客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)整理課件什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)效勞工作或商品方面問題的反響，包括、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。整理課件不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴整理課件顧客投訴的原因整理課件我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴原因有哪些？整理課件你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你有什么感受？你認為聽取投訴的人有什么感受?你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計與多少人說過？整理課件面對不愉快顧客的經(jīng)驗?zāi)惝敃r有什么感受？你認為顧客有什么感受?整理課件如何看待顧客的投訴對商家的效勞和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次時機！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

整理課件處理得當：75%顧客下次還會購置1、告訴身邊9個人以上處理不當：2、下次不在購置3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力整理課件正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意整理課件不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見整理課件客人投訴的心理效勞質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理效勞態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋整理課件心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體—客戶對所要購置產(chǎn)品或已經(jīng)購置的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。整理課件正確處理客戶投訴的原那么正確處理客戶投訴的總原那么：先處理情感，后處理事件整理課件投訴處理原那么—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴整理課件投訴處理原那么—時效性重視每一次和顧客接觸的時機在抱怨擴大之前解決問題,不要

讓投訴升級整理課件投訴處理原那么—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情〞作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起〞,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只說明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾整理課件投訴處理原那么—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益整理課件面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備承擔責任理解客戶面對

客戶投訴整理課件面對客戶投訴的心態(tài)準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……整理課件投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分抱歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤效勞整理課件第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。整理課件如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為整理課件注意點1：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”整理課件注意點2：仔細聆聽：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。整理課件說聲對不起第二步：充分抱歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題整理課件通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息整理課件問題的力量

顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。整理課件問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題整理課件問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的答復(fù)，而防止自己去結(jié)論。整理課件

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法整理課件當錯誤無法彌補時，你認為應(yīng)該怎樣做？討論：整理課件問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？〞如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見整理課件跟蹤效勞：通過，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他〔她〕對解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤效勞整理課件跟蹤效勞的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度整理課件總結(jié)整理課件處理客戶不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、挖苦客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強調(diào)自己正確的方面、不成認錯誤整理課件處理客戶不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言模糊、打太極拳<11>疑心客戶的老實整理課件處理客戶不滿常見的錯誤行為<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設(shè)置障礙〔期待用戶打退堂鼓〕

<14>假裝關(guān)注：雖然言語表達關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔責任

<16>拖延或隱瞞整理課件聽察問斷定

與客戶溝通的技巧整理課件聽聽的內(nèi)容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒有表情地聽有反映地聽整理課件問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情整理課件對客語言表達的本卷須知及技巧不輕易否認對方傾聽、記錄〔表示重視〕對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路整理課件

顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間