第十二章質(zhì)量管理(生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)北京科技大學(xué))

第十二章QualityManagement1Quality&QualityManagement2PrincipleforQualityManagement3ISO9000:2000standards4RecentDevelopmentforQualityManagement11Quality&QualityManagement1.1Quality1.2QualityManagement21.1Qualityquality：一組固有特性(characteristic)滿足要求(requirement)的程度characteristic：有助于識(shí)別與區(qū)分對(duì)象的、可描畫或度量的屬性。可以是固有的或賦予的；可以是定性的或定量的。有各種類別的特性：物理的〔機(jī)械的、電的等〕、感官的〔嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)等〕、行為的〔禮貌老實(shí)或耿直等〕、時(shí)間的〔準(zhǔn)時(shí)性、可靠性或可用性等〕、人體工效的〔生理的特性或有關(guān)人身平安的特性〕、功能的〔戰(zhàn)機(jī)作戰(zhàn)半徑最高速度或加掛武器總重等〕。requirement：明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。必需履行的包括規(guī)范化要求，法令、法規(guī)要求。3Productionquality：產(chǎn)品滿足規(guī)定或潛在需求的特性總和規(guī)定需求：普通是在合同環(huán)境中，特定用戶按照質(zhì)量保證要求，對(duì)產(chǎn)品或效力提出明確需求，并以合同契約予以規(guī)定，供方必需保證滿足。潛在需求：普通是指非合同環(huán)境中，用戶未提出或未明確提出的需求，而由供方經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，進(jìn)展識(shí)別與確定的需求，或者對(duì)照國(guó)際規(guī)范和國(guó)同外先進(jìn)規(guī)范提出的需求。特性：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性。4Servicequality：指效力業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和效力業(yè)的特點(diǎn)：用戶參與效力過(guò)程；消費(fèi)與消費(fèi)同步；效力過(guò)程輸出的是無(wú)形產(chǎn)品；效力質(zhì)量與效力的人員覺(jué)得無(wú)關(guān)—效力質(zhì)量由效力設(shè)備、效力技藝和服務(wù)人員同用戶間的行為關(guān)系等決議。質(zhì)量特性：接近時(shí)間、等待時(shí)間、效力時(shí)間、效力態(tài)度、可靠與平安、用戶稱心度。5Processquality：指過(guò)程滿足規(guī)定或潛在需求的特性總和從質(zhì)量構(gòu)成的全過(guò)程來(lái)思索，分為：—開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量—制造過(guò)程質(zhì)量—運(yùn)用過(guò)程質(zhì)量—效力過(guò)程質(zhì)量6Operationquality：指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、效力質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。難以直觀表現(xiàn)和定量描畫，可經(jīng)過(guò)任務(wù)質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)展評(píng)價(jià)與考核。質(zhì)量特性：返修率、一次交驗(yàn)合格率、不合格率、漏檢率、錯(cuò)檢率等。

7Therelationbetweentheproductquality,servicequality,processqualityandoperationquality(discussion)：81.2QualityManagementqualitymanagement是組織為使產(chǎn)質(zhì)量量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求、到達(dá)顧客稱心，而開(kāi)展的謀劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改良等一切相關(guān)管理活動(dòng)的總和。9qualitycontrol是指為滿足質(zhì)量要求而對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成全過(guò)程有關(guān)專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩方面的要素進(jìn)展控制。質(zhì)量控制的詳細(xì)方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量要求的更新和改動(dòng)。10qualityassurance是指組織針對(duì)顧客和其他相關(guān)方要求對(duì)本身在產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成全過(guò)程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動(dòng)提供必要的證據(jù)，獲得信任。內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證11qualitymanagementsystem在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！芾眢w系：建立方針和目的并實(shí)現(xiàn)這些目的的體系—體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素是指為實(shí)施質(zhì)量管理，由組織構(gòu)造、職責(zé)、程序和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。12TherelationshipbetweenQM、QC、QA、QMS(discussion)13QualitymanagementsystemQualitymanagementQualitycontrolInnerqualityassuranceExternalqualityassuranceRelationshipbetweenqualitymanagementterms142principleforqualitymanagement2.1Juran“curveofqualityscrew〞2.2Sandholm“qualitycycle(8functions)〞2.3Feigenbawm“TQC〞2.4Deming“PDCAcycle〞2.5Shewhart“chartofqualitycontrol〞152.1Juran

“curveofqualityscrew〞適用性制定產(chǎn)品規(guī)格市場(chǎng)調(diào)研效力銷售測(cè)試檢驗(yàn)工序控制消費(fèi)設(shè)備儀器儀表采購(gòu)制定工藝設(shè)計(jì)R&D市場(chǎng)調(diào)研用戶供方16Tenstepsforimprovethequalitylevel明確改良的必要性和能夠性；確立改良目的；人員組織；實(shí)施全員培訓(xùn)；進(jìn)展改良以處理問(wèn)題；實(shí)施總結(jié)報(bào)告；對(duì)實(shí)施效果給以確認(rèn)〔評(píng)價(jià)〕；交流成果；保管資料以備檢索；每年都要有新的目的，以不斷提高質(zhì)量程度。172.2Sandholm

“qualitycycle(8functions)〞檢驗(yàn)產(chǎn)品研討消費(fèi)采購(gòu)制造工藝效力銷售市場(chǎng)研討供應(yīng)單位用戶182.3Feigenbawm

“TQC〞定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的程度上，進(jìn)展市場(chǎng)研討、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后效力等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系。19TQC的根本要點(diǎn)：—在公司內(nèi)部使質(zhì)量規(guī)范的制定、質(zhì)量維持和質(zhì)量改良集成于一體。使工程部、消費(fèi)部和效力部門共同發(fā)揚(yáng)作用，在到達(dá)用戶滿足的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最正確經(jīng)濟(jì)目的；—質(zhì)量控制的“控制〞應(yīng)該包括制定質(zhì)量規(guī)范、評(píng)價(jià)與這些規(guī)范有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有到達(dá)預(yù)定規(guī)范時(shí)采取糾正措施以及制定改良方案；—影響質(zhì)量的要素可分為兩大類：技術(shù)的和人為的。人為的更為重要；—質(zhì)量本錢可分為四類：預(yù)防本錢、鑒定本錢、外部損失本錢和內(nèi)部損失本錢；—最重要的是控制源頭質(zhì)量。TQC的四個(gè)根本要素：—產(chǎn)質(zhì)量量〔產(chǎn)品的適用性〕；—交貨質(zhì)量〔時(shí)間、數(shù)量〕；—本錢〔價(jià)錢〕；—售后效力。202.4Deming

“PDCAcycle〞PADCPADC21Plan—找出所存在的問(wèn)題；—尋覓產(chǎn)生問(wèn)題的緣由；—找出其中的主要緣由；—針對(duì)主要緣由，研討、制定措施〔5W1H〕。Do—貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定目的和方法實(shí)真實(shí)在地去做。Check—檢查執(zhí)行效果。Action—穩(wěn)定成果，把勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)；—對(duì)遺留問(wèn)題，安排在下一期方案中處理。221924年，休哈特，第一張質(zhì)量控制圖1931年，休哈特，<工業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)檢驗(yàn)>，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理實(shí)際得以逐漸構(gòu)成統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理實(shí)際的主要特點(diǎn)是預(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生，并事先加以預(yù)防。

2.5Shewhart

“chartofqualitycontrol〞23Chartofqualitycontrol&principle滿足下述條件時(shí)，可以為該工序處于控制形狀：—沒(méi)有出如今界外的點(diǎn)；—界內(nèi)的點(diǎn)沒(méi)有陳列、分布方面的缺陷。XUCLCLLCL24非隨機(jī)的異常情況的詳細(xì)表現(xiàn)—7個(gè)或7個(gè)以上的點(diǎn)延續(xù)出如今中心線一側(cè)；—7個(gè)或7個(gè)以上的點(diǎn)延續(xù)上升或下降；—記錄點(diǎn)表現(xiàn)出周期性變動(dòng)。253ISO9000:2000standards3.1ISO9000:2000qualitymanagementsystem—fundationandterms3.2ISO9001:2000qualitymanagementsystem—requirement3.3ISO9004:2000qualitymanagementsystem—guideforimprovement3.4ISO19011:2000auditingguideforqualityand(or)environmentalmanagementsystem核心標(biāo)準(zhǔn)其他規(guī)范技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子263.1ISO9000:2000qualitymanagementsystem

—foundatinandterms指點(diǎn)思想和實(shí)際根底管理理念和原那么源頭活水和正本清源八項(xiàng)根本原那么對(duì)QMS的根本要求概念和術(shù)語(yǔ)27Eightbasicprinciples以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用〔討論〕全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系28contentsforqualitymanagementsystem質(zhì)量管理體系的實(shí)際闡明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過(guò)程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目的最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)繼續(xù)改良統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀方式之間的關(guān)系29Keytermsforqualitymanagementsystemqualitycustomersatisfactionnonconformitydefectqualitymanagementqualitymanagementsystemqualitypolicyqualityplanningqualitycontrolqualityassurance(goat)qualitymanualqualityplan303.2ISO9001:2000qualitymanagementsystem

—requirement從屬性上講是質(zhì)量管理規(guī)范，而非對(duì)產(chǎn)品提出的要求；是一個(gè)根底性要求，而非一致的質(zhì)量管理構(gòu)造或文件；在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對(duì)組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求；為質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)提供了基準(zhǔn)；經(jīng)過(guò)這一體系，可穩(wěn)定地使顧客得到稱心并且使產(chǎn)品和效力到達(dá)法律法規(guī)的要求；強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用這一體系，使產(chǎn)品和效力得到繼續(xù)改良。Maincharacteristics31EntriesforthestandardQualitymanagementsystem—總要求—文件要求32總要求—識(shí)別所需過(guò)程—確定過(guò)程的順序—控制過(guò)程的準(zhǔn)那么和方法—必要的資源和信息—對(duì)過(guò)程進(jìn)展監(jiān)測(cè)—實(shí)現(xiàn)過(guò)程的繼續(xù)改良33文件要求—質(zhì)量手冊(cè)組織為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，對(duì)一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素予以描畫，用來(lái)規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件系統(tǒng)向內(nèi)部及外部提供關(guān)于組織質(zhì)量管理體系的整體信息—范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；—構(gòu)成文件的程序—過(guò)程間的相互作用的表述34管理職責(zé)〔指最高管理者〕—管理承諾—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—質(zhì)量方針—謀劃—職責(zé)、權(quán)限與溝通—管理評(píng)審35資源管理—資源提供—人力資源—根底設(shè)備—任務(wù)環(huán)境

36—資源提供(螞蟻和蚱蜢的故事)人員資金設(shè)備設(shè)備〔野公豬和狐貍〕技術(shù)和方法軟硬件信息任務(wù)環(huán)境無(wú)形資源37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的謀劃—與顧客有關(guān)的過(guò)程—設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)—采購(gòu)—消費(fèi)和效力提供—監(jiān)測(cè)和丈量安裝的控制38—與顧客有關(guān)的過(guò)程規(guī)定的或知的預(yù)期的用途潛在的其他〔尤其指醫(yī)療保健方面的用途〕39丈量、分析和改良—總那么—監(jiān)測(cè)和丈量—不合格品控制—數(shù)據(jù)分析—改良〔父親的遺言〕

40ConsistenttotheISO14000管理術(shù)語(yǔ)方面做到概念一致規(guī)范本身的思想有共通之處—繼續(xù)改良—預(yù)防為主—遵照改良的PDCA〔給貓掛個(gè)鈴鐺〕循環(huán)方式—監(jiān)測(cè)和丈量管理體系的原那么相容—采取系統(tǒng)化和程序化的管理手段—文件體系的支持都包含財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理或職業(yè)衛(wèi)生與平安等管理體系在內(nèi)，以使組織的管理到達(dá)全面、規(guī)范和有序ISO19011:2000質(zhì)量和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南413.3ISO9004:2000qualitymanagementsystem

—guideforachievementimprovement目的特點(diǎn)主要條文42aims識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方〔組織的成員、供方、一切者和社會(huì)等〕的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、堅(jiān)持并改良組織的整體業(yè)績(jī)和才干。43specialties能否采用質(zhì)量管理體系需求組織的管理者進(jìn)展戰(zhàn)略決策；根據(jù)實(shí)踐建立質(zhì)量體系；質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么是編制本規(guī)范的重要根據(jù)和實(shí)際根底；質(zhì)量管理原那么的運(yùn)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也能為本錢和風(fēng)險(xiǎn)的管理作出奉獻(xiàn)；采用過(guò)程方法的方式。44Keyterms質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；丈量、分析和改良；453.4ISO19011:2000auditingguideforqualityand(or)environmentalmanagementsystem讓我們一同關(guān)注該規(guī)范的推出！464RecentDevelopmentforQualityManagement4.1QualityinspectionqualitycontrolTQCISO64.2Sevennewmethodsforqualitymanagement4.3QFD4.4QMIS4.5ISO14000+ISO19011:20004.6EconomicAnalysisforQualitymanagement4.7References474.1QualityinspectionqualitycontrolTQCISO6摩托羅拉公司把其質(zhì)量管理工程稱為6質(zhì)量規(guī)范。是正態(tài)分布的規(guī)范偏向。而6質(zhì)量規(guī)范意味著不合格品率為每百萬(wàn)件產(chǎn)品中有3件不合格品。484.2Sevennewmethods