DB3708-T 45-2023 食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

DB3708

食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

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濟(jì)寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

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1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

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應(yīng)熟悉食品檢驗(yàn)檢測(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，了解食品檢驗(yàn)檢測(cè)方法原理，掌握檢驗(yàn)操作技能、標(biāo)準(zhǔn)操作程

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應(yīng)文明、禮貌、專(zhuān)業(yè)、友善，關(guān)心客戶(hù)需求，遵守客戶(hù)隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，具備靈活處理不

應(yīng)有服務(wù)客戶(hù)的固定場(chǎng)所，包括設(shè)置在食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)所以及本著就近就便

應(yīng)在服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)所以恰當(dāng)?shù)姆绞剑òǖ幌抻谛麄鲏?、宣傳?cè)、網(wǎng)站等）向客戶(hù)公開(kāi)展示本

服務(wù)窗口宜配備稱(chēng)量、食品冷藏和冷凍等設(shè)備，宜提供食品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政府部門(mén)食品安全抽檢

應(yīng)設(shè)置等候區(qū)，可提供座位、網(wǎng)絡(luò)、飲用水、紙杯、書(shū)寫(xiě)紙、黑色中性筆、老花鏡、放大鏡、

應(yīng)結(jié)合檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)來(lái)源（例如承擔(dān)食品安全監(jiān)督抽檢、食品安全評(píng)價(jià)性抽檢、食品安全風(fēng)險(xiǎn)

建立服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，宜制定激勵(lì)員工和促進(jìn)員工可持續(xù)發(fā)展

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通過(guò)服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、熱線電話等方式，向客戶(hù)展示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、免費(fèi)服務(wù)

接受委托開(kāi)展食品檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)，按照客戶(hù)的要求，結(jié)合自身?xiàng)l件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶(hù)

對(duì)于不具備檢測(cè)能力的檢測(cè)項(xiàng)目、未預(yù)料的或不正常的超工作量、設(shè)施或設(shè)備暫不宜使用或其

按合同約定收取檢驗(yàn)檢測(cè)費(fèi)用，可提供多種支付方式供客戶(hù)選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互

檢驗(yàn)檢測(cè)的實(shí)施與檢測(cè)過(guò)程質(zhì)量控制應(yīng)滿(mǎn)足

應(yīng)建立應(yīng)急檢測(cè)通道，對(duì)于涉及食品安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時(shí)匯報(bào)檢測(cè)情況，并

按委托方要求，可采取快檢方式測(cè)定食品中污染物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、非法添加物質(zhì)等，

檢驗(yàn)檢測(cè)人員不應(yīng)私自接收檢品或問(wèn)詢(xún)檢驗(yàn)樣品的生產(chǎn)廠家、送樣單位、委托人等不利于客觀

在雙方約定的時(shí)間和方式下，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺(tái)等方式向客戶(hù)交付檢驗(yàn)

宜通過(guò)幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)信息化平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢(xún)、下載檢

45—2023b）更正報(bào)告應(yīng)另發(fā)一份題為“對(duì)編號(hào)

檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的更正”的技術(shù)文件，不另行編號(hào)，可在

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)投訴的接收、評(píng)價(jià)和做出決定的程序，并形成文件。對(duì)處理投訴程序的描述文件

建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查和客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，內(nèi)容包括但不限于服

定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶(hù)意見(jiàn)以及服務(wù)過(guò)

接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，“您好、請(qǐng)講”；

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問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、下午好、晚上好”；

感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，謝謝您的建