【電影院客戶服務(wù)體系的構(gòu)建探究9400字（論文）】

PAGE6電影院客戶服務(wù)體系的構(gòu)建研究第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究現(xiàn)狀 11.3研究?jī)?nèi)容 21.4相關(guān)理論概述 21.4.1概念界定 21.4.2相關(guān)理論基礎(chǔ) 3第2章電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 42.1電影行業(yè)現(xiàn)狀 42.1.1行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈 42.1.2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析 52.2當(dāng)前電影院客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 52.2.1影響電影院客戶滿意度的因素 52.2.2電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查 62.2.3電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果分析 6第3章客戶服務(wù)體系構(gòu)建 83.1構(gòu)建原則 83.1.1效益性原則 83.1.2戰(zhàn)略性原則 83.1.3客戶導(dǎo)向原則 83.2客戶服務(wù)體系的定位 83.2.1目標(biāo)定位 83.2.2服務(wù)定位 83.2.3理念定位 93.2.4產(chǎn)品定位 93.2.5職能定位 93.3客戶服務(wù)體系的流程設(shè)計(jì) 103.3.1客戶識(shí)別 103.3.2差異分析 103.3.3客戶分類 113.3.4定制服務(wù) 11第4章結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13附錄 15第1章緒論1.1研究背景我國(guó)經(jīng)濟(jì)在最近幾年得到了飛速發(fā)展，市場(chǎng)準(zhǔn)入的條件也被不斷放寬，服務(wù)和產(chǎn)品呈現(xiàn)出越來(lái)越明顯的同質(zhì)化特點(diǎn)，可以提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品上是否能夠滿足客戶的想要的價(jià)值和滿意度受到了大家的關(guān)注。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)到客戶身上。我國(guó)擁有世界上最多的人口，同時(shí)也是國(guó)際社會(huì)上最重要的經(jīng)濟(jì)大國(guó)。我國(guó)的電影市場(chǎng)也呈現(xiàn)出資金的特點(diǎn)，多樣的客戶需求，數(shù)目眾多的客戶群里，大容量的經(jīng)濟(jì)和飛快的發(fā)展速度。雖然如此，我國(guó)的電影業(yè)的水平和發(fā)達(dá)國(guó)家相比還十分落后。我國(guó)對(duì)管理客戶關(guān)系這個(gè)領(lǐng)域還需要不斷發(fā)展。缺乏足夠的創(chuàng)興來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。沒(méi)有充分重視技術(shù)開(kāi)發(fā)和共享客戶關(guān)系的相關(guān)資源等。和國(guó)際上著名企業(yè)相比，以及國(guó)外成熟的電影企業(yè)，我國(guó)大部分影院的問(wèn)題是具有緊張的客戶關(guān)系，粗放的管理方式和偏見(jiàn)的認(rèn)識(shí)。本論文就是在這個(gè)背景下，重新構(gòu)建電影院客戶服務(wù)的相關(guān)體系。這非常有主于發(fā)展電影院客戶關(guān)系管理的相關(guān)體系，以及提高客戶和影院之間的關(guān)系具有非常重要的影響。1.2研究現(xiàn)狀通過(guò)總結(jié)了國(guó)外和國(guó)內(nèi)的學(xué)術(shù)研究可以總結(jié)得出，我國(guó)的學(xué)者的研究主要集中于如何改善客戶服務(wù)的戰(zhàn)略制定，以及如果對(duì)其服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估和管理，但是很少有學(xué)者去研究如何構(gòu)建客戶服務(wù)的相關(guān)體系。董杰學(xué)者采用了模型分析的手段對(duì)如何評(píng)估服務(wù)水平進(jìn)行了深入的探討和研究，最終得到的結(jié)論是，企業(yè)的最終目的是在市場(chǎng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗，就要以這個(gè)目的來(lái)對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行一個(gè)整體的評(píng)估和完善。來(lái)自國(guó)外的學(xué)者對(duì)如何管理客戶進(jìn)行了多年的研究，但是考慮到很多包括市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、政策等方面的原因，我們不能生搬硬套國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，只能對(duì)其進(jìn)行借鑒。在參考了來(lái)自國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究總結(jié)，充分考慮到我國(guó)電影行業(yè)的真是情況，本論文對(duì)如何管理電影業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行了深入探討。1.3研究?jī)?nèi)容我國(guó)經(jīng)濟(jì)最近幾年得到了飛速發(fā)展，企業(yè)如果想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就務(wù)必對(duì)客戶需求和市場(chǎng)有充分的了解。我們都知道客戶就是上帝，獲得客戶者贏得市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)才有機(jī)會(huì)不斷發(fā)展。本論文研究了電影院客戶服務(wù)、對(duì)其體系構(gòu)建的問(wèn)題進(jìn)行了探討，具體研究如下。第一章緒論，對(duì)本論文的研究?jī)?nèi)容、現(xiàn)狀和背景進(jìn)行了介紹，同歲概述了本論文設(shè)計(jì)的理論研究。第二章分析了電影院客戶服務(wù)目前的情況，分析了整個(gè)行業(yè)發(fā)展的情況，對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度進(jìn)行了分析，采用了問(wèn)卷的方式，對(duì)其服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了了解。第三章構(gòu)建了新的客戶服務(wù)體系，對(duì)于上述分析，提出了新的方案來(lái)改善影院客戶服務(wù)體系，設(shè)計(jì)了流程、定位和構(gòu)建原則。第四章結(jié)論，總結(jié)全文。1.4相關(guān)理論概述1.4.1概念界定（1）服務(wù)管理服務(wù)管理的定義是企業(yè)通過(guò)努力將客戶和自身之間的關(guān)系進(jìn)行加固，最終增加客戶對(duì)于企業(yè)的信任，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶消費(fèi)能力。上述客戶可以通過(guò)企業(yè)得到的全部服務(wù)叫做客戶服務(wù)管理。通常來(lái)說(shuō)財(cái)富管理公司的主要業(yè)務(wù)就對(duì)提供服務(wù)給客戶，管理客服的財(cái)務(wù)。這就需要確保老客戶的忠誠(chéng)度的同時(shí)，不斷吸引新的客戶，最終形成一套管理體系來(lái)來(lái)對(duì)客戶售后和客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。（2）客戶滿意度客戶滿意指數(shù)也被叫做客戶滿意度，作為概念來(lái)說(shuō)是相對(duì)的。這是因?yàn)椴煌男枨笫莵?lái)自不同的客戶。但是企業(yè)通常會(huì)提供相同的服務(wù)和產(chǎn)品，因此每個(gè)客戶都會(huì)有自己的主管判斷，具有不同的高低預(yù)期，因此客戶得到的服務(wù)和產(chǎn)品與自身的預(yù)期也具有不同的符合度。市場(chǎng)的導(dǎo)向是客戶，也是每個(gè)企業(yè)最重要的資源之一，只有客戶才能幫助企業(yè)盈利。但是當(dāng)今的情況是越來(lái)越難以預(yù)測(cè)客戶的行為，電影院也面臨來(lái)自差異化和多元化的各種挑戰(zhàn)。目前電影院提供越來(lái)越同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品，能否把個(gè)性化的服務(wù)提供給客戶，已經(jīng)成了客戶需求和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。如何客戶要轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解根本原因，并且以此為基礎(chǔ)確保客戶的滿意率達(dá)到一個(gè)相對(duì)較高的水平，這樣才能在客戶和企業(yè)間建立很好的聯(lián)系。企業(yè)是否具有優(yōu)秀的營(yíng)銷活動(dòng)也是通過(guò)客戶滿意度來(lái)進(jìn)行衡量的。1.4.2相關(guān)理論基礎(chǔ)（1）客戶關(guān)系管理理論我國(guó)的服務(wù)行業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，技術(shù)手段也不斷發(fā)展，導(dǎo)致了客戶有越來(lái)多樣化的需求。20世紀(jì)末，歐美國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始使用客戶關(guān)系管理(CRM)采來(lái)了解和分析客戶價(jià)值，對(duì)客戶個(gè)體特點(diǎn)以及交易特征進(jìn)行研究和識(shí)別，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住客戶。（2004年于同奎、邵兵家）關(guān)于客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)學(xué)者來(lái)看有三種分類。（1）戰(zhàn)略導(dǎo)向是客戶需求，這是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，分析客戶的需求可以提高服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，讓客戶更加滿意。（2）作為一種管理方法的客戶關(guān)系管理其根本是提高客戶關(guān)系，這樣能夠幫助公司擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高客戶服務(wù)，提供科技支持等。（3）可以把客戶關(guān)系管理看做一套管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析、追蹤、收集，統(tǒng)一規(guī)范和的服務(wù)、自動(dòng)化銷售、實(shí)現(xiàn)智能化客戶價(jià)值分析等。（2）關(guān)系營(yíng)銷理論1983年首先提出了“關(guān)系營(yíng)銷是吸引、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系?！保S后很多學(xué)者深入研究了這個(gè)概念發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷關(guān)系的定義是：企業(yè)和公眾、政府機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷商、供應(yīng)商、消費(fèi)者通過(guò)互動(dòng)的過(guò)程逐步發(fā)展和建立出健康和諧的關(guān)系。以關(guān)系營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)繼續(xù)深入研究可以對(duì)其進(jìn)行兩個(gè)層面的解釋。廣義的解釋是指企業(yè)通過(guò)和員工、政府、上下游、公眾的關(guān)系通過(guò)影響，形成互利互惠、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系，確保企業(yè)能夠運(yùn)行良好。狹義的定義是客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。因?yàn)槠髽I(yè)是通過(guò)客戶實(shí)現(xiàn)延續(xù)的，只有做好雙向的溝通，通過(guò)提高產(chǎn)品或者服務(wù)的方式，確保企業(yè)能夠穩(wěn)定和健康持續(xù)發(fā)展的一種方式。

第2章電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1電影行業(yè)現(xiàn)狀我國(guó)2020年實(shí)現(xiàn)了204.17億的票房，（折合31億美金），位居全球票房之首，其中84%的票房是國(guó)產(chǎn)電影，我國(guó)TOP10的電影都是國(guó)產(chǎn)電影。我國(guó)2020年的全年票房收入是204.17億，2019年的收入是642.66億，跌幅為68%，票房成績(jī)和2017年持平，倒退了7年。由于疫情原因，2020年我國(guó)缺乏進(jìn)口大片，與此同時(shí)，好萊塢的票房號(hào)召力在我國(guó)下降，國(guó)產(chǎn)電影實(shí)現(xiàn)了新突破，占所有電影的84%。這也刷新了世界紀(jì)錄，除了美國(guó)電影市場(chǎng)之外，我國(guó)是第二個(gè)國(guó)產(chǎn)票房第一的國(guó)建。2.1.1行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈我國(guó)2020年共計(jì)拍攝640部電影，僅僅占2019年的六成多一點(diǎn)。294部電影上映，只有2019年的五成半。2019年總共播放了548部電影，而2020年這個(gè)數(shù)字是294.有46%的降低。2019年平均每月上映45.7部電影，而2020年僅僅為24.5部，具有46%的減少。上映影片最多的是8月、11月和12月，每月都有50部影片上映。5月、11月和12月是2019年上映影片最多的月份，分別是56、66和62部。和去年相比，無(wú)論是票房和產(chǎn)量都有下降趨勢(shì)，但是影院和熒幕數(shù)量都持續(xù)增加。藝恩數(shù)據(jù)證實(shí)，72557是2020年的熒幕數(shù)量，和2019年相比總共有3909塊的增加，實(shí)現(xiàn)了5.39%的增幅。12024家有票房的影院，和去年相比5%增加，總計(jì)增加了567個(gè)影院。2020年，一共上映了151部劇情片，占51%，共計(jì)收入是41.43億票房，這是全年票房總數(shù)的23%。其中動(dòng)畫片和喜劇片各占了1成，分別是15%和21%的票房占比。票房冠軍是《八佰》，創(chuàng)造了30億的收入，第二名的是《我和我的家鄉(xiāng)》，票房季軍《姜子牙》。3%的戰(zhàn)爭(zhēng)題材的電影，實(shí)現(xiàn)了18%的全年票房收入。每年最重要的春節(jié)檔和假期檔都因?yàn)橐咔榈脑蚱狈繙p少。上半年的六一檔、五一檔、清明檔、婦女節(jié)檔、情人節(jié)檔都收到嚴(yán)重的沖擊。賀歲檔和國(guó)慶檔的總收入是86.33億，是總票房的四成多。七夕檔和中秋檔也實(shí)現(xiàn)了5億多的收入，元旦的收入是3億。2.1.2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析我國(guó)有2000多家電影發(fā)行單位，其中有2家公司沒(méi)有進(jìn)口權(quán)但是沒(méi)有境外影片的發(fā)行權(quán)。它們是中國(guó)電影集團(tuán)發(fā)行公司，這是一家國(guó)有獨(dú)資公司。另外一家是華夏電影發(fā)行有限責(zé)任公司，其是由19家股東單位組成，都是國(guó)家控股的。31家公司可以發(fā)行國(guó)產(chǎn)影片，10家是民營(yíng)公司。34家公司具有放映院線經(jīng)營(yíng)權(quán)，14家是跨省的，20家是省內(nèi)的。上海和北京等10個(gè)地區(qū)具有兩條以上（包括2條）的院線。6343座是目前影院數(shù)量，大部分都是國(guó)企，屬于文化部所管線，特別是對(duì)于放映、反省和文化管理目前屬于競(jìng)爭(zhēng)壟斷的現(xiàn)狀。小規(guī)模企業(yè)和不設(shè)立特別限制也確保市場(chǎng)可以良性的競(jìng)爭(zhēng)。大型壟斷型的院線還沒(méi)有全國(guó)性的院線出現(xiàn)，但是地方院線有具有一定的壟斷型，小容量的市場(chǎng)導(dǎo)致很少有新的商家能夠?qū)@種局面進(jìn)行打破[]。2.2當(dāng)前電影院客戶服務(wù)的現(xiàn)狀2.2.1影響電影院客戶滿意度的因素很多在影院的因素都會(huì)從實(shí)際角度影響客戶最終的滿意度。本論文通過(guò)分析進(jìn)行了分類，分別是服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)過(guò)程。上述主題被很多學(xué)者進(jìn)行了研究，綜合隊(duì)他們的意見(jiàn)進(jìn)行分析，可以將影響客戶滿意度的分類進(jìn)行下面劃分。（1）影院資源文化資源在影院中可以為觀眾提供精神享受和視覺(jué)快樂(lè)。合理的排片率是需要考慮市場(chǎng)需求和影片質(zhì)量，這樣才能提高觀眾的觀影滿意度。隨著大量國(guó)外大片和國(guó)內(nèi)大片的出現(xiàn)，電影院具有豐富的影片資源。影院需要充分合理的對(duì)外國(guó)電影和我國(guó)電影進(jìn)行排片。電影院需要確保資源的儲(chǔ)備，這樣才能讓客戶滿意。（2）工作人員的能力和態(tài)度觀眾能否滿意也取決于工作人員的態(tài)度和服務(wù)水平、辦事能力，優(yōu)秀的工作人員可以對(duì)客戶滿意度起到提高的作用，工作人員能否高效的工作，具有很好的職業(yè)素質(zhì)，能否得體和優(yōu)雅的對(duì)待觀眾。同時(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率也會(huì)影響滿意度。工作人員解決問(wèn)題的效率和速度是服務(wù)效率，觀眾的情緒也會(huì)受到不同的服務(wù)態(tài)度而變化，觀眾可以因?yàn)閮?yōu)秀的服務(wù)而保持快樂(lè)的心情。及時(shí)影片質(zhì)量一般，但仍然保持積極的情緒。（3）電影院服務(wù)電影院也有千差萬(wàn)別的不同。每個(gè)電影院由于自身特點(diǎn)會(huì)提供客戶更多的服務(wù)，這就能夠通過(guò)吸引客戶來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高上座率。為了確保觀眾得到最新的影訊，就需要進(jìn)行各種優(yōu)惠活動(dòng)和大力宣傳影片，這樣可以讓上座率大幅度的提高，同時(shí)也是宣傳影院的知名度。食品、票價(jià)都是影院之間的競(jìng)爭(zhēng)因素，合適的價(jià)格可以有效的提高上座率。（4）影院環(huán)境電影院設(shè)備、整體布局、外部環(huán)境、場(chǎng)地位置等都會(huì)影響觀眾的預(yù)期。很好的硬件環(huán)境會(huì)增加觀眾的觀影體驗(yàn)。但是我們處在快速變化的社會(huì)，硬件不再是唯一的要求，很多觀眾需要更好的氛圍觀影，這樣能夠極大程度的對(duì)觀眾進(jìn)行吸引，確保觀眾能夠全身心的投入的觀影的過(guò)程中去，確保觀眾的體驗(yàn)達(dá)到最佳。2.2.2電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查根據(jù)上面四個(gè)維度對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析，本論文為此這設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷。選擇的研究對(duì)象是國(guó)文影院，對(duì)其服務(wù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析。問(wèn)卷發(fā)放的時(shí)間是今年4月1日到10日這個(gè)時(shí)間段，發(fā)行的方式是通過(guò)“問(wèn)卷星”。網(wǎng)上各類人士都對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了天蝎，總共220份問(wèn)卷被填寫，其中198份有效問(wèn)卷，回收有效率為90%。2.2.3電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為該電影院票價(jià)定位是合理的人占35.35%。但是仍然有人對(duì)票價(jià)持有不滿意的態(tài)度，非常不滿和不滿意的被調(diào)查者為15.66%。但是五成以上的觀眾對(duì)票價(jià)滿意。因此可以證明該影院對(duì)影片票價(jià)的定價(jià)是合理的。39.9%的人特別滿意該影院的工作人員的服務(wù)，總體來(lái)說(shuō)占多數(shù)人。售票員和場(chǎng)務(wù)服務(wù)人員的態(tài)度調(diào)查來(lái)看，8.08%覺(jué)得場(chǎng)務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)部滿意，售票員的不滿意度是7.06%。從這個(gè)可以看出，該電影院下一步要做的的是提升工作人員的服務(wù)水平。對(duì)于外廳環(huán)境布置和地理位置的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，這兩個(gè)滿意度都是36.36%。但是有16.67%的人對(duì)該影院的所處位置不滿意，其中6.06%的人顯示出非常的不滿，11.11%對(duì)環(huán)境布局不是很滿意，其中.06%的人顯示出非常的不滿。由此可見(jiàn)，該影院下一步要對(duì)環(huán)境和布局進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)。衛(wèi)生情況對(duì)于影院來(lái)說(shuō)是非常重要的，但是不滿意和非常不滿意率是分別是9.6%和10.61%，其中34.85%對(duì)影院的效果表示非常滿意，滿意的人數(shù)是30.81%，一般滿意是13.13%?？傮w來(lái)說(shuō)大部分的觀眾還是滿意的。37.88%的份對(duì)硬件的質(zhì)量表示滿意，其中非常滿意是37.88%，表示滿意的是33.33%，一般滿意的是11.62%。31.31%觀眾對(duì)影院設(shè)計(jì)的觀影秩序表示出非常滿意的態(tài)度，34.34%的人表示滿意，由此可以看出，雖然滿意度符合標(biāo)準(zhǔn)，但是還有很多完善的空間。影院規(guī)模和客戶的忠誠(chéng)度是由一定關(guān)系的。39人表示出非常不滿意和不滿意，百分比分別是8.08%和11.62%。雖然占比較低，但是也有很大趕緊空間。從座椅這個(gè)維度看，表示出非常滿意的占38.38%，具有很高的占比。其中12.12%的人對(duì)優(yōu)惠促銷表示不滿意，而9.09%表示非常不滿意，總體人數(shù)為42人，說(shuō)明下一步影院應(yīng)當(dāng)把優(yōu)惠力度增加。電影安排場(chǎng)次的安排是和電影資源多少相關(guān)的。觀眾對(duì)影片資源的不滿意度要高于場(chǎng)次安排。9.6%的人表示出非常不滿意場(chǎng)次安排，而電影資源的非常不滿意度是11.62%。因此，下一步的行動(dòng)就是增加影片的資源?？傮w來(lái)開(kāi)，國(guó)文電影院具有比較低的滿意度，需要持續(xù)改進(jìn)的方面是影院環(huán)境、硬件設(shè)備和服務(wù)態(tài)度。其中最為重要的是服務(wù)態(tài)度方便的，隨著同質(zhì)化愈演愈烈的當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)巨變，該公司需要加速改善客服服務(wù)的水平。

第3章客戶服務(wù)體系構(gòu)建3.1構(gòu)建原則3.1.1效益性原則資源配置的規(guī)則是效益優(yōu)先原則。提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)和社會(huì)效益是所有企業(yè)共同奮斗的目標(biāo)。對(duì)于影院來(lái)說(shuō)也一樣。所以，影院應(yīng)當(dāng)以這個(gè)為中心展開(kāi)和制定構(gòu)建合理的服務(wù)體系。這就要求把宏觀、圍觀、外部、內(nèi)部、長(zhǎng)期、近期、全局和局部的關(guān)系合理解決好，需要對(duì)利弊進(jìn)行勸和合理的統(tǒng)籌，確保能夠?qū)崿F(xiàn)最大的效益。3.1.2戰(zhàn)略性原則有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的一些成功中指出，營(yíng)銷連中的參與者包括，消費(fèi)者、管理人員和提供服務(wù)的人員，他們是一個(gè)整體。每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)。所以，電影院的管理者要對(duì)消費(fèi)者和觀眾做好管理的同時(shí)，也需要管理好企業(yè)員工。當(dāng)觀眾進(jìn)入影院的時(shí)刻則表示這影院提供的服務(wù)就要展開(kāi)。觀眾結(jié)束觀影離開(kāi)影院不代表結(jié)束了影院提供的服務(wù)。很多影院都會(huì)有讓觀眾提意見(jiàn)的地方，但是大部分的影院這個(gè)都是擺設(shè)，部分影院會(huì)集中歸納整理意見(jiàn)箱中的意見(jiàn)。這種情況主要是企業(yè)擔(dān)憂成本的提高以及缺乏管理服務(wù)的相關(guān)意識(shí)。3.1.3客戶導(dǎo)向原則對(duì)客戶的需求首先要了解清楚，知道客戶最本質(zhì)的訴求是什么，對(duì)客戶的需求進(jìn)行充分的了解，并且細(xì)分其各種需求。當(dāng)客戶的本質(zhì)需求得到滿足后，需要集中、深入、具體了解客戶深層次的需求。多樣性的客戶需求導(dǎo)致企業(yè)過(guò)于復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)。但是單一產(chǎn)品是不可能滿足所有客戶的需求。3.2客戶服務(wù)體系的定位3.2.1目標(biāo)定位總的來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系用服務(wù)培養(yǎng)客群，輔助銷售精準(zhǔn)發(fā)力，寬于眼界、精于技術(shù)，提高內(nèi)部資源的傳送效率，提升品牌的內(nèi)涵價(jià)值。在市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)方面，電影院要直視問(wèn)題、彌補(bǔ)短板，敢下先手棋，均衡市場(chǎng)份額與邊際效益的最優(yōu)化，將試點(diǎn)走到全國(guó)前列。因此，電影院客戶服務(wù)體系構(gòu)建的總體目標(biāo)是將優(yōu)質(zhì)客戶資源集中管理，由公司統(tǒng)籌提供系統(tǒng)的、專屬的、專業(yè)的服務(wù)，提高單一客戶的忠誠(chéng)度、滿意度和價(jià)值貢獻(xiàn)率，塑造第一口碑，拓展并維護(hù)關(guān)鍵客戶資源，協(xié)助開(kāi)展銷售。3.2.2服務(wù)定位自然人是電影院服務(wù)的對(duì)象，企業(yè)獲得最大化價(jià)值的關(guān)鍵是客戶獲得最佳的感知。所以，對(duì)于影院績(jī)效進(jìn)行考核的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是：風(fēng)險(xiǎn)控制、保費(fèi)繼續(xù)率、客戶利潤(rùn)率百分比、滿意度和總體客戶數(shù)量。對(duì)于服務(wù)效益要進(jìn)行單獨(dú)核算，建立一個(gè)利潤(rùn)中心，提供客觀和基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系。3.2.3理念定位充分結(jié)合隱私、差異化和專屬化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的關(guān)鍵，需要根據(jù)客戶特點(diǎn)建議一套規(guī)范而又標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或者產(chǎn)品，這樣才能讓財(cái)務(wù)目標(biāo)得到滿足，風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)得到規(guī)避，優(yōu)良目標(biāo)得到傳承?？诒推放票幌M(fèi)者喜歡，得到社會(huì)的認(rèn)可，具體可以分為無(wú)可維度，也就是效益、私密、專家、專享、專業(yè)。(見(jiàn)表3.1)。表3-1優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)理念3.2.4產(chǎn)品定位服務(wù)和產(chǎn)品是掛鉤的，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行集中的開(kāi)發(fā)，或者把一般產(chǎn)品進(jìn)行組合，這樣才能把不同客戶的需求得到滿足。電影院應(yīng)當(dāng)把VIP的基礎(chǔ)設(shè)施充分發(fā)揮，充分利用之前各種經(jīng)驗(yàn)，大膽的改革現(xiàn)有的服務(wù)和營(yíng)銷模式，積極的對(duì)新的營(yíng)銷模式進(jìn)行嘗試，最終讓客戶的需求得到滿足。3.2.5職能定位（1）內(nèi)部職能。第一步，要對(duì)體系進(jìn)行建立，制定標(biāo)準(zhǔn)流程和基本原則來(lái)管理客戶關(guān)系的體系，應(yīng)當(dāng)明確不同崗位的分工，隊(duì)伍建設(shè)要規(guī)范化，主動(dòng)提供相關(guān)培訓(xùn)。第二步，要建立一個(gè)合理的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)負(fù)責(zé)整理和手機(jī)客戶資料，提供分析和應(yīng)用服務(wù)。第三步，營(yíng)銷方案要精準(zhǔn)，開(kāi)展和支持銷售業(yè)務(wù)。第四步，測(cè)算熊阿姨，對(duì)服務(wù)成本和客戶服務(wù)進(jìn)行分析。第五步，整理和手機(jī)客戶的意見(jiàn)和反饋，通知有關(guān)部門。第六步，幫助公司分析客戶關(guān)系，分析市場(chǎng)占有率和品牌力度。（2）外部職能。第一，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，客戶的需求和定位需要精確分析，客戶群需要?jiǎng)澐趾徒y(tǒng)籌的科學(xué)管理。第二，提供專業(yè)服務(wù)，包括判斷市場(chǎng)和市場(chǎng)分析等。第三，處理客戶投訴，對(duì)投訴和不滿應(yīng)當(dāng)接受和處理，提前建立預(yù)警機(jī)制防止客戶流失，消除隱患和疏忽。第四，維護(hù)客戶關(guān)系，對(duì)資料進(jìn)行集中管理，提供不同的服務(wù)，讓客戶關(guān)系更加健康和溫蒂。第五，開(kāi)發(fā)客戶，對(duì)新客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。第六，宣傳品牌，發(fā)布產(chǎn)品，宣傳企業(yè)，提高市場(chǎng)，讓品牌內(nèi)涵更加豐富。3.3客戶服務(wù)體系的流程設(shè)計(jì)主要從4個(gè)層次入手來(lái)設(shè)計(jì)電影院的流程來(lái)提供客戶服務(wù)，包括定制服務(wù)、客戶分類、差異分析、客戶識(shí)別。3.3.1客戶識(shí)別從內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)了解信息，采集外部渠道資料，介紹客戶，對(duì)客戶情況，電影院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行梳理和復(fù)合來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)掘、篩選和分析客戶名單。根據(jù)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和客戶的滿意度來(lái)判斷方向，來(lái)確定每個(gè)階段應(yīng)當(dāng)發(fā)展的方向，提供定制化的精準(zhǔn)服務(wù)。3.3.2差異分析1.客戶價(jià)值分析的指標(biāo)體系通過(guò)對(duì)特定客戶群進(jìn)行合理評(píng)估，包括可能的貢獻(xiàn)和購(gòu)買的特征。電影院方面則需要對(duì)層級(jí)進(jìn)行劃分，這樣能夠盡可能的極大程度的把潛在的價(jià)值挖掘出來(lái)，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)的可以創(chuàng)造很大利潤(rùn)的客戶，增加轉(zhuǎn)介紹量的水平。對(duì)客戶需求也要發(fā)展的去看，對(duì)傳統(tǒng)的保費(fèi)貢獻(xiàn)的曾家劃分方法要有所突破。根據(jù)分析指標(biāo)的結(jié)果來(lái)看，差異化服務(wù)可以通過(guò)劃分層級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶需求需要把資源通過(guò)集中來(lái)得到滿足，讓服務(wù)成本大幅度降低，增加經(jīng)濟(jì)收益。2.客戶終身價(jià)值的影響因素客戶的終身價(jià)值在實(shí)際操作中需要充分考慮到，同時(shí)不能忽略潛在客戶價(jià)值。主要分為三角度。第一，購(gòu)買行為特點(diǎn)，包括購(gòu)買頻率和偏好等。第二，客戶所處的情況，包括年齡現(xiàn)金流等。第三，客戶是否具有影響力，包括決策和轉(zhuǎn)介紹等。3.客戶終身價(jià)值的計(jì)算終身價(jià)值=當(dāng)前價(jià)值+潛在價(jià)值”，是電影院用來(lái)對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)期客戶關(guān)系決定了現(xiàn)金流，他是潛在價(jià)值和預(yù)期價(jià)值相加的結(jié)果。對(duì)客戶潛在價(jià)值、過(guò)去價(jià)值進(jìn)行考慮，可以建立一個(gè)客戶時(shí)間周期來(lái)幫助提高客戶關(guān)系的效率。3.3.3客戶分類對(duì)于客戶群里的劃分來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)采用不同的附加內(nèi)容和個(gè)性化的方式來(lái)進(jìn)行維護(hù)。比如舉辦各類活動(dòng)，降低雙方的距離感，提高互動(dòng)，讓客戶需求被激發(fā)起來(lái)。由于具有不同的利益追求，影院可以以下面的方式來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)化：第一，舒適指向型消費(fèi)者。對(duì)于這列消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們關(guān)注的是服務(wù)水平和觀影環(huán)境，是否有相關(guān)的娛樂(lè)設(shè)施，裝修是否符合要求等。服務(wù)人員的服務(wù)水平，影院排片信息等。第二，質(zhì)量指向型。這類消費(fèi)者關(guān)注的視聽(tīng)享受和影片的水平，價(jià)格并不很在意。第三，價(jià)格指向型消費(fèi)者。這類消費(fèi)者非常看重影片的價(jià)格。通過(guò)問(wèn)卷可以得知，在整個(gè)觀影市場(chǎng)中，這類消費(fèi)者是主力。例如，很多影院會(huì)有周四和周二的促銷，特殊節(jié)假日會(huì)有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的推出，這些舉措都能積極的提高票房。很多小的影院就是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)吸引消費(fèi)者的。第四，便利指向型消費(fèi)者。這類消費(fèi)者主要關(guān)心的是是否方便停車，是否好選擇座位，好購(gòu)票。優(yōu)越的地理位置和方便的購(gòu)票渠道能夠吸引這列消費(fèi)者。3.3.4定制服務(wù)需要以客戶需求為基礎(chǔ)對(duì)于資金進(jìn)行綜合的整合，電影院要提供定制化的服務(wù)，通常有兩個(gè)大類對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，附加服務(wù)和電影類服務(wù)。后者包括定制的產(chǎn)品，分析經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，提供電影資訊等。附加服務(wù)則包括親情服務(wù)、知識(shí)講座和私人窗口等。建立不同的方案來(lái)針對(duì)不同類型的消費(fèi)者，對(duì)方案要有明確的預(yù)期，對(duì)銷售進(jìn)行指導(dǎo)和實(shí)踐。

第4章結(jié)論隨著我國(guó)電影產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和進(jìn)步，越來(lái)越多的影院如雨后春筍一樣出現(xiàn)。我國(guó)的電影業(yè)也會(huì)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。不同影院目前面臨的問(wèn)題是如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，這也對(duì)我國(guó)整個(gè)電影產(chǎn)業(yè)具有非常深遠(yuǎn)的意義。因此探討電影業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)客戶的體系就具有深遠(yuǎn)的意義。本論文的基礎(chǔ)是相關(guān)的服務(wù)理論，以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)現(xiàn)狀和服務(wù)進(jìn)行了分析，提出了如何在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下要建立一套合理的體系的重要性。最后，本論文也提出了設(shè)計(jì)流程、定位和構(gòu)建原則的意見(jiàn)和建議。但是由于受到很多因素的影響，本論文不能完全覆蓋的各個(gè)方面，具有一定的局限性。本文的作者希望能夠通過(guò)研究來(lái)為我國(guó)影院提供一些意見(jiàn)來(lái)幫助其不斷發(fā)展和進(jìn)步。參考文獻(xiàn)[1]沈蕓.中國(guó)電影產(chǎn)業(yè)史[M].北京：中國(guó)電影出版社，2005[2]于麗，劉楊，王殯.電影產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：中國(guó)電影出版社，2011[3]林俊毅.CHR電影營(yíng)銷研究小組.中國(guó)電影整合營(yíng)銷關(guān)鍵報(bào)告[M].北京：中國(guó)電影出版社，2009[4]俞建紅，吳曼芳.院線經(jīng)營(yíng)管理[M].北京：中國(guó)電影出版社，2013[5]壽偉友.如何有效提升電影放映服務(wù)質(zhì)量[J].科技傳播，2016(06)[6]湯昊.營(yíng)銷視角下的客戶服務(wù)[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊)，2020(11)[7]王爍.對(duì)當(dāng)