天內(nèi)及時(shí)與客戶協(xié)商處理，已經(jīng)賠付給收件客戶得到解決的；仲裁部不予受理。如發(fā)件站點(diǎn)申報(bào)遺失之后責(zé)任站點(diǎn)再跟客戶協(xié)商處理的，仍按遺失件處理。1/26/202471仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)快件發(fā)生遺失后，責(zé)任站點(diǎn)不配合總部仲裁部調(diào)查確認(rèn)的，三天后無回復(fù)視為默認(rèn)；仲裁單下發(fā)以后責(zé)任站點(diǎn)再提供相關(guān)證據(jù)的（包括收件客戶的身份證及其他證明等），不予采納；一律按遺失件處理。站點(diǎn)申報(bào)到仲裁部的遺失件報(bào)告，經(jīng)過調(diào)查后稱快件找到的（延誤）、客戶簽收的，按照延誤條款處理。一票多件的快件，派送業(yè)務(wù)員有義務(wù)告知收件客戶實(shí)際件數(shù)，當(dāng)客戶簽收時(shí)未在面單上寫明實(shí)收件數(shù)，視為默認(rèn)收到；事后發(fā)件站點(diǎn)或客戶稱少件，仲裁部將不予受理。如網(wǎng)上顯示快件不在同一時(shí)間到達(dá)派送站點(diǎn)到件掃描派送的信息，無第二次簽收上傳記錄，客戶稱未收到的，按照遺失件處理。外圍站點(diǎn)雙方互發(fā)的快件，地區(qū)間有協(xié)議的必須提供書面文件給仲裁部，首先由雙方自行按協(xié)議處理，雙方不能協(xié)商處理的，必須書面提供原處理結(jié)果報(bào)告給總部仲裁部仲裁。由于操作模式上不統(tǒng)一、不規(guī)范，并且沒有書面的協(xié)議，而造成遺失、破損短缺等原因，責(zé)任不明確的，無法提供相關(guān)證據(jù)的，雙方各承擔(dān)50%的責(zé)任。1/26/202472仲裁條款遺失件責(zé)任界定與確認(rèn)通過航空中轉(zhuǎn)的快件，網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定禁止運(yùn)營的液體、違禁品，航空不能過安檢的如手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品等產(chǎn)生的遺失，不予受理。因不可抗力因素等導(dǎo)致中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)生的非正常遺失破損，一律不予受理。網(wǎng)管中心在內(nèi)網(wǎng)上公布站點(diǎn)暫停、整頓后，三天內(nèi)發(fā)件站點(diǎn)繼續(xù)發(fā)往該站點(diǎn)的快件，產(chǎn)生遺失、破損、短缺發(fā)件方與責(zé)任方各承擔(dān)50%責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)班車經(jīng)過的外圍站點(diǎn)中途?？可舷录蜣D(zhuǎn)車，無法做掃描操作的產(chǎn)生遺失、破損等由始發(fā)地與目的地站點(diǎn)各承擔(dān)50%。1/26/202473仲裁條款破損短缺件責(zé)任界定與確認(rèn)各級(jí)分撥中心、主、次干線網(wǎng)絡(luò)班車，在上、下件時(shí)，（包括小件打包的快件）凡發(fā)現(xiàn)有外包裝破損現(xiàn)象的件，必須在車上現(xiàn)場(chǎng)拍照、與司機(jī)或押車員一起確認(rèn)內(nèi)物是否完好、重量是否相符等，第一時(shí)間在系統(tǒng)上錄入問題件；然后按照規(guī)定程序操作將快件中轉(zhuǎn)，責(zé)任由上一級(jí)分撥中心承擔(dān)。在第一時(shí)間通知破損件，未按此規(guī)定操作的各承擔(dān)50%。未在第一時(shí)間按以上規(guī)定操作的由到達(dá)分撥中心承擔(dān)。站點(diǎn)到分撥中心拉件時(shí)發(fā)現(xiàn)外包裝破損的件，必須到指定窗口確認(rèn)，并且在面單上注明簽字后再裝車。否則發(fā)生破損、短缺，視誰收下誰承擔(dān)責(zé)任。分撥中心拒絕確認(rèn)的，站點(diǎn)可以不拉、分撥中心強(qiáng)行要求站點(diǎn)拉下去的，站點(diǎn)必須第一時(shí)間通知職能部門，經(jīng)仲裁部門調(diào)查核實(shí)確認(rèn)，責(zé)任由分撥中心承擔(dān)。責(zé)任界定：到分撥中心后發(fā)現(xiàn)破損且責(zé)任無法鑒定的，發(fā)件站點(diǎn)50%、分撥中心（含上一分撥中心）50%。外圍發(fā)航空、鐵路發(fā)生破損件必須提供相關(guān)部門破損證明，必須第一時(shí)間在系統(tǒng)上錄入問題件信息，通知上一中轉(zhuǎn)站，與發(fā)件站點(diǎn)核對(duì)包裝內(nèi)物品，實(shí)際件數(shù)、重量是否正確，物件有無缺損，如果內(nèi)物完好無損進(jìn)行重新包裝后，再進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)或者派送，否則按照規(guī)定處理承擔(dān)賠償責(zé)任。1/26/202474仲裁條款破損短缺件責(zé)任界定與確認(rèn)因發(fā)航空、鐵路等屬于第三方承運(yùn)責(zé)任，上一站發(fā)出掃描重量與下一站第一時(shí)間做到件掃描重量不符，包裝完好的不予受理。包裝破損在第一時(shí)間通知問題件的，上一站與下一站各承擔(dān)50%的責(zé)任。如下一站不做到件稱重掃描的發(fā)生破損短缺將承擔(dān)全部責(zé)任。屬于發(fā)件站點(diǎn)到分撥中心下貨時(shí)就發(fā)現(xiàn)破損，由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。并且由發(fā)件方當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行重新包裝，如果發(fā)件站點(diǎn)不重新包裝，各級(jí)分撥中心可以拒收。否則，收下后產(chǎn)生的破損短缺由該分撥中心承擔(dān)。快件破損、短缺站點(diǎn)申報(bào)屬于貴重物品的，視其有無使用專用面單。站點(diǎn)業(yè)務(wù)員攬收貴重物品時(shí)必須當(dāng)面驗(yàn)視確認(rèn)重量，檢查物品是否完好，并在面單上注明內(nèi)物名稱。中轉(zhuǎn)時(shí)一定要有交接清單，確定快件的安全派送區(qū)域，代理站點(diǎn)不作貴重物品派送，未使用專用面單或未按要求操作的按照一般快件處理。分拔中心通過稱重掃描中轉(zhuǎn)的快件，因?yàn)殡娮映硬粯?biāo)準(zhǔn)或采用其它方式導(dǎo)致發(fā)出重量與站點(diǎn)始發(fā)重量不符，產(chǎn)生的破損短缺責(zé)任無法界定的，由分撥中心、發(fā)件站點(diǎn)各承擔(dān)50%。1/26/202475仲裁條款破損短缺件責(zé)任界定與確認(rèn)因問題件（如超區(qū)、無站點(diǎn)或到付客戶拒收等）錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)件到達(dá)站點(diǎn)，然后退件時(shí)必須使用退件標(biāo)簽，單獨(dú)交給分撥中心稱重掃描確認(rèn)，否則產(chǎn)生的破損、短缺責(zé)任由退件站點(diǎn)（派件站點(diǎn)）發(fā)件站點(diǎn)各承擔(dān)50%?？旒砷T衛(wèi)、同事等代簽收的必須經(jīng)過收件人同意，并在面單上寫明代簽收人姓名、有效證件號(hào)碼等。業(yè)務(wù)員應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任。有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)視快件。業(yè)務(wù)員未與收件客戶聯(lián)系確認(rèn)同意的，非本人簽收的產(chǎn)生內(nèi)物破損、短缺；責(zé)任一律由派送站點(diǎn)承擔(dān)?？旒谕獍b完好無損的情況下，當(dāng)收件客戶簽收時(shí)要求開箱驗(yàn)貨；業(yè)務(wù)員必須讓簽收人在面單上寫明外包裝情況以及確認(rèn)重量，然后開箱驗(yàn)貨；如客戶拒絕證明包裝情況，派送方應(yīng)在第一時(shí)間里通知發(fā)件方知悉；包裝完好而內(nèi)件不符責(zé)任由發(fā)件方承擔(dān)。如派送方拒絕客戶驗(yàn)貨，引起客戶拒收，派送站點(diǎn)將承擔(dān)賠償責(zé)任。屬于隱蔽性調(diào)包的，若啟用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，發(fā)現(xiàn)封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶在哪里破損則由哪里承擔(dān)；若未使用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，由發(fā)件站點(diǎn)和派件站點(diǎn)各承擔(dān)50%的責(zé)任。1/26/202476仲裁條款破損短缺件責(zé)任界定與確認(rèn)快件發(fā)生破損后，派件站點(diǎn)及時(shí)在網(wǎng)上錄了破損的問題件登記，必須與發(fā)件方確認(rèn)內(nèi)為何物以及重量，但發(fā)件站點(diǎn)還未來得及回復(fù)或核實(shí)確認(rèn)，派件站點(diǎn)就直接包裝好派送的，待客戶簽收后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損、短少，派件站點(diǎn)必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。派送站點(diǎn)必須先做到件掃描，然后在系統(tǒng)上做問題件登記，否則將追究該站點(diǎn)破損、短缺的責(zé)任。責(zé)任無法界定的快件，申報(bào)到仲裁部的可作多方責(zé)任認(rèn)定，即發(fā)件站點(diǎn)、派件站點(diǎn)和相關(guān)分撥中心共同承擔(dān)。（走貴重物品渠道的快件除外）。所有快件發(fā)生破損由責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任，網(wǎng)上無始發(fā)重量的快件，客戶收到的重量大于始發(fā)重量的快件，發(fā)生短缺仲裁部不予受理，而且收件客戶只清點(diǎn)清單上的數(shù)量，未與派送業(yè)務(wù)員當(dāng)面確認(rèn)快件總重量的不予受理，責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)與客戶自行協(xié)商處理。因貨物本身原因或包裝不規(guī)范紙質(zhì)封套裝物品的、子母包等原因，在網(wǎng)絡(luò)班車中轉(zhuǎn)過程中被正常擠壓所造成的破損、短缺等，仲裁部不予受理。1/26/202477仲裁條款破損短缺件責(zé)任界定與確認(rèn)快件無任何外包裝，裸體的、奇形怪狀的、家具、網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定的三超物品的快件發(fā)生破損、磨損、變形等原因不予受理。外包裝完好無損，始發(fā)重量與收到的重量相符，收件客戶稱內(nèi)物不符或短缺的，不予受理；責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)?？旒哉军c(diǎn)發(fā)出的掃描稱重或中轉(zhuǎn)站掃描稱重為準(zhǔn)，若整個(gè)過程均無重量，且外包裝也無明顯破損，驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)短少的，仲裁部不予處理。低溫保存、保鮮的物品（如生物、水果、海鮮等），由于內(nèi)物變質(zhì)價(jià)值喪失而客戶拒收的快件，不予受理。內(nèi)物為易碎品，網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定禁止運(yùn)營的液體、違禁品等，航空不能過安檢的如手機(jī)、電腦、電視機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品等產(chǎn)生的破損、短缺，不予受理?？偛哭D(zhuǎn)同行后責(zé)任無法界定的快件發(fā)生破損、短缺，一律不予受理。1/26/202478仲裁條款延誤件責(zé)任界定與確認(rèn)客戶簽收之日起五日后，申報(bào)延誤不予受理。網(wǎng)絡(luò)規(guī)定液體、易碎品、違禁品、或發(fā)往郵局地址的快件一律不受理延誤。因到付金額不符或有爭(zhēng)議產(chǎn)生的延誤，不予受理。網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定的三超物品:江、浙、滬發(fā)江、浙、滬長2米，重量50公斤、體積0.25立方。江、浙、滬發(fā)外圍長2.5米、重量100公斤、體積0.5立方。外圍發(fā)江、浙、滬、外圍發(fā)外圍長2.5米、重量100公斤、體積0.5立方。產(chǎn)生的延誤不予受理。因面單上無詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系人等造成的延誤不予受理。因天氣原因、自然災(zāi)害等不可抗力因素造成延誤，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，必須以書面形式上報(bào)，經(jīng)網(wǎng)管中心同意并備案，否則處理部門將正常按延誤件條款處理。1/26/202479仲裁條款延誤件責(zé)任界定與確認(rèn)快件到達(dá)派送站點(diǎn)，未及時(shí)派送，也未通知問題件的，按正常延誤處理。快件到達(dá)派送站點(diǎn)，未及時(shí)派送，也未通知問題件就無故退回的，按正常延誤處理。上級(jí)中轉(zhuǎn)站有發(fā)出掃描，下一站點(diǎn)無到件掃描的，幾天后又找到快件，責(zé)任無法確認(rèn)，相關(guān)中轉(zhuǎn)站及站點(diǎn)各承擔(dān)50%的責(zé)任。因問題件導(dǎo)致快件無法完成派送的，派送站點(diǎn)必須當(dāng)天在網(wǎng)上公布問題件，否則按正常延誤處理，留言以網(wǎng)站的指定留言為準(zhǔn)。問題件自留言之日起，發(fā)件站點(diǎn)無回復(fù)的，第四日必須退回，未及時(shí)退回者，按延誤件處理。通知問題件或回復(fù)留言必須真實(shí)，有效（暫放、收到等信息屬無效留言）否則一旦站點(diǎn)或客戶投訴每次處罰10元。派送站點(diǎn)上報(bào)問題件時(shí)必須要正確錄入信息，如將發(fā)件站點(diǎn)名稱錄入錯(cuò)誤