客房送餐服務(wù)課件

客房送餐服務(wù)1教學(xué)目的1、明確客房送餐服務(wù)內(nèi)容22、了解客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)3、掌握客房送餐服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范教學(xué)要求2、要求學(xué)生具備客房訂餐及送餐服務(wù)能力1、要求學(xué)生了解客房送餐服務(wù)內(nèi)容3-4-重點(diǎn)難點(diǎn)客房送餐服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)送餐服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)難點(diǎn)4第一節(jié)、客房送餐服務(wù)概述客房送餐服務(wù)（room

service或in_room

dining）是將住店客人預(yù)訂的菜肴和酒水送到客房，并提供簡(jiǎn)單服務(wù)，使客

人能在房間內(nèi)用餐的過(guò)程。它是四、五星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店等級(jí)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。5《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2003）對(duì)四星級(jí)酒店要求：有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門(mén)外的送餐牌。6某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張

先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳

就餐，于是打電話(huà)到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M(mǎn)地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！?你認(rèn)為酒店的解釋合理嗎？8根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T

14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。案例分析9一、客房送餐服務(wù)內(nèi)容1、日常送餐服務(wù)早餐正餐（午晚餐）10總經(jīng)理贈(zèng)送給酒店重要客人的花籃、水果籃、卡片等酒店送給重要客人的生日禮物節(jié)日酒店送給全部或部份顧客的禮品2、特殊服務(wù)11二、客房送餐菜單門(mén)把手菜單放置在客房床頭柜上的客房送餐菜單1213第二節(jié)、客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)14一、客房訂餐人員職責(zé)

1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人訂餐電話(huà)，自我介紹、問(wèn)候，并征詢(xún)、推薦菜式，重復(fù)客人所訂食品，感謝客人訂餐；

2、了解每日特薦食品并積極推銷(xiāo)；

3、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，積極和客人溝通；

4、及時(shí)反饋客人意見(jiàn)和建議；

5、當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。。

1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好送餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、送餐至房間，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

3、從客房收回服務(wù)托盤(pán)及服務(wù)餐車(chē)，把臟餐具送洗碗間并及時(shí)收回。

4、每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)的清潔

5、每周清理服務(wù)餐車(chē)和溫箱。

6、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。二、客房送餐人員職責(zé)15《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范1.送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推

動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。2.送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。3.送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。16具備來(lái)電顯示功能，準(zhǔn)確掌握客人的房號(hào)客人所點(diǎn)食物、酒水的種類(lèi)、數(shù)量、特殊要求、客人的姓名、人數(shù)、要求送餐時(shí)間菜單設(shè)計(jì)中注意烹飪便捷性，一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)20分鐘）避免排入菜單。下單制作時(shí)：認(rèn)真核對(duì)，注明下單時(shí)間用餐餐具、酒杯、開(kāi)瓶器等；牙簽、小方巾、鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)料品；

賬單、找零零錢(qián)、簽字筆，提前與總臺(tái)確認(rèn)客人權(quán)限17菜單設(shè)計(jì)：視覺(jué)直觀性；烹飪便攜型；菜肴欣賞性。18工作要求

早餐為30分鐘，午、晚餐60分鐘后打電話(huà)征詢(xún)客人收餐。將帶回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打攏客人，次日由專(zhuān)門(mén)收餐人員負(fù)責(zé)收回）。19菜單式樣20送餐中不能送的菜品湯汁21石鍋詞匯Fried

Egg煎荷包蛋Sunny-sideUp

單面煎（蛋黃在上）Sunny-side

Down

單面煎（蛋黃在下）Over-easy

雙面煎（不熟）Over-hard

雙面煎（熟）Boiled

Egg

水煮蛋Soft

Boiled

Egg水煮蛋（嫩）Hard

Boiled

Egg

水煮蛋（老）Omelet

蛋卷（香港等地又叫“腌烈”）22Room

service

is

available

24

hours.How

would

you

like

yoursteak?Medium

rare三分熟Medium五分熟Medium

well

七分熟well-done

全熟23Staff:Good

morning.

Reception.

May

I

helpyou?Guest:Good

moring.It's

Mr.White

in

Room

489.

Can

Ihave

breakfast

in

my

room

tomorrow

moring?Staff:Certainly,

Mr.White.Breakfast

can

be

served

inyour

room

from

seven

o'clock

to

ten.

Our

hotel

hasvery

good

roomservice.Guest：When

shall

I

order

that?Staff:You

can

use

our

doorknob

menu

if

you'dlike.Please

check

the

item

you

would

like

to

have

forbreakfast

mark

down

the

time,

and

hang

it

outsideyour

door

before

you

go

to

bed.24Guest:Is

there

any

other

way

to

have

room

service?Staff:Yes,Mr.White.You

may

have

breakfast

arranged

onthe

phone.

The

extension

number

for

room

service

is

6.Guest:

Thank

you

for

your

information.

By

the

way,whatshall

I

do

with

the

plates

when

we

finish

eating.Staff::You

may

just

leave

them

in

the

room

or