天貓規(guī)則(全套版)課件

天貓規(guī)則(客服常遇問(wèn)題)

淄博啟元信息咨詢有限公司1可編輯課件PPT天貓客服規(guī)則訂單管理問(wèn)題交易常見(jiàn)問(wèn)題信用卡支付問(wèn)題運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題貨到付款問(wèn)題付款方式問(wèn)題發(fā)貨及庫(kù)存問(wèn)題發(fā)票常見(jiàn)問(wèn)題2可編輯課件PPT發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就要無(wú)償向買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外費(fèi)用。常見(jiàn)商家違約情況如下：1.商家表示不提供發(fā)票。2.商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)這有承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3.商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票。4.商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”“發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。5.經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開(kāi)具B類目發(fā)票（如家紡類商家只能開(kāi)辦公用品）或A公司只能開(kāi)B公司的發(fā)票。6.只能開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票。7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。8.開(kāi)發(fā)票拒絕提供售后服務(wù)。違規(guī)成立扣6分一、發(fā)票常見(jiàn)問(wèn)題3可編輯課件PPT案例分析1（發(fā)票）問(wèn)：有沒(méi)有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒(méi)有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）問(wèn)：我買(mǎi)毛巾，可以開(kāi)文具（或其它商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解?。ㄒ欢ú荒艽饝?yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）問(wèn)：我買(mǎi)的100元的產(chǎn)品可以給我開(kāi)500元的發(fā)票嗎？答：您好，根據(jù)您交易的金額給您開(kāi)具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解?。。ㄒ坏┐饝?yīng)，扣6分）問(wèn)：貨收到了，怎么沒(méi)看到發(fā)票呀？答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實(shí)在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開(kāi)好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過(guò)去了，我們馬上給您寄過(guò)去。實(shí)在抱歉！?。。ㄕf(shuō)沒(méi)有開(kāi)，扣6分）備注：不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年簽約4可編輯課件PPT?時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易?所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易?所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交

的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信等等）交易常見(jiàn)問(wèn)題5可編輯課件PPT

問(wèn)：有沒(méi)有QQ？

答：公司不允許上班時(shí)開(kāi)QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）

問(wèn)：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少？

答：公司不允許上班時(shí)開(kāi)手機(jī)，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

（貼出手機(jī)扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）

備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易交易常見(jiàn)案例6可編輯課件PPT如違規(guī)成立，扣4分包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。2.使用正確的運(yùn)營(yíng)模版，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵的地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3.在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵費(fèi)，需要有明確的說(shuō)明。包郵問(wèn)題常違規(guī)情況：商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模版，設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題7可編輯課件PPT問(wèn)：這個(gè)包郵嗎？答：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）問(wèn)：我在新疆克撿瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫(xiě)的很清楚哦，大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵費(fèi)的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦，請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦問(wèn)：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買(mǎi)付款。備注：請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳情頁(yè)描述中寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息）（在承諾范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、扣六分兩個(gè)扣12分）運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)案例8可編輯課件PPT淘寶支持線上付款，建議買(mǎi)家雙方通過(guò)支付寶支付，如遇買(mǎi)家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開(kāi)通支付寶，或者找別人代付，在買(mǎi)家主動(dòng)要求，才能夠使用其他支付方式。付款方式常見(jiàn)問(wèn)題9可編輯課件PPT問(wèn)：我沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀、能否匯款答：請(qǐng)通過(guò)支付寶購(gòu)買(mǎi)，我們不支持其它匯款交易，請(qǐng)諒解備注：買(mǎi)家主動(dòng)提出匯款扣六分；誘導(dǎo)買(mǎi)家匯款扣12分付款方式案例：10可編輯課件PPT違規(guī)成立：每筆扣1分防范：1.不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單2.如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的旺旺要求（即商這有能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉的）訂單管理常見(jiàn)問(wèn)題11可編輯課件PPT問(wèn)：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：客服不關(guān)閉任何交易，買(mǎi)家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣(mài)家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分訂單管理問(wèn)題案例：12可編輯課件PPT違規(guī)成立：每筆扣4分貨到付款業(yè)務(wù)是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開(kāi)通了貨到付款的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項(xiàng)服務(wù)。提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供服務(wù)。假設(shè)如果在遇到惡意買(mǎi)家咨詢或拍下訂單時(shí)，請(qǐng)注意：不要告知買(mǎi)家不能支持該服務(wù)，不要私自關(guān)閉訂單，不要在旺旺拒絕買(mǎi)家發(fā)貨。貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺給出明確的發(fā)貨時(shí)間。貨到付款常見(jiàn)問(wèn)題13可編輯課件PPT貨到付款服務(wù)就是買(mǎi)家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。支付方式：現(xiàn)金支付（部分區(qū)域支持刷卡）；目前加入貨到付款的賣(mài)家是要求全店商品（除虛擬物品和不支持消保的類目商品）都支持貨到付款的。合作物流：宅急送、聯(lián)邦快遞FedEx、順豐速運(yùn)等。貨到付款的運(yùn)送范圍：貨到付款目前暫不支持港澳臺(tái)及海外用戶，只限全國(guó)大陸范圍內(nèi)的派送，具體范圍由快遞公司確認(rèn)貨到付款形式14可編輯課件PPT1.買(mǎi)家選擇貨到付款支付方式，商家以商品缺貨等等原因，單方面關(guān)閉交易，一次扣6分。解決:我們商家在關(guān)閉買(mǎi)家訂單的時(shí)候，必須要在旺旺上和溝通說(shuō)好了，經(jīng)過(guò)買(mǎi)家同意，才可以。一般直接讓買(mǎi)家自己關(guān)閉就可以,商家不需要關(guān)閉。2.商家以無(wú)法聯(lián)系買(mǎi)家，地址錯(cuò)誤，或者電話錯(cuò)誤，根本聯(lián)系不到本人，關(guān)閉交易。解決：請(qǐng)買(mǎi)家留下正確的聯(lián)系方式，再幫買(mǎi)家派送。3.除了買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定外，買(mǎi)家選擇貨到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收運(yùn)費(fèi)為理由抬高交易價(jià)格的，變向拒絕提供該服務(wù)的。比如說(shuō)貨到付款拍下商家的包郵商品，讓買(mǎi)家再加入運(yùn)費(fèi)，投次一次成功扣6分。4.買(mǎi)家選擇貨到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因?yàn)槲锪髟蚓芙^該服務(wù)的。賣(mài)家說(shuō)物流不到，關(guān)閉交易，就被扣6分解決：客服可以和買(mǎi)家溝通，換種交易方式，讓買(mǎi)家先付款，然后再說(shuō)明我們的售后服務(wù)。這樣發(fā)EMS基本上都到。如果買(mǎi)家不同意，商家只能發(fā)出去，讓買(mǎi)家自提。5.商家變向拒絕提供貨到付款服務(wù)，包括，但不限于，比如說(shuō)貨到付款服務(wù)自行提高門(mén)檻，未按照貨到付款要求限定收貨人，收貨區(qū)域。一次扣6分備注：請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)貨到付款規(guī)則15可編輯課件PPT問(wèn)：在嗎？你這個(gè)XX還有嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)問(wèn)：可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持，只要我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個(gè)寶貝，請(qǐng)拍下備注：請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)貨到付款案例：16可編輯課件PPT違規(guī)成立：每筆扣4分1.天貓商城默認(rèn)是支持信用卡支付2.信用卡分期付款是支付寶為用戶在集市，淘寶商城（天貓），電器城等開(kāi)通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。應(yīng)用場(chǎng)景：1.淘寶集市，淘寶商城（天貓網(wǎng)）電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付商家2.交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣，秒殺活動(dòng)，聚劃算交易不支持信用卡分期）信用卡分期付款介紹詳見(jiàn)：/support/knowledge-1119555.htm?spm=.Hp5OXC&dkey=rightRec建議：1.買(mǎi)家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以。分期付款是銀行的政策，客戶的信用卡能不能分期付款，讓客戶銀行咨詢。我們是收全款的。2.買(mǎi)家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款的介紹連接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容正確解答。PS：信用卡支付的0.8%手續(xù)費(fèi)是銀行收取的，需要商家承擔(dān)。信用卡常見(jiàn)問(wèn)題17可編輯課件PPT買(mǎi)家“a”買(mǎi)東西，詢問(wèn)商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回復(fù)表示不可以使用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品（除珠寶類目）支持消費(fèi)者信用卡支付，故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，切勿拒絕消費(fèi)者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問(wèn)題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)信用卡案例：18可編輯課件PPT謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾，大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時(shí)更新商品詳情描述備注：不能說(shuō)無(wú)貨，無(wú)貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾，要扣6分并扣30%違約金，最高不超過(guò)500.發(fā)貨庫(kù)存常見(jiàn)問(wèn)題(一)19可編輯課件PPT延遲發(fā)貨天貓商家需要向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的30%最高不超過(guò)500元做為違約金。該違約金是以天貓積分的形式支付。如果是同時(shí)以三個(gè)ID拍下來(lái)訂單，成立之后三個(gè)都得賠付，如果是一個(gè)ID拍下三筆訂單，三個(gè)都需要賠付。集市店鋪每次延遲發(fā)貨是扣3分。備注：天貓延遲發(fā)貨只扣錢(qián)，不扣分，集市延遲發(fā)貨只扣分，不扣錢(qián)。發(fā)貨庫(kù)存常見(jiàn)問(wèn)題(二)20可編輯課件PPT問(wèn)：在嗎？你這個(gè)XX還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？商：親，我們會(huì)盡快優(yōu)先給您安排的哦！備注：不能說(shuō)無(wú)貨，無(wú)貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨發(fā)貨庫(kù)存案例：21可編輯課件PPT案例

買(mǎi)家有個(gè)交易未付款，超時(shí)關(guān)閉，現(xiàn)在說(shuō)已經(jīng)付款讓我發(fā)貨，截圖取證也不肯，現(xiàn)在竟然舉報(bào)我出售非授權(quán).頭一次這樣我很害怕，怎么處理？請(qǐng)老板知道的給個(gè)建議？

22可編輯課件PPT今天天貓商城被惡意敲詐，店鋪中一款寶貝設(shè)置的賣(mài)家承擔(dān)郵費(fèi)，寶貝標(biāo)題中有包郵這兩個(gè)字，在寶貝詳情頁(yè)面的最上方用大字寫(xiě)清了郵費(fèi)說(shuō)明，包郵只包申通快遞，如需其他快遞需補(bǔ)拍郵費(fèi)差價(jià)，這個(gè)“買(mǎi)家”聯(lián)系我們的客服說(shuō)，他們那邊只有EMS能到，包郵嗎？客服回答：包申通快遞，發(fā)EMS需補(bǔ)10元差價(jià)，買(mǎi)家回復(fù)：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一個(gè)賬號(hào)找我們的客服，問(wèn)相同款的顏色跟尺碼，聊天記錄跟之前那個(gè)號(hào)一模一樣，也是后來(lái)拍下了（未付款），然后直接這兩筆交易投訴維權(quán);(投訴說(shuō)明：商家違背承諾，設(shè)置的是全國(guó)各地都包郵，各種快遞和EMS都包郵，但是我買(mǎi)卻不給我包郵。依據(jù)淘寶規(guī)則只承認(rèn)運(yùn)費(fèi)模版里設(shè)置的，寶貝頁(yè)面說(shuō)明的不生效。違背承諾，望客服按淘寶天貓規(guī)則處理，下面上傳的是聊天記錄截圖,)兩筆的投訴也是一樣的，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得奇怪，然后買(mǎi)家有發(fā)來(lái)一條消息：我是剛投訴你們的那個(gè)告訴你老板自己去看淘寶規(guī)則有事打我電話說(shuō)就是收貨信息里的電話別等投訴成立了再找我那時(shí)候誰(shuí)都無(wú)能為力了23可編輯課件PPT(謹(jǐn)記：淘寶客服只認(rèn)運(yùn)費(fèi)模版里設(shè)置的，寶貝頁(yè)面、描述等注明不管用的。)；我就按照他所說(shuō)的收貨地址中的電話打了過(guò)去，對(duì)方說(shuō)：想解決加QQ聊，我就加了他QQ，他直接明說(shuō)：那兩筆交易都是他投訴的，兩個(gè)收貨人也告訴了我，然后他說(shuō)：想解決撤銷投訴，給他們2000元錢(qián)，（淘寶規(guī)則規(guī)定，這樣2筆交易投訴成功的話，扣我們店鋪12分，還要屏蔽店鋪，另外還要扣1萬(wàn)元，犯罪團(tuán)伙就是抓住這一點(diǎn)兒向我們敲詐勒索）這時(shí)我更確定是碰到敲詐團(tuán)伙了，我問(wèn)他錢(qián)怎么給他們，他說(shuō)銀行轉(zhuǎn)賬跟支付寶收款對(duì)他們都不安全，讓我買(mǎi)聯(lián)通充值卡，他把聯(lián)通網(wǎng)址發(fā)給我，教我怎么操作，我這樣跟他周旋，就是為了多爭(zhēng)取一些證據(jù)，從加他QQ到聊天結(jié)束，我都用屏幕錄制軟件錄制成了視頻，給他打電話也錄了音，打電話給淘寶客服，都沒(méi)給出好的解決辦法，說(shuō)QQ上的證據(jù)對(duì)我們沒(méi)什么利，只能等待他們工作人員處理，有很大機(jī)率會(huì)被處罰，一邊面臨扣12分，店鋪屏蔽，罰款1萬(wàn)元，一邊面臨犯罪分子的威脅敲詐，我想問(wèn)下，這種情況可以報(bào)110嗎？如果報(bào)110我掌握的證據(jù)有用嗎？24可編輯課件PPT淘寶商城糾紛規(guī)則25可編輯課件PPT天貓客服規(guī)則違背承諾商品如實(shí)描述發(fā)貨及庫(kù)存問(wèn)題7天無(wú)理由退換貨信用卡支付問(wèn)題泄漏他人信息訂單管理問(wèn)題正品保障26可編輯課件PPT培訓(xùn)要點(diǎn)一億元保障基金全網(wǎng)購(gòu)物有保障1.消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)則2.退款糾紛類型及憑證認(rèn)識(shí)3.Q&A27可編輯課件PPT1.消費(fèi)者保障服務(wù)之“正品保障”服務(wù)規(guī)則定義：當(dāng)淘寶網(wǎng)買(mǎi)家使用支付寶服務(wù)購(gòu)買(mǎi)商家的商品，若買(mǎi)家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后14天內(nèi)按本規(guī)范及淘寶其他公示規(guī)范的規(guī)定向淘寶發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)“正品保障”賠付，可以申請(qǐng)的賠付金額以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款的3倍加郵費(fèi)（此規(guī)定2010年1月1日生效，之前按商品價(jià)款的1倍加郵費(fèi)計(jì)算，郵費(fèi)中含投訴涉及商品回郵郵費(fèi)）為限，部分特殊類目商品（如食品）的賠付辦法，如果國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于本規(guī)范的，以法律法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn)正品保障服務(wù)規(guī)則進(jìn)駐淘寶商城的商家均出售正品，商家不得銷售假貨及非原廠正品商品，一旦發(fā)現(xiàn)有出售假貨及非原廠正品商品，淘寶有權(quán)立即與商家終止協(xié)議，對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付。28可編輯課件PPT賣(mài)家的義務(wù)及處理辦法：1、在淘寶受理買(mǎi)家的“正品保障”賠付申請(qǐng)后，商家需積極配合，并根據(jù)淘寶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明2、若商家能有效證明其商品為原廠正品商品，則淘寶將退回買(mǎi)家“正品保障”賠付申請(qǐng)；3、若商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能提供相關(guān)證明或提供的相關(guān)證明明顯無(wú)效，則淘寶有權(quán)通知支付寶公司自商家的支付寶賬戶直接劃扣商家保證金退還買(mǎi)家的相應(yīng)款項(xiàng)，并退還買(mǎi)家相應(yīng)積分；同時(shí)，淘寶有權(quán)根據(jù)約定終止與商家之間的《淘寶B2C服務(wù)協(xié)議》及《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》；4、商家不得主動(dòng)退出該服務(wù)，在商家退出商城之前發(fā)生的交易導(dǎo)致的賠付申請(qǐng)，淘寶有權(quán)按照本規(guī)則的規(guī)定進(jìn)行處理。買(mǎi)家提供購(gòu)得商品非正品29可編輯課件PPT消費(fèi)者保障服務(wù)之“商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則定義：賣(mài)家對(duì)商品的有效描述是如實(shí)的，是與商品本身相符的，沒(méi)有不符合商品實(shí)際的描述以及言過(guò)其實(shí)的描述?！吧唐啡鐚?shí)描述”服務(wù)是指賣(mài)家承諾其對(duì)商品本身有關(guān)的信息描述屬實(shí)，若賣(mài)家未能履行該項(xiàng)承諾，則淘寶有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其它公示規(guī)則的規(guī)定，對(duì)由于賣(mài)家違反該項(xiàng)承諾而導(dǎo)致利益受損的買(mǎi)家進(jìn)行先行賠付。

商品如實(shí)描述服務(wù)規(guī)則30可編輯課件PPT消費(fèi)者保障服務(wù)之“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)規(guī)則定義：在簽收貨物（以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)）后7天內(nèi)（有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天），若因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，賣(mài)家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)；若賣(mài)家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣(mài)家的投訴，并申請(qǐng)“7天無(wú)理由退換貨”賠付。

"7天無(wú)理由退換化"服務(wù)規(guī)則31可編輯課件PPT7天無(wú)理由退換貨建立在商品未影響二次銷售的情況下，消費(fèi)者須保證商品外包裝、吊牌完整；配件、發(fā)票、贈(zèng)品齊全。個(gè)人需求進(jìn)行定制商品,虛擬卡密類商品，機(jī)票、旅游、彩票類目下所有商品均不參加《淘寶商城七天無(wú)理由退換貨規(guī)則》。非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)如果賣(mài)家在頁(yè)面承諾寫(xiě)清楚幾天退貨，就按承諾退貨。如說(shuō)60天無(wú)理由退貨，就按承諾退換貨否則將被投訴：違背承諾"7天無(wú)理由退換化"相關(guān)條件說(shuō)明32可編輯課件PPT主要是指商家不能泄露買(mǎi)家的地址，電話姓名等等，評(píng)價(jià)的時(shí)候也不能寫(xiě)出來(lái)。買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息如果非購(gòu)買(mǎi)ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來(lái)

天貓和市集一樣一次6分。

違規(guī)成立，扣6分泄漏他人信息服務(wù)規(guī)則33可編輯課件PPT（一)賣(mài)家違背以下承諾的：

1、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；3、賣(mài)家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的；4、賣(mài)家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買(mǎi)家報(bào)名完成后拒絕向買(mǎi)家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。5、發(fā)布拍賣(mài)商品的賣(mài)家，操縱或干擾拍賣(mài)交易秩序的。違背承諾服務(wù)規(guī)則（一）34可編輯課件PPT（二)賣(mài)家違背以下承諾的：1、天貓商城賣(mài)家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；2、買(mǎi)家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣(mài)家拒絕使用；天貓商城賣(mài)家與買(mǎi)家在天貓商城外進(jìn)行交易的；3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣(mài)家，但拒絕提供上述服務(wù)的；4、加入淘寶官方活動(dòng)的賣(mài)家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的；5、發(fā)布拍賣(mài)商品的賣(mài)家，拒絕按照成交價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；6、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣(mài)家，未在買(mǎi)家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；7、加入閃電發(fā)貨的賣(mài)家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；8、特殊類目或特殊市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定。違背承諾服務(wù)規(guī)則（二）35可編輯課件PPT(三)賣(mài)家未履行其它承諾的。比如：頁(yè)面或在旺旺上自行承諾或答應(yīng)給買(mǎi)家的服務(wù)。違背承諾服務(wù)規(guī)則（三）36可編輯課件PPT違背承諾處罰若買(mǎi)家投訴賣(mài)家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立將按以下3種情況處理：(一)賣(mài)家違背以下承諾的，每次扣十二分：1、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；3、賣(mài)家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買(mǎi)家報(bào)名完成后拒絕向買(mǎi)家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。(二)賣(mài)家違背以下承諾的，每次扣六分：1、加入閃電發(fā)貨的賣(mài)家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；2、天貓賣(mài)家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；3、買(mǎi)家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣(mài)家拒絕使用；天貓賣(mài)家與買(mǎi)家在天貓外進(jìn)行交易的；4、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣(mài)家，但拒絕提供上述服務(wù)的；5、發(fā)布拍賣(mài)商品的賣(mài)家，拒絕按照買(mǎi)家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；6、加入聚劃算的賣(mài)家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的；7、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣(mài)家，未在買(mǎi)家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；8、加入淘寶官方活動(dòng)的賣(mài)家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的。(三)賣(mài)家未履行其它承諾的，每次扣四分。37可編輯課件PPT1.利用節(jié)日假拍下產(chǎn)品.賣(mài)家休息，投訴違背承諾，延遲發(fā)貨。處理方法：A.休假的時(shí)候在頁(yè)面里做出休假，暫停發(fā)貨提醒。B.如果休假的時(shí)候較長(zhǎng)，應(yīng)該下架產(chǎn)品暫停銷售。C.節(jié)假日安排客服值班。

違規(guī)案例解析（一）38可編輯課件PPT2.全場(chǎng)包郵，但客戶要求包順風(fēng)，產(chǎn)生糾紛。處理方法：A.正確使用運(yùn)費(fèi)模版B.在描述里寫(xiě)清楚用的什么快遞。包哪里，不包哪里都寫(xiě)清楚。只要出現(xiàn)包郵字眼，就算是偏遠(yuǎn)地區(qū)也得發(fā)貨發(fā)ESM。不可以讓客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。違規(guī)案例解析（二）39可編輯課件PPT3.商家單價(jià)低，套餐有多個(gè)小贈(zèng)品，贈(zèng)品忘記點(diǎn)擊發(fā)貨，差評(píng)師發(fā)起投訴延遲發(fā)貨，違背承諾等投訴。處理方法：A.每日排查未發(fā)貨訂單，確保訂單按時(shí)發(fā)貨。B.小贈(zèng)品假如擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生，可以不設(shè)單獨(dú)連接。如果頁(yè)面上沒(méi)有寫(xiě)什么贈(zèng)品，在客人收到后出現(xiàn)贈(zèng)品問(wèn)題，我們可以不負(fù)責(zé)任，如果頁(yè)面上和承諾的時(shí)候?qū)戀?zèng)品告訴客人是什么產(chǎn)品，我們必須負(fù)責(zé)。違規(guī)案例解析（三）40可編輯課件PPT4.差評(píng)師問(wèn)客服今天是否可以發(fā)貨？客服答：可以。差評(píng)師馬上拍下一個(gè)貨到付款的訂單，但因地址偏遠(yuǎn)快遞無(wú)法發(fā)生，投訴違背承諾。處理方法：A.先問(wèn)清楚客戶發(fā)什么快遞，什么方式，再承諾。關(guān)于時(shí)間點(diǎn)，只能說(shuō)盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先幫你發(fā)貨。在不清楚的情況下，不要隨便承諾發(fā)貨時(shí)間，不要挖坑自己跳。違規(guī)案例解析（四）41可編輯課件PPT5.賣(mài)家物流單號(hào)錯(cuò)誤，造成無(wú)物流，買(mǎi)家投訴延遲發(fā)貨。處理方法：A.客服要養(yǎng)成排查物流的習(xí)慣，經(jīng)?？匆幌潞笈_(tái)物流信息有沒(méi)有異常。B.一旦發(fā)現(xiàn)物流異常及時(shí)聯(lián)系客戶正確的物流單號(hào)。。違規(guī)案例解析（五）42可編輯課件PPT6.客戶出差為由，換貨讓客服延長(zhǎng)收貨時(shí)間，客服答應(yīng)，但忘記處理，導(dǎo)致客戶沒(méi)有收到貨就自動(dòng)確認(rèn)，并且過(guò)了售后時(shí)間，客戶發(fā)起違背承諾投訴。處理方法：A.在客戶提出要求的同時(shí)，馬上處理，再關(guān)閉對(duì)話框。這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，是體現(xiàn)客戶細(xì)心的一個(gè)重要的案例違規(guī)案例解析（六）43可編輯課件PPT7.客服承諾返還運(yùn)費(fèi)，差價(jià)，補(bǔ)償不及時(shí)，導(dǎo)致客戶發(fā)起違背承諾投訴。處理方法：A.不能隨便承諾，要用盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先處理的話術(shù)解決。B.出示財(cái)務(wù)不在的證明C，主動(dòng)賠償天貓30%市集5%違約金，并安慰客戶撤銷違規(guī)案例解析（七）44可編輯課件PPT淘寶商城退款規(guī)則及憑證提交45可編輯課件PPT遇到一個(gè)退款，該怎么辦？找出退款中的四個(gè)W第一個(gè)W：where,貨在哪？第二個(gè)W：why,為什么申請(qǐng)退款？第三個(gè)W：who，需要聯(lián)系誰(shuí)？第四個(gè)W：what,要提供什么憑證？46可編輯課件PPT處理思路第一：查看申請(qǐng)退款的原因第二：聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理第三：無(wú)法達(dá)成一致，思考舉證申訴。第四：要求客服介入，配合淘寶處理。47可編輯課件PPT退款類型匯總48可編輯課件PPT未收到貨一、買(mǎi)家未收到貨，什么樣的憑證有效？快遞的發(fā)貨原單照片收件方的簽收底單物流公司的第三方紅章委托證明買(mǎi)家的簽收記錄截圖（能做為參考）能說(shuō)明買(mǎi)家曾承認(rèn)收到的旺旺聊天截圖注：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同。49可編輯課件PPT買(mǎi)家提出商家未發(fā)貨發(fā)貨原單照片50可編輯課件PPT憑證認(rèn)識(shí)快遞發(fā)貨原單：51可編輯課件PPT憑證認(rèn)識(shí)物流托運(yùn)單52可編輯課件PPT貨物非本人簽收，買(mǎi)家提出未收到貨物流跟蹤記錄53可編輯課件PPT憑證認(rèn)識(shí)快遞公司簽收底單54可編輯課件PPT若用平郵發(fā)貨需提供包裹查詢單郵局包裹查詢單正反面模板55可編輯課件PPT憑證認(rèn)識(shí)第三方委托簽收證明模板56可編輯課件PPT特別說(shuō)明：若在交易中賣(mài)家提供了一個(gè)快遞網(wǎng)站查詢記錄,如淘寶工作人員電話聯(lián)系不到買(mǎi)家,且無(wú)法準(zhǔn)確判斷為買(mǎi)家收到貨物,仍然是需要賣(mài)家提供原始發(fā)貨憑證和簽收底單，從法律依據(jù)上講,簽收底單才是有效的書(shū)面證據(jù),物流網(wǎng)站的查詢記錄做為重要依據(jù)。買(mǎi)家簽收前的風(fēng)險(xiǎn)由發(fā)貨方承擔(dān)57可編輯課件PPT憑證注意點(diǎn)注意：第三方委托簽收證明，包裹查詢單，需要蓋有物流公司公章（財(cái)務(wù)章，合同章，發(fā)票章，服務(wù)部視為無(wú)效）58可編輯課件PPT鞏固小王買(mǎi)了條牛仔褲，5天后他申請(qǐng)了退款表示商家沒(méi)有發(fā)貨，貨物一直未收到，我該怎么做，提供什么憑證？核實(shí)是否已經(jīng)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)貨的提供發(fā)貨單。查看快遞跟蹤記錄是否本人簽收，若非本人簽收，通過(guò)旺旺聯(lián)系買(mǎi)家是否認(rèn)識(shí)第三方（旺旺可作為憑證）第三方簽收買(mǎi)家不承認(rèn)已經(jīng)收到，聯(lián)系快遞出具第三方委托簽收證明。59可編輯課件PPT描述不符、質(zhì)量問(wèn)題舉證需要提供的憑證有以下幾種1、尺寸：實(shí)物尺寸測(cè)量完整圖片；收到貨物標(biāo)簽描述照片2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖3、實(shí)物圖片等,按照實(shí)際情況而定4、賣(mài)家:提供包括但不限于廠家的進(jìn)貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件（商家優(yōu)先舉證）買(mǎi)家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測(cè)證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測(cè)憑證,正品對(duì)比照片,及判定依據(jù)等60可編輯課件PPT憑證認(rèn)識(shí)貨物尺寸不符的測(cè)量圖片注意點(diǎn)：1、胸圍：平鋪、對(duì)準(zhǔn)二腋下點(diǎn)；2、褲子的腰圍：平鋪，二點(diǎn)對(duì)齊進(jìn)行測(cè)量；3、鞋碼：垂直對(duì)準(zhǔn)鞋頭和鞋跟二點(diǎn)，進(jìn)行測(cè)量61可編輯課件PPT聊天記錄約定憑證雙方約定的聊天記錄憑證62可編輯課件PPT正規(guī)進(jìn)貨憑證正規(guī)進(jìn)貨發(fā)票發(fā)票分為國(guó)稅和地稅發(fā)票相關(guān)的發(fā)票通過(guò)稅收網(wǎng)站可以查詢到其真實(shí)的信息，發(fā)票上必須要有貨號(hào)，價(jià)格，若提供進(jìn)貨清單，需在清單上蓋有貨源方的公章。63可編輯課件PPT無(wú)效進(jìn)貨發(fā)票此進(jìn)貨憑證是無(wú)效的，沒(méi)有具體的商品貨號(hào)的相關(guān)信息64可編輯課件PPT若專柜進(jìn)貨需提供專柜進(jìn)貨小票專柜機(jī)打購(gòu)物小票注意開(kāi)票時(shí)間，商品名稱，商品名稱必須和發(fā)布寶貝名稱一致65可編輯課件PPT鞏固小紅買(mǎi)了件XL碼的衣服，收到貨物后提出描述不符，表示太小了。申請(qǐng)退款理由：購(gòu)買(mǎi)前咨詢商家，商家表示我的體型可以穿，貨物存在不符，無(wú)法穿著要求退貨。需提供什么憑證？若買(mǎi)家提出的是質(zhì)量問(wèn)題如何舉證？根據(jù)退款理由買(mǎi)家表示購(gòu)買(mǎi)前咨詢過(guò)商家，可提供完整聊天記錄截圖，購(gòu)前商家保證貨物可以穿著的，支持退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。若商家沒(méi)有承諾的，可走7天無(wú)理由。66可編輯課件PPT買(mǎi)家已退貨表面一致問(wèn)題表面一致問(wèn)題:破損、污漬、缺件、空盒子、型號(hào)，重量等如果買(mǎi)家或者賣(mài)家已表明自己是本人簽收貨物，未當(dāng)著快遞人員的面進(jìn)行驗(yàn)貨，讓其提供承運(yùn)方公司紅章證明。承運(yùn)方書(shū)面證明內(nèi)容：具體寫(xiě)清楚運(yùn)輸單號(hào)、當(dāng)事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運(yùn)方的紅章支付寶交易糾紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運(yùn)方溝通，并且在規(guī)定時(shí)間出具此快件為合法進(jìn)行簽收的相應(yīng)憑證（此規(guī)則適用于買(mǎi)家，對(duì)于賣(mài)家視公司為一整體，必須有售后體系，若門(mén)衛(wèi)，前臺(tái)，收發(fā)室簽收視為本人簽收，故提供退貨信息時(shí)提供準(zhǔn)確的退貨信息）67可編輯課件PPT買(mǎi)家已退貨貨物破損拒絕簽收收到買(mǎi)家的退貨有破損或有疑義需提供：需提供承運(yùn)方出具的證明證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物表面情況，注意：憑證需要寫(xiě)明收件人，運(yùn)單編號(hào)，描述清楚驗(yàn)貨情況，必須蓋有快遞公章68可編輯課件PPT買(mǎi)家非本人簽收提出表面一致問(wèn)題

買(mǎi)家非本人簽收，提出貨物表面破損，不符商家應(yīng)提供第三方委托簽收證明：注意：憑證需寫(xiě)明被委托方姓名，運(yùn)單編號(hào)，加蓋承運(yùn)方公章69可編輯課件PPT鞏固1.小強(qiáng)買(mǎi)了面鏡子收到貨物，申請(qǐng)退款理由：拿到貨后發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)碎了，要求退貨。如何判斷，需要商家提供什么憑證？判斷點(diǎn)：是否本人簽收，非本人簽收商家提供第三方委托簽收證明，本人簽收買(mǎi)家提供承運(yùn)方證明。2.條件更改為：小強(qiáng)退貨，商家收到退貨發(fā)現(xiàn)貨物有破損該怎么辦？當(dāng)快遞公司面檢查貨物，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題出具快遞承運(yùn)方證明，出具憑證后拒絕簽收貨物，不可無(wú)理由拒簽。70可編輯課件PPT買(mǎi)家收到商品表示非正品買(mǎi)家收到商品表示非正品，該如何舉證？1

“美容護(hù)膚/美體/精油”、“彩妝/香水/美發(fā)/工具”：專柜代購(gòu)小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書(shū)與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；

2

“男裝”、“女鞋”、“男鞋”、“女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服”、“戶外/登山/野營(yíng)/涉水”：專柜代購(gòu)小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書(shū)與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；3

“保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/嬰童用品>奶粉”：商品進(jìn)貨單據(jù)、進(jìn)貨發(fā)票、廠家授權(quán)、檢驗(yàn)報(bào)告、銷售商品生產(chǎn)日期、專柜代購(gòu)小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書(shū)與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；71可編輯課件PPT中差評(píng)處理技巧中差評(píng)修改步驟中差評(píng)案例解析中差評(píng)電話溝通術(shù)72可編輯課件PPT中差評(píng)修改步驟第一步：自我介紹第二步：補(bǔ)償措施第三步：約定修改具體時(shí)間73可編輯課件PPT惡意差評(píng)師敲詐師解決辦法知道是差評(píng)師之后的要做的幾個(gè)要點(diǎn)，去看聊天記錄，訂單信息，看是否存在錯(cuò)誤。A.假如真存在過(guò)錯(cuò)，主動(dòng)賠償違約金，并上傳截圖，和賣(mài)家協(xié)商撤銷74可編輯課件PPT

B.怎么和差評(píng)師周旋：砍價(jià)，達(dá)成協(xié)議后，主動(dòng)約定好撤銷時(shí)間，保留好聊天，轉(zhuǎn)帳等證據(jù)如果還是成立，去申訴惡意差評(píng)師敲詐案例分析C、如果你沒(méi)有違返規(guī)則，上傳沒(méi)有違背承諾證據(jù)并留言給小二調(diào)查。1.假如風(fēng)險(xiǎn)比如大，你要表達(dá)出你不太在意的感覺(jué)給對(duì)方。想辦法拖延時(shí)間。找出漏洞。2.如果他很精明，你只能談價(jià)格，是否能在低一點(diǎn)，忽悠對(duì)方降價(jià)。如果價(jià)格低就給他。你越對(duì)方價(jià)格，對(duì)方價(jià)格就越好。3.一定要約定好撤銷時(shí)間。75可編輯課件PPT中差評(píng)的案例解析維護(hù)方式：協(xié)商退貨，不愿意就退5元現(xiàn)金，再不愿意就解釋評(píng)價(jià)1.賣(mài)家要求買(mǎi)家包郵退回來(lái)，讓后面的客戶看到這個(gè)評(píng)價(jià)，都覺(jué)得這個(gè)買(mǎi)家是個(gè)精神病，因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)不止是給這個(gè)買(mǎi)家看的，是給所有的買(mǎi)家看。2.換個(gè)小號(hào)互相聊天，把敲詐內(nèi)容上傳3.盡量協(xié)商解決。76可編輯課件PPT中差評(píng)的案例