2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.訂單取消需要進(jìn)行的步驟包括哪些？（）A、詢(xún)問(wèn)取消的原因，挽留客戶(hù)，訂單日志寫(xiě)明原因B、核對(duì)信息退款金額C、提醒客戶(hù)訂單一旦刪除無(wú)法恢復(fù)D、告知客戶(hù)拒收，一個(gè)月內(nèi)拒收一次以上一年三次以上會(huì)扣積分2.客戶(hù)來(lái)電對(duì)商品包裝有特殊要求，正確話(huà)術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運(yùn)輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已做記錄，會(huì)聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門(mén)做特殊處理，感謝您的理解和支持！3.電子禮品卡線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)支持以下哪種支付方式？（）A、僅在線(xiàn)支付B、在線(xiàn)支付或公司轉(zhuǎn)賬C、在線(xiàn)支付或貨到付款D、在線(xiàn)支付或郵局匯款4.客戶(hù)來(lái)電反映商品與頁(yè)面描述不符合，應(yīng)如何操作？（）A、告知客戶(hù)商品頁(yè)面標(biāo)注正確，建議客戶(hù)自行查看產(chǎn)品介紹B、咨詢(xún)訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果并未不符合情況，及時(shí)安撫、告知客戶(hù)C、咨詢(xún)訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果確實(shí)情況無(wú)法判定，及時(shí)升級(jí)關(guān)懷部進(jìn)行處理，告知我們很重視，及時(shí)回電D、告知客戶(hù)京東出售的都是正品行貨，不會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面描述不符的情況5.客戶(hù)要求修改訂單收貨地址，告知無(wú)法修改，客戶(hù)不滿(mǎn)意，如何處理（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)主管C、告知客戶(hù)無(wú)法滿(mǎn)足要求D、直接在訂單頁(yè)面操作6.關(guān)于電子卡禮品卡說(shuō)法正確的是？（）A、點(diǎn)擊“我的訂單--電子卡訂單號(hào)--查看--商品下載--輸入設(shè)定的密碼--確定”。右邊剪貼版上就會(huì)顯示禮品卡卡號(hào)和密碼B、下載以后需要聯(lián)系京東客服安排激活C、下載成功則說(shuō)明與客戶(hù)賬戶(hù)綁定成功D、電子禮品卡必須一次性消費(fèi)完畢7.客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)POP商品售后，頁(yè)面沒(méi)有相關(guān)信息，如何處理（）A、電話(huà)聯(lián)系商家B、建議客戶(hù)不要購(gòu)買(mǎi)此款商品C、升級(jí)LV2D、咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服8.北京地區(qū)客戶(hù)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)禮品卡地址是哪里（）A、北京市海淀區(qū)蘇州街20號(hào)院銀豐大廈2號(hào)樓（蘇州街路口東北角）1層B、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座1層C、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座2層9.價(jià)保申請(qǐng)成功之后，客戶(hù)要求返還價(jià)格保護(hù)的費(fèi)用，以下正確的是？（）A、訂單完成后申請(qǐng)B、貨到付款訂單，訂單付款簽收之前都可以申請(qǐng)（配送人員離開(kāi)之前）C、自提訂單，客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)后申請(qǐng)D、POP訂單簽收前申請(qǐng)10.客戶(hù)來(lái)電說(shuō)我們配送不給他送大家電，需要客戶(hù)補(bǔ)交一定的費(fèi)用才配送，我們應(yīng)該如何處理？（）A、告知客戶(hù)同意交錢(qián)，盡快配送B、告知客戶(hù)我們幫客戶(hù)聯(lián)系配送，盡快給客戶(hù)配送C、記錄信息，將問(wèn)題升級(jí)給高級(jí)客服人員核實(shí)處理D、聯(lián)系配送盡快給客戶(hù)配送，同時(shí)幫客戶(hù)說(shuō)話(huà)，讓配送少收一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)11.客戶(hù)收到商品，來(lái)電告知不是自己訂購(gòu)的商品，Lv1如何給客戶(hù)處理？（）A、核對(duì)客戶(hù)購(gòu)物清單上的商品編號(hào)是否與客戶(hù)訂購(gòu)的商品編號(hào)一致B、核對(duì)商品頁(yè)面介紹相關(guān)特征信息（商品介紹、包裝清單、規(guī)格參數(shù)）與客戶(hù)描述間的一致性C、CRM記錄清晰，并判定是否需要升級(jí)主管D、CRM記錄清晰，并判定是否需要升級(jí)Lv212.對(duì)于延遲付款確認(rèn)狀態(tài)，財(cái)務(wù)一般需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行對(duì)賬（）A、1個(gè)工作日B、1-3個(gè)工作日C、1天D、1-3天13.與客戶(hù)通話(huà)期間，突然聽(tīng)不到客戶(hù)聲音（無(wú)聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話(huà)B、等待聽(tīng)到客戶(hù)聲音C、告知客戶(hù)：很抱歉，可能信號(hào)問(wèn)題，我這邊聽(tīng)的不太清楚，我這邊先行掛機(jī)后再給您回過(guò)去14.POP商品是否可以上門(mén)取件（）A、SOPL可以B、FBP可以C、LBP可以D、售后審核意見(jiàn)為準(zhǔn)15.訂單中客戶(hù)使用200減50的東券，其中一件39元的商品要求退款，請(qǐng)問(wèn)以下選項(xiàng)中會(huì)退哪些（）A、39元B、200減10元東券一張C、500減20東券一張D、90個(gè)積分16.支票支付退款退到哪里？（）A、提供的儲(chǔ)蓄卡中B、提供的信用卡中C、公司的賬戶(hù)中17.客戶(hù)下單后，系統(tǒng)自動(dòng)拆分成幾個(gè)子訂單，那么父訂單的狀態(tài)為：（）A、拆分B、刪除C、鎖定D、無(wú)18.京東禮品卡購(gòu)買(mǎi)方式說(shuō)法正確的是？（）A、支持北京地區(qū)客戶(hù)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)B、線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)實(shí)體禮品卡支持貨到付款C、禮品卡線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)不支持支票支付D、以上說(shuō)法都正確19.禮品卡的有效期為自購(gòu)卡之日起多少個(gè)月（）A、12B、24C、36D、7220.訂單是等待打印狀態(tài)，客戶(hù)要求取消訂單，但是訂單中使用了余額和優(yōu)惠券，應(yīng)該如何操作？（）A、告知不能取消訂單只能拒收B、告知取消訂單會(huì)扣積分C、告知客戶(hù)提交取消訂單攔截，如攔截不成功需要客戶(hù)拒收的，退庫(kù)刪單后余額、優(yōu)惠劵會(huì)返還客戶(hù)D、告知客戶(hù)訂單取消后優(yōu)惠券不退回第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.商品缺貨超過(guò)15天，客戶(hù)投訴強(qiáng)烈，一線(xiàn)客服有多少元優(yōu)惠券賠付權(quán)限？（）A、10B、20C、50D、1002.pop訂單的退款周期是多久？（）A、儲(chǔ)蓄卡4工作日B、信用卡7工作日C、儲(chǔ)蓄卡1-7的工作日D、信用卡1-12個(gè)工作日3.縣級(jí)以下地址的客戶(hù)訂購(gòu)了一件POP訂單的商品，正常時(shí)效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天4.客戶(hù)來(lái)電，因之前手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)不使用了，需要解綁，重新綁定新的號(hào)碼，無(wú)訂單編號(hào)，客服如何操作？（）A、隨便找個(gè)訂單創(chuàng)建事件，內(nèi)容描述清楚，升級(jí)到解綁B、按照盜號(hào)模板升級(jí)“tousu”郵箱C、按照解綁模板升級(jí)給“jiebang”郵箱5.預(yù)定的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、3-20天B、4-20天C、5-20天D、2-20天6.關(guān)于禮品卡的使用說(shuō)法正確的是？（）A、禮品卡不支持購(gòu)買(mǎi)第三方配送的產(chǎn)品B、禮品卡可以購(gòu)買(mǎi)京東商城所有產(chǎn)品C、禮品卡不支持購(gòu)買(mǎi)禮品卡本身7.POS機(jī)刷卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、7到15個(gè)工作日C、1-12個(gè)工作日D、15到18個(gè)工作日8.一位女士電話(huà)進(jìn)來(lái)，電話(huà)那邊小孩一直在哭，你該怎么做？（）A、接摁“靜音鍵”等著客戶(hù)說(shuō)話(huà)B、女士，您好，您先安撫您的孩子，稍后我再給您回過(guò)來(lái)，您看您什么時(shí)候方便呢？C、當(dāng)做沒(méi)有發(fā)生，繼續(xù)與客戶(hù)溝通9.以下哪些不能用禮品卡支付（）A、手機(jī)充值B、節(jié)能補(bǔ)貼產(chǎn)品C、金銀投資類(lèi)商品D、彩票10.訂單被無(wú)故取消，正確處理方法是：（）A、查看訂單留言，如有訂單留言的，按照訂單留言告知客戶(hù)，客戶(hù)不接受解釋升級(jí)主管B、若訂單日志無(wú)取消記錄，告知客戶(hù)，如非客戶(hù)取消，升級(jí)二線(xiàn)處理C、查詢(xún)不到任何信息，升級(jí)二線(xiàn)處理D、安撫客戶(hù)告知取消的訂單可以恢復(fù)11.在線(xiàn)支付信用卡退款周期為幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、9個(gè)工作日C、7-9個(gè)工作日D、1-12個(gè)工作日12.客戶(hù)來(lái)電要求修改訂單中商品和收貨地址，應(yīng)該如何操作？（）A、告知客戶(hù)訂單一旦提交成功將無(wú)法修改B、建議客戶(hù)取消訂單后重新下單，如客戶(hù)同意則核對(duì)信息后幫客戶(hù)鎖定訂單，提交退款申請(qǐng)C、若商品已發(fā)出，告知客戶(hù)京東會(huì)盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶(hù)到時(shí)直接拒收13.以下哪種會(huì)員享受全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)服務(wù)（）A、銅牌B、銀牌用戶(hù)C、金牌用戶(hù)D、鉆石用戶(hù)14.禮品卡需要激活怎么辦？（）A、升級(jí)到LV2B、建議客戶(hù)撥打禮品卡熱線(xiàn)C、發(fā)jh@郵箱或者致電400-657-218615.客戶(hù)反映京東登陸密碼忘記，如何處理？（）A、建議用戶(hù)通過(guò)郵箱找回密碼B、升級(jí)到投訴組C、升級(jí)到主管處理D、升級(jí)到外呼組16.分期付款的信用卡額度應(yīng)該是多少？（）A、只有卡有錢(qián)就可以B、沒(méi)有額度限制C、您的可用信用額度超過(guò)想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的總金額時(shí)，才能分期成功D、和商品金額一樣就能分期成功17.客戶(hù)正常時(shí)效內(nèi)催單，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時(shí)效，建議耐心等待B、客戶(hù)投訴強(qiáng)烈，升級(jí)主管處理C、聯(lián)系POP商家催單D、升級(jí)lv218.確認(rèn)客戶(hù)是賬戶(hù)戶(hù)主時(shí)必需要客戶(hù)提供哪些信息，我們才能為客戶(hù)成功辦理余額返卡（）A、開(kāi)戶(hù)名B、銀行卡號(hào)C、所在銀行的具體支行D、客戶(hù)手機(jī)號(hào)19.關(guān)于使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)商品的發(fā)票開(kāi)具說(shuō)法正確的是？（）A、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品可以開(kāi)具發(fā)票，但是發(fā)票金額只能為0元B、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品可以開(kāi)具發(fā)票，且發(fā)票金額為實(shí)際支付金額C、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品不可以開(kāi)具發(fā)票20.郵局付款訂單被取消的原因可能有（）A、客戶(hù)沒(méi)有在24個(gè)小時(shí)內(nèi)添加付款信息B、客戶(hù)自行在前臺(tái)誤操作取消訂單C、客戶(hù)信息錯(cuò)誤D、系統(tǒng)故障第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.如果客戶(hù)反映少發(fā)票，以下流程正確的是（）A、lv1核實(shí)發(fā)票是否開(kāi)出，如果沒(méi)有開(kāi)出直接升級(jí)lv2B、如果已經(jīng)開(kāi)出，lv1跟客戶(hù)說(shuō)明在包裝內(nèi)外仔細(xì)查找C、如果已經(jīng)開(kāi)出，找不到，咨詢(xún)客戶(hù)“包裝是否完整，是否有配送員證明”。如果有配送員證明直接升級(jí)lv2D、如果沒(méi)有配送員證明，記錄客戶(hù)是否“同意補(bǔ)發(fā)票復(fù)印件”升級(jí)lv22.開(kāi)發(fā)票的注意事項(xiàng)有（）A、開(kāi)票金額不能高于訂單金額B、發(fā)票客戶(hù)可以選擇不要C、不管你要不要京東都會(huì)隨單開(kāi)具寄出D、發(fā)票內(nèi)容可以在提交訂單時(shí)修改3.POP什么模式的商品庫(kù)存能查詢(xún)到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL4.什么叫購(gòu)機(jī)入網(wǎng)送話(huà)費(fèi)？（）A、新用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信或者移動(dòng)即在合約期內(nèi)享受話(huà)費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買(mǎi)方式B、新用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，即在合約期內(nèi)享受話(huà)費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買(mǎi)方式C、新用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信即在合約期內(nèi)享受話(huà)費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買(mǎi)方式D、以上說(shuō)法都不正確5.POP訂單商品一般幾天送到，（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右6.對(duì)于客戶(hù)使用支票支付的貨到付款訂單，從收款確認(rèn)狀態(tài)到完成狀態(tài)，其周期一般為：（）A、1-3個(gè)工作日B、3-5個(gè)工作日C、3-7個(gè)工作日D、付款后次日7.分期付款原卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、9個(gè)工作日C、2-12個(gè)工作日D、15個(gè)工作日8.在線(xiàn)支付的訂單款項(xiàng)退回哪里？（）A、原款原退，或者退余額B、客戶(hù)指定賬戶(hù)C、京東賬戶(hù)D、禮品卡9.拍賣(mài)訂單取消后會(huì)扣多少積分（）A、50B、100C、200D、15010.客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)自己如何在電腦前端查詢(xún)自己的會(huì)員級(jí)別，客服正確的操作是（）A、京東主頁(yè)-購(gòu)物指南-會(huì)員介紹B、我的京東-賬戶(hù)信息-我的級(jí)別C、我的京東-訂單中心-我的訂單D、京東主頁(yè)-購(gòu)物指南-常見(jiàn)問(wèn)題11.針對(duì)于不支持開(kāi)箱驗(yàn)貨的家電，若客戶(hù)堅(jiān)持要求，下面做法正確的是？（）A、堅(jiān)決告訴客戶(hù)此家電不是開(kāi)箱驗(yàn)貨的范圍，若客戶(hù)堅(jiān)持就直接拒收吧B、安撫客戶(hù)，說(shuō)明此家電、不支持開(kāi)箱驗(yàn)貨的，客戶(hù)可放心簽收C、告知客戶(hù)如若不放心可以當(dāng)著快遞師傅的面進(jìn)行拆分，有任何問(wèn)題我們都會(huì)有人幫忙解決的D、最大程度爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解，若客戶(hù)堅(jiān)決不同意，可告知直接拒收12.訂單支付金額為500元，同時(shí)贈(zèng)送300減50元的東券，此券客戶(hù)已經(jīng)使用，但是此訂單客戶(hù)要求退貨退款，則退款金額為（）A、500B、550C、450D、40013.面對(duì)糾結(jié)客戶(hù)，客戶(hù)不掛電話(huà)，就要當(dāng)天必須上門(mén)安裝，正確的操作是？（）A、安撫客戶(hù)，告知我們會(huì)聯(lián)系安裝，盡力爭(zhēng)取當(dāng)天安裝B、告知客戶(hù)可以自行聯(lián)系安裝，表達(dá)自己的意愿C、如客戶(hù)投訴嚴(yán)重，過(guò)于糾結(jié)安撫不了轉(zhuǎn)接專(zhuān)家線(xiàn)D、安撫不了升級(jí)LV214.關(guān)于商品咨詢(xún)我們應(yīng)該如何操作（）A、問(wèn)客戶(hù)要商品編號(hào)或型號(hào)在頁(yè)面查詢(xún)后告知客戶(hù)相關(guān)信息B、解釋不了的建議客戶(hù)聯(lián)系廠家客服咨詢(xún)C、如客戶(hù)不想聯(lián)系，客戶(hù)記錄客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題后我們代為客戶(hù)咨詢(xún)D、我們也解釋不了建議您自己去搜索吧15.超期配送客戶(hù)要取消訂單，如何處理（）A、核對(duì)客戶(hù)信息B、盡量的挽留客戶(hù)C、告知如果不需要一定要拒收D、告知客戶(hù)需要扣除積分16.無(wú)貨的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、3-21天B、4-21天C、5-21天D、無(wú)法確定具體時(shí)間可以建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他商品，或需要和采銷(xiāo)核實(shí)17.商品從下單成功到系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)完成狀態(tài)需要多少時(shí)間（）A、10天B、15天C、20天D、30天18.客戶(hù)是SOP訂單，要求修改收貨地址，該如何處理（）A、告知客戶(hù)訂單一旦提交，無(wú)法修改B、告知客戶(hù)商家電話(huà)號(hào)碼，讓客戶(hù)自行聯(lián)系C、為客戶(hù)聯(lián)系商家19.訂單類(lèi)型為：一般訂單，客戶(hù)來(lái)電反映少發(fā)票，包裝完整，沒(méi)有配送員證明，客服如何處理？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)投訴C、升級(jí)主管處理D、告知無(wú)法處理20.取消的訂單客戶(hù)要恢復(fù)怎么辦（）A、幫客戶(hù)恢復(fù)B、告知客戶(hù)取消的訂單不能恢復(fù)C、聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)恢復(fù)訂單D、直接代客戶(hù)重新下單第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A3.正確答案:B4.正確答案:B,C5.正確答案:B6.正確答案:A7.正確答案:A,D8.正確答案:C9.正確答案:A10.正確答案:C11.正確答案:A,B,D12.正確答案:B13.正確答案:C14.正確答案:D15.正確答案:B,C,D16.正確答案:C17.正確答案:B18.正確答案:A,B19.正確答案:C20.正確答案:C第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:B2.正確答案:C,D3.正確答案:C4.正確答案:C5.正確答案:D6.正確答案:C7.正確答案:C8.正確答案:B9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:A,B11.正確答案:D12.正確答案:A,B,C1