數(shù)字化水平成熟度模型及評估規(guī)范

1T/SJLXXXX—2022數(shù)字化水平成熟度模型及評估規(guī)范本要求建立了數(shù)字化水平成熟度模型，規(guī)定了成熟度評估的五個方面及其應(yīng)具備的能力要求，以及應(yīng)用本模型對數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)進(jìn)行評估的規(guī)范。本要求適用于組織和機(jī)構(gòu)對數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)成熟度進(jìn)行評估。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)digitaleconomicalenterprise為其他組織提供數(shù)字化服務(wù)的組織，或采購數(shù)字化服務(wù)的利益相關(guān)方。3.2數(shù)字經(jīng)濟(jì)水平digitaleconomicallevel衡量數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)對外開展數(shù)字化服務(wù)或自身數(shù)字化管理的能力。4數(shù)字化水平成熟度模型4.1成熟度模型框架數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)成熟度（以下簡稱“成熟度”）模型從企業(yè)基本條件、人員管理、服務(wù)管理、知識管理、業(yè)績管理五個角度出發(fā)，旨在通過評估數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在人員、服務(wù)、知識、業(yè)績的建設(shè)情況，衡量數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)內(nèi)在發(fā)展的完善程度。隨著管理的持續(xù)改進(jìn)、知識的不斷積累和工具的突破創(chuàng)新，模型將數(shù)字化服務(wù)成熟度發(fā)展定義為三個級別。每個成熟度等級由基本條件、人員管理、服務(wù)管理、知識管理、業(yè)績管理五個方面及其下各自包含的要素組成。模型框架如圖1所示。每個成熟度等級表明一個數(shù)字化服務(wù)能力達(dá)到的水平。數(shù)字化服務(wù)能力水平的提升是個逐步漸進(jìn)的過程，成熟度等級不可跨級，即較高的成熟度等級必須先滿足低成熟度等級的相關(guān)要求。2T/SJLXXXX—2022圖1數(shù)字化水平成熟度模型4.2要素說明4.2.1基本條件指數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在財務(wù)、資信、辦公場地等方面的建設(shè)情況。4.2.2人員管理指數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在人力資源規(guī)劃、人力資源配備與管理、人力資源能力提升、人力資源能力評價及績效考核等方面的建設(shè)和管理情況。4.2.3服務(wù)管理指數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用過程中，準(zhǔn)確識別需求，精準(zhǔn)定位分析，合理配置資源，有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量、變更、風(fēng)險等行為的管理能力，以及對工具、文件、關(guān)系等的管理能力，需滿足具體領(lǐng)域?qū)I(yè)特點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)（管理）規(guī)范。4.2.4知識管理指數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在知識獲取、標(biāo)準(zhǔn)化、積累、整合和集中管理以及知識管理系統(tǒng)建設(shè)和為企業(yè)發(fā)展決策提供支撐程度的情況。4.2.5業(yè)績指數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在一定時間內(nèi)完成的數(shù)字化項(xiàng)目情況。5成熟度等級通用要求5.1三級（基礎(chǔ)級）通用要求5.1.1基本條件a)在中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨(dú)立法人組織，發(fā)展歷程清晰，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確；b)遵循國家相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求，無違法違規(guī)記錄，資信狀況良好；c)組織經(jīng)營狀況正常，制定并執(zhí)行財務(wù)管理制度，可為服務(wù)提供必要的財務(wù)支持；d)擁有長期固定辦公場所和相適應(yīng)的辦公條件，能夠滿足機(jī)構(gòu)設(shè)置及其業(yè)務(wù)需要；5.1.2人員管理3T/SJLXXXX—2022a)制定人力資源理制度，內(nèi)容包括但不限于人員聘用、崗位職責(zé)、離（換）崗、培訓(xùn)等；b)對人力資源需求有短期規(guī)劃，如年度人力資源需求計(jì)劃，人力資源配備能夠滿足當(dāng)前數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)需要；c)保存人員變更記錄；d)技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及技術(shù)實(shí)施人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書；e)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，能夠識別不同崗位、不同級別的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于管理、技術(shù)、操作及綜合知識等；f)按計(jì)劃開展培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄；g)建立人力資源績效考核管理制度，包括但不限于考核流程，考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施、結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容；h)定期開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃、優(yōu)化崗位設(shè)置，并保存相關(guān)記錄；i)參加過相關(guān)數(shù)字化培訓(xùn)。5.1.3服務(wù)管理5.1.3.1工具a)制定工具使用管理制度，內(nèi)容包括但不限于工具的保管、使用、歸還、權(quán)限等；b)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用工具進(jìn)行管理，如項(xiàng)目流程管理、財務(wù)管理等；c)對工具有簡單的分類管理，保存使用記錄；d)編制工具使用指南或規(guī)范。5.1.3.2文件a)制定文件使用管理制度，內(nèi)容包括但不限于文件的保管、使用、歸檔等；b)對文件和記錄有簡單的分類管理，保存相關(guān)記錄；c)建立合同管理制度，制定統(tǒng)一合同模板。5.1.3.3關(guān)系a)建立供應(yīng)商管理制度，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)基本資格、服務(wù)過程控制、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)交付、服務(wù)安全性、服務(wù)風(fēng)險等；b)建立供應(yīng)商檔案，檔案信息包括但不限于供應(yīng)商基本信息、財務(wù)信息、主要產(chǎn)品或能力、相關(guān)資質(zhì)證書等；c)規(guī)范并維護(hù)供應(yīng)商協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包括但不限于工作說明書、規(guī)格說明、條款與條件、交付物清單、進(jìn)度、預(yù)算以及驗(yàn)收準(zhǔn)則等；d)保存供應(yīng)商往來記錄；e)建立客戶管理制度，內(nèi)容包括但不限于客戶信息管理、客戶服務(wù)與支持、客戶投訴反饋、信息保密等；f)建立客戶檔案，檔案信息包括但不限于客戶基本信息、已提供的服務(wù)支持、糾紛、售后情況g)規(guī)范并維護(hù)客戶合同，合同內(nèi)容包括但不限于服務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量要求，工期進(jìn)度，驗(yàn)收要求，質(zhì)保、售后及培訓(xùn)等；h)保存客戶往來記錄。5.1.4知識管理a)數(shù)字化知識的文本化積累，包括但不限于：1)員工知識：員工檔案、個人技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄、績效考核等；2)業(yè)務(wù)知識：策劃設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目文檔、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作規(guī)范、工具使用指南與記錄等；3)關(guān)系知識：客戶檔案、供應(yīng)商檔案、往來記錄、服務(wù)合同等；4)經(jīng)驗(yàn)知識：案例庫、最佳實(shí)踐庫、典型案例；5)知識資產(chǎn)：專利、軟件著作權(quán)等自主知識產(chǎn)權(quán)成果；6)外部知識：數(shù)字化有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、政策措施、研究成果等從企業(yè)外部收集到的知識和情報。4T/SJLXXXX—2022b)對文本化的知識能夠進(jìn)行簡單的分類匯總，便于索引和查找。5.1.5業(yè)績管理三級（基礎(chǔ)級）不對業(yè)績作出要求。5.2二級（穩(wěn)健級）通用要求5.2.1基本條件a)在中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨(dú)立法人組織，發(fā)展歷程清晰，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確；b)遵循國家相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求，無違法違規(guī)記錄，資信狀況良好；c)組織經(jīng)營狀況正常，制定并執(zhí)行財務(wù)管理制度，可為服務(wù)提供必要的財務(wù)支持；d)擁有長期固定辦公場所和相適應(yīng)的辦公條件，能夠滿足機(jī)構(gòu)設(shè)置及其業(yè)務(wù)需要。5.2.2人員管理a)對人力資源需求有中期規(guī)劃，人力資源配備能滿足突發(fā)性、應(yīng)急性或特殊數(shù)字化業(yè)務(wù)需要；b)利用工具進(jìn)行人力資源管理，包括但不限于員工信息、崗位、培訓(xùn)、績效考核管理等；c)制定人力資源聘用管理的評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價，利用評價結(jié)果優(yōu)化改進(jìn)人員聘用管理工作，并保存相關(guān)記錄；d)制定崗位需求評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評估，利用評價結(jié)果優(yōu)化崗位設(shè)置方案，并保存相關(guān)記錄；e)制定人力資源儲備情況評價標(biāo)準(zhǔn)，對儲備情況的適宜性進(jìn)行定期評價，利用評估結(jié)果調(diào)整人員儲備，并保存相關(guān)記錄；f)建立培訓(xùn)評價體系，對培訓(xùn)效果進(jìn)行定期評價，利用評價結(jié)果改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，并保存相關(guān)記錄；g)建立人力資源績效考核的評價體系，對考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期評價，利用評價結(jié)果改善考核體系，并保存相關(guān)記錄；h)參加過相關(guān)數(shù)字化培訓(xùn)。5.2.3服務(wù)管理5.2.3.1工具除滿足三級（基礎(chǔ)級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)梳理工具使用情況，建立工具使用目錄，記錄工具從開始使用到消亡的全部過程；b)對工具進(jìn)行分類管理，針對不同的工具制定相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，定期對工具使用的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評價，提煉改進(jìn)需求，并保存相關(guān)記錄；c)工具已廣泛應(yīng)用于數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)各項(xiàng)管理活動，并能夠支撐相關(guān)活動所需的數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析、查詢等功能，范圍包括但不限于：人員管理、知識管理、關(guān)系管理、服務(wù)能力提升。5.2.3.2文件除滿足三級（基礎(chǔ)級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)對文件和記錄開展全生命周期管理，對文件的編寫、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識、回收和作廢等過程進(jìn)行控制；b)使用文檔管理工具對文檔進(jìn)行分類、分級管理，配備專職文檔管理員；c)具有符合組織需求的文件檔案室或可進(jìn)行權(quán)限管理的檔案柜，可滿足紙質(zhì)文件管理?xiàng)l件。5.2.3.3關(guān)系除滿足三級（基礎(chǔ)級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)可從采購金額、物料重要程度、物料風(fēng)險程度等方面對供應(yīng)商進(jìn)行分層分類管理；b)建立供應(yīng)商績效評估制度，內(nèi)容包括但不限于供應(yīng)商評價標(biāo)準(zhǔn)、評價流程以及評價結(jié)果應(yīng)用c)監(jiān)督供應(yīng)商履約的進(jìn)展與績效，包括但不限于合同進(jìn)度、工作量、成本以及技術(shù)性能等，在必要時采取糾正措施，并保存相關(guān)記錄；5T/SJLXXXX—2022d)定期開展對供應(yīng)商的績效評價，保存相關(guān)記錄；e)利用績效評價結(jié)果實(shí)施供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，對供應(yīng)商進(jìn)行有效的管理，建立和培育與首選供應(yīng)商的長期合作關(guān)系；f)可利用工具進(jìn)行供應(yīng)商管理；g)可從合同金額、客戶性質(zhì)、貢獻(xiàn)率等方面對客戶進(jìn)行分級分類管理；h)建立客戶分析體系，從成本、利潤、風(fēng)險等不同角度對客戶進(jìn)行分析研究；i)定期對客戶進(jìn)行分析、評估和趨勢研究，并利用研究結(jié)果提高客戶滿意度和忠誠度，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會；j)能夠?qū)蛻艋顒舆M(jìn)行跟蹤，并保存相關(guān)記錄；k)可利用工具進(jìn)行客戶管理。5.2.4知識管理除滿足三級（基礎(chǔ)級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)利用工具進(jìn)行知識管理，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的知識體系；b)制定知識管理制度，內(nèi)容包括但不限于知識積累、共享、應(yīng)用學(xué)習(xí)、使用權(quán)限等；c)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建知識共享網(wǎng)絡(luò)，可設(shè)置知識管理的專職崗位或機(jī)構(gòu)；d)構(gòu)建知識權(quán)限體系，對不同權(quán)限的人員開放不同級別的知識庫，保證知識安全；a)利用知識管理支撐管理和業(yè)務(wù)活動的開展，包括但不限于：1)員工培訓(xùn)提升；2)客戶需求開發(fā)；3)供應(yīng)商績效改善；4)工具使用和研發(fā)；5)成本和盈利點(diǎn)分析；6)最佳實(shí)踐研究；7)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)反饋；8)新技術(shù)的識別、選擇、評價與應(yīng)用。5.2.5業(yè)績管理數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在一定時間內(nèi)至少完成規(guī)?？傤~不小于5000萬元人民幣的數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目。5.3一級（卓越級）通用要求5.3.1基本條件a)在中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨(dú)立法人組織，發(fā)展歷程清晰，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確；b)遵循國家相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求，無違法違規(guī)記錄，資信狀況良好；c)組織經(jīng)營狀況正常，具有財務(wù)管理制度，可為服務(wù)提供必要的財務(wù)支持；d)擁有長期固定辦公場所和相適應(yīng)的辦公條件，能夠滿足機(jī)構(gòu)設(shè)置及其業(yè)務(wù)需要。5.3.2人員管理除滿足二級（穩(wěn)健級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)對人力資源的需求有長期規(guī)劃，人力資源儲備能滿足未來一段時間內(nèi)數(shù)字化業(yè)務(wù)要求；b)利用工具搭建人力資源管理平臺，平臺可記錄、統(tǒng)計(jì)和分析人員在數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)的全生命周期活動，并為以下業(yè)務(wù)活動提供支撐，包括但不限于：1)制定有效的人力資源預(yù)測方案和人力資源計(jì)劃；2)設(shè)計(jì)積極的人力資源培訓(xùn)和開發(fā)方案；3)提供考核、升職和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；4)建立先進(jìn)合理的薪酬和激勵機(jī)制；5)項(xiàng)目人員的動態(tài)優(yōu)化配置；6)對突發(fā)應(yīng)急事件的快速響應(yīng)；7)參加過相關(guān)數(shù)字化培訓(xùn)。6T/SJLXXXX—20225.3.3服務(wù)管理5.3.3.1工具除滿足二級（穩(wěn)健級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)利用工具評估結(jié)果制定工具改進(jìn)計(jì)劃，適宜時，對工具進(jìn)行改進(jìn)；b)可利用工具的自動統(tǒng)計(jì)、分析、報告等功能，支撐以下管理業(yè)務(wù)的開展，包括但不限于：1)風(fēng)險的預(yù)測預(yù)警；2)項(xiàng)目的動態(tài)跟蹤和優(yōu)化；3)應(yīng)急事件的快速響應(yīng)；4)管理的精益化；5)數(shù)據(jù)的共享與交換。5.3.3.2文件除滿足二級（穩(wěn)健級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)對數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域相關(guān)國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等規(guī)范性文件開展分析研究并形成可以指導(dǎo)組織戰(zhàn)略發(fā)展的相關(guān)研究成果；b)具備完善的商業(yè)版或自研專業(yè)文檔管理工具，包括但不限于配置管理、變更管理、權(quán)限管理、統(tǒng)計(jì)分析、備份管理（不少于6年）等功能；c)定期開展文檔合規(guī)性審計(jì)，提出審計(jì)報告并根據(jù)審計(jì)情況優(yōu)化文檔管理策略。5.3.3.3關(guān)系除滿足二級（穩(wěn)健級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)利用工具搭建供應(yīng)商管理平臺，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商全生命周期管理；b)能夠?qū)﹃P(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，及時了解潛在的供應(yīng)中斷風(fēng)險、質(zhì)量問題、價格波動等情況，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商風(fēng)險預(yù)警管理；c)能夠?qū)撛趩栴}進(jìn)行風(fēng)險評級和預(yù)警，避免供應(yīng)中斷；d)針對風(fēng)險發(fā)生概率高、可能性大和整體風(fēng)險指數(shù)高的供應(yīng)情況，制定有效的風(fēng)險應(yīng)急措施和備選行動計(jì)劃，避免或降低破壞性事件造成的影響；e)利用工具搭建客戶管理平臺，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理；f)能夠?qū)蛻糁С诌M(jìn)行動態(tài)跟蹤管理，主動發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；g)能夠滿足不同價值客戶的個性化需求，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)；h)能夠結(jié)合市場情況，分析歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，精準(zhǔn)對接，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率。5.3.4知識管理除滿足二級（穩(wěn)健級）應(yīng)具備的所有要求外，還應(yīng)滿足：a)能夠利用工具搭建知識管理平臺，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)的索引與關(guān)聯(lián)，提高知識獲取效率；b)建立知識評價體系，量化知識價值，改進(jìn)提高知識的使用效率和效果；c)制定鼓勵知識創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移的激勵措施，提高知識管理對創(chuàng)新的支持；d)可利用知識管理支撐管理和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，包括但不限于：1)核心競爭力打造；2)個性化客戶服務(wù)；3)服務(wù)領(lǐng)域的開拓。5.3.5業(yè)績管理數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)在一定時間內(nèi)至少完成規(guī)?？傤~不小于2億元人民幣的數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目。6數(shù)字化水平成熟度評估規(guī)范7T/SJLXXXX—20226.1評估實(shí)施流程數(shù)字化水平成熟度的評估流程見圖2所示：圖2數(shù)字化水平成熟度評估流程6.1.1評估準(zhǔn)備在評估準(zhǔn)備階段，應(yīng)按照以下要求進(jìn)行：e)評估機(jī)構(gòu)（評估組）應(yīng)與被評估方簽訂評估協(xié)議；f)被評估方應(yīng)按要求提供相關(guān)評估材料；g)評估機(jī)構(gòu)（評估組）擬定評估組名單，選定組長。6.1.2文件審核在文件審核階段，應(yīng)按照以下要求進(jìn)行：h)評估組對被評估機(jī)構(gòu)提交的材料進(jìn)行審查，并出具文件審核報告；i)材料齊全、符合要求的將安排現(xiàn)場評價；j)材料不符合要求，應(yīng)書面通知被評估機(jī)構(gòu)在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)充、完善，并明示需補(bǔ)充完善的內(nèi)容與理由。8T/SJLXXXX—20226.1.3現(xiàn)場審核在現(xiàn)場審核階段，應(yīng)按照以下要求進(jìn)行：k)評估組長與被評估機(jī)構(gòu)再次確認(rèn)現(xiàn)場審核時間等有關(guān)事宜。確認(rèn)后，由評估組長編制現(xiàn)場評估計(jì)劃；l)評估組就日程安排提前5個工作日與被評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，商定現(xiàn)場審核日期；m)評估組按照約定日期在被評估機(jī)構(gòu)場所實(shí)施評估；n)評估組應(yīng)按照評估計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)場審核，驗(yàn)證被評估機(jī)構(gòu)數(shù)字化服務(wù)成熟度模型的符合性及有效性；o)現(xiàn)場審核應(yīng)給出書面的評價報告，宣布現(xiàn)場審核結(jié)果；p)現(xiàn)場審核的結(jié)果有如下幾種情況，參見表1：表1評估情況分類表完全滿足（滿足要求）a）存在準(zhǔn)確良好的直接證據(jù)b）有其他間接證據(jù)和觀察/訪談的驗(yàn)證支持c）有效實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)的要求大部分滿足（改進(jìn)項(xiàng)）a）存在準(zhǔn)確的直接證據(jù)b）有其他間接證據(jù)和觀察/訪談的驗(yàn)證支持c）實(shí)施情況存在個別輕微不足部分不滿足（一般不符合）a）缺少直接證據(jù)，或證據(jù)不夠充分b）僅實(shí)