酒店人力資源管理課件

第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述

第三節(jié)酒店人力資源規(guī)劃預(yù)測(cè)與平衡

第二節(jié)人力資源規(guī)劃的程序與影響因素

酒店人力資源規(guī)劃第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1酒店人力資源規(guī)劃的概念2酒店人力資源規(guī)劃的作用3酒店人力資源規(guī)劃的種類與內(nèi)容1.酒店人力資源規(guī)劃的概念

人力資源規(guī)劃（Humanresourceplanning）：

又稱人力資源計(jì)劃，是指為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略，根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)所屬人力資源的供需進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定相宜的政策和措施，以確保組織在需要的時(shí)候和需要的崗位上得到所需要的人力資源的過(guò)程。

酒店人力資源規(guī)劃就是進(jìn)行酒店人力資源供需預(yù)測(cè)，并使之平衡，獲得可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。對(duì)酒店人力資源規(guī)劃的理解，需要抓住幾個(gè)特點(diǎn)：（1）人力資源規(guī)劃連接著酒店現(xiàn)實(shí)狀況與未來(lái)的發(fā)展，在順應(yīng)與尊重現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上著眼于解決未來(lái)企業(yè)人力資源的需要。（2）通過(guò)人力資源規(guī)劃確保酒店和部門(mén)在需要的時(shí)間和崗位上獲得所需要的合格人員，并使組織和個(gè)人得到長(zhǎng)期的益處；其次，在酒店和員工目標(biāo)達(dá)到最大一致的情況下，使人力資源的供給和需求達(dá)到平衡；（3）酒店人力資源規(guī)劃要有明確清晰的人力資源計(jì)劃和政策做保障（4）酒店人力資源規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程和持續(xù)過(guò)程。（5）酒店人力資源規(guī)劃立足于組織和個(gè)體長(zhǎng)期利益的一致性，因此人力資源規(guī)劃要?jiǎng)?chuàng)造良好的條件，能充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率，使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.人力資源規(guī)劃的作用123456有利于酒店制定戰(zhàn)略目標(biāo)和總體發(fā)展規(guī)劃確保酒店在生存發(fā)展過(guò)程中對(duì)人力資源的需求為酒店管理提供重要依據(jù)有助于合理利用人力資源，提高酒店勞動(dòng)效率，降低人力成本有利于發(fā)揮酒店人事決策功能有助于發(fā)揮員工潛力，調(diào)動(dòng)員工的積極性3.酒店人力資源規(guī)劃種類與內(nèi)容酒店人力資源規(guī)劃的種類酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容酒店人力資源規(guī)劃的種類1．按規(guī)劃的時(shí)間限制劃分2．按規(guī)劃的范圍劃分3．按規(guī)劃的性質(zhì)劃分酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容酒店人力資源總體規(guī)劃酒店人力資源業(yè)務(wù)計(jì)劃（1）與酒店的總體規(guī)劃有關(guān)的人力資源規(guī)劃總原則、總目標(biāo)、總方針，以及任務(wù)的說(shuō)明；（2）有關(guān)酒店人力管理的各項(xiàng)政策策略及其有關(guān)說(shuō)明；（3）酒店內(nèi)部人力資源的供給與需求預(yù)測(cè)，酒店外部人力資源情況與預(yù)測(cè)；（4）酒店人力資源凈需求。酒店人力資源凈需求可在人力資源需求預(yù)測(cè)與人力資源供給預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上求得。第二節(jié)人力資源的規(guī)劃程序與影響因素12酒店人力資源規(guī)劃的程序影響人力資源規(guī)劃的因素酒店人力資源規(guī)劃的程序

酒店人力資源規(guī)劃的程序，一般可以分為調(diào)查分析、人力資源預(yù)測(cè)、規(guī)劃的制定實(shí)施和規(guī)劃評(píng)估反饋四個(gè)階段（見(jiàn)圖2-2）。影響人力資源規(guī)劃的因素組織內(nèi)部的影響因素組織外部的影響因素1.組織目標(biāo)變化2．組織形式變化3．高層管理人員變化4．員工流動(dòng)與素質(zhì)變化1.勞動(dòng)力市場(chǎng)變化2.政府政策變化2.政府政策變化第三節(jié)酒店人力資源規(guī)劃預(yù)測(cè)與平衡123人力資源供給與需求的平衡人力資源供給預(yù)測(cè)人力資源需求預(yù)測(cè)（一）經(jīng)驗(yàn)判斷法

（二）專家預(yù)測(cè)法（三）趨勢(shì)分析法一、人力資源需求預(yù)測(cè)

（一）人力資源內(nèi)部供給預(yù)測(cè)分析

1．現(xiàn)有人員狀況分析2．員工流失分析3．組織內(nèi)部員工流動(dòng)分析二、人力資源供給預(yù)測(cè)人員繼任法（二）人力資源內(nèi)部供給預(yù)測(cè)方法

人員核查法馬爾柯夫轉(zhuǎn)移矩陣法（三）人力資源外部供給預(yù)測(cè)

人力資源外部供給預(yù)測(cè)在某些時(shí)候?qū)频昶髽I(yè)制定人力資源規(guī)劃可能更加重要。而且，人力資源外部供給預(yù)測(cè)受到的影響因素較為廣泛且不易控制，因此應(yīng)引起足夠的重視。外部供給預(yù)測(cè)是建立在對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及旅游企業(yè)的政策法規(guī)等外部影響因素進(jìn)行環(huán)境掃描與分析的基礎(chǔ)上完成的（見(jiàn)第二節(jié)）。三、人力資源供給與需求的平衡（一）人力資源短缺情況下的平衡如果預(yù)測(cè)的結(jié)果是人力資源短缺，主要采取兩種辦法：利用酒店現(xiàn)有人員和組織外部招聘人員。利用現(xiàn)有人員的方法有：（1）通過(guò)內(nèi)部招聘將某些人員調(diào)到人員短缺的工作崗位上；（2）通過(guò)內(nèi)部提拔和繼任計(jì)劃及時(shí)解決缺補(bǔ)人員，其中繼任計(jì)劃的具體做法是人力資源部門(mén)對(duì)企業(yè)的每位管理人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查并與決策者確定哪些人有權(quán)利升遷到更高層次的位置，然后制定相應(yīng)的“職業(yè)計(jì)劃儲(chǔ)備評(píng)價(jià)圖”，列出崗位可以替換的人選；（3）通過(guò)技能培訓(xùn)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，使員工能用較少的工作時(shí)間生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品。此外，通過(guò)重新設(shè)計(jì)更高效的工作程序和操作方法，提高機(jī)器設(shè)備的利用效率，提高員工工作效率等手段也可間接地緩解人力不足的問(wèn)題。（二）人力資源剩余情況下的平衡在人員剩余條件下，解決問(wèn)題的辦法有三種：重新安置、永久裁員和降低勞動(dòng)成本。重新安置亦即，當(dāng)只是某些崗位出現(xiàn)剩余人員，而另一些崗位卻存在短缺現(xiàn)象時(shí)，就可以把剩余人員安置到需要人員的崗位上去。不過(guò)，重新安置的一個(gè)前提是剩余人員必須具有新工作崗位所需的技能和知識(shí)。因此，重新安置需要提早計(jì)劃，培訓(xùn)在先。永久性裁員是解決人員過(guò)剩的另一種辦法。降低人力成本，包括暫時(shí)解雇、減少工作時(shí)間、工作分擔(dān)和降低工資等。（三）酒店員工供需結(jié)構(gòu)性失衡的平衡結(jié)構(gòu)上的人力資源不平衡，是指某些部門(mén)或崗位出現(xiàn)人員過(guò)剩，而另一些部門(mén)或崗位人員短缺。對(duì)于這種供需失衡可以通過(guò)以下措施進(jìn)行調(diào)節(jié)。（1）通過(guò)酒店內(nèi)部人員的晉升和調(diào)任來(lái)滿足空缺崗位對(duì)人力資源的需求；（2）對(duì)于供過(guò)于求的普通人力資源，可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)技能，讓他們發(fā)展成為企業(yè)需要的人才，補(bǔ)充到空缺的崗位上去。（3）通過(guò)人力資源外部流動(dòng)，來(lái)補(bǔ)充酒店某些崗位的人力資源需要，并釋放另一些崗位過(guò)剩的人力資源?？傊?，酒店人力資源的供需平衡，不僅需要使員工在需求和供給的總量上保持平衡，更重要的是要使員工在質(zhì)量、層次、類別等供需結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)平衡。因此，應(yīng)通過(guò)員工培訓(xùn)、績(jī)效激勵(lì)等方式，最大限度地開(kāi)發(fā)利用人力資源的潛力，實(shí)現(xiàn)人力資源最佳配置，使酒店和員工的需要在互動(dòng)中得到充分滿足。

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1、什么是人力資源規(guī)劃？人力資源規(guī)劃有哪些

內(nèi)容？2、人力資源規(guī)劃的作用何在？3、怎樣進(jìn)行人力資源規(guī)劃？4、簡(jiǎn)述人力資源需求預(yù)測(cè)的方法。5、簡(jiǎn)述人力資源供給預(yù)測(cè)的方法。6、如何對(duì)人力資源地供需進(jìn)行有效的平衡？

應(yīng)用分析截止2020年5月，某經(jīng)濟(jì)型酒店管理公司E在全國(guó)18個(gè)省52個(gè)市擁有147家分店，員工2622人。E公司在人力資源管理方面已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，全體員工流失率低于10%，總部員工平均工齡近7年。而一般的經(jīng)濟(jì)型酒店員工流失率在30%左右，整個(gè)酒店行業(yè)平均流失率則高于50%。E公司員工構(gòu)成如以下各表所示：請(qǐng)分析1.借助第二章的相關(guān)方法對(duì)E公司酒店今后五年內(nèi)的人力需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。

【社會(huì)實(shí)踐】

實(shí)踐一酒店人力資源現(xiàn)狀分析實(shí)訓(xùn)目的：

從不同角度對(duì)酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為人力資源規(guī)劃書(shū)的編制和設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。實(shí)訓(xùn)要求：

從員工性別、年齡、學(xué)歷、職稱、從業(yè)時(shí)間、用工性質(zhì)、管理結(jié)構(gòu)、流失狀況等角度，對(duì)酒店現(xiàn)有人資現(xiàn)狀進(jìn)行分析。實(shí)踐二：酒店人力資源需求預(yù)測(cè)實(shí)訓(xùn)目的：

掌握酒店人力資源需求預(yù)測(cè)的方法和程序?qū)嵱?xùn)要求：

假設(shè)你作為一名人力資源部的實(shí)習(xí)生，需要你協(xié)助某部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理制定人力資源需求表，請(qǐng)通過(guò)調(diào)查和訪談的方式了解酒店部門(mén)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，并根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。

第一節(jié)

第三節(jié)工作分析的結(jié)果

第二節(jié)

工作分析工作分析的程序與方法工作分析概述第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1工作分析的定義、任務(wù)和類型2工作分析相關(guān)概念3工作分析的作用一、工作分析的定義、任務(wù)和類型（一）工作分析的定義（二）工作分析的任務(wù)（三）工作分析的類型1．工作活動(dòng)方面2．員工行為方面3．工作資源方面4．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)方面5．工作背景方面6．工作要求方面（1）工作內(nèi)容（what）（2）工作原因（why）（3）工作地點(diǎn)（where）（4）工作時(shí)間（when）（5）工作條件（whichcondition）（6）工作主體(who)（7）工作關(guān)系（forwhom）（8）工作方式（howtodo）1．以任務(wù)為導(dǎo)向的工作分析2．以人為導(dǎo)向的工作分析3．以價(jià)值為導(dǎo)向的工作分析二、工作分析相關(guān)概念1．行動(dòng)（action）2．任務(wù)(task)3．職責(zé)(responsibility)4．職位(position)5．職務(wù)(headship)6．工作（job）7．職業(yè)(profession)三、工作分析的作用圖3-1工作分析的系統(tǒng)模型一、工作分析的定義、任務(wù)和類型三、工作分析的作用工作分析有利于激發(fā)員工工作熱情，挖掘員工潛能工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度工作分析為績(jī)效評(píng)估提供可靠、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)資料工作分析的內(nèi)容為人力資源開(kāi)發(fā)提供了基本依據(jù)工作分析可以為員工招聘提供基本標(biāo)準(zhǔn)工作分析是制定人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)第二節(jié)工作分析的程序與方法1工作分析的程序2工作分析的方法一、工作分析的程序（一）準(zhǔn)備階段（二）信息收集階段（三）信息分析階段（四）結(jié)果表達(dá)階段123456明確工作分析的意義、目的、方法、程序。界定工作分析的范圍。確定調(diào)查和分析對(duì)象的樣本，同時(shí)考慮樣本的代表性和工作的難易程度、復(fù)雜程度。成立工作分析小組，確定分工與協(xié)作關(guān)系，制定工作進(jìn)度表。利用現(xiàn)有文件與資料和環(huán)境條件對(duì)工作任務(wù)、工作責(zé)任、工作流程等進(jìn)行分析總結(jié)。提出原工作分析主要條款存在的不清楚、模棱兩可的問(wèn)題，或?qū)π聧徫还ぷ鞣治鎏岢鰯M解決的主要問(wèn)題。一、準(zhǔn)備階段二、信息收集階段編制工作分析調(diào)查提綱和問(wèn)卷，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表格。運(yùn)用各種調(diào)查方法實(shí)施調(diào)查，如觀察法、面談法、工作日記法、關(guān)鍵事件法等。收集工作分析所需要的各種信息資料。包括工作特征、工作人員特征、工作環(huán)境、工作人員對(duì)工作的態(tài)度等。三、信息分析階段整理、匯總、歸類、審核所獲得的各種信息，對(duì)失真、無(wú)效的信息加以剔除。尋找并發(fā)現(xiàn)工作本質(zhì)規(guī)律，總結(jié)工作承擔(dān)者應(yīng)具有的特征，為工作描述、職務(wù)規(guī)范提供最基本的信息資料。對(duì)工作特征、工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率作出等級(jí)評(píng)定。例如服務(wù)行業(yè)，在大量調(diào)查信息的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)出特征要素和特征要素的權(quán)數(shù)。如年齡占15%，相貌占18%，態(tài)度占28%，學(xué)歷占40%等。四、結(jié)果表達(dá)階段378在前面三個(gè)階段的基礎(chǔ)上，草擬職位描述和任職資格。將草擬的職位描述、任職資格與實(shí)際工作對(duì)比。根據(jù)對(duì)比結(jié)果決定是否需要進(jìn)行再次調(diào)查研究。修改、完善工作描述與職務(wù)規(guī)范。對(duì)特別重要的崗位，職位描述和任職資格就應(yīng)多次修訂。若需要，可重復(fù)步驟2—步驟4的工作。形成最終的職位描述和任職資格，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際編制出綜合性的工作說(shuō)明書(shū)（職位描述和任職資格也可作為兩個(gè)單獨(dú)的文件獨(dú)立存在）。將工作說(shuō)明書(shū)應(yīng)用于實(shí)際工作中，并注意收集反饋信息，不斷完善工作說(shuō)明書(shū)。對(duì)工作分析本身進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，有關(guān)文件歸檔保存，為今后的工作分析提供經(jīng)驗(yàn)和信息基礎(chǔ)。二、工作分析的方法（一）觀察法

（二）問(wèn)卷調(diào)查法（三）面談法（四）工作日志法（五）關(guān)鍵事件法第三節(jié)工作分析的結(jié)果職位描述的編制任職資格的編制12一、職位描述的編制職位描述的內(nèi)容編寫(xiě)職位描述的要求1．職位識(shí)別項(xiàng)目2．工作內(nèi)容概要3．工作任務(wù)4．工作關(guān)系5．與其他職位或工作的關(guān)系6．工作的環(huán)境條件7．所使用的工具8．所有使用詞匯的定義9．備注10．簽署與認(rèn)可二、任職資格的編制12任職資格的內(nèi)容編寫(xiě)任職資格的方法（一）任職資格的內(nèi)容

1.知識(shí)要求包括文化程度，能體現(xiàn)專業(yè)知識(shí)水平的證明2.能力要求3.心理要求4.經(jīng)驗(yàn)要求5.體能要求包括有關(guān)工作程序、操作技能和各種工作能力的要求包括人格以及工作態(tài)度、工作情感、意志力等心理素質(zhì)指具有的工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)指健康狀況要求（二）編寫(xiě)任職資格的方法1.基于主觀判斷編寫(xiě)任職資格2.基于統(tǒng)計(jì)分析編寫(xiě)任職資格（1） 對(duì)職位進(jìn)行分析，決定如何對(duì)工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；（2） 挑選出你認(rèn)為最能預(yù)測(cè)優(yōu)秀績(jī)效的個(gè)人特征，如手指的靈活性等；（3） 對(duì)候選人的這些特征進(jìn)行測(cè)試；（4） 對(duì)這些候選人實(shí)際上崗后的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；（5） 用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)這種個(gè)人特征與工作績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行分析

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧

1、什么是酒店工作分析？工作分析應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行？2、工作分析中的“7W1H”八項(xiàng)工作分別是什么？3、工作分析的類型主要有哪幾種？4、請(qǐng)簡(jiǎn)述工作分析流程的四個(gè)階段？5、面談法是應(yīng)用最為廣泛的工作分析方法，請(qǐng)談?wù)勊闹饕獌?yōu)缺點(diǎn)？6、什么是職位描述？職位描述主要包括哪些內(nèi)容？7、什么是任職資格？任職資格一般包括哪些內(nèi)容？應(yīng)用分析請(qǐng)分析

1、為什么工作說(shuō)明書(shū)不能發(fā)揮人力資源管理功效？2、接下來(lái)人力資源部經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理們需要做的工作是什么？一家老酒店近來(lái)經(jīng)過(guò)大投入，大改造，已從一家中檔酒店升為五星級(jí)酒店，酒店也開(kāi)始著眼于調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從過(guò)去會(huì)議接待為主轉(zhuǎn)向高端商務(wù)散客市場(chǎng)。一天，人力資源部經(jīng)理李紅為招聘中餐廳服務(wù)經(jīng)理一事與餐飲部經(jīng)理王林溝通。李經(jīng)理面帶焦慮地問(wèn)：“王經(jīng)理，我真不知道你到底需要怎樣的餐廳服務(wù)經(jīng)理？我已經(jīng)給你了三個(gè)候選人請(qǐng)你面試，并且這三個(gè)人看上去都符合該職位工作說(shuō)明書(shū)的要求，可是，你卻將他們?nèi)烤苤T(mén)外，還總抱怨人力資源部沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)充空缺，影響了餐廳正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)”?！胺瞎ぷ髡f(shuō)明書(shū)的要求？”王經(jīng)理很詫異地問(wèn)道：“我所要找的是那種有多年高檔餐飲服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的，能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實(shí)際工作，不是我們所要找的人。再者，我來(lái)了一年多，根本就沒(méi)瞧見(jiàn)你所說(shuō)的什么工作說(shuō)明書(shū)?！甭劼?tīng)此言，人力資源部經(jīng)理為王經(jīng)理拿來(lái)了工作說(shuō)明書(shū)的復(fù)印件。當(dāng)他們將崗位說(shuō)明書(shū)與現(xiàn)實(shí)所需崗位逐條加以對(duì)照時(shí)，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。原來(lái)這些崗位說(shuō)明書(shū)是幾年前制定的，已經(jīng)嚴(yán)重地脫離了酒店目前的實(shí)際情況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。例如，工作說(shuō)明只簡(jiǎn)單地要求餐廳主管要有餐飲管理的基本知識(shí)，并從事過(guò)餐廳服務(wù)管理工作，而對(duì)是否有過(guò)高星級(jí)酒店的工作經(jīng)歷？是否具有該職位工作經(jīng)歷？是否有年齡限制？外語(yǔ)水平如何？學(xué)歷背景如何等都沒(méi)有明確的任職資格。這樣的工作說(shuō)明書(shū)怎么能保證招聘的人員能力素質(zhì)能滿足部門(mén)實(shí)際工作崗位和工作目標(biāo)的要求呢？

【社會(huì)實(shí)踐】

實(shí)踐一

教師的職位描述實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)為你自己的老師編寫(xiě)一份職位描述的方式，讓你獲得一個(gè)練習(xí)編寫(xiě)職位描述的機(jī)會(huì)。實(shí)訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)理解職位分析的技巧，并且完全了解職位分析問(wèn)卷。

實(shí)踐二

酒店服務(wù)員的崗位說(shuō)明書(shū)實(shí)訓(xùn)目的：

通過(guò)走訪酒店，熟悉不同崗位酒店服務(wù)員的工作情況，選取一個(gè)自己感興趣的工作崗位，根據(jù)所學(xué)到的工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容和編制方法，編制你選取的崗位編制工作說(shuō)明書(shū)（包括職位描述和任職要求）。實(shí)訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)了解酒店服務(wù)員所包含的的不同崗位的大致工作職責(zé)，熟悉工作說(shuō)明書(shū)編制的方法和流程。選取的酒店應(yīng)該是允許進(jìn)行調(diào)研，并且在調(diào)研交通上是相對(duì)比較方便的。

第一節(jié)

第三節(jié)人才測(cè)評(píng)

第二節(jié)

員工招聘招聘的程序與策略酒店員工招聘概述第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1招聘的概念2酒店招聘工作的重要性3酒店招聘的原則一、招聘的概念1．恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（Righttime）2．恰當(dāng)?shù)膩?lái)源（Rightsource）3．恰當(dāng)?shù)某杀荆≧ightcost）4．恰當(dāng)?shù)娜诉x（Rightpeople）5．恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ≧ightinformation）二、酒店招聘工作的重要性（一）保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（二）決定酒店人員素質(zhì)（三）影響酒店人員流動(dòng)（四）影響人力資源管理成本（五）關(guān)系酒店聲譽(yù)三、酒店招聘的原則（一）計(jì)劃性原則（二）公開(kāi)原則（三）公平、公正原則（四）雙向選擇原則（五）人職匹配原則（六）全面考核、擇優(yōu)錄用原則（七）效率優(yōu)先原則第二節(jié)招聘的程序與策略1酒店招聘程序2酒店招聘渠道與方法一、 酒店招聘程序（一）確定職位空缺

職位空缺是在酒店人力資源規(guī)劃和工作分析的基礎(chǔ)上確定的，是招聘活動(dòng)的起點(diǎn)，它包括確定職位空缺的數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。只有明確獲知酒店中各個(gè)部門(mén)的空缺職位以及職位的具體要求后，才能夠制定招聘計(jì)劃，實(shí)施招聘工作。123456招聘崗位、人員的數(shù)量和種類招聘崗位的具體要求及任職條件招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式、渠道與范圍招募對(duì)象的來(lái)源與范圍招聘的具體方式招聘測(cè)試的實(shí)施部門(mén)（二）制定招聘計(jì)劃78招聘預(yù)算招聘結(jié)束時(shí)間與新員工到位時(shí)間（三）發(fā)布招聘信息招聘信息發(fā)布的種類招聘信息發(fā)布的范圍和時(shí)間（四）甄選資格審查與初選面試與測(cè)試體檢4審核批準(zhǔn)（五）聘用3招聘成本的評(píng)估試用期聘用正式聘用（六）招聘評(píng)估招聘成本的評(píng)估錄用人員評(píng)估二、酒店招聘渠道與方法內(nèi)部招聘外部招聘12（一）內(nèi)部招聘工作公告法檔案記錄法員工推薦法檔案記錄法是指酒店人力資源部通過(guò)員工的個(gè)人資料檔案，了解員工與技能和工作績(jī)效有關(guān)的信息，從中確定出符合空缺職位要求的候選人。員工推薦法是通過(guò)提名、投票等方法由員工推薦他人作為符合空缺職位候選人的方法。同時(shí)，員工推薦法也包括員工向酒店推薦外部人員作為職位候選人。工作公告法是通過(guò)向員工通報(bào)現(xiàn)有職位空缺，從而吸引相關(guān)人員來(lái)申請(qǐng)這些職位的常用方法。（二）外部招聘123456

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人才招聘會(huì)

就業(yè)機(jī)構(gòu)

獵頭公司

院校招聘

網(wǎng)絡(luò)招聘第三節(jié)人才測(cè)評(píng)一、人才測(cè)評(píng)的概念二、心理測(cè)試四、面試三、知識(shí)考試一、人才測(cè)評(píng)的概念

人才測(cè)評(píng)是通過(guò)一系列科學(xué)的測(cè)量方法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而挑選出那些符合職位要求的人員的過(guò)程。人才測(cè)評(píng)的方法和測(cè)量技術(shù)有很多，酒店招聘過(guò)程中常用的有三大類，即心理測(cè)試、面試和知識(shí)考試。值得強(qiáng)調(diào)的是，現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)這些測(cè)試方法和測(cè)試技術(shù)所建立起的人員素質(zhì)測(cè)評(píng)系統(tǒng)已不僅僅局限于人員招聘過(guò)程，更延伸到企業(yè)整個(gè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的過(guò)程中，如上海波特曼麗嘉酒店的“質(zhì)量選拔程序”（QualitySelectProcess，QSP），已成為吸納、配置、選拔、開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)人才的綜合人力資源管理工具。二、心理測(cè)試3智力測(cè)試能力測(cè)試人格測(cè)試（二）能力測(cè)試一般能力測(cè)試特殊能力測(cè)試（三）人格測(cè)試自陳法投射法三、知識(shí)考試知識(shí)考試即常見(jiàn)的筆試，是通過(guò)紙筆測(cè)驗(yàn)的形式對(duì)被試者的知識(shí)廣度、深度和知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了解的一種方法。酒店招聘中通過(guò)知識(shí)考試衡量應(yīng)聘者是否具備完成職位職責(zé)所需要的知識(shí)。

酒店招聘員工的知識(shí)考試主要包括綜合知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等內(nèi)容的考試。綜合知識(shí)考試內(nèi)容廣泛，重在了解被試者的基本知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平。專業(yè)知識(shí)考試又稱深度考試，考察內(nèi)容與被試者應(yīng)聘職位有直接關(guān)系。相關(guān)知識(shí)考試又稱結(jié)構(gòu)性考試，主要是了解應(yīng)試者對(duì)相應(yīng)職位有關(guān)知識(shí)的了解和掌握程度。四、面試3面試的類型面試的步驟應(yīng)聘面試的策略123456結(jié)構(gòu)化面試非結(jié)構(gòu)化面試情境面試系列面試小組面試壓力面試（一）面試的類型123面試前準(zhǔn)備進(jìn)行面試面試結(jié)果評(píng)估（二）面試的步驟123儀容儀表體態(tài)舉止應(yīng)聘語(yǔ)言（四）應(yīng)聘面試的策略應(yīng)聘心態(tài)4

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1． 如何理解招聘的概念？招聘對(duì)酒店人力資源管理的意義是什么？2． 酒店招聘的過(guò)程是怎樣的？3． 招聘有哪些渠道和方式，各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？4． 什么是心理測(cè)試，主要有哪些內(nèi)容？5． 如果你準(zhǔn)備應(yīng)聘酒店某一職位，應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)聘申請(qǐng)？應(yīng)用分析世貿(mào)中心大酒店是當(dāng)?shù)匾患抑奈逍羌?jí)酒店，許多大專院校旅游專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生都非常希望能進(jìn)入這家酒店實(shí)習(xí)或工作。9月初的一天，酒店來(lái)到一家合作多年的高職院校招聘實(shí)習(xí)生。對(duì)于畢業(yè)班學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是個(gè)好機(jī)會(huì)，在世貿(mào)實(shí)習(xí)，畢業(yè)后可享有優(yōu)先錄用資格，如果實(shí)習(xí)結(jié)束后去應(yīng)聘其他酒店，就憑著在世貿(mào)酒店的這段經(jīng)歷，也比別的同學(xué)更有優(yōu)勢(shì)。因此，在校園的臨時(shí)應(yīng)聘辦公室門(mén)前，參加面試的學(xué)生排起了長(zhǎng)隊(duì)。酒店人力資源總監(jiān)張先生和助手小劉前來(lái)主持面試。面試以一對(duì)一的形式進(jìn)行。一開(kāi)始，張總監(jiān)邊核對(duì)著候選者的簡(jiǎn)歷和實(shí)習(xí)申請(qǐng)，邊請(qǐng)學(xué)生做個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹，接下來(lái)是以提問(wèn)的方式與學(xué)生交流。面試過(guò)程不過(guò)短短的十幾分鐘，可足以使招聘者根據(jù)最初印象對(duì)應(yīng)試者做出評(píng)價(jià)和篩選。面試結(jié)束了，張總監(jiān)與專業(yè)指導(dǎo)老師衛(wèi)老師進(jìn)行了溝通，當(dāng)衛(wèi)老師看著初步確定的錄用名單時(shí)有些不解。小A和小B是她比較了解的兩個(gè)學(xué)生，小A平時(shí)沉默少語(yǔ)，在班里的表現(xiàn)并不突出。而小B是個(gè)活躍分子，聰明、機(jī)智又有組織能力?？山裉?，張總監(jiān)選擇了小A，小B被淘汰了。這是為什么？原來(lái)，小A一進(jìn)入面試考場(chǎng)，就讓張總監(jiān)眼睛一亮，30多度的高溫天氣里小A裝著雪白的長(zhǎng)袖襯衫，黑色的長(zhǎng)西褲和一雙借來(lái)的，擦得锃亮的黑皮鞋，這身打扮在周?chē)┲承?、文化衫等候面試的同學(xué)眼里實(shí)在有些可笑，可卻深深打動(dòng)了張總監(jiān)。“他的打扮說(shuō)明他知道酒店的員工應(yīng)該是怎樣的面貌，也反映出他是多么重視和珍惜這次機(jī)會(huì)。”就沖這一點(diǎn)張總監(jiān)認(rèn)定他是一個(gè)合適的人選。而小B的表現(xiàn)卻沒(méi)能給張總監(jiān)留下一個(gè)良好的第一印象。在與張總監(jiān)交談時(shí)，小B坐在椅子上，右腿不停地抖動(dòng)著。許多男孩子在隨意或緊張的狀態(tài)下常有這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作。“這個(gè)小動(dòng)作對(duì)接待服務(wù)工作來(lái)說(shuō)可是大忌，在客人面前如果有這種習(xí)慣性動(dòng)作，那可不但是不雅觀，還是對(duì)客人的不尊敬?！庇纱丝梢?jiàn)，一個(gè)小小細(xì)節(jié)能給人如此深刻的印象，看來(lái)面試中的儀表舉止真不能忽視。

【社會(huì)實(shí)踐】

實(shí)踐一撰寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷及工作申請(qǐng)書(shū)（表）實(shí)訓(xùn)目的：掌握應(yīng)聘工作個(gè)人簡(jiǎn)歷及工作申請(qǐng)書(shū)的項(xiàng)目、內(nèi)容、格式、要求和填寫(xiě)要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)對(duì)個(gè)人簡(jiǎn)歷及工作申請(qǐng)書(shū)撰寫(xiě)方法比較熟悉；應(yīng)當(dāng)對(duì)自己有明確的定位，知曉自己比較適合的酒店崗位。

實(shí)踐二

針對(duì)一名機(jī)票預(yù)訂員的測(cè)試實(shí)訓(xùn)目的：你所在的航空公司決定將機(jī)票預(yù)訂職位外包到中國(guó)，，讓你練習(xí)針對(duì)某大型航空公司的機(jī)票預(yù)訂員職位開(kāi)發(fā)一種用來(lái)測(cè)量某種具體能力的測(cè)試。實(shí)訓(xùn)要求：你應(yīng)當(dāng)全面了解開(kāi)發(fā)一項(xiàng)人事測(cè)試的具體程序。如果時(shí)間允許，你可以將你們開(kāi)發(fā)的測(cè)試合并到一個(gè)測(cè)試組之中。

第一節(jié)

第三節(jié)工作分析的結(jié)果

第二節(jié)

員工培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的類型與方法酒店培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)概述第一節(jié)酒店培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)概述1培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的概念2酒店培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的作用一、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的概念培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)（Training&Development）是指企業(yè)通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變工作態(tài)度（Knowledge,Skills,Attitude,KSAs），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。二、酒店培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的作用1、全面提升酒店行業(yè)的人員素質(zhì)2、增強(qiáng)酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3、開(kāi)發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)4、提高員工忠誠(chéng)度，培育企業(yè)凝聚力第二節(jié)酒店培訓(xùn)的類型與方法1酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)2酒店培訓(xùn)的類型3培訓(xùn)方法一、酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)（一）培訓(xùn)的普遍特點(diǎn)1．成人性

2．在職性（1）年齡更大，機(jī)械記憶力有可能減弱。（2）有明確的學(xué)習(xí)目的。（3）學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。（4）學(xué)習(xí)的自覺(jué)意識(shí)強(qiáng)。（1）不能脫離工作與勞動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容要強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和實(shí)效性；（2）選用教材要精；（3）學(xué)制盡可能縮短，強(qiáng)調(diào)速成性；（4）學(xué)習(xí)的形式和方法要靈活多樣；（5）教學(xué)活動(dòng)和內(nèi)容既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，更要與勞動(dòng)實(shí)踐相結(jié)合。（二）酒店培訓(xùn)的特殊性1．多樣性2．速成性3．持續(xù)性4．實(shí)用性5．重視外語(yǔ)培訓(xùn)1234按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工二、酒店培訓(xùn)的類型（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分高級(jí)管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)基層管理人員培訓(xùn)服務(wù)員及操作人員培訓(xùn)（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)（三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分店內(nèi)培訓(xùn)店外培訓(xùn)（四）按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工完整的酒店培訓(xùn)體系由三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組成。一級(jí)培訓(xùn)是由酒店人力資源部計(jì)劃和實(shí)施，主要針對(duì)全酒店各部門(mén)公共性的培訓(xùn)內(nèi)容，如外語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此外，酒店人力資源部門(mén)還負(fù)責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，它也是一種跨部門(mén)的培訓(xùn)。二級(jí)培訓(xùn)則指各部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是根據(jù)崗位工作任務(wù)的，更為具體的作業(yè)培訓(xùn)。三級(jí)培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的對(duì)工作細(xì)節(jié)、及時(shí)解決工作問(wèn)題的培訓(xùn)，如利用班前會(huì)或工作間隙進(jìn)行的簡(jiǎn)短培訓(xùn)。各級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容及組織實(shí)施過(guò)程職責(zé)明確又分工合作?？偨?jīng)理是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的核心決策者，負(fù)責(zé)全店培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)戰(zhàn)略的制定，審查批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃與預(yù)算；人力資源部和各部門(mén)是培訓(xùn)計(jì)劃的制定者和執(zhí)行者；而部門(mén)培訓(xùn)員則承擔(dān)著大量部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)，是具體工作的操作者。一、工作分析的定義、任務(wù)和類型三、培訓(xùn)方法管理游戲法小組討論發(fā)言法角色扮演法個(gè)案分析法演示法講授法第三節(jié)酒店培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程1培訓(xùn)需求分析2制定培訓(xùn)計(jì)劃3實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃4評(píng)估培訓(xùn)效果一、培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容（二）培訓(xùn)需求分析的方法1．組織分析2．任務(wù)分析3．人員分析二、制定培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)計(jì)劃的種類（二）培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容1．培訓(xùn)目的與目標(biāo)2．培訓(xùn)課程3．培訓(xùn)安排4．培訓(xùn)方式5．培訓(xùn)預(yù)算三、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃（一）確定培訓(xùn)者（二）落實(shí)培訓(xùn)安排1．制定培訓(xùn)日程表2．安排培訓(xùn)場(chǎng)地3．檢查培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備4．準(zhǔn)備培訓(xùn)資料（三）實(shí)施有效培訓(xùn)手段四、評(píng)估培訓(xùn)效果培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)評(píng)估的方式方法（一）培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)層學(xué)習(xí)層行為層面4結(jié)果層面（二）培訓(xùn)評(píng)估的方式方法1．培訓(xùn)評(píng)估的方式

2．評(píng)估方法（1）培訓(xùn)后測(cè)試法。（2）培訓(xùn)前后對(duì)比測(cè)試法。（3）受訓(xùn)者與控制組對(duì)比測(cè)試法。

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧

1.員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)與酒店發(fā)展有什么關(guān)系？2.酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)有哪些？3.酒店新員工的培訓(xùn)屬于什么類型的培訓(xùn)，培訓(xùn)目標(biāo)是什么，主要包括哪些內(nèi)容？4.系統(tǒng)的培訓(xùn)過(guò)程包括哪些環(huán)節(jié)和內(nèi)容？5.制定培訓(xùn)計(jì)劃需要包括哪些要素？應(yīng)用分析請(qǐng)分析1、培訓(xùn)經(jīng)理小王的案例對(duì)我們有什么啟發(fā)？你覺(jué)得酒店今后應(yīng)該怎么調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)與培訓(xùn)之間的關(guān)系？2、你覺(jué)得李經(jīng)理的花這么多錢(qián)值嗎？為什么？酒店應(yīng)該怎么做才能保證培訓(xùn)有效果？今天是某地區(qū)每季度一次的高星級(jí)酒店培訓(xùn)經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)。會(huì)上培訓(xùn)經(jīng)理們充分交流、暢所欲言，總結(jié)著他們對(duì)酒店培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，也道出了不少困惑和問(wèn)題。A酒店是一家五星級(jí)酒店，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)?shù)匾恢泵星懊?。可提到培?xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺(jué)輕松。上次，小王花了幾個(gè)通宵加班加點(diǎn)寫(xiě)了十幾張紙的年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表?yè)P(yáng)。但一年下來(lái)，計(jì)劃中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%，主要原因是酒店經(jīng)營(yíng)狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計(jì)劃沖突，時(shí)間上無(wú)法保證，部門(mén)也不配合?？山鼇?lái)，前臺(tái)部門(mén)的服務(wù)中經(jīng)常由于出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致客人的投訴，問(wèn)題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、部門(mén)經(jīng)理，連老總都成了“救火隊(duì)員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件。小王也不知道，到底怎樣才能解決這種被動(dòng)的局面。B酒店的李先生是一位工作熱情很高的培訓(xùn)經(jīng)理?？僧?dāng)大家討論到如何組織專題培訓(xùn)時(shí)，他卻嘆氣起來(lái)。原來(lái)，不久前他花費(fèi)許多精力，經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，終于找到了在全國(guó)酒店業(yè)都非常知名的高教授來(lái)酒店做培訓(xùn)講座。高教授是到當(dāng)?shù)爻霾畹模R時(shí)接下了這項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，于是就根據(jù)教授的研究方向給酒店全體員工上了半天的企業(yè)文化建設(shè)專題講座。高教授淵博的知識(shí)，幽默的語(yǔ)言，高超的授課技巧給大家留下了深刻印象，課堂氣氛非?；钴S，員工的反應(yīng)良好。小李也為成功地舉辦了這次活動(dòng)而感到欣慰。不過(guò)，為這次培訓(xùn)，酒店也支出了不小的費(fèi)用。當(dāng)小李要面對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估時(shí)卻有些為難了，說(shuō)心里話，他并沒(méi)發(fā)現(xiàn)這次培訓(xùn)帶來(lái)多大的實(shí)際收效，企業(yè)員工的士氣和凝聚力方面與以前沒(méi)有什么變化。小李心里產(chǎn)生了疑問(wèn)：花這么多錢(qián)值得嗎？

【社會(huì)實(shí)踐】實(shí)踐一為新入職的機(jī)票預(yù)訂員制訂培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)目的：掌握培訓(xùn)計(jì)劃制定的要素和規(guī)范，讓你為一家大型航空公司的機(jī)票預(yù)定員職位制定一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)訓(xùn)要求：掌握培訓(xùn)計(jì)劃的制定方法、程序與內(nèi)容，了解機(jī)票預(yù)訂員的工作職責(zé)和工作要點(diǎn)。

實(shí)踐二

情景模擬四步培訓(xùn)法實(shí)訓(xùn)目的：了解并體驗(yàn)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，掌握四步培訓(xùn)法的基本要領(lǐng)，學(xué)會(huì)培訓(xùn)教案的編寫(xiě)和技能培訓(xùn)的實(shí)施。實(shí)訓(xùn)要求：

選擇一個(gè)一線業(yè)務(wù)部門(mén)某崗位某項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)15分鐘的培訓(xùn)課程，編寫(xiě)培訓(xùn)教案，制作培訓(xùn)PPT，最后以小組為單位，組員分別扮演培訓(xùn)師與受訓(xùn)者，進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)。

第一節(jié)人力資源與人力資源管理

第三節(jié)酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與主要職責(zé)

第二節(jié)酒店人力資源管理

酒店人力資源管理概述第一節(jié)人力資源與人力管理1人力資源2人力資源管理1、人力資源狹義廣義的人力資源（Humanresource）是指智力正常的人，以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動(dòng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的，具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和，包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

。

廣義

（1）身心素質(zhì)

（2）知識(shí)水平

（3）專業(yè)技能

（4）職業(yè)道德人力資源質(zhì)量分析

人力資源數(shù)量分析

宏觀人力資源數(shù)量分析。人力資源依附于勞動(dòng)者人體而存在，人力資源的數(shù)量也就取決于勞動(dòng)者的數(shù)量。從宏觀上看，人力資源數(shù)量（絕對(duì)數(shù)量）指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)中具有勞動(dòng)能力、從事社會(huì)勞動(dòng)的人口總數(shù)。

企業(yè)人力資源數(shù)量分析

企業(yè)人力資源數(shù)量（絕對(duì)數(shù)量）包括實(shí)際人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量?jī)蓚€(gè)層次。

實(shí)踐經(jīng)典

人是企業(yè)發(fā)展的核心

企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源，那就是人。

——彼得·德魯克你可以搬走我的機(jī)器，燒毀我的廠房，但只要留下我的員工，我就可以有再生的機(jī)會(huì)?！狪BM公司總裁華生企業(yè)說(shuō)到底是由人組成的，企業(yè)管理說(shuō)到底就是對(duì)人的管理。

——海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈裘绹?guó)通用公司短短幾年內(nèi)市場(chǎng)價(jià)值從60億美元?jiǎng)≡龅?00億美元，最大成功之處來(lái)我們所聘用和培養(yǎng)的人才。

——美國(guó)通用公司總裁韋爾奇

人力資源管理的含義選才育才留才用才激才護(hù)才人力資源的管理人力資源的變化和趨勢(shì)1.HR管理重心發(fā)生變化2.社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)發(fā)生變化3.當(dāng)今時(shí)代發(fā)生變化變化和趨勢(shì)

實(shí)踐經(jīng)典

四季酒店集團(tuán)對(duì)員工的承諾

世界著名的四季酒店集團(tuán)對(duì)待員工的方式和員工對(duì)待顧客的方式一樣——熱情、有禮和受尊重。四季酒店知道如果員工滿意，只有員工的工作效率高，顧客才能滿意。因此四季建立了一套個(gè)人發(fā)展、補(bǔ)償和福利計(jì)劃作為對(duì)員工的承諾，其中包括：1.有競(jìng)爭(zhēng)力的收入和獎(jiǎng)勵(lì)2.合體的制服3.員工補(bǔ)助計(jì)劃4.職業(yè)發(fā)展計(jì)劃5.職業(yè)培訓(xùn)6.教育補(bǔ)助計(jì)劃7.免費(fèi)工作餐8.內(nèi)部提升第二節(jié)酒店人力資源管理現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念現(xiàn)代酒店人力資源管理的意義酒店人力資源管理的特點(diǎn)現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)與內(nèi)容現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念

現(xiàn)代酒店人力資源管理是指恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，通過(guò)科學(xué)、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、培育、開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估、考核激勵(lì)等手段，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的優(yōu)化組合，有效調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

具有良好素質(zhì)的人力資源隊(duì)伍絕不是自然形成的，而是通過(guò)企業(yè)的精心選擇、培育、開(kāi)發(fā)、使用、激勵(lì)等逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的。所以現(xiàn)代酒店人力資源管理既要繼續(xù)作好傳統(tǒng)的人事管理工作，確保人與工作的最佳組合；更要采用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法與手段，關(guān)注員工各方面的需求，盡可能的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店人力資源管理的意義（一）現(xiàn)代酒店人力資源管理是酒店業(yè)自身發(fā)展的需要（二）現(xiàn)代酒店人力資源管理是保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的需要（三）現(xiàn)代酒店人力資源管理是提高企業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)活力的需要

（四）現(xiàn)代酒店人力資源管理是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)與內(nèi)容（一）現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)1．建立一支專業(yè)化員工隊(duì)伍2．形成最佳的員工組合3．充分調(diào)動(dòng)員工的積極性（二）現(xiàn)代酒店人力資源管理的內(nèi)容1．人力資源規(guī)劃2．工作分析3．招聘與甄選4．培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)5．職業(yè)生涯規(guī)劃6．績(jī)效管理7．薪酬管理8．員工關(guān)系管理酒店人力資源管理的特點(diǎn)（一）酒店人力資源管理更加突出對(duì)人的管理（二）酒店人力資源管理是全員性的管理（三）酒店人力資源管理是動(dòng)態(tài)的管理（四）酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理實(shí)踐經(jīng)典

關(guān)愛(ài)員工就是關(guān)愛(ài)家人1927年，萬(wàn)豪品牌在美國(guó)華盛頓創(chuàng)辦，當(dāng)年5月20日開(kāi)業(yè)，以5美分賣(mài)出了第一懷啤酒。為了紀(jì)念這個(gè)日子，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)全球同步將5月20日的這一周作為員工的感謝周，以表達(dá)對(duì)全球萬(wàn)豪大家庭中每位成員的感激之情。在這一周時(shí)間內(nèi)，萬(wàn)豪旗下全球各地的2700家酒店都會(huì)組織豐富的員工活動(dòng)，以表達(dá)對(duì)13萬(wàn)多名員工的感激之情。

作為三亞亞龍灣一家高檔酒店的三亞家化萬(wàn)豪酒店非常注重人性化的管理和建立與員工的情感交流。在感謝員工日酒店組織了包括派發(fā)紀(jì)念品、電影周、南山寺一日游、高級(jí)行政人員為員工服務(wù)、認(rèn)識(shí)我們的酒店、清潔沙灘等一系統(tǒng)有意義的活動(dòng)。三亞萬(wàn)豪的管理者認(rèn)為，在所有的酒店管理品牌中，萬(wàn)豪有一種較為獨(dú)特的服務(wù)精神，那就是用心來(lái)照顧員工，讓員工感受到酒店就是員工的家。三亞家化萬(wàn)豪在建造酒店的同時(shí)，也在離市區(qū)不遠(yuǎn)處建了一幢高達(dá)12層的員工樓，絕大部分員工都住在宿舍樓里，員工樓的設(shè)施非常齊全，包括餐廳、網(wǎng)絡(luò)室、圖書(shū)室、電視房、錄像廳、健身房、活動(dòng)室等，每個(gè)樓層還配備了多臺(tái)洗衣機(jī)。這幢萬(wàn)豪員工樓，已成為目前三亞酒店從業(yè)人員住宿方面的“榜樣”。第三節(jié)酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與主要職責(zé)酒店人力資源部概述酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)人力資源部是負(fù)責(zé)人事管理、勞動(dòng)工資管理和員工規(guī)劃與培訓(xùn)三大任務(wù)的綜合主管機(jī)構(gòu)，是酒店的人事制度、人事關(guān)系、招工用人、勞動(dòng)組織和分配制度、員工培訓(xùn)管理等進(jìn)行一系列組織管理活動(dòng)的管理職能部門(mén)。沒(méi)有人力資源部門(mén)的存在、參與和合作，酒店的組織目標(biāo)將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

建立一支穩(wěn)定而高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，對(duì)酒店提高勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益起著重要作用。人力資源部的概述酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)（一）酒店人力資源部的組織機(jī)構(gòu)圖1-1大中型酒店人力資源組織結(jié)構(gòu)圖1-2小型酒店人力資源部組織結(jié)構(gòu)（二）酒店人力資源部的主要職責(zé)酒店人力資源部的主要職責(zé)有以下內(nèi)容：根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，設(shè)計(jì)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門(mén)的人員編制；根據(jù)酒店的人事方針與政策，制訂人力資源部業(yè)務(wù)工作的政策、程度和各項(xiàng)規(guī)章制度，按年度制訂人力資源工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施員工招聘工作；制訂并執(zhí)行定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)的制度；執(zhí)行員工紀(jì)律管理，編寫(xiě)《員工手冊(cè)》、制訂并執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度；執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲管理、處理員工投訴；負(fù)責(zé)管理員工檔案，做好人事統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)處理員工離職安排；負(fù)責(zé)勞動(dòng)定額和定員編制等勞動(dòng)組織管理；根據(jù)國(guó)家與酒店的工資福利政策，做好工資、福利及勞動(dòng)保護(hù)工作；全面負(fù)責(zé)酒店員工的各級(jí)各類培訓(xùn)管理工作；在酒店范圍內(nèi)，就人事、勞動(dòng)和培訓(xùn)管理工作，發(fā)揮建議、咨詢、服務(wù)和協(xié)調(diào)控制的功能。（三）酒店人力資源部各主要崗位職責(zé)1．人力資源部經(jīng)理的崗位職責(zé)2．人力資源部人事調(diào)配主管崗位

職責(zé)3．人力培訓(xùn)主管崗位職責(zé)4．人力資源部文員崗位職責(zé)

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1.人力資源的含義是什么？2.人力資源管理的概念是什么？3.酒店人力資源管理的任務(wù)及特點(diǎn)是什么？4.新時(shí)代人力資源管理的發(fā)展有何變化？5.人力資源部的工作職責(zé)與組織架構(gòu)？二、應(yīng)用分析例如，在中國(guó)，洲際酒店集團(tuán)管理培訓(xùn)生項(xiàng)目通過(guò)12-18個(gè)月時(shí)間，讓管理培訓(xùn)生學(xué)會(huì)運(yùn)行一個(gè)大型酒店的內(nèi)外事務(wù)和發(fā)展成為未來(lái)酒店管理者的素質(zhì)，成為“最有實(shí)力的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者”，在整個(gè)過(guò)程中，洲際對(duì)人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、招聘與選拔程序、培養(yǎng)方案、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬和福利等各環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)定。1、人才選拔標(biāo)準(zhǔn)2、招聘與選拔程序3、培養(yǎng)方案4、培訓(xùn)與發(fā)展請(qǐng)分析

洲際酒店集團(tuán)面向?qū)I(yè)學(xué)生的人才發(fā)展措施與目前酒店業(yè)人力資源發(fā)展的趨勢(shì)有哪些契合點(diǎn)？【社會(huì)實(shí)踐】實(shí)踐一：酒店服務(wù)員的崗位說(shuō)明書(shū)

實(shí)踐目的：

通過(guò)走訪酒店，熟悉不同崗位酒店服務(wù)員的工作情況，選取一個(gè)自己感興趣的工作崗位，根據(jù)所學(xué)到的工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容和編制方法，編制你選取的崗位編制工作說(shuō)明書(shū)（包括職位描述和任職要求）。

實(shí)踐要求：

應(yīng)當(dāng)了解酒店服務(wù)員所包含的的不同崗位的大致工作職責(zé)，熟悉工作說(shuō)明書(shū)編制的方法和流程。選取的酒店應(yīng)該是允許進(jìn)行調(diào)研，并且在調(diào)研交通上是相對(duì)比較方便的。

實(shí)踐二：酒店人事部工作崗位了解

實(shí)訓(xùn)目的：

通過(guò)走訪酒店，熟悉酒店人事部的工作內(nèi)容、工作流程及工作范圍，選取某個(gè)工作崗位，羅列其主要工作任務(wù)和工作流程圖。

實(shí)訓(xùn)要求：

自由選擇一家不同類型酒店作為調(diào)查對(duì)象，在了解酒店基本情況的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備好向酒店人事部主管及以上人員的各類問(wèn)題，在訪談的基礎(chǔ)上形成訪談報(bào)告，了解清楚被調(diào)查酒店人事部較為完整的工作內(nèi)容、工作流程及工作范圍等。

第一節(jié)

第三節(jié)績(jī)效管理工具

第二節(jié)

績(jī)效管理績(jī)效管理的流程

績(jī)效管理概述第一節(jié)績(jī)效管理概述1績(jī)效與績(jī)效管理2績(jī)效管理對(duì)酒店的作用3酒店績(jī)效管理存在的誤區(qū)一、績(jī)效與績(jī)效管理（一）績(jī)效的概念（二）績(jī)效管理的概念二、績(jī)效管理對(duì)酒店的作用（一）績(jī)效管理與酒店發(fā)展（二）績(jī)效管理與管理效能（三）績(jī)效管理與員工成長(zhǎng)（一）績(jī)效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測(cè)作用3.導(dǎo)向作用（一）績(jī)效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測(cè)作用3.導(dǎo)向作用（二）績(jī)效管理與管理效能1.規(guī)范作用2.控制作用3.溝通作用（三）績(jī)效管理與員工成長(zhǎng)1.競(jìng)爭(zhēng)作用2.激勵(lì)作用3.發(fā)展作用三、酒店績(jī)效管理存在的誤區(qū)（一）績(jī)效管理是人力資源部門(mén)的事情，與業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)關(guān) （二）績(jī)效管理就是績(jī)效考核，績(jī)效考核就是挑員工毛病（三）重考核，忽視績(jī)效計(jì)劃制定環(huán)節(jié)的工作（四）輕視和忽略績(jī)效輔導(dǎo)溝通的作用 （五）過(guò)于追求量化指標(biāo)，輕視過(guò)程考核（六）忽略績(jī)效考核導(dǎo)向作用（七）對(duì)推行績(jī)效管理效果抱有不切實(shí)際的幻想，不能持之以恒第二節(jié)績(jī)效管理的流程12績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施與管理績(jī)效計(jì)劃3績(jī)效評(píng)估與反饋一、績(jī)效計(jì)劃（一）績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備階段收集相關(guān)信息準(zhǔn)備溝通環(huán)境與方式（二）績(jī)效計(jì)劃溝通的實(shí)施1．績(jī)效計(jì)劃溝通的內(nèi)容2．績(jī)效計(jì)劃溝通過(guò)程中所應(yīng)注意的問(wèn)題（三）績(jī)效計(jì)劃的審核與確認(rèn)二、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施與管理（一）持續(xù)的績(jī)效溝通（二）績(jī)效信息的收集與記錄（一）持續(xù)的績(jī)效溝通1. 績(jī)效溝通的意義2. 績(jī)效溝通的主要內(nèi)容3. 績(jī)效溝通的方式方法（二）績(jī)效信息的收集與記錄1. 績(jī)效信息收集與記錄的意義2. 信息收集與記錄可以幫助管理者更有效地解決在績(jī)效管理中發(fā)生的問(wèn)題。3. 書(shū)面的記錄可以防止不必要的勞動(dòng)糾紛。4. 完整的信息收集與記錄，可以為管理者在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)提供充分的事實(shí)根據(jù)，避免各種偏見(jiàn)或誤解所造成的消極影響。5. 通過(guò)平時(shí)的績(jī)效信息收集，可以積累大量關(guān)鍵事件。6. 績(jī)效信息的收集可以幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的突出或優(yōu)異的表現(xiàn)，并給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)。7. 績(jī)效信息收集與記錄的主要內(nèi)容8. 績(jī)效信息的處理9. 績(jī)效信息收集與記錄的注意事項(xiàng)三、績(jī)效評(píng)估與反饋（一）成功績(jī)效評(píng)估與反饋（二）績(jī)效評(píng)估與反饋面談中的原則（三）績(jī)效評(píng)估方法（四）績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用（一）成功績(jī)效評(píng)估與反饋1. 成功績(jī)效評(píng)估與反饋的信息收集2. 計(jì)劃績(jī)效評(píng)估與反饋3. 準(zhǔn)備下一年度績(jī)效規(guī)劃（二）績(jī)效評(píng)估與反饋面談中的原則1. 對(duì)事不對(duì)人的原則2. 言之有據(jù)的原則3. 雙向交流的原則4. 耐心傾聽(tīng)的原則5. 相互信任的原則6. 相互平等的原則7. 重在績(jī)效的原則8. 優(yōu)缺點(diǎn)并重的原則9. 支持幫助的原則10. 積極向上的原則（三）績(jī)效評(píng)估方法1. 圖尺度評(píng)價(jià)法2. 交替排序法3. 配對(duì)比較法4. 強(qiáng)制分布法5. 關(guān)鍵事件法6. 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法（四）績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用1.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃2.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與招聘3.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與酒店人力資源規(guī)劃4.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與人力資源開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)5.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與酒店激勵(lì)機(jī)制6.績(jī)效考評(píng)結(jié)果與人事調(diào)整第三節(jié)績(jī)效管理工具1平衡記分卡2KPI考核指標(biāo)體系3360度反饋系統(tǒng)一、平衡計(jì)分卡（一）什么是平衡計(jì)分卡（二）平衡計(jì)分卡的內(nèi)容1． 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)2． 顧客滿意績(jī)效指標(biāo)3． 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)4． 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)二、KPI考核指標(biāo)體系（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI（二）設(shè)定KPI的原則與程序建立KPI應(yīng)遵循的原則設(shè)立KPI的程序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的不同層次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的意義三、360度反饋系統(tǒng)（一）什么是360度反饋系統(tǒng)（二）360度反饋法的優(yōu)點(diǎn)（三）360度反饋法的缺點(diǎn)（四）提高360度績(jī)效評(píng)估效果的對(duì)策

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1. 什么是績(jī)效？根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效可以被分為哪些類型？2. 常用的績(jī)效評(píng)估方法有哪幾種？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明圖尺度法的使用方法。3. 在績(jī)效管理過(guò)程中，有哪些非正式的績(jī)效溝通的形式？4. 在績(jī)效評(píng)估反饋面談中，面談?wù)邞?yīng)注意應(yīng)用哪些原則？5.什么是平衡計(jì)分卡？平衡計(jì)分卡由哪四個(gè)部分組成？應(yīng)用分析作為深圳市長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）有限公司自主投資并由深圳圣廷苑酒店管理有限公司經(jīng)營(yíng)管理的圣廷苑酒店，從開(kāi)業(yè)的那一刻起就較同行酒店承載著更多的負(fù)擔(dān)和壓力。由于該酒店原承包商經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)4年的籌建，酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間一再拖延，不但造成了較大負(fù)面影響，也給長(zhǎng)城集團(tuán)帶來(lái)巨額的經(jīng)濟(jì)損失。正是這種強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，使得“生于憂患”的圣廷苑酒店無(wú)論在日后取得怎樣的榮譽(yù)與成績(jī)，卻始終如一地保持著這種敬業(yè)拼搏精神，并逐漸形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。在眾多的成功模式和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)面前，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地選擇了在酒店業(yè)實(shí)踐“卓越績(jī)效模式”的發(fā)展道路。酒店最初參考的是美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)的原版標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、測(cè)量分析與改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理，以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，外部環(huán)境和酒店內(nèi)部的每一個(gè)細(xì)微變化，都有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，從而影響企業(yè)的前途和命運(yùn)。為此，酒店成立了專門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并廣泛聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名學(xué)者專家來(lái)店講學(xué)、組織管理人員參觀成功實(shí)行“卓越績(jī)效模式”的企業(yè)，與其共同探討酒店業(yè)實(shí)施“卓越績(jī)效模式”方法和途徑。經(jīng)過(guò)不懈的分析和選擇，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地運(yùn)用“平衡計(jì)分卡”這一工具，通過(guò)“財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、顧客市場(chǎng)、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)創(chuàng)新”四個(gè)方面的指標(biāo)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“卓越績(jī)效模式”和酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的對(duì)接，為成功實(shí)踐“卓越績(jī)效模式”找到了突破口。隨手拿起一個(gè)崗位的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）記分卡，就可以體會(huì)到酒店績(jī)效管理體系的精細(xì)和浩大：把公司的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)層層分解直至每個(gè)崗位的績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)又需要將每個(gè)崗位的績(jī)效與其相關(guān)崗位聯(lián)系起來(lái)，以便體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，這在酒店這樣一個(gè)部門(mén)眾多分工細(xì)致的企業(yè)里確非易事。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，每一個(gè)崗位的員工都能清晰地看到自己的工作業(yè)績(jī)、表現(xiàn)與相關(guān)崗位甚至酒店整體目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，所以員工能夠更好地調(diào)整自身，與團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的方向一致。在“平衡計(jì)分卡”的輔助下，圣廷苑酒店就像一架高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，堅(jiān)定而又和諧地向目標(biāo)進(jìn)發(fā)。應(yīng)用分析請(qǐng)分析1、“卓越績(jī)效模式”是一種什么樣的模式？適用于什么地方？2、圣延苑酒店的成功是否就是采用了“卓越績(jī)效模式”？

【社會(huì)實(shí)踐】實(shí)踐一績(jī)效面談實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)一次情境模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生更好的了解績(jī)效面談的工作步驟，掌握績(jī)效面談的方法和技巧。實(shí)訓(xùn)要求：

應(yīng)當(dāng)充分理解績(jī)效面談的意義和作用，清楚面談失敗可能帶來(lái)的人力資源后果。充分了解被面談?wù)叩幕厩闆r和心理狀態(tài)；有效掌握各種面談技巧，并能靈活運(yùn)用。

實(shí)踐二

對(duì)教師進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)目的：讓你獲得一次設(shè)計(jì)和使用績(jī)效評(píng)價(jià)表格的經(jīng)驗(yàn)，掌握績(jī)效工具的使用方法和過(guò)程。實(shí)訓(xùn)要求：

應(yīng)當(dāng)全面熟悉不同績(jī)效評(píng)價(jià)工具的內(nèi)容和使用方法；了解老師的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)。

第一節(jié)

第三節(jié)員工激勵(lì)

第二節(jié)

酒店團(tuán)隊(duì)溝通與激勵(lì)

團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)建立第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建立1團(tuán)隊(duì)的概念2團(tuán)隊(duì)的特征3團(tuán)隊(duì)的類型4高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造一、團(tuán)隊(duì)的概念為了增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力，改善作業(yè)流程或提高服務(wù)質(zhì)量，許多酒店都成立了不同種類的工作團(tuán)隊(duì)。有成效的團(tuán)隊(duì)無(wú)疑是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)解決不同層面的問(wèn)題。然而，要建設(shè)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先就要認(rèn)識(shí)其本質(zhì)屬性。團(tuán)隊(duì)是指企業(yè)內(nèi)由若干愛(ài)好、志趣相投，技能、知識(shí)、工作相關(guān)或互補(bǔ)，其共同目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致的人員自愿組合在一起工作，共同承擔(dān)責(zé)任的一個(gè)特殊群體。根據(jù)其定義，我們可以將團(tuán)隊(duì)的基本要素概括為以下四點(diǎn)：共同的業(yè)績(jī)目標(biāo)、互補(bǔ)的技能、相互的責(zé)任和積極的協(xié)調(diào)配合。如果團(tuán)隊(duì)的凝聚力強(qiáng)、合作程度高、成員貢獻(xiàn)意識(shí)強(qiáng)，其工作效率就能比一般的群體高。酒店，從其本質(zhì)上看，就是一個(gè)相互聯(lián)系著的統(tǒng)一整體，是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，很多的任務(wù)和工作，不是某一個(gè)人、某一個(gè)部門(mén)能完成的，通常都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作的結(jié)果，酒店目標(biāo)與要求的實(shí)現(xiàn)有賴于各團(tuán)隊(duì)的配合與協(xié)作。現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)，不單單要依靠領(lǐng)導(dǎo)者的智慧，更多的是要憑借團(tuán)隊(duì)的力量。酒店管理者要讓每一位員工都能夠樹(shù)立一種“這是我們的酒店”的信念，從而自覺(jué)自愿地為酒店，為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做好自己份內(nèi)的工作，如此，這個(gè)酒店才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、團(tuán)隊(duì)的特征1.目標(biāo)（purpose）2.人員（people）3.定位（place）4.權(quán)限（power）5.計(jì)劃（plan）三、團(tuán)隊(duì)的類型（一）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)（二）自我管理型團(tuán)隊(duì)（三）多功能型團(tuán)隊(duì)四、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造（一）確立清晰明確的愿景和目標(biāo)（二）培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍（三）建立健全有效管理制度和激勵(lì)機(jī)制（四）注重培訓(xùn)（五）提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力第二節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通1溝通的原則2有效溝通的技巧3溝通的原則45有效溝通的開(kāi)展團(tuán)隊(duì)沖突管理一、溝通的原則（一）維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信（二）專心聆聽(tīng)，了解對(duì)方（三）尋求幫助，解決問(wèn)題二、有效溝通的技巧（一）掌握語(yǔ)言藝術(shù)簡(jiǎn)潔明確風(fēng)趣幽默（二）善于觀察（三）注意環(huán)境與時(shí)機(jī)三、溝通的障礙（一）由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等差異引起的障礙（二）過(guò)濾的障礙（三）心理障礙（四）語(yǔ)言障礙（五）非語(yǔ)言提示的障礙（六）地位障礙（七）組織障礙（八）情緒四、有效溝通的開(kāi)展（一）敞開(kāi)心扉，坦誠(chéng)溝通（二）以理服人，以情動(dòng)人（三）換位思考，將心比心（四）有效溝通的要點(diǎn)圖9-2消除溝障礙的方法五、團(tuán)隊(duì)沖突管理（一）團(tuán)隊(duì)沖突的內(nèi)涵（二）團(tuán)隊(duì)沖突的類型（三）團(tuán)隊(duì)沖突的化解（四）團(tuán)隊(duì)沖突的處理程序（一）團(tuán)隊(duì)沖突的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)沖突是由于團(tuán)隊(duì)成員在交往中因?yàn)槟繕?biāo)、目的、價(jià)值觀的不同，產(chǎn)生意見(jiàn)與分歧，同時(shí)，又把對(duì)方看成是阻礙自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙，導(dǎo)致彼此間關(guān)系出現(xiàn)緊張的局面。沖突可以看作是兩種目標(biāo)的互不相容或互相排斥，既包括人們內(nèi)心的動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)，也指外在的實(shí)際斗爭(zhēng)。一個(gè)再完美的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槠鋬?nèi)部部門(mén)、組織和人員構(gòu)成較為復(fù)雜，同時(shí)又相互關(guān)聯(lián)、相互依賴，因而其團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生沖突在所難免。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，人們的情緒往往會(huì)變得異常激動(dòng)，還沒(méi)來(lái)得及理清事情的來(lái)龍去脈，就已經(jīng)在相互指責(zé)了，結(jié)果，使得成員在以后的一段時(shí)間里不能充分發(fā)揮自己的積極性。沖突如果解決得好，將有助于工作朝著有利的方向發(fā)展；如果解決不好，則會(huì)阻礙甚至破壞工作的開(kāi)展。因此，如何看待沖突并有效地解決沖突，就成為所有團(tuán)隊(duì)必須面對(duì)的問(wèn)題。（二）團(tuán)隊(duì)沖突的類型1.目標(biāo)沖突——不一致的方向2.認(rèn)知沖突——不一致的思想3.情感沖突——不一致的感情4.程序沖突——不一致的過(guò)程（三）團(tuán)隊(duì)沖突的化解

1.解決沖突要及時(shí)2.消除與員工的沖突3.給有沖突的員工降降火4.將團(tuán)隊(duì)的沖突公開(kāi)化（四）團(tuán)隊(duì)沖突的處理程序

1.認(rèn)識(shí)沖突2.擬定方案3.分析方案4.組織實(shí)施5.有效評(píng)估第三節(jié)員工激勵(lì)1激勵(lì)的內(nèi)涵2激勵(lì)的三要素3激勵(lì)的過(guò)程45激勵(lì)對(duì)于酒店管理的重要作用酒店員工激勵(lì)的方式激勵(lì)的內(nèi)涵激勵(lì)的三要素一、激勵(lì)的內(nèi)涵二、激勵(lì)的三要素（一）需要（二）動(dòng)機(jī)（三）行為三、激勵(lì)的過(guò)程激勵(lì)過(guò)程就是一個(gè)由需要開(kāi)始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，這種緊張不安的心理就轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，并在動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下向目標(biāo)努力，目標(biāo)達(dá)到后，需要得到滿足，緊張不安的心理狀態(tài)就會(huì)消除。隨后，又會(huì)產(chǎn)生新的需要，引起新的動(dòng)機(jī)和行為，這就是激勵(lì)的過(guò)程?？梢?jiàn)，激勵(lì)實(shí)質(zhì)上是以未滿足的需要為基礎(chǔ)，利用各種目標(biāo)激發(fā)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，驅(qū)使和誘導(dǎo)行為，促使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高需要滿足程度的連續(xù)心理和行為過(guò)程。整個(gè)過(guò)程如圖所示：圖9-3激勵(lì)的過(guò)程四、激勵(lì)對(duì)于酒店管理的重要作用（一）有利于酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（二）有利于將動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到對(duì)酒店目標(biāo)有利的行為上來(lái)（三）有利于提供酒店完成目標(biāo)的行動(dòng)條件（四）有利于吸引并留住人才（五）有利于人才開(kāi)發(fā)五、酒店員工激勵(lì)的方式（一）物質(zhì)激勵(lì)（二）精神激勵(lì)（一）物質(zhì)激勵(lì)1.薪酬方案2.福利3.共享成果4.名銜獎(jiǎng)勵(lì)（二）精神激勵(lì)1.企業(yè)文化激勵(lì)2.制度激勵(lì)3.情感激勵(lì)

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1.請(qǐng)您指出在酒店中常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)類型，并思考為何要在酒店中形成團(tuán)隊(duì)。2.如何才能使團(tuán)隊(duì)形成自己的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？3.什么是團(tuán)隊(duì)溝通，如何才能克服團(tuán)隊(duì)溝通中的誤區(qū)？4.團(tuán)隊(duì)沖突的處理程序。5.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)如何改進(jìn)溝通效果的看法？6.舉例說(shuō)明激勵(lì)過(guò)程的基本模式。7.舉例說(shuō)明激勵(lì)的主要功能。8.舉例說(shuō)明酒店常用的激勵(lì)方法。應(yīng)用分析梅利莎已經(jīng)意識(shí)，她的預(yù)訂人員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)水平和工作質(zhì)量在過(guò)去的幾個(gè)月里持續(xù)下降。顧客們抱怨說(shuō)，電話接通后，他們要拿著電話等很長(zhǎng)時(shí)間才有人接待他們。預(yù)訂人員常常回答不了他們的問(wèn)題，而且詢問(wèn)更多情況時(shí)他們還表現(xiàn)得不耐煩。一位不滿的顧客和梅利莎面談時(shí)說(shuō)“我原想在您的酒店訂一間套房。但您的預(yù)訂人員回答不了我的問(wèn)題。我感覺(jué)她心不在焉，在想著更重要的事情，不想抽出時(shí)間回答我的問(wèn)題。所以我選擇了另一家酒店。”當(dāng)梅利莎觀察這些預(yù)訂人員工作時(shí)，她發(fā)現(xiàn)他們工作漫不經(jīng)心。他們的語(yǔ)氣消極、最好的也是冷淡；他們經(jīng)常讓顧客在電話里等待；他們看上去并不關(guān)心部門(mén)工作的好壞。梅利莎意識(shí)到這是一個(gè)亟待解決的重大問(wèn)題、預(yù)訂人員通常是顧客接觸的第一個(gè)酒店員工。他們對(duì)房間的銷售負(fù)有直接責(zé)任，而且酒店每年的盈利要依賴于他們的業(yè)績(jī)。如果他們工作表現(xiàn)差。態(tài)度不端正，這個(gè)問(wèn)題就必須馬上解決。首先，梅利莎向她的上級(jí)——前廳運(yùn)營(yíng)經(jīng)理匯報(bào)了情況。經(jīng)理感謝她注意到此事，也同樣認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，必須盡快解決。她說(shuō)：“梅利莎，我現(xiàn)在正好沒(méi)有時(shí)間來(lái)處理這件事，但我想讓你拿出一個(gè)方案解決這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得這件事很重要。我相信你會(huì)處理好的。咱們下周再見(jiàn)，到時(shí)把方案告訴我?！泵防紫确治隽饲闆r，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的部分原因是由于預(yù)訂人員缺乏顧客服務(wù)和銷售方面的技巧培訓(xùn)。所以，她方案的第一步是制訂并實(shí)施一個(gè)質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，向預(yù)訂人員教授如何與顧客有效地交往和如何提高運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技巧來(lái)創(chuàng)收。但她也發(fā)現(xiàn)只靠訓(xùn)練還不能解決問(wèn)題。預(yù)訂人員似乎根本沒(méi)有將工作做好的愿望。她意識(shí)到如果激勵(lì)問(wèn)題不解決，再好的培訓(xùn)也不能建立高績(jī)效的員工隊(duì)伍。梅利莎需要通過(guò)導(dǎo)師的幫助來(lái)制訂一個(gè)調(diào)動(dòng)員工積極性的計(jì)劃。應(yīng)用分析請(qǐng)分析：請(qǐng)嘗試幫助梅麗莎制訂一個(gè)調(diào)動(dòng)員工積極性的計(jì)劃？

【社會(huì)實(shí)踐】實(shí)踐一團(tuán)隊(duì)游戲——瞎子排隊(duì)實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)游戲加強(qiáng)學(xué)員們對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的障礙、誤區(qū)及交流的認(rèn)識(shí)，體會(huì)溝通受限后的團(tuán)隊(duì)溝通方式、方法，從而明確加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、最大限度挖掘員工的潛力，形成高效團(tuán)隊(duì)是酒店人力資源開(kāi)發(fā)和管理所追求的目標(biāo)。實(shí)訓(xùn)要求：分組按照游戲規(guī)則開(kāi)展活動(dòng)，并能在游戲過(guò)程中觀察團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)，分析勝負(fù)的原因，對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通有直觀的感悟。

實(shí)踐二

酒店員工生日活動(dòng)策劃書(shū)實(shí)訓(xùn)目的：

讓學(xué)生能結(jié)合所學(xué)明確員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)的渠道和方法，通過(guò)員工生日活動(dòng)策劃，清晰酒店HR組織各類活動(dòng)的準(zhǔn)備及具體流程。實(shí)訓(xùn)要求：

了解酒店員工生日會(huì)的具體步驟，有主題地設(shè)計(jì)形式新穎的活動(dòng)方案，并在實(shí)踐中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力。

第一節(jié)

第三節(jié)職業(yè)生涯的發(fā)展路徑

第二節(jié)

職業(yè)生涯規(guī)劃與管理

職業(yè)生涯理論職業(yè)生涯概述第四節(jié)職業(yè)生涯規(guī)劃管理第一節(jié)職業(yè)生涯概述1職業(yè)生涯2職業(yè)生涯規(guī)劃一、職業(yè)生涯（一）職業(yè)生涯概念（二）職業(yè)生涯特點(diǎn)（1）獨(dú)特性（2）發(fā)展性（3）綜合性（4）階段性（5）社會(huì)性（6）可規(guī)劃性（三）職業(yè)生涯種類1.外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯2.傳統(tǒng)職業(yè)生涯和易變性職業(yè)生涯二、職業(yè)生涯規(guī)劃（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概念（二）職業(yè)生涯規(guī)劃意義特點(diǎn)1.有利于員工的個(gè)人發(fā)展2.有利于企業(yè)吸引并留住人才3.有利于為企業(yè)發(fā)展提供人才儲(chǔ)備第二節(jié)

職業(yè)生涯理論1職業(yè)發(fā)展階段理論2職業(yè)生涯決策理論3個(gè)人職業(yè)匹配理論一、職業(yè)發(fā)展階段理論（一）職業(yè)探索階段（二）立業(yè)與發(fā)展階段（三）職業(yè)維持階段（四）職業(yè)衰退階段二、職業(yè)生涯決策理論（一）描述型職業(yè)決策模式（二）希爾頓職業(yè)決策過(guò)程模式（三）伽列特連續(xù)職業(yè)決策模式三、個(gè)人職業(yè)匹配理論（一）人職選擇匹配理論（二）人格類型與職業(yè)類型匹配理論第三節(jié)職業(yè)生涯的發(fā)展路徑12職業(yè)生涯的發(fā)展路徑職業(yè)生涯路徑選擇的內(nèi)涵一、職業(yè)生涯路徑選擇的內(nèi)涵（一）職業(yè)生涯路徑（二）影響職業(yè)生涯路徑選擇的因素1.性格2.興趣3.特長(zhǎng)4.能力5.競(jìng)爭(zhēng)性6.發(fā)展?jié)摿?.環(huán)境因素1234縱向流動(dòng)模式橫向流動(dòng)模式縱向流動(dòng)，橫向流動(dòng)相結(jié)合的模式核心流動(dòng)模式二、職業(yè)生涯的發(fā)展路徑圖6－3酒店職位變動(dòng)管理示意圖第四節(jié)職業(yè)生涯規(guī)劃管理1職業(yè)生涯規(guī)劃管理的內(nèi)容2員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理步驟一、職業(yè)生涯規(guī)劃管理的內(nèi)容（一）職業(yè)生涯早期酒店管理任務(wù)（二）職業(yè)生涯中期酒店管理任務(wù)（三）職業(yè)生涯后期酒店管理任務(wù)（一）職業(yè)生涯早期酒店管理任務(wù) 對(duì)新員工進(jìn)行上崗引導(dǎo)和崗位配置提供一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的最初工作對(duì)新員工嚴(yán)格要求，并開(kāi)展職業(yè)生涯規(guī)劃活動(dòng)4開(kāi)展工作績(jī)效評(píng)價(jià)，提供階段性工作輪換和暢通的職業(yè)通道（二）職業(yè)生涯中期酒店管理任務(wù)為員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變觀念，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力幫助員工形成自我職業(yè)概念4協(xié)助員工解決工作家庭沖突（三）職業(yè)生涯后期酒店管理任務(wù)1、退休計(jì)劃管理2、下崗管理（1）提前告知和解釋裁員下崗問(wèn)題。（2）提供心理，經(jīng)濟(jì)和重新謀求職業(yè)方面的咨詢。（3）提高再就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的服務(wù)。（4）匯集各種職業(yè)信息。（1）開(kāi)展退休咨詢，著手退休行動(dòng)。（2）做好退休員工的職業(yè)工作銜接。（3）采取多種措施，做好員工退休后的生活安排。一、工作分析的定義、任務(wù)和類型二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理步驟反饋評(píng)估員工職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案，實(shí)施生涯規(guī)劃目標(biāo)培訓(xùn)建立酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃圖確定職業(yè)生涯路徑評(píng)估員工職業(yè)發(fā)展?jié)摿Υ_定員工職業(yè)規(guī)劃方案及崗位發(fā)展目標(biāo)要求

【知識(shí)掌握】一、知識(shí)回顧1.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃的意義有哪些？2.職業(yè)和個(gè)人匹配可以概括為哪兩種類型？3.簡(jiǎn)述影響員工職業(yè)生涯路徑選擇的因素。4.在員工職業(yè)生涯中期，酒店承擔(dān)著哪些管理任務(wù)？5.簡(jiǎn)述員工職業(yè)生涯管理的步驟？應(yīng)用分析小俞，某高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生。從大一開(kāi)始，作為現(xiàn)代學(xué)徒制班學(xué)生的他經(jīng)常以實(shí)踐生的身份在合作酒店學(xué)習(xí)各種技能，先后在工程部、客房部、宴會(huì)部、銷售部等部門(mén)實(shí)習(xí)，對(duì)酒店基礎(chǔ)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，客房衛(wèi)生清理及檢查，宴會(huì)、會(huì)議接待及服務(wù)，酒店開(kāi)業(yè)籌備籌建、OTA線上渠道搭建及維護(hù)，日常銷售工作等酒店運(yùn)營(yíng)的各方面都有了基本的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從大一開(kāi)始，小俞就規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，成為酒店職業(yè)經(jīng)理人。從大三開(kāi)始，小俞正式進(jìn)入本市一家酒店集團(tuán)實(shí)習(xí)，畢業(yè)后選擇留在集團(tuán)工作。剛進(jìn)集團(tuán)，他主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目拓展。因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有資源和人脈，他只能從很基礎(chǔ)的事情做起。前三四個(gè)月，加班到晚上八九點(diǎn)對(duì)小俞來(lái)說(shuō)是家常便飯，他經(jīng)常是整個(gè)公司最晚下班的，也經(jīng)常為了一份項(xiàng)目可研報(bào)告通宵達(dá)旦地和同事領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)論證。功夫不負(fù)有心人，很快他就適應(yīng)了工作，在運(yùn)營(yíng)、工程等方面的知識(shí)也都增長(zhǎng)了不少。除了日常的工作，小俞發(fā)現(xiàn)，通過(guò)酒店集團(tuán)這么大的平臺(tái)，他經(jīng)常能參加各種行業(yè)內(nèi)的高端論壇、講座，也能結(jié)識(shí)很多酒店老總、行業(yè)大咖，拓寬眼界，積累人脈，提高自身的格局。然而，隨