2023年崗位知識(shí)-攜程旅游定制師知識(shí)考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年崗位知識(shí)-攜程旅游定制師知識(shí)考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.客戶出游日期暫時(shí)不能確定，跟進(jìn)時(shí)比較合理的做法是（）。A、等客戶確定好日期再與客戶確認(rèn)具體行程B、暫時(shí)擱置訂單，讓客戶請(qǐng)好假期后再與自己聯(lián)系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期D、每日催促客戶盡快確定假期2.關(guān)于行中游覽，以下說(shuō)法正確的是：（）A、每日向客人介紹當(dāng)日的天氣預(yù)報(bào)以及當(dāng)日的詳細(xì)行程B、導(dǎo)游可以視情況進(jìn)行景點(diǎn)講解，如果太累，可以不進(jìn)行景點(diǎn)介紹C、除非時(shí)間不允許或存在安全隱患，原則上應(yīng)按照客人臨時(shí)需求改變觀光路線和觀光內(nèi)容D、由于交通堵塞或其他不可抗力因素導(dǎo)致游覽行程不能按原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，要向客人說(shuō)明情況，取得簽字同意3.定制師小王使用新版VBK系統(tǒng)制作行程方案后，想同步到我的庫(kù)，應(yīng)該如何操作？（）A、保存此行程方案后，點(diǎn)擊方案同步一一同步到我的方案庫(kù)B、在“方案管理”模塊新建方案，保存后同步方案到我的庫(kù)C、現(xiàn)在新VBK系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法做到同步方案D、在我的庫(kù)中進(jìn)行制作，再導(dǎo)出到行程方案4.首呼前定制師只需要粗略了解目的地的常規(guī)線路玩法即可，不需要對(duì)目的地有深入細(xì)致的了解。（）5.針對(duì)猶豫不決的客戶，定制師可以發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)不同的多種方案，供客戶閱目參考。（）6.以下說(shuō)法正確的是：（）A、客人到酒店入住時(shí)，被告知已經(jīng)沒(méi)有房間，這屬于不可控因素，供應(yīng)商不記缺陷B、接送機(jī)時(shí)，由于供應(yīng)商安排的人員遲到而導(dǎo)致誤機(jī)，要記供應(yīng)商2S類(lèi)缺陷一次C、客人單方面取消行程，定制師可以向客人收取一定比例的行程方案制作費(fèi)D、定制師小張覺(jué)得為客人提供的末次行程方案有錯(cuò)誤信息，為了做到更好，可以調(diào)整方案，非重要信息，可以不得到客人確認(rèn)7.首呼通話遭到掛機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客人的情況，定制師不推薦的做法是：（）A、尋找區(qū)域運(yùn)營(yíng)查詢客人的手機(jī)號(hào)，嘗試通過(guò)短信和郵件聯(lián)系B、分時(shí)段再次嘗試聯(lián)系，若未接通，在VBK后臺(tái)添加未聯(lián)系上記錄并設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間若接通，定制師禮貌解釋延遲聯(lián)系的原因C、接近提供方案規(guī)定時(shí)限仍無(wú)法聯(lián)系上客人，定制師需按照需求單內(nèi)容制作并發(fā)送行程及報(bào)價(jià)，并在方案中備注好因無(wú)法聯(lián)系上您等話述D、不再聯(lián)系客戶8.處理投訴應(yīng)及時(shí)，應(yīng)該在（）分鐘內(nèi)提供解決方案。9.以下哪些現(xiàn)象被認(rèn)為是Fit需求單方案中內(nèi)容不合規(guī)，記缺陷A罰款2000元扣4分？（）A、方案中出現(xiàn)敏感詞、攜程認(rèn)證、攜程品質(zhì)、攜程自營(yíng)等字樣，或使用攜程品牌圖標(biāo)B、方案中含有夸大、不實(shí)信息；方案中出現(xiàn)攜程傭金、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)等字樣，或告知客人相關(guān)信息C、方案中含有侵犯第三方權(quán)益的信息D、OTO門(mén)店需求單方案中出現(xiàn)供應(yīng)商信息，包括但不限于供應(yīng)商及定制師名稱、聯(lián)系方式10.客人出行后遇到了不可抗力，原有行程不能繼續(xù)進(jìn)行，以下說(shuō)法正確的是：（）A、因?yàn)槭遣豢煽沽?，所以幫客人重新?guī)劃行程后，不需要簽署補(bǔ)充協(xié)議（行程變更書(shū)）B、按客人要求變更行程，不需要告知費(fèi)用的變更，等客人回程后直接補(bǔ)收費(fèi)用即可C、行程變更后，如原定的資源可以取消，需將退款返還客人D、行程變更后，如果新線路與原有線路之間無(wú)差價(jià)產(chǎn)生，則不需要簽署補(bǔ)充協(xié)議（行程變更書(shū)）11.若定制師在晚間非工作時(shí)間搶單，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)判斷是否需要首呼，以下場(chǎng)景適合當(dāng)下首呼的是：（）A、需求單的出行人數(shù)多，預(yù)算符合目的地市場(chǎng)行情，客人填寫(xiě)的備注信息為請(qǐng)工作時(shí)間聯(lián)系B、客人下單時(shí)間為當(dāng)天午夜時(shí)段，需求單包含多個(gè)出行目的國(guó)為備注C、客人填寫(xiě)的出行日期臨近，備注的行程要求詳細(xì)具體D、客人填寫(xiě)的出行日期久遠(yuǎn)，且出行時(shí)間跨度超過(guò)兩個(gè)月12.以下場(chǎng)景哪些記為不規(guī)范取消操作缺陷？（）A、客人明確表示不出行，希望定制師取消詢價(jià)單，定制師未操作B、客人明確表示不出行，定制師操作取消C、客人明確表示暫緩出行時(shí)間不定，定制師操作取消D、為根據(jù)實(shí)際情況選擇取消原因13.客人行中問(wèn)詢，定制師需要在（）中回復(fù)客人。A、30分鐘B、1小時(shí)C、30分鐘工作時(shí)間D、1小時(shí)工作時(shí)間14.客人確認(rèn)方案后，突然告訴定制師自己臨時(shí)有事情要延期三個(gè)月，再出發(fā)，此時(shí)應(yīng)該怎樣處理？（）A、繼續(xù)為客人提供服務(wù)，修改出發(fā)日期，并確認(rèn)好各項(xiàng)資源和報(bào)價(jià)，修改后的方案發(fā)送給客人，再次確認(rèn)B、告知客人取消訂單，三個(gè)月后再下訂單C、定制師，不要再跟進(jìn)次訂單D、直接取消訂單15.打電話遇到傾訴欲特別強(qiáng)的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作為一名合格的定制是正確的做法是：（）A、第一時(shí)間表示客人的同情和理解，但盡量引導(dǎo)客人回到溝通形成方案的主題上，避免過(guò)多的跑題，閑聊B、滿足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情緒，聊得多了成了朋友就容易成團(tuán)了C、及時(shí)制止客人聊與行程無(wú)關(guān)的話題16.定制師首次方案前未按《Checklist》與客人確認(rèn)需求點(diǎn)位時(shí)、如果客人目的地為國(guó)際及港澳臺(tái)，未提醒客人證件是否在有效期內(nèi)會(huì)記為缺陷。（）17.具有同理心的表現(xiàn)是站在客戶的角度去思考問(wèn)題并為對(duì)方著想、考慮。（）18.定制師主頁(yè)的頭像要求（）。A、肩膀到頭頂?shù)恼嬲誃、可以使用風(fēng)景照C、可以使用名人照片D、可以使用個(gè)性p圖照片19.客人在哪里可以付款？（）A、攜程官網(wǎng)——我的攜程——全部訂單——代付款訂單付款B、旅游商家AP——“代付款訂單”C、郵箱鏈接——“待付款訂單”D、登錄攜程旅行APP，點(diǎn)右下角“我的”，在全部訂單里找到要付款的訂單點(diǎn)擊進(jìn)去付款20.以下哪些是失信的體現(xiàn)？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、供應(yīng)商惡意騷擾客人C、供應(yīng)商故意隱瞞反饋事實(shí)干擾攜程客服作出公正的判斷D、供應(yīng)商使用搶單外掛軟件第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.關(guān)于通話禮儀，以下說(shuō)法正確的有：（）A、聯(lián)系過(guò)程中，定制師不能主動(dòng)掛斷客人電話B、當(dāng)出現(xiàn)電話斷線的情況，定制師主動(dòng)回?fù)苋ミ^(guò)C、每通電話結(jié)束后，應(yīng)讓客人先掛電話D、與客戶通話時(shí)，可以適當(dāng)與身邊同事聊會(huì)天2.訂單的人均預(yù)算越高，客人出行意向越高。（）3.關(guān)于方案報(bào)價(jià)中披露所提供的酒店信息，具體應(yīng)披露的信息有（）。A、酒店的具體名稱B、酒店的房型C、酒店的位置D、酒店的裝修時(shí)間及設(shè)施服務(wù)等4.為保證優(yōu)先與客戶取得聯(lián)系，搶單后可以先忽略客戶的訂單信息，不需要提前做任何準(zhǔn)備。（）5.搶單池里長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有單子，定制師怎么檢查賬號(hào)是否正常？（）A、檢查接單規(guī)則是否設(shè)置正確（規(guī)則狀態(tài)為開(kāi)啟狀態(tài)，賬號(hào)狀態(tài)為可正常接單）B、檢查400分機(jī)與子賬號(hào)是否關(guān)聯(lián)C、不用查，直接找保修D(zhuǎn)、不用查，最近沒(méi)有的單子6.由于交通堵塞或其他不可抗力因素導(dǎo)致游覽行程不能按照原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，要向客人說(shuō)明情況，去的客戶簽字同意。（）7.王先生訂單已經(jīng)確認(rèn)好，款項(xiàng)也已支付，但是供應(yīng)商臨時(shí)通知客人酒店資源未預(yù)訂到，無(wú)法安排行程，需要客人取消。以下說(shuō)法正確的是：（）A、供應(yīng)商會(huì)被記付款后不成團(tuán)缺陷B、王先生只能自認(rèn)倒霉取消訂單C、供應(yīng)商也是無(wú)辜的，可以不被記缺陷8.定制師填寫(xiě)完注冊(cè)定制師主頁(yè)信息后，點(diǎn)擊“確認(rèn)申請(qǐng)”按鈕，手機(jī)頁(yè)面顯示“您已認(rèn)證其他供應(yīng)商帳號(hào)，請(qǐng)核實(shí)信息”，針對(duì)這種情況，以下正確的是：（）A、說(shuō)明定制師綁定過(guò)其他子帳號(hào)，并已經(jīng)綁定過(guò)微信攜程商家。聯(lián)系商拓經(jīng)理B、說(shuō)明定制師綁定過(guò)其他子帳號(hào)，并已經(jīng)綁定過(guò)微信攜程商家。聯(lián)系運(yùn)營(yíng)經(jīng)理C、說(shuō)明定制師綁定過(guò)其他子帳號(hào)，并已經(jīng)綁定過(guò)微信攜程商家。需要解綁微信攜程商家，注冊(cè)定制師成功后再綁定現(xiàn)有子帳號(hào)D、說(shuō)明定制師綁定過(guò)其他子帳號(hào)，并已經(jīng)綁定過(guò)微信攜程商家。定制師將無(wú)法綁定其他子帳號(hào)9.客人在電話里表示還在兩個(gè)目的地間猶豫，正確的做法是：（）A、介紹自己所負(fù)責(zé)的目的地區(qū)域，突出目的地特色及本家資源優(yōu)勢(shì)，想盡辦法將客人吸引到自己負(fù)責(zé)的目的地區(qū)域B、定制師一定要尊重客人的意愿，不要干擾客人，讓客人自己選擇去哪個(gè)目的地C、將客人和其他目的地的定制師拉倒一個(gè)群里進(jìn)行溝通、確認(rèn)D、直接按照規(guī)定的程序進(jìn)行轉(zhuǎn)單，將客人轉(zhuǎn)移到其他目的地的定制師手上10.客人已經(jīng)設(shè)置群名但不含需求單號(hào)，增加需求單號(hào)時(shí)的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號(hào)孝添加在客人設(shè)置的群名之后C、告知客服，客人已設(shè)定群名，不做更改D、以上方法都不對(duì)11.長(zhǎng)期跟進(jìn)的訂單，客人最終選擇自由行，此時(shí)作為一名合格定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務(wù)B、客人堅(jiān)定選擇自由行，還是可以售賣(mài)酒店、機(jī)票、門(mén)票、用車(chē)等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個(gè)訂單C、凡是遇到自由行，可以堅(jiān)決不理會(huì)D、長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)訂單，浪費(fèi)定制師時(shí)間成本，就算不成形也要讓客人付行程設(shè)計(jì)費(fèi)12.客人明確表示不需要定制師繼續(xù)服務(wù)，此時(shí)定制師可以不按照規(guī)則提供行程方案，在VBK系統(tǒng)中做好備注，按照客戶要求取消需求單即可。（）13.客戶問(wèn)定制師小王：“我可以從哪里看到行程報(bào)價(jià)？”（）A、電腦端登錄攜程賬號(hào)——我的攜程——全部訂單B、攜程旅行APP端登錄攜程賬號(hào)——我的——全部訂單C、電腦端登錄攜程賬號(hào)——定制旅行——我的訂單D、攜程旅行APP端登錄攜程賬號(hào)——定制旅游——訂單14.在確認(rèn)大交通需求時(shí)定制師需要考慮的因素中，正確的是：（）A、客人對(duì)航空公司偏好，對(duì)機(jī)型和服務(wù)的要求B、對(duì)艙位的要求，若是搭乘高鐵，需確認(rèn)到車(chē)次及幾等座C、多機(jī)場(chǎng)城市應(yīng)該選擇哪個(gè)機(jī)場(chǎng)D、定制師隨機(jī)提供一個(gè)航班，無(wú)需提供多種選擇，讓客人確認(rèn)15.定制師未在收款前明確提醒客人資源使用限制及退改規(guī)則，記缺陷A扣4分罰款500元。（）16.供應(yīng)商建空殼群，群內(nèi)只有機(jī)器人賬號(hào)及供應(yīng)商但無(wú)客人扣1000元，缺陷為A記24分，罰款1000元。（）17.若客人備注聯(lián)系方式及時(shí)間偏好首次呼叫時(shí)，以客人備注為準(zhǔn)。（）18.行中服務(wù)人員接機(jī)時(shí)，需要提前到達(dá)指定地點(diǎn)并舉牌迎接。（）19.有關(guān)拆分報(bào)價(jià)，以下說(shuō)法不正確的是：（）A、客人希望明明白白消費(fèi)，所以拆分報(bào)價(jià)是有必要的B、平臺(tái)目前的底線是機(jī)票+酒店+其他滿足條件的情況下，如何進(jìn)行拆分，由定制師自己決定C、不拆分報(bào)價(jià)，利于藏利潤(rùn)D、根據(jù)客人對(duì)價(jià)格的敏感程度決定報(bào)價(jià)，拆分的細(xì)致程度20.首次行程方案和報(bào)價(jià)最晚什么時(shí)候給到客人？國(guó)內(nèi)短途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、海外短途、海外長(zhǎng)途分別是（工作小時(shí)）：（）A、4.8.12.16B、4.12.12.16C、4.8.8.16D、4.8.16.16第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.聯(lián)系客人，要注意時(shí)間點(diǎn)一下守護(hù)的時(shí)間點(diǎn)觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒辦事效率高，重要的事情一定要在早上八點(diǎn)前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用其他人休息時(shí)間段C、盡量不要在用餐時(shí)間段打電話D、雙方約定的通話時(shí)間不要輕易更改要守時(shí)2.電話溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客人語(yǔ)速特別快，定制師的正確做法是：（）A、維持自己現(xiàn)有的語(yǔ)速，繼續(xù)和客人進(jìn)行溝通B、盡量保持語(yǔ)速平緩，以免客人聽(tīng)不清對(duì)話內(nèi)容C、客人語(yǔ)速很快，說(shuō)明反應(yīng)速度很快，應(yīng)該比客人語(yǔ)速還快，才能把握首次呼叫的主動(dòng)性D、在確保客人能夠聽(tīng)清的情況下，談話節(jié)奏和客人基本保持一致3.在跟單過(guò)程中，精力應(yīng)該如何分配（）。A、有明確需求、資金實(shí)力且有決策權(quán)的客人，要多花時(shí)間且高效服務(wù)B、發(fā)送行程方案后一直無(wú)應(yīng)當(dāng)?shù)目蛻?，不用花過(guò)多精力，但也不能缺少關(guān)注C、遇到出行意向變強(qiáng)的C類(lèi)客人，聯(lián)系完成后需要調(diào)整為B類(lèi)或者A類(lèi)客戶，短時(shí)間內(nèi)需勤跟進(jìn)、重點(diǎn)管理D、C類(lèi)客戶意向不明確，發(fā)送完行程方案后等客戶主動(dòng)聯(lián)系即可，不用主動(dòng)聯(lián)系客戶跟進(jìn)4.關(guān)于新開(kāi)子賬號(hào)的描述，以下說(shuō)法正確的是？（）A、一個(gè)子賬號(hào)可以注冊(cè)多個(gè)定制師B、攜程會(huì)員賬號(hào)：注冊(cè)并登錄攜程官網(wǎng)的賬號(hào)，一般為手機(jī)號(hào)或者郵箱C、新開(kāi)子賬號(hào)申請(qǐng)及修改相關(guān)信息，需要開(kāi)啟接單規(guī)則1個(gè)月后，聯(lián)系對(duì)應(yīng)商拓經(jīng)理5.首呼中已經(jīng)與客戶確認(rèn)完出游需求，此時(shí)如何友好的結(jié)束此通話（）。A、預(yù)告方案制作需要耗費(fèi)的時(shí)間，并約定下次聯(lián)系客人的時(shí)間，隨后有好道別B、無(wú)需與客戶道別，直接掛機(jī)即可C、確認(rèn)客人還有沒(méi)有什么問(wèn)題，沒(méi)有什么問(wèn)題就可以掛斷電話了D、感謝客人耐心的接聽(tīng)電話即可6.當(dāng)客人表示你的報(bào)價(jià)比別人貴時(shí)，正確的做法是：（）A、立刻給客人降價(jià)B、詆毀對(duì)方供應(yīng)商以便讓客人對(duì)其不信任C、無(wú)所謂，不予理睬D、設(shè)法從客人那里拿到別家的報(bào)價(jià)方案，引導(dǎo)客人正確合理的比價(jià)7.當(dāng)客人表明你的報(bào)價(jià)比別人貴時(shí)，正確的做法是：（）A、設(shè)法從客人那里拿到別家的報(bào)價(jià)方案，引導(dǎo)客人正確、合理的比價(jià)B、立刻給客人降價(jià)C、無(wú)所謂，不予理睬D、詆毀對(duì)方供應(yīng)商，以便讓客人對(duì)其不信任8.首次方案中用車(chē)的座位數(shù)、品牌型號(hào)未披露/披露不詳細(xì)扣（）分。9.關(guān)于方案，以下說(shuō)法不正確的是：（）A、方案中注明“攜程認(rèn)證”，以獲得客人信任B、方案推薦理由可以僅填寫(xiě)定制師個(gè)人聯(lián)系方式C、方案披露詳細(xì)行程信息，包含點(diǎn)到點(diǎn)的交通銜接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制師可以在方案中為其推薦景點(diǎn)活動(dòng)等信息10.為客戶預(yù)定資源時(shí)，無(wú)需關(guān)注資源退改政策。（）11.《定制師操作規(guī)則手冊(cè)>中屬于紅線處罰規(guī)則，絕對(duì)不能觸碰的地方，以下選項(xiàng)有哪些？（）A、違反《旅行社條例》B、供應(yīng)商為了搶單更多，使用外掛軟件搶單C、供應(yīng)商泄露旅游中信息，造成旅游者財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)損失D、定制師飛單12.下列哪些資源或服務(wù)預(yù)訂必須遵守溢價(jià)上限規(guī)則：（）A、南航機(jī)票B、希爾頓酒店C、求婚場(chǎng)地布置D、排隊(duì)服務(wù)13.聯(lián)系客人要注意時(shí)間點(diǎn)，以下首呼的時(shí)間點(diǎn)觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒，辦事效率高，重要的事情一定要在早上8點(diǎn)前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用他人休息時(shí)間段C、盡量不要在用餐時(shí)間段打電話D、雙方約定的通話時(shí)間不要輕易更改，要守時(shí)14.關(guān)于收款扣款，以下操作中哪些會(huì)被記為缺陷？（）A、多收客人款項(xiàng)B、應(yīng)退客人的款項(xiàng)，未退給客人C、給客人的退款中，退款金額與實(shí)際金額不符D、給客人設(shè)置的最晚付款時(shí)間設(shè)置為24小時(shí)內(nèi)15.定制師小王在制作行程時(shí)，還沒(méi)有完成，誤關(guān)了瀏覽器，重新打開(kāi)方案后，找不到發(fā)送按鈕了，他應(yīng)該怎么辦？（）A、關(guān)閉瀏覽器前沒(méi)有保存行程方案，那不得不再次輸入一次行程方案B、聯(lián)系運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，從后臺(tái)調(diào)出未完成方案，然后再發(fā)送C、從我的庫(kù)中，尋找到該未完成方案，然后再發(fā)送D、繼續(xù)完成未做完的行程方案，然后點(diǎn)擊保存行程，然后點(diǎn)擊發(fā)送16.以下哪種狀態(tài)的訂單可以申請(qǐng)結(jié)算？（）A、待確認(rèn)合同B、待出團(tuán)C、待關(guān)團(tuán)D、已關(guān)團(tuán)17.客人已經(jīng)設(shè)置群名，但不含需求單號(hào)增加需求單號(hào)時(shí)的正確操作方式是：（）A、告知客服客人已設(shè)定群名不做更改B、與客人協(xié)商將#需求號(hào)#添加在客人設(shè)置的群名之前C、按照格式要求自行更改D、以上方法都不會(huì)18.平臺(tái)每周披露子賬號(hào)缺陷情況時(shí)，以每周幾到周幾為一周期？（）A、四三B、一天C、二六D、三五19.首次呼叫自我介紹時(shí)，不需要介紹定制師的名字，客人能不能記住自己不重要。（）20.首