軟件及信息資源維護(hù)方案

集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組#Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#軟件及信息資源維護(hù)方案標(biāo)準(zhǔn)化軟件及信息維護(hù)服務(wù)是我公司基于IS02000質(zhì)量認(rèn)證體系和ITIL質(zhì)量認(rèn)證體系開(kāi)展的具體實(shí)踐，通過(guò)對(duì)軟件維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的積累及對(duì)軟件維護(hù)流程的規(guī)范，建立完善的、符合客戶(hù)需求的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。我們的服務(wù)會(huì)結(jié)合實(shí)際，嚴(yán)格按照既定軟件維護(hù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，將軟件維護(hù)服務(wù)的每個(gè)步驟明確細(xì)化加以實(shí)施。我公司提供的軟件維護(hù)服務(wù)包括以下兩方面內(nèi)容：1、從軟件質(zhì)量角度劃分，我們提供軟件改正性維護(hù)服務(wù)、軟件適用性維護(hù)服務(wù)、軟件完善性維護(hù)服務(wù)及軟件預(yù)防性維護(hù)服務(wù);2、從軟件維護(hù)方式劃分，我們提供遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)、電話維護(hù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)及定期維護(hù)服務(wù)。我公司客戶(hù)技術(shù)服務(wù)的宗旨：以高質(zhì)量、高成效的服務(wù)支援來(lái)確認(rèn)軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定、正常運(yùn)行。為此我公司會(huì)建立一支高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù)實(shí)力，保證客戶(hù)的投資及事實(shí)上的成功。1.總則為基礎(chǔ)設(shè)施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運(yùn)行維護(hù)策略來(lái)保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)行維護(hù)過(guò)程（及時(shí)和規(guī)范）和運(yùn)行維護(hù)結(jié)果（可用和安全），實(shí)現(xiàn)“事前防范，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中控制，快速響應(yīng)；事后改進(jìn)，持續(xù)評(píng)估”的持續(xù)改進(jìn)原則。可用性采取適當(dāng)措施，確保按服務(wù)協(xié)議提供長(zhǎng)期、持續(xù)的滿(mǎn)足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)對(duì)象符合SLA的可用性要求。包括：a） 在服務(wù)實(shí)施時(shí)，建立相關(guān)的作業(yè)流程和響應(yīng)機(jī)制，必要時(shí)按需方要求制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿(mǎn)足需方對(duì)可用性的要求；進(jìn)行合理的人員崗位設(shè)置和職責(zé)定義，保證專(zhuān)人專(zhuān)崗并設(shè)置人員備份；配備具有相應(yīng)能力的人員和必要的工具，并定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)可用性。人員能力具體要求；選擇適用的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)，以保證服務(wù)的可用性；根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級(jí)別要求，必要時(shí)應(yīng)建立體系架構(gòu)的關(guān)鍵健康檢查點(diǎn)，并配備相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)工具，以保證服務(wù)水平。運(yùn)行維護(hù)工具等級(jí)；根據(jù)服務(wù)要求配備足夠的資源，避免由于資源的缺失導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的可用性帶來(lái)影響。安全性采取各種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，保護(hù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：建立適當(dāng)?shù)男畔踩芾頇C(jī)制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的信息安全行為；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員采取有效的信息安全管理措施，如進(jìn)行人員背景調(diào)查、簽訂安全保密協(xié)議等；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)安全管理及安全要求培訓(xùn)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，以確保服務(wù)人員了解并遵守?cái)?shù)據(jù)中心安全、保密相關(guān)規(guī)定；充分關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌踩u(píng)估，提供相應(yīng)的安全建議，并對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和保護(hù)；對(duì)數(shù)據(jù)中心安全進(jìn)行監(jiān)控、分析，把安全風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生；f)建立有效的安全通報(bào)機(jī)制，以及時(shí)通報(bào)安全事件相關(guān)情況和相應(yīng)防f)范處理措施等。及時(shí)性采取適當(dāng)?shù)氖侄未_保提供滿(mǎn)足SLA時(shí)間指標(biāo)要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。包括：對(duì)事件、問(wèn)題、變更建立明確的分級(jí)策略，并與服務(wù)窗口時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)相匹配；建立可確保滿(mǎn)足需方要求的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，保持溝通渠道通暢，以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)；建立有效的服務(wù)資源調(diào)度機(jī)制及與服務(wù)相關(guān)方的協(xié)同機(jī)制，配置必要的備品備件，以提供及時(shí)的服務(wù)保障；特殊時(shí)間段(如法定節(jié)假日或重大事件等)，應(yīng)提升響應(yīng)級(jí)別，提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持；建立有效機(jī)制，周期性對(duì)事件級(jí)別定義進(jìn)行更新，以確保定義準(zhǔn)確有效。規(guī)范性建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過(guò)程的規(guī)范運(yùn)作。包括：建立有效的服務(wù)管理流程文件，以保證服務(wù)過(guò)程實(shí)施規(guī)范性；建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關(guān)管理制度，如出入場(chǎng)管理制度、安?？刂浦贫鹊?；對(duì)于例行操作服務(wù)，應(yīng)制定詳細(xì)、可操作的技術(shù)手冊(cè)，以降低操作風(fēng)險(xiǎn)；d)對(duì)于非例行操作服務(wù)（響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評(píng)估），應(yīng)在實(shí)d)施前，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分析，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和回退手段；e）在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的任何活動(dòng)，應(yīng)建立服務(wù)檔案，可形成服務(wù)報(bào)告，保留完整的服務(wù)記錄。2、軟件與信息服務(wù)運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容軟件運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容軟件維護(hù)需求主要包括以下內(nèi)容，但不限于以下內(nèi)容：協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；接受數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；接受件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照客戶(hù)要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：■合同期內(nèi)，按需派駐具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少2名熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，至少精通相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶(hù)單位的相關(guān)事宜?！鲋付ㄒ幻煜は嚓P(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶(hù)單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜?！雒恐苷匍_(kāi)一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購(gòu)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排?！霈F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購(gòu)單位同意，采購(gòu)單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整?！霈F(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購(gòu)單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決?！鲋卮蠊?jié)假日提供值班人員名單及聯(lián)系方式。用戶(hù)培訓(xùn)需求用戶(hù)培訓(xùn)滿(mǎn)足以下要求和需求：■按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。?系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)每年對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購(gòu)單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能。定期組織用戶(hù)與軟件開(kāi)發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。3、運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容軟件資源服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象是應(yīng)用資源。調(diào)研評(píng)估通過(guò)對(duì)應(yīng)用資源的運(yùn)行記錄、運(yùn)行趨勢(shì)進(jìn)行分析，根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。例行操作?監(jiān)控對(duì)應(yīng)用資源的監(jiān)控內(nèi)容參見(jiàn)表13，包括但不限于：應(yīng)用資源監(jiān)控內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象監(jiān)控內(nèi)容應(yīng)用資源應(yīng)用的請(qǐng)求和反饋?lái)憫?yīng)時(shí)間資源消耗情況進(jìn)程狀態(tài)服務(wù)或端口響應(yīng)情況會(huì)話內(nèi)容情況日志和告警信息數(shù)據(jù)庫(kù)連接情況

存儲(chǔ)連接情況作業(yè)執(zhí)行情況?預(yù)防性檢查應(yīng)在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)用資源進(jìn)行預(yù)防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對(duì)應(yīng)用資源的預(yù)防性檢查內(nèi)容參見(jiàn)表14，包括但不限于：應(yīng)用資源預(yù)防性檢查內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象預(yù)防性檢查內(nèi)容應(yīng)用資源應(yīng)用的請(qǐng)求和反饋?lái)憫?yīng)情況關(guān)鍵進(jìn)程及資源消耗檢查、分析主機(jī)操作系統(tǒng)的漏洞掃描、補(bǔ)丁檢查系統(tǒng)病毒定期查殺應(yīng)用軟件的口令安全情況應(yīng)用軟件的日志審計(jì)、分析?常規(guī)作業(yè)應(yīng)用資源的常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見(jiàn)表15，包括但不限于：應(yīng)用資源常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象常規(guī)作業(yè)內(nèi)容應(yīng)用資源版本升級(jí)日志清理啟動(dòng)或停止服務(wù)或進(jìn)程增加或刪除用戶(hù)賬號(hào)更新系統(tǒng)或用戶(hù)密碼建立或終止會(huì)話連接作業(yè)提交軟件備份響應(yīng)支持?事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)針對(duì)應(yīng)用資源故障而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)。包括但不限于：應(yīng)用級(jí)啟停；系統(tǒng)級(jí)啟停等。?服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或需方、服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求，進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和處理。例如：a)按服務(wù)請(qǐng)求指示進(jìn)行用戶(hù)增加；b)口令修改；參數(shù)調(diào)整等。優(yōu)化改善應(yīng)用資源的優(yōu)化改善服務(wù)包括但不限于：應(yīng)用消息隊(duì)列、共享內(nèi)存優(yōu)化；應(yīng)用服務(wù)能力優(yōu)化，例如應(yīng)用進(jìn)程數(shù)、應(yīng)用線程數(shù)的優(yōu)化；c)應(yīng)用日志級(jí)別及日志空間的調(diào)整；應(yīng)用版本升級(jí)、打補(bǔ)丁。本部分中應(yīng)用資源的優(yōu)化改善服務(wù)通常指在軟件運(yùn)行中對(duì)軟件有關(guān)性能、維護(hù)參數(shù)調(diào)整，對(duì)于應(yīng)用資源自身功能增加、變動(dòng)等引起的優(yōu)化改善活動(dòng)不在本部分范圍內(nèi)，具體詳見(jiàn)《信息技術(shù)軟件維護(hù)》。信息資源服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)服務(wù)對(duì)象是數(shù)據(jù)。調(diào)研評(píng)估通過(guò)對(duì)平臺(tái)資源軟件的運(yùn)行記錄、運(yùn)行趨勢(shì)進(jìn)行分析，根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。例行操作?監(jiān)控監(jiān)控應(yīng)當(dāng)采用合適的裝備與手段，分配專(zhuān)門(mén)人員定期或全時(shí)段進(jìn)行監(jiān)控。數(shù)據(jù)的監(jiān)控內(nèi)容參見(jiàn)表16，包括但不限于：數(shù)據(jù)監(jiān)控內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)變化的速率數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)對(duì)象應(yīng)用頻度數(shù)據(jù)引用的合法性數(shù)據(jù)備份的有效性數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲(chǔ)、備份、分發(fā)、應(yīng)用過(guò)程數(shù)據(jù)安全事件?預(yù)防性檢查應(yīng)在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對(duì)數(shù)據(jù)的預(yù)防性檢查內(nèi)容參見(jiàn)表17，包括但不限于：數(shù)據(jù)預(yù)防性檢查內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象預(yù)防性檢查內(nèi)容數(shù)據(jù)檢杳數(shù)據(jù)完整性的要求檢查數(shù)據(jù)的冗余數(shù)據(jù)的脆弱性檢查?常規(guī)作業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見(jiàn)表18，包括但不限于：數(shù)據(jù)常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務(wù)對(duì)象常規(guī)作業(yè)內(nèi)容數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲(chǔ)、備份、分發(fā)、銷(xiāo)毀等過(guò)程進(jìn)行的操作對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍、應(yīng)用權(quán)限、數(shù)據(jù)優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全等內(nèi)容按事先規(guī)定的程序進(jìn)行的例行性的作業(yè)數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分發(fā)數(shù)據(jù)清洗響應(yīng)支持事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)針對(duì)設(shè)備的軟、硬件故障、誤操作等引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無(wú)法滿(mǎn)足正常運(yùn)行要求，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)。包括但不限于：a)操作系統(tǒng)事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：操作系統(tǒng)損壞；操作系統(tǒng)CPU、內(nèi)存等資源耗盡；操作系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程無(wú)效；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間不夠；操作系統(tǒng)網(wǎng)口無(wú)法通訊；操作系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別外置存儲(chǔ)空間。b)數(shù)據(jù)庫(kù)事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)偵聽(tīng)重啟；數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)；數(shù)據(jù)庫(kù)解鎖。c)中間件事件響應(yīng)驅(qū)動(dòng)：程序恢復(fù)；應(yīng)用服務(wù)重啟；配置文件恢復(fù)；守護(hù)服務(wù)調(diào)整。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或需方、服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù)。包括但不限于：a)操作系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：操作系統(tǒng)版本升級(jí)；操作系統(tǒng)死機(jī)修復(fù)；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)損壞修復(fù)；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間擴(kuò)容；操作系統(tǒng)IP地址修改；操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整；操作系統(tǒng)日志清理。b)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：數(shù)據(jù)庫(kù)版本升級(jí)；c)中間件服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：中間件服務(wù)器更換；中間件參數(shù)調(diào)整；中間件軟件版本升級(jí)。優(yōu)化改善適應(yīng)性改進(jìn)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)特點(diǎn)和運(yùn)行需求，分析平臺(tái)資源軟件的運(yùn)行情況，調(diào)整平臺(tái)資源軟件不合理的初始容量配置、參數(shù)配置等，以滿(mǎn)足應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行需求，包括但不限于：a)操作系統(tǒng)適應(yīng)性改進(jìn)：操作系統(tǒng)交換區(qū)容量調(diào)整；操作系統(tǒng)內(nèi)核參數(shù)調(diào)整；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)使用空間調(diào)整劃分；操作系統(tǒng)IP地址調(diào)整。b)數(shù)據(jù)庫(kù)適應(yīng)性改進(jìn)：數(shù)據(jù)庫(kù)資源使用調(diào)整；數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行SQL計(jì)劃調(diào)整；數(shù)據(jù)表參數(shù)調(diào)整；數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的調(diào)整；主機(jī)操作系統(tǒng)內(nèi)核參數(shù)調(diào)整；數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)調(diào)整；臨時(shí)表空間、用戶(hù)表空間調(diào)整；c)中間件適應(yīng)性改進(jìn)：中間件參數(shù)配置優(yōu)化；數(shù)據(jù)庫(kù)連接參數(shù)調(diào)整；連接池參數(shù)調(diào)整；相關(guān)操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整。增強(qiáng)性改進(jìn)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，通過(guò)對(duì)平臺(tái)資源軟件的運(yùn)行記錄、趨勢(shì)的分析，對(duì)平臺(tái)資源軟件進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級(jí)，包括但不限于：a)操作系統(tǒng)增強(qiáng)性改進(jìn)：操作系統(tǒng)版本升級(jí)；操作系統(tǒng)內(nèi)容擴(kuò)容；操作系統(tǒng)磁盤(pán)空間擴(kuò)容；操作系統(tǒng)增加網(wǎng)卡、光纖卡數(shù)量；操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)優(yōu)。b)數(shù)據(jù)庫(kù)增強(qiáng)性改進(jìn)：數(shù)據(jù)庫(kù)版本升級(jí)、打補(bǔ)??；由于主機(jī)CPU個(gè)數(shù)、內(nèi)存容量增加調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)的參數(shù)；由于主機(jī)存儲(chǔ)的增加調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)表空間容量；數(shù)據(jù)庫(kù)安全備份架構(gòu)構(gòu)建以提高可用性；數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu)等。c)中間件增強(qiáng)性改進(jìn)：中間件版本升級(jí)、打補(bǔ)丁；由于主機(jī)CPU個(gè)數(shù)、內(nèi)存容量增加調(diào)整中間件相應(yīng)的參數(shù)。?預(yù)防性改進(jìn)根據(jù)對(duì)平臺(tái)資源軟件的運(yùn)行記錄、趨勢(shì)的分析，結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)資源平臺(tái)軟件存在的脆弱點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)性作業(yè)，包括但不限于：操作系統(tǒng)預(yù)防性改進(jìn)：操作系統(tǒng)刪除垃圾數(shù)據(jù)，釋放數(shù)據(jù)空間；操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)擴(kuò)容；操作系統(tǒng)增加網(wǎng)卡、光纖卡冗余；操作系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限合理分配；操作系統(tǒng)服務(wù)端口調(diào)整。數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)防性改進(jìn)：增加數(shù)據(jù)庫(kù)表空間數(shù)據(jù)文件空間使用范圍；對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)存在的無(wú)效對(duì)象處理；數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)的權(quán)限合理分配。c)中間件預(yù)防性改進(jìn)：1)刪除臨時(shí)文件，釋放數(shù)據(jù)空間；監(jiān)控主要參數(shù)以及時(shí)調(diào)優(yōu)；應(yīng)用備份策略調(diào)整；定期備份。4、軟件維護(hù)保障遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程我公司為用戶(hù)提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-852-8551)，在接到用戶(hù)請(qǐng)求后，根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶(hù)反饋并解決問(wèn)題。?診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。?制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶(hù)方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶(hù)方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：o故障診斷報(bào)告o系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃o維護(hù)工作階段報(bào)告o系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告說(shuō)明：緊急情況下，以排除故障，滿(mǎn)足用戶(hù)需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)，才是用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門(mén)擔(dān)負(fù)著專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶(hù)都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：■應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶(hù)及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶(hù)要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)：公司提供通過(guò)認(rèn)證的專(zhuān)職工程師為客戶(hù)提供長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過(guò)后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)?？蛻?hù)新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶(hù)技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，公司每年組織客戶(hù)在沈陽(yáng)、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)場(chǎng)診斷與客戶(hù)回訪：公司啟動(dòng)心貼心客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶(hù)，由公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤解決?！鼍W(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。■客戶(hù)端服務(wù)（1） 收集最終用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的使用意見(jiàn)和建議；（2） 對(duì)最終用戶(hù)進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶(hù)端故障判斷和排除指導(dǎo)；（4） 單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5） 服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量文件在客戶(hù)服務(wù)中，公司通過(guò)以下文件來(lái)保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶(hù)服務(wù)管理：《客戶(hù)服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶(hù)問(wèn)題管理客戶(hù)問(wèn)題辦理：《客戶(hù)問(wèn)題受理規(guī)范》，問(wèn)題記錄，問(wèn)題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問(wèn)題回復(fù)，問(wèn)題月報(bào)《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量》，收集滿(mǎn)意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施客戶(hù)培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶(hù)培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《客戶(hù)培訓(xùn)申請(qǐng)表》《客戶(hù)培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》《客戶(hù)培訓(xùn)邀請(qǐng)函》《客戶(hù)培訓(xùn)邀請(qǐng)函回執(zhí)》《客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃》《客戶(hù)培訓(xùn)記錄》《客戶(hù)培訓(xùn)調(diào)查表》《客戶(hù)培訓(xùn)評(píng)估表》《客戶(hù)培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，公司為無(wú)錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程的基本步驟如下：1）根據(jù)信息系統(tǒng)