2023年高等教育工學(xué)類自考-00191旅行社經(jīng)營與管理考試歷年參考核心考點薈萃附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年高等教育工學(xué)類自考-00191旅行社經(jīng)營與管理考試歷年參考核心考點薈萃附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.我國旅行社行業(yè)管理的主體有哪些？2.1845年，英國人托馬斯?庫克創(chuàng)立了世界上第一家具有專業(yè)性質(zhì)的旅行社——（）。3.下列組織名稱的縮寫錯誤的是（）。A、中國旅游協(xié)會-CTAB、世界旅行社協(xié)會-WATAC、世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會-UFTAAD、中國旅行社協(xié)會-CATG4.（）是旅行社生存的命脈。5.旅行社資金籌集6.CRM7.旅行社產(chǎn)品8.云南三條成型的黃金旅游路線：香格里拉高山生態(tài)游、西雙版納南國風(fēng)情游、（）。9.國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，需要交納（）萬元人民幣的保證金。A、60B、100C、30D、1010.一地團11.門市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（）。A、精通散客旅游產(chǎn)品知識B、善于推銷散客旅游產(chǎn)品C、具有較高文字水平D、理解散客旅游者的需求12.出境旅游業(yè)務(wù)13.下列旅游吸引物中不屬于人文觀光產(chǎn)品的是（）。A、長城B、香港迪斯尼樂園C、昆明世博園D、九寨溝14.旅行社的基本職能包括組織職能、銷售職能、分配職能、信息提供職能等。15.世界旅行社協(xié)會的總部在（）。A、布魯塞爾B、羅馬C、日內(nèi)瓦D、倫敦16.簡述旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則。17.旅行社在設(shè)立績效目標(biāo)時，應(yīng)堅持哪些原則？18.（）指向旅行社批發(fā)商及各有關(guān)旅游企業(yè)購買產(chǎn)品，出售給旅游者的商業(yè)組織或個人。19.人們通常所稱的旅游業(yè)“三大支柱”不包括以下（）項。A、旅行社B、住宿業(yè)C、餐飲業(yè)D、交通運輸業(yè)20.申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起（）內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。第二卷一.參考題庫(共20題)1.旅行社收益與成本的管理包括（）。2.旅行社產(chǎn)品并存、質(zhì)量價格與時間價格并存、（）、壟斷性的特征。3.近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團、貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團；康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整，兩個人即可成團。廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？4.擔(dān)任旅游團接待工作的接待人員不需各種較強的能力。5.淺談影響旅行社設(shè)立的因素有哪些？6.旅行社電子商務(wù)7.旅行社人力資源績效的特點有（）。8.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于（）。A、半包價旅游B、團體包價C、零包價旅游D、單項服務(wù)9.旅行社行業(yè)組織是一個地區(qū)旅游市場體系建立、健全過程中、規(guī)范當(dāng)?shù)芈眯猩缃?jīng)營活動的一個（）。10.率先定價法，根據(jù)旅游市場中同類產(chǎn)品的平均價格水平，或者以競爭對手的價格為依據(jù)的定價方法。11.旅行社的營業(yè)場所選址應(yīng)注意選擇（）。A、偏僻邊遠地區(qū)B、二樓以上樓層C、選在家里D、有足夠停車場12.5.12地震導(dǎo)致四川旅游的接待人次減少體現(xiàn)了旅行社產(chǎn)品的（）。A、綜合性B、高接觸性C、預(yù)約性D、脆弱性13.在處理旅游投訴時，旅行社應(yīng)該注意（）。A、高度重視B、迅速答復(fù)C、調(diào)查了解D、積極改進14.當(dāng)旅游市場供求關(guān)系與旅行社產(chǎn)品價格經(jīng)常發(fā)生波動時，旅行社往往采取的定價目標(biāo)是（）。A、利潤最大化B、投資回報最大化C、保持價格穩(wěn)定D、維持企業(yè)生存15.旅行社組織機構(gòu)的原則有哪些？16.客戶管理17.請簡述旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容。18.旅游企業(yè)決定自己的市場行為，特別是制定價格時必須考慮的一個重要因素是（）。19.今香港中國旅行社股份有限公司的前身是（）。20.旅行社在社會經(jīng)濟文化的地位與作用表現(xiàn)在（）。A、提高國民素質(zhì)B、宣傳旅游目的地形象C、保護環(huán)境D、目的地歷史文化的宣傳與保護第三卷一.參考題庫(共20題)1.購物通常在游客總花費中占據(jù)30%左右，而對于同一個購物點，可由導(dǎo)游帶領(lǐng)在一天中進行多次購物。2.旅游中間商的管理工作主要包括：（）。A、建立業(yè)務(wù)檔案B、溝通信息C、定期評估、調(diào)整D、激勵、摒棄3.旅行社的旅游產(chǎn)品可分為（）和（）。4.設(shè)立國際旅行社，注冊資本不得少于（）人民幣。5.影響旅游產(chǎn)品價格的因素有（）。A、市場需求及變化B、政府干預(yù)程度C、旅游市場競爭狀況D、旅游產(chǎn)品特點6.旅游接待工作服務(wù)的規(guī)范化體現(xiàn)在（）三方面。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、程序化C、個性化D、人性化7.旅行社在售后服務(wù)中如何加強與客戶的聯(lián)系？8.簡答旅行社員工招聘程序。9.已滿兩周歲未滿12周歲的兒童，按成人票價的（）付費；不滿兩周歲的嬰兒，按成人票價的（）付費。10.世界旅游組織在景區(qū)旅游線路設(shè)計上的觀點是（）。A、宜直B、宜寬C、宜平D、險中求夷11.旅行社在領(lǐng)取共商營業(yè)執(zhí)照后的30個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記，申請執(zhí)照。12.差異性目標(biāo)市場營銷策略13.旅行社組織結(jié)構(gòu)的原則：（）、（）、均衡、重點四個原則。14.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務(wù)旅行服務(wù)，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的（）。A、包價旅游B、單項服務(wù)C、散客包價旅游D、半包價旅游15.旅行社有哪些職能？16.試述旅行社人力資源職務(wù)分析的目的、方法及步驟。17.屬于導(dǎo)游上崗前培訓(xùn)的重點內(nèi)容是（）。A、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的專題培訓(xùn)B、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流C、服務(wù)意識的培訓(xùn)D、政治思想的培訓(xùn)18.請簡述旅行社人力資源管理的特性。19.旅行社員工跳槽事件相當(dāng)頻繁。2005年7—8月，國內(nèi)某大型旅行社總社歐關(guān)部的10余名業(yè)務(wù)骨干，未經(jīng)批準(zhǔn)和辦理有關(guān)手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時間內(nèi)紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團隊151個，約占同期預(yù)訂團隊總數(shù)的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計劃收2000多萬元，損失利潤300多萬元。在旅行社行業(yè)中，此類集體或重要員工跳槽事件時有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。要減少企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認為旅行社應(yīng)從哪些方面加強工作？20.旅游接待售后服務(wù)的作用包括提高旅游者的（）、保持和擴大市場份額以及增強旅行社的競爭力。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 政府和行業(yè)組織是行業(yè)管理的兩個主體，我國屬于官方權(quán)威管理模式現(xiàn)在正在積極進行轉(zhuǎn)換。 1.政府：宏觀管理（國務(wù)院政令、旅游局局長令）和微觀管理（經(jīng)營范圍管理、市場準(zhǔn)入管理、服務(wù)質(zhì)量管理、導(dǎo)游人員管理） 2.行業(yè)組織：對旅行社進行自下而上的管理。是中介組織，介于政府與旅行社企業(yè)之間的紐帶和橋梁，通過其服務(wù)、自律、溝通和協(xié)調(diào)等職能，在旅行社行業(yè)管理中發(fā)揮作用。我國主要是中國旅行社協(xié)會在發(fā)揮作用，但是我國的行業(yè)協(xié)會不是純粹的民間組織，還隸屬于國家旅游局，登記機關(guān)為民政部，因而還有政府的痕跡。2.正確答案:托馬斯?庫克旅行社3.正確答案:D4.正確答案:信息5.正確答案:是旅行社根據(jù)自身業(yè)務(wù)經(jīng)營、投資和融通資本結(jié)構(gòu)的需要，向外部有關(guān)單位、個人以及從旅行社內(nèi)部籌集資金的一種財務(wù)活動。6.正確答案:采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。7.正確答案:從供給者(旅行社)來講，旅行社產(chǎn)品是一條旅游線路;從消費者(旅游者)來講，旅行社產(chǎn)品是一次經(jīng)歷和服務(wù)享受。8.正確答案:紅河石林洞鄉(xiāng)游9.正確答案:B10.正確答案:為組團社發(fā)來的團隊提供在當(dāng)?shù)氐某?、住、行、游、購、娛的全方位服?wù)的一類團隊。11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案: 是指旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。13.正確答案:D14.正確答案:正確15.正確答案:C16.正確答案: （1）市場原則 A.根據(jù)旅游者普遍的消費特征開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品。 去未曾到過的地方，增廣見聞；從日常的緊張生活中求得短暫的解脫；盡量有效地利用時間而又不太勞累；盡量有效地利用預(yù)算，物美價廉；購買廉價而又新奇的東西。 B.根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品。 直接根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計專門的旅游產(chǎn)品，開拓自己的市場。 （2）旅游點結(jié)構(gòu)合理原則 避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點；擇點適量，注意勞逸結(jié)合；旅速游緩，點間距離適中；特色各異，錯落有致；順序科學(xué)，漸入佳境；在有限的時間內(nèi)多游景點；行程最短。 （3）時效原則 在最適合的季節(jié)觀賞景觀；對社會信息的即時采集，推出適應(yīng)產(chǎn)品。 （4）交通安排合理原則 多利用飛機，節(jié)省時間（在不考慮經(jīng)濟的前提下）；少用長途火車；合理使用短途火車；適當(dāng)?shù)厥褂闷嚒?（5）內(nèi)容豐富多彩，主題鮮明原則 突出特色主題；圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目；在同一線路中，力求形成一個高潮，加深印象；旅游活動內(nèi)容切忌重復(fù)。 （6）經(jīng)濟可靠原則 低耗高效；服務(wù)設(shè)施確有保障。17.正確答案: 公平公正，嚴格，單頭考核(對各級考核的員工都必須由被考核者的直接上級進行。)18.正確答案:旅游零售代理商19.正確答案:C20.正確答案:20個工作日第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:旅行社的業(yè)務(wù)核算、成本控制、利潤管理2.正確答案:不可替代性、異地消費性3.正確答案:市場細分或市場地位。4.正確答案:錯誤5.正確答案: 共有三大個因素： ㈠外部因素： ⑴行業(yè)環(huán)境因素： ①旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀； ②行業(yè)內(nèi)的競爭對手； ③旅游服務(wù)供應(yīng)部門。 ⑵宏觀環(huán)境因素： ①宏觀經(jīng)濟環(huán)境； ②人口環(huán)境； ③科技環(huán)境； ④政治法律環(huán)境。 ㈡內(nèi)部因素： ①資金籌措； ②營業(yè)場所； ③協(xié)作網(wǎng)絡(luò)； ④信用狀況。 ㈢注冊資本金和質(zhì)量保證金6.正確答案:是旅行社運用電子手段對生產(chǎn)、服務(wù)過程中的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、采購、信息發(fā)布、成品銷售、接待與客戶關(guān)系、財務(wù)等進行電子化管理，并運用電子商務(wù)理論來指導(dǎo)旅行社經(jīng)營管理的過程。7.正確答案:多因性、多維性、動態(tài)性8.正確答案:C9.正確答案:民間組織10.正確答案:錯誤11.正確答案:D12.正確答案:D13.正確答案:A,B,C,D14.正確答案:C15.正確答案: （1）拔高原則； （2）優(yōu)化原則； （3）均衡原則； （4）重點原則； （5）人本原則； （6）適用原則； （7）強制原則。16.正確答案:通過滿足消費者的要求，甚至超過消費者要求的范圍，達到使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的消費者的所有行為。17.正確答案: 一、員工的招聘，編制人力資源規(guī)劃。 二、員工的培訓(xùn)。設(shè)置員工培訓(xùn)考核制度。 三、員工的績效考核。 四、員工的薪酬管理和獎勵。18.正確答案:需求規(guī)律19.正確答案:中國旅行社20.正確答案:A,B,C,D第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:錯誤2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:整體旅游產(chǎn)品；單項旅游產(chǎn)品4.正確答案:150萬元5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:A,B,C7.正確答案: 即時性服務(wù)：在旅游行程結(jié)束的第二天可選擇性的致電或寄送意見征詢表； 問候性服務(wù)：以老顧客為主，通過書信往來、寄問候明信片、致節(jié)日問候等方式； 推介性服務(wù)：以促銷為目標(biāo)，可通過發(fā)放宣傳資料、寄送促銷明信片、召開游客招待會等； 溝通性服務(wù)：通過發(fā)行旅行社報刊、實行旅行社開放日制度等加強所有現(xiàn)實或潛在的顧客對旅行社的了解。8.正確答案: 1）制定招聘計劃。 2）選擇招聘人員。 3）制定考核內(nèi)容。 4）招聘錄用。9.正確答案:50%；10%10.正確答案:D11.正確答案:正確12.正確答案: 將整體旅游市場劃分為若干細分旅游市場，針對每一細分旅游市場進行不同的產(chǎn)品組合，并分別制定各自獨立的營銷方案的策略。13.正確答案:拔高；優(yōu)化14.正確答案:B15.正確答案: 生產(chǎn)(組裝)職能；銷售或代理銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息的職能。16.正確答案: 目的： （一）配置人力資源； （二）確定崗位職責(zé)； （三）建立考核