質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)課件

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)溝通會(huì)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)目錄前言產(chǎn)品分類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)客訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)說(shuō)在前面的話-以客戶為中心美麗的神話---唯美的2005市場(chǎng)與士氣(市場(chǎng)經(jīng)濟(jì))全面的有效溝通---實(shí)現(xiàn)2006年15億的基礎(chǔ)平臺(tái)木桶原理變是唯一不變的真理!質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)說(shuō)在前面的話-木桶與我們質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

一、陶瓷分類陶瓷磚的定義：由粘土或其它無(wú)機(jī)非金屬原料，經(jīng)成型、燒結(jié)等工藝處理，用于裝飾和保護(hù)建筑物、構(gòu)筑物墻面及地面的板狀或塊狀的陶瓷制品。也稱陶瓷飾面磚。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

一、陶瓷分類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品分類對(duì)照表：類別國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)吸水率（%）對(duì)應(yīng)產(chǎn)品瓷質(zhì)磚GB/T4100.1-1999E≤0.5單個(gè)≤0.6拋光磚、馬可波羅E石代、L&d的織錦石、AT石等炻瓷磚GB/T4100.2-19990.5<E≤3單個(gè)≤3.3釉面馬賽克細(xì)炻磚GB/T4100.3-19993<E≤6單個(gè)≤6.5馬可波羅1295炻質(zhì)磚GB/T4100.4-19996<E≤10單個(gè)≤10.5普通地磚陶質(zhì)磚GB/T4100.5-1999E>10單個(gè)≥9所有內(nèi)墻瓷片質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

一、陶瓷分類瓷質(zhì)磚的特點(diǎn):瓷質(zhì)磚坯體結(jié)構(gòu)致密，材質(zhì)堅(jiān)硬，不變形，不變色，硬度達(dá)到莫氏6級(jí)以上，具有很好的耐磨性和色彩歷久猶新等特點(diǎn)。瓷質(zhì)磚的吸水率低于0.5%，具有良好的抗凍性、耐急冷急熱性和抗龜裂性，對(duì)氣候環(huán)境的適應(yīng)范圍廣。瓷質(zhì)磚的抗折強(qiáng)度高，達(dá)到38Mpa以上，理化性能穩(wěn)定，耐酸堿、耐它化學(xué)侵蝕性好。與天然花崗巖相比：克服了天然花崗巖的內(nèi)在缺陷和加工困難，還具有比天然花崗巖薄、重量輕，易于粘結(jié)，且價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)。與大理石相比：克服了大理石易龜裂、風(fēng)化的弱點(diǎn)，比大理石使用壽命更長(zhǎng)，絕大部分陶瓷磚都達(dá)到放射性安全要求，而大理石卻存在嚴(yán)重的放射性。與其它類別相比相比：檔次更高、裝飾效果更好，不會(huì)因后期龜裂、脫釉而變色破損，也不會(huì)因吸濕膨脹而變形拱起。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)名義尺寸（公稱尺寸）工作尺寸（加工尺寸）實(shí)際尺寸（測(cè)量尺寸）配合尺寸背紋：產(chǎn)品背面凸起或凹陷的圖紋。中心彎曲：產(chǎn)品正面的中心部位上凸或下凹。翹曲：產(chǎn)品的一個(gè)角偏離另外三個(gè)角組成的平面。夾層：坯體內(nèi)部出現(xiàn)層狀裂紋或分離。開裂：貫穿坯體和釉層的裂紋。釉裂：出現(xiàn)在釉層上的微小裂紋。針孔：制品表面出現(xiàn)的針刺狀的小孔。斑點(diǎn)：制品表面的異色污點(diǎn)。夾層：坯體出現(xiàn)層狀裂紋或小塊狀剝落。色差：同件或同批產(chǎn)品正面的色澤出現(xiàn)差異。麻面：產(chǎn)品正面呈現(xiàn)的凹陷小坑。熔洞：易熔物熔融使產(chǎn)品正面形成的空洞。漏拋：產(chǎn)品的應(yīng)拋光部位局部無(wú)光。拋痕：產(chǎn)品的拋光面出現(xiàn)磨具擦劃的痕跡。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品表面面積S(cm2)允許偏差(%)S≤9090<S≤190190<S≤410410<S≤1600S>1600優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合邊直度*(正面)相對(duì)于工作尺寸的最大允許偏差±0.50±0.75±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.5直角度*(正面)相對(duì)于工作尺寸的最大允許偏差*注：不適用于有彎曲形狀的磚±0.70±1.0±0.4±0.6±0.4±0.6±0.4±0.6±0.3±0.5表面平整度相對(duì)于工作尺寸的最大允許偏差a.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的對(duì)角線的中心彎曲度b.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的對(duì)角線的翹曲度c.對(duì)于由工作尺寸計(jì)算的邊彎曲度±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4拋光磚邊直度、直角度和表面平整度允許偏差±0.2，最大差不超2.0mm,尺差±1.0mm質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1295對(duì)照表標(biāo)準(zhǔn)

測(cè)試項(xiàng)目歐洲標(biāo)準(zhǔn)（EN176-1991）中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T4100.3-1999）馬可波羅實(shí)測(cè)結(jié)果吸水率≤6﹪≤6﹪≤4﹪

平整度長(zhǎng)和寬厚度邊直度中心彎曲度±0.6﹪±5﹪±0.4﹪±0.4﹪±0.6﹪±5﹪±0.4﹪±0.4﹪±0.2﹪±2﹪±0.2﹪±0.2﹪破壞強(qiáng)度（N/mm2）≥22≥2228斷裂模數(shù)(N)/≥10001218耐磨度有釉磚1-4級(jí)有釉磚1-5級(jí)有釉磚>4級(jí)耐腐蝕性最小B級(jí)不小于GLB級(jí)別GLA級(jí)耐污染性用暖水可清洗污漬最小2級(jí)別4-5級(jí)用暖水可清洗污漬熱穩(wěn)定性/10次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸裂或裂紋10次試驗(yàn)后不出現(xiàn)炸裂或裂紋表面質(zhì)量至少95%無(wú)影響缺陷0.8米垂直觀察至少95%無(wú)影響缺陷0.5米垂直觀察至少95%無(wú)影響缺陷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)質(zhì)檢測(cè)主要項(xiàng)目吸水率——指干陶瓷磚吸收飽和水的情況。斷裂模數(shù)和抗折強(qiáng)度——以適當(dāng)?shù)乃俾氏虼u的適當(dāng)表面中心部位加力，測(cè)定其破壞荷載，破壞強(qiáng)度和斷裂模數(shù)。有釉磚表面耐磨性——通過(guò)釉面上放置研磨介質(zhì)并旋轉(zhuǎn)，對(duì)已磨損的試樣與未磨損的試樣的觀察對(duì)比，評(píng)價(jià)陶瓷磚的耐磨性。

抗熱震性（熱穩(wěn)定性）——將試樣在溫差130±5℃進(jìn)行10次熱交換試驗(yàn)。

抗釉裂性——使試樣在蒸壓釜中承受高壓蒸氣的作用，然后使釉面染色來(lái)觀察磚的釉裂情況。耐化學(xué)腐蝕性——試樣直接接受試驗(yàn)溶液的作用，經(jīng)一定時(shí)間后觀察并確定其受化學(xué)腐蝕的程度。耐污染性——用試驗(yàn)液和材料與磚正面接觸一定時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)后，按規(guī)定方法清洗磚面，以磚面的明顯變化來(lái)確定磚耐污染性。其它項(xiàng)目如拋光磚的光澤度、放射性、出口產(chǎn)品的莫氏硬度、防滑系數(shù)等

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

閱讀檢驗(yàn)報(bào)告中的放射性項(xiàng)目:

1.目前有效的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是GB6566-2001《建筑材料放射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，放射性的判定結(jié)論不是用“合格”或“不合格”來(lái)表示，而是用A類、B類C類來(lái)表示：A類：表示產(chǎn)銷和使用均不受限制。B類表示：須限制銷售和使用，不可用于建筑物，但可用于構(gòu)筑物。C類表示：須限制銷售和使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、橋墩、海堤和埋入地下的管道工程等構(gòu)筑物。

2.凡被判定為A類的產(chǎn)品則為無(wú)放射性危害的綠色環(huán)保產(chǎn)品。

3.3C認(rèn)證的檢測(cè)項(xiàng)目,主要針對(duì)瓷質(zhì)磚.

二、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴如何看待客訴?您希望零客訴嗎?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴2005年度分析圖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴鋪貼墻地磚的留縫標(biāo)準(zhǔn)（“無(wú)縫”、小縫、中縫、大縫）縫小學(xué)問(wèn)大：瓷磚時(shí)裝化實(shí)踐的進(jìn)程中；不僅僅通過(guò)布料的設(shè)計(jì)剪裁加工，施工縫隙的合理和有效處理，也可能直接或間接影響著時(shí)裝化的效果。由于水泥有熱脹冷縮的特性，產(chǎn)品吸水之后的變化；如果不留縫在今后的使用中瓷磚會(huì)隨著水泥而熱脹冷縮，會(huì)因?yàn)闆]有余地伸縮而減少其使用壽命；二是因?yàn)樵俸玫拇纱u都會(huì)有一定的尺寸誤差，利用鋪貼留縫可以適當(dāng)調(diào)整，提高鋪貼效果；三是通過(guò)留縫達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)意效果如馬可波羅E石代產(chǎn)品.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴

留縫對(duì)照表產(chǎn)品類別留縫類別實(shí)際范圍；單位：mm拋光磚、精細(xì)磨邊瓷片（麗晶石）“無(wú)縫”0<L≤1精細(xì)磨邊瓷釉磚小縫1<L≤3自然邊普通地磚如316、628系列中縫3<L≤5特殊風(fēng)格產(chǎn)品如海市蜃樓、自然木以及仿古風(fēng)格很濃的系列

大縫5<L質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴

清楚我們的“色”，讓她成為我們的“靚點(diǎn)”引導(dǎo)時(shí)尚的消費(fèi)潮流！色差的概念，國(guó)外最大的賣點(diǎn)跳?。篗O-TILE系列、E石代嫩石膠滾印花：馬可波羅1295、海市蜃樓的目的何在？不一樣的感覺？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

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三、客訴

污染類型清潔劑油污、油漬洗潔精或我司專用瓷磚專用除污劑填縫劑滲透臟污鹽酸加水稀釋清洗普通臟污瓷磚專用除污劑墨漬、咖啡、果汁次氨酸鈉稀釋劑或漂白劑系列油脂、啤酒、葡萄酒堿性清潔劑系列清洗石灰垢、乳膠漆垢酸性清潔劑系列清洗記號(hào)筆有機(jī)溶劑或我司專用除污劑銹漬用細(xì)砂紙輕磨后，濃鹽酸清洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

三、客訴

去除新樣板表面的防污蠟及去除后如何防污去除新樣板表面的防污蠟：通常情況下拋光磚的表面都上有一層防污蠟，如作為樣板磚時(shí)，必須先把蠟除去，否則就會(huì)影響表面光澤度和視覺效果。目前最常見的方法是用粉末狀物質(zhì)如白水泥或滑石粉等在產(chǎn)品表面反復(fù)摩擦，然后用干布清潔；第二種是化學(xué)法，即用專門的去蠟水均勻地噴灑于磚面（用澆花的噴水壺即可），待靜止一分鐘后用干布反復(fù)擦干凈即可，如蠟層還沒去除，可重復(fù)一次上述過(guò)程。去蠟后磚的防污方法：在磚面均勻地涂一層食物油，再用干凈的干布涂擦均勻即可達(dá)到較好的防污效果。利用牙膏來(lái)清除拋光磚的污跡和輕微劃痕經(jīng)過(guò)我們的多次實(shí)驗(yàn)證明，一般的污跡可用淺色布沾上白色牙膏來(lái)擦拭，較頑固的污跡或輕微的劃痕多擦幾次即可基本清除。（一定要用白色的佳潔士牙膏效果才好。）

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)客訴處理一般方法的完善：從以前的三步曲到現(xiàn)在的五步曲

一、迅速受理

二、平息怨氣

三、澄清問(wèn)題

四、探討解決

五、感謝客戶

三、客訴

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)一、迅速受理

避免拖延

避免對(duì)客戶說(shuō)：請(qǐng)您等一下

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)麻煩，更重要的是通過(guò)有效處理能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。三、客訴

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)二、平息怨氣

客戶在投訴時(shí)多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，在客戶盛氣凌人的情況下當(dāng)“出氣筒”，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題，此步以聽為主。

三、客訴

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)三、澄清問(wèn)題

采用開放式提問(wèn)的形式來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完后采用封閉式的提問(wèn)總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵，此步以問(wèn)為主，客戶回答為輔進(jìn)行。

此步時(shí)如果非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能或?qū)I(yè)知識(shí)不清楚引起的投訴可能就結(jié)束）如對(duì)工作尺寸與名義尺寸或印花效果的差異方面等

三、客訴

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)四、探討解決

（小關(guān)鍵）時(shí)刻到來(lái)了

探討投訴如何處理？如果是質(zhì)量問(wèn)題，是退？還是換，還是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？?jī)?yōu)秀的客服人員一般不會(huì)直接提出解決方案，因?yàn)闀?huì)讓客戶失去選擇的余地，就沒有了做上帝的感覺；一般會(huì)先了解客戶想要的解決方案，會(huì)主動(dòng)提出“您覺得怎樣處理比較合適呢？”

然后第二步才提出自己的解決方案

這個(gè)時(shí)候可能會(huì)遇到麻煩，怎么辦？三、客訴

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客訴應(yīng)對(duì)當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)"不行不行"或"你別做夢(mèng)了！"等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄