韶關(guān)中通2022年新條例培訓(xùn)隨堂考試

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姓名：___一、判斷題（本題含40小題，每題0.5分，共20分）

1.兔喜門店服務(wù)時間每天應(yīng)不低于10小時，營業(yè)時間8:30-20:30[0.5分]

2.兔喜門店服務(wù)條例主要包含操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、投訴監(jiān)管、考核指標(biāo)、商業(yè)化引流五個模塊內(nèi)容[0.5分]

3.“兔喜”在接收客戶委托代寄的快件后應(yīng)盡到妥善保管義務(wù)，并將快件及時轉(zhuǎn)交給對應(yīng)的物流企業(yè)完成代寄操作（與客戶約定的除外），當(dāng)天17：00（含）前攬收的快件須在當(dāng)天20：00前轉(zhuǎn)交給物流企業(yè)，當(dāng)天17：00后攬收的快件須在次日20：00前轉(zhuǎn)交給物流企業(yè)，同時需保留交接憑證[0.5分]

4.兔喜門店的合作方式有全包制與半包制[0.5分]

5.兔喜門店考核指標(biāo)中，投訴率占60%的權(quán)重，計算方式是首次投訴量/入庫量[0.5分]

6.入庫“兔喜”的快件，客戶可通過兔喜受理渠道（952709專線、兔喜生活+公眾號等）反饋的問題進(jìn)行監(jiān)管。[0.5分]

7.2022年新條例中，云呼與在線工作時長要求：云呼08:30-18:00（在線08:30-18:00）[0.5分]

8.2022年新條例中，在線的響應(yīng)時間要求是≤25秒，云呼響應(yīng)的時間要求是≤5秒[0.5分]

9.只安裝在線系統(tǒng)，未安裝云呼系統(tǒng)的網(wǎng)點，則該網(wǎng)點全渠道接通率KPI得分減半[0.5分]

10.服務(wù)禁忌，稱呼需避諱“小姐”等稱呼[0.5分]

11.網(wǎng)點單項指標(biāo)存在弄虛作假，則KPI全渠道分?jǐn)?shù)為0分[0.5分]

12.2022年客戶聯(lián)絡(luò)部KPI考核指標(biāo)中，求助率只考核95渠道跟在線渠道[0.5分]

13.2022年客戶聯(lián)絡(luò)部KPI考核指標(biāo)中，接通率考核云呼接通率與在線接通率[0.5分]

14.話務(wù)與在線未首解率，指的95轉(zhuǎn)人工+在線轉(zhuǎn)人工接起后48小時內(nèi)未首解量[0.5分]

15.同一單號同一責(zé)任同一網(wǎng)點，無論客戶來電幾次，只會記該網(wǎng)點一次責(zé)任[0.5分]

16.SX件，客戶進(jìn)線時間網(wǎng)點未簽收，計算派件網(wǎng)點責(zé)任；網(wǎng)點已簽收，計算發(fā)件網(wǎng)點責(zé)任，只記一次責(zé)任[0.5分]

17.客戶超過5日未取的快件，網(wǎng)點應(yīng)及時再次提醒客戶，防止滯留時間過長引發(fā)客戶投訴[0.5分]

18.系統(tǒng)自動設(shè)置派件須使用自有工具100%電聯(lián)客戶，如未聯(lián)系/未有效電聯(lián)，快件無法入庫第三方/無法簽收[0.5分]

19.自有渠道電聯(lián)工具包括：智能外呼、云呼、寶盒、掌中通、X9巴槍、業(yè)務(wù)員攬派APP、企業(yè)版私人手機(jī)[0.5分]

20.16:00-23:59發(fā)起的客戶投訴工單，首響時間要求是次日09:00前完成首響[0.5分]

21.00:00-08:29發(fā)起的客戶投訴工單，首響時間要求是當(dāng)日09:00前完成首響[0.5分]

22.轉(zhuǎn)單條件均針對工單創(chuàng)建當(dāng)下物流及訴求判斷，后續(xù)網(wǎng)點核實訴求內(nèi)容不作為轉(zhuǎn)單依據(jù)[0.5分]

23.工單提交四要素包含開頭語、處理結(jié)果與客戶達(dá)成共識、留有有效聯(lián)系方式、關(guān)懷語與結(jié)束語[0.5分]

24.網(wǎng)點因自身問題與客戶另約派送時間引發(fā)的升級投訴，需承擔(dān)違規(guī)成本及責(zé)任[0.5分]

25.工單未解決率超標(biāo)管控，超出目標(biāo)值部分承擔(dān)違規(guī)成本50元/票[0.5分]

26.后付費類型包含代取費用、大貨費、上樓費、進(jìn)倉費、島嶼費、中轉(zhuǎn)費、包裝費[0.5分]

27.2022年錯分錯發(fā)條例，人工錯發(fā)的仲裁標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)任方承擔(dān)違規(guī)成本6元/票，返還申報方3元/票。[0.5分]

28.轉(zhuǎn)人工費用成立的工單，責(zé)任方承擔(dān)應(yīng)付款，同時承擔(dān)違規(guī)成本50元/票，不予返還[0.5分]

29.時效贈品派送件：必須在快件到達(dá)派件網(wǎng)點前“查詢記錄”登記“時效贈品派送件”字樣；面單備注內(nèi)物品名為：“物品、贈品或無備注”。派件方不能私自簽收或棄件，須按照正常快件派送[0.5分]

30.空包刷信譽申報時間與仲裁標(biāo)準(zhǔn)：申報時間以理論到件5天內(nèi)（含當(dāng)天）在光合系統(tǒng)申報，處罰責(zé)任方50元/票，返還申報方20元/票[0.5分]

31.被錯發(fā)網(wǎng)點規(guī)范做到、發(fā)件掃描后，須將錯分快件交由中心錯分窗口，中心及時轉(zhuǎn)出。若中心未及時轉(zhuǎn)出將承擔(dān)延誤責(zé)任[0.5分]

32.錯發(fā)網(wǎng)點未做到件仲裁標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)違規(guī)成本30元/票，不予返還[0.5分]

33.代取件計拋計算方式：長*寬*高÷8000=N（公斤）[0.5分]

34.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、一號店、亞馬遜、天津國藥控股、河南國藥控股、北京小米寄修中心以上大型電子商務(wù)中心需收取進(jìn)倉費5元/票[0.5分]

35.倉儲費計算標(biāo)準(zhǔn)如下：100KG以內(nèi)的72小時內(nèi)免費暫放，超過72小時的，按1元/天收費；100KG（含）以上超過24小時的，按20元/立方/天收費。客戶或發(fā)件網(wǎng)點主動要求倉儲服務(wù)的（即未派送前要求暫放），從計費之日起，按10元/立方/天收費。（注：1立方按100公斤計算；節(jié)假日順延）[0.5分]

36.協(xié)查工單D2已簽催查、D8客戶收到提供簽收底單類型處理時限為6小時[0.5分]

37.網(wǎng)絡(luò)內(nèi)交互以協(xié)查工單為主，電話為輔[0.5分]

38.非規(guī)協(xié)商可以創(chuàng)建操作不規(guī)范工單類型追責(zé)[0.5分]

39.各網(wǎng)點不得無故發(fā)起投訴，月度投訴（投訴量≥50）成功率不得低于75%[0.5分]

40.代收貨款快件申請取消簽收的時限為錄入簽收24小時內(nèi)在系統(tǒng)申請取消[0.5分]

二、單項選擇題（本題含20小題，每題1.5分，共30分）

41.下列描述"未解決率"定義正確的是（)[1.5分]

A同一個運單在首次工單完結(jié)后T+5日內(nèi)再次被創(chuàng)建D1或D2，并且處理網(wǎng)點為同一個，視為未解決

B同一個運單在首次工單完結(jié)后T+5日內(nèi)再次被創(chuàng)建D3或D9，并且處理網(wǎng)點為同一個，視為未解決

C同一個運單在首次工單完結(jié)后T+5日內(nèi)再次被創(chuàng)建D5或D8，并且處理網(wǎng)點為同一個，視為未解決

D同一個運單在首次工單完結(jié)后T+6日內(nèi)再次被創(chuàng)建D1或D2，并且處理網(wǎng)點為同一個，視為未解決

42.網(wǎng)投工單受理時限自事件發(fā)生之日起（）天內(nèi)，問題件相關(guān)工單投訴時限為（）小時內(nèi)（登記/回復(fù)時間）。[1.5分]

A7,72

B10,72

C7,48

D10,48

43.關(guān)于問題件超時答復(fù)及答復(fù)不實的處罰標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是[1.5分]

A問題件超時處罰20元/票，問題件答復(fù)不實處罰50元/票

B問題件超時處罰10元/票，返還申報方5元；問題件答復(fù)不實處罰100元/票，返還申報方30元

C問題件超時處罰10元/票，不返還；問題件答復(fù)不實處罰100元/票，不返還

D問題件超時答復(fù)處罰20元/票，不返還；問題件答復(fù)不實處罰100元/票，返還申報方30元

44.違規(guī)登記問題件，首次發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月網(wǎng)點延誤KPI得分清0；第二次及以上每次按（）元進(jìn)行處罰[1.5分]

A20元/票

B30元/票

C50元/票

D10元/票

45.訂單散件管控規(guī)則：根據(jù)預(yù)約和取件環(huán)節(jié)的服務(wù)時間要求，未按要求處理的訂單，系統(tǒng)將自動下發(fā)散件預(yù)約/取件超時工單，具體查看光合系統(tǒng)-我的工作臺-訂投我的待辦-散件管控，此類工單無需操作，首次暫不定責(zé)，若該訂單導(dǎo)致客戶投訴，承擔(dān)（）違規(guī)成本。[1.5分]

A50元/票

B100元/票

C200元/票

D300元/票

46.訂單預(yù)約/取件/工單處理時聯(lián)系不上客戶，可發(fā)送短信給客戶并間隔（）分鐘再次電聯(lián)，仍聯(lián)系不上客戶需再次發(fā)送短信，更改預(yù)約取件時間/撤銷訂單/完結(jié)工單。（短信內(nèi)包含四要素：表明身份、未聯(lián)系上客戶、問題描述及解決方案、網(wǎng)點有效聯(lián)系方式）[1.5分]

A10

B20

C30

D45

47.催取類的訂單工單如（預(yù)約超時、取件超時、待取件、待預(yù)約）須在工單下發(fā)后（）小時內(nèi)完成訂單處理（非工作時間自動順延）。若與客戶預(yù)約其他取件時間須及時登記“約定最晚取件時間”，并在約定時間內(nèi)攬收，若未及時攬收將承擔(dān)取件超時責(zé)任及違規(guī)成本。[1.5分]

A0.5

B1

C2

D3

48.2022年訂單服務(wù)部條例中，訂單取件超時及訂單爽約的違規(guī)成本調(diào)整為（）[1.5分]

A20，100

B20,50

C30，100

D50,50

49.3月14日起，訂單首攬及時率KPI考核指標(biāo)零分線與滿分線調(diào)整為（）[1.5分]

A55%，75%

B65%，80%

C65%，85%

D55%，80%

50.增值產(chǎn)品話術(shù)業(yè)務(wù)員質(zhì)檢違規(guī)成本是（），如未按要求派送引發(fā)客戶投訴另承擔(dān)（）違規(guī)成本[1.5分]

A20元；50元

B30元，50元

C50元，100元

D10元，100元

51.工單提交前須電話與客戶確認(rèn)以下四要素，下列哪項不屬于必要條件[1.5分]

A處理結(jié)果與客戶達(dá)成共識

B開頭語

C結(jié)束語

D關(guān)懷語

52.快件破損或丟失，發(fā)件網(wǎng)點知情（仲裁已介入、已認(rèn)責(zé)、已協(xié)商）未解決客戶問題，引發(fā)客戶投訴，需要承擔(dān)（）元/單違規(guī)成本[1.5分]

A500

B300

C200

D100

53.郵政申訴工單，因網(wǎng)點有責(zé)但未妥善解決客戶問題，導(dǎo)致客戶在國家局申訴系統(tǒng)中評價“不滿意”，需要承擔(dān)違規(guī)成本（）[1.5分]

A1500元

B500元

C1000元

D300元

54.網(wǎng)點出港延誤：延誤時長超（）小時，計算延誤率[1.5分]

A48

B72

C24

D60

55.對增值類快件產(chǎn)品必須在業(yè)務(wù)員攬派APP-派件任務(wù)列表內(nèi)電聯(lián)收件人，電聯(lián)時必須表明身份（您好，中通/中通快遞，您的快件到**地址了），按客戶需求派送，由收件人本人或收件人指定人員簽收，不得私自投遞第三方；首次電聯(lián)客戶未接的，需二次電聯(lián)，且每次電聯(lián)震鈴時長須超過（）秒[1.5分]

A30

B10

C15

D40

56.以下增值產(chǎn)品類型劃分不屬于服務(wù)產(chǎn)品類型的是[1.5分]

A簽單返還

B代收貨款

C標(biāo)快/優(yōu)鮮送

D尊享/定時派送

57.以下物品中，屬于保價不受理范疇的是[1.5分]

A陶瓷工藝品、金屬工藝品

B金銀、鉆石

C大閘蟹、盆栽

D香煙、郵票

58.尊享產(chǎn)品延誤處理標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是[1.5分]

A20元/頻次；最高100元/票，返還50%

B網(wǎng)點未及時派送導(dǎo)致延誤。已開通二派、三派：30元/票/頻次；只有一派：50元/票/天；最高150元/票，返還50%。

C20元/天/票，涉及延誤定責(zé)中不規(guī)范行為20元/次，最高60元/票，返還申報方50%

D延誤1天30元/票，2天60元/票，最高不超過100元/票，返還50%。

59.“遺失件”是指在正常運轉(zhuǎn)過程中因各種原因查無著落的快件。“預(yù)警遺失”抓取最終物流記錄停滯超（）個日歷日未簽收的快件[1.5分]

A3

B5

C7

D10

60.2022年遺失破損條例申報期限，簽收記錄之日起（）個日歷日內(nèi)（無簽收記錄的在發(fā)件之日起（）內(nèi)）申報，逾期不做處理[1.5分]

A20，60

B30,60

C20,1年

D30,1年

三、多選題（本題含10小題，每題3分，共30分）

61.2022年遺失破損條例中遺失破損賠償標(biāo)準(zhǔn)說法正確的選項有[3分]

A價值證明有效的賠償款按實際損失價值，破損最高不超過1000元/票，遺失最高不超過2000元/票

B價值證明有效的賠償款按實際損失價值，遺失/破損最高不超過2000元/票

C無價值證明/價值證明無效的，網(wǎng)購件仲裁賠償款按0元/票，非網(wǎng)購件賠償款按實際損失價值，最高不超過300元/票。未操作價值申報的，賠償款按0元/票。

D因產(chǎn)品包裝破損導(dǎo)致影響二次銷售、普通快件內(nèi)件部分贈品破損、發(fā)件網(wǎng)點已登記表明“時效贈品派送件”的快件，賠償款按10元/票。

62.因“發(fā)出方包裝不當(dāng)”或“物品本身的自然性質(zhì)/合理損耗”導(dǎo)致的損毀（規(guī)范包裝要求以商品信息庫為準(zhǔn)），責(zé)任由發(fā)件方承擔(dān)（正常記率一票）；操作方存在哪些（）不規(guī)范行為的，承擔(dān)違反仲裁程序責(zé)任50元/票。[3分]

A拒收件未登記問題件

B外包裝完好，內(nèi)物破損

C問題件登記不及時

D未舉證有效簽收依據(jù)

63.以下增值產(chǎn)品中屬于時效產(chǎn)品類型的是[3分]

A攔截件

B優(yōu)鮮送

C保價

D標(biāo)快

64.關(guān)于人工延誤申報，不可申報的場景選項有[3分]

A智能仲裁-智能延誤-中心出港/中心進(jìn)港（新）/網(wǎng)點進(jìn)港（包含：派件延誤/未及時轉(zhuǎn)出）抓取的數(shù)據(jù)

B智能仲裁-智能錯發(fā)-末端錯發(fā)抓取的數(shù)據(jù)

C快件屬于時效測試件

D必須登記核實收件人的具體日期

65.派件出站后非簽收場景，操作要求說法正確的是[3分]

A當(dāng)天17:30（含）之前出站，必須在當(dāng)天24:00前派送成功/再次進(jìn)站/通知投遞失敗問題件。

B當(dāng)天17:30之后出站，代理點/自提柜必須在出站的次日派送成功/再次進(jìn)站/通知投遞失敗問題件

C派件進(jìn)站后客戶主動要求送貨上門，15：00（含）前通知，當(dāng)天送貨上門；15：00后通知，次日送貨上門

D業(yè)務(wù)員操作，當(dāng)天24:00前派送成功/再次進(jìn)站/通知投遞失敗問題件

66.投遞失敗發(fā)送短信的要求：針對因電話問題導(dǎo)致聯(lián)系不上的情況如“無人接聽、無法接通、停機(jī)”的情況，短信可作為成功派送一次的依據(jù)，對相關(guān)問題件登記時間的有效規(guī)定是[3分]

A單位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：8:00-20:00。

B單位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：8:30-19:30。

C單位地址：8:30-17:30，住宅等其他地址：當(dāng)天23:59:59前

D新疆、西藏單位地址:10:30-19:30，住宅等其他