賓客入住服務(wù)流程課件

賓客入住服務(wù)流程11.部門(mén)接到賓客預(yù)定通知(1)VIP客人部門(mén)主管級(jí)以上人員接到VIP入住EO單，

需了解以下VIP信息。1)房型、房號(hào)；

2)到店時(shí)間、離店時(shí)間；23)國(guó)籍；4)姓名、性別、大概年齡、身份；5)人數(shù)；6)健康狀況；6)風(fēng)俗習(xí)慣；37)生活特點(diǎn)、特殊需求、有無(wú)同伴及其房號(hào)，到

電梯口準(zhǔn)備迎接；(2)團(tuán)體客人部門(mén)主管級(jí)以上人員收到團(tuán)體客入住EO單，需了解以下情況：1)抵店時(shí)間；2)離店時(shí)間；43)團(tuán)隊(duì)名稱；4)房間分配及各房間人員；5)團(tuán)體負(fù)責(zé)人房號(hào)；6)生活標(biāo)準(zhǔn)；7)收費(fèi)辦法；8)接待單位；59)會(huì)議日程安排等；10)當(dāng)值主管查看電腦顯示熟客預(yù)定

11)當(dāng)值主管查看散客預(yù)定信息2.到店前的準(zhǔn)備工作VIP客人：1)將上述信息通知經(jīng)理及相關(guān)人員。62)與前臺(tái)確定房號(hào)后房間準(zhǔn)備：將房間清潔完畢后

按VIP禮遇通知單布置好房間(盡量保證個(gè)性化服

務(wù)的提供);房間電牌開(kāi)關(guān)上插好該房間鑰匙取電;

擺放好報(bào)紙(外籍客人應(yīng)配外文報(bào)紙或按客人喜好

要求配備報(bào)紙);查看網(wǎng)絡(luò)是否正常使用。3)以上工作要求在顧客到達(dá)前4小時(shí)前完成。4)領(lǐng)班、主管、大堂副理、經(jīng)理(特別重要的

總經(jīng)理)按的規(guī)范要求及VIP禮遇單上的要求檢查

房間7(2)團(tuán)體客人：1)提前一天將團(tuán)隊(duì)通知單張貼在部門(mén)宣傳

欄內(nèi)，重要團(tuán)隊(duì)需要最少提前一天召開(kāi)

相關(guān)接待會(huì)議。2)與前臺(tái)確定房號(hào)。

3)將房號(hào)通知樓層，以便及時(shí)準(zhǔn)備好房間。84)提前兩小時(shí)將清潔工作完成，有特殊要求

的按要求布置好房間（主管視訂房數(shù)合理

安排人員及時(shí)清潔房間）。(3)熟客：按照熟客喜好在賓客到店前準(zhǔn)備好房間。(4)散客：每天根據(jù)訂房情況準(zhǔn)備足夠的房間供客人入住93.賓客到店(1)服務(wù)中心接收前臺(tái)賓客入住信息。(2)服務(wù)中心將入住信息用對(duì)講機(jī)或其它通訊

工具發(fā)送至樓層。(3)樓層服務(wù)員接收服務(wù)中心賓客入住信息。104.迎客(1)接到服務(wù)中心賓客入住通知。（VIP及重要的會(huì)

議團(tuán)體客人部門(mén)經(jīng)理要親自迎接）(2)見(jiàn)到顧客要主動(dòng)迎上去，面帶微笑、禮貌地稱

呼顧客，會(huì)話：“歡迎光臨先生（小姐），請(qǐng)

問(wèn)您是ⅩⅩ房的ⅩⅩ先生（小姐）吧？這邊

請(qǐng)”，主動(dòng)幫助顧客提拿行李（賓客手上提著

貴重、易碎物品和文件包不要代為接提）11(3)顧客行李多時(shí)應(yīng)在接待完畢后，配合行李生將行李送至房間。5.帶房(1)接過(guò)顧客的鑰匙卡。(2)帶房服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，禮貌的在顧客的左前

方1.5米處引路，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)用手示意、同時(shí)與

顧客進(jìn)行輕松愉快的交流。例如：“您是第一

次到我們酒店嗎”，“您一路辛苦啦”！等。12(3)VIP或重要的團(tuán)隊(duì)客可根據(jù)情況預(yù)先開(kāi)好房門(mén)。(4)如果一同到達(dá)樓層的團(tuán)隊(duì)客人較多，可用手勢(shì)指引賓客所住房間的方向或選擇離電梯較近的

房間為開(kāi)門(mén)，以做示范給其它賓客觀看。6.請(qǐng)客入房(1)開(kāi)門(mén)后,插取電牌,做請(qǐng)的手勢(shì),示意賓客進(jìn)房，會(huì)話:“您請(qǐng)進(jìn)?！?3143)電話的使用方法及樓層的服務(wù)電話號(hào)碼；4)周邊環(huán)境簡(jiǎn)介；(3)隨時(shí)解答客人疑問(wèn)7.退出客房(1)退出客房時(shí)應(yīng)面帶微笑會(huì)話：“如果您住店

期間有任何需要可隨時(shí)撥打服務(wù)中心電話

XX，我們將非常愿意為您服務(wù)”。15(2)面向賓客后退三步后再轉(zhuǎn)身走過(guò)房門(mén)口，面對(duì)

顧客輕輕關(guān)上房門(mén)。8.VIP客送茶(1)按房間人數(shù)泡好熱茶，茶泡六、七分滿。(2)用托盤(pán)將茶端到房門(mén)口。(3)按規(guī)定敲門(mén)會(huì)話：“Housekeeping，我可以

進(jìn)來(lái)送茶嗎？16(4)征得顧客同意后面帶微笑進(jìn)房走到茶幾處。(5)按順序先擺好杯墊，再放茶杯，每擺放一個(gè)

茶杯均應(yīng)用手向?qū)?yīng)的顧客示意，并說(shuō)

“請(qǐng)用茶”。

(6)送茶一般可按先女后男,先長(zhǎng)后幼,先身份高,

后身份低，或順時(shí)針、逆時(shí)針?lè)较颉?/p>

(7)送完茶后