【機場旅客服務質(zhì)量提升方案設計5200字（論文）】

機場旅客服務質(zhì)量提升方案設計目錄TOC\o"1-2"\h\u4094機場旅客服務質(zhì)量提升方案設計 135011.1旅客服務質(zhì)量提升方案 1129891.1.1智慧機場的建設 1155231.1.2提升候機樓環(huán)境 2310731.1.3提升機場中轉(zhuǎn)服務水平 389041.2旅客服務質(zhì)量提升的支撐性措施 3314491.2.1做好機場人員培訓與考核體系 3236181.2.2建立標準化機場服務體系 420221.2.3提升機場運行管理水平 4121122總結(jié) 6113252.1本文主要結(jié)論 6177642.1.1不足與展望 6從長水機場旅客服務工作開展現(xiàn)狀，旅客問卷調(diào)查與訪談以及其他大型機場服務工作的分析與比較中，我們發(fā)現(xiàn)長水機場在智慧機場的建設、候機樓環(huán)境、服務流程的組織與梳理、以及相關服務的效率等存在不同程度的缺陷。本章將從提升智慧機場建設的水平將其運用至服務過程中，改善候機樓環(huán)境、提升機場中轉(zhuǎn)服務水平作為服務提升措施進行探討，并對機場的人才培訓以及相關服務體系建立以及機場運行協(xié)同一體化的提升作為支撐性措施進行論述。旅客服務質(zhì)量提升方案智慧機場的建設智慧機場建設需要具備兩個基本要素：感知和學習，其本質(zhì)都是為旅客提供更好的服務，最大程度的發(fā)揮機場價值，未來機場的發(fā)展，不僅要實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益，更要有環(huán)保效益、生態(tài)效益，建成安全、高效、綠色的大眾化民航運輸體系已經(jīng)是大勢所趨。在上文中我們可以發(fā)現(xiàn)，乘機手續(xù)辦理效率、交運行李效率這兩方面顧客滿意度較低，這就說明長水機場自助化不高，同時智慧機場的建設也有助于旅客信息大數(shù)據(jù)化的過程，從而更精準的為旅客提供相關服務，將旅客，機場，設備三方相互連接起來，運用這些連接進行相對應的運用，從而提升機場服務質(zhì)量，提升旅客出行體驗。介于上文寶安機場的智能化服務與長水機場現(xiàn)狀，從以下方面對長水機場的“智慧機場”化進行提升。旅客出港流程自助化隨著人民生活文化水平的不斷提高，如今旅客對民航的服務不再是簡單的位移服務需求，而是追求更高的服務體驗。同時旅客不在滿足于單一化效率較低的傳統(tǒng)服務流程，而是需要實現(xiàn)智慧化、便捷化的出行需求，因此旅客出港流程自助化，就是解決旅客需求的較好詮釋。“一部手機游云南”是云南機場集團的重點工作任務和加快推進智慧機場建設的關鍵切入點。在智慧機場旅客可在相應app上進行值機，更加直觀地選擇自己喜歡的座位，在完成這一系列動作之后，系統(tǒng)自動生成電子登機牌。在機場旅客可通過自助行李托運設備對行李進行托運，將旅客自助值機與自助行李托運兩個流程順暢連接，這一流程相比以往“自助值機”只能“打印登機牌”，旅客如需托運行李仍要到柜臺辦理，更加方便快捷，提升了旅客的出行感受。圖4-1自助行李托運流程圖完成值機托運手續(xù)后，旅客到達安檢區(qū)域，可通過安檢閘機的安檢信息管理系統(tǒng)，將人工證件核驗的工作，節(jié)省了這一部分安檢人員可以投入到其他環(huán)節(jié)，能夠大幅提高安檢效率。登機口也采用相應證件核驗閘機，從而實現(xiàn)旅客自助登機流程。整個流程旅客的參與度更高了，同時可以大大縮短相關流程辦理時間，緩解機場的人流壓力，提高旅客信息化程度，為機場大數(shù)據(jù)化提供更為精確的信息，從而提高機場運行效率。個性化的機場服務平臺在云南機場集團“一部手機游云南”的基礎上，建立長水機場的旅客服務平臺，實現(xiàn)在線自助值機，“行李可視化”等可提升機場服務質(zhì)量的一系列服務，同時，與相應大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，實現(xiàn)旅客數(shù)字化畫像，從而為旅客提供個性化的機場服務，通過機場設置的各類監(jiān)控系統(tǒng)與平臺聯(lián)動，實現(xiàn)機場、旅客、平臺三方的信息聯(lián)動，旅客不僅可在航站樓中實現(xiàn)精確導航，同時可收到來自平臺的個性化機場商業(yè)服務推薦，與此同時通過機場監(jiān)控系統(tǒng)，為旅客提示使用高峰的路段、洗手間、商鋪、安檢口等，同時機場通過平臺上搜集到的數(shù)據(jù)，及時調(diào)整機場各節(jié)點運行方式，在提升了旅客服務感受的同時，也提升了機場運行效率。提升候機樓環(huán)境1.提升機場整體氛圍建設人文機場，充分發(fā)揮云南地域特色。打造便捷、舒適的候機環(huán)境，在添加本地特色文化裝飾的同時，可以考慮在候機廳增加云南特色展覽，讓旅客更加深入了解云南。同時，相應工作人員也可穿著特色服裝，進行問詢、值機等服務。2.候機樓便民設備在候機樓適當增加母嬰室，同時面對登機口手機充電設備較少的情況，可以增設相應設備，提升旅客舒適感。同時對于衛(wèi)星廳與T2航站樓的建設與規(guī)劃也應該加快，緩解目前國內(nèi)航線旅客較多候機樓資源緊張等問題。3.零售，餐飲環(huán)境在上文問卷調(diào)查中可知，長水機場餐飲分布不均，且種類較少，餐飲大多分布在安檢出口，與隔離區(qū)外，導致旅客在遠機位時較難找到餐飲，同時由于對機場布局的不熟悉，導致錯過某些所需購買的商品。因此，需要優(yōu)化餐飲與零售商店布局，同時在安檢出口，安置詳細的候機樓導航，方便旅客使用。與此同時引入大型餐飲機構并適量增加產(chǎn)品種類，盡量做到同城同價。提升機場中轉(zhuǎn)服務水平在前文的調(diào)查中顯示，長水機場中轉(zhuǎn)服務與其他機場大型樞紐機場相比仍有較大差距，一直以來機場的中轉(zhuǎn)旅客比例在樞紐機場的建設中具有重要意義，優(yōu)秀的機場中轉(zhuǎn)，可以增加旅客運輸量，拉動機場及附近區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展，成為更有意義的航空樞紐。因此如何提高機場的中轉(zhuǎn)服務水平，筆者有以下建議：進一步完善中轉(zhuǎn)流程中轉(zhuǎn)效率是中轉(zhuǎn)服務中一個重要的核心競爭力，如果機場中轉(zhuǎn)效率較低使得旅客錯失陸中轉(zhuǎn)航班的銜接時間，則會使中轉(zhuǎn)航班這一項服務存在一定錯失風險。同時機場中轉(zhuǎn)效率的提高，能夠在一定程度上使面對航班延誤時有一定的容錯率，使得這項參加了中轉(zhuǎn)的旅客有更大的幾率繼續(xù)行程。面對長水機場中轉(zhuǎn)效率現(xiàn)狀，必須對中轉(zhuǎn)流程進行逐步細化，將中轉(zhuǎn)時間盡量縮短，才能進一步提高中轉(zhuǎn)效率。因此我們需要有效縮短機場最短銜接時間（MCT），為此?？梢詾橹修D(zhuǎn)旅客提供免費電瓶車服務，縮短旅客步行耗時。對航站樓內(nèi)中轉(zhuǎn)全流程相關標識標牌進行梳理，進行線路與標牌優(yōu)化。同時面對長水機場即將投入使用的衛(wèi)星廳S1的新特點，對跨樓中轉(zhuǎn)流程也進行不斷的優(yōu)化與改進，全面提升中轉(zhuǎn)旅客出行體驗。提高中轉(zhuǎn)配套硬件與服務設立中轉(zhuǎn)服務廳與其他流程的旅客區(qū)別開，進行專門服務。與出港旅客服務一樣，根據(jù)不同旅客需求提供人工服務通道與與無紙化自助中轉(zhuǎn)，在行李中轉(zhuǎn)區(qū)為有托運行李需求的乘客提供轉(zhuǎn)機辦理程序，快速高效，提升旅客中轉(zhuǎn)體驗。設立中轉(zhuǎn)保障團隊，為旅客提供接機指引、節(jié)點引導、快速安檢與中轉(zhuǎn)休息廳服務。設立中轉(zhuǎn)調(diào)度席位，對中轉(zhuǎn)全流程進行及時的信息傳遞與資源調(diào)配，進行不正常情況的應急處置工作。設立一次值機、一次安檢、行李直達的服務，避免旅客在緊張的中轉(zhuǎn)流程中，需要重復相同的流程，提高旅客舒適度。同時應對中轉(zhuǎn)休息廳進行硬件升級，比如提供云南特色文化展覽，短時休息區(qū)，對于因為不正常航班導致需要停留較長時間的旅客，提供免費的休息房間進行使用。旅客服務質(zhì)量提升的支撐性措施做好機場人員培訓與考核體系建立規(guī)范的的培訓機制，對于航站樓多樣的外包服務人員，應該進行長水機場統(tǒng)一的培訓，深入開展航站樓安全知識、服務禮儀、航站樓布局、航空基本知識等培訓。對于機場員工，則開展線上線下特色教學，不僅需要根據(jù)員工崗位，進行進一步深入細化的學習，而且也需要對機場整體運行流程進行統(tǒng)一的教學，讓在對自己的工作崗位有深入了解的同時，對各部門的聯(lián)動機制也有了新的理解，有利于日后工作的展開。對于一線服務人員，還需要提高突發(fā)問題的應對能力以及旅客心理學的培訓，從而在崗位上面對不同情況的旅客靈活的采取各種有針對性的服務，從而使旅客在出行過程中對機場有較好的滿意度。優(yōu)化顧客服務質(zhì)量考核體系。這個考核體系在秉持公開、客觀的基礎上能夠一定程度上激勵員工積極性，從而提高機場工作人員工作效率，以達到機場服務質(zhì)量的提高。建立標準化機場服務體系機場在為旅客提供更好服務時，少不了機場的制度建設與管理。長水機場想要進一步提升服務質(zhì)量的話，就需要從機場管理入手，建立與完善相應制度與體系，同時形成“管理-執(zhí)行-監(jiān)督”的良好閉環(huán)。制度方面不僅需要制定整個機場相應的服務質(zhì)量管理制度，更需要細化到每一個部門，進行更加細化的分層管理。同時，機場建立相應的考核體系，實行上級對下級的監(jiān)管以及同級監(jiān)督等多個方向的行為反饋，同時相應制度不能僅僅只針對機場內(nèi)部人員，對于機場駐場單位等其他涉及旅客服務的外包部門，也應該進行嚴格管理，實現(xiàn)一個機場一個標準的統(tǒng)一管理。提升機場運行管理水平長水機場按照“區(qū)域化管理，專業(yè)化保障，系統(tǒng)化運行”的運行管理思路，對機場范圍內(nèi)的運行實施業(yè)務管理。圖4-2長水機場運行部門圖昆明機場現(xiàn)場指揮大廳作為昆明機場運行指揮協(xié)調(diào)、航班管控、信息發(fā)布、資源分配、應急處置等飛行區(qū)區(qū)域運行協(xié)調(diào)管理的主體平臺，也是整個昆明機場最高運行指揮機構。為提高指揮協(xié)調(diào)效率、共享資源，各基地航空公司、機場主要支持保障部門均進駐?，F(xiàn)場指揮大廳共設有32個席位，有9家單位設置專門席位。在日常航班保障服務中長水機場是以飛行區(qū)管理中心與航站樓管理中心這兩個為主進行運行，這就導致飛行區(qū)管理中心在進行飛行區(qū)區(qū)域運行的同時，也承擔著機場運行控制這一職能。在日常保障主流程中，在進港需要進行保障的客機要獲得接下來的相關保障信息時，面對的并不是單一的機場窗口，而是分別要從機場部門區(qū)獲取相關信息，這往往會造成對接部門錯誤、信息不暢通、無法高效協(xié)調(diào)資源進行保障，從而導致機場運行效率降低。同時每個部門對各自負責流程進行獨立運行沒有匯總，同時管理邊界不容易被明顯的劃分開，從而導致部分流程缺失。圖4-3客機進港流程因此將機場保障流程分為“流程總線”與“區(qū)域總線”使機場運行保障從運行流程管理，對流程更加明確的同時，信息傳遞結(jié)構穩(wěn)定。同時，又能進行整體控制，使機場對外只有一個信息端口，使信息傳遞更加高效、準確，從而到達提高機場運行效率與機場服務質(zhì)量得目的。下圖為改良的機場運行保障結(jié)構：這樣的結(jié)構不僅可以使機場運行流程更為清晰，同時面對當前機場協(xié)同一體化趨勢，在這個結(jié)構中不僅有機場相關保障部門，同時還可以將空管、航空公司、其他駐場單位的運行角色也加入進來，使機場運行保障結(jié)構變的完整，每個參與保障的重要單位都有一個總端口在機場運行指揮中心，使得機場信息傳遞更加精確、高效。有利于機場利益相關方共同確立機場運行指標，在同一指標下面對機場情況實施動態(tài)調(diào)整。使機場與運營相關的其他單位能夠協(xié)同一體，進行流程管理、資源管控、生產(chǎn)組織、監(jiān)測預警以及危機應對。使機場運行更加高效，從而為旅客提供更好的服務。圖4-3機場運行保障結(jié)構總結(jié)本文主要結(jié)論長水機場作為云南省開放門戶，是國內(nèi)重要的航空樞紐，但對于旅客日益增長的需求，長水機場當前的服務無法完全滿足。在此背景下，本文以顧客滿意度理論、服務質(zhì)量理論為研究基礎，采用問卷調(diào)查與描述統(tǒng)計分析等研究方法，對長水機場服務質(zhì)量的提升進行了研究本文通過以顧客滿意度理論與服務質(zhì)量理論為基礎，結(jié)合當前長水機場對旅客開展的服務為切入點，通過對長水機場服務測評項目和對旅客發(fā)放調(diào)查問卷相結(jié)合的形式，分析并找到這些相關項目為什么與其他機場相比存在著更多的不滿意的旅客，分析總結(jié)出在當前機場服務中所存在的相應問題，即長水機場“智慧機場”建設程度較低、候機樓硬件以及布局環(huán)境需要改善，值機、安檢、行李處理效率與質(zhì)量需要提高，管理方面員工培訓有待加強，服務質(zhì)量考核體系不夠健全，同時機場的協(xié)同一體化建設不夠完善。通過借鑒國內(nèi)外服務領先的大型機場廣州白云、深圳寶安、新加坡樟宜等機場的各自特色而有效的機場服務經(jīng)驗，尋找適合自身的服務方式，尋求提升方向。最后提出了長水機場旅客服務質(zhì)量提升方案：（1）加強對“智慧機場”的建設，提升旅客出行流程的自助化，同時加強對旅客進行大數(shù)據(jù)畫像從而為旅客提供更個性化的服務。（2）從機場的總體布局，航站樓基礎設施、便民設施、機場商貿(mào)這幾方面加大硬件上的投入，同時對機場商貿(mào)進行合理引導，為旅客提供更好的服務體驗。（3）從縮短機場最短銜接時間出發(fā)，進一步完善中轉(zhuǎn)流程，同時提高中轉(zhuǎn)配套硬件與服務，為旅客提供更加高效舒適的中轉(zhuǎn)服務。（4）從機場內(nèi)部人員管理與機場協(xié)同一體化運行流程中提出改進方案的措施。不足與展望機場服務所涉及到的被服務者不僅僅只有旅客，還涉及到航空公司，貨運公司等所涉及的人群種類較為寬泛，因此本文只選取了旅客進行研究。同時由于機場服務與傳統(tǒng)服務行業(yè)相比有較大的特殊性，在實際研究中尚未更加深入與細化，因此本文從顧客滿意度出發(fā)，對長水機場旅客服務質(zhì)量提升