2023年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.車橋根據(jù)功用的不同分為（）橋、（）橋、（）橋和（）橋四種。2.德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“（）”的服務(wù)理念。3.汽車駐車制動(dòng)器又稱（）。A、行車制動(dòng)器B、手制動(dòng)器C、腳制動(dòng)器D、以上答案都不對(duì)4.從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條5.簡(jiǎn)述懸架系統(tǒng)的功用。6.離合器踏板自由行程過(guò)大，離合器則會(huì)打滑；自由行程過(guò)小時(shí)；又會(huì)分離不徹底。7.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？8.客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?就是“（）”。A、客戶滿意B、客戶忠誠(chéng)C、客戶感知D、客戶接觸9.當(dāng)汽車發(fā)生意外時(shí)，防爆車膜可以防止玻璃破裂。10.下列哪些互動(dòng)屬于媒體支持互動(dòng)？（）A、個(gè)人對(duì)話B、視頻會(huì)議C、電子郵件D、自助服務(wù)系統(tǒng)E、電話交流11.客戶關(guān)系（）指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。12.新車開(kāi)蠟用棉紗沾汽油、煤油開(kāi)蠟，此種方法能去除封漆蠟。13.客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。14.整體式驅(qū)動(dòng)橋常常與獨(dú)立懸架配合使用。15.汽車真空助力式制動(dòng)系的制動(dòng)能源來(lái)自（）。A、人力B、真空能C、真空能和人力D、壓縮空氣瓶16.（）是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的（）和所達(dá)到的（）的體驗(yàn)。17.螺旋彈簧作為彈性元件，僅僅能承受（）。A、水平載荷B、垂直載荷C、任意載荷D、扭矩18.簡(jiǎn)述十字軸萬(wàn)向節(jié)等速傳動(dòng)的條件。19.運(yùn)營(yíng)型CRM20.用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題常有什么步驟？第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.塑料制品的修補(bǔ)工藝流程是怎樣的？2.建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（）。A、?認(rèn)知忠誠(chéng)B、?意向忠誠(chéng)C、?情感忠誠(chéng)D、?行為忠誠(chéng)3.普通貨車傳動(dòng)系由（）、（）、萬(wàn)向傳動(dòng)裝置、（）、（）和半軸組成。4.時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類型。5.獨(dú)立懸架由（）組成。A、彈性元件B、減振元件C、導(dǎo)向裝置D、橫向穩(wěn)定桿6.企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。7.離合器裝到發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪上時(shí)，一般是單摩擦片離合器花鍵轂短的一面朝向飛輪。8.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會(huì)隨時(shí)間迅速變化。9.裝配鋼板時(shí)，同一副鋼板上各片長(zhǎng)度、拱度各不相同，但（）應(yīng)相同。A、厚度差B、寬度C、高度D、長(zhǎng)度差10.不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（）A、?觀念差距B、?推斷差距C、?數(shù)據(jù)差距D、?勸告差距11.根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（）A、?忠誠(chéng)的客戶B、?潛在忠誠(chéng)的客戶C、?不忠誠(chéng)的客戶D、?虛假忠誠(chéng)的客戶12.企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（）A、?行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B、?企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C、?技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D、?客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E、?知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性13.制動(dòng)主缸大修時(shí)，必須更換活塞和所有橡膠密封件。14.三軸式齒輪手動(dòng)變速器的第二檔是通過(guò)兩對(duì)齒輪嚙合傳動(dòng)的。15.一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類（）和（）。16.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（）。A、接觸活動(dòng)B、業(yè)務(wù)功能C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D、數(shù)據(jù)挖掘17.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。18.如何提高客戶忠誠(chéng)度？19.客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？20.以下屬于電控懸架的有（）。A、主動(dòng)控制懸架B、半主動(dòng)控制懸架C、被動(dòng)懸架D、高度可調(diào)空氣懸架第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。2.下列選項(xiàng)中，說(shuō)法正確的有：（）A、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。B、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體C、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。E、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。3.在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（）。A、?拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B、?維可牢戰(zhàn)略C、?互動(dòng)式戰(zhàn)略D、?扣鉤式戰(zhàn)略4.傳動(dòng)軸有（）軸和（）軸之分。5.對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：（）；（）和（）。6.汽車美容員工應(yīng)特別注意加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、（）、?提高服務(wù)質(zhì)量。7.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（）。A、回歸B、抽樣C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)D、概率估計(jì)8.企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。9.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。10."接觸點(diǎn)"指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括（）。A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店E、電話11.排空氣前，儲(chǔ)液罐應(yīng)加入足夠的制動(dòng)液，并注意制動(dòng)液的清潔。12.在自動(dòng)變速器中，由于行星齒輪機(jī)構(gòu)處于常嚙合狀態(tài)，故動(dòng)力傳輸不會(huì)產(chǎn)生齒輪間沖擊。13.企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（）階段。A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、客戶中心論D、客戶滿意中心論14.下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（）A、?客戶智能B、?網(wǎng)上服務(wù)管理C、?電子郵件管理D、?銷售智能E、?呼叫中心15.在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于（）。A、IT成本????B、過(guò)程管理成本????C、人員培訓(xùn)成本????D、財(cái)務(wù)成本16.影響老客戶的因素主要有（）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知17.手動(dòng)變速器廣泛使用同步器換擋。18.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（）A、?鉆石級(jí)客戶B、?黃金級(jí)客戶C、?白銀級(jí)客戶D、?鋼鐵級(jí)客戶E、?烏鉛級(jí)客戶19.影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（）A、?產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B、?消費(fèi)者的情緒C、?對(duì)公平的感知D、?消費(fèi)觀念E、?消費(fèi)者預(yù)期20.實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（）A、?公司戰(zhàn)略層B、?企業(yè)文化層面C、?基礎(chǔ)流程層D、?實(shí)際使能層第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:轉(zhuǎn)向；驅(qū)動(dòng)；轉(zhuǎn)向驅(qū)動(dòng)；支持2.正確答案:以人為本，以顧客滿意為中心3.正確答案:B4.正確答案:A5.正確答案:緩沖減振并提高駕駛穩(wěn)定性；將路面與車輪之間的力，傳輸至底盤和車身；支承車橋上的車身。6.正確答案:錯(cuò)誤7.正確答案: 一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成： 智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host?Application）、來(lái)話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）8.正確答案:A9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:B,C,D,E11.正確答案:培育期12.正確答案:錯(cuò)誤13.正確答案:正確14.正確答案:錯(cuò)誤15.正確答案:C16.正確答案:客戶對(duì)價(jià)值的感知；費(fèi)用；實(shí)際收益17.正確答案:B18.正確答案:（1）第一個(gè)萬(wàn)向節(jié)的從動(dòng)叉和第二個(gè)萬(wàn)向節(jié)的主動(dòng)叉與傳動(dòng)軸相連，且傳動(dòng)軸兩端的萬(wàn)向節(jié)叉在同一平面內(nèi)； （2）輸入軸、輸出軸與傳動(dòng)軸的夾角相等。19.正確答案:就是客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。20.正確答案: 1定義問(wèn)題。 2收集描述問(wèn)題的數(shù)據(jù)。 3確定備選方案。 4評(píng)估備選方案。 5選擇最佳方案并實(shí)施。 6總結(jié)解決方案的有效性。第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 1、首先將待噴位置打磨形成薄邊； 2、將整個(gè)位置噴涂塑料底漆并干燥； 3、涂敷環(huán)氧樹(shù)脂填充劑并干燥； 4、打磨填充部位并噴涂塑料底漆并干燥； 5、噴涂面漆； 6、噴涂金屬漆并干燥。2.正確答案:A3.正確答案:離合器；變速器；主減速器；差速器4.正確答案:錯(cuò)誤5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:正確7.正確答案:正確8.正確答案:正確9.正確答案:B10.正確答案:C11.正確答案:D12.正確答案:A,B,D13.正確答案:正確14.正確答案:正確15.正確答案:描述；預(yù)測(cè)16.正確答案:A,B,C17.正確答案:錯(cuò)誤18.正確答案: 提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法： （1）?贏得企業(yè)員工忠誠(chéng) （2）?與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 （3）?實(shí)踐80／20原則 （4）?贏得客戶的滿意和信賴 （5）?服務(wù)第一，銷售第二 （6）?化解客戶抱怨 （7）獲得和保留客戶反饋 （8）?主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息 （9）?針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道19.正確答案: 通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下： （1）潛在客戶階段 特點(diǎn)： A.外界評(píng)價(jià) B.客戶的層次 C.客戶的所屬行業(yè) （2）新客戶階段 特點(diǎn)： A.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B.客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C.客戶對(duì)價(jià)值的感知 D.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E.客戶需求的情況 （3）老客戶階段 特點(diǎn)： A.企業(yè)的服務(wù)情況 B.客戶新的業(yè)務(wù)需求 C.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 （4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段 特點(diǎn)： A.老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B.新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C.客戶的滿意程度 D.企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r20.正確答案:A,B,D第三卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:正確2.正確答案:A,B,C,D,E3.正確答案:A4.正確答案:實(shí)心；空心5.正確答案:業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理；Web集成管理6.正確答案:細(xì)致入微7.正確答案:D8.正確答案:錯(cuò)誤9.正確答案: ①整體規(guī)劃?；贙PI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問(wèn)題分析、“機(jī)會(huì)頁(yè)”分析、明確總體的規(guī)劃目標(biāo)、明確總體規(guī)劃的IT支撐系統(tǒng)、總體切換策略安排。 ②項(xiàng)目啟動(dòng)。從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藚⒔M成CRM小組，還應(yīng)聘用外部顧問(wèn)人員，除此之外，保證實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。 ③CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)管理需要來(lái)選擇產(chǎn)品，同時(shí)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠滿足企業(yè)需要的CRM供應(yīng)商。 ④CRM系統(tǒng)的實(shí)施。首先完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試，完成系