導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案20(12游客個別要求的處理-456)

實用文檔附件1：學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課題（項目）12游客個別要求的處理-2授課時間2019-2020第二學(xué)期周次1周次授課地點網(wǎng)絡(luò)課程班級2019級旅游管理授課教師雷艷教學(xué)目的和要求掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法,游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法。能力目標游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法知識目標游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法課程設(shè)計：內(nèi)容提要與時間安排，教學(xué)方法（講授、提問、討論、實驗等）【時間安排】組織教學(xué)5分鐘課程導(dǎo)入10分鐘講授新課65分鐘完成課堂小測10分鐘【教學(xué)方法】講授、提問、討論【教學(xué)過程】第二節(jié)游客個別要求的處理方法【案例導(dǎo)入】某旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國入境團隊游覽清西陵，并定于晚上6點30分在飯店用餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結(jié)束返程中，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。案例思考:對于游客的要求，小解應(yīng)如何處理?案例分析游客提出換餐要求時，離用餐時間只有兩個半小時了，小解應(yīng)婉言拒絕，并向游客做好解釋工作。若游客堅持換餐，可建議他們自行增加或更改菜品，費用自理。案例：旅行社接待了一個來自北方的旅行團，到上海的第二天，客人們興致勃勃地游覽了外灘美景，參觀了上海博物館，還登上了金茂大廈，傍晚時分回到下榻的酒店。晚餐前1小時，領(lǐng)隊找到地陪，反映說團內(nèi)有一位游客是穆斯林，而他行前并沒有說明；有幾位游客想改吃西餐（預(yù)定的是中餐）；另有一個帶小孩兒的三口之家要求單獨用餐。作為地陪，應(yīng)如何處理游客的這些不同要求？【案例討論】

1.全陪提出團中有位穆斯林需要單獨用餐，該如何處理？

2.臨近用餐，要求改用西餐的要求如何處理？一

、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.對特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求,要區(qū)別對待。2.要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。3.要求單獨用餐思考：由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐。此時,導(dǎo)游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解;如游客堅持,導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費自理,并告知原定餐費不退。

由于游客外出自由活動,訪友、疲勞等原因不隨團用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費不退。

4.要求在客房內(nèi)用餐若游客生病,導(dǎo)游可請飯店將飯菜送進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費標準。5.要求自費品嘗風(fēng)味餐旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳,并說明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.要求推遲就餐時間由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間,導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店團體游客到一地旅游時,享受何種星級飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:1.房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時應(yīng)調(diào)換飯店。2.客房設(shè)施,尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3.房間的朝向、層數(shù)不佳

客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時,若不涉及房間價格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時,應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。4.游客要住高于合同約定標準的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。(三)要求住單間團隊旅游一般安排住標準間或三人間。游客可能會因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。(四)要求延長住店時間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間,可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房,導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費由游客自付。(五)要求購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。

三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理1.要求更換交通工具類型如火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等。這種要求除非在自然災(zāi)害、誤車(機、船)等特殊情況下,一般都不能答應(yīng)更換。2.要求提高交通工具等級如提高艙位、座位等級等。導(dǎo)游遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計調(diào)聯(lián)系,若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換,但差價及相關(guān)費用自理。四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理1.游客要求更換或取消游覽項目凡是計劃內(nèi)的游覽項目,導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計劃進行。若是全團統(tǒng)一提出更換游覽項目,則需請示接待社計調(diào)部門,請其與組團社聯(lián)系,同意后方可更換;若是個別游客提出更換游覽項目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項目在時間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請示接待社并積極協(xié)助。

五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理購物是旅游活動的重要組成部分,游客往往會有各種各樣的特殊要求,導(dǎo)游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。1.要求單獨外出購物游客要求在自由活動時間單獨外出購物,導(dǎo)游要給予力所能及的幫助,當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。但是,在離開本地當(dāng)天的購物要求要勸阻,以防誤機(車、船)。2.要求退換商品當(dāng)游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,必要時陪同前往。3.要求再次前往某商店購物游客欲購買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決,當(dāng)時沒有購買,后來經(jīng)過考慮又決定購買,要求地陪幫助。4.要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗;游客如在地攤上選購古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,并告知中國的有關(guān)規(guī)定;若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游必須及時報告有關(guān)部門。5.要求購買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(數(shù)量、品種、限量等。六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團,一般情況下,地陪應(yīng)按計劃準時帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目,地陪應(yīng)針對不同情況,本著“合理而可行”的原則,做出如下處理:1.全團游客提出更換如果全團游客提出更換,地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系,盡可能調(diào)換但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾;如接待社無法調(diào)換,地陪要向游客耐心解釋,并說明票已訂好,不能退換,請其諒解。2.部分游客提出更換如果部分游客要求觀看別的演出,處理方法同上。

(二)要求自費觀看文娛節(jié)目在時間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請其報價。將接待社的對外報價(其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費)報給游客,并逐一解釋清楚。(三)要求前往不健康的娛樂場所游客如果要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活,導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌,嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是明令禁止的,是違法行為,會受到法律的懲處。七、游客要求自由活動的處理旅游線路安排中往往有自由活動時間,在集體活動時間內(nèi)也有游客提(一)應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況1.如旅游團計劃去另一地游覽,或旅游團即將離開本地時,導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客不要自由活動,特別是需要較長時間的活動,如到熱鬧的地方購物以避免誤機(車、船)。2.如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方,導(dǎo)游要勸阻游客外出活動、更不要單獨活動,但必須實事求是地說明情況。3.不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。4.游河(湖)時,游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求,導(dǎo)游不能答應(yīng),不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽,導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。(二)允許游客自由活動時導(dǎo)游應(yīng)做的工作1.要求全天或某一景點不隨團活動由于有些游客已來旅游城市多次,或已游覽過某一景點,不想重復(fù)游覽,因而不想隨團活動。要求不游覽某一景點或一天、數(shù)天離團自由活動。2.到游覽點后要求自由活動到某一游覽點后,若有個別游客不想按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影,若環(huán)境許可(游人不太多,秩序不亂),可滿足其要求。3.自由活動時間或晚間要求單獨行動導(dǎo)游應(yīng)建議不要走得太遠,不要攜帶貴重物品(可寄存在前臺),不要去秩序亂的場所,不要太晚回飯店等。4.少數(shù)人要求一起活動少數(shù)人自由活動時,導(dǎo)游應(yīng)與大多數(shù)游客在一起,不可置大多數(shù)人于不顧,陪少數(shù)人單獨活動,而且要確保旅游計劃的全面貫徹實施。八、游客要求親友隨團活動的處理1.游客要求中國籍親友隨團活動游客提出希望旅行社準許其中國親友參加旅游團在當(dāng)?shù)氐幕顒?甚至隨團一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團手續(xù),并交