供水運(yùn)維中心管理制度

供水運(yùn)維中心管理制度一、概述為規(guī)范公司供水運(yùn)維中心的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。二、組織機(jī)構(gòu)公司供水運(yùn)維中心設(shè)有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、維修主管、售后服務(wù)主管等職務(wù)，各職務(wù)的具體職責(zé)如下：1.總經(jīng)理總經(jīng)理是公司供水運(yùn)維中心的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)中心的整體規(guī)劃和經(jīng)營管理。具體職責(zé)：制定公司供水運(yùn)維中心的戰(zhàn)略規(guī)劃；組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督中心的工作；負(fù)責(zé)制定中心的發(fā)展計(jì)劃，掌握供水運(yùn)維中心業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；調(diào)動(dòng)中心的各種資源，推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利開展；帶領(lǐng)中心的員工開展各項(xiàng)工作，提高中心的整體服務(wù)水平。2.副總經(jīng)理副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管維修、售后服務(wù)等工作。具體職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理制定公司供水運(yùn)維中心的戰(zhàn)略規(guī)劃；負(fù)責(zé)中心維修、售后服務(wù)等工作的管理和組織；組織制定中心工作規(guī)程、流程和制度等；監(jiān)督中心員工的工作流程和工作成果；參與中心業(yè)務(wù)拓展和市場營銷等工作。3.技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)是公司供水運(yùn)維中心的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的組織和管理工作。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)和管理；設(shè)計(jì)中心的技術(shù)方案和工作流程；監(jiān)督和提升技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技能和服務(wù)能力；參與和指導(dǎo)中心的技術(shù)攻堅(jiān)任務(wù)；協(xié)助總經(jīng)理推動(dòng)中心的技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展。4.維修主管維修主管是公司供水運(yùn)維中心的維修團(tuán)隊(duì)的管理者。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)中心的維修團(tuán)隊(duì)的日常管理；確定中心的維修計(jì)劃和維修流程；監(jiān)督和指導(dǎo)維修團(tuán)隊(duì)的工作和維修質(zhì)量；掌握維修團(tuán)隊(duì)的工作動(dòng)態(tài)和工作成果；協(xié)助技術(shù)總監(jiān)推動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。5.售后服務(wù)主管售后服務(wù)主管是公司供水運(yùn)維中心的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)中心的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理；確定中心的售后服務(wù)計(jì)劃和流程；監(jiān)督和指導(dǎo)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作和服務(wù)質(zhì)量；掌握售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作動(dòng)態(tài)和工作成果；協(xié)助技術(shù)總監(jiān)推動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。三、工作流程為保證供水運(yùn)維中心工作的科學(xué)、規(guī)范、高效，制定以下工作流程。1.服務(wù)工作流程服務(wù)工作流程包括服務(wù)工單、服務(wù)處理、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。具體流程如下：客戶提交服務(wù)請(qǐng)求，生成服務(wù)工單；管理人員審核服務(wù)工單，派遣維修或售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理；維修或售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到服務(wù)工單，及時(shí)處理；處理完畢后，填寫服務(wù)記錄，同時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給供水運(yùn)維中心。2.維修工作流程維修工作流程包括故障檢修、故障分析、故障處理等環(huán)節(jié)。具體流程如下：客戶提交維修請(qǐng)求，生成維修工單；維修主管審核維修工單，派遣維修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢修；維修團(tuán)隊(duì)根據(jù)故障情況展開工作，進(jìn)行故障分析；維修團(tuán)隊(duì)根據(jù)故障分析結(jié)果進(jìn)行故障處理；處理完畢后，維修團(tuán)隊(duì)填寫維修記錄，同時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。3.售后服務(wù)工作流程售后服務(wù)工作流程包括服務(wù)接待、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)處理等環(huán)節(jié)。具體流程如下：客戶提交售后服務(wù)請(qǐng)求，客服接待并進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)；售后服務(wù)主管安排售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理；售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理完畢后，填寫售后服務(wù)記錄并反饋給客戶。四、考核制度為保證供水運(yùn)維中心工作的質(zhì)量和效率，制定以下考核制度：1.維修質(zhì)量考核維修質(zhì)量考核主要從維修工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、客戶評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)估。具體考核指標(biāo)如下：維修工單的處理及時(shí)性；故障處理的準(zhǔn)確性；客戶評(píng)價(jià)結(jié)果。2.售后服務(wù)考核售后服務(wù)考核主要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度等方面進(jìn)行評(píng)估。具體考核指標(biāo)如下：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)；客戶滿意度評(píng)價(jià)。五、總結(jié)通過以上管理制度和工作流程的制定，公司