某公司管理溝通技能培訓(xùn)課件

公司管理溝通技能培訓(xùn)

提高溝通技巧

明確職責(zé)分工

調(diào)整工作心態(tài)

內(nèi)容提要公司的巨大成就與存在的問題溝通不良的后果管理溝通的技巧溝通的三項(xiàng)根本原那么游戲:沙漠歷險(xiǎn)與分組討論決策質(zhì)量:管理的根本職能為什么調(diào)整組織結(jié)構(gòu):協(xié)調(diào)溝通與職責(zé)分工心態(tài)的調(diào)整建議公司的巨大成就市場(chǎng)與生產(chǎn)方面:銷售額:突破3000萬,進(jìn)軍6000萬品牌影響力:電磁爐行業(yè)6位生產(chǎn)廠:巨大擴(kuò)張的潛能產(chǎn)品質(zhì)量:不合格品為同行業(yè)的1/10,0.3%翻修時(shí)機(jī)起源于銷售,遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系,良好的拓展根底公司的巨大成就:人才隊(duì)伍技術(shù)人員根本來源于行業(yè)老大的環(huán)保公司,有較好的技術(shù)根底,證明公司領(lǐng)導(dǎo)慧眼識(shí)英才管理方面:副總在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)根底,能夠較好地綜合協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系有一流的銷售人才,等待更好的機(jī)制年輕,有沖勁,成長(zhǎng)的愿望強(qiáng)烈范副總在行業(yè)的影響力,一馬領(lǐng)先總管理管控財(cái)務(wù),風(fēng)險(xiǎn)降低公司的巨大成就:積累銷售經(jīng)驗(yàn)的積累:十多年網(wǎng)絡(luò)的積累資產(chǎn)與資金積累行業(yè)培育:十二年積累的時(shí)機(jī),每年增長(zhǎng)30%以上的可能,去年幾乎翻番一切是老板能力的表達(dá),也是各位的良好時(shí)機(jī)然而,逆水行舟,不進(jìn)那么退,競(jìng)爭(zhēng)的壓力…外部環(huán)境:競(jìng)爭(zhēng)加劇,群雄逐鹿臺(tái)灣正夫人投資數(shù)億,廈門\廣州200萬臺(tái)GALANZ投資7億進(jìn)軍小家電,其中電磁爐是重點(diǎn)產(chǎn)品,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移MD憑借品牌與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)SUNPENTOWN和富士寶不斷推陳出新,引導(dǎo)行業(yè)潮流行業(yè)老大環(huán)保東山再起近千家企業(yè)以不同方式進(jìn)入,供過于求價(jià)格戰(zhàn)\企業(yè)實(shí)力的評(píng)比如何才能抓住市場(chǎng)時(shí)機(jī)?內(nèi)部溝通:各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一鼓勵(lì)員工接到銷售訂單鼓勵(lì)員工節(jié)能降耗,技術(shù)創(chuàng)新高效率地公司運(yùn)作提高產(chǎn)品質(zhì)量快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求,創(chuàng)造顧客滿意,效勞質(zhì)量的比照(JUSTINTIME),如30萬風(fēng)扇訂單,原料供給,生產(chǎn)組織,人才與人員培訓(xùn)1987年HBS畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查高成就的學(xué)生的共同特點(diǎn)：影響他人為自己事業(yè)賣命的能力領(lǐng)導(dǎo)力:首先是溝通的能力溝通能力:業(yè)務(wù)成功的根底歷史上最成功的100位領(lǐng)袖人物如Churchill,Hitler,Rossevolt,MartinLutterKing…….企業(yè)需要領(lǐng)袖,目標(biāo)的指引者和領(lǐng)頭人,如MOSES帶著JEWES出EGYPT溝通不良的后果挑戰(zhàn)者號(hào)失事:O型環(huán)在液態(tài)氧的低溫下變得脆弱,破裂泄漏氧氣,信息未傳遞到主持工程師處理美國(guó)某國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛機(jī)失事:沒有明確地傳遞燃料缺乏的信息某大型企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品失敗:市場(chǎng)需求信息被各級(jí)傳遞者放大失真員工被上級(jí)或老板誤解,委屈,工作缺乏積極性或離職損失顧客訂單流失:30萬風(fēng)扇訂單溝通不良后果:喪失銷售訂單賣產(chǎn)品\賣品牌\賣信心的過程良好的溝通爭(zhēng)取客戶的信心和支持選擇價(jià)值(開發(fā)什么產(chǎn)品\效勞\價(jià)值),創(chuàng)造價(jià)值(生產(chǎn)),溝通價(jià)值(向客戶\渠道\消費(fèi)者傳遞價(jià)值的過程)比方男女戀愛:對(duì)未來幸福的承諾,吸引,給予信心然后成功夫妻之間的溝通是家庭幸福的根底良好溝通帶來財(cái)富與成功某商場(chǎng)注意到下午5-6點(diǎn)28-35歲男人在購(gòu)置嬰兒商品時(shí)喜歡購(gòu)置啤酒鼓勵(lì)下屬的能力在于溝通雙方達(dá)成一致各大企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組和MIS系統(tǒng)工程2天完成各類報(bào)表,任何地點(diǎn),任何時(shí)候查詢?nèi)魏纹贩N\地區(qū)\客戶的銷售\費(fèi)用\利潤(rùn)和趨勢(shì)信息,快速反響管理中的每一個(gè)事件都包含溝通,沒有溝通不可能決策,決策后迅速傳遞下去溝通的根底:管理方面與他人建立積極的關(guān)系除了權(quán)利之外，影響他人的能力很大程度上取決于與他人關(guān)系的質(zhì)量上建立良好的溝通根底建立共同的根底提供有價(jià)值的資源開展信任建立信譽(yù)溝通的根底當(dāng)雙方有共同的理解和體驗(yàn)，個(gè)人行為就轉(zhuǎn)化為共同的行為，從而相互作用營(yíng)造共同根底的三個(gè)步驟：了解他人的背景、愛好、目標(biāo)確定雙方需要共享的方面接受人們本身的樣子溝通的根底提供有價(jià)值的資源確定有價(jià)值的資源說明你能掌握的和不能掌握的資源提供你確實(shí)掌握的資源溝通的根底開展信任說真話，言行一致首先信任別人維護(hù)重要的利益逐步建立信任，日久見人心溝通的根底建立信譽(yù)形成信譽(yù)的原因表現(xiàn)你的信譽(yù)成認(rèn)錯(cuò)誤溝通的原那么溝通技巧邀請(qǐng)員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更加樂意承擔(dān)責(zé)任輔導(dǎo)員工，自愛表現(xiàn)良好的時(shí)候給予鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能增加員工的自信，鼓勵(lì)他們努力工作總結(jié)資料，確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法溝通的原那么溝通技巧訂立改進(jìn)工作的日期目標(biāo)，監(jiān)督工作的進(jìn)展專心聆聽并作出適當(dāng)反響，表示關(guān)注并重視對(duì)方經(jīng)常提供肯定的意見，教導(dǎo)員工如何改善溝通的第一個(gè)原那么：捧維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信要清楚明確要充滿誠(chéng)意翻開溝通的大門得到雙方的合作，將方案付諸實(shí)施緩和抗拒的情緒讓組員合作更加協(xié)調(diào)溝通的第二原那么：聽專心聆聽，表示了解對(duì)方的感受肯定對(duì)方的感受及明白說話的內(nèi)容減少抗拒加強(qiáng)對(duì)方自信鼓勵(lì)合作消除誤會(huì)溝通的第三原那么：踢要求對(duì)方幫助解決問題征求意見，并將意見進(jìn)一步發(fā)揮給予支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任集思廣益使對(duì)方更加積極地參與解決問題增強(qiáng)合作關(guān)系加強(qiáng)自信溝通三原那么尊重與贊美：捧維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信拉近距離，尋找共同點(diǎn)傾聽：聽專心致志聆聽，表示了解對(duì)方感受讓對(duì)方肯定、教我怎么辦：踢征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮位于支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任溝通的風(fēng)格與應(yīng)對(duì)措施暗示：不負(fù)責(zé)任重復(fù)他的話，促使確認(rèn)攻擊性的人：以勢(shì)壓人嘮叨者：原版重復(fù)他的話欠自信者：表揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)城府很深的人：找出你們的共同點(diǎn)溝通的最大障礙:個(gè)人信息過濾:管理層次過多,傳遞失敗選擇性知覺個(gè)人情緒語言非語言提示老板多與基層員工面對(duì)面溝通效果顯著不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合,主觀因素溝通原那么的實(shí)際應(yīng)用七個(gè)實(shí)際案例今天你們又有什么無理要求？我知道你為什么要我來我真不知你們何時(shí)才會(huì)真正工作我一早已經(jīng)聽說過這件事與你交往是值得的超額的發(fā)票如何審批？處理抱怨批評(píng)與接受批評(píng)沒有人喜歡批評(píng)也沒有人喜歡批評(píng)別人但我們不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí)HOTSTOVE原理:及時(shí),公平,對(duì)待任何人一致,懲罰具體的點(diǎn),留下印象什么時(shí)候批評(píng)？員工對(duì)管理人員有充分的信任管理者立意于幫助且相信可以幫助員工員工的行為有可能重復(fù)發(fā)生發(fā)生且有可能給予糾正批評(píng)的要領(lǐng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)其心境正常且能客觀評(píng)估事物時(shí)趁員工對(duì)其不正當(dāng)行為記憶猶新時(shí)忌諱：模糊不清、籠統(tǒng)的言詞置之不理、置身事外的態(tài)度批評(píng)員工是管理人員的重要事情批評(píng)的要領(lǐng)忌諱與其他員工做不利的比照忌諱奚落的言辭忌諱夸張忌諱多重批評(píng)遵守對(duì)事不對(duì)人的原那么忌諱“贊揚(yáng)-批評(píng)-贊揚(yáng)〞忌諱不留余地，要治病救人如何接受批評(píng)？設(shè)法了解批評(píng)者的批評(píng)重點(diǎn)對(duì)批評(píng)保持獨(dú)立的判斷能力對(duì)批評(píng)采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策務(wù)必對(duì)批評(píng)者表示感謝不必對(duì)批評(píng)耿耿于懷稱贊的藝術(shù)沒有效果的稱贊：空泛而不著邊際的稱贊不附加理由的稱贊對(duì)人而不對(duì)事的稱贊針對(duì)期望中的表現(xiàn)和工作成績(jī)施加的稱贊“三明治〞式的稱贊〔批評(píng)-表揚(yáng)混雜〕沒有效果的稱贊部下覺得稱贊只不過是為了促使他們加倍努力工作的手段只是當(dāng)他人〔特別是頂頭上司〕在場(chǎng)時(shí)才對(duì)下屬給予的稱贊值得稱贊的事情發(fā)生的時(shí)間與稱贊的時(shí)間差距越大，那么鼓勵(lì)的效果越小只稱贊工作的績(jī)效而不提及達(dá)成這種績(jī)效所花費(fèi)的心血，將使稱贊的效果大打折扣鼓勵(lì)效果可能較大的稱贊具體的與特定的稱贊附加理由的稱贊對(duì)事不對(duì)人的稱贊只針對(duì)杰出的工作表現(xiàn)或效果才給予稱贊不夾雜批評(píng)的稱贊比較可信純粹為值得稱贊而給予的稱贊鼓勵(lì)效果可能較大的稱贊在值得稱贊的時(shí)候立即給予稱贊而不是處心積慮地選擇場(chǎng)合，這樣的稱贊較得人心趁熱打鐵既稱贊效果有稱贊取得結(jié)果所花費(fèi)的心血----武帝勞軍的故事士為知己者死，女為悅己者容良好的溝通技巧如何表達(dá)？帶著團(tuán)隊(duì)走出危機(jī)和困境使公司管理結(jié)構(gòu)合理\職責(zé)清晰\流程高效\制度落實(shí),資源合理配置,創(chuàng)造業(yè)績(jī)溝通的效率與危機(jī)處理的能力實(shí)際例子：沙漠歷險(xiǎn)記第二局部：溝通效率與團(tuán)隊(duì)命運(yùn)管理的根本職能:決策的質(zhì)量方案:決定什么?做多大?組織:誰來做?指揮與領(lǐng)導(dǎo):協(xié)調(diào)統(tǒng)一,鼓勵(lì)前進(jìn)控制:設(shè)置目標(biāo)\評(píng)價(jià)進(jìn)度\調(diào)整沙漠歷險(xiǎn)與團(tuán)隊(duì)智慧下午1時(shí)，飛機(jī)迫降在北非沙漠距離機(jī)場(chǎng)東北120KM10人團(tuán)隊(duì)最近村莊100KM地面溫度50-55度通訊設(shè)備和發(fā)電機(jī)損壞10種可供選擇的物品分組討論危機(jī)管理\決策的正確率:30%戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)溝通技巧管理程序組織形式與集體智慧英明領(lǐng)導(dǎo)及其作用第五項(xiàng)修煉分組討論成員知識(shí)水平與成功率充分發(fā)揮每一個(gè)人才智的重要性團(tuán)隊(duì)的溝通氣氛與效率領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與組織的效能活力、組織、知識(shí)、控制實(shí)際工作中的應(yīng)用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)問題:重復(fù)投資管理的根本原那么工作分工,如電子車間280多種電子元件分組裝配,生產(chǎn)針的過程職權(quán):命令下級(jí),賦予權(quán)力紀(jì)律:組織的規(guī)那么統(tǒng)一指揮:兩只手表誰正確?三個(gè)庫(kù)存數(shù)據(jù),該聽哪個(gè)上級(jí)的指揮?指揮員在進(jìn)攻前對(duì)手表的鏡頭統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo):同一目標(biāo)\同一方案\同一管理者指導(dǎo)管理的根本原那么個(gè)人利益服從集體利益報(bào)酬:合理與公平集中:下級(jí)參與決策的程度,抓大放小,不可事必恭親,工作被動(dòng)(HENRY管理FORT公司)等級(jí)鏈:信息傳遞允許橫向交流秩序:人員與物料在恰當(dāng)時(shí)候放在恰當(dāng)位置上,如定置管理管理的根本原那么公平:公平合理對(duì)待任何下屬人員穩(wěn)定:高流動(dòng)性與低效率創(chuàng)新精神:企業(yè)進(jìn)步的階梯與動(dòng)力團(tuán)結(jié)一致:和諧統(tǒng)一管理信息的邊界原理羅馬帝國(guó)的穩(wěn)定林彪與淮海戰(zhàn)役,蔣介石親臨前線將在外,君令有所不受可口可樂公司的全球一體化的失敗,轉(zhuǎn)向外鄉(xiāng)化,讓外鄉(xiāng)經(jīng)理決策當(dāng)?shù)氐氖聞?wù)關(guān)注進(jìn)出兩頭,控制關(guān)鍵的少數(shù)買粉筆的審批過程:效率與效果?工廠管理的關(guān)鍵:采購(gòu)與本錢控制管理的職能PODC方案的重要性組織執(zhí)行檢查授權(quán)Samrt\kiss\5w2h\hotstove原理20\80原理管理授權(quán):提高效率的前提5W2H授權(quán)給誰?何時(shí)授權(quán)?授權(quán)多少?如何監(jiān)督?注意哪些問題?(參考資料)銷售管理管什么?銷售方案:牽一發(fā)而動(dòng)全身,龍頭過程監(jiān)控:工作效率\費(fèi)用\工作方案客戶管理:客戶檔案\ABC分類,20/80原理,信用,費(fèi)用,利潤(rùn),價(jià)格控制,客戶策略等信息反響:銷售額\市場(chǎng)信息業(yè)績(jī)考核:企業(yè)目標(biāo)管理法貫穿到每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工身上制度完善公司目前的關(guān)鍵問題組織結(jié)構(gòu)職責(zé)分工清晰流程制度化與落實(shí)到人(HAIER的玻璃)結(jié)構(gòu)調(diào)整根本思路:高明廠:生產(chǎn)與技術(shù)開發(fā)\售后效勞\本錢核算的職能樂從:決策\(yùn)信息\采購(gòu)\財(cái)務(wù)中心營(yíng)銷部:專心抓訂單\品牌管理物控中心:供給原料與成品,物流中心總部組織結(jié)構(gòu)圖:總部結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部本錢核算\應(yīng)收應(yīng)付客戶開單費(fèi)用管理出納網(wǎng)絡(luò)管理行政人事總部結(jié)構(gòu):營(yíng)銷部銷售方案與統(tǒng)計(jì)部門助理品牌與市場(chǎng)籌劃\平面設(shè)計(jì)各區(qū)域經(jīng)理各分公司經(jīng)理總部結(jié)構(gòu):OEM部方案核算統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)與OEM管理質(zhì)量控制總部結(jié)構(gòu):物控部發(fā)貨與單據(jù)跟蹤樂從成品倉(cāng)庫(kù)車隊(duì)采購(gòu)與方案,PPC高明廠分部:PPC\PMC高明倉(cāng)庫(kù)總部結(jié)構(gòu):制造部財(cái)務(wù)部行政人事部技術(shù)開發(fā)部品管部生產(chǎn)部物控部高明廠分部制造部結(jié)構(gòu)圖董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理營(yíng)銷部物控部OEM部制造部

財(cái)務(wù)部

本錢核算會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)部門助理方案與統(tǒng)計(jì)文員質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)與管理各大區(qū)經(jīng)理各分公司經(jīng)理*出納員行政人事文員方案核算統(tǒng)計(jì)品牌與市場(chǎng)籌劃車隊(duì)采購(gòu)與采購(gòu)方案網(wǎng)絡(luò)管理樂從成品倉(cāng)庫(kù)物控部高明廠分部銷售開單發(fā)貨與跟單員

附件一，順柏電器科技有限公司組織架構(gòu)圖(總部結(jié)構(gòu))

制造部經(jīng)理(高明廠長(zhǎng))財(cái)務(wù)部設(shè)備管理人事行政部生產(chǎn)部技術(shù)開發(fā)部品管部工藝開發(fā)技術(shù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)化電子車間電飯鍋車間電磁爐車間黃副總楊國(guó)芳經(jīng)理平安保衛(wèi)行政人事文員出納員核算會(huì)計(jì)后勤高明倉(cāng)庫(kù)新增車間PMC物控部高明分部售后效勞

附件一，電器科技有限公司組織架構(gòu)圖(制造部)

總部各部門職責(zé)分工參考職責(zé)分工文件形成文件公布實(shí)施,規(guī)定日期與ISO9000的統(tǒng)一需要進(jìn)一步完善\制度化制造部各部門職責(zé)分工參考職責(zé)分工文件形成文件公布實(shí)施,規(guī)定日期與ISO9000統(tǒng)一需要進(jìn)一步完善和制度化主要業(yè)務(wù)流程圖外部廠家物控部客戶訂單OEM部供給商制造部營(yíng)銷部管理信息系統(tǒng)工程及重要性及時(shí)決策正確決策公司管理水平提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)LEGENG\可口可樂公司\ROBUST\WALMART等大企業(yè)的成功我們公司的人員素質(zhì)壓力(計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平的瓶頸,資源\時(shí)間的浪費(fèi))提高整體素質(zhì):提高什么基層:計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平與辦公自動(dòng)化溝通協(xié)調(diào)能力\語言能力中層:管理素質(zhì),應(yīng)用水平?方案能力:公司方案與部門方案(OEM部)引進(jìn)新人才,補(bǔ)充職位空缺責(zé)任心(降落傘的故事)與工作質(zhì)量提升缺乏責(zé)任心公司損失的是什么?個(gè)人呢?提高素質(zhì):責(zé)任落實(shí)專業(yè)化管理產(chǎn)品質(zhì)量:如果我們生產(chǎn)的是降落傘后勤管理:如招待所的門鎖誰管?人事行政:新員工的培訓(xùn),安排工作等(如進(jìn)公司陳小姐三天后的離職)財(cái)務(wù)管理:監(jiān)控與提供企業(yè)決策的支持信息,15天后的財(cái)務(wù)報(bào)表說明什么?銷售政策如何制定?現(xiàn)在的信息反響水平如何?怎樣提高:崗位實(shí)踐與內(nèi)部培訓(xùn)崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)提出問題和解決問題的方案(戴笠的故事)公司提供職位鍛煉與晉升的時(shí)機(jī)內(nèi)部培訓(xùn):從計(jì)算機(jī)應(yīng)用開始培訓(xùn)方案的制定與實(shí)施組織實(shí)施崗位技能考核與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在開展中調(diào)整我們的心態(tài):雙贏每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始落實(shí)到人,OEC法Overalleveryone\everydaycontrol海爾的玻璃責(zé)任分配故事建立信心開發(fā)我們自己的能力

編寫二十一世紀(jì)歷史之時(shí)我們最大的悲劇不是恐怖地震，不是連年戰(zhàn)爭(zhēng)，甚至不是原子彈投向日本廣島。而是千千萬萬的我們生活著，然后死去，卻從來未意識(shí)到存在于他們身上的巨大潛力，如此眾多的現(xiàn)代人，不知道自己究竟是什麼人，或是可以成為什麼人；如此眾多我輩，尚未開發(fā)自己，卻已經(jīng)衰老死去…冰