DB3211T1070-2023ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

3211鎮(zhèn) 江 市 地 方 標 準DB3211/T1070—2023ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范SpecificationforODRenterpriseconsumptiondisputesettlementwork2023-12-222023-12-222024-03-15??DB3211/T1070DB3211/T1070—2023DB3211/T1070DB3211/T1070—2023目次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體原則 1資質(zhì)要求 2人員要求 2基本要求 2投訴受理 2投訴處理 2結(jié)果反饋 3評價與改進 3附錄附錄A（資料性）全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請書 4附錄B（資料性）全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書 5附錄C（資料性）全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）人員變更備案表 6I前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會提出。本文件由鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管理局、鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。本文件主要起草人：鎖勇、曹娟、仇冰、王廷強、龔麗婭、張秀晨。IIIIODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范范圍本文件界定了全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費糾紛處理工作的總體原則、資質(zhì)要求、人員要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、結(jié)果反饋以及評價與改進的要求。本文件適用于ODR企業(yè)開展消費糾紛處理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827-2017電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則術(shù)語和定義3.1ODR企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。3.1ODR企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。3.2消費糾紛consumerdisputes消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務過程中與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的糾紛。4總體原則自愿參與企業(yè)自愿申請成為ODR單位，通過全國12315平臺處理消費糾紛。公平公正消費糾紛處理過程中，基于客觀證據(jù)，尊重消費者表達訴求的權(quán)利，公正合理解決糾紛?？陀^誠信企業(yè)秉持誠實守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德，守法經(jīng)營。高效便民企業(yè)積極、規(guī)范、及時地處理消費糾紛，實現(xiàn)消費糾紛在線解決，有效減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費糾紛化解在源頭，為消費者提供便捷高效的服務。1資質(zhì)要求企業(yè)具有消費者權(quán)益保護意識，自覺履行消費維權(quán)社會責任。企業(yè)客服售后機構(gòu)健全，宜具備以下條件：一個相對固定的解決消費糾紛的場所；一名以上專職或兼職的工作人員；一臺可接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機；一部專用電話；一套受理和處理投訴的工作制度。12315（ODR）申請書》（A）和《全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書》（見附錄B）。ODR人員要求應熟悉有關(guān)保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)。應能熟練操作辦公及信息系統(tǒng)。應具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達能力?；疽?231512315應對員工開展有關(guān)消費維權(quán)法律法規(guī)的培訓。11ODR變更負責人或聯(lián)絡員時，應及時指定接替人員，填寫《全國12315（ODR企業(yè)）人員變更備案表》（C）5配合市場監(jiān)管部門的市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。應對在處理消費者投訴中獲知的消費者個人信息保密，不應泄露、出售或者非法向他人提供。投訴受理12315ODRODRODRODR3投訴受理的范圍包括消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，以及購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。投訴處理2對于通過平臺接收的消費者投訴，ODR7受理投訴后，糾紛處理人員應全面收集消費糾紛事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)證據(jù)材料。糾紛處理人員對所有相關(guān)證據(jù)材料進行分析，與相關(guān)人員聯(lián)系，對消費糾紛中有分歧的事實進行核實。GB/T34827-20174.5.2糾紛處理人員應根據(jù)糾紛事實和證據(jù)材料，提出明確的糾紛處理方案。與消費者達成和解的，應形成和解協(xié)議。企業(yè)與消費者達成的和解協(xié)議應遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。與消費者未達成和解的，可以申請市場監(jiān)管部門等相關(guān)機構(gòu)介入處理。結(jié)果反饋ODR2如出現(xiàn)取證時間較長等特例情況，取證時間不納入處理時長，ODR企業(yè)在平臺填寫的處理情況對該投訴件消費者可見，該消費者可對企業(yè)處理情況進行評價。企業(yè)定期對消費糾紛處理情況進行經(jīng)驗總結(jié)，形成消費糾紛處理總結(jié)報告。企業(yè)應將消費糾紛中產(chǎn)生的全部資料進行整理、歸檔。11評價與改進11評價與改進ODR能評價，評價指標包括但不限于：和解率；消費者滿意度；處理投訴周期。ODRODRODR（區(qū)）市場監(jiān)管部門取消ODR對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕；在平臺上反饋的投訴處理結(jié)果嚴重失實；和解率長期較低，消費者反映強烈；被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或者黑名單；出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益等嚴重違法行為，造成惡劣社會影響；具有其他消極履責的情形。3附錄A（資料性）全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請書全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請書格式見表A.1。表A.1全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請書企業(yè)信息企業(yè)名稱企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼住所法定代表人ODR成員單位消費糾紛處置機構(gòu)負責人信息姓名所在部門職務聯(lián)系電話ODR成員單位消費糾紛處置機構(gòu)聯(lián)絡員信息姓名所在部門職務聯(lián)系電話是否開通在線和解是否申請聲明本單位已具備在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的申請條件，自愿接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務指導和監(jiān)督管理，積極處理消費投訴，特此申請成為在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR。（蓋章）年月日管理機構(gòu)審批意見經(jīng)研究，該單位（符合/不符合）ODR企業(yè)的申請條件若不符合條件，原因： ）（同意/不同意）該單位成為在線消費糾紛解決企業(yè)。負責人簽名： （蓋章）年月日備注此申請原件由管理機構(gòu)保存。44附錄B（資料性）全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書本單位申請成為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（以下簡稱“ODR企業(yè)”），并做如下鄭重承諾：一、重視消費者權(quán)益保護工作，強化誠信意識，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)消費者權(quán)益等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺履行消費維權(quán)第一責任人義務，決不利用非法手段謀取不正當利益，不以任何方式損害或者限制消費者合法權(quán)益。二、接受各級市場監(jiān)管部門對本企業(yè)商品和服務的監(jiān)督，接受并自覺配合市場監(jiān)管部門對本企業(yè)消費糾紛的調(diào)解。三、依照《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，公平公正開展消費者權(quán)益保護工作，并遵守《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》，積極妥善處理消費投訴。（單位蓋章）年月日55附錄C（資料性）全國123