昌河鈴木-服務(wù)站運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)服務(wù)流程

昌河鈴木

特約效勞站運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)第三分冊(cè)效勞流程概述前言?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)?旨在標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站〔以下簡(jiǎn)稱“效勞站〞〕的售后效勞日常運(yùn)營(yíng)，提升效勞站的維修質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提高顧客滿意度，深化“一路關(guān)心〞效勞品牌，創(chuàng)造客戶、效勞站和昌河汽車共贏的局面。我們特別提醒，在使用本手冊(cè)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：本手冊(cè)是效勞站開(kāi)展售后效勞工作的準(zhǔn)那么，各效勞站必須嚴(yán)格遵守；各效勞站總經(jīng)理〔站長(zhǎng)〕及各級(jí)人員必須熟練掌握本手冊(cè)的內(nèi)容，并結(jié)合昌河汽車·昌河鈴木售后效勞的政策和管理制度，開(kāi)展售后效勞工作；為便于效勞站在日常工作中學(xué)習(xí)和使用，本手冊(cè)按照功能采用分冊(cè)的方式裝訂成冊(cè)。最后希望本手冊(cè)能夠?qū)π谡镜倪\(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生積極的作用，也歡送效勞站對(duì)本手冊(cè)提出珍貴意見(jiàn)和建議，我們將在日后的修訂過(guò)程中進(jìn)一步完善。江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司2021年1月

效勞品牌詮釋效勞品牌：一路關(guān)心效勞宗旨：及時(shí)·有效·貼心效勞品牌LOGO：

汽車輪廓線條寓示多方位、立體化的周到效勞；動(dòng)感的車體表達(dá)出昌河汽車·昌河鈴木與用戶的真誠(chéng)互動(dòng)“一路關(guān)心〞和“心〞字圖案昭示昌河汽車·昌河鈴木對(duì)用戶“終身效勞〞、“貼心效勞〞的莊嚴(yán)承諾“及時(shí)·有效·貼心〞是昌河汽車·昌河鈴木的效勞宗旨：對(duì)用戶所反映的問(wèn)題及時(shí)給予回應(yīng)，迅速采取有效解決方法，竭盡全力做到全方位的貼心效勞，讓用戶感受到昌河汽車·昌河鈴木的真誠(chéng)關(guān)心概述概述概述目錄 第一分冊(cè) 組織建設(shè)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)第二節(jié) 崗位職責(zé)第三節(jié) 人員管理第四節(jié) 人員培訓(xùn)第五節(jié) 考評(píng)鼓勵(lì)附件

第二分冊(cè) 環(huán)境管理第一節(jié) 外部環(huán)境第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境第三節(jié) 設(shè)備管理附件第三分冊(cè) 效勞流程第一節(jié) 客戶預(yù)約第二節(jié) 接待問(wèn)診第三節(jié) 工單確認(rèn)第四節(jié) 維護(hù)修理第五節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)第六節(jié) 車輛交付第七節(jié) 結(jié)算迎送第八節(jié) 客戶追蹤附件業(yè)服公戰(zhàn)的意義

概述 第四分冊(cè) 根底業(yè)務(wù) 第一節(jié) 質(zhì)量信息反響 第二節(jié) 質(zhì)量問(wèn)題處理 第三節(jié) 質(zhì)量保證效勞 第四節(jié) 根本信息管理 第五節(jié) 外派救援 第六節(jié) 流動(dòng)效勞 第七節(jié) 投訴處理 第八節(jié) 二級(jí)效勞站管理 附件

第五分冊(cè) 部品管理第一節(jié) 庫(kù)房規(guī)劃第二節(jié) 訂貨管理第三節(jié) 收貨管理第四節(jié) 庫(kù)房管理第五節(jié) 銷售管理附件第六分冊(cè) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效第一節(jié) 效勞營(yíng)業(yè)成果指標(biāo)第二節(jié) 效勞質(zhì)量指標(biāo)第三節(jié) 效勞效率指標(biāo)第四節(jié) 部品管理指標(biāo)第五節(jié) PDCA循環(huán)管理 附件業(yè)服公戰(zhàn)的意義

概述第七分冊(cè)

客服中心第一節(jié)

定位第二節(jié)

組織機(jī)構(gòu)和職能第三節(jié)

各崗位職責(zé)第四節(jié)

核心工作內(nèi)容附件第八分冊(cè)

業(yè)服共戰(zhàn)第一節(jié)

售后支持銷售第二節(jié)

銷售支持售后第三節(jié)

協(xié)同作戰(zhàn)附件

內(nèi)容簡(jiǎn)介第一分冊(cè)：如何實(shí)施人力資源管理和制度建設(shè)。規(guī)定了效勞站組織機(jī)構(gòu)、各職位任職條件及職責(zé)、內(nèi)部人員管理制度、人員培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考評(píng)和鼓勵(lì)制度第二分冊(cè)：如何標(biāo)準(zhǔn)效勞站的內(nèi)、外部環(huán)境管理。通過(guò)對(duì)效勞站外部環(huán)境〔外部形象、標(biāo)識(shí)與設(shè)施、停車區(qū)、洗車區(qū)〕、內(nèi)部環(huán)境〔人員形象、接待前臺(tái)、客戶休息區(qū)、維修車間、部品庫(kù)以及辦公室〕、設(shè)備管理各方面的要求，并從操作性角度提供效勞站各環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)5S管理的實(shí)施要點(diǎn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)第三分冊(cè)：如何有效接觸客戶并高質(zhì)量地提供售后效勞。通過(guò)客戶預(yù)約、接待問(wèn)診、工單確認(rèn)、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付、結(jié)算迎送、客戶追蹤的標(biāo)準(zhǔn)效勞流程的有效執(zhí)行，提供客戶全面的關(guān)心第四分冊(cè)：如何有效標(biāo)準(zhǔn)效勞站的根底業(yè)務(wù)和根底管理。從質(zhì)量信息反響、質(zhì)量問(wèn)題處理、質(zhì)量保證效勞、根本信息管理、外派救援、流動(dòng)效勞、投訴處理和二級(jí)效勞站管理八個(gè)方面予以規(guī)定，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率概述第五分冊(cè)：如何有效提高部品滿足率。通過(guò)對(duì)庫(kù)房規(guī)劃、訂貨管理、收貨管理、庫(kù)房管理和銷售管理的規(guī)定，有效實(shí)現(xiàn)庫(kù)房管理的標(biāo)準(zhǔn)化和訂單制定的科學(xué)化，最終提高部品滿足率第六分冊(cè)：如何分析和判斷效勞站的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)對(duì)效勞營(yíng)業(yè)成果指標(biāo)、效勞質(zhì)量指標(biāo)、效勞效率指標(biāo)和部品管理指標(biāo)在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)分析管理工具的使用，客觀反映效勞站綜合管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并運(yùn)用PDCA循環(huán)管理的方法，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升和改善第七分冊(cè)：如何建立和標(biāo)準(zhǔn)客服中心管理。通過(guò)對(duì)客服中心的定位，確立其在效勞過(guò)程中的重要地位，進(jìn)而明確了客服中心組織機(jī)構(gòu)和職能，以及內(nèi)部各級(jí)崗位職責(zé)，并從客戶信息管理、客戶預(yù)約、維修三日電訪、投訴受理和定期客戶關(guān)愛(ài)五個(gè)核心工作方面進(jìn)行了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以到達(dá)提高顧客滿意度的目的

第八分冊(cè)：如何有效整合銷售和售后資源，提升績(jī)效。從售后支持銷售、銷售支持售后、銷售和售后協(xié)同作戰(zhàn)三個(gè)角度實(shí)現(xiàn)最大程度的互補(bǔ)和協(xié)作，提升網(wǎng)絡(luò)整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌價(jià)值概述手冊(cè)縮略語(yǔ)江西昌河汽車有限責(zé)任公司 —— 昌河汽車2.江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后效勞處 —— 售后效勞處江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后部品處 —— 售后部品處4.昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站 —— 效勞站江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后效勞處區(qū)域效勞經(jīng)理 —— 區(qū)域效勞經(jīng)理解釋權(quán)本手冊(cè)各項(xiàng)內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸江西昌河汽車有限責(zé)任公司所有概述客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤第三分冊(cè)效勞流程標(biāo)準(zhǔn)效勞流程圖6車輛交付3工單確認(rèn)

4維護(hù)修理

5質(zhì)量檢驗(yàn)7結(jié)算迎送2接待問(wèn)診

1客戶預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8客戶追蹤目的

驗(yàn)證并確保現(xiàn)有客戶信息的正確性增加與客戶的接觸時(shí)機(jī)，及時(shí)傳達(dá)客戶關(guān)心的信息減少客戶等待時(shí)間提升維修保養(yǎng)回站率和客戶忠誠(chéng)度關(guān)鍵要領(lǐng):建立完整及正確的客戶信息庫(kù)籌劃開(kāi)展各類提醒和關(guān)心活動(dòng)，確保與客戶的常年穩(wěn)定聯(lián)系有效開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約和來(lái)電預(yù)約快速確認(rèn)來(lái)電客戶根本信息和需求熟練使用?效勞站預(yù)約登記表?和?效勞站預(yù)約單?，進(jìn)行?效勞站預(yù)約單?的有效傳遞和?效勞站預(yù)約看板?的填寫(xiě)提供針對(duì)有關(guān)維修、保養(yǎng)工程以及問(wèn)題處理的咨詢效勞查詢部品庫(kù)存并預(yù)估各類保養(yǎng)、維修所需的時(shí)間及費(fèi)用提供兩個(gè)離峰時(shí)間供客戶選擇完成預(yù)約并實(shí)施客戶到站一天前和一小時(shí)前的預(yù)約確認(rèn)客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤客戶預(yù)約日常聯(lián)系管理客服員信息員交車關(guān)心：在首次進(jìn)站客戶離站前，效勞參謀應(yīng)給予客戶印有預(yù)約的名片，以便客戶聯(lián)系預(yù)約活動(dòng)籌劃：根據(jù)?客戶信息卡?的信息，實(shí)施如下活動(dòng)和提醒：1〕針對(duì)不同里程和不同車型籌劃各類保養(yǎng)促銷活動(dòng)2〕舉辦富有特色的客戶效勞活動(dòng)，如:夏季送清涼、國(guó)慶前夕免費(fèi)檢測(cè)等4〕強(qiáng)保及定保的客戶提醒5〕有應(yīng)修而未修工程的客戶維修提醒6〕對(duì)6個(gè)月以上未回站客戶的回站提醒7〕質(zhì)保到期前回站檢修通知預(yù)約信息整理：信息員根據(jù)客戶車輛里程和上次保養(yǎng)時(shí)間整理并提供?效勞站預(yù)約登記表?給客服員?客戶信息卡?〔附件3.1〕或DMS〔經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〕、?效勞站預(yù)約登記表?〔附件3.2)主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人行動(dòng)要領(lǐng):每日檢查需要被聯(lián)系的客戶名單，如果系統(tǒng)沒(méi)有自我提示的功能，聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序如下：首保-定保-失聯(lián)客戶未聯(lián)系成功的?客戶信息卡?分別擺放，次日再進(jìn)行聯(lián)系，連續(xù)3日聯(lián)系不成功者，再另行歸類管理，登記未聯(lián)系成功的客戶信息預(yù)約信息分派及記錄日常聯(lián)系管理完成預(yù)約確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶客服員預(yù)約聯(lián)系：以客戶較常使用的聯(lián)系方式提前2周進(jìn)行聯(lián)系聯(lián)系及交流的內(nèi)容，盡可能個(gè)性化沒(méi)聯(lián)系上客戶：準(zhǔn)備再次聯(lián)系，如果仍然無(wú)法聯(lián)系上，主動(dòng)采取郵件或短信的方式對(duì)其表示關(guān)心及邀請(qǐng)預(yù)約邀請(qǐng)：聯(lián)系上客戶：進(jìn)行預(yù)約回站的邀請(qǐng)，向客戶確認(rèn)時(shí)間后，填寫(xiě)?效勞站預(yù)約登記表??客戶信息卡?或DMS〔經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〕、?效勞站預(yù)約登記表?行動(dòng)要領(lǐng):邊放一面鏡子，隨時(shí)確認(rèn)自己保持親切愉快的狀態(tài)，進(jìn)行溝通前的心情準(zhǔn)備掌握每一個(gè)客戶前一次維修的根本情況及滿意度的反響，以便做出最有效率的溝通熟記或者手邊隨時(shí)握有效勞站內(nèi)常被詢問(wèn)的信息，及本站主要效勞促銷活動(dòng)信息作為參考資料，以便隨時(shí)進(jìn)行促銷溝通通話時(shí)面帶微笑，心情愉快地進(jìn)行溝通對(duì)于男性的主要稱呼為“先生〞，對(duì)于女性的主要稱呼為“女士〞勿在周圍背景有噪音，或者有高聲談話的環(huán)境中，與客戶進(jìn)行溝通對(duì)于上次回站維修后有抱怨的客戶，以再次致歉與感謝作為溝通的開(kāi)場(chǎng)客戶預(yù)約預(yù)約信息分派及記錄日常聯(lián)系管理完成預(yù)約確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶主動(dòng)預(yù)約客戶撥通客戶問(wèn)候及客戶確認(rèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎？〞自我介紹并詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)“我是昌河汽車**特約效勞站的客服員，我叫**。王先生，不知您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？〞〔客戶不方便時(shí)〕“不好意思，王先生，我稍晚再與您聯(lián)系，您看什么時(shí)候比較方便？〞詢問(wèn)行駛里程〔客戶方便時(shí)〕“首先非常感謝您上次到我站做7500公里的保養(yǎng)，距離上次保養(yǎng)已經(jīng)**月了，不知現(xiàn)在您的行駛里程大概有多少了？〞預(yù)約時(shí)間“喔，大概12000公里左右。差不多要做12500公里的保養(yǎng)了，不知道下四或周五您有沒(méi)有時(shí)間？〞確認(rèn)時(shí)間及報(bào)價(jià)“好的，王先生，安排在下周四下午三點(diǎn)鐘您看可以嗎？〞“另外，王先生，做一次12500公里的保養(yǎng)大概需要**元。〞提醒告知并辭別“好的。王先生，我們會(huì)在您到站前一天再次提醒您，您看可以嗎？〞“王先生，再見(jiàn)！〞結(jié)束及記錄客戶預(yù)約主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求客服員來(lái)電接聽(tīng)：鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，短信在5分鐘之內(nèi)回復(fù)非客服員接到時(shí)，在問(wèn)候及確認(rèn)是預(yù)約來(lái)電的內(nèi)容后立即轉(zhuǎn)至客服員接聽(tīng)自我介紹〔包含姓名及崗位〕及詢問(wèn)相關(guān)信息確認(rèn)客戶信息：確認(rèn)是“新客戶〞還是“老客戶〞1〕“新客戶〞：詢問(wèn)姓名、車牌號(hào)、車型及聯(lián)系方式2〕“老客戶〞：詢問(wèn)車牌號(hào)，調(diào)出客戶信息詢問(wèn)并確認(rèn)預(yù)約需求：了解客戶是車輛維修還是保養(yǎng)如果是車輛維修，進(jìn)行故障相關(guān)原因的初步了解，比方：故障出現(xiàn)的時(shí)間，故障出現(xiàn)時(shí)的車速，故障現(xiàn)象〔異響、抖動(dòng)、操控不順〕并登記?效勞站預(yù)約登記表?預(yù)估維修時(shí)間：按各類保養(yǎng)、維修設(shè)定的預(yù)估時(shí)間作為維修所需時(shí)間告知客戶假設(shè)在中無(wú)法診斷確切原因，告知來(lái)電客戶，需要在車輛進(jìn)站后，進(jìn)行故障診斷?效勞站預(yù)約登記表?或DMS〔經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〕行動(dòng)要領(lǐng):保養(yǎng)、維修預(yù)估時(shí)間如下：1〕免費(fèi)保養(yǎng)≦2小時(shí)2〕定期保養(yǎng)≦3小時(shí)3〕小修≦1小時(shí)4〕大修≦標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間+4小時(shí)估算的維修所需時(shí)間是從客戶到達(dá)后開(kāi)始，到離店為止的合計(jì)時(shí)間預(yù)約信息分派及記錄日常聯(lián)系管理完成預(yù)約確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人完成預(yù)約客服員查詢所需部品庫(kù)存:通過(guò)、郵件或數(shù)據(jù)庫(kù)查詢所需的部品庫(kù)存確定進(jìn)站時(shí)間：提供2個(gè)離峰時(shí)間給客戶進(jìn)行選擇如果客戶不方便，應(yīng)繼續(xù)告知客戶離峰時(shí)期進(jìn)站的好處及可享受的優(yōu)惠如果仍無(wú)法達(dá)成一致，繼續(xù)提供其他時(shí)間供客戶選擇或征詢客戶意見(jiàn)預(yù)約確認(rèn)：向客戶復(fù)述已達(dá)成協(xié)議的預(yù)約時(shí)間及維修、保養(yǎng)事項(xiàng)告知客戶隨車進(jìn)站所需攜帶的相關(guān)證件、資料再次感謝客戶接受預(yù)約，并告知客戶會(huì)在預(yù)約進(jìn)站前1天去電或短信提醒再次確認(rèn)客戶的有效聯(lián)系方式預(yù)約登記：將相關(guān)信息登記在?效勞站預(yù)約登記表?上?效勞站預(yù)約登記表?或DMS〔經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〕行動(dòng)要領(lǐng):確認(rèn)一周內(nèi)所有維修工及效勞參謀可預(yù)約的工作時(shí)間表，供隨時(shí)查詢對(duì)于時(shí)間、費(fèi)用、代步交通工具等，不要給客戶太多很難實(shí)現(xiàn)的承諾防止在中的閑談，不要過(guò)激推銷裝飾件效勞站應(yīng)對(duì)客服員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，尤其針對(duì)維修、保養(yǎng)、工時(shí)、部品等相關(guān)信息進(jìn)行有效的說(shuō)明，并提供參考依據(jù)客戶預(yù)約預(yù)約信息分派及記錄日常聯(lián)系管理完成預(yù)約確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶來(lái)電接聽(tīng)問(wèn)候及自我介紹“您好，歡送致電昌河汽車**效勞站！我是客服員**。〞客戶信息確認(rèn)及需求確認(rèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？有什么我可以為您效勞的地方？〞“王先生，您之前來(lái)過(guò)本站嗎？〞“請(qǐng)告訴我您的姓名和車牌號(hào)。〞預(yù)估維修時(shí)間進(jìn)站時(shí)間征詢“王先生，12月20號(hào)或者12月21日下午，您看哪天比較方便？〞確定進(jìn)時(shí)間“好的，那我就為您安排在12月20號(hào)下午3點(diǎn)，您看可以嗎？〞預(yù)約工程確認(rèn)“謝謝！我再?gòu)?fù)述一下…，順便問(wèn)一下，您的車輛還有別的問(wèn)題嗎？提醒時(shí)間及聯(lián)系方式確認(rèn)“好的。王先生，我們會(huì)在您到站前一天再次提醒您，不知什么時(shí)間段聯(lián)系您比較方便？〞“就是這個(gè)聯(lián)系嗎？〞辭別及記錄來(lái)電客戶預(yù)約“感謝您的來(lái)電！王先生，再見(jiàn)！〞主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人預(yù)約信息分派及記錄客服員、效勞主管效勞參謀1天前預(yù)約提醒：客服員提前1天或按約定的提醒時(shí)間與客戶再次確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，客戶確認(rèn)后，完整填寫(xiě)?效勞站預(yù)約單?預(yù)約派單：客服員每天將當(dāng)日登記的?效勞站預(yù)約單?轉(zhuǎn)交效勞主管，由效勞主管當(dāng)日將?效勞站預(yù)約單?分派給效勞參謀進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)預(yù)約前準(zhǔn)備：效勞參謀檢視?效勞站預(yù)約單?內(nèi)容，在對(duì)記載內(nèi)容有疑問(wèn)的情況下，必須直接再去電與客戶確認(rèn)效勞參謀在確認(rèn)?效勞站預(yù)約單?內(nèi)容詳實(shí)無(wú)誤后，將預(yù)計(jì)的部品需求信息告知庫(kù)管員，進(jìn)行預(yù)先備料，以確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)來(lái)站維修時(shí)，能有符合承諾的部品供給，同時(shí)將預(yù)約信息填寫(xiě)在?效勞站預(yù)約看板?上1小時(shí)前預(yù)約確認(rèn)：效勞參謀在客戶預(yù)約進(jìn)站前1小時(shí)去電與客戶確認(rèn)是否能按時(shí)到站1〕假設(shè)客戶不能按時(shí)到站，與客戶確認(rèn)新的到站時(shí)間，并修改?效勞站預(yù)約看板?信息2〕假設(shè)客戶不能確認(rèn)新的到站時(shí)間，效勞參謀負(fù)責(zé)通過(guò)?效勞站預(yù)約單?將該信息反響給客服員，由客服員重新實(shí)施預(yù)約3〕假設(shè)客戶按時(shí)進(jìn)站，效勞參謀通過(guò)?效勞站預(yù)約單?將到站信息反響給客服員，由其登記到?效勞站預(yù)約登記表??效勞站預(yù)約單?〔附件3.3〕或DMS〔經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〕、?效勞站預(yù)約看板?〔附件3.4〕、?效勞站預(yù)約登記表?客戶預(yù)約預(yù)約信息分派及記錄日常聯(lián)系管理完成預(yù)約確認(rèn)來(lái)電預(yù)約客戶的需求主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶目的

給客戶創(chuàng)造良好的第一印象主動(dòng)效勞，提高顧客的認(rèn)同感和信心保證環(huán)車檢視質(zhì)量，提高維修效率提高效勞產(chǎn)值關(guān)鍵要領(lǐng):門(mén)衛(wèi)分辨進(jìn)站客戶并引導(dǎo)提前等候預(yù)約客戶并主動(dòng)迎接確認(rèn)并填寫(xiě)客戶根本信息套防護(hù)套并詢問(wèn)客戶需求按步驟實(shí)施環(huán)車檢視工程按要求正確、詳細(xì)地填寫(xiě)?效勞站維修工單?與客戶確認(rèn)檢視后的增修內(nèi)容客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤接待問(wèn)診主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人進(jìn)站招呼門(mén)衛(wèi)如果效勞站專設(shè)門(mén)衛(wèi)，應(yīng)隨時(shí)甄別是否為進(jìn)站維修的客戶，對(duì)每一位進(jìn)站客戶進(jìn)行詢問(wèn)確認(rèn)是進(jìn)站維修的客戶后，應(yīng)引導(dǎo)指揮客戶駛向正確的接待停車區(qū)對(duì)講機(jī)進(jìn)站招呼主動(dòng)迎接環(huán)車檢視維修工程確認(rèn)效勞參謀主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人?效勞站維修工單?〔附件3.5〕主動(dòng)迎接：如有客戶車輛進(jìn)站，效勞參謀應(yīng)提前恭候或立即起身，攜帶夾有?效勞站維修工單?的工單夾板和防護(hù)套上前迎接引導(dǎo)停車：引導(dǎo)客戶將車輛停放至接待停車區(qū)確認(rèn)客戶并招呼：目視核對(duì)車牌號(hào)，如果是預(yù)約客戶，應(yīng)以客戶姓加上“先生〞或“女士〞為稱謂熱情招呼，指揮客戶停妥車輛后，態(tài)度親切地向客戶確認(rèn)預(yù)約維修工程如果是非預(yù)約客戶，應(yīng)以“先生〞或“女士〞為稱謂熱情招呼填寫(xiě)根本信息：主動(dòng)與客戶核對(duì)或詢問(wèn)相關(guān)信息，并填寫(xiě)?效勞站維修工單?相應(yīng)內(nèi)容1〕客戶信息：客戶/聯(lián)系人姓名、地址、聯(lián)系2〕車輛信息：車型、車牌號(hào)、車輛VIN代碼、購(gòu)車時(shí)間3〕接待信息：維修工單號(hào)、接車時(shí)間主動(dòng)迎接接待問(wèn)診進(jìn)站招呼主動(dòng)迎接環(huán)車檢視維修工程確認(rèn)上前迎接引導(dǎo)停車確認(rèn)客戶并招呼“請(qǐng)問(wèn)，是王先生嗎？您是預(yù)約修理**的吧！〞自我介紹填寫(xiě)根本信息“王先生，首先請(qǐng)讓我核對(duì)一下您的根本信息，可以嗎？〞問(wèn)候及了解需求“歡送光臨！先生您好，我是效勞參謀**，很快樂(lè)為您效勞，您今天來(lái)是維修還是保養(yǎng)？〞詢問(wèn)客戶稱謂“好的。先生，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？〞填寫(xiě)根本信息“喔，王先生，方便留一下您習(xí)慣的聯(lián)系和根本信息嗎？〞主動(dòng)迎接預(yù)約客戶“您好，歡送光臨！〞“王先生，您好！我叫**，是這里的效勞參謀。〞非預(yù)約客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人環(huán)車檢視〔一〕效勞參謀套防護(hù)套：進(jìn)行套防護(hù)套〔腳踏墊、方向盤(pán)套、排檔桿套、座椅套〕的作業(yè)聆聽(tīng)需求：詳細(xì)聆聽(tīng)客戶報(bào)修事項(xiàng)復(fù)述客戶陳述的問(wèn)題初步判斷故障及原因環(huán)車檢視：邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車檢視，由效勞參謀將車輛駛?cè)腩A(yù)檢工位，按以下步驟進(jìn)行檢查：1〕行進(jìn)中的控制系統(tǒng)，離合器和剎車系統(tǒng)2〕內(nèi)飾、儀表臺(tái)各類指示燈、油表和行使里程，翻開(kāi)引擎控制閥3〕左側(cè)車身和車頂4〕后車身、后備箱〔工具和備胎〕和后尾燈5〕右側(cè)車身和車頂6〕前車身、前燈，翻開(kāi)引擎蓋，油、液檢查7〕舉升，檢查輪胎、油路、液路、懸掛系統(tǒng)和底盤(pán)系統(tǒng)有無(wú)損傷2.如果有增修項(xiàng)，在環(huán)車檢視過(guò)程中征詢客戶是否需要本次維修時(shí)一并處理3.以不超過(guò)15分鐘為原那么，將環(huán)車檢視結(jié)果記錄于?效勞站維修工單?內(nèi)?效勞站維修工單?、防護(hù)套、預(yù)檢工具接待問(wèn)診進(jìn)站招呼主動(dòng)迎接環(huán)車檢視維修工程確認(rèn)主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人環(huán)車檢視〔二〕效勞參謀?效勞站維修工單?、預(yù)檢工具、?效勞站二次修理管理表?〔附件3.6)行動(dòng)要領(lǐng):屬于需要試車的故障為：異響、噪音、制動(dòng)、加速不良、空調(diào)性能等問(wèn)題二次修理是指在60天或3000公里以內(nèi)同一車輛再次發(fā)生同樣的質(zhì)量問(wèn)題；因其他問(wèn)題，同一車輛在60天或3000公里以內(nèi)再次維修，不屬于二次修理油液檢查指：機(jī)油、剎車油、助力油，雨刮液、電瓶液、防凍液接待問(wèn)診進(jìn)站招呼主動(dòng)迎接環(huán)車檢視維修工程確認(rèn)套防護(hù)套聆聽(tīng)客戶需求〔未預(yù)約客戶〕“王先生，不知您的車輛遇到什么問(wèn)題了？〞“嗯，知道。〞向客戶復(fù)述問(wèn)題〔預(yù)約客戶〕“王先生，請(qǐng)聽(tīng)我復(fù)述一下……，是這樣的嗎？〞“好的。〞初步判斷故障索取車鑰匙“王先生，是否可以將您的車鑰匙給我，我將車開(kāi)到預(yù)檢工位進(jìn)行環(huán)車檢視。〞環(huán)車檢視邀請(qǐng)“王先生，是否可以和我一起檢視您的車輛，請(qǐng)!〞環(huán)車檢視〔詳見(jiàn)下頁(yè)〕環(huán)車檢視〔一〕“王先生，為保證您愛(ài)車的清潔，請(qǐng)讓我先套上全新的防護(hù)套。〞環(huán)車檢視行進(jìn)中控制系統(tǒng)、離合器和剎車系統(tǒng)“王先生，我們先檢查一下車輛的控制系統(tǒng)、離合器和剎車。〞“正常。〞內(nèi)飾、儀表〔讀數(shù)和指示燈〕、開(kāi)引擎閥左側(cè)車身和車頂后車身、后備箱〔工具和備胎〕和后尾燈左側(cè)車身和車頂“請(qǐng)問(wèn)王先生，是否可以翻開(kāi)后備箱？幫您檢查一下工具和備胎。為什么要檢查備胎，是為了防止如果需要使用備胎，胎壓缺乏或是其它問(wèn)題，容易造成您的困擾。〞前車身、前燈，翻開(kāi)引擎蓋，油、液檢查“王先生，我來(lái)幫您檢查一下車輛的三油和三液……〞“王先生，您車輛的三油和三液都是充足的，沒(méi)有問(wèn)題。〞舉升，檢查輪胎、油路、液路、懸掛和底盤(pán)系統(tǒng)“王先生，您車輛的底盤(pán)和懸掛都是正常的，輪胎也沒(méi)有問(wèn)題。〞環(huán)車檢視結(jié)束環(huán)車檢視〔二〕“王先生，您的車還有3/4箱的燃油，里程表是**公里。〞“王先生，這里有一條劃痕，請(qǐng)問(wèn)這次是否一起處理？〞1234567行進(jìn)中的控制系統(tǒng)、離合器和剎車系統(tǒng)油表及里程記錄車內(nèi)飾情況及物品檢查翻開(kāi)引擎控制閥左側(cè)車身、車頂后車身、后備箱〔工具和備胎〕和后尾燈右側(cè)車身、車頂前車身、前燈翻開(kāi)引擎蓋，油、液檢查舉升，檢查輪胎、油路、液路、懸掛系統(tǒng)和底盤(pán)系統(tǒng)有無(wú)損傷環(huán)車檢視作業(yè)流程圖開(kāi)始行動(dòng)要領(lǐng):發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)，不管客戶是否同意維修，皆須詳細(xì)記錄于?效勞站維修工單?上，檢查完畢請(qǐng)客戶確認(rèn)主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人維修工程確認(rèn)效勞參謀填寫(xiě)檢查結(jié)果：須在?效勞站維修工單?上真實(shí)、準(zhǔn)確的記錄以下內(nèi)容：1〕客戶報(bào)修的內(nèi)容2〕試車的情況3〕環(huán)車檢視的結(jié)果確認(rèn)增修項(xiàng)：對(duì)于檢查出的增修項(xiàng)須予以準(zhǔn)確記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)，獲得同意后才能維修對(duì)于檢查出的增修項(xiàng)，假設(shè)是客戶不同意，亦要詳細(xì)記錄于?效勞站維修工單?上最后再次詢問(wèn)客戶，除了原來(lái)維修保養(yǎng)工程外是否還有其它需求填寫(xiě)維修建議：根據(jù)記錄的內(nèi)容對(duì)故障進(jìn)行初步判斷并將維修建議填寫(xiě)于?效勞站維修工單?上確認(rèn)最終維修工程：將填寫(xiě)完整的?效勞站維修工單?上的維修工程和內(nèi)容復(fù)述給客戶聽(tīng)，并由客戶確認(rèn)同意?效勞站維修工單?接待問(wèn)診進(jìn)站招呼主動(dòng)迎接環(huán)車檢視維修工程確認(rèn)填寫(xiě)檢查結(jié)果確認(rèn)增修項(xiàng)“王先生，剛剛檢查到的左側(cè)劃痕本次維修時(shí)也一起處理一下，對(duì)嗎？〞“不知您感覺(jué)車輛其它方面還有什么問(wèn)題？〞填寫(xiě)維修建議確認(rèn)最終維修項(xiàng)“王先生，我給您復(fù)述一下車輛檢查的結(jié)果和最終的維修工程，請(qǐng)您再核對(duì)一下，……，您看有什么問(wèn)題嗎？〞維修工程確認(rèn)目的防止客戶報(bào)怨提供舒適的休息環(huán)境，提高顧客滿意度關(guān)鍵要領(lǐng):提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品有效查詢部品信息并準(zhǔn)確提供維修價(jià)格和交付時(shí)間取得客戶對(duì)?效勞站維修工單?確實(shí)認(rèn)告知客戶如有增修項(xiàng)會(huì)事先征得其同意陪同客戶進(jìn)入客戶休息室或離站客戶休息室應(yīng)配備規(guī)定的設(shè)施，保證良好的休息環(huán)境并定期檢查客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤工單確認(rèn)主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人報(bào)價(jià)準(zhǔn)備效勞參謀庫(kù)管員引導(dǎo)客戶到接待前臺(tái)：邀請(qǐng)客戶一起到接待前臺(tái)請(qǐng)客戶提供車輛行駛證和保修手冊(cè)提醒客戶取走車內(nèi)貴重物品請(qǐng)客戶就坐并稍作等候部品準(zhǔn)備：效勞參謀根據(jù)?效勞站維修工單?上的維修工程，及時(shí)與庫(kù)管員聯(lián)系，確認(rèn)所需相關(guān)部品1〕假設(shè)有，請(qǐng)庫(kù)管員準(zhǔn)備相應(yīng)部品2〕假設(shè)無(wú)，效勞參謀應(yīng)立即和客戶溝通，待部品到站后再與客戶預(yù)約來(lái)站處理，庫(kù)管員立即通知部品業(yè)務(wù)員訂貨或調(diào)撥時(shí)間預(yù)估：效勞參謀到維修車間通過(guò)?效勞站維修進(jìn)度看板?了解工位使用情況和維修工的時(shí)間安排，預(yù)估交付時(shí)間1〕保養(yǎng)：按規(guī)定預(yù)估時(shí)間2〕維修：據(jù)維修內(nèi)容、維修建議預(yù)估時(shí)間費(fèi)用預(yù)估：維修費(fèi)用包括：部品材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)?效勞站維修工單?、對(duì)講機(jī)或、?效勞站維修進(jìn)度看板?〔附件3.7〕報(bào)價(jià)準(zhǔn)備報(bào)價(jià)確認(rèn)引導(dǎo)客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人報(bào)價(jià)確認(rèn)效勞參謀確認(rèn)價(jià)格和交車時(shí)間：向客戶明確預(yù)計(jì)交車時(shí)間先報(bào)總價(jià)，如果客戶有疑問(wèn)那么再報(bào)細(xì)項(xiàng)確認(rèn)完畢，請(qǐng)客戶在?效勞站維修工單?上簽字客戶提醒：提示客戶，在維修過(guò)程如有增修項(xiàng)，本站會(huì)進(jìn)行二次報(bào)價(jià)特殊情況處理：假設(shè)在環(huán)車檢視環(huán)節(jié)無(wú)法確認(rèn)具體問(wèn)題的車輛，那么先派工進(jìn)行檢查，故障確認(rèn)后，再進(jìn)行報(bào)價(jià)和交車時(shí)間確認(rèn)?效勞站維修工單?工單確認(rèn)報(bào)價(jià)準(zhǔn)備報(bào)價(jià)確認(rèn)引導(dǎo)客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人引導(dǎo)客戶效勞參謀確認(rèn)客戶其他需求：詢問(wèn)客戶是否需要洗車效勞，記錄在?效勞站維修工單?上詢問(wèn)客戶是在站等候或先行離開(kāi)，記錄在?效勞站維修工單?上1〕對(duì)于要在站等候的客戶，引導(dǎo)其進(jìn)入客戶休息室2〕對(duì)于離站客戶，向客戶提供離站交通工具的信息和建議，或提供叫出租車的效勞客戶休息室關(guān)心：陪同客戶進(jìn)入客戶休息室對(duì)客戶休息室的相關(guān)設(shè)備及書(shū)報(bào)做簡(jiǎn)單的說(shuō)明親自為客戶倒好茶水?效勞站維修工單?工單確認(rèn)行動(dòng)要領(lǐng):客戶休息室值班人員按要求實(shí)施客戶休息室的清潔、整理，填寫(xiě)?效勞站客戶休息室5S檢查表?〔具體參見(jiàn)?第二分冊(cè)環(huán)境管理?的相關(guān)內(nèi)容〕效勞主管定期檢查并填寫(xiě)?效勞站客戶休息室5S檢查表?報(bào)價(jià)準(zhǔn)備報(bào)價(jià)確認(rèn)引導(dǎo)客戶工單確認(rèn)引導(dǎo)客戶到接待前臺(tái)“王先生，請(qǐng)您先到前臺(tái)稍坐，我將為您提供本次維修的報(bào)價(jià)并預(yù)估交付時(shí)間，大概需要5分鐘，請(qǐng)您將車輛的行駛證和保修手冊(cè)交給我登記。〞“請(qǐng)您隨身攜帶車內(nèi)的貴重物品!〞部品準(zhǔn)備與反響“王先生，很抱歉**件是非常用件，暫時(shí)缺貨，我們會(huì)馬上為您緊急調(diào)貨，件到后我們將立刻與您預(yù)約來(lái)站時(shí)間。〞時(shí)間預(yù)估“如果無(wú)其它新增維修工程，預(yù)計(jì)可以在**點(diǎn)**分交車。〞費(fèi)用預(yù)估“王先生，本次保養(yǎng)**公里定期保養(yǎng)，材料費(fèi)**元，工時(shí)費(fèi)**元，維修費(fèi)用預(yù)計(jì)**元。〞確認(rèn)交車時(shí)間和價(jià)格“王先生，請(qǐng)您先核對(duì)一下維修工單上的維修工程、交車時(shí)間和維修費(fèi)用，看看是否還有其它問(wèn)題？〞“如果沒(méi)有其它問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字。〞客戶提醒“王先生，我們將按照對(duì)您的承諾實(shí)施維修保養(yǎng)，如果在維修過(guò)程中有任何維修工程和時(shí)間上的變更，我們都會(huì)第一時(shí)間征得您的同意，請(qǐng)您放心。〞確認(rèn)其他需求“王先生，車輛修復(fù)后不知您是否需要洗車效勞？〞“現(xiàn)在您是在這里等待嗎？〞客戶休息室關(guān)心“王先生，我陪您一同到客戶休息室。〞“王先生，請(qǐng)喝茶，這里有…〔設(shè)施〕，您在此休息一會(huì)兒，如有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)與我聯(lián)系。〞目的：

優(yōu)質(zhì)完成維修作業(yè)按預(yù)計(jì)時(shí)間完成維修防止二次修理提高工位和人員利用率關(guān)鍵要領(lǐng):及時(shí)向維修車間傳遞?效勞站維修工單?并進(jìn)行維修工程的情況說(shuō)明提出明確的部品需求填寫(xiě)?效勞站維修進(jìn)度看板?并指派維修人員確認(rèn)維修工程并領(lǐng)料按?效勞站維修工單?實(shí)施維修實(shí)施維修進(jìn)度跟蹤，及時(shí)更新?效勞站維修進(jìn)度看板?如有增修或無(wú)法準(zhǔn)時(shí)交付車輛的情況，及時(shí)與客戶溝通，并取得同意車輛維修結(jié)束，實(shí)施對(duì)工作環(huán)境的清理客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人派工領(lǐng)料?效勞站維修工單?、?效勞站維修進(jìn)度看板?維護(hù)修理派工領(lǐng)料維修施工增修工程和超時(shí)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)清理主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人維修施工車間主管維修工維修作業(yè)：維修工按?效勞站維修工單?的維修工程和處理方法實(shí)施維修作業(yè)維修進(jìn)度跟蹤：車間主管巡回檢查維修進(jìn)度，填寫(xiě)?效勞站維修進(jìn)度看板?效勞參謀應(yīng)關(guān)注車輛的維修進(jìn)度，提前30分鐘確認(rèn)是否能按預(yù)計(jì)的交車時(shí)間完成維修?效勞站維修工單?、?效勞站維修進(jìn)度看板?、?維修手冊(cè)?維護(hù)修理派工領(lǐng)料維修施工增修工程和超時(shí)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)清理行動(dòng)要領(lǐng)：在維修保養(yǎng)過(guò)程中，可能會(huì)有客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷未發(fā)現(xiàn)的新故障，效勞站不可在未征得客戶同意的情況下擅自維修需要客戶再次確認(rèn)的情況有：超出預(yù)計(jì)費(fèi)用、追加維修工程、推遲交車時(shí)間對(duì)于增修或超時(shí)的原因，應(yīng)從客戶利益進(jìn)行解釋，如：減少使用隱患、提高使用壽命等主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人增修工程和超時(shí)說(shuō)明維修工、效勞參謀車間主管增修和超時(shí)的反響：維修工須按預(yù)計(jì)交車時(shí)間進(jìn)行維修，如發(fā)現(xiàn)新增故障或維修時(shí)間會(huì)超過(guò)預(yù)計(jì)完成時(shí)間的情況，須及時(shí)通知效勞參謀，并說(shuō)明情況客戶溝通與確認(rèn)：效勞參謀在得到有增修工程或無(wú)法按時(shí)完成維修作業(yè)的告知后，應(yīng)立即了解相關(guān)情況，與客戶進(jìn)行溝通，并請(qǐng)客戶在?效勞站維修工單?上簽字確認(rèn)對(duì)不在站等候的客戶，效勞參謀應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通，確認(rèn)增修工程或無(wú)法按時(shí)完成維修作業(yè)的相關(guān)事宜，待客戶回站確認(rèn)或通過(guò)短信、郵件取得客戶的有效同意后再行維修確認(rèn)信息反響：效勞參謀將客戶確認(rèn)的增修工程反響至車間主管，由其安排維修工繼續(xù)作業(yè)，并更改?效勞站維修進(jìn)度看板?上相應(yīng)的預(yù)計(jì)交付時(shí)間?效勞站維修工單?、?效勞站維修進(jìn)度看板?維護(hù)修理派工領(lǐng)料維修施工增修工程和超時(shí)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)清理告知客戶情況“王先生，打攪您一下，在檢查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車輛有必要更換制動(dòng)摩擦片，請(qǐng)你看一下，好嗎？〞詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)“王先生，您看，摩擦片磨得很薄了，如果不更換會(huì)影響車輛的剎車效果！〞提供維修建議“我們建議您盡快更換。〞說(shuō)明新增費(fèi)用“維修費(fèi)用需要再加上摩擦片的材料費(fèi)**元及工時(shí)費(fèi)**元，總費(fèi)用增加到**元。〞說(shuō)明維修時(shí)間“整個(gè)作業(yè)還需要再增加30分鐘左右，預(yù)計(jì)交車時(shí)間大概在**。〞增修工程確認(rèn)“王先生，根據(jù)增修故障內(nèi)容，我們已經(jīng)作了更改，請(qǐng)您過(guò)目，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字。〞增修工程確認(rèn)“您好，王先生，我是昌河汽車**效勞站的效勞參謀**，我打是要告知您，在對(duì)您的車輛進(jìn)行進(jìn)一步的檢查后，我們發(fā)現(xiàn)摩擦片磨得很薄了，如果不更換會(huì)影響車輛的剎車效果！這大概需要**元，您看是等您回站確認(rèn)還是我們通過(guò)短信或郵件與您確認(rèn)？〞增修工程和超時(shí)說(shuō)明在站客戶未在站客戶主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)清理維修工車輛清理：查看是否有遺忘在車輛上的工具和舊件檢查座椅、反光鏡、后視鏡位置是否復(fù)位撤除維修防護(hù)罩，并于?效勞站維修工單?上填寫(xiě)完工時(shí)間和維修時(shí)間工位清理：維修工在質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后，實(shí)施工位清理舊件保存：假設(shè)?效勞站維修工單?中注明客戶需要帶走舊件，將舊件進(jìn)行必要包裝〔防止漏油〕，置于維修車輛的后備箱內(nèi)假設(shè)客戶不需要帶走舊件，將舊件放置于車間規(guī)定的定置區(qū)域?效勞站維修工單?維護(hù)修理派工領(lǐng)料維修施工增修工程和超時(shí)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)清理目的：

保證車輛的維修質(zhì)量提高一次修復(fù)率提高顧客滿意度關(guān)鍵要領(lǐng):實(shí)施巡檢，及時(shí)解決維修過(guò)程中的疑難雜癥完成維修后必須先自檢，再由班組進(jìn)行互檢嚴(yán)格按?效勞站維修工單?中的工程逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)認(rèn)真實(shí)施車輛清洗，保證清洗質(zhì)量客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人巡檢?效勞站維修工單?、?維修手冊(cè)?質(zhì)量檢驗(yàn)巡檢自檢互檢終檢清洗主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人自檢/互檢維修工在最后維修作業(yè)完成后，維修工及其班組應(yīng)按照?效勞站維修工單?的維修工程進(jìn)行自檢和互檢自檢：1〕檢查?效勞站維修工單?中的維修工程是否已全部修復(fù)2〕實(shí)施環(huán)車檢視中的常規(guī)檢查工程2.互檢：1〕由同班組人員實(shí)施互檢2〕確認(rèn)自檢內(nèi)容真實(shí)、有效3〕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由原維修工負(fù)責(zé)重新檢查、維修?效勞站維修工單?、?維修手冊(cè)?質(zhì)量檢驗(yàn)巡檢自檢互檢終檢清洗主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人終檢?效勞站維修工單?、?維修手冊(cè)?質(zhì)量檢驗(yàn)巡檢自檢互檢終檢清洗主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人清洗洗車人員維修后在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前15分鐘洗車清洗車身：洗車人員使用專用清洗機(jī)及工具清洗車身，洗車時(shí)應(yīng)防止劃傷車輛漆面擦干車身：清洗后擦干車身及玻璃上的殘留水珠，翻開(kāi)車門(mén)自然通風(fēng)3～5分鐘清洗車內(nèi)：清洗擋風(fēng)玻璃〔內(nèi)層〕、駕駛艙儀表臺(tái)、煙灰缸、腳墊、方向盤(pán)和排檔桿等洗車完畢，將車輛停放到交車區(qū)，通知效勞參謀清洗工具質(zhì)量檢驗(yàn)巡檢自檢互檢終檢清洗目的： 高效完成對(duì)維修車輛的交接創(chuàng)造客戶下次進(jìn)站的根底表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心關(guān)鍵要領(lǐng):及時(shí)聯(lián)系客戶由接車的效勞參謀邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)收車輛將維修作業(yè)的情況向客戶做全面的說(shuō)明按照規(guī)定陪同客戶驗(yàn)收并確認(rèn)客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤車輛交付主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人內(nèi)部交付效勞參謀效勞參謀收取車輛、車鑰匙確認(rèn)?效勞站維修工單?內(nèi)所有的檢驗(yàn)欄內(nèi)都有質(zhì)檢員簽字效勞參謀按環(huán)車檢視的要求檢驗(yàn)車輛檢查?效勞站維修工單?中記錄的客戶要帶走的舊件，是否已經(jīng)放在車輛的后備箱內(nèi)驗(yàn)收合格后，效勞參謀簽字確認(rèn)，將車間聯(lián)反響車間主管?效勞站維修工單?行動(dòng)要領(lǐng)質(zhì)檢員在?效勞站維修工單?內(nèi)的簽字包括：維修工程質(zhì)檢、環(huán)車檢視終檢內(nèi)部交付檢核的工程，還應(yīng)包含油表、里程數(shù)、三油三液是否正常、車輛是否清潔、車輛的外觀是否新增的傷痕等內(nèi)部交付客戶驗(yàn)收車輛主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人?效勞站維修工單?通知客戶：對(duì)在站等候的客戶，效勞參謀及時(shí)通知其共同驗(yàn)收對(duì)不在本站等候的客戶，效勞參謀應(yīng)通過(guò)有效聯(lián)系方式通知客戶來(lái)站取車對(duì)于回站取車的客戶，要確認(rèn)好時(shí)間，在站等候，并進(jìn)行迎接陪同客戶驗(yàn)收：效勞參謀應(yīng)親自陪同客戶一起查驗(yàn)完工車輛1〕向客戶說(shuō)明維修工程及維修結(jié)果2〕引導(dǎo)客戶繞車一周查看，介紹外觀清洗情況3〕翻開(kāi)駕駛車門(mén)和后備箱，介紹內(nèi)部清理情況4〕將客戶需帶走的舊件讓客戶過(guò)目，確認(rèn)已按客戶要求放置5〕向客戶征詢是否需要試車，假設(shè)客戶提出需要試車，效勞參謀須陪同試車驗(yàn)收6〕假設(shè)存在異議，效勞參謀應(yīng)邀請(qǐng)質(zhì)檢員一同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證7〕驗(yàn)收完畢，當(dāng)著客戶面撤除一次性防護(hù)套客戶驗(yàn)收確認(rèn)：假設(shè)客戶沒(méi)有異議，請(qǐng)客戶在?效勞站維修工單?上簽字確認(rèn)請(qǐng)客戶在?效勞站維修工單?上，對(duì)于本站提供的效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)客戶驗(yàn)收車輛車輛交付內(nèi)部交付客戶驗(yàn)收車輛通知客戶〔在站客戶〕“王先生，讓您久等了，您的車輛已經(jīng)完工，可以取車了！〞〔未在站客戶〕“王先生，您好！我是…，您的車輛已經(jīng)完工。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便來(lái)取車？〞邀請(qǐng)客戶前往“王先生，現(xiàn)在請(qǐng)跟我一起查驗(yàn)車輛。〞陪同客戶驗(yàn)車介紹故障修復(fù)情況“經(jīng)過(guò)檢修，您車輛的故障已經(jīng)排除，我們維修/更換了**。〞車身清潔介紹“我們已經(jīng)為您清洗了車輛！〞內(nèi)部清潔介紹“駕駛室的煙灰缸，地毯……我們也為您清理了，您看一下。〞舊件查驗(yàn)“更換下來(lái)的舊件我們已經(jīng)放在后備箱中，隨車物品、工具都在，請(qǐng)您查驗(yàn)！〞征詢?cè)囓囆枨蟆澳欠褚囈幌萝嚕卡曑囕v交付撤除防護(hù)套“維修過(guò)程中我們使用防護(hù)套保證了車輛的內(nèi)部清潔，現(xiàn)在我?guī)湍烦（暱蛻趄?yàn)收確認(rèn)“王先生，不知您是否滿意，或還有其他問(wèn)題？〞“麻煩您在這里簽字，并對(duì)我們的服務(wù)提出珍貴意見(jiàn)！〞目的： 提高結(jié)算的透明度表達(dá)效勞的完整性增強(qiáng)客戶信心關(guān)鍵要領(lǐng):明確解釋實(shí)際維修費(fèi)用并確保與報(bào)價(jià)一致提醒客戶下一次的保養(yǎng)里程，并告知客戶，維修三日電訪的客戶關(guān)心事項(xiàng)效勞參謀須全過(guò)程陪同并護(hù)送客戶離開(kāi)效勞站客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人維修結(jié)算結(jié)算單、發(fā)票打印結(jié)算單：效勞參謀引導(dǎo)客戶至接待前臺(tái)，索賠員打印或開(kāi)具結(jié)算單確認(rèn)價(jià)格：效勞參謀解釋最終的費(fèi)用及維修工程，確?？傎M(fèi)用和客戶簽字授權(quán)同意過(guò)的費(fèi)用相同客戶審核無(wú)誤，在結(jié)算單上簽字確認(rèn)開(kāi)具發(fā)票：效勞參謀陪同客戶到收銀臺(tái)效勞參謀詢問(wèn)客戶需要開(kāi)具發(fā)票的抬頭出納應(yīng)親切的問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶喜好的付款方式并結(jié)算結(jié)算后，出納按客戶指定的抬頭開(kāi)具發(fā)票并感謝效勞參謀索賠員、出納結(jié)算迎送維修結(jié)算提醒及送別引導(dǎo)客戶到前臺(tái)打印結(jié)算單解釋維修工程和費(fèi)用“王先生，您好！這是您本次維修/保養(yǎng)的結(jié)算單，材料費(fèi)**元，工時(shí)費(fèi)**元，合計(jì)費(fèi)用**元，請(qǐng)您核對(duì)！〞客戶確認(rèn)價(jià)格征詢發(fā)票抬頭“請(qǐng)問(wèn)，發(fā)票的抬頭是否開(kāi)您本人的姓名，還是…？〞詢問(wèn)付款方式“王先生，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？〞開(kāi)具發(fā)票并感謝“王先生我陪您到前臺(tái)結(jié)賬。〞“如果費(fèi)用方面沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字。〞維修結(jié)算“請(qǐng)付費(fèi)，合計(jì)**元〞“收您**元，找您**元。這是您的發(fā)票和結(jié)算單，請(qǐng)核對(duì)收好。謝謝！〞主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人提醒及送別效勞參謀離站前提醒：提醒客戶下一次的保養(yǎng)里程，講解必要的車輛使用本卷須知和保養(yǎng)常識(shí)向客戶介紹本站效勞熱線，便于客戶隨時(shí)獲得幫助和進(jìn)行預(yù)約效勞詢問(wèn)客戶平時(shí)接的方便時(shí)間，并告知客戶，本站的電訪人員會(huì)在維修后3日內(nèi)進(jìn)行回訪送別客戶：歸還客戶的車鑰匙、車輛行駛證和保修手冊(cè)等資料陪同客戶到交車區(qū)取車，并感謝客戶光臨請(qǐng)客戶上車，向其道別并恭送，必要時(shí)給予指引目送客戶車輛離開(kāi)視線后，方能離開(kāi)結(jié)算迎送維修結(jié)算提醒及送別下次保養(yǎng)提醒效勞熱線介紹“王先生，我們的是**，您有任何車輛效勞的需求請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。〞維修3日電訪告知?dú)w還登記物品“這是您的保修手冊(cè)、車輛行駛證和車鑰匙，請(qǐng)收好！〞陪同取車“王先生，我陪您去取車！〞致謝并送別“王先生，非常感謝您來(lái)到我們效勞站。您下一次保養(yǎng)的里程是**公里，一定要記得到達(dá)里程時(shí)前來(lái)保養(yǎng)！〞“王先生，另外不知未來(lái)兩、三天，什么時(shí)候打給您會(huì)比較方便？我們效勞站都會(huì)在維修后向客戶了解車輛的使用情況。〞“再次感謝您的光臨！〞“王先生，您走好！再見(jiàn)。〞提醒及送別目的： 延續(xù)客戶的滿意維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系促進(jìn)本站售后效勞工作的改善關(guān)鍵要領(lǐng):配備回訪的專門(mén)人員回訪人員必須接受過(guò)訪問(wèn)技巧的訓(xùn)練真實(shí)地記錄客戶回訪中的反響意見(jiàn)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析客戶回訪情況建立抱怨處理和反響機(jī)制客戶預(yù)約接待問(wèn)診工單確認(rèn)維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤客戶追蹤主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人回訪準(zhǔn)備效勞參謀客服員、信息員效勞參謀整理?效勞站維修工單?，并于當(dāng)日下班前交給信息員信息員將維修保養(yǎng)的根本信息登記到?客戶信息卡?和電腦內(nèi)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類存檔信息員每日整理回訪數(shù)據(jù)，依據(jù)回訪時(shí)間的順序提供給客服員供回訪使用客服員根據(jù)客戶方便的聯(lián)系方式和回訪時(shí)間，做好次日維修3日電訪準(zhǔn)備，二次修理優(yōu)先回訪?效勞站維修工單?、?客戶信息卡?回訪準(zhǔn)備回訪實(shí)施行動(dòng)要領(lǐng)客服員的回訪準(zhǔn)備內(nèi)容包括：1〕對(duì)二次修理及抱怨客戶做好標(biāo)記2〕查看?效勞站維修工單?內(nèi)的維修、保養(yǎng)記錄3〕了解客戶的滿意度評(píng)價(jià)4〕了解客戶喜好的聯(lián)系方式和方便的聯(lián)系時(shí)間5〕按優(yōu)先級(jí)排列回訪順序

主要活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人?客戶信息卡?、?效勞站客戶回訪登記表?〔附件3.8〕?效勞站回訪不滿意客戶跟蹤記錄表?〔附件3.9〕、?效勞站客戶投訴記錄及處理單?〔附件3.10)?效勞站客戶回訪分析表?〔附件3.11〕、?效勞站客戶投訴分析表?〔附件3.12〕回訪實(shí)施：客服員根據(jù)準(zhǔn)備信息，在客戶喜好的聯(lián)系時(shí)間聯(lián)系客戶，并將回訪信息如實(shí)填寫(xiě)在?效勞站客戶回訪登記表?上，回訪步驟如下：1〕自我介紹并說(shuō)明來(lái)電目的2〕詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)，假設(shè)不方便，詢問(wèn)適宜的回訪時(shí)間3〕詢問(wèn)客戶維修后的車輛使用情況是否正常4〕詢問(wèn)對(duì)維修效勞過(guò)程的總體滿意度并記錄5〕對(duì)不滿意方面致歉并表示一定會(huì)加以改善6〕致謝假設(shè)首次電訪失敗，必須連續(xù)3天撥打，假設(shè)還未成功，通過(guò)短信或寄發(fā)關(guān)心卡片的方式取得聯(lián)系投訴應(yīng)對(duì)：假設(shè)出現(xiàn)投訴，客服員判斷是否能現(xiàn)場(chǎng)處理1〕假設(shè)可以，立即處理2〕假設(shè)不能，答復(fù)客戶需要進(jìn)一步確認(rèn)后，再給予回復(fù)，填寫(xiě)?效勞站客戶投訴記錄及處理單?，由客服主管負(fù)責(zé)制定整改措施和處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)客戶信息處理和改善：客服員每天整理當(dāng)日的?效勞站客戶回訪登記表?客服員及時(shí)將回訪中不滿意客戶提出的有關(guān)內(nèi)容登記到?效勞站回訪不滿意客戶跟蹤記錄表?上次月5日前提交上個(gè)月的?效勞站客戶回訪分析表?、?效勞站客戶投訴分析表?至客服主管，經(jīng)審核后報(bào)送效勞總經(jīng)理，以便本站加以改善，提高顧客滿意度如有客戶信息變更，信息員更新?客戶信息卡?的有關(guān)內(nèi)容回訪實(shí)施客服員客戶追蹤回訪準(zhǔn)備回訪實(shí)施行動(dòng)要領(lǐng)電訪問(wèn)候的技巧，應(yīng)該從詢問(wèn)總體滿意度開(kāi)始，如果有不滿意的答復(fù)，再細(xì)問(wèn)是哪一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意?效勞站客戶回訪登記表?中不滿意情況分成以下九個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量、效勞環(huán)境、維修質(zhì)量、交付時(shí)間、部品供給、效勞流程、維修價(jià)格、效勞態(tài)度、其他將每天的回訪結(jié)果，提供給客服主管，由客服主管每月提交給效勞總經(jīng)理，重大事項(xiàng)及時(shí)向效勞總經(jīng)理匯報(bào)效勞總經(jīng)理對(duì)于客戶投訴、重復(fù)發(fā)生或比較突出的不滿意事項(xiàng)，應(yīng)該進(jìn)行原因分析，并制定整改措施?客戶信息卡?采用電子版和書(shū)面版分別存檔。其中書(shū)面版按?客戶信息卡?編號(hào)〔拼音、英文字母和數(shù)字的排列先后順序〕存檔失聯(lián)客戶的?客戶信息卡?單獨(dú)存檔客戶追蹤回訪準(zhǔn)備回訪實(shí)施自我介紹并說(shuō)明目的詢問(wèn)客戶是否方便“耽誤您幾分鐘時(shí)間，可以嗎？〞詢問(wèn)維修后車輛是否正常詢問(wèn)對(duì)效勞的總體滿意度“王先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)**月**日的維修/保養(yǎng)還滿意嗎？〞“謝謝！〞致謝“感謝您接受我們的回訪。再見(jiàn)！王先生。〞“王先生，您好！我是昌河汽車**效勞站的客服員**，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。〞“您上次更換了剎車片后，車輛的使用情況是否正常？〞回訪實(shí)施附件3.1-1客戶信息卡〔正面〕附件3.1-2