淘寶客服部管理規(guī)定 -課件

一、客服部衛(wèi)生制度：1、公司整理衛(wèi)生1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土②工作桌面：工作桌面無(wú)塵土，物品擺放整齊。③窗框、玻璃：窗框無(wú)塵土，玻璃無(wú)印痕，無(wú)塵土；④垃圾桶：垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，換垃圾袋；⑤樓梯（注意一些死角區(qū)域）：無(wú)印痕、無(wú)塵土；2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；4）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；2、個(gè)人衛(wèi)生電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。二、客服部上班制度1、上班時(shí)間：早班：8:30——18:00晚班：17:20——1:00每周單休（做六休一），休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。2、上班紀(jì)律：1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。2）上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。3）上班時(shí)間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。4）上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。5）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。6）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。7）所有罰款均計(jì)入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。8）其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)主管決定。3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。4、每周一每位客服都需要匯報(bào)下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。5、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。6、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。7、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。8、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。9、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。10、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)主管決定。三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分鐘到崗。2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。四、客服部請(qǐng)假制度1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。7、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)主管決定。五、客服部換班制度1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可換班。2、換班必須經(jīng)雙