銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)簡介（一）開展銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景1.2008年爆發(fā)國際金融危機(jī)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施銀行自身義務(wù)發(fā)展的需要（二）銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵銀行消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品（取得貸款、使用銀行卡等）或接受銀行服務(wù)（節(jié)余資金保值增值等的服務(wù)與咨詢）的自然人。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)權(quán)益指公民受法律保護(hù)的權(quán)利和利益。會(huì)計(jì)學(xué)上的權(quán)益即為資產(chǎn)，屬于所有人的為所有者權(quán)益，屬于債權(quán)人的為債權(quán)人權(quán)益。權(quán)利是指法律賦予人實(shí)現(xiàn)其利益的一種力量。從通常的角度看，權(quán)利是法律賦予權(quán)利主體作為或不作為的許可、認(rèn)定及保障。與義務(wù)相對應(yīng)。（三）銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利安全權(quán)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。隱私權(quán)除法律規(guī)定外，消費(fèi)者的基本信息和財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。知情權(quán)享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。公平交易權(quán)享有公正、平等交易的權(quán)利。損害賠償權(quán)除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失外，遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利，這項(xiàng)權(quán)利也是消費(fèi)者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)受教育權(quán)享有銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)（銀行產(chǎn)品的種類、特征等）和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)（權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等）。受尊重權(quán)享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。監(jiān)督權(quán)享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)、對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作進(jìn)行監(jiān)督批評的權(quán)利。（四）銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律銀行應(yīng)當(dāng)遵守國家相關(guān)法律規(guī)定。銀行和消費(fèi)者有約定的、應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背相關(guān)法律、法規(guī)。銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。交易信息公開銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。妥善處理客戶交易請求銀行對消費(fèi)者的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕消費(fèi)者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并向其說明理由。交易有憑有據(jù)銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。保護(hù)消費(fèi)者信息銀行在收集、保存、使用、對外提供消費(fèi)者信息時(shí)，要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對消費(fèi)者銀行信息的保護(hù)，防止信息泄露和濫用，確保消費(fèi)者信息安全。妥善處理投訴銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理工作。對投訴者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。銀行對消費(fèi)者履行的每一個(gè)義務(wù)，幾乎都涵蓋了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利。（五）銀行從業(yè)人員的行為規(guī)范依法合規(guī)2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)3.自覺保密4.規(guī)范操作5.公平競爭6.主動(dòng)回避7.抵制內(nèi)幕交易8.廉潔自律銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)二、傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)1：消費(fèi)者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款，只要手續(xù)符合規(guī)定，銀行就應(yīng)當(dāng)及時(shí)支付本金和相應(yīng)的利息，不得以任何理由拒絕消費(fèi)者支取存款。難點(diǎn)2：存單、存折、銀行卡等如有遺失，可以向開戶銀行申請掛失（口頭或函電形式，必須在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)）。掛失受理后，要在規(guī)定期限內(nèi)，為消費(fèi)者補(bǔ)領(lǐng)存單、存折、銀行卡或支取存款。難點(diǎn)3：對收繳假幣的處理有異議，可以在收繳之日3個(gè)工作日內(nèi)提出書面申請鑒定。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)1：實(shí)名開立個(gè)人銀行賬戶。難點(diǎn)2：提前支取存款必須本人辦理，代理支取的，代理人須持本人和被代理人有效身份證及授權(quán)書。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)1：銀行依法執(zhí)行查詢、凍結(jié)、扣劃的嚴(yán)肅性。難點(diǎn)2：銀行收繳假幣的規(guī)范性。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)1：消費(fèi)者兌換或繳存大量輔幣、兌換殘損幣時(shí)，銀行不得拒絕。難點(diǎn)2：儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及過戶等，要依法辦理。難點(diǎn)3：收繳假幣過程中，符合人民銀行規(guī)定的情形時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)提供線索。難點(diǎn)4：正確收集、保存客戶信息。難點(diǎn)5：消費(fèi)者在銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備支取的現(xiàn)金無假幣。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示，實(shí)際是銀行履行義務(wù)的具體內(nèi)容。一是視存款種類，給消費(fèi)者不同的特別計(jì)息提示（如存款的最低起存金額、提前支取、逾期支取、轉(zhuǎn)存設(shè)置等）；二是視消費(fèi)者對象，提示妥善保管由銀行開立的存單、存折、銀行卡以及設(shè)定的交易密碼等；三是視存取款情景，給消費(fèi)者防范電話、短信及網(wǎng)絡(luò)詐騙的特別提示。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（二）匯兌業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：沒有開立存款賬戶，也可以辦理匯兌。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：匯兌信息完整。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：匯兌信息不完整的，不予受理。銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)準(zhǔn)確辦理。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示匯款回單只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（三）票據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)1：沒有開立存款賬戶，也可以申請辦理銀行本票、銀行匯票、轉(zhuǎn)賬支票。難點(diǎn)2：持票人的票據(jù)追索權(quán)。難點(diǎn)3：失票人的掛失止付。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：個(gè)人持出票人為單位的票據(jù)，將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的，應(yīng)出具收款依據(jù)。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：按照《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》等規(guī)定審核票據(jù)后，作出受理或不予受理。銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：杜絕簽發(fā)瑕疵票和壓票及無理退票、堵截假票等。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示（1）單位、個(gè)人、銀行在辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守i°恪守信用，履約付款;誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配；銀行不墊款i土的原則。（2）票據(jù)的背書應(yīng)當(dāng)連續(xù)，并應(yīng)在付款期限內(nèi)主張票據(jù)權(quán)利。（3）票據(jù)的掛失、止付、追索權(quán)等。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（四）銀行卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：銀行卡章程、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化，有權(quán)在公告期間選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務(wù)。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：個(gè)人信息資料的完整和真實(shí)。銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：身份核查和i°三親見i土及安全用卡環(huán)境。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示一是申領(lǐng)渠道要正規(guī)；二是銀行卡保管要妥善；三是支付密碼要保密；四是用卡安全要牢記；五是金融欺詐要警惕；六是透支消費(fèi)要量力；七是個(gè)人信用要珍惜。（五）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：知曉貸款條件、期限、利率（含調(diào)整）、還款和擔(dān)保方式及其他收費(fèi)情況。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：貸款用途的真實(shí)性銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：按法律規(guī)定向借款人、保證人行使抵（質(zhì)）押權(quán)。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：借款合同、權(quán)利質(zhì)押合同、抵押合同、保證合同條款的規(guī)范；充分向客戶解釋格式條款含義；抵（質(zhì)）押物的保管。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示一是貸款申請時(shí)提示消費(fèi)者量力而行和向其說明所告知的有關(guān)信息，最終以審批結(jié)果為準(zhǔn)；二是辦理過程中提示消費(fèi)者授權(quán)銀行查詢其征信記錄；三是提醒消費(fèi)者仔細(xì)閱讀合同條款，了解每月還款金額及扣款時(shí)間，并妥善保管合同、憑證等。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（六）國債業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利消費(fèi)者的主要義務(wù)銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：保證國債投資者的平等購買權(quán)利。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示國債的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)（提前兌付要支付手續(xù)費(fèi)）和利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（七）保管箱業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識(shí)別方式。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：當(dāng)銀行對消費(fèi)者存入物品存有質(zhì)疑時(shí)，消費(fèi)者有義務(wù)配合銀行安保部門的檢查。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)1：當(dāng)消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供開箱服務(wù)，并收取一定的滯納金。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)難點(diǎn)2：當(dāng)消費(fèi)者租約到期不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同對消費(fèi)者所租保管箱進(jìn)行破箱處理，并對消費(fèi)者所欠費(fèi)用及由此增加的修改費(fèi)用進(jìn)行追償。銀行的主要義務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示充分告知銀行不對消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)以及常溫常濕狀態(tài)下易揮發(fā)、易變質(zhì)的物品不易放入保管箱。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（八）代收代付業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：代收代付出現(xiàn)差錯(cuò)，由此帶來消費(fèi)者的查詢、糾正、賠償。消費(fèi)者的主要義務(wù)銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：對委托單位指令錯(cuò)誤造成的差錯(cuò)，有權(quán)要求其糾正、消除影響及相關(guān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：規(guī)范操作。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示一是客戶資料和賬戶信息變更要及時(shí)通知銀行；二是防范電訊詐騙；三是關(guān)注賬戶收支情況。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)三、新興銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）電子銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：對涉及收費(fèi)的電子銀行業(yè)務(wù)，在最終提交銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)前，相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或具體收費(fèi)金額能夠讓其知曉，有其決定是否繼續(xù)操作該項(xiàng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：密碼設(shè)置和保管、安全認(rèn)證工具（USBKey等）的保管。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：對電子銀行服務(wù)內(nèi)容、操作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整。銀行的主要義務(wù)不可抗力或其他不屬于銀行過失的原因造成沒有及時(shí)執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示（1） 網(wǎng)上銀行：養(yǎng)成良好習(xí)慣（登陸查看i*交易退出）。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（2） 手機(jī)銀行：手機(jī)丟失應(yīng)盡快辦理暫?；蜃N手機(jī)銀行服務(wù)，養(yǎng)成良好習(xí)慣。（3）電話銀行：不使用公用電話、他人電話辦理電話銀行服務(wù)、不使用免提功能。（4） 電子商務(wù)：避免誤入釣魚網(wǎng)或虛假網(wǎng)站、不在網(wǎng)吧進(jìn)行網(wǎng)上支付。（5） 自助銀行：養(yǎng)成良好習(xí)慣（查看環(huán)境正確操作i*打印交易單i*不與陌生人搭話）銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（二）理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：對銀行不當(dāng)營銷理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)能力評估和超期限后的風(fēng)險(xiǎn)能力重估。銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：規(guī)范營銷行為、盡責(zé)履行信息披露。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示充分揭示理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購、政策、市場、流動(dòng)性、信息傳遞、募集失敗、再投資提前終止、不可抗力的風(fēng)險(xiǎn)。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（三）代理基金業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利消費(fèi)者的主要義務(wù)銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：不誤導(dǎo)營銷，讓消費(fèi)者自主選擇基金。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示充分揭示基金在投資運(yùn)作過程中基金公司面臨的市場、管理、技術(shù)、合規(guī)等方面的風(fēng)險(xiǎn)，并告知基金過往業(yè)績不作為未來業(yè)績表現(xiàn)的保證和贖回基金的到賬時(shí)間等。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（四）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：享有由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請相關(guān)主張的權(quán)利。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：承擔(dān)購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：依法保護(hù)銀行的資產(chǎn)和權(quán)益、網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：真實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品和規(guī)范營銷行為及嚴(yán)禁不正當(dāng)競爭銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示向消費(fèi)者提示在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將全額退還所交保費(fèi)，否則，退?？赡茉馐鼙ｋU(xiǎn)金損失。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（五）財(cái)富管理消費(fèi)者的主要權(quán)利消費(fèi)者的主要義務(wù)銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：處理好普通消費(fèi)者與銀行財(cái)富管理和私人銀行消費(fèi)者（VIP）的服務(wù)通道。銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示提醒消費(fèi)者投資標(biāo)的可能產(chǎn)生的市場、利率、流動(dòng)性、通貨膨脹、信用、匯兌、再投資、國家、最低收益、提前贖回、事件等風(fēng)險(xiǎn)。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（六）貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：自主選擇投資種類和方式、交易渠道和買賣時(shí)機(jī)。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：交易指令一經(jīng)確認(rèn)執(zhí)行，不得要求變更或撤銷；實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能退換。銀行的主要權(quán)利銀行的主要義務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示提示消費(fèi)者貴金屬的報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（七）外匯業(yè)務(wù)消費(fèi)者的主要權(quán)利難點(diǎn)：對于外匯收匯業(yè)務(wù)，有權(quán)選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個(gè)人外匯賬戶或申請結(jié)匯成人民幣。消費(fèi)者的主要義務(wù)難點(diǎn)：個(gè)人結(jié)售匯與外匯買賣、外幣兌換等業(yè)務(wù)，交易一經(jīng)確認(rèn)，不得要求變更或撤銷。銀行的主要權(quán)利難點(diǎn)：協(xié)助消費(fèi)者與代理行進(jìn)行溝通。銀行的主要義務(wù)難點(diǎn)：遵守國家外管政策，告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示一是提示消費(fèi)者遵守我國和其他國家的政策規(guī)定；二是保護(hù)好賬戶信息；三是保管好單據(jù)；四是選擇合適的匯入行。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)四、銀行價(jià)格與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）基本原則合規(guī)經(jīng)營、分類定價(jià)、科學(xué)管理（二）免費(fèi)服務(wù)2011年7月1日起，免除11類34項(xiàng)人民幣個(gè)人賬戶的服務(wù)收費(fèi)。（三）收費(fèi)服務(wù)政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的權(quán)限：國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同銀監(jiān)、人行制定和調(diào)整。政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的程序：首先組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查、核算；其次征求消費(fèi)者等有關(guān)方面的意見；最后作出決定，并向社會(huì)公布。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)3?銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循i°合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利i土的總體原則，禁止利用服務(wù)價(jià)格進(jìn)行不正當(dāng)競爭。（四）收費(fèi)公示1?明碼標(biāo)價(jià)i*網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀或自助渠提供價(jià)格目錄、說明手冊等。2?合規(guī)公示「服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、幣種；優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期；新增或提高市場調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)提前公示；委托代理業(yè)務(wù)收費(fèi)的有關(guān)信息在單據(jù)上標(biāo)注。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)五、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施（一）原則和要求及內(nèi)容原則：依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公平透明、公平公正、文明規(guī)范要求：（1）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費(fèi)者；（2）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；（3）客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情者選擇權(quán)；（4）保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；（5）維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（6）忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；（7）完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；（8）開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力內(nèi)容：（1）為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)（2）履行信息披露要求（3）做好消費(fèi)者信息管理（4）完善消費(fèi)者投訴管理（5）開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)（二）特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍：殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。原則：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。要點(diǎn)：是健全制度；是個(gè)性化服務(wù)；是應(yīng)急預(yù)案。（三）投訴處理來源：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場和客服中心及媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪、政府有關(guān)部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦。分類：按照影響程度分為一般和重大投訴；按照歸類分，主要有：（1）現(xiàn)場管理：涉及廳堂現(xiàn)場投訴的主要有排隊(duì)等候時(shí)間長、窗口開設(shè)不足、服務(wù)態(tài)度不好、咨詢服務(wù)和取號(hào)分流引導(dǎo)及指導(dǎo)填單不到位、中午休息、未關(guān)注客戶需求等。（2）自助渠道：一是存取款設(shè)備吞卡、存取款長短款、假幣、殘破幣、系統(tǒng)故障；二是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開通、密碼鎖定、預(yù)留信息、支付交易、登錄第三方支付；三是查詢繳費(fèi)終端數(shù)據(jù)查詢、繳費(fèi)等。（3）產(chǎn)品業(yè)務(wù)：一是借記卡和信用卡業(yè)務(wù)涉及代辦卡、信用卡辦卡效率、對賬單服務(wù)；二是個(gè)人信貸涉及審批效率、額度、不知情；三是理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、黃金、信托、國債、保管箱等涉及收益不滿、風(fēng)險(xiǎn)提示、產(chǎn)品不匹配客戶、提前贖