四川省2023年導游資格考試：導游服務規(guī)范知識問答與參考答案

四川省2023年導游資格考試：導游服務規(guī)范知識問答與參考答案1、按業(yè)務范圍區(qū)分，導游人員可分為哪幾種類型？答案：（1）出境旅游領隊；（2）全程陪同導游員；（3）地方陪同導游員；（4）旅游景區(qū)講解員。2、熟悉團隊是導游人員帶團的第一步，它主要包括哪幾方面的內容？答案：（1）熟悉團員情況；（2）熟悉團隊特點；（3）熟悉接待計劃；（4）熟悉行程特點；（5）熟悉團隊特殊要求和注意事項。3、在旅游團抵達的前一天，導游人員應主要落實哪些接待事宜？答案：（1）與旅行社計調人員聯(lián)系；（2）聯(lián)系旅游車輛，和司機確定接站時間；（3）核實團隊住房及用餐預訂情況；（4）掌握各種聯(lián)系電話。導游人員接站服務程序主要分為哪幾個步驟？答案：（1）至少提前半小時抵達接站地點；（2）手持接站牌在醒目位置迎候客人；（3）核實團隊；（4）集合登車；（5）清點行李和人數(shù)。導游人員在團隊用餐時應及時巡視團隊就餐情況，巡視的主要內容有哪些？答案：（1）監(jiān)督、檢查餐廳提供的餐食是否符合約定標準；（2）回答客人關于餐食方面的疑問；（3）了解客人對菜肴是否滿意，以便以后有針對性地進行調整和完善。6、歡送詞的主要內容包括哪幾點？答案：（1）回顧語：回顧行程，加深游客對這次旅游經(jīng)歷的體驗；（2）感謝語：對游客及領隊、全陪、司機的合作表示感謝，若服務有不盡如人意之處，借此機會表示真誠的歉意；（3）征求意見語：誠懇地征求客人的意見和建議；（4）惜別語：表達友誼和惜別之情；（5）祝愿語：表達美好的祝愿，期盼重逢。7、旅游車行駛途中，地陪應進行途中導游服務，主要包含哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）講解當日活動安排；（2）沿途風光、風情導游；（3）沿途與團隊成員互動，活躍氣氛；（4）到達景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興。8、地陪導游人員在景區(qū)內的服務主要包含哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）強調集合時間、地點，提醒游覽注意事項；（2）購票或取票入園；（3）景區(qū)內開展導游講解，并注意清點團隊人數(shù)；（4）處理突發(fā)事件；（5）景區(qū)游覽時，地陪導游人員應全程隨團服務。9、旅游團完成游覽項目并結束當?shù)匦谐毯?，地陪應提供送站服務，主要包括哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）核實交通票據(jù)或預定記錄；（2）介紹海關、邊檢或交通運輸部門相關規(guī)定；（3）致歡送詞；（4）提前到達機場、車站或碼頭；（5）引領團隊到安檢區(qū)或檢票口，辦理相關手續(xù)；（6）處理遺留問題。10、全陪導游人員在陪同團隊過程中，應做好哪些工作？答案：（1）與地接社和地陪的銜接工作；（2）團隊事務的參與工作；（3）服務質量監(jiān)督工作；（4）途中問題協(xié)調工作；（5）全程安全管理工作。11、“合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發(fā)點，“合理”是指什么？答案：（1）游客的要求不違法，符合我國的道德規(guī)范，符合導游人員的職業(yè)道德；（2）游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程；（3）雖然造成合同的部分更改或預訂的改變，但游客意見統(tǒng)一并愿意支付相應費用。12、旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結果？答案：（1）延長在當?shù)氐穆糜稳粘?；?）縮短在當?shù)氐挠斡[日程；（3）被迫改變部分行程計劃。13、地陪在首站赴飯店途中的導游服務主要包含哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）致歡迎詞；（2）說明行程相關事項；（3）介紹本地概況和沿途風光；（4）介紹飯店概況。14、出境旅游導游服務中，海外緊急情況的預防和處理，應注意哪些重要事宜？答案：（1）導游人員應牢固樹立安全意識；（2）引導游客尊重當?shù)鼐用窈兔袼?，注意文明旅游；?）時刻提醒游客防范旅游風險；（4）果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。15、導游人員可以從哪幾個主要方面了解游客的心理？答案：（1）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理；（2）從旅游動機了解游客心理；（3）從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。16、團隊中領隊、全陪、地陪和司機應如何友好合作，才能更好地完成接待任務？答案：（1）尊重并支持彼此的工作；（2）保持有效溝通；（3）生活上互相照顧；（4）出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。17、特殊旅游團隊主要包括哪些類型？答案：（1）青少年團隊；（2）宗教型團隊；（3）無障礙旅游團隊；（4）商務會展團隊；（5）銀發(fā)團隊；（6）其他成員特殊、旅游目的特殊、行程特殊的團隊。18、作為政務型團隊的導游人員，應在哪些方面多加留意？答案：（1）熟悉政務接待禮儀，重視服務細節(jié)；（2）注意身份定位，言行得體；（3）講解內容正確、科學、嚴謹，不涉及敏感話題；（4）適當突出團隊主要領導；（5）除非合同中有明確約定，不得安排定點購物。19、導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務要點？答案：（1）行程、餐食、住宿安排要適合青少年的特點；（2）每天的行程不宜過于緊密；（3）要了解少年關心的知識領域和熱門話題，把握少年心理特點，講解生動靈活；（4）要注重安全的細節(jié)防范。20、導游人員可以從哪幾個方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務工作？答案：（1）服務中強調耐心和細心，注重安全防范；（2）加強講解、住宿、餐飲等服務的針對性，多提醒注意事項；（3）行程節(jié)奏舒緩；（4）不折不扣地落實相關優(yōu)惠政策。散客旅游團隊有哪些特點？答案：（1）規(guī)模小、批次多；（2）要求多、變化大；（3）自由度大、預訂期短。22、面對復雜的旅游團隊接待糾紛，導游人員應堅持哪些處理原則？答案：（1）遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題有理、有利、有節(jié)；（2）做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；（3）盡量保障旅游團（者）后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟損失。23、導游人員應當重視自身美學修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些？答案：（1）積累美學知識，培養(yǎng)審美意識；（2）提高文化素質，培養(yǎng)審美能力；（3）注重總結提煉，提高審美水平。24、2018年1月1日起施行的《導游管理辦法》第二十六條規(guī)定，導游在執(zhí)業(yè)過程中，人格尊嚴受到尊重，人身安全不受侵犯，合法權益受到保障。導游有權拒絕旅行社和旅游者的哪些要求？答案：（1）侮辱其人格尊嚴的要求；（2）違反其職業(yè)道德的要求；（3）不符合我國民族風俗習慣的要求；（4）可能危害其人身安全的要求；（5）其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的要求。25、導游人員常用資料的搜集方式有哪些？答案：（1）查閱文獻、影像資料；（2）優(yōu)秀導游的言傳身教；（3）參加培訓與強化訓練；（4）處處留心皆學問；（5）加強實踐與總結。26、2018年1月1日起施行的《導游管理辦法》第二十四條規(guī)定，旅游突發(fā)事件發(fā)生后，導游應當立即采取哪些必要的處置措施？答案：（1）向本單位負責人報告，情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，可以直接向發(fā)生地、旅行社所在地縣級以上旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的其他相關部門報告；（2）救助或者協(xié)助救助受困旅游者；（3）根據(jù)旅行社、旅游主管部門及有關機構的要求，采取調整或者中止行程、停止帶團前往風險區(qū)域、撤離風險區(qū)域等避險措施。27、導游講解是一門說話的藝術，實施中必須遵循哪些原則？答案：（1）客觀性原則；（2）針對性原則；（3）計劃性原則；（4）靈活性原則。28、導游語言的規(guī)范性是導游人員在講解時必須遵守的基本原則，它主要指什么？答案：（1）要對講解的內容進行仔細的校對；（2）要選擇恰如其分的詞匯進行描述；（3）要對講解中邏輯線索準確把握。29、導游講解要做到形象、生動，為游客所接受，應注意哪些細節(jié)？答案：（1）深入淺出，善于歸納；（2）內容豐富，善于敘事；（3）表情生動，善于模仿；（4）方式靈活，善于互動。30、導游人員講解中的手勢主要有哪三種？答案：（1）情感手勢；（2）指示手勢；（3）象形手勢。31、導游交際語言是導游人員與游客交往時的一種語言形式，它主要包括哪些形式？答案：（1）稱謂語言；（2）道歉語言；（3）答問語言；（4）勸說語言；（5）拒絕語言等。32、在導游工作中，道歉也是一門藝術，它主要包括哪幾種？答案：（1）微笑式道歉；（2）迂回式道歉；（3）自責式道歉等。33、導游人員向游客道歉的“三原則”是什么？答案：（1）道歉必須是誠懇的；（2）道歉必須是及時的；（3）道歉要把握好分寸，分清深感遺憾與道歉的界限。34、導游在回答游客提出的問題時，可有效運用哪幾種方法？答案：（1）是非分明式；（2）以問為答式；（3）曲語回避式；（4）誘導否定式等。在導游過程中，導游人員常需要對游客進行勸說，有哪幾種方式可以運用？答案：（1）誘導式勸說；（2）迂回式勸說；（3）暗示式勸說等。36、導游人員在講解中，要善于運用語言的停頓，主要的方式有哪些？答案：（1）語義停頓；（2）暗示省略停頓；（3）等待游客反應的停頓；（4）強調語氣的停頓。37、問答法是導游講解中較常用的方法，主要應用于哪些環(huán)境？答案：（1）導游人員需要提醒游客注意時；（2）當游客疲憊或注意力分散時；（3）導游講解前后景點之間的銜接時；（4）單一陳述法講解時間過長需要調整時。38、我們通常將導游服務方式劃分為哪兩大類？兩者關系是怎樣的？答案：（1）第一種是圖文聲像導游；（2）第二種是實地口語導游；（3）實際操作中，圖文聲像導游為輔，實地口語導游為主，前者為后者服務。39、2018年1月1日起施行的《導游管理辦法》第十二條規(guī)定，不予核發(fā)導游證的情況有哪些？答案：（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；（2）患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的；（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（4）被吊銷導游證之日起未逾3年的。40、導游服務的實施具有哪些特點？答案：工作獨立性強，需要很強的責任心；專業(yè)性高，文化性強；（3）腦體高度結合，工作強度大；（4）客觀要求復雜多變。41、導游服務原則是導游人員從事導游工作的出發(fā)點，它包含了哪些原則？答案：（1）滿足游客合理需求的原則；（2）維護游客合法權益的原則；（3）注重經(jīng)濟效益和社會效益的原則。42、導游人員的基本工作職責有哪些？答案：（1）接受導游任務，引導文明旅游；（2）進行導游講解，傳播中國文化；（3）安排旅游事宜，保護游客安全；（4）反映意見要求，安排相關活動；（5）解答游客問詢，處理相關問題。43、地陪導游人員的職責主要有哪些？答案：（1）安排旅游活動日程；（2）做好接待工作；（3）提供導游、講解服務；（4）維護游客安全；（5）處理相關問題。44、作為一名優(yōu)秀導游人員，應當具備哪些品德修養(yǎng)？答案：（1）熱愛祖國；（2）愛崗敬業(yè)；（3）遵紀守法；（4）情操高尚等。45、導游人員應該具備淵博的知識，這些知識主要包括哪些方面？答案：（1）語言知識；（2）史地文化知識；（3）政策法規(guī)知識；（4）心理學和美學知識；（5）政治、經(jīng)濟和社會知識；（6）旅行常識等。46、導游人員應當具有較強的工作能力，主要包括哪些方面？答案：（1）組織協(xié)調能力；（2）獨立應變能力；（3）語言駕馭能力；（4）有效溝通能力。47、旅游景區(qū)講解員在講解活動中的安全要求主要有哪些？答案：（1）提前了解當天的天氣和景區(qū)道路情況，防患于未然；（2）講解活動應避開景區(qū)中存在安全隱患的地段；（3）講解中隨時提醒游客注意安全；（4）發(fā)生安全事故時冷靜應對，在幫助游客疏散的同時，及時通知景區(qū)有關部門前來救助。途中導游講解服務的特點有哪些？答案：（1）導游講解容量大；（2）導游講解內容雜；（3）導游講解方法活。49、途中導游有哪些常用的方法？答案：（1）專題講解與一般講解相結合；（2）按序講解與即興講解相結合；（3）主動講解與回答提問相結合。導游人員在進行自然景觀講解時，應如何向游客傳達美的信息？答案：（1）準確抓住形式美；（2）有效突出文化美；（3）著力深化象征美；（4）注意引導意象美。51、導游講解的靈活性原則有哪些具體表現(xiàn)？答案：（1）依據(jù)不同的心理需求調整講解內容；（2）依據(jù)時間場景的變化調整講解內容；（3）注意講解中過渡語言的使用。52、一般來說，自駕游團隊的導游人員應具備哪些職業(yè)素質？答案：（1）具有豐富的安全駕駛經(jīng)驗，了解汽車維修常識；（2）熟悉沿線路況、點位和地域文化，個性化服務能力突出；（3）熟悉交通規(guī)則，有突出的應變能力。53、導游人員要把古建筑景觀講解好，除了掌握必要的古建筑知識外，還要突出哪些重點？答案：（1）突出古建筑的功能性；（2）突出古建筑的風格特色；（3）突出古建筑的結構原理；（4）突出古建筑的精工技巧；（5）突出古建筑的歷史文化意義。54、導游人員在進行佛教建筑講解時，要從哪幾個方面入手？答案：（1）講清佛教建筑的基本格局；（2）講清佛教建筑的藝術與工巧特征；（3）講清佛教建筑所蘊含的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想內涵。55、導游人員在講解石窟時，應抓住哪幾個要點？答案：（1）開鑿背景和歷史意義；（2）表現(xiàn)手法與雕刻技法；（3）結構布局；（4）重點龕窟或代表性塑像。導游人員在團隊餐飲服務中應盡到哪些職責？答案：（1）協(xié)調職責；（2）監(jiān)督職責；（3）保障職責；（4）講解職責。57、導游人員帶領探險旅游團時有哪些注意事項？答案：（1）要有強健的體質和必需的探險專業(yè)知識；（2）要做好充分的物資、技術和思想準備；（3）生活照料要周到；（4）要有極強的安全意識和果斷處理突發(fā)問題的能力。58、領隊服務中的出入境服務主要包含哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）發(fā)放旅行證件和機票；（2）協(xié)