客服主管述職報告-優(yōu)化客戶服務(wù)流程

客服主管述職報告——優(yōu)化客戶服務(wù)流程在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1.建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2.規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高和使用走上培養(yǎng)逐步引進相結(jié)合的辦法，充實理賠隊伍，讓優(yōu)秀人才進入公司理賠中堅力量；我們還采用《理賠人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》，對全體理賠人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并分層次進行有針對性的培訓(xùn)，使全司理賠人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高。4.強化考核考評，提高理賠質(zhì)量。我們先后推出《星級員工考核辦法》、《車險人傷定損標(biāo)準(zhǔn)》、《車險人傷醫(yī)核定辦法》等一系列考核考評辦法，從考核考評中暴露出來的問題，我們都堅持做到嚴(yán)格加以分析，嚴(yán)肅予以處理。如我們在檢查中發(fā)現(xiàn)“三超”問題（超權(quán)限、超范圍、超額度賠付）等，除了扣分還對負責(zé)人進行通報批評并予以罰款。二、開拓進取，創(chuàng)新業(yè)務(wù)鑒于車險市場的特殊性，而保費收入的多少與一個地方的出險情況關(guān)系重大（依據(jù)保監(jiān)局XX年的市場調(diào)研報告，車險的賠付率達到75%以上），因此，如何深化車險業(yè)務(wù)是市場部當(dāng)務(wù)之急的事項。我們主要從以下幾個方面入手：1.加大宣傳力度，提高保險員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和承保安全意識。我們一方面要加大宣傳力度，做好車險的“賣點”宣傳和解釋工作；另一方面要全體理賠人員以飽滿的熱情，良好的素質(zhì)接待每一位傷者或被保險人提出的疑問，解決他們的實際困難，使客戶滿意而歸。同時要印制《車險受理單》，派專人現(xiàn)場指導(dǎo)承保業(yè)務(wù)人員對保險事故進行現(xiàn)場調(diào)查和核實，有效的控制了核賠環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。2.攻克難點，為下一年度車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造條件。從XX年的賠付情況來看，“大案、要案”多是“人傷”保險。因此的人傷鑒定、調(diào)解、理賠特別重要。我們采取的主要辦法是：一是重視人傷鑒定的準(zhǔn)確性問題；二是嚴(yán)肅查勘定損的合理性與合規(guī)性問題；三是重視人傷調(diào)解與理賠的適當(dāng)性與合理性問題。通過上述幾方面的有利措施，有效地控制了“大案、要案”的發(fā)生與產(chǎn)生的負面影響。3.抓住時機，開拓零報案業(yè)務(wù)。承保公司與XX醫(yī)院的“醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會”建立了協(xié)作關(guān)系；同時我部與“醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會”也進行了親密接觸。對非醫(yī)保客戶的溝通與宣傳也取得了明顯的效果。為拓寬車險市場打下更為堅實的基礎(chǔ)。三、加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)打鐵先得自身硬。一年來加強學(xué)習(xí)不放松；同時學(xué)習(xí)理論聯(lián)系實際學(xué)以