企業(yè)培訓(xùn)課件：如何提高客戶滿意度

WORKREPORT如何提高客戶滿意度MayIbestrenuous,energeticandpersevering!MayIbepatient!MayIbeabletobearandforbearthewrongsofothers!MayIeverkeepapromisegiven!匯報(bào)：XXX時(shí)間：XXX目錄第一節(jié)什么是客戶滿意度第二節(jié)如何提高客戶滿意度第三節(jié)處理客戶不滿的原則與程序第四節(jié)管理客戶滿意度的注意事項(xiàng)與技巧CONTENTSWORKREPORT什么是客戶滿意度MayIbestrenuous,energeticandpersevering!MayIbepatient!MayIbeabletobearandforbearthewrongsofothers!MayIeverkeepapromisegiven!對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

客戶的滿意度定義影響顧客滿意的主要因素01.02.（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷什么是客戶滿意度Pleaseenteratitlehere

顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對(duì)性。(4)顧客意的階段性。顧客滿意的特性什么是客戶滿意度PleaseenteratitlehereWORKREPORT如何提高客戶滿意度MayIbestrenuous,energeticandpersevering!MayIbepatient!MayIbeabletobearandforbearthewrongsofothers!MayIeverkeepapromisegiven!1所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量.一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會(huì)起作用。

2顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。

服務(wù)承諾顧客服務(wù)提高客戶滿意度的途徑Pleaseenteratitlehere所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。服務(wù)補(bǔ)救因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。

01道歉服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉3提高客戶滿意度的途徑Pleaseenteratitlehere緊急復(fù)原

這是道歉的自然延伸，也時(shí)不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。

02跟蹤組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。04緊急復(fù)原

當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對(duì)顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。03象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。05提高客戶滿意度的途徑Pleaseenteratitlehere確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人你服務(wù)人員本身的素質(zhì)Pleaseenteratitlehere對(duì)于工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果01情緒勞動(dòng)02體力勞動(dòng)按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作03腦力勞動(dòng)服務(wù)人員本身的素質(zhì)服務(wù)人員本身的素質(zhì)Pleaseenteratitlehere積極

溝通忠誠

理解信心

合作紀(jì)律

技能01服務(wù)者必備的素質(zhì)02心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問

服務(wù)人員本身的素質(zhì)Pleaseenteratitlehere請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同體諒情感把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。承擔(dān)責(zé)任向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；表達(dá)服務(wù)意愿

同客戶的情感打交道同客戶的情感打交道Pleaseenteratitlehere通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)提高語言的感染力提高語言本身的感染力簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；提高語言的感染力同客戶的情感打交道Pleaseenteratitlehere僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題分析問題總結(jié)歸納檢驗(yàn)理解獲取信息提供信息處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere公司的情況本部門:制度、要求、

工作流程其他部門:工作范圍

流程、要求技術(shù)方面電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度?？蛻羟闆r客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案其他背景情況行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere通過電話：積極地傾聽，探問事實(shí)策略與方法離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)通過電話判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件。分析問題面對(duì)面:還需注意觀察表情，留意暗示.面對(duì)面處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法提供信息與建議注處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；避免使用客戶的原話來核查檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解避免反復(fù)問檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：克服膽怯心理檢驗(yàn)客戶是否接受處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere總結(jié)歸納以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方`總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感總結(jié)歸納同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)總結(jié)歸納處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的

期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理

客戶的期望值！管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”

及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理

避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則處理客觀事物方面技巧Pleaseenteratitlehere管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值管理客戶期望值PleaseenteratitlehereWORKREPORT處理客戶不滿的原則與程序MayIbestrenuous,energeticandpersevering!MayIbepatient!MayIbeabletobearandforbearthewrongsofothers!MayIeverkeepapromisegiven!關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤；積極熱情和感激的態(tài)度；要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾。正確的態(tài)度Findaproblem單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉。及時(shí)處理part01判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)添加副標(biāo)題part02繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法添加副標(biāo)題part03管理客戶期望值Pleaseenteratitlehere診斷問題尋求方案貫徹落實(shí)達(dá)成共識(shí)診斷問題處理客戶不滿意情緒Pleaseenteratitlehere（1）穩(wěn)定客戶的情緒；

（2）A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通使客戶開始。目的營造氣氛主要方法（1）處理客戶情感三部曲；（2）注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求。（1）了解客觀情況和客戶的感受；（2）分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向目的主要方法（1）處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任（2）處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納診斷問題處理客戶不滿意情緒Pleaseenteratitlehere目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納

目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納處理客戶不滿意情緒Pleaseenteratitlehere確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。目的處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為主工方法貫徹落實(shí)目的主要方法ability處理客戶不滿意情緒PleaseenteratitlehereWORKREPORT管理客戶滿意度的注意事項(xiàng)與技巧MayIbestrenuous,energeticandpersevering!MayIbepatient!MayIbeabletobearandforbearthewrongsofothers!MayIeverkeepapromisegiven!傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為注意事項(xiàng)Teamcognition盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息

告知的方法有二種：壞

好；好

壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？

與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)

如何道歉：如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的

需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠傳遞壞消息原則與技巧注意事項(xiàng)與技巧Pleaseenteratitlehere表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為Pleaseenteratitlehere處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣表示理解和關(guān)注，并作記錄如有錯(cuò)誤立即承認(rèn)明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司同客戶一起找出解決辦法體現(xiàn)緊迫感由行為到素養(yǎng)Pleaseenteratitlehere什么是職業(yè)素養(yǎng)A職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵B客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系C由行為到素養(yǎng)Pleaseenteratitlehere職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識(shí)的培