旅游景區(qū)安全服務與管理

光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景區(qū)效勞與管理授課人：陳巧林課程目錄1423旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)營銷服務與管理旅游景區(qū)接待服務旅游景區(qū)解說服務25015867旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理旅游景區(qū)安全服務與管理旅游景區(qū)服務與管理創(chuàng)新旅游景區(qū)環(huán)境管理第6章旅游景區(qū)平安效勞與管理學習目標：1、了解旅游景區(qū)平安事故的表現形態(tài)。2、理解旅游景區(qū)各類設施設備的平安管理方式和措施。3、掌握旅游景區(qū)各類平安事故的應急處理程序與處理技巧。Chapter

6景區(qū)平安隱患——桂林疊彩山景區(qū)落石驚魂旅游平安對于景區(qū)的開展來講至關重要而又敏感，沒有平安，就會像桂林疊彩山景區(qū)一樣，給游客的生命財產平安帶來巨大威脅，景區(qū)的各項經營活動都會受到影響而無法順利有序開展，不僅會給景區(qū)本身造成損失，也會影響當地旅游業(yè)開展。加強旅游景區(qū)平安管理工作，切實保障旅游者的人身、財物平安，是景區(qū)可持續(xù)開展的根本保障。旅游景區(qū)平安事故表現形態(tài)1旅游景區(qū)平安事故原因分析2TableofContents第一節(jié)旅游景區(qū)平安事故的形態(tài)及原因旅游景區(qū)平安事故等級3一、旅游景區(qū)平安事故表現形態(tài)〔一〕景區(qū)交通交通事故1、道路交通事故

2006年6月8日，由香港組團前往神農架風景區(qū)途中，旅游車翻下15.5米的河谷，事故造成3人死亡，12人受傷。2007年7月13日，西藏一輛旅游大客車掉進了雅魯藏布江，14條鮮活的生命瞬間消失。2、水面交通事故。2014年8月9日，湖南資興東江湖景區(qū)發(fā)生快艇沉船事故，19人獲救3人失蹤。3、索道平安事故。2014年4月12日，井岡山杜鵑山景區(qū)索道因機械故障致使一轎廂松落，導致廂內1人遇難，4人受傷。4、代步小工具平安事故2012年6月9日中午11點30分左右，在唐山南湖景區(qū)，發(fā)生了驚險的一幕。一輛兩人乘坐的電瓶觀光車突然失控向湖中沖去，在撞到湖邊的大樹后電瓶車翻到，幸好車上的游客沒有受傷，也沒有撞到路人。據現場的市民反映，當時該電瓶車由南向北行駛，駕車的是一名女士，車上還有一個小孩?！靶液米驳搅藰渖?，要不然沖到湖里后果不堪設想〞。電瓶車翻倒后許多游客上前幫助，一起把車扶正抬到路上來。最后，在眾人的幫助下，電瓶車平安離開了現場?！捕陈糜尉皡^(qū)治安事故。敲詐、勒索、詐騙、搶奪盜竊、性侵犯等。風景區(qū)一般面積較大，地形復雜，容易滋生刑事犯罪。旅游景區(qū)要加強治安管理。〔三〕火災事故〔四〕自然災害事故〔五〕食物中毒事故〔六〕環(huán)境平安事故如濱海平安、山地平安、防護平安等。〔七〕其他意外事故高風險旅游行為、無意識過錯、與當地居民沖突等。

2002年3月12日，廈門東綸公司職工黃彩戀等4名少女利用工作之余的時間，結伴到位于廈門同安區(qū)內的北辰山風景區(qū)游玩。4人花了20元(門票價每人5元)購票入園后，一路歡聲笑語陶醉在風景中，她們做夢也沒有想到此時危險正在悄悄降臨。下午兩點多鐘，當4人來到景區(qū)內一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而至的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，4名少女不從，兩歹徒操刀便刺……就這樣4名花季少女轉眼間就凋謝在北辰山如畫的風景中。4名少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門頓時成了人們關注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自新中國成立以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。實景——花季少女凋謝在風景中該景區(qū)頻發(fā)發(fā)生犯罪事故的根本原因是什么？二、旅游景區(qū)平安事故原因分析〔一〕景區(qū)管理者因素1、重效益、輕平安，過度追求經濟利潤。2、體系不健全、機制不完善。案例：書158頁〔二〕旅游者自身因素。1、平安意識差，平安行為差；2、游客盲目追求個性體驗?！踩成鐣蛩胤煞ㄒ?guī)不配套、平安管理執(zhí)法不力、旅游設施的設計不合理、質量不過關。微型資料：160案例：驢友泰山遇難再敲平安警鐘〔159〕分析：驢友莫把冒險當探險，尊重生命、尊重法律，切忌盲目“征服〞和“穿越〞，缺乏根本自救能力，一旦出現閃失或者引發(fā)大規(guī)模救援，僅憑歉意和遺憾，是無法對逝去的生命和消耗的公共資源做出交代的。錢塘江大潮

每年農歷8月18發(fā)生在浙江杭州灣的錢塘江大潮號稱“世界奇觀〞。以其“滔天濁浪排空來，翻江倒海山為摧〞的壯觀景象，吸引了世界各地的游客。但和風暴潮一樣，由潮汐現象引起的涌潮一樣危害極大。1993年10月3日，在浙江蕭山市尚未開放的“錢塘江〞觀潮點，發(fā)生了一起游客被大潮卷走的特大傷亡事件。當天中午12時20分左右，局部觀潮者冒險進入伸入江中的擋水壩，被突如其來的巨大浪潮卷入江中，或被沖向堤旁的亂石堆，災害共造成19人死亡，27人受傷，40人下落不明。僅僅在1999年1年內，“錢塘江〞就吞噬了19名游客的生命。2003年7月30日，“錢塘江〞再度發(fā)威，當天杭州近江地段連續(xù)發(fā)生4起錢江潮卷人事件，共有33名市民和游客被錢江潮卷走，其中25人獲救，8人被海浪吞沒。實景——錢塘大潮發(fā)威為什么錢塘大潮頻吞生命？

2000年，游客李某在某景區(qū)游覽時，不慎在景區(qū)的一個冰洞內把腿摔斷，遂與景區(qū)就賠償責任發(fā)生糾紛。景區(qū)認為自己不應承擔責任，其理由是：景區(qū)已在冰洞門口處放置了一個提示牌，上面有“小心路滑注意平安〞的警示，因此景區(qū)已經盡到告知義務，況且李某是一個成年人，自己應該知道冰洞的危險性，所以不應承擔責任。李某那么辯稱，雖然冰洞確實有一個提示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到，并且這種提示非常概括籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等，所以自己摔斷腿的責任，主要應由景區(qū)負責。雙方各持己見，互不相讓。后經法院調查，李某的陳述是真實的。實景——冰洞摔斷腿景區(qū)經營管理部門對于存在一定平安隱患的地方應如何開展平安檢查？根據國務院2007年公布的《生產平安事故報告和調查處理條例》規(guī)定：根據生產平安事故〔以下簡稱事故〕造成的人員傷亡或者直接經濟損失，事故一般分為以下等級：1、特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷〔包括急性工業(yè)中毒，下同〕，或者1億元以上直接經濟損失的事故。2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的事故。3、較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故。4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經濟損失的事故。三、旅游景區(qū)平安事故等級景區(qū)平安管理的特點和內容1景區(qū)平安管理保障體系2TableofContents第二節(jié)旅游景區(qū)平安防治和管理景區(qū)設施設備平安管理31．景區(qū)平安管理的特點(1)不平安因素復雜多樣(2)平安管理范圍廣、難度高、要求高(3)平安管理責任大2．景區(qū)平安管理的內容(1)全面分析景區(qū)發(fā)生平安事故和平安隱患的因素①景區(qū)的分析。②旅游者的分析。③社區(qū)居民的分析。(2)確定治安、保衛(wèi)工作的重點地區(qū)(3)挑選和訓練平安保衛(wèi)人員(4)建立和健全平安管理保障體系。一、景區(qū)平安管理的特點和內容二、景區(qū)安區(qū)管理保障體系1．景區(qū)平安管理的相關法規(guī)條例(1)國家法規(guī)條例《中華人民共和國治安管理處分條例》、《旅游平安管理暫行方法》、《重大旅游平安事故報告制度試行方法》、《重大旅游平安事故處理程序試行方法》、《旅游平安管理暫行方法實施細那么》等。(2)地方及景區(qū)法規(guī)條例各地政府、各旅游景區(qū)也相應出臺了一些相關的法規(guī)條文。如《廣東省風景名勝區(qū)條例》、《黃山風景名勝區(qū)管理條例》、《南京市中山陵園風景區(qū)管理條例》、《福建省旅游條例》等。(3)國家標準規(guī)定國家標準《旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003)把“旅游平安〞作為旅游區(qū)(點)質量等級劃分與評定的重要條件之一。2．景區(qū)平安管理機構與平安管理制度(1)平安管理機構景區(qū)應設立平安保衛(wèi)委員會(簡稱安保委)，直屬景區(qū)最高管理層(崔風軍，2001)。安保委下設安保委辦公室，與“平安管理處〞合署辦公。安保委和“平安管理處〞下設參謀組、教育組、方案與開展組、監(jiān)察執(zhí)行組、旅游監(jiān)察大隊，如以下圖：不要以為安保機構只是個花錢的單位。安保工作雖然要花費一些錢，但與付出的災難性代價相比只是很小的一筆費用。景區(qū)管理者不能舍小而忘大，要增強平安意識，以預防為主，化解風險?！?〕平安管理制度景區(qū)平安管理制度主要包括以下五個方面：

①

平安崗位責任制。②

領導責任制。

③重要崗位平安責任制。

④平安管理工作制度。⑤經濟責任制。3．景區(qū)平安保障體系景區(qū)平安保障體系由政策法規(guī)系統(tǒng)、平安預警系統(tǒng)、平安控制系統(tǒng)、平安救援系統(tǒng)、旅游保險系統(tǒng)組成〔如以下圖〕。政策法規(guī)系統(tǒng)是全局性的保障和管理依據，預警系統(tǒng)和控制系統(tǒng)屬于事前的預防和事中的監(jiān)管體系，旅游保險屬于事后的補償體系，而平安救援那么是事中采取積極措施的重要環(huán)節(jié)?！?〕景區(qū)平安預警系統(tǒng)景區(qū)平安預警系統(tǒng)由景區(qū)信息系統(tǒng)、宣傳教育部門等構成，其主要任務是發(fā)布景區(qū)平安管理法規(guī)、條例，并教育、培養(yǎng)景區(qū)從業(yè)人員、旅游者、社區(qū)居民的平安知識和意識，提高旅游者的平安防范能力。具體工作內容包括：針對景區(qū)內旅游者流動性大的特點，當地旅游管理部門可以配合治安管理機構在車站、碼頭、旅館等旅游者集散地設置平安宣傳欄和發(fā)放平安宣傳手冊，事故頻發(fā)的偏僻景區(qū)地段設置平安宣傳櫥窗與告示牌，提醒旅游者在旅游過程中的本卷須知及突發(fā)情況下的應急措施；也可在導游圖等旅游宣傳手冊上介紹景區(qū)的平安保障情況和游覽本卷須知，以提高旅游者的平安防范意識和自我保護能力。具體措施有：①對社區(qū)居民進行深入的普法教育。②在景區(qū)旅游旺季到來之前，進行有針對性的反營銷宣傳活動。③景區(qū)的信息部門、旅游宣傳機構應與當地治安管理部門加強在執(zhí)法與平安信息發(fā)布方面的合作，同時爭取景區(qū)內其他各部門廣泛的理解、支持和參與?！?〕景區(qū)平安控制系統(tǒng)景區(qū)平安控制系統(tǒng)是由景區(qū)平安管理隊伍及其相應的一系列防控、管理活動組成，它包括如下內容：①景區(qū)旅游警察及其工作。②景區(qū)聯合治安執(zhí)法隊伍及其工作。③景區(qū)平安防控的具體內容包括：對景區(qū)內的各種經營活動的監(jiān)督與管理。〔3〕景區(qū)政策法規(guī)系統(tǒng)包括國家、地方公布的平安管理法規(guī)條例和景區(qū)自己制定的相關制度與規(guī)定。各景區(qū)(點)要根據國家、地方公布的相關法規(guī)、條例，制定適合景區(qū)平安管理的各項制度和條例，并組織實施?！?〕景區(qū)平安救援系統(tǒng)平安救援系統(tǒng)由景區(qū)和社區(qū)的醫(yī)院、消防、公安部門以及景區(qū)平安資料與檔案所組成。為了能對重大的平安事故如景區(qū)火災、交通事故進行快速、有效救援，要設有專門的救援機構車和救援小組，要配備相關的救援設施設備，要制定救援制度和設計、演練救援方案，以提高平安救援的能力與效果。景區(qū)平安資料與檔案是景區(qū)平安管理的依據和借鑒?！?〕旅游保險系統(tǒng)旅游保險屬于事后的補償體系。應在景區(qū)內實施旅游保險制度，建立和完善旅游者人身、財產保險制度，加強旅游保險的宣傳與教育，引導和提倡旅游者購置景區(qū)旅游保險，提高平安防范和自身平安保險的意識。雖然團隊旅游都有旅行社責任險，但游客最好考慮購置旅游救助保險、旅游人身意外傷害險、旅客景點意外傷害險等險種的保險。４．景區(qū)平安標志系統(tǒng)

景區(qū)平安標志系統(tǒng)由平安標志和消防平安標志兩個子系統(tǒng)組成。

〔1〕景區(qū)平安標志

平安標志是由平安色、幾何圖形或文字、圖形符號構成的、用以表達特定平安信息的標記，其作用是引起人們對不平安因素的注意，預防發(fā)生事故。(2)

消防平安標志

消防平安標志是用以表達與消防有關的平安信息的標志，由平安色、邊框、以圖像為主的圖形符號或方案構成。它對于火災防救具有重要的指示作用。我國的消防平安標志和世界上大多數國家一樣，是由紅、黃、綠、黑、白五種顏色組成的。消防設備和表示禁止的標志用紅色作背底顏色；具有火災爆炸危險的地點和物體的標志用黃色作背底顏色；用于火災時疏散途徑的平安標志為綠色，文字和圖形的輔助標志采用黑色和白色。消防平安標志的圖形分為火災報警的標志，手動控制裝置的標志，火災時疏散途徑的標志，滅火設備的標志，具有火災、爆炸危險的地點和物體的標志等。

三、景區(qū)設施設備平安管理景區(qū)基礎設施設備安全管理景區(qū)安全標志、警示標志設施設置管理景區(qū)交通設施設備安全管理景區(qū)停車場安全管理

景區(qū)道路安全管理

水域安全管理

客運索道安全管理

游覽便道安全管理

馬嶺河峽谷風景區(qū)纜車墜落事故的主要原因是什么？1999年10月3日11時20分，被譽為“西南第一漂〞的貴州省黔西南州興義市馬嶺河峽谷風景區(qū)發(fā)生了一起纜車墜落事故。事故造成35名乘客死傷，其中14人死亡，死者年齡最大的為40歲，最小的為7歲。事故也使風景區(qū)的一名工作人員意外受傷。14名死亡者中除一名為貴州籍外，其余全部為廣西籍。事故暴露了目前日趨繁榮的旅游行業(yè)里許多急需注意和改善的問題。

10月3日上午10時20分左右，借國慶放假，廣西3家旅行社組織的游客，聚集在馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點，等待乘坐纜車去山頂吃中飯，然后還要去“西南第一漂〞——馬嶺河漂流。200多名游客亂成一片，11時10分，一陣難以想象的擁擠后，面積僅有5、6平方米的纜車廂，竟?jié)M載了35名乘客，纜車開始緩慢上升，10多分鐘后，到山頂平臺停了下來。工作人員走過來，翻開了纜車的小門，準備讓車廂里的人走出來。就在這一瞬間，纜車不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了！〞風景區(qū)工作人員宋國斌正在平臺旁吃午飯，見此情形大吃一驚，立即跑進操縱室猛按上行鍵，但已失靈。他又想用緊急制動，仍然無效。不得已拉下電開關，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是向下滑。纜車緩慢滑行了30米后，便箭一般地向山下墜去，一聲巨響后重重地撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……當地政府接到報告后，緊急發(fā)動，組織了２００多名軍人和地方醫(yī)務人員趕到現場搶救，由于缺少擔架等物品，很多人只好折斷周圍樹枝、拆下門板做成簡易擔架，再從陡峭、狹窄的羊腸小道上把手腳骨折的死傷者抬到山頂。在事發(fā)當時，因人們善良而又無序的拉扯和搶救中，導致5人當場停止了呼吸，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日的搶救中，先后又有７人在醫(yī)院的床上閉上了雙眼，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩砸得頭破血流。實景——傷心的大峽谷

一對風華正茂的年輕夫婦，為了慶賀新婚，來到北京郊外野三坡風景區(qū)游玩，該景區(qū)以原始、粗暴、神秘吸引戶外運動愛好者。在景區(qū)內的百里峽景區(qū)附近，這對年輕夫婦走上了高高聳立在半山腰的陡峭的“天橋〞，該“天橋〞是天然形成的石橋，連接兩邊的山谷，距離地面有20米左右，并且雜草叢生，游客通過時只能深一腳、淺一腳的，而且要小心翼翼，這對夫婦中妻子由于沒看清路面，一腳踩空，掉到了山谷下，丈夫趕緊呼喊救人，將血肉模糊的妻子送往醫(yī)院急救，經搶救和治療，妻子還是落下了終身殘疾，下半身癱瘓。年輕夫婦隨后狀告景區(qū)管理部門，景區(qū)管理部門那么認為自己已在上山入口處設立了警示標志，提醒游客謹慎攀登，是受傷者自己不顧警示，盲目行動，導致悲劇的發(fā)生，應由傷者自己承擔責任，而受傷夫婦表示警示標志設立在大門口而不是在發(fā)生事故的地段，而且景區(qū)管理混亂，沒有專門的管理隊伍。實景——游客從“天橋〞上墜落如何加強景區(qū)游覽便道平安管理？交通、治安、火災1自然災害、食物中毒、環(huán)境事故2CONTENTS第三節(jié)旅游景區(qū)突