酒店人力資源管理課件

第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述

第三節(jié)酒店人力資源規(guī)劃預(yù)測與平衡

第二節(jié)人力資源規(guī)劃的程序與影響因素

酒店人力資源規(guī)劃第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1酒店人力資源規(guī)劃的概念2酒店人力資源規(guī)劃的作用3酒店人力資源規(guī)劃的種類與內(nèi)容1.酒店人力資源規(guī)劃的概念

人力資源規(guī)劃（Humanresourceplanning）：

又稱人力資源計劃，是指為實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略，根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，運用科學(xué)的方法對所屬人力資源的供需進行預(yù)測，制定相宜的政策和措施，以確保組織在需要的時候和需要的崗位上得到所需要的人力資源的過程。

酒店人力資源規(guī)劃就是進行酒店人力資源供需預(yù)測，并使之平衡，獲得可持續(xù)發(fā)展的過程。對酒店人力資源規(guī)劃的理解，需要抓住幾個特點：（1）人力資源規(guī)劃連接著酒店現(xiàn)實狀況與未來的發(fā)展，在順應(yīng)與尊重現(xiàn)實的基礎(chǔ)上著眼于解決未來企業(yè)人力資源的需要。（2）通過人力資源規(guī)劃確保酒店和部門在需要的時間和崗位上獲得所需要的合格人員，并使組織和個人得到長期的益處；其次，在酒店和員工目標(biāo)達到最大一致的情況下，使人力資源的供給和需求達到平衡；（3）酒店人力資源規(guī)劃要有明確清晰的人力資源計劃和政策做保障（4）酒店人力資源規(guī)劃是一個動態(tài)過程和持續(xù)過程。（5）酒店人力資源規(guī)劃立足于組織和個體長期利益的一致性，因此人力資源規(guī)劃要創(chuàng)造良好的條件，能充分發(fā)揮每個人的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高工作效率，使組織目標(biāo)得以實現(xiàn)。2.人力資源規(guī)劃的作用123456有利于酒店制定戰(zhàn)略目標(biāo)和總體發(fā)展規(guī)劃確保酒店在生存發(fā)展過程中對人力資源的需求為酒店管理提供重要依據(jù)有助于合理利用人力資源，提高酒店勞動效率，降低人力成本有利于發(fā)揮酒店人事決策功能有助于發(fā)揮員工潛力，調(diào)動員工的積極性3.酒店人力資源規(guī)劃種類與內(nèi)容酒店人力資源規(guī)劃的種類酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容酒店人力資源規(guī)劃的種類1．按規(guī)劃的時間限制劃分2．按規(guī)劃的范圍劃分3．按規(guī)劃的性質(zhì)劃分酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容酒店人力資源總體規(guī)劃酒店人力資源業(yè)務(wù)計劃（1）與酒店的總體規(guī)劃有關(guān)的人力資源規(guī)劃總原則、總目標(biāo)、總方針，以及任務(wù)的說明；（2）有關(guān)酒店人力管理的各項政策策略及其有關(guān)說明；（3）酒店內(nèi)部人力資源的供給與需求預(yù)測，酒店外部人力資源情況與預(yù)測；（4）酒店人力資源凈需求。酒店人力資源凈需求可在人力資源需求預(yù)測與人力資源供給預(yù)測的基礎(chǔ)上求得。第二節(jié)人力資源的規(guī)劃程序與影響因素12酒店人力資源規(guī)劃的程序影響人力資源規(guī)劃的因素酒店人力資源規(guī)劃的程序

酒店人力資源規(guī)劃的程序，一般可以分為調(diào)查分析、人力資源預(yù)測、規(guī)劃的制定實施和規(guī)劃評估反饋四個階段（見圖2-2）。影響人力資源規(guī)劃的因素組織內(nèi)部的影響因素組織外部的影響因素1.組織目標(biāo)變化2．組織形式變化3．高層管理人員變化4．員工流動與素質(zhì)變化1.勞動力市場變化2.政府政策變化2.政府政策變化第三節(jié)酒店人力資源規(guī)劃預(yù)測與平衡123人力資源供給與需求的平衡人力資源供給預(yù)測人力資源需求預(yù)測（一）經(jīng)驗判斷法

（二）專家預(yù)測法（三）趨勢分析法一、人力資源需求預(yù)測

（一）人力資源內(nèi)部供給預(yù)測分析

1．現(xiàn)有人員狀況分析2．員工流失分析3．組織內(nèi)部員工流動分析二、人力資源供給預(yù)測人員繼任法（二）人力資源內(nèi)部供給預(yù)測方法

人員核查法馬爾柯夫轉(zhuǎn)移矩陣法（三）人力資源外部供給預(yù)測

人力資源外部供給預(yù)測在某些時候?qū)频昶髽I(yè)制定人力資源規(guī)劃可能更加重要。而且，人力資源外部供給預(yù)測受到的影響因素較為廣泛且不易控制，因此應(yīng)引起足夠的重視。外部供給預(yù)測是建立在對勞動力市場、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、市場競爭以及旅游企業(yè)的政策法規(guī)等外部影響因素進行環(huán)境掃描與分析的基礎(chǔ)上完成的（見第二節(jié)）。三、人力資源供給與需求的平衡（一）人力資源短缺情況下的平衡如果預(yù)測的結(jié)果是人力資源短缺，主要采取兩種辦法：利用酒店現(xiàn)有人員和組織外部招聘人員。利用現(xiàn)有人員的方法有：（1）通過內(nèi)部招聘將某些人員調(diào)到人員短缺的工作崗位上；（2）通過內(nèi)部提拔和繼任計劃及時解決缺補人員，其中繼任計劃的具體做法是人力資源部門對企業(yè)的每位管理人員進行詳細(xì)調(diào)查并與決策者確定哪些人有權(quán)利升遷到更高層次的位置，然后制定相應(yīng)的“職業(yè)計劃儲備評價圖”，列出崗位可以替換的人選；（3）通過技能培訓(xùn)提高勞動生產(chǎn)率，使員工能用較少的工作時間生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品。此外，通過重新設(shè)計更高效的工作程序和操作方法，提高機器設(shè)備的利用效率，提高員工工作效率等手段也可間接地緩解人力不足的問題。（二）人力資源剩余情況下的平衡在人員剩余條件下，解決問題的辦法有三種：重新安置、永久裁員和降低勞動成本。重新安置亦即，當(dāng)只是某些崗位出現(xiàn)剩余人員，而另一些崗位卻存在短缺現(xiàn)象時，就可以把剩余人員安置到需要人員的崗位上去。不過，重新安置的一個前提是剩余人員必須具有新工作崗位所需的技能和知識。因此，重新安置需要提早計劃，培訓(xùn)在先。永久性裁員是解決人員過剩的另一種辦法。降低人力成本，包括暫時解雇、減少工作時間、工作分擔(dān)和降低工資等。（三）酒店員工供需結(jié)構(gòu)性失衡的平衡結(jié)構(gòu)上的人力資源不平衡，是指某些部門或崗位出現(xiàn)人員過剩，而另一些部門或崗位人員短缺。對于這種供需失衡可以通過以下措施進行調(diào)節(jié)。（1）通過酒店內(nèi)部人員的晉升和調(diào)任來滿足空缺崗位對人力資源的需求；（2）對于供過于求的普通人力資源，可以有針對性地對其進行培訓(xùn)，提高員工的知識技能，讓他們發(fā)展成為企業(yè)需要的人才，補充到空缺的崗位上去。（3）通過人力資源外部流動，來補充酒店某些崗位的人力資源需要，并釋放另一些崗位過剩的人力資源?？傊?，酒店人力資源的供需平衡，不僅需要使員工在需求和供給的總量上保持平衡，更重要的是要使員工在質(zhì)量、層次、類別等供需結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)平衡。因此，應(yīng)通過員工培訓(xùn)、績效激勵等方式，最大限度地開發(fā)利用人力資源的潛力，實現(xiàn)人力資源最佳配置，使酒店和員工的需要在互動中得到充分滿足。

【知識掌握】一、知識回顧1、什么是人力資源規(guī)劃？人力資源規(guī)劃有哪些

內(nèi)容？2、人力資源規(guī)劃的作用何在？3、怎樣進行人力資源規(guī)劃？4、簡述人力資源需求預(yù)測的方法。5、簡述人力資源供給預(yù)測的方法。6、如何對人力資源地供需進行有效的平衡？

應(yīng)用分析截止2020年5月，某經(jīng)濟型酒店管理公司E在全國18個省52個市擁有147家分店，員工2622人。E公司在人力資源管理方面已經(jīng)取得了一定的成績，全體員工流失率低于10%，總部員工平均工齡近7年。而一般的經(jīng)濟型酒店員工流失率在30%左右，整個酒店行業(yè)平均流失率則高于50%。E公司員工構(gòu)成如以下各表所示：請分析1.借助第二章的相關(guān)方法對E公司酒店今后五年內(nèi)的人力需求進行預(yù)測。

【社會實踐】

實踐一酒店人力資源現(xiàn)狀分析實訓(xùn)目的：

從不同角度對酒店人力資源現(xiàn)狀進行分析，為人力資源規(guī)劃書的編制和設(shè)計打下基礎(chǔ)。實訓(xùn)要求：

從員工性別、年齡、學(xué)歷、職稱、從業(yè)時間、用工性質(zhì)、管理結(jié)構(gòu)、流失狀況等角度，對酒店現(xiàn)有人資現(xiàn)狀進行分析。實踐二：酒店人力資源需求預(yù)測實訓(xùn)目的：

掌握酒店人力資源需求預(yù)測的方法和程序?qū)嵱?xùn)要求：

假設(shè)你作為一名人力資源部的實習(xí)生，需要你協(xié)助某部門的部門經(jīng)理制定人力資源需求表，請通過調(diào)查和訪談的方式了解酒店部門實際運營情況，并根據(jù)所學(xué)知識進行需求預(yù)測。

第一節(jié)

第三節(jié)工作分析的結(jié)果

第二節(jié)

工作分析工作分析的程序與方法工作分析概述第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1工作分析的定義、任務(wù)和類型2工作分析相關(guān)概念3工作分析的作用一、工作分析的定義、任務(wù)和類型（一）工作分析的定義（二）工作分析的任務(wù)（三）工作分析的類型1．工作活動方面2．員工行為方面3．工作資源方面4．績效標(biāo)準(zhǔn)方面5．工作背景方面6．工作要求方面（1）工作內(nèi)容（what）（2）工作原因（why）（3）工作地點（where）（4）工作時間（when）（5）工作條件（whichcondition）（6）工作主體(who)（7）工作關(guān)系（forwhom）（8）工作方式（howtodo）1．以任務(wù)為導(dǎo)向的工作分析2．以人為導(dǎo)向的工作分析3．以價值為導(dǎo)向的工作分析二、工作分析相關(guān)概念1．行動（action）2．任務(wù)(task)3．職責(zé)(responsibility)4．職位(position)5．職務(wù)(headship)6．工作（job）7．職業(yè)(profession)三、工作分析的作用圖3-1工作分析的系統(tǒng)模型一、工作分析的定義、任務(wù)和類型三、工作分析的作用工作分析有利于激發(fā)員工工作熱情，挖掘員工潛能工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度工作分析為績效評估提供可靠、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)資料工作分析的內(nèi)容為人力資源開發(fā)提供了基本依據(jù)工作分析可以為員工招聘提供基本標(biāo)準(zhǔn)工作分析是制定人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)第二節(jié)工作分析的程序與方法1工作分析的程序2工作分析的方法一、工作分析的程序（一）準(zhǔn)備階段（二）信息收集階段（三）信息分析階段（四）結(jié)果表達階段123456明確工作分析的意義、目的、方法、程序。界定工作分析的范圍。確定調(diào)查和分析對象的樣本，同時考慮樣本的代表性和工作的難易程度、復(fù)雜程度。成立工作分析小組，確定分工與協(xié)作關(guān)系，制定工作進度表。利用現(xiàn)有文件與資料和環(huán)境條件對工作任務(wù)、工作責(zé)任、工作流程等進行分析總結(jié)。提出原工作分析主要條款存在的不清楚、模棱兩可的問題，或?qū)π聧徫还ぷ鞣治鎏岢鰯M解決的主要問題。一、準(zhǔn)備階段二、信息收集階段編制工作分析調(diào)查提綱和問卷，設(shè)計相關(guān)的調(diào)查表格。運用各種調(diào)查方法實施調(diào)查，如觀察法、面談法、工作日記法、關(guān)鍵事件法等。收集工作分析所需要的各種信息資料。包括工作特征、工作人員特征、工作環(huán)境、工作人員對工作的態(tài)度等。三、信息分析階段整理、匯總、歸類、審核所獲得的各種信息，對失真、無效的信息加以剔除。尋找并發(fā)現(xiàn)工作本質(zhì)規(guī)律，總結(jié)工作承擔(dān)者應(yīng)具有的特征，為工作描述、職務(wù)規(guī)范提供最基本的信息資料。對工作特征、工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率作出等級評定。例如服務(wù)行業(yè)，在大量調(diào)查信息的基礎(chǔ)上，評價出特征要素和特征要素的權(quán)數(shù)。如年齡占15%，相貌占18%，態(tài)度占28%，學(xué)歷占40%等。四、結(jié)果表達階段378在前面三個階段的基礎(chǔ)上，草擬職位描述和任職資格。將草擬的職位描述、任職資格與實際工作對比。根據(jù)對比結(jié)果決定是否需要進行再次調(diào)查研究。修改、完善工作描述與職務(wù)規(guī)范。對特別重要的崗位，職位描述和任職資格就應(yīng)多次修訂。若需要，可重復(fù)步驟2—步驟4的工作。形成最終的職位描述和任職資格，并結(jié)合企業(yè)實際編制出綜合性的工作說明書（職位描述和任職資格也可作為兩個單獨的文件獨立存在）。將工作說明書應(yīng)用于實際工作中，并注意收集反饋信息，不斷完善工作說明書。對工作分析本身進行總結(jié)評估，有關(guān)文件歸檔保存，為今后的工作分析提供經(jīng)驗和信息基礎(chǔ)。二、工作分析的方法（一）觀察法

（二）問卷調(diào)查法（三）面談法（四）工作日志法（五）關(guān)鍵事件法第三節(jié)工作分析的結(jié)果職位描述的編制任職資格的編制12一、職位描述的編制職位描述的內(nèi)容編寫職位描述的要求1．職位識別項目2．工作內(nèi)容概要3．工作任務(wù)4．工作關(guān)系5．與其他職位或工作的關(guān)系6．工作的環(huán)境條件7．所使用的工具8．所有使用詞匯的定義9．備注10．簽署與認(rèn)可二、任職資格的編制12任職資格的內(nèi)容編寫任職資格的方法（一）任職資格的內(nèi)容

1.知識要求包括文化程度，能體現(xiàn)專業(yè)知識水平的證明2.能力要求3.心理要求4.經(jīng)驗要求5.體能要求包括有關(guān)工作程序、操作技能和各種工作能力的要求包括人格以及工作態(tài)度、工作情感、意志力等心理素質(zhì)指具有的工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗指健康狀況要求（二）編寫任職資格的方法1.基于主觀判斷編寫任職資格2.基于統(tǒng)計分析編寫任職資格（1） 對職位進行分析，決定如何對工作績效進行評價；（2） 挑選出你認(rèn)為最能預(yù)測優(yōu)秀績效的個人特征，如手指的靈活性等；（3） 對候選人的這些特征進行測試；（4） 對這些候選人實際上崗后的工作績效進行評價；（5） 用統(tǒng)計方法對這種個人特征與工作績效之間的關(guān)系進行分析

【知識掌握】一、知識回顧

1、什么是酒店工作分析？工作分析應(yīng)從哪幾個方面進行？2、工作分析中的“7W1H”八項工作分別是什么？3、工作分析的類型主要有哪幾種？4、請簡述工作分析流程的四個階段？5、面談法是應(yīng)用最為廣泛的工作分析方法，請談?wù)勊闹饕獌?yōu)缺點？6、什么是職位描述？職位描述主要包括哪些內(nèi)容？7、什么是任職資格？任職資格一般包括哪些內(nèi)容？應(yīng)用分析請分析

1、為什么工作說明書不能發(fā)揮人力資源管理功效？2、接下來人力資源部經(jīng)理和部門經(jīng)理們需要做的工作是什么？一家老酒店近來經(jīng)過大投入，大改造，已從一家中檔酒店升為五星級酒店，酒店也開始著眼于調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，從過去會議接待為主轉(zhuǎn)向高端商務(wù)散客市場。一天，人力資源部經(jīng)理李紅為招聘中餐廳服務(wù)經(jīng)理一事與餐飲部經(jīng)理王林溝通。李經(jīng)理面帶焦慮地問：“王經(jīng)理，我真不知道你到底需要怎樣的餐廳服務(wù)經(jīng)理？我已經(jīng)給你了三個候選人請你面試，并且這三個人看上去都符合該職位工作說明書的要求，可是，你卻將他們?nèi)烤苤T外，還總抱怨人力資源部沒能及時補充空缺，影響了餐廳正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)”。“符合工作說明書的要求？”王經(jīng)理很詫異地問道：“我所要找的是那種有多年高檔餐飲服務(wù)與經(jīng)營管理經(jīng)驗的，能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實際工作，不是我們所要找的人。再者，我來了一年多，根本就沒瞧見你所說的什么工作說明書。”聞聽此言，人力資源部經(jīng)理為王經(jīng)理拿來了工作說明書的復(fù)印件。當(dāng)他們將崗位說明書與現(xiàn)實所需崗位逐條加以對照時，才發(fā)現(xiàn)問題之所在。原來這些崗位說明書是幾年前制定的，已經(jīng)嚴(yán)重地脫離了酒店目前的實際情況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。例如，工作說明只簡單地要求餐廳主管要有餐飲管理的基本知識，并從事過餐廳服務(wù)管理工作，而對是否有過高星級酒店的工作經(jīng)歷？是否具有該職位工作經(jīng)歷？是否有年齡限制？外語水平如何？學(xué)歷背景如何等都沒有明確的任職資格。這樣的工作說明書怎么能保證招聘的人員能力素質(zhì)能滿足部門實際工作崗位和工作目標(biāo)的要求呢？

【社會實踐】

實踐一

教師的職位描述實訓(xùn)目的：通過為你自己的老師編寫一份職位描述的方式，讓你獲得一個練習(xí)編寫職位描述的機會。實訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)理解職位分析的技巧，并且完全了解職位分析問卷。

實踐二

酒店服務(wù)員的崗位說明書實訓(xùn)目的：

通過走訪酒店，熟悉不同崗位酒店服務(wù)員的工作情況，選取一個自己感興趣的工作崗位，根據(jù)所學(xué)到的工作說明書的內(nèi)容和編制方法，編制你選取的崗位編制工作說明書（包括職位描述和任職要求）。實訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)了解酒店服務(wù)員所包含的的不同崗位的大致工作職責(zé)，熟悉工作說明書編制的方法和流程。選取的酒店應(yīng)該是允許進行調(diào)研，并且在調(diào)研交通上是相對比較方便的。

第一節(jié)

第三節(jié)人才測評

第二節(jié)

員工招聘招聘的程序與策略酒店員工招聘概述第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述1招聘的概念2酒店招聘工作的重要性3酒店招聘的原則一、招聘的概念1．恰當(dāng)?shù)臅r間（Righttime）2．恰當(dāng)?shù)膩碓矗≧ightsource）3．恰當(dāng)?shù)某杀荆≧ightcost）4．恰當(dāng)?shù)娜诉x（Rightpeople）5．恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ≧ightinformation）二、酒店招聘工作的重要性（一）保證酒店的正常運轉(zhuǎn)（二）決定酒店人員素質(zhì)（三）影響酒店人員流動（四）影響人力資源管理成本（五）關(guān)系酒店聲譽三、酒店招聘的原則（一）計劃性原則（二）公開原則（三）公平、公正原則（四）雙向選擇原則（五）人職匹配原則（六）全面考核、擇優(yōu)錄用原則（七）效率優(yōu)先原則第二節(jié)招聘的程序與策略1酒店招聘程序2酒店招聘渠道與方法一、 酒店招聘程序（一）確定職位空缺

職位空缺是在酒店人力資源規(guī)劃和工作分析的基礎(chǔ)上確定的，是招聘活動的起點，它包括確定職位空缺的數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。只有明確獲知酒店中各個部門的空缺職位以及職位的具體要求后，才能夠制定招聘計劃，實施招聘工作。123456招聘崗位、人員的數(shù)量和種類招聘崗位的具體要求及任職條件招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道與范圍招募對象的來源與范圍招聘的具體方式招聘測試的實施部門（二）制定招聘計劃78招聘預(yù)算招聘結(jié)束時間與新員工到位時間（三）發(fā)布招聘信息招聘信息發(fā)布的種類招聘信息發(fā)布的范圍和時間（四）甄選資格審查與初選面試與測試體檢4審核批準(zhǔn)（五）聘用3招聘成本的評估試用期聘用正式聘用（六）招聘評估招聘成本的評估錄用人員評估二、酒店招聘渠道與方法內(nèi)部招聘外部招聘12（一）內(nèi)部招聘工作公告法檔案記錄法員工推薦法檔案記錄法是指酒店人力資源部通過員工的個人資料檔案，了解員工與技能和工作績效有關(guān)的信息，從中確定出符合空缺職位要求的候選人。員工推薦法是通過提名、投票等方法由員工推薦他人作為符合空缺職位候選人的方法。同時，員工推薦法也包括員工向酒店推薦外部人員作為職位候選人。工作公告法是通過向員工通報現(xiàn)有職位空缺，從而吸引相關(guān)人員來申請這些職位的常用方法。（二）外部招聘123456

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人才招聘會

就業(yè)機構(gòu)

獵頭公司

院校招聘

網(wǎng)絡(luò)招聘第三節(jié)人才測評一、人才測評的概念二、心理測試四、面試三、知識考試一、人才測評的概念

人才測評是通過一系列科學(xué)的測量方法對應(yīng)聘者進行評價，從而挑選出那些符合職位要求的人員的過程。人才測評的方法和測量技術(shù)有很多，酒店招聘過程中常用的有三大類，即心理測試、面試和知識考試。值得強調(diào)的是，現(xiàn)代企業(yè)通過這些測試方法和測試技術(shù)所建立起的人員素質(zhì)測評系統(tǒng)已不僅僅局限于人員招聘過程，更延伸到企業(yè)整個人力資源開發(fā)與管理的過程中，如上海波特曼麗嘉酒店的“質(zhì)量選拔程序”（QualitySelectProcess，QSP），已成為吸納、配置、選拔、開發(fā)和培養(yǎng)人才的綜合人力資源管理工具。二、心理測試3智力測試能力測試人格測試（二）能力測試一般能力測試特殊能力測試（三）人格測試自陳法投射法三、知識考試知識考試即常見的筆試，是通過紙筆測驗的形式對被試者的知識廣度、深度和知識結(jié)構(gòu)進行了解的一種方法。酒店招聘中通過知識考試衡量應(yīng)聘者是否具備完成職位職責(zé)所需要的知識。

酒店招聘員工的知識考試主要包括綜合知識、專業(yè)知識、相關(guān)知識等內(nèi)容的考試。綜合知識考試內(nèi)容廣泛，重在了解被試者的基本知識結(jié)構(gòu)和知識水平。專業(yè)知識考試又稱深度考試，考察內(nèi)容與被試者應(yīng)聘職位有直接關(guān)系。相關(guān)知識考試又稱結(jié)構(gòu)性考試，主要是了解應(yīng)試者對相應(yīng)職位有關(guān)知識的了解和掌握程度。四、面試3面試的類型面試的步驟應(yīng)聘面試的策略123456結(jié)構(gòu)化面試非結(jié)構(gòu)化面試情境面試系列面試小組面試壓力面試（一）面試的類型123面試前準(zhǔn)備進行面試面試結(jié)果評估（二）面試的步驟123儀容儀表體態(tài)舉止應(yīng)聘語言（四）應(yīng)聘面試的策略應(yīng)聘心態(tài)4

【知識掌握】一、知識回顧1． 如何理解招聘的概念？招聘對酒店人力資源管理的意義是什么？2． 酒店招聘的過程是怎樣的？3． 招聘有哪些渠道和方式，各有什么優(yōu)缺點？4． 什么是心理測試，主要有哪些內(nèi)容？5． 如果你準(zhǔn)備應(yīng)聘酒店某一職位，應(yīng)如何進行應(yīng)聘申請？應(yīng)用分析世貿(mào)中心大酒店是當(dāng)?shù)匾患抑奈逍羌壘频?，許多大專院校旅游專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生都非常希望能進入這家酒店實習(xí)或工作。9月初的一天，酒店來到一家合作多年的高職院校招聘實習(xí)生。對于畢業(yè)班學(xué)生來說，這是個好機會，在世貿(mào)實習(xí)，畢業(yè)后可享有優(yōu)先錄用資格，如果實習(xí)結(jié)束后去應(yīng)聘其他酒店，就憑著在世貿(mào)酒店的這段經(jīng)歷，也比別的同學(xué)更有優(yōu)勢。因此，在校園的臨時應(yīng)聘辦公室門前，參加面試的學(xué)生排起了長隊。酒店人力資源總監(jiān)張先生和助手小劉前來主持面試。面試以一對一的形式進行。一開始，張總監(jiān)邊核對著候選者的簡歷和實習(xí)申請，邊請學(xué)生做個簡短的自我介紹，接下來是以提問的方式與學(xué)生交流。面試過程不過短短的十幾分鐘，可足以使招聘者根據(jù)最初印象對應(yīng)試者做出評價和篩選。面試結(jié)束了，張總監(jiān)與專業(yè)指導(dǎo)老師衛(wèi)老師進行了溝通，當(dāng)衛(wèi)老師看著初步確定的錄用名單時有些不解。小A和小B是她比較了解的兩個學(xué)生，小A平時沉默少語，在班里的表現(xiàn)并不突出。而小B是個活躍分子，聰明、機智又有組織能力?？山裉欤瑥埧偙O(jiān)選擇了小A，小B被淘汰了。這是為什么？原來，小A一進入面試考場，就讓張總監(jiān)眼睛一亮，30多度的高溫天氣里小A裝著雪白的長袖襯衫，黑色的長西褲和一雙借來的，擦得锃亮的黑皮鞋，這身打扮在周圍穿著背心、文化衫等候面試的同學(xué)眼里實在有些可笑，可卻深深打動了張總監(jiān)。“他的打扮說明他知道酒店的員工應(yīng)該是怎樣的面貌，也反映出他是多么重視和珍惜這次機會。”就沖這一點張總監(jiān)認(rèn)定他是一個合適的人選。而小B的表現(xiàn)卻沒能給張總監(jiān)留下一個良好的第一印象。在與張總監(jiān)交談時，小B坐在椅子上，右腿不停地抖動著。許多男孩子在隨意或緊張的狀態(tài)下常有這種無意識的動作?！斑@個小動作對接待服務(wù)工作來說可是大忌，在客人面前如果有這種習(xí)慣性動作，那可不但是不雅觀，還是對客人的不尊敬?！庇纱丝梢?，一個小小細(xì)節(jié)能給人如此深刻的印象，看來面試中的儀表舉止真不能忽視。

【社會實踐】

實踐一撰寫個人簡歷及工作申請書（表）實訓(xùn)目的：掌握應(yīng)聘工作個人簡歷及工作申請書的項目、內(nèi)容、格式、要求和填寫要領(lǐng)。實訓(xùn)要求：應(yīng)當(dāng)對個人簡歷及工作申請書撰寫方法比較熟悉；應(yīng)當(dāng)對自己有明確的定位，知曉自己比較適合的酒店崗位。

實踐二

針對一名機票預(yù)訂員的測試實訓(xùn)目的：你所在的航空公司決定將機票預(yù)訂職位外包到中國，，讓你練習(xí)針對某大型航空公司的機票預(yù)訂員職位開發(fā)一種用來測量某種具體能力的測試。實訓(xùn)要求：你應(yīng)當(dāng)全面了解開發(fā)一項人事測試的具體程序。如果時間允許，你可以將你們開發(fā)的測試合并到一個測試組之中。

第一節(jié)

第三節(jié)工作分析的結(jié)果

第二節(jié)

員工培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的類型與方法酒店培訓(xùn)與開發(fā)概述第一節(jié)酒店培訓(xùn)與開發(fā)概述1培訓(xùn)與開發(fā)的概念2酒店培訓(xùn)與開發(fā)的作用一、培訓(xùn)與開發(fā)的概念培訓(xùn)與開發(fā)（Training&Development）是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變工作態(tài)度（Knowledge,Skills,Attitude,KSAs），以改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。二、酒店培訓(xùn)與開發(fā)的作用1、全面提升酒店行業(yè)的人員素質(zhì)2、增強酒店企業(yè)競爭優(yōu)勢3、開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機會4、提高員工忠誠度，培育企業(yè)凝聚力第二節(jié)酒店培訓(xùn)的類型與方法1酒店培訓(xùn)的特點2酒店培訓(xùn)的類型3培訓(xùn)方法一、酒店培訓(xùn)的特點（一）培訓(xùn)的普遍特點1．成人性

2．在職性（1）年齡更大，機械記憶力有可能減弱。（2）有明確的學(xué)習(xí)目的。（3）學(xué)習(xí)能力強。（4）學(xué)習(xí)的自覺意識強。（1）不能脫離工作與勞動，培訓(xùn)內(nèi)容要強調(diào)實用性和實效性；（2）選用教材要精；（3）學(xué)制盡可能縮短，強調(diào)速成性；（4）學(xué)習(xí)的形式和方法要靈活多樣；（5）教學(xué)活動和內(nèi)容既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，更要與勞動實踐相結(jié)合。（二）酒店培訓(xùn)的特殊性1．多樣性2．速成性3．持續(xù)性4．實用性5．重視外語培訓(xùn)1234按培訓(xùn)對象的不同層次劃分按實施培訓(xùn)的不同階段劃分按實施培訓(xùn)的不同地點劃分按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工二、酒店培訓(xùn)的類型（一）按培訓(xùn)對象的不同層次劃分高級管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)基層管理人員培訓(xùn)服務(wù)員及操作人員培訓(xùn)（二）按實施培訓(xùn)的不同階段劃分職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)（三）按實施培訓(xùn)的不同地點劃分店內(nèi)培訓(xùn)店外培訓(xùn)（四）按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工完整的酒店培訓(xùn)體系由三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組成。一級培訓(xùn)是由酒店人力資源部計劃和實施，主要針對全酒店各部門公共性的培訓(xùn)內(nèi)容，如外語、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此外，酒店人力資源部門還負(fù)責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，它也是一種跨部門的培訓(xùn)。二級培訓(xùn)則指各部門的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是根據(jù)崗位工作任務(wù)的，更為具體的作業(yè)培訓(xùn)。三級培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的對工作細(xì)節(jié)、及時解決工作問題的培訓(xùn)，如利用班前會或工作間隙進行的簡短培訓(xùn)。各級培訓(xùn)內(nèi)容及組織實施過程職責(zé)明確又分工合作?？偨?jīng)理是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的核心決策者，負(fù)責(zé)全店培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)戰(zhàn)略的制定，審查批準(zhǔn)培訓(xùn)計劃與預(yù)算；人力資源部和各部門是培訓(xùn)計劃的制定者和執(zhí)行者；而部門培訓(xùn)員則承擔(dān)著大量部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)，是具體工作的操作者。一、工作分析的定義、任務(wù)和類型三、培訓(xùn)方法管理游戲法小組討論發(fā)言法角色扮演法個案分析法演示法講授法第三節(jié)酒店培訓(xùn)的系統(tǒng)過程1培訓(xùn)需求分析2制定培訓(xùn)計劃3實施培訓(xùn)計劃4評估培訓(xùn)效果一、培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容（二）培訓(xùn)需求分析的方法1．組織分析2．任務(wù)分析3．人員分析二、制定培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)計劃的種類（二）培訓(xùn)計劃的內(nèi)容1．培訓(xùn)目的與目標(biāo)2．培訓(xùn)課程3．培訓(xùn)安排4．培訓(xùn)方式5．培訓(xùn)預(yù)算三、實施培訓(xùn)計劃（一）確定培訓(xùn)者（二）落實培訓(xùn)安排1．制定培訓(xùn)日程表2．安排培訓(xùn)場地3．檢查培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備4．準(zhǔn)備培訓(xùn)資料（三）實施有效培訓(xùn)手段四、評估培訓(xùn)效果培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)評估的方式方法（一）培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)層學(xué)習(xí)層行為層面4結(jié)果層面（二）培訓(xùn)評估的方式方法1．培訓(xùn)評估的方式

2．評估方法（1）培訓(xùn)后測試法。（2）培訓(xùn)前后對比測試法。（3）受訓(xùn)者與控制組對比測試法。

【知識掌握】一、知識回顧

1.員工的培訓(xùn)與開發(fā)與酒店發(fā)展有什么關(guān)系？2.酒店培訓(xùn)的特點有哪些？3.酒店新員工的培訓(xùn)屬于什么類型的培訓(xùn)，培訓(xùn)目標(biāo)是什么，主要包括哪些內(nèi)容？4.系統(tǒng)的培訓(xùn)過程包括哪些環(huán)節(jié)和內(nèi)容？5.制定培訓(xùn)計劃需要包括哪些要素？應(yīng)用分析請分析1、培訓(xùn)經(jīng)理小王的案例對我們有什么啟發(fā)？你覺得酒店今后應(yīng)該怎么調(diào)節(jié)經(jīng)營與培訓(xùn)之間的關(guān)系？2、你覺得李經(jīng)理的花這么多錢值嗎？為什么？酒店應(yīng)該怎么做才能保證培訓(xùn)有效果？今天是某地區(qū)每季度一次的高星級酒店培訓(xùn)經(jīng)理聯(lián)誼會。會上培訓(xùn)經(jīng)理們充分交流、暢所欲言，總結(jié)著他們對酒店培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和體會，也道出了不少困惑和問題。A酒店是一家五星級酒店，經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊??？商岬脚嘤?xùn)計劃的制定與實施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個通宵加班加點寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚。但一年下來，計劃中的內(nèi)容最多只實現(xiàn)了60%，主要原因是酒店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計劃沖突，時間上無法保證，部門也不配合?？山鼇?，前臺部門的服務(wù)中經(jīng)常由于出現(xiàn)差錯導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件。小王也不知道，到底怎樣才能解決這種被動的局面。B酒店的李先生是一位工作熱情很高的培訓(xùn)經(jīng)理。可當(dāng)大家討論到如何組織專題培訓(xùn)時，他卻嘆氣起來。原來，不久前他花費許多精力，經(jīng)過多方聯(lián)系，終于找到了在全國酒店業(yè)都非常知名的高教授來酒店做培訓(xùn)講座。高教授是到當(dāng)?shù)爻霾畹?，臨時接下了這項培訓(xùn)任務(wù)，于是就根據(jù)教授的研究方向給酒店全體員工上了半天的企業(yè)文化建設(shè)專題講座。高教授淵博的知識，幽默的語言，高超的授課技巧給大家留下了深刻印象，課堂氣氛非?；钴S，員工的反應(yīng)良好。小李也為成功地舉辦了這次活動而感到欣慰。不過，為這次培訓(xùn)，酒店也支出了不小的費用。當(dāng)小李要面對培訓(xùn)項目評估時卻有些為難了，說心里話，他并沒發(fā)現(xiàn)這次培訓(xùn)帶來多大的實際收效，企業(yè)員工的士氣和凝聚力方面與以前沒有什么變化。小李心里產(chǎn)生了疑問：花這么多錢值得嗎？

【社會實踐】實踐一為新入職的機票預(yù)訂員制訂培訓(xùn)計劃實訓(xùn)目的：掌握培訓(xùn)計劃制定的要素和規(guī)范，讓你為一家大型航空公司的機票預(yù)定員職位制定一項培訓(xùn)計劃。實訓(xùn)要求：掌握培訓(xùn)計劃的制定方法、程序與內(nèi)容，了解機票預(yù)訂員的工作職責(zé)和工作要點。

實踐二

情景模擬四步培訓(xùn)法實訓(xùn)目的：了解并體驗部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)操作性強的特點，掌握四步培訓(xùn)法的基本要領(lǐng)，學(xué)會培訓(xùn)教案的編寫和技能培訓(xùn)的實施。實訓(xùn)要求：

選擇一個一線業(yè)務(wù)部門某崗位某項服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計15分鐘的培訓(xùn)課程，編寫培訓(xùn)教案，制作培訓(xùn)PPT，最后以小組為單位，組員分別扮演培訓(xùn)師與受訓(xùn)者，進行情景模擬培訓(xùn)。

第一節(jié)人力資源與人力資源管理

第三節(jié)酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與主要職責(zé)

第二節(jié)酒店人力資源管理

酒店人力資源管理概述第一節(jié)人力資源與人力管理1人力資源2人力資源管理1、人力資源狹義廣義的人力資源（Humanresource）是指智力正常的人，以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動社會、經(jīng)濟發(fā)展的，具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和，包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。

。

廣義

（1）身心素質(zhì)

（2）知識水平

（3）專業(yè)技能

（4）職業(yè)道德人力資源質(zhì)量分析

人力資源數(shù)量分析

宏觀人力資源數(shù)量分析。人力資源依附于勞動者人體而存在，人力資源的數(shù)量也就取決于勞動者的數(shù)量。從宏觀上看，人力資源數(shù)量（絕對數(shù)量）指一個國家或地區(qū)中具有勞動能力、從事社會勞動的人口總數(shù)。

企業(yè)人力資源數(shù)量分析

企業(yè)人力資源數(shù)量（絕對數(shù)量）包括實際人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量兩個層次。

實踐經(jīng)典

人是企業(yè)發(fā)展的核心

企業(yè)只有一項真正的資源，那就是人。

——彼得·德魯克你可以搬走我的機器，燒毀我的廠房，但只要留下我的員工，我就可以有再生的機會。——IBM公司總裁華生企業(yè)說到底是由人組成的，企業(yè)管理說到底就是對人的管理。

——海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏美國通用公司短短幾年內(nèi)市場價值從60億美元劇增到300億美元，最大成功之處來我們所聘用和培養(yǎng)的人才。

——美國通用公司總裁韋爾奇

人力資源管理的含義選才育才留才用才激才護才人力資源的管理人力資源的變化和趨勢1.HR管理重心發(fā)生變化2.社會評價指標(biāo)發(fā)生變化3.當(dāng)今時代發(fā)生變化變化和趨勢

實踐經(jīng)典

四季酒店集團對員工的承諾

世界著名的四季酒店集團對待員工的方式和員工對待顧客的方式一樣——熱情、有禮和受尊重。四季酒店知道如果員工滿意，只有員工的工作效率高，顧客才能滿意。因此四季建立了一套個人發(fā)展、補償和福利計劃作為對員工的承諾，其中包括：1.有競爭力的收入和獎勵2.合體的制服3.員工補助計劃4.職業(yè)發(fā)展計劃5.職業(yè)培訓(xùn)6.教育補助計劃7.免費工作餐8.內(nèi)部提升第二節(jié)酒店人力資源管理現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念現(xiàn)代酒店人力資源管理的意義酒店人力資源管理的特點現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)與內(nèi)容現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念

現(xiàn)代酒店人力資源管理是指恰當(dāng)?shù)剡\用現(xiàn)代管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，通過科學(xué)、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、培育、開發(fā)、績效評估、考核激勵等手段，實現(xiàn)酒店人力資源的優(yōu)化組合，有效調(diào)動全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)。

具有良好素質(zhì)的人力資源隊伍絕不是自然形成的，而是通過企業(yè)的精心選擇、培育、開發(fā)、使用、激勵等逐漸形成和發(fā)展起來的。所以現(xiàn)代酒店人力資源管理既要繼續(xù)作好傳統(tǒng)的人事管理工作，確保人與工作的最佳組合；更要采用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法與手段，關(guān)注員工各方面的需求，盡可能的激發(fā)員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，從而實現(xiàn)現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店人力資源管理的意義（一）現(xiàn)代酒店人力資源管理是酒店業(yè)自身發(fā)展的需要（二）現(xiàn)代酒店人力資源管理是保證企業(yè)經(jīng)營活動順利進行的需要（三）現(xiàn)代酒店人力資源管理是提高企業(yè)素質(zhì)、增強企業(yè)活力的需要

（四）現(xiàn)代酒店人力資源管理是提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的需要

現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)與內(nèi)容（一）現(xiàn)代酒店人力資源管理的目標(biāo)1．建立一支專業(yè)化員工隊伍2．形成最佳的員工組合3．充分調(diào)動員工的積極性（二）現(xiàn)代酒店人力資源管理的內(nèi)容1．人力資源規(guī)劃2．工作分析3．招聘與甄選4．培訓(xùn)與開發(fā)5．職業(yè)生涯規(guī)劃6．績效管理7．薪酬管理8．員工關(guān)系管理酒店人力資源管理的特點（一）酒店人力資源管理更加突出對人的管理（二）酒店人力資源管理是全員性的管理（三）酒店人力資源管理是動態(tài)的管理（四）酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理實踐經(jīng)典

關(guān)愛員工就是關(guān)愛家人1927年，萬豪品牌在美國華盛頓創(chuàng)辦，當(dāng)年5月20日開業(yè)，以5美分賣出了第一懷啤酒。為了紀(jì)念這個日子，萬豪國際集團全球同步將5月20日的這一周作為員工的感謝周，以表達對全球萬豪大家庭中每位成員的感激之情。在這一周時間內(nèi)，萬豪旗下全球各地的2700家酒店都會組織豐富的員工活動，以表達對13萬多名員工的感激之情。

作為三亞亞龍灣一家高檔酒店的三亞家化萬豪酒店非常注重人性化的管理和建立與員工的情感交流。在感謝員工日酒店組織了包括派發(fā)紀(jì)念品、電影周、南山寺一日游、高級行政人員為員工服務(wù)、認(rèn)識我們的酒店、清潔沙灘等一系統(tǒng)有意義的活動。三亞萬豪的管理者認(rèn)為，在所有的酒店管理品牌中，萬豪有一種較為獨特的服務(wù)精神，那就是用心來照顧員工，讓員工感受到酒店就是員工的家。三亞家化萬豪在建造酒店的同時，也在離市區(qū)不遠(yuǎn)處建了一幢高達12層的員工樓，絕大部分員工都住在宿舍樓里，員工樓的設(shè)施非常齊全，包括餐廳、網(wǎng)絡(luò)室、圖書室、電視房、錄像廳、健身房、活動室等，每個樓層還配備了多臺洗衣機。這幢萬豪員工樓，已成為目前三亞酒店從業(yè)人員住宿方面的“榜樣”。第三節(jié)酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與主要職責(zé)酒店人力資源部概述酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)人力資源部是負(fù)責(zé)人事管理、勞動工資管理和員工規(guī)劃與培訓(xùn)三大任務(wù)的綜合主管機構(gòu)，是酒店的人事制度、人事關(guān)系、招工用人、勞動組織和分配制度、員工培訓(xùn)管理等進行一系列組織管理活動的管理職能部門。沒有人力資源部門的存在、參與和合作，酒店的組織目標(biāo)將無法實現(xiàn)。

建立一支穩(wěn)定而高質(zhì)量的員工隊伍，對酒店提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，從而對提高管理水平和經(jīng)濟效益起著重要作用。人力資源部的概述酒店人力資源部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)（一）酒店人力資源部的組織機構(gòu)圖1-1大中型酒店人力資源組織結(jié)構(gòu)圖1-2小型酒店人力資源部組織結(jié)構(gòu)（二）酒店人力資源部的主要職責(zé)酒店人力資源部的主要職責(zé)有以下內(nèi)容：根據(jù)酒店經(jīng)營管理需要，設(shè)計酒店的機構(gòu)設(shè)置和各部門的人員編制；根據(jù)酒店的人事方針與政策，制訂人力資源部業(yè)務(wù)工作的政策、程度和各項規(guī)章制度，按年度制訂人力資源工作計劃；負(fù)責(zé)計劃與實施員工招聘工作；制訂并執(zhí)行定期對員工工作表現(xiàn)進行考評的制度；執(zhí)行員工紀(jì)律管理，編寫《員工手冊》、制訂并執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度；執(zhí)行員工獎懲管理、處理員工投訴；負(fù)責(zé)管理員工檔案，做好人事統(tǒng)計；負(fù)責(zé)處理員工離職安排；負(fù)責(zé)勞動定額和定員編制等勞動組織管理；根據(jù)國家與酒店的工資福利政策，做好工資、福利及勞動保護工作；全面負(fù)責(zé)酒店員工的各級各類培訓(xùn)管理工作；在酒店范圍內(nèi)，就人事、勞動和培訓(xùn)管理工作，發(fā)揮建議、咨詢、服務(wù)和協(xié)調(diào)控制的功能。（三）酒店人力資源部各主要崗位職責(zé)1．人力資源部經(jīng)理的崗位職責(zé)2．人力資源部人事調(diào)配主管崗位

職責(zé)3．人力培訓(xùn)主管崗位職責(zé)4．人力資源部文員崗位職責(zé)

【知識掌握】一、知識回顧1.人力資源的含義是什么？2.人力資源管理的概念是什么？3.酒店人力資源管理的任務(wù)及特點是什么？4.新時代人力資源管理的發(fā)展有何變化？5.人力資源部的工作職責(zé)與組織架構(gòu)？二、應(yīng)用分析例如，在中國，洲際酒店集團管理培訓(xùn)生項目通過12-18個月時間，讓管理培訓(xùn)生學(xué)會運行一個大型酒店的內(nèi)外事務(wù)和發(fā)展成為未來酒店管理者的素質(zhì)，成為“最有實力的未來領(lǐng)導(dǎo)者”，在整個過程中，洲際對人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、招聘與選拔程序、培養(yǎng)方案、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬和福利等各環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)定。1、人才選拔標(biāo)準(zhǔn)2、招聘與選拔程序3、培養(yǎng)方案4、培訓(xùn)與發(fā)展請分析

洲際酒店集團面向?qū)I(yè)學(xué)生的人才發(fā)展措施與目前酒店業(yè)人力資源發(fā)展的趨勢有哪些契合點？【社會實踐】實踐一：酒店服務(wù)員的崗位說明書

實踐目的：

通過走訪酒店，熟悉不同崗位酒店服務(wù)員的工作情況，選取一個自己感興趣的工作崗位，根據(jù)所學(xué)到的工作說明書的內(nèi)容和編制方法，編制你選取的崗位編制工作說明書（包括職位描述和任職要求）。

實踐要求：

應(yīng)當(dāng)了解酒店服務(wù)員所包含的的不同崗位的大致工作職責(zé)，熟悉工作說明書編制的方法和流程。選取的酒店應(yīng)該是允許進行調(diào)研，并且在調(diào)研交通上是相對比較方便的。

實踐二：酒店人事部工作崗位了解

實訓(xùn)目的：

通過走訪酒店，熟悉酒店人事部的工作內(nèi)容、工作流程及工作范圍，選取某個工作崗位，羅列其主要工作任務(wù)和工作流程圖。

實訓(xùn)要求：

自由選擇一家不同類型酒店作為調(diào)查對象，在了解酒店基本情況的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備好向酒店人事部主管及以上人員的各類問題，在訪談的基礎(chǔ)上形成訪談報告，了解清楚被調(diào)查酒店人事部較為完整的工作內(nèi)容、工作流程及工作范圍等。

第一節(jié)

第三節(jié)績效管理工具

第二節(jié)

績效管理績效管理的流程

績效管理概述第一節(jié)績效管理概述1績效與績效管理2績效管理對酒店的作用3酒店績效管理存在的誤區(qū)一、績效與績效管理（一）績效的概念（二）績效管理的概念二、績效管理對酒店的作用（一）績效管理與酒店發(fā)展（二）績效管理與管理效能（三）績效管理與員工成長（一）績效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測作用3.導(dǎo)向作用（一）績效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測作用3.導(dǎo)向作用（二）績效管理與管理效能1.規(guī)范作用2.控制作用3.溝通作用（三）績效管理與員工成長1.競爭作用2.激勵作用3.發(fā)展作用三、酒店績效管理存在的誤區(qū)（一）績效管理是人力資源部門的事情，與業(yè)務(wù)部門無關(guān) （二）績效管理就是績效考核，績效考核就是挑員工毛?。ㄈ┲乜己耍鲆暱冃в媱澲贫ōh(huán)節(jié)的工作（四）輕視和忽略績效輔導(dǎo)溝通的作用 （五）過于追求量化指標(biāo)，輕視過程考核（六）忽略績效考核導(dǎo)向作用（七）對推行績效管理效果抱有不切實際的幻想，不能持之以恒第二節(jié)績效管理的流程12績效計劃的實施與管理績效計劃3績效評估與反饋一、績效計劃（一）績效計劃的準(zhǔn)備階段收集相關(guān)信息準(zhǔn)備溝通環(huán)境與方式（二）績效計劃溝通的實施1．績效計劃溝通的內(nèi)容2．績效計劃溝通過程中所應(yīng)注意的問題（三）績效計劃的審核與確認(rèn)二、績效計劃的實施與管理（一）持續(xù)的績效溝通（二）績效信息的收集與記錄（一）持續(xù)的績效溝通1. 績效溝通的意義2. 績效溝通的主要內(nèi)容3. 績效溝通的方式方法（二）績效信息的收集與記錄1. 績效信息收集與記錄的意義2. 信息收集與記錄可以幫助管理者更有效地解決在績效管理中發(fā)生的問題。3. 書面的記錄可以防止不必要的勞動糾紛。4. 完整的信息收集與記錄，可以為管理者在績效評價時提供充分的事實根據(jù)，避免各種偏見或誤解所造成的消極影響。5. 通過平時的績效信息收集，可以積累大量關(guān)鍵事件。6. 績效信息的收集可以幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)員工的突出或優(yōu)異的表現(xiàn)，并給予及時的表揚。7. 績效信息收集與記錄的主要內(nèi)容8. 績效信息的處理9. 績效信息收集與記錄的注意事項三、績效評估與反饋（一）成功績效評估與反饋（二）績效評估與反饋面談中的原則（三）績效評估方法（四）績效考評結(jié)果的應(yīng)用（一）成功績效評估與反饋1. 成功績效評估與反饋的信息收集2. 計劃績效評估與反饋3. 準(zhǔn)備下一年度績效規(guī)劃（二）績效評估與反饋面談中的原則1. 對事不對人的原則2. 言之有據(jù)的原則3. 雙向交流的原則4. 耐心傾聽的原則5. 相互信任的原則6. 相互平等的原則7. 重在績效的原則8. 優(yōu)缺點并重的原則9. 支持幫助的原則10. 積極向上的原則（三）績效評估方法1. 圖尺度評價法2. 交替排序法3. 配對比較法4. 強制分布法5. 關(guān)鍵事件法6. 行為錨定等級評價法（四）績效考評結(jié)果的應(yīng)用1.績效考評結(jié)果與績效改進計劃2.績效考評結(jié)果與招聘3.績效考評結(jié)果與酒店人力資源規(guī)劃4.績效考評結(jié)果與人力資源開發(fā)及培訓(xùn)5.績效考評結(jié)果與酒店激勵機制6.績效考評結(jié)果與人事調(diào)整第三節(jié)績效管理工具1平衡記分卡2KPI考核指標(biāo)體系3360度反饋系統(tǒng)一、平衡計分卡（一）什么是平衡計分卡（二）平衡計分卡的內(nèi)容1． 財務(wù)績效指標(biāo)2． 顧客滿意績效指標(biāo)3． 內(nèi)部經(jīng)營績效指標(biāo)4． 學(xué)習(xí)成長績效指標(biāo)二、KPI考核指標(biāo)體系（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（二）設(shè)定KPI的原則與程序建立KPI應(yīng)遵循的原則設(shè)立KPI的程序關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義關(guān)鍵績效指標(biāo)的不同層次關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義三、360度反饋系統(tǒng)（一）什么是360度反饋系統(tǒng)（二）360度反饋法的優(yōu)點（三）360度反饋法的缺點（四）提高360度績效評估效果的對策

【知識掌握】一、知識回顧1. 什么是績效？根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，績效可以被分為哪些類型？2. 常用的績效評估方法有哪幾種？請詳細(xì)說明圖尺度法的使用方法。3. 在績效管理過程中，有哪些非正式的績效溝通的形式？4. 在績效評估反饋面談中，面談?wù)邞?yīng)注意應(yīng)用哪些原則？5.什么是平衡計分卡？平衡計分卡由哪四個部分組成？應(yīng)用分析作為深圳市長城地產(chǎn)（集團）有限公司自主投資并由深圳圣廷苑酒店管理有限公司經(jīng)營管理的圣廷苑酒店，從開業(yè)的那一刻起就較同行酒店承載著更多的負(fù)擔(dān)和壓力。由于該酒店原承包商經(jīng)過長達4年的籌建，酒店開業(yè)時間一再拖延，不但造成了較大負(fù)面影響，也給長城集團帶來巨額的經(jīng)濟損失。正是這種強烈的危機意識，使得“生于憂患”的圣廷苑酒店無論在日后取得怎樣的榮譽與成績，卻始終如一地保持著這種敬業(yè)拼搏精神，并逐漸形成了獨具特色的企業(yè)文化。在眾多的成功模式和經(jīng)驗教訓(xùn)面前，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地選擇了在酒店業(yè)實踐“卓越績效模式”的發(fā)展道路。酒店最初參考的是美國波多里奇獎的原版標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量分析與改進、人力資源、過程管理，以及經(jīng)營結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進行自我學(xué)習(xí)、自我評價提供了依據(jù)。在現(xiàn)今激烈的市場競爭條件下，外部環(huán)境和酒店內(nèi)部的每一個細(xì)微變化，都有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，從而影響企業(yè)的前途和命運。為此，酒店成立了專門的研發(fā)團隊，并廣泛聘請業(yè)內(nèi)知名學(xué)者專家來店講學(xué)、組織管理人員參觀成功實行“卓越績效模式”的企業(yè)，與其共同探討酒店業(yè)實施“卓越績效模式”方法和途徑。經(jīng)過不懈的分析和選擇，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地運用“平衡計分卡”這一工具，通過“財務(wù)業(yè)績、顧客市場、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)創(chuàng)新”四個方面的指標(biāo)驅(qū)動，實現(xiàn)了“卓越績效模式”和酒店經(jīng)營管理實踐的對接，為成功實踐“卓越績效模式”找到了突破口。隨手拿起一個崗位的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）記分卡，就可以體會到酒店績效管理體系的精細(xì)和浩大：把公司的長期和短期目標(biāo)層層分解直至每個崗位的績效指標(biāo)，同時又需要將每個崗位的績效與其相關(guān)崗位聯(lián)系起來，以便體現(xiàn)團隊績效，這在酒店這樣一個部門眾多分工細(xì)致的企業(yè)里確非易事。通過這些數(shù)據(jù)，每一個崗位的員工都能清晰地看到自己的工作業(yè)績、表現(xiàn)與相關(guān)崗位甚至酒店整體目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，所以員工能夠更好地調(diào)整自身，與團隊和企業(yè)的方向一致。在“平衡計分卡”的輔助下，圣廷苑酒店就像一架高速運轉(zhuǎn)的機器，堅定而又和諧地向目標(biāo)進發(fā)。應(yīng)用分析請分析1、“卓越績效模式”是一種什么樣的模式？適用于什么地方？2、圣延苑酒店的成功是否就是采用了“卓越績效模式”？

【社會實踐】實踐一績效面談實訓(xùn)目的：通過一次情境模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生更好的了解績效面談的工作步驟，掌握績效面談的方法和技巧。實訓(xùn)要求：

應(yīng)當(dāng)充分理解績效面談的意義和作用，清楚面談失敗可能帶來的人力資源后果。充分了解被面談?wù)叩幕厩闆r和心理狀態(tài)；有效掌握各種面談技巧，并能靈活運用。

實踐二

對教師進行績效評價實訓(xùn)目的：讓你獲得一次設(shè)計和使用績效評價表格的經(jīng)驗，掌握績效工具的使用方法和過程。實訓(xùn)要求：

應(yīng)當(dāng)全面熟悉不同績效評價工具的內(nèi)容和使用方法；了解老師的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)。

第一節(jié)

第三節(jié)員工激勵

第二節(jié)

酒店團隊溝通與激勵

團隊溝通團隊建立第一節(jié)團隊建立1團隊的概念2團隊的特征3團隊的類型4高績效團隊的塑造一、團隊的概念為了增進競爭力，改善作業(yè)流程或提高服務(wù)質(zhì)量，許多酒店都成立了不同種類的工作團隊。有成效的團隊無疑是企業(yè)的無價之寶，因為它可以幫助企業(yè)解決不同層面的問題。然而，要建設(shè)好一個團隊，首先就要認(rèn)識其本質(zhì)屬性。團隊是指企業(yè)內(nèi)由若干愛好、志趣相投，技能、知識、工作相關(guān)或互補，其共同目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致的人員自愿組合在一起工作，共同承擔(dān)責(zé)任的一個特殊群體。根據(jù)其定義，我們可以將團隊的基本要素概括為以下四點：共同的業(yè)績目標(biāo)、互補的技能、相互的責(zé)任和積極的協(xié)調(diào)配合。如果團隊的凝聚力強、合作程度高、成員貢獻意識強，其工作效率就能比一般的群體高。酒店，從其本質(zhì)上看，就是一個相互聯(lián)系著的統(tǒng)一整體，是一個大的團隊，很多的任務(wù)和工作，不是某一個人、某一個部門能完成的，通常都是整個團隊共同協(xié)作的結(jié)果，酒店目標(biāo)與要求的實現(xiàn)有賴于各團隊的配合與協(xié)作?，F(xiàn)代酒店的競爭，不單單要依靠領(lǐng)導(dǎo)者的智慧，更多的是要憑借團隊的力量。酒店管理者要讓每一位員工都能夠樹立一種“這是我們的酒店”的信念，從而自覺自愿地為酒店，為這個團隊做好自己份內(nèi)的工作，如此，這個酒店才能在競爭中立于不敗之地。二、團隊的特征1.目標(biāo)（purpose）2.人員（people）3.定位（place）4.權(quán)限（power）5.計劃（plan）三、團隊的類型（一）問題解決型團隊（二）自我管理型團隊（三）多功能型團隊四、高績效團隊的塑造（一）確立清晰明確的愿景和目標(biāo)（二）培養(yǎng)良好的團隊氛圍（三）建立健全有效管理制度和激勵機制（四）注重培訓(xùn)（五）提高團隊領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力第二節(jié)團隊溝通1溝通的原則2有效溝通的技巧3溝通的原則45有效溝通的開展團隊沖突管理一、溝通的原則（一）維護自尊，加強自信（二）專心聆聽，了解對方（三）尋求幫助，解決問題二、有效溝通的技巧（一）掌握語言藝術(shù)簡潔明確風(fēng)趣幽默（二）善于觀察（三）注意環(huán)境與時機三、溝通的障礙（一）由知識、經(jīng)驗等差異引起的障礙（二）過濾的障礙（三）心理障礙（四）語言障礙（五）非語言提示的障礙（六）地位障礙（七）組織障礙（八）情緒四、有效溝通的開展（一）敞開心扉，坦誠溝通（二）以理服人，以情動人（三）換位思考，將心比心（四）有效溝通的要點圖9-2消除溝障礙的方法五、團隊沖突管理（一）團隊沖突的內(nèi)涵（二）團隊沖突的類型（三）團隊沖突的化解（四）團隊沖突的處理程序（一）團隊沖突的內(nèi)涵團隊沖突是由于團隊成員在交往中因為目標(biāo)、目的、價值觀的不同，產(chǎn)生意見與分歧，同時，又把對方看成是阻礙自己實現(xiàn)目標(biāo)的障礙，導(dǎo)致彼此間關(guān)系出現(xiàn)緊張的局面。沖突可以看作是兩種目標(biāo)的互不相容或互相排斥，既包括人們內(nèi)心的動機斗爭，也指外在的實際斗爭。一個再完美的團隊，因為其內(nèi)部部門、組織和人員構(gòu)成較為復(fù)雜，同時又相互關(guān)聯(lián)、相互依賴，因而其團隊成員之間發(fā)生沖突在所難免。當(dāng)沖突發(fā)生時，人們的情緒往往會變得異常激動，還沒來得及理清事情的來龍去脈，就已經(jīng)在相互指責(zé)了，結(jié)果，使得成員在以后的一段時間里不能充分發(fā)揮自己的積極性。沖突如果解決得好，將有助于工作朝著有利的方向發(fā)展；如果解決不好，則會阻礙甚至破壞工作的開展。因此，如何看待沖突并有效地解決沖突，就成為所有團隊必須面對的問題。（二）團隊沖突的類型1.目標(biāo)沖突——不一致的方向2.認(rèn)知沖突——不一致的思想3.情感沖突——不一致的感情4.程序沖突——不一致的過程（三）團隊沖突的化解

1.解決沖突要及時2.消除與員工的沖突3.給有沖突的員工降降火4.將團隊的沖突公開化（四）團隊沖突的處理程序

1.認(rèn)識沖突2.擬定方案3.分析方案4.組織實施5.有效評估第三節(jié)員工激勵1激勵的內(nèi)涵2激勵的三要素3激勵的過程45激勵對于酒店管理的重要作用酒店員工激勵的方式激勵的內(nèi)涵激勵的三要素一、激勵的內(nèi)涵二、激勵的三要素（一）需要（二）動機（三）行為三、激勵的過程激勵過程就是一個由需要開始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時，這種緊張不安的心理就轉(zhuǎn)化為動機，并在動機的驅(qū)動下向目標(biāo)努力，目標(biāo)達到后，需要得到滿足，緊張不安的心理狀態(tài)就會消除。隨后，又會產(chǎn)生新的需要，引起新的動機和行為，這就是激勵的過程。可見，激勵實質(zhì)上是以未滿足的需要為基礎(chǔ)，利用各種目標(biāo)激發(fā)產(chǎn)生動機，驅(qū)使和誘導(dǎo)行為，促使實現(xiàn)目標(biāo)，提高需要滿足程度的連續(xù)心理和行為過程。整個過程如圖所示：圖9-3激勵的過程四、激勵對于酒店管理的重要作用（一）有利于酒店目標(biāo)的實現(xiàn)（二）有利于將動機引導(dǎo)到對酒店目標(biāo)有利的行為上來（三）有利于提供酒店完成目標(biāo)的行動條件（四）有利于吸引并留住人才（五）有利于人才開發(fā)五、酒店員工激勵的方式（一）物質(zhì)激勵（二）精神激勵（一）物質(zhì)激勵1.薪酬方案2.福利3.共享成果4.名銜獎勵（二）精神激勵1.企業(yè)文化激勵2.制度激勵3.情感激勵

【知識掌握】一、知識回顧1.請您指出在酒店中常見的團隊類型，并思考為何要在酒店中形成團隊。2.如何才能使團隊形成自己的團隊目標(biāo)？3.什么是團隊溝通，如何才能克服團隊溝通中的誤區(qū)？4.團隊沖突的處理程序。5.請談?wù)勀銓θ绾胃倪M溝通效果的看法？6.舉例說明激勵過程的基本模式。7.舉例說明激勵的主要功能。8.舉例說明酒店常用的激勵方法。應(yīng)用分析梅利莎已經(jīng)意識，她的預(yù)訂人員所創(chuàng)造的業(yè)績水平和工作質(zhì)量在過去的幾個月里持續(xù)下降。顧客們抱怨說，電話接通后，他們要拿著電話等很長時間才有人接待他們。預(yù)訂人員常?；卮鸩涣怂麄兊膯栴}，而且詢問更多情況時他們還表現(xiàn)得不耐煩。一位不滿的顧客和梅利莎面談時說“我原想在您的酒店訂一間套房。但您的預(yù)訂人員回答不了我的問題。我感覺她心不在焉，在想著更重要的事情，不想抽出時間回答我的問題。所以我選擇了另一家酒店。”當(dāng)梅利莎觀察這些預(yù)訂人員工作時，她發(fā)現(xiàn)他們工作漫不經(jīng)心。他們的語氣消極、最好的也是冷淡；他們經(jīng)常讓顧客在電話里等待；他們看上去并不關(guān)心部門工作的好壞。梅利莎意識到這是一個亟待解決的重大問題、預(yù)訂人員通常是顧客接觸的第一個酒店員工。他們對房間的銷售負(fù)有直接責(zé)任，而且酒店每年的盈利要依賴于他們的業(yè)績。如果他們工作表現(xiàn)差。態(tài)度不端正，這個問題就必須馬上解決。首先，梅利莎向她的上級——前廳運營經(jīng)理匯報了情況。經(jīng)理感謝她注意到此事，也同樣認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，必須盡快解決。她說：“梅利莎，我現(xiàn)在正好沒有時間來處理這件事，但我想讓你拿出一個方案解決這個問題，我覺得這件事很重要。我相信你會處理好的。咱們下周再見，到時把方案告訴我?！泵防紫确治隽饲闆r，認(rèn)識到問題的部分原因是由于預(yù)訂人員缺乏顧客服務(wù)和銷售方面的技巧培訓(xùn)。所以，她方案的第一步是制訂并實施一個質(zhì)量培訓(xùn)計劃，向預(yù)訂人員教授如何與顧客有效地交往和如何提高運用適當(dāng)?shù)匿N售技巧來創(chuàng)收。但她也發(fā)現(xiàn)只靠訓(xùn)練還不能解決問題。預(yù)訂人員似乎根本沒有將工作做好的愿望。她意識到如果激勵問題不解決，再好的培訓(xùn)也不能建立高績效的員工隊伍。梅利莎需要通過導(dǎo)師的幫助來制訂一個調(diào)動員工積極性的計劃。應(yīng)用分析請分析：請嘗試幫助梅麗莎制訂一個調(diào)動員工積極性的計劃？

【社會實踐】實踐一團隊游戲——瞎子排隊實訓(xùn)目的：通過游戲加強學(xué)員們對團隊溝通的障礙、誤區(qū)及交流的認(rèn)識，體會溝通受限后的團隊溝通方式、方法，從而明確加強團隊建設(shè)、最大限度挖掘員工的潛力，形成高效團隊是酒店人力資源開發(fā)和管理所追求的目標(biāo)。實訓(xùn)要求：分組按照游戲規(guī)則開展活動，并能在游戲過程中觀察團隊成員的表現(xiàn)，分析勝負(fù)的原因，對團隊溝通有直觀的感悟。

實踐二

酒店員工生日活動策劃書實訓(xùn)目的：

讓學(xué)生能結(jié)合所學(xué)明確員工團隊建設(shè)的渠道和方法，通過員工生日活動策劃，清晰酒店HR組織各類活動的準(zhǔn)備及具體流程。實訓(xùn)要求：

了解酒店員工生日會的具體步驟，有主題地設(shè)計形式新穎的活動方案，并在實踐中培養(yǎng)團隊合作能力。

第一節(jié)

第三節(jié)職業(yè)生涯的發(fā)展路徑

第二節(jié)

職業(yè)生涯規(guī)劃與管理

職業(yè)生涯理論職業(yè)生涯概述第四節(jié)職業(yè)生涯規(guī)劃管理第一節(jié)職業(yè)生涯概述1職業(yè)生涯2職業(yè)生涯規(guī)劃一、職業(yè)生涯（一）職業(yè)生涯概念（二）職業(yè)生涯特點（1）獨特性（2）發(fā)展性（3）綜合性（4）階段性（5）社會性（6）可規(guī)劃性（三）職業(yè)生涯種類1.外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯2.傳統(tǒng)職業(yè)生涯和易變性職業(yè)生涯二、職業(yè)生涯規(guī)劃（一）職業(yè)生涯規(guī)劃概念（二）職業(yè)生涯規(guī)劃意義特點1.有利于員工的個人發(fā)展2.有利于企業(yè)吸引并留住人才3.有利于為企業(yè)發(fā)展提供人才儲備第二節(jié)

職業(yè)生涯理論1職業(yè)發(fā)展階段理論2職業(yè)生涯決策理論3個人職業(yè)匹配理論一、職業(yè)發(fā)展階段理論（一）職業(yè)探索階段（二）立業(yè)與發(fā)展階段（三）職業(yè)維持階段（四）職業(yè)衰退階段二、職業(yè)生涯決策理論（一）描述型職業(yè)決策模式（二）希爾頓職業(yè)決策過程模式（三）伽列特連續(xù)職業(yè)決策模式三、個人職業(yè)匹配理論（一）人職選擇匹配理論（二）人格類型與職業(yè)類型匹配理論第三節(jié)職業(yè)生涯的發(fā)展路徑12職業(yè)生涯的發(fā)展路徑職業(yè)生涯路徑選擇的內(nèi)涵一、職業(yè)生涯路徑選擇的內(nèi)涵（一）職業(yè)生涯路徑（二）影響職業(yè)生涯路徑選擇的因素1.性格2.興趣3.特長4.能力5.競爭性6.發(fā)展?jié)摿?.環(huán)境因素1234縱向流動模式橫向流動模式縱向流動，橫向流動相結(jié)合的模式核心流動模式二、職業(yè)生涯的發(fā)展路徑圖6－3酒店職位變動管理示意圖第四節(jié)職業(yè)生涯規(guī)劃管理1職業(yè)生涯規(guī)劃管理的內(nèi)容2員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理步驟一、職業(yè)生涯規(guī)劃管理的內(nèi)容（一）職業(yè)生涯早期酒店管理任務(wù)（二）職業(yè)生涯中期酒店管理任務(wù)（三）職業(yè)生涯后期酒店管理任務(wù)（一）職業(yè)生涯早期酒店管理任務(wù) 對新員工進行上崗引導(dǎo)和崗位配置提供一個富有挑戰(zhàn)性的最初工作對新員工嚴(yán)格要求，并開展職業(yè)生涯規(guī)劃活動4開展工作績效評價，提供階段性工作輪換和暢通的職業(yè)通道（二）職業(yè)生涯中期酒店管理任務(wù)為員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機會轉(zhuǎn)變觀念，提高員工的競爭力幫助員工形成自我職業(yè)概念4協(xié)助員工解決工作家庭沖突（三）職業(yè)生涯后期酒店管理任務(wù)1、退休計劃管理2、下崗管理（1）提前告知和解釋裁員下崗問題。（2）提供心理，經(jīng)濟和重新謀求職業(yè)方面的咨詢。（3）提高再就業(yè)競爭方面的服務(wù)。（4）匯集各種職業(yè)信息。（1）開展退休咨詢，著手退休行動。（2）做好退休員工的職業(yè)工作銜接。（3）采取多種措施，做好員工退休后的生活安排。一、工作分析的定義、任務(wù)和類型二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理步驟反饋評估員工職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計指導(dǎo)方案，實施生涯規(guī)劃目標(biāo)培訓(xùn)建立酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃圖確定職業(yè)生涯路徑評估員工職業(yè)發(fā)展?jié)摿Υ_定員工職業(yè)規(guī)劃方案及崗位發(fā)展目標(biāo)要求

【知識掌握】一、知識回顧1.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃的意義有哪些？2.職業(yè)和個人匹配可以概括為哪兩種類型？3.簡述影響員工職業(yè)生涯路徑選擇的因素。4.在員工職業(yè)生涯中期，酒店承擔(dān)著哪些管理任務(wù)？5.簡述員工職業(yè)生涯管理的步驟？應(yīng)用分析小俞，某高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生。從大一開始，作為現(xiàn)代學(xué)徒制班學(xué)生的他經(jīng)常以實踐生的身份在合作酒店學(xué)習(xí)各種技能，先后在工程部、客房部、宴會部、銷售部等部門實習(xí)，對酒店基礎(chǔ)設(shè)備的維護和保養(yǎng)，客房衛(wèi)生清理及檢查，宴會、會議接待及服務(wù)，酒店開業(yè)籌備籌建、OTA線上渠道搭建及維護，日常銷售工作等酒店運營的各方面都有了基本的了解和實踐經(jīng)驗。從大一開始，小俞就規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，成為酒店職業(yè)經(jīng)理人。從大三開始，小俞正式進入本市一家酒店集團實習(xí)，畢業(yè)后選擇留在集團工作。剛進集團，他主要負(fù)責(zé)項目拓展。因為沒有經(jīng)驗，沒有資源和人脈，他只能從很基礎(chǔ)的事情做起。前三四個月，加班到晚上八九點對小俞來說是家常便飯，他經(jīng)常是整個公司最晚下班的，也經(jīng)常為了一份項目可研報告通宵達旦地和同事領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)論證。功夫不負(fù)有心人，很快他就適應(yīng)了工作，在運營、工程等方面的知識也都增長了不少。除了日常的工作，小俞發(fā)現(xiàn)，通過酒店集團這么大的平臺，他經(jīng)常能參加各種行業(yè)內(nèi)的高端論壇、講座，也能結(jié)識很多酒店老總、行業(yè)大咖，拓寬眼界，積累人脈，提高自身的格局。然而，隨