【酒店員工流失的原因及對策-以S假日酒店為例7400字（論文）】

引言1.1選題背景近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和壯大，特別是在旅游業(yè)的不斷高速發(fā)展，作為旅游業(yè)三大產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)競爭也越來越激烈。眾所周知，酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，每天要跟客人打交道，要為人提供服務(wù)，因此‘人’的競爭顯得尤為重要。行業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，誰能擁有競爭能力的人才，誰就能掌握主動(dòng)權(quán)。而合理的員工流動(dòng)有助于企業(yè)的更新和活力再現(xiàn)、有利于淘汰不合格員工，引進(jìn)高素質(zhì)人才。但如果員工的流動(dòng)率過高，超過適當(dāng)?shù)谋壤?，酒店缺乏一個(gè)較為穩(wěn)點(diǎn)而忠誠的員工隊(duì)伍的支撐，則酒店必然面臨較為嚴(yán)峻的市場競爭風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，北京、上海等地區(qū)的員工每年的流失率達(dá)到了30%左右，有的酒店甚至高達(dá)45%，酒店人員的流失不僅造成了酒店業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，品牌聲譽(yù)受損，員工忠誠度和凝聚力下降，同時(shí)也直接威脅到酒店的生存和發(fā)展。因此，如何有效地預(yù)防和控制人才的流失，如何保持酒店的酒店，成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，應(yīng)重視和解決。1.2選題意義國外對于企業(yè)員工流失現(xiàn)象的相關(guān)理論研究可以追溯到20世紀(jì)早期，在這一時(shí)期從事此項(xiàng)研究工作的基本上都是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他們主要是從宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來研究員工工資、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、就業(yè)率、失業(yè)率、流動(dòng)性等相關(guān)因素對員工流失的影響。后來組織行為學(xué)、工業(yè)心理等方面的研究學(xué)者也相繼發(fā)表關(guān)于員工流失問題的研究成果。到了今天，員工流失研究己發(fā)展成為學(xué)術(shù)界一個(gè)重要的研究領(lǐng)域，形成了專門的“離職學(xué)術(shù)研究圈”。國外研究人員對于員工流失問題的豐碩理論研究成果大多集中在上世紀(jì)70,80年代，而且這些研究成果已成為后來科研人員開展此項(xiàng)學(xué)術(shù)研究的基礎(chǔ)，后人對于員工流失問題的研究主要是建立在以上理論研究成果之上。國內(nèi)研究者對員工流失問題的關(guān)注要晚于國外，是從上世紀(jì)90年代開始的，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和行業(yè)競爭的日益加劇，員工跳槽、離職現(xiàn)象也與日俱增，甚至己經(jīng)成為制約某些行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。由于員工跳槽、流失形勢日益嚴(yán)峻，國內(nèi)學(xué)者也開始分析研究員工離職的問題。綜合多方理論，我們可以看出員工流失是指一個(gè)原本從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的勞動(dòng)者(體力勞動(dòng)者或腦力勞動(dòng)者)中斷作為企業(yè)成員關(guān)系的過程。對這一定義的界定需要說明的是:員工在企業(yè)內(nèi)部的各種崗位間的流動(dòng)和轉(zhuǎn)換不包括在此范圍。員工流失根據(jù)員工的意愿可以分為自愿流失(主要指辭職)和非自愿流失(主要指解雇)，本文將通過分析廬山S假日酒店人力資源現(xiàn)狀和現(xiàn)行管理制度，結(jié)合廬山S假日酒店員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、找出廬山S假日酒店引起員工流失的可能因素。作為一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的競爭更體現(xiàn)在人力資源的競爭。一直以來，酒店業(yè)的周轉(zhuǎn)率一直處于行業(yè)的第一。酒店管理者逐漸意識(shí)到，酒店企業(yè)要獲得一定的競爭優(yōu)勢，就必須重視人力資源，并針對不同的員工特點(diǎn)采取不同的激勵(lì)措施。因此，酒店企業(yè)必須知道如何激勵(lì)員工，如何培養(yǎng)員工；不僅要滿足員工的生理和生活的需要，而且要幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。本文通過對酒店的特點(diǎn)和地位等方面的分析，探討了不同員工離職的原因。通過案例說明，本文認(rèn)為薪酬體系不完善，招聘制度不合理，績效考核不規(guī)范，忽視了員工職業(yè)發(fā)展是導(dǎo)致員工離職的主要原因。基于這些原因，提出了相應(yīng)的對策與措施，具有一定的酒店的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，不僅有利于吸引和留住人才，提高酒店的發(fā)展?jié)摿Γ瑢?shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，解決酒店員工流失問題的同類型也有一定的參考。2案例研究——廬山S假日酒店2.1廬山S假日酒店簡介自然、人文、靜謐、親子——這就是廬山S假日酒店提倡的度假生活。酒店位于江西省九江市永修縣易家河，是由溫泉、青山、社區(qū)相結(jié)合的度假型酒店，酒店裝修極具特色，度假的時(shí)尚溶入了中國傳統(tǒng)文化。超大浴室設(shè)有獨(dú)立的淋浴間、浴缸。每間客房均超過41平方米面積，擁有獨(dú)立超大的觀景陽臺(tái)，山景、水景、園景盡收眼底、讓賓客可以敞開心扉自由呼吸天然氧吧的新鮮空氣。酒店設(shè)有2個(gè)餐廳。中餐廳：由宴會(huì)廳和8個(gè)包廂組成，以湘菜、粵菜為主，包廂為大包廂和小包廂，大包廂容納16人，小包廂容納10人；宴會(huì)廳則可以容納550-600同時(shí)就餐。西餐廳：只要提供早餐、自助餐和夜宵，可容納300-400人同時(shí)就餐。而且酒店先進(jìn)的客房設(shè)施，將陪伴賓客度過溫馨的每一刻，此外，酒店擁有各種類型的客房，如：豪華單人房、豪華雙人房、豪華蜜月房、豪華度假套房、豪華家庭房、豪華行政套房等，可以滿足不同賓客的需求，是賓客的旅游、度假、休閑的理想之選。2.2廬山S假日酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀通過比較分析，可以發(fā)現(xiàn)廬山S假日酒店的員工流動(dòng)主要有下面幾個(gè)顯著特征：2.2.1廬山S假日酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀廬山S假日酒店共有員工161余人，其中總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理、總經(jīng)理2人，其中班組長中層員工達(dá)22人，技術(shù)人員15人，員工121人。自2015年1月以來，廬山S假日酒店員工流動(dòng)波動(dòng)，一方面，它與去年酒店業(yè)的蕭條，另一方面也與他們的管理聯(lián)系在一起。特別是由于國家政治政策的調(diào)整，酒店業(yè)的普遍低迷，產(chǎn)生了一波劇烈的成交量高潮，員工的離職率波動(dòng)，這對廣大的酒店有著很大的影響[7]。通過分析收集到的從2010到2015年廬山S假日酒店人力資源管理信息，綜合人力資源部提供的口頭材料，我們將一定的酒店員工流動(dòng)的數(shù)據(jù)如下：2010為時(shí)間起點(diǎn)，積累了一定的酒店招聘員工211人，到2015年底，廬山S假日酒店員工人數(shù)161人（包括23名實(shí)習(xí)生），員工流動(dòng)量達(dá)62人，包括13名高級(jí)管理人員流動(dòng)；流動(dòng)經(jīng)理2人；員工流動(dòng)50人。上述數(shù)據(jù)是基于員工的個(gè)人數(shù)據(jù)。個(gè)體流動(dòng)狀況反映了廬山S假日酒店的一個(gè)突出問題，即基層員工流動(dòng)率高，尤其是酒店的服務(wù)，通常這種流動(dòng)是不可避免的；酒店需要大量的技術(shù)人員，包括日常維護(hù)和維修工作，包括酒店服務(wù)等等，盡管具有一定的酒店環(huán)境比較好，但某些酒店員工流失的情況，許多員工將工作作為跳板，酒店基礎(chǔ)；雖然某些酒店是多種經(jīng)營，但也不能避免人員的季節(jié)性流動(dòng)，所以一些兼職人員不能解釋問題的流程；在我們的調(diào)查中，一個(gè)最主要的原因是廬山S假日酒店員工的生活有一定的流動(dòng)性，酒店的工作不理想，所以酒店沒有獲得保障的服務(wù)部門，這是大多數(shù)家庭因素不容忽視的問題。作為一種傳統(tǒng)的家庭教育理念，家庭不希望他的家人在酒店業(yè)工作，這將迫使他們選擇離開[8]。在2010-2015年的員工離職率統(tǒng)計(jì)分別為35%、40.5%、23%、30.8%、49%，基本上超過25%，這表明廬山S假日酒店員工的流動(dòng)率是解決的一個(gè)重要問題。從實(shí)際的角度來看，廬山S假日酒店員工的離職率一直處于較高的水平，尤其是2015的流量達(dá)到了高峰。根據(jù)基本理論的研究，如果超過25%的員工離職率，表明流動(dòng)速度過快，缺乏穩(wěn)定性，將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量等問題；如果低于6%，酒店擁有各種創(chuàng)新管理不足。因此，一定的酒店員工流動(dòng)性必然給企業(yè)帶來一定的損失，提高成本的流動(dòng)。2.2.2廬山S假日酒店高學(xué)歷員工流動(dòng)現(xiàn)狀酒店之間的競爭越來越激烈，不僅是價(jià)格的競爭，更多的是服務(wù)，而是隨著消費(fèi)者需求的多樣性和市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大。文化戰(zhàn)爭，成為酒店競爭的核心。在競爭領(lǐng)域的酒店文化，在高等教育中的一個(gè)酒店的人可以說是最重要的。高學(xué)歷的人，不僅是廬山S假日酒店管理的核心層，而且高學(xué)歷員工的價(jià)值在于發(fā)揮主觀能動(dòng)性，能夠?yàn)槠髽I(yè)的增強(qiáng)文化創(chuàng)造力，更有利于組織文化的形成。酒店高品質(zhì)的酒店文化將帶來很多好處，不僅要更好地提高酒店的文化內(nèi)涵，而且要不斷提高酒店的影響力。在中國的酒店業(yè)，無論是管理人員還是一線員工，學(xué)歷普遍偏低，也低于初中以下學(xué)歷的員工比例50%的大學(xué)水平的管理人員，員工的高學(xué)歷水平太低。同時(shí)，我國的酒店業(yè)還不夠重視國家的教育，提供一個(gè)全面的酒店管理人員，培訓(xùn)了一些受過高等教育的員工的教育過程是非常緩慢的。圖12015年廬山S假日酒店高學(xué)歷員工流動(dòng)現(xiàn)狀廬山S假日酒店高學(xué)歷員工的走勢表明，高學(xué)歷的流動(dòng)率在4%-12%之間。高學(xué)歷者可能是酒店的高級(jí)經(jīng)歷層，也有可能是普通的基層員工，比如剛畢業(yè)的大學(xué)生，甚至研究生，在當(dāng)今社會(huì)中并不是少數(shù)，這些人的短暫工作行為可能會(huì)拉高離職率和流動(dòng)率，我們需要從中得到的分析啟示是，在4%-12%這個(gè)區(qū)間的高學(xué)歷員工流動(dòng)原因在于，廬山S假日酒店在流入與流出當(dāng)中如何看待員工流動(dòng)的問題，即如何讓基層的高學(xué)歷員工能夠留下的問題，這就涉及到了員工流動(dòng)管理問題的本質(zhì)。2.3廬山S假日酒店員工流動(dòng)率高的原因分析2.3.1酒店方面的原因（1）招聘制度不合理。目前勞動(dòng)力市場供過于求，雖然許多酒店管理者認(rèn)為某些酒店服務(wù)人員進(jìn)入門檻低，只要身體健康能吃苦耐勞就行，所以不必?fù)?dān)心廬山S假日酒店招聘員工的問題，但是他們忽略了許多外來打工者，因?yàn)槌鮼沓鞘腥松夭皇?，也無一技之長，正需要一個(gè)暫時(shí)的棲身之地，如此酒店無疑就成為首選，這便造成了很多“身在曹營，心在漢”的現(xiàn)象，從而為酒店高流動(dòng)埋下伏筆。（2）工作崗位分析不合理。很多酒店都存在超時(shí)或超強(qiáng)度勞動(dòng)的問題，主要源于崗位職責(zé)不明確，工作邊界不清晰，造成員工工作無止盡，容易產(chǎn)生心理上的壓迫感，即便是在經(jīng)濟(jì)上有一定的補(bǔ)償，但長此以往，必然使員工身心俱疲，最終選擇離開。（3）薪酬結(jié)構(gòu)。不健全同一崗位無論學(xué)歷、資歷、技能熟練程度都獲得相同的報(bào)酬，這使得優(yōu)秀員工不能獲得組織上的認(rèn)同感，與其他員工無差別，不能起到激勵(lì)作用，很多酒店都是采用臨時(shí)招聘，沒有簽署用工合同，服務(wù)人員的福利，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)等基本得不到保障，很多國家規(guī)定的假日補(bǔ)貼、雙休日、工時(shí)制都很難享受（4）晉升制度不完善。廬山S假日酒店的人事關(guān)系很復(fù)雜，員工求職崗位和發(fā)展機(jī)會(huì)受到很多不確定因素的影響，從而挫傷員工自尊心。2.3.2競爭方面原因酒店業(yè)在吸引外資方而一向走在前列，隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的飯店管理集團(tuán)紛紛登陸中國酒店市場，外資、合資、合作經(jīng)營的酒店在中國總?cè)藬?shù)的比例較大，特別是在廣州，上海，北京，深圳和其他城市有更多的外資酒店。中外酒店人才競爭日益加劇。先進(jìn)的管理理念、管理方法和工作環(huán)境，涉外酒店的薪酬和福利對員工有著更大的吸引力。例如，與國內(nèi)酒店相比，外資酒店工資要高出1000–2000元，這不能避免想要高工資的工作人員到外資酒店。這也是廬山S假日酒店是一個(gè)無法回避的問題。2.3.3酒店員工自身原因（1）基層服務(wù)人員的人格得不到尊重。服務(wù)人員人格得不到尊重主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方而來自客人的，不尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)成果，對服務(wù)人員呼來喚去，動(dòng)輒吼罵：另一方而來自管理者，廬山S假日酒店很多管理人員無學(xué)歷無素質(zhì)，服務(wù)人員錯(cuò)誤或客戶投訴，不要要求環(huán)保肥皂從服務(wù)人員責(zé)罵甚至懲罰，嚴(yán)重傷害了許多服務(wù)人員的自尊，這將加速高素質(zhì)廬山S假日酒店人員的流失。（2）角色沖突所造成的壓力。如果一個(gè)人在組織中的角色扮演將模糊帶來的壓力，從而加快人員大量時(shí)間的離職，新員工會(huì)得到一個(gè)職位，但在實(shí)際工作中，要做更多的規(guī)定，許多員工不知道什么是在他們的職責(zé)范圍。有時(shí)員工會(huì)接受不同的領(lǐng)導(dǎo)的不同的指示，這會(huì)使員工更多的損失，這將導(dǎo)致角色沖突，從而增加員工的心理壓力。（3）職業(yè)生涯規(guī)劃不合理。廬山S假日酒店的工作人員進(jìn)入職業(yè)生涯的開始，員工必須明確自己在廬山S假日酒店和他們的角色定位，使員工明確自己的奮斗目標(biāo)。社會(huì)現(xiàn)在普遍認(rèn)為，廬山S假日酒店工作是吃青春飯的，尤其是員工的操作水平，到了一定年齡就會(huì)被淘汰，但許多廬山S假日酒店員工的離職或就業(yè)機(jī)制不完善，不解決員工使許多員工不能威脅從后面，減輕他們的工作。等待機(jī)會(huì)找到一份穩(wěn)定的工作。2.4員工流動(dòng)對酒店服務(wù)產(chǎn)生的影響2.4.1員工流動(dòng)對酒店服務(wù)產(chǎn)生的積極影響如果流出的是低質(zhì)量的員工，流入的高素質(zhì)的員工，會(huì)給企業(yè)帶來積極、積極的影響。員工的流失可以使企業(yè)產(chǎn)生職位空缺，有機(jī)會(huì)招聘新的，進(jìn)入員工可能會(huì)更優(yōu)秀，提高企業(yè)的內(nèi)部競爭力，有利于企業(yè)員工的整體素質(zhì)的提高。老員工的流失使企業(yè)新員工、新員工會(huì)帶來新鮮血液的流入，帶來新的知識(shí)、新的思路、新的方法和新的技能，從而保持企業(yè)的競爭力和生命力，并能提高企業(yè)的效率。因?yàn)閱T工覺得在企業(yè)中有許多不可調(diào)和的矛盾在員工離開時(shí)有助于減少內(nèi)部的沖突，在這個(gè)時(shí)候，員工離開可很好地解決沖突，有利于提高企業(yè)內(nèi)部的和諧。2.4.2員工流動(dòng)對酒店服務(wù)產(chǎn)生的消極影響(1)對工作績效的干擾在酒店業(yè)中，主要是對服務(wù)質(zhì)量的影響，員工的離職會(huì)對酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。首先，工作人員決定離開，但這一次離開企業(yè)，他們對自己的工作負(fù)責(zé)，不會(huì)像以前一樣工作認(rèn)真，在這種精神狀態(tài)下，服務(wù)質(zhì)量和水平將大打折扣。其次，員工離職，由于帖子新更換的，相對于一個(gè)部門的職能、工作總量是相同的，所以其他員工已經(jīng)完成以前的工作，除了那些離開的人分享工作，因?yàn)楣ぷ鞯膲毫拓?zé)任，往往使員工工作差，累了，會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的影響。第三、新員工和新員工，特別是優(yōu)秀的員工會(huì)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力的差距，所以工作的質(zhì)量會(huì)有一定的差距，從而影響服務(wù)效果。(2)對員工士氣的損害員工的離職會(huì)對其他員工的情緒和工作狀態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響，員工的士氣也會(huì)受到間接影響。是員工看到的員工比這種福利或海外發(fā)展機(jī)會(huì)好，這種效果會(huì)更大，從而導(dǎo)致員工思想的移動(dòng)，工作積極性降低，甚至開始尋找新的工作和新的業(yè)務(wù)。3解決廬山S假日酒店員工流失問題的對策3.1以員工需求為導(dǎo)向，建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)手段的基礎(chǔ)，物質(zhì)激勵(lì)是最直接的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。對目前的薪酬水平廬山S假日酒店不滿意的主要原因是由于未來收益的不確定性帶來的不安全感，看到滿意度調(diào)查及薪酬在行業(yè)中的位置相同的結(jié)構(gòu)，從酒店員工工資，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)簡單的酒店單人操作方便，大鍋飯現(xiàn)象突出，缺乏激勵(lì)性不足、薪酬晉升制度，員工看不到未來的收入，沒有安全感。針對基層員工，廬山S假日酒店應(yīng)當(dāng)著手設(shè)計(jì)和建立新的薪酬管理制度，建立制度化的基本工資增長機(jī)制，建立正面導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)制度。3.2設(shè)計(jì)員工滿意體系和顧客滿意體系酒店應(yīng)該根據(jù)崗位的不同，制定每個(gè)崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)，可以給員工安排進(jìn)修或是到別的酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)前，社會(huì)在不斷發(fā)展，科技也在飛速的進(jìn)度，對于酒店的員工來說，如何在不斷發(fā)展的環(huán)境下及時(shí)更新知識(shí)和服務(wù)，是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。因此，酒店要給員工提供一個(gè)可以雙贏的平臺(tái)，既能切實(shí)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，也可以提高酒店從業(yè)人員的自身素質(zhì)和薪酬福利。廬山S假日酒店還應(yīng)該讓每個(gè)從業(yè)人員制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃制定的基礎(chǔ)在于要深刻的剖析個(gè)人能力，要通過自我觀察與評(píng)價(jià)，總結(jié)出自己的優(yōu)劣勢，這個(gè)過程需要一定的時(shí)間，所以這就要求酒店員工要在生活中不斷修正、完善。員工如果對自己的認(rèn)知不準(zhǔn)確，就會(huì)導(dǎo)致不切實(shí)際的自我評(píng)價(jià)，對個(gè)體的職業(yè)發(fā)展有不利的影響。過高的自我評(píng)價(jià)會(huì)使自身飄飄然，盲目自大；而過低的自我評(píng)價(jià)則會(huì)自卑，停止不前。因此，正確的認(rèn)識(shí)自己也是一種能力，是必須學(xué)會(huì)的一種技能，酒店從業(yè)人員要正確的認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，要揚(yáng)長避短。3.3切實(shí)做好員工招聘工作做好招聘工作，是員工的流動(dòng)控制的關(guān)鍵一步。在招聘之前，應(yīng)做好工作中的設(shè)計(jì)。人力資源部應(yīng)根據(jù)廬山S假日酒店經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營條件、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)所需的工作，這些崗位對人才的數(shù)量、質(zhì)量和能力的要求，有必要了解部門開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)。在招聘中，申請人應(yīng)向酒店介紹情況，具體要求職位描述，包括職位描述、薪酬、發(fā)展空間等。在招聘中，應(yīng)聘者面試人選，面試方法可以模擬、會(huì)話等，以考查應(yīng)聘者是否有從事服務(wù)工作的潛力。面試應(yīng)該基于這一概念的綜合研究，考察應(yīng)聘者的儀表風(fēng)度、工作經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)和期望，愛崗敬業(yè)，積極主動(dòng)，自信，工作態(tài)度、紀(jì)律、誠實(shí)可靠、組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系和適應(yīng)性、能量、活力、興趣、分析判斷能力、應(yīng)變能力、洞察力、自制力、語言能力等。通過面試找到候選人的潛力，然后選擇合適的員工為酒店的服務(wù)崗位。3.4樹立人本用工理念員工是企業(yè)的資源，只有具有主動(dòng)性，是企業(yè)發(fā)展的主體，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)管理是對人的管理，資源的綜合利用和對效率的重視，調(diào)動(dòng)人的積極性，滿足員工的需求，注重個(gè)人和企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)發(fā)展。廬山S假日酒店屬于服務(wù)業(yè)，酒店的效益來自于基層的服務(wù)和服務(wù)，員工是酒店的核心資源，酒店產(chǎn)品是員工服務(wù)，通過員工建立酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。以人為改變傳統(tǒng)管理思想的工具和手段，建立員工管理概念為中心，注重員工的優(yōu)勢，員工作為組織資源和組織活動(dòng)的一個(gè)重要來源，與需要和特點(diǎn)的員工開展經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，這“對象”的服務(wù)，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管