服務營銷學課件十三至

服務營銷學課件第十三章BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目錄CONTENTS服務營銷組合的演變服務品牌管理服務渠道策略服務促銷策略服務定價策略服務產(chǎn)品策略BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01服務營銷組合的演變服務產(chǎn)品是服務營銷組合中最基本的要素，包括核心服務、便利服務和輔助服務。核心服務是消費者購買服務所追求的主要利益，便利服務和輔助服務則是為了增加服務的價值或使服務更具吸引力的附加服務。服務產(chǎn)品的特點包括無形性、不可分離性、可變性和易消失性。由于服務的無形性，消費者在購買前難以直觀地評估其質(zhì)量，因此服務產(chǎn)品的品牌、口碑和信譽顯得尤為重要。服務產(chǎn)品的創(chuàng)新和差異化是服務企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過創(chuàng)新服務內(nèi)容、提升服務質(zhì)量、打造特色服務等方式實現(xiàn)服務產(chǎn)品的差異化。服務產(chǎn)品服務定價是服務營銷組合中一個重要的環(huán)節(jié)，需要考慮成本、市場需求和競爭狀況等因素。服務定價的目標是在滿足消費者需求的同時實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標，因此定價策略應注重市場調(diào)研和競爭分析，以確保定價的合理性和競爭力。服務定價的方法包括成本導向定價、競爭導向定價和需求導向定價等。企業(yè)可以根據(jù)自身情況和市場環(huán)境選擇合適的定價策略，并隨著市場變化及時調(diào)整價格。服務定價服務渠道010203服務渠道是指服務企業(yè)向消費者提供服務的途徑，包括直接渠道和間接渠道。直接渠道是指企業(yè)直接與消費者建立聯(lián)系并提供服務，如零售店、直銷人員等；間接渠道則是通過第三方中介機構(gòu)如代理商、經(jīng)銷商等向消費者提供服務。服務渠道的選擇應根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標、市場需求和資源狀況等因素進行決策。選擇合適的渠道有助于提高服務的覆蓋面、降低成本和提高服務質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上渠道逐漸成為服務營銷的重要途徑。企業(yè)應積極開拓線上渠道，利用電商平臺、社交媒體等平臺進行服務推廣和銷售，以擴大市場覆蓋面和提高品牌知名度。01服務促銷是指通過各種促銷手段來吸引消費者并促進服務銷售的活動，包括廣告、促銷活動、公關(guān)關(guān)系等。02服務促銷的目標是提高消費者對服務的認知度、吸引力和購買意愿，進而促進銷售和提高市場份額。03企業(yè)應根據(jù)目標市場的特點和消費者需求制定有針對性的促銷策略，并注重促銷活動的創(chuàng)意性和差異性，以吸引消費者的關(guān)注和參與。同時，企業(yè)應注重促銷活動的跟蹤評估和效果分析，以便及時調(diào)整策略并優(yōu)化投入產(chǎn)出比。服務促銷BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02服務品牌管理提升消費者忠誠度良好的服務品牌能夠吸引并保持消費者的忠誠，使消費者在選擇服務時傾向于選擇熟悉的品牌。增加服務價值服務品牌可以增加服務的感知價值，使消費者認為該服務比其他競爭對手更有價值。提升企業(yè)形象服務品牌代表了企業(yè)的形象和價值觀，能夠提升企業(yè)在消費者心中的形象和地位。服務品牌的價值設(shè)計獨特的品牌標識一個易于識別、具有特色的品牌標識能夠增強消費者對品牌的記憶和認知。提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗服務品牌的創(chuàng)建不僅需要外在的標識設(shè)計，更需要提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，使消費者對品牌產(chǎn)生良好的口碑和信任。明確品牌定位在創(chuàng)建服務品牌時，首先要明確品牌的定位和目標消費者群體，確保品牌形象與消費者需求相匹配。服務品牌的創(chuàng)建持續(xù)改進服務質(zhì)量01服務品牌需要不斷改進服務質(zhì)量，以滿足消費者日益增長的需求和期望，保持品牌的競爭力和吸引力。建立危機應對機制02針對可能出現(xiàn)的品牌危機，建立有效的危機應對機制，及時處理問題，保護品牌形象。強化內(nèi)部員工培訓03服務品牌的維護不僅需要外部營銷的努力，也需要內(nèi)部員工的支持。強化員工培訓，提高員工的服務意識和能力，是維護服務品牌的重要一環(huán)。服務品牌的維護BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03服務渠道策略03缺點直接服務渠道需要投入大量的人力、物力和財力，成本較高，且難以覆蓋更廣泛的客戶群體。01定義直接服務渠道是指企業(yè)直接與消費者建立聯(lián)系，提供服務的方式。02優(yōu)點直接服務渠道可以更好地了解客戶需求，提供個性化的服務，建立品牌忠誠度，提高客戶滿意度。直接服務渠道優(yōu)點間接服務渠道可以降低企業(yè)的成本和風險，擴大客戶群體，提高市場覆蓋率，利用中間商的專業(yè)知識和經(jīng)驗。缺點間接服務渠道可能影響企業(yè)與客戶的關(guān)系，降低客戶滿意度和服務質(zhì)量，同時需要與中間商建立良好的合作關(guān)系。定義間接服務渠道是指企業(yè)通過第三方服務提供商或中間商來向消費者提供服務的方式。間接服務渠道混合服務渠道混合服務渠道需要企業(yè)具備強大的管理和協(xié)調(diào)能力，處理好與中間商和客戶之間的關(guān)系，避免渠道沖突和服務質(zhì)量不一致的問題。缺點混合服務渠道是指企業(yè)同時采用直接服務渠道和間接服務渠道向消費者提供服務的方式。定義混合服務渠道可以結(jié)合直接和間接服務渠道的優(yōu)點，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和服務質(zhì)量，降低成本和風險。優(yōu)點BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04服務促銷策略廣告創(chuàng)意設(shè)計強調(diào)服務的特點、優(yōu)勢和差異化，吸引消費者的注意力，激發(fā)他們的購買欲望。廣告效果評估對廣告投放效果進行實時監(jiān)測和評估，以便及時調(diào)整投放策略，提高廣告效果。廣告媒體選擇根據(jù)目標受眾的特點選擇合適的廣告媒體，如電視、廣播、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等。廣告促銷對推銷人員進行系統(tǒng)的培訓，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務水平。推銷人員培訓掌握有效的推銷技巧，如溝通技巧、談判技巧和異議處理技巧等。推銷技巧提升建立良好的客戶關(guān)系，了解客戶需求，提供個性化的服務方案，提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理人員推銷媒體關(guān)系維護與各類媒體建立良好的合作關(guān)系，及時發(fā)布企業(yè)動態(tài)和正面新聞，樹立企業(yè)形象。危機公關(guān)處理建立危機公關(guān)機制，及時應對和處理各類突發(fā)事件，降低對企業(yè)聲譽的影響。社區(qū)關(guān)系建設(shè)積極參與社區(qū)活動，加強與社區(qū)居民的互動和溝通，提高企業(yè)的社會責任感。公共關(guān)系BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05服務定價策略成本加成定價在服務成本的基礎(chǔ)上加上預期的利潤來確定服務價格。邊際成本定價根據(jù)服務的邊際成本來制定價格，不考慮固定成本。完全成本定價將所有成本包括在內(nèi)來制定服務價格，以確?；厥账谐杀静@得預期利潤。成本導向定價根據(jù)市場上的競爭情況來制定服務價格，以確保服務價格與競爭對手相當。市場定價通過投標方式來確定服務價格，以獲得合同為目的。投標定價與供應商或合作伙伴協(xié)商確定服務價格，以達成合作協(xié)議。協(xié)議定價競爭導向定價價值定價根據(jù)顧客對服務的感知價值來制定價格，以滿足顧客需求和期望。捆綁定價將多個服務捆綁在一起并制定一個總價格，以吸引顧客并增加銷售額。差別定價根據(jù)顧客的需求、購買行為和支付能力來制定不同的服務價格。顧客導向定價BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06服務產(chǎn)品策略創(chuàng)新服務理念不斷探索新的服務理念，以滿足客戶需求和提升客戶體驗。創(chuàng)新服務內(nèi)容提供個性化的服務內(nèi)容，滿足客戶多樣化的需求。創(chuàng)新服務流程優(yōu)化服務流程，提高服務效率，降低服務成本。服務產(chǎn)品的創(chuàng)新差異化服務定位服務產(chǎn)品的差異化明確服務定位，突出服務特色，滿足客戶獨特的需求。差異化服務品牌塑造獨特的品牌形象，提升客戶對服務的認知度和信任度。