第十一章 民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)課件

第十一章民航服務(wù)人員突發(fā)事件的處理第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握和了解民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件。認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過程中突發(fā)事件對(duì)服務(wù)的影響。掌握民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容民航服務(wù)中的突發(fā)事件突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一節(jié)民航服務(wù)中的突發(fā)事件一、突發(fā)事件的種類1、航班延誤與取消

天氣原因

航空管制機(jī)械故障旅客原因第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)2、旅客突發(fā)疾病3、旅客過激行為4、發(fā)生行李晚到、丟失、損壞等情況5、售票差錯(cuò)、退票、超售等問題6、旅客人身損害7、飛機(jī)上違法或犯罪行為第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例1：乘客出血航班備降長沙案例2：旅客言行失控案例3：行李不翼而飛，每公斤賠40元旅客難接受案例4：售票差錯(cuò)誰之過案例5：飛西安航班突遇強(qiáng)氣流，男子摔裂嘴唇縫20針第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)二、突發(fā)事件的特點(diǎn)突發(fā)性欲望性群體性破壞性第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)三、突發(fā)事件對(duì)旅客的影響抱怨焦慮憤怒案例：坐一次飛機(jī)居然來回跑了三次案例：航班延誤8小時(shí)，25名乘客不滿機(jī)場(chǎng)解釋拒絕登機(jī)第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)一、突發(fā)事件處理原則熱情接待耐心傾聽冷靜處理，不急于自我辯解要表示歉意讓旅客投訴有門講誠信，守諾言站在旅客角度看問題第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)二、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施信息及時(shí)透明，保證旅客的知情權(quán)加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)與配合嚴(yán)格按照規(guī)定處理延誤與賠償提高營運(yùn)設(shè)備的質(zhì)量與性能航空公司應(yīng)準(zhǔn)備充足的運(yùn)力加強(qiáng)與新聞媒體的溝通第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)三、處理旅客投訴的對(duì)策1、對(duì)旅客的投訴耐心傾聽，弄清真相，不急于辯解反駁或埋怨別的部門2、誠懇的態(tài)度向旅客道歉3、區(qū)別不同情況，在旅客同意的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚淼谑徽旅窈椒?wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)四、處理旅客投訴的具體步驟

1、不與旅客爭論、辯解2、認(rèn)真聆聽3、真誠道歉4、立刻采取措施5、感謝旅客的批評(píng)指教6、將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)7、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)旅客投訴的具體解決措施第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例分析：一航班延誤好多時(shí)間,(原因不明).之后又通知了取消航班,導(dǎo)致了100多旅客封堵了一個(gè)登機(jī)口.次日,被安排飛行.到達(dá)后有60幾位旅客要求賠錢.最后,航空公司賠償每人200..。

思考：為了避免此類情況再次發(fā)生,作為航空公司應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?（提示:注意是航空公司,不是我)第十一章民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1、航空公司沒有將航班延誤原因說明增加了旅客的不滿情緒；

航班延誤時(shí)間太長是旅客的不滿情緒加重；

航班的取消給一部分旅客造成沒有預(yù)料到的損失；這些都緣于航空公司信息通知不夠及時(shí)。

2、首先，向旅客表明公司對(duì)此類事故不再發(fā)生的決心；

其次，完善公司制度，加強(qiáng)對(duì)信息透明度的管理，進(jìn)而對(duì)事故的發(fā)生做