集成業(yè)務(wù)維護支撐工作匯報材料

集成業(yè)務(wù)維護支撐工作匯報材料中國電信安慶市分公司2007年9月目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護管理2集成業(yè)務(wù)售中維護管理3集成業(yè)務(wù)售后維護管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介累計今年1～8月份，安慶全區(qū)IT服務(wù)及應(yīng)用共計完成收入約125萬元，其中系統(tǒng)集成服務(wù)收入約85萬元?，F(xiàn)狀簡介目前在建合同金額超過30萬元以上的項目有煙草大樓智能化、職業(yè)技術(shù)學(xué)院校區(qū)智能化、鴻潤集團廠區(qū)智能化、桐城公安電子警察等項目，在談的有勞保局大樓布線及機房工程等項目。商機獲取途徑1客戶經(jīng)理拜訪客戶時獲取信息2客維人員上門巡檢、例行測試和處理故障時獲取商機3查詢各類招投標網(wǎng)，如安慶政府招標網(wǎng)集成業(yè)務(wù)規(guī)模規(guī)模項目招投標項目普通項目用戶需求為簡單布線或設(shè)備代購類項目，無需針對個性化售前支撐。用戶需求較為復(fù)雜，一般涵蓋兩個及以上子系統(tǒng)，需針對個性化售前支撐。用戶需求較為復(fù)雜，一般投資在30萬元以上，采用議標或招投標的方式進行。針對招投標項目主要考慮三個方面：一是客戶關(guān)系，二是資質(zhì)要求，三是標書的制定。招投標項目注意事項1客戶關(guān)系：招投標項目一般涉及金額較大，需由發(fā)標方高層領(lǐng)導(dǎo)最終決定，所以此類項目的客戶關(guān)系需有高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通與參與。2資質(zhì)要求：招投標的第一個環(huán)節(jié)就是資質(zhì)審查。一方面通過客戶關(guān)系影響招標方盡可能按照我方具備的資質(zhì)發(fā)標。另一方面也可聯(lián)合具備相關(guān)資質(zhì)的公司聯(lián)合投標。3標書制作：標書主要由技術(shù)標與商務(wù)標兩部分。技術(shù)標部分主要是響應(yīng)招標文件的技術(shù)要求。商務(wù)標部分主要是報價，這部分也是中標的關(guān)鍵因素之一。集成項目售前、售中、售后工作獲取商機售前支撐售中建設(shè)售后維護……簽約后則進入售中建設(shè)階段，此階段主要由兩部分組成，一是售中建設(shè)隊伍的選擇，二是項目建設(shè)的過程管控?？⒐を炇蘸筮M入售后環(huán)節(jié)，通常包括兩個階段，一是免費質(zhì)保期，二是代維服務(wù)。系統(tǒng)集成項目總流程后續(xù)服務(wù)售后維護售中建設(shè)售前支撐商機獲取系統(tǒng)集成項目總流程目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護管理2集成業(yè)務(wù)售中維護管理3集成業(yè)務(wù)售后維護管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售前維護管理制定技術(shù)方案確認維護資源確認客戶需求參與前端部門組織的與客戶的技術(shù)交流，必要時通過走訪客戶、現(xiàn)場查勘等方式收集相關(guān)技術(shù)資料，確認客戶需求，包括客戶所需服務(wù)的范圍、內(nèi)容、提供方式，以及服務(wù)質(zhì)量指標等。對所收集到的各種資料進行整理與分析，明確客戶基本需求信息，參與設(shè)計產(chǎn)品組合，制定技術(shù)方案。根據(jù)技術(shù)方案，客響中心判斷現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源能否滿足項目需求，運維部門評估現(xiàn)有維護隊伍對服務(wù)需求的支撐能力，對于不能滿足的服務(wù)需求進行分析并提出初步的建議，統(tǒng)一由客響中心反饋到前端部門。集成業(yè)務(wù)售前維護管理初步確立與合作方關(guān)系參與合同談判估算維護成本根據(jù)項目內(nèi)容，運維部門應(yīng)協(xié)助前端部門進行項目維護成本測算，包括直接或間接維護成本（如人工成本、網(wǎng)管儀表分攤成本、備品備件成本等），如需由合作方提供維護支撐服務(wù)的還需考慮合作方服務(wù)購買成本。對于跨域的項目，需由各地運維部門協(xié)助完成項目的維護成本估算工作。

1.當(dāng)?shù)剡\維部門根據(jù)客戶的需求和項目維護成本，評估后端的支撐能力，確定是否需要合作方介入以及所需合作方提供的支撐服務(wù)內(nèi)容；2.對計劃購買的合作方服務(wù)的成本進行初步測算。

對于采取招投標的項目，負責(zé)標書技術(shù)部分的支撐或編制，參與投標技術(shù)部分的答疑。如需合作方提供服務(wù)的項目還要參加與合作方的前期技術(shù)洽談和技術(shù)談判。目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護管理2集成業(yè)務(wù)售中維護管理3集成業(yè)務(wù)售后維護管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售中維護管理進行現(xiàn)場勘查，組織實施，完成項目交付；

收集售前階段交付的客戶資料和相關(guān)數(shù)據(jù)，制定實施方案；

確定與客戶、合作方的維護界面及采用的維護服務(wù)流程，建立售后維護服務(wù)環(huán)境，確保維護服務(wù)向售后階段平穩(wěn)過渡。

收集資料組織實施交付資料售中：集成業(yè)務(wù)實施前應(yīng)收集資料

1客戶網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備配置清單及其保修情況，相關(guān)配套工程驗收資料，網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖，網(wǎng)絡(luò)IP地址規(guī)劃和使用情況，設(shè)備詳細配置信息：

2客戶組織結(jié)構(gòu)信息，包括客戶現(xiàn)有IT支持服務(wù)結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵故障升級/解決過程中客戶的聯(lián)絡(luò)層次與負責(zé)人、相關(guān)工作流程；

3現(xiàn)有與集成業(yè)務(wù)實施相關(guān)的合同、協(xié)議的服務(wù)條款；

4現(xiàn)有合作方的聯(lián)系方式和合作服務(wù)合同的相關(guān)內(nèi)容；5客戶已有的相關(guān)管理制度與工作流程。

售中：集成業(yè)務(wù)售中維護支撐工作1資料準備：成立項目組，制訂項目實施計劃，收集服務(wù)環(huán)境信息，結(jié)合客戶要求確定各項服務(wù)流程和交付件，確定客戶滿意度調(diào)查方案；

2集成實施：按照集成實施方案進行客戶端網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的集成作業(yè)；

3集成項目測試：檢查測試服務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備是否運作正常、是否滿足客戶的服務(wù)需求；

售中：集成業(yè)務(wù)售中維護支撐工作

4集中監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)：把客戶端網(wǎng)絡(luò)接入中國電信集中監(jiān)控系統(tǒng)或測試及優(yōu)化客戶現(xiàn)有集中監(jiān)控系統(tǒng)；

5并行維護：集中監(jiān)控系統(tǒng)投入使用，分期接管客戶系統(tǒng)或設(shè)備的維護管理，與客戶協(xié)商優(yōu)化各項服務(wù)流程；

6評估交接（驗收交付）：向客戶提交交接（驗收）方案、手冊，向客戶培訓(xùn)客戶系統(tǒng)的使用方法和項目服務(wù)流程，向售后維護移交項目實施文檔，啟動售后維護服務(wù)。

售中：集成業(yè)務(wù)售中實施結(jié)束時，應(yīng)交付資料

1項目最終實施方案及相關(guān)技術(shù)資料：實施方案包括項目技術(shù)實施方案、質(zhì)量控制方案及第三方合作方案，技術(shù)資料包括項目實施流程、項目故障處理流程、各種制度及維護資料等；

2產(chǎn)品操作手冊：產(chǎn)品操作手冊應(yīng)含項目故障處理流程、服務(wù)熱線、項目服務(wù)質(zhì)量指標、考核辦法及相關(guān)項目負責(zé)人、維護人員聯(lián)系方式等內(nèi)容；

3項目驗收報告：驗收報告中應(yīng)說明項目實施遺留問題及其解決途徑、時限、責(zé)任人等內(nèi)容；

4項目交付清單：交付清單包括客戶資料、建設(shè)文檔、維護資料、維護流程、質(zhì)量指標、驗收文檔等。

目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護管理2集成業(yè)務(wù)售中維護管理3集成業(yè)務(wù)售后維護管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售后維護管理建立流程人員準備設(shè)備接管方案優(yōu)化質(zhì)量認證現(xiàn)場交接技術(shù)交底現(xiàn)場培訓(xùn)維護資料移交資源清點資料移交客戶培訓(xùn)遺留問題處理交接過渡準備并行維護評估交接售后：過渡準備階段

1現(xiàn)場交接：客戶網(wǎng)絡(luò)維護部門與客戶協(xié)商移交托管網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的清單、網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖、客戶相關(guān)組織結(jié)構(gòu)信息、客戶現(xiàn)有IT支持服務(wù)結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵故障升級規(guī)定以及解決過程中客戶的聯(lián)絡(luò)層次和負責(zé)人，確定網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的相關(guān)操作權(quán)限規(guī)定。

2技術(shù)交底：設(shè)備使用情況、設(shè)備詳細配置信息，現(xiàn)有支撐與維護的相關(guān)合同、協(xié)議的服務(wù)條款。

3現(xiàn)場培訓(xùn)：客戶網(wǎng)絡(luò)維護部門組織相關(guān)維護人員進行客戶設(shè)備的基本維護培訓(xùn)，讓維護人員了解相關(guān)的性能和操作方法。

4維護資料移交：客戶網(wǎng)絡(luò)維護部門與客戶協(xié)商移交基本的技術(shù)文檔和必要的操作權(quán)限授權(quán)。5資源清點：客戶網(wǎng)絡(luò)維護部門根據(jù)客戶移交的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備清單點驗設(shè)備，根據(jù)移交的維護資料檢查、測試、評估服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備工作狀況。

售后：并行維護階段

1建立流程：根據(jù)合約規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容及實施方案，建立外包服務(wù)工作流程，明晰維護職責(zé)；

2人員準備：按照外包服務(wù)實施方案的要求，進行維護部門及人員的確認；

3設(shè)備接管：維護人員制定和實施分期接管客戶網(wǎng)絡(luò)及其設(shè)備；

4方案優(yōu)化：根據(jù)過渡準備階段的測試評估結(jié)果和接管維護后的實際情況，向客戶提交優(yōu)化或整治的技術(shù)方案，與客戶協(xié)商優(yōu)化各項服務(wù)流程；

5質(zhì)量認證：與客戶確認最終的設(shè)備維護質(zhì)量指標。

售后：評估交接階段

資料移交客戶培訓(xùn)遺留問題處理交接資料移交：維護人員全部接管客戶設(shè)備的維護工作，客戶向維護人員移交完整的資料文檔；

交接：運維部門完成外包服務(wù)工作的初步評估，與客戶完成最終的外包服務(wù)工作交接?？蛻襞嘤?xùn)：向客戶培訓(xùn)相應(yīng)的外包服務(wù)流程；

遺留問題處理：與客戶就并行維護階段中存在的遺留問題，協(xié)商解決辦法并確定具體實施方案、實施單位、責(zé)任人、驗收標準等，