語言溝通 (2)課件

商務(wù)禮儀與溝通BusinessEtiquetteandCommunication

語言溝通談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次。

——Year2015語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編本章學(xué)習(xí)訓(xùn)練目標(biāo)明確有聲語言的特性和要求；能夠運(yùn)用語言溝通的基本原則開展人際溝通；熟練掌握并運(yùn)用語言溝通的技巧；能夠以良好的音質(zhì)進(jìn)行人際溝通。1語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，不可語無倫次。

——梁實(shí)秋2語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編“85%”美國著名的演講理論家、成人教育家戴爾卡耐基說過：“一個(gè)人的成功有15%取決于知識(shí)和技術(shù)，85%取決于人類工程——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力?！边@里所提到的“85%”的能力，其實(shí)就是指語言表達(dá)的能力，簡單地說就是口才。口才是人們生活中不容忽視的關(guān)鍵。從生活中一些小事就可以看出：即便是最親近的人之間，有時(shí)候也會(huì)因?yàn)橐痪湓捳f得不到位而引起軒然大波。3語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？嬰兒大約在七八個(gè)月開始牙牙學(xué)語，約在1歲就會(huì)咿咿呀呀地發(fā)聲，開始學(xué)著叫爸爸、媽媽。說話是人類的本能，但你真的會(huì)說話嗎？看到這個(gè)題目，你也許會(huì)奇怪：除了聾啞人，誰不會(huì)說話？其實(shí)不然。很多人不研究說話的學(xué)問，以致于被人稱為“不會(huì)說話”。4語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？［案例1］前幾天，老朋友的女兒結(jié)婚，賓客盈門。一位老同事握著我朋友的手連連說：“大喜大喜，閨女這回可嫁出去了！”朋友不悅：“什么話呀？我閨女沒人要了嗎？”喜慶氣氛頓時(shí)變得尷尬。［案例2］我家附近一家餐館開業(yè)，我約幾位朋友來嘗鮮。一位朋友問我吃什么，我說：“麻辣小龍蝦！”他說：“我從來不吃這亂七八糟的玩意兒！”我頓時(shí)語塞。他妻子解圍說：“他就是這樣，一輩子不會(huì)說話！”不少人心地善良，樂于助人，就是因?yàn)椴粫?huì)說話，把自己的好心埋沒了，甚至把朋友傷害了。5語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？［案例3］一位青年官員過年給老丈人拜年。老人拿出“劍南春”款待，說這瓶酒自已從夏天一直留到現(xiàn)在。女婿說，這算什么好酒？我們平時(shí)就喝這個(gè)！老人的臉立刻變黑了。［案例4］一位大學(xué)生到醫(yī)院看望生病的老師，見老師身體肥胖行動(dòng)困難，便好心好意地說：您該減肥了，我父親就像您這么胖，結(jié)果腦溢血，上個(gè)月沒了！老師和師母聽了，好生不悅。6語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？［案例5］唐代有一位詩人叫做溫庭筠，學(xué)問好，詩也好，名氣也大，當(dāng)是出入于令狐的書館，待遇也好。有一天宰相問他一個(gè)問題，他回答說：“宰相啊！你大概事情太忙，但公務(wù)之暇也要翻一下古書啊，你問的就是《莊子》第二篇里的第一句話啊！”宰相聽了很不高興。請(qǐng)問：這個(gè)案例中，溫庭筠的說話方式有什么問題？應(yīng)該怎樣改進(jìn)？7語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？［案例5］案例解讀溫庭筠同現(xiàn)在的年輕人一個(gè)樣，不會(huì)說話。假使他學(xué)過道家，一定會(huì)答復(fù)宰相說，這個(gè)不知道是不是《莊子》里的一句話？我也記不得了。再不然就裝作不知道，再偷偷地給他第一個(gè)條子，宰相一看自己也就知道了，那更好，大概會(huì)給他升官了。可是他不會(huì)說話??！直言那是《莊子》里的話，好像你身為宰相，連一二三加起來等于多少都答不出來，這不是讓宰相難看嗎？從此前途沒有了。8語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？［案例6］曾經(jīng)有位新主管，資歷豐富，能力也不差，但剛上任就引起其他老臣反感，只因他在會(huì)議里脫口而出的一句話：“相信以我‘以往’的經(jīng)驗(yàn)，足以影響各位?！卑咐馕觯捍蠹叶贾?，“會(huì)說話不代表他會(huì)做事”，但同僚間不可能對(duì)每個(gè)人了若指掌，尤其當(dāng)組織相對(duì)龐大。因此，實(shí)際狀況往往是：“60％都由說話的過程來判斷?！泵烤湓挾夹嗡芩藢?duì)你的觀感。9語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編

你是說話高手嗎？

［案例7］你能理解羅西尼的話中話嗎？在19世紀(jì)的意大利，有一位音樂家羅西尼，也是當(dāng)時(shí)一位知名作曲家。有一天，一位默默無聞的年輕作曲家，請(qǐng)羅西尼聽他演奏新作。只見羅西尼在聽的時(shí)候，不停地脫帽、戴帽，反復(fù)作者同樣的動(dòng)作。年輕作曲家困惑地停下演奏，一臉疑惑地問他，是不是屋里太熱了。羅西尼回答說：“不是的，是我有見到熟人脫帽的習(xí)慣。在閣下的曲子里，我碰到了那么多熟人，才不得不一直又脫又戴的?！?0語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？羅西尼巧妙地用“那么多熟人”來暗示曲子缺乏新意，但又不會(huì)直接傷害到作曲家，說實(shí)話卻不傷人。說話看似容易卻不簡單，容易在每個(gè)人都能張口發(fā)聲；難在并非每個(gè)人都能把要表達(dá)的事情說得流利、邏輯清楚、遣詞用字得體。經(jīng)由本章的學(xué)習(xí)，讓你掌握并運(yùn)用語言溝通的技巧，把話說得好、說得巧、甚至說得動(dòng)聽，成為一個(gè)受歡迎得說話高手。11語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編你是說話高手嗎？從5個(gè)古今中外的“說話”案例中，你能總結(jié)出什么是“說話得體”和“說話不得體”嗎？一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏云飛過？美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。12語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.1有聲語言：溝通的重要方式2.1有聲語言：溝通的重要方式

有聲語言的基本要求準(zhǔn)確流暢吐字清晰，語句符合規(guī)范，避免似是而非，避免過多口頭語，停頓準(zhǔn)確，思路清晰，緩急有度，根據(jù)情況適量使用書面語或?qū)I(yè)術(shù)語。說出的有聲語言，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語，很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。13語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.1有聲語言：溝通的重要方式詞匯豐富掌握豐富的詞匯以及成語、格言、歇后語、慣用語、諺語等，根據(jù)不同場合的需要，精心加以選用，增加說話的藝術(shù)效果。試想一說起話來就沒詞，顛來倒去就是那幾句話，沒有一點(diǎn)生動(dòng)活潑的語言，難免讓人覺得枯燥無味，形同嚼蠟。讀書破萬卷，下筆有如神。14語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.1有聲語言：溝通的重要方式清亮圓潤根據(jù)說話內(nèi)容，改變聲音的情感變化。例：新聞聯(lián)播?！安ヒ糁鞒帧笔且豁?xiàng)有聲語言的創(chuàng)作活動(dòng)，是播音員主持人通過語言表達(dá)，向聽眾重現(xiàn)事件的真實(shí)場景。播音員主持人能否調(diào)動(dòng)自己的思想感情，關(guān)系到播音內(nèi)容的真實(shí)性和有效性，關(guān)系到聽眾對(duì)播音內(nèi)容的理解程度。（播音感情區(qū)別：南斯拉夫大使館被炸／汶川地震／國慶閱兵）15語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.1有聲語言：溝通的重要方式熱情自然通過改變音高、音量、語速等使聲音與語言內(nèi)容、思想情感相吻合，使聽眾更加理解，哪怕是表達(dá)者語意上的細(xì)微差別。例：完全缺乏熱情則會(huì)造成聲音單調(diào)，這會(huì)使交流的氣氛沉悶壓抑，使聽眾昏昏欲睡。16語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則1.禮貌待人語言表達(dá)要滿足交際對(duì)象對(duì)自尊的需求使用得體的敬辭和謙辭可以體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，也是一個(gè)人有教養(yǎng)的重要表現(xiàn)。與客人初次見面時(shí)：“您好”求人解答問題時(shí)：“請(qǐng)教”請(qǐng)人協(xié)助時(shí)：“勞駕”有事找人商量時(shí)：“打擾”“謝謝”“祝你好運(yùn)”……17語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編［課堂小測試］

你知道在這些情況下禮貌用語該怎么說嗎？與人相見說？問人姓氏說？

問人住址說？

長期未見說？向人詢問說？

請(qǐng)人協(xié)助說？請(qǐng)人解答說？

初次見面說？久別重逢說？征求意見說？

求人原諒說？

求人幫忙說？求人方便說？麻煩別人說？向人祝賀說？與人分別說？請(qǐng)人指點(diǎn)用？托人辦事用？贊人見解用？送客出門用？與客道別說？看望別人用？賓客來臨用？

陪伴朋友說？中途離開說？歡迎購買叫？

歸還物件用？等候客人用？請(qǐng)人勿送用？

老人年齡叫？18語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編禮貌用語這樣說……與人相見說[您好]問人姓氏說[貴姓]問人住址說[府上]長期未見說[久違]向人詢問說[請(qǐng)問]請(qǐng)人協(xié)助說[費(fèi)心]請(qǐng)人解答說[請(qǐng)教]初次見面說[久仰]久別重逢說[久違]征求意見說[指教]求人原諒說[包涵]求人幫忙說[勞駕]

求人方便說[借光]麻煩別人說[打擾]向人祝賀說[恭喜]與人分別說[告辭]請(qǐng)人指點(diǎn)用[賜教]托人辦事用[拜托]贊人見解用[高見]送客出門用[慢走]與客道別說[再來]看望別人用[拜訪]賓客來臨用[光臨]陪伴朋友說[奉陪]中途離開說[失陪]歡迎購買叫[光顧]歸還物件用[奉還]等候客人用[恭候]請(qǐng)人勿送用[留步]老人年齡叫[高壽]19語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則1.禮貌待人根據(jù)具體環(huán)境選擇使用富有親和力的詞語學(xué)會(huì)欣賞與贊美“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中，稱贊和贊許也是必要的，正如潤滑油對(duì)輪子是必要的，可以使輪子轉(zhuǎn)得快?！?/p>

——托爾斯泰［贊美的心理學(xué)原理］：希望得到別人的注意和肯定，這是人所共有的心理需求，而欣賞正是滿足這種需求的一種交際方式。課堂活動(dòng)：用贊美的語言給同桌寫下自己對(duì)他（她）的欣賞。你懂得如何贊美嗎？20語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編

贊美怎么說才最有效？

贊美：理論原則效應(yīng)邊際遞減效應(yīng)同樣的一句美言，聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強(qiáng)烈的感覺了，聽十遍可能就膩了。差異化戰(zhàn)略從贊美上來說，就是要“把每個(gè)字都唱出一種以前從未有過、以后也絕不會(huì)再有的意義?！眳^(qū)分贊美對(duì)象的文化背景贊美應(yīng)該直接熱情還是稍微間接收斂一些很多時(shí)候和文化背景有關(guān)。高語境的國家的人說話比較委婉，而低語境的國家的人比較直接。比如夸獎(jiǎng)一個(gè)中國人的時(shí)候，如果過分露骨，對(duì)方可能會(huì)覺得那不是贊美而是奉承，因?yàn)槟翘鋸埩耍蛘卟煌桩?dāng)。但是夸一個(gè)美國人的時(shí)候一定要用夸張一些的詞。21語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編實(shí)操：如何恰當(dāng)?shù)刭澝??？恰當(dāng)?shù)馁澝缆犐先フ鎸?shí)可信，它包含3個(gè)元素：Feeling感受、Fact事實(shí)、Compare對(duì)比，這就是FFC贊美??法則。例子一：你的服務(wù)很贊！這里只有一個(gè)Feeling感受。例子二：你的服務(wù)很贊啊，每次杯里的水剩的不多時(shí)，你就補(bǔ)上了，換一個(gè)人，通常是等我要求加水，才過來。在這里，包含了：感受：你的服務(wù)很贊事實(shí)：每次杯里的水剩的不多時(shí)，你就補(bǔ)上了對(duì)比：通常是等我要求加水，才過來22語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編實(shí)操：如何恰當(dāng)?shù)刭澝??？課堂活動(dòng)：請(qǐng)參照以下FFC贊美??法則范例，再給同桌寫下自己對(duì)他（她）的欣賞語句。例子二：你的服務(wù)很贊啊，每次杯里的水剩的不多時(shí)，你就補(bǔ)上了，換一個(gè)人，通常是等我要求加水，才過來。感受：你的服務(wù)很贊事實(shí)：每次杯里的水剩的不多時(shí)，你就補(bǔ)上了對(duì)比：通常是等我要求加水，才過來23語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（1）說真話，以坦誠的心取信于人?！把员匦?，行必果。”這是交往溝通時(shí)收到良好談話效果得前提。例：深圳蛇口工業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人，在國外和一個(gè)財(cái)團(tuán)談判，由于對(duì)方自認(rèn)為先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，漫天要價(jià)，使談判陷入僵局。正在這時(shí)候，這個(gè)財(cái)團(tuán)所在的商會(huì)請(qǐng)她去發(fā)表演說。他講到：“中國是個(gè)文明古國。我們的祖先早在1000多年以前，就將四大發(fā)明，指南針、造紙、印刷術(shù)和火藥的生產(chǎn)技術(shù)，無條件貢獻(xiàn)給人類。而他們的后代子孫，從來沒有埋怨他們不要專利權(quán)是一種愚蠢的行為。24語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（1）說真話，以坦誠的心取信于人。例：相反，卻稱贊祖先為世界科學(xué)的進(jìn)步，做出了杰出貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在，中國在與各國的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，并不要求各國無條件讓出專利，只要價(jià)格合理，我們一個(gè)錢也不少給？”這番發(fā)自蛇口工業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人內(nèi)心的講話，在外國人心目當(dāng)中，引起了巨大的震動(dòng)和強(qiáng)烈的反響，他們的先進(jìn)技術(shù)，許多正是從中國導(dǎo)入。蛇口工業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人的講話，使談判對(duì)手終于愿意降低專利費(fèi)，雙方達(dá)成了近三億美元的合作項(xiàng)目。25語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（2）感情真摯，態(tài)度誠懇?？诓胖皇切问?，人更在意真誠。任何的講話，談話，演講，推銷，本質(zhì)上都是人與人之間的溝通。只有說出自己真實(shí)的想法才會(huì)言之有物，才能給對(duì)方真實(shí)的感覺。《超級(jí)訪問》主持人李靜的做法和經(jīng)驗(yàn)：將自己的想法和意愿直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方。她發(fā)現(xiàn)，跟聰明人對(duì)話，即使有再多的小心思、小聰明，都很容易被對(duì)方一眼看穿，而聰明人的時(shí)間往往又是非常緊張的。這時(shí)，口才就是開門見山，讓對(duì)方感覺到你講話的誠意。26語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（2）感情真摯，態(tài)度誠懇。［案例］新中國成立初期，陳毅任上海市長時(shí)，一天他來到一位紡織業(yè)大老板家，笑道：“x老板，我冒昧來訪，歡迎不？”這位老板還為一件事發(fā)愁呢，他發(fā)起牢騷來，說：“陳市長，今天工會(huì)又來要我廢除‘抄身制’。不當(dāng)家不知柴米貴。工人下班有抄身婆搜身，還經(jīng)常丟紗呢，如果取消抄身制度，紗廠還不被偷光！”陳毅品口茶道：“x老板，我在法國當(dāng)過工人，那個(gè)工廠大得很，老板也比你厲害得多。廠子四周筑起高墻，拉上電網(wǎng)，還雇了一幫帶槍的警察。對(duì)每個(gè)下班的工人，從頭搜到腳，那個(gè)勁頭，身上硬是一根針也藏不住。但結(jié)果呢？原料、零件還是大量丟失，為什么呢？老板把工人只當(dāng)成會(huì)說話的工具，勞動(dòng)很苦，工資很少，工人實(shí)在無法養(yǎng)家糊口。27語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（2）感情真摯，態(tài)度誠懇。［案例］工廠賺了錢對(duì)工人毫無好處，他們?yōu)槊床荒媚兀楷F(xiàn)在中國不同了，工人翻身當(dāng)主人了，他們懂得，工廠生產(chǎn)搞好，新中國才能富強(qiáng)起來，工人才能改善待遇。你們雖然是私營企業(yè)，但也是新民主主義經(jīng)濟(jì)的一個(gè)組成部分，一樣可以有利于國、有利于民。所以，依我之見，你應(yīng)該在紡織業(yè)帶頭，用我們的辦法試試看，廢除抄身制度，關(guān)心工人的利益，待工人如朋友，如兄弟，有困難多與他們商量著辦。我相信眼前的困難會(huì)克服得順利一些?！奔啅S老板連連點(diǎn)頭，他被陳毅的坦蕩真誠所打動(dòng)。第二天，他主動(dòng)與工會(huì)研究，廢除了抄身制。他一帶頭，其他紗廠紛紛效仿。不到一個(gè)月，資本家們驚異地發(fā)現(xiàn)，車間棉花的出紗率反倒比以前提高了，布匹產(chǎn)量也不斷增加。28語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則2.坦誠真摯（2）感情真摯，態(tài)度誠懇。［案例］

這個(gè)案例說明了什么？你覺得陳毅說的語言溝通怎么樣？［案例解析］

陳毅的這番語言，既替“老板”著想，又為工人撐腰，以情動(dòng)人，以理感人，從外國說到中國，從舊社會(huì)說到新社會(huì)，分析入情入理、客觀具體，并給予對(duì)方充分信任，收到了良好的談話效果。29語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則3.

平等友善要有人人平等、一視同仁的談話態(tài)度，切忌給人居高臨下、自以為是的印象。［案例］馬云評(píng)論克林頓：“克林頓，真實(shí)有魅力，一個(gè)總統(tǒng)講話這么樸實(shí)。因?yàn)槭强偨y(tǒng)，你覺得怎么這么平凡，真有魅力，這么高的人還這么平凡?！痹隈R云看來，克林頓的魅力，不是他的總統(tǒng)地位，而是身處總統(tǒng)地位卻非常樸實(shí)的講話風(fēng)格。正式這種地位和講話態(tài)度的反差，讓克林頓充滿了魅力。30語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則3.

平等友善［案例］英國女王維多利亞與其丈夫阿爾伯特相親相愛，感情和睦。阿爾伯特喜歡讀書，且不大愛社交，也不太關(guān)心政治。有一天深夜，女王辦完公事，回到臥室，見房門緊閉，便敲起門來?！罢l？”里面問道。女王回答：“我是英國女王?！遍T沒有開?！拔沂蔷S多利亞?！痹偾茫T還是沒有開。敲了幾次之后，女王突然意識(shí)到了什么，又敲了幾下，用溫和的語氣說：“我是你的妻子，阿爾伯特?！边@時(shí)，門開了。即使身為一國之君，但在家里，面對(duì)丈夫阿爾伯特，“女王”的生活角色也要發(fā)生改變，此時(shí)作為妻子的她更應(yīng)保持夫妻雙方平等相待的心態(tài)，才會(huì)為丈夫所接納。31語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則4.區(qū)分對(duì)象“見什么人說什么話”在人際交往中，對(duì)于交際主體來說，最重要的莫過于研究交際對(duì)象，根據(jù)交際對(duì)象的性別、年齡、生活背景、心理特征等因素的差異來選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，以求明晰地表達(dá)自己的思想，達(dá)到正常的語言交際的目的。［案例］1954年，周恩來總理出席日內(nèi)瓦國際會(huì)議，為了向外國人宣傳中國，表明中國愛好友好和平的愿望，決定為外國嘉賓舉行電影招待會(huì)，放映越劇藝術(shù)片《梁山伯與祝英臺(tái)》。為此，工作人員準(zhǔn)備了一份長達(dá)16頁的說明書。周恩來看后笑道：“這樣看電影豈不是太累了？”“我看在請(qǐng)柬上寫上一句話就行，即：“請(qǐng)你欣賞一部彩色歌劇電影：中國的《羅密歐與朱麗葉》?！惫唬痪湓捵嘈?，外國嘉賓都知道這部電影要講述的故事。32語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則4.區(qū)分對(duì)象說話的內(nèi)容要跟著說話對(duì)象進(jìn)行調(diào)整，這是所有擅長與人溝通的人所具備的基本技巧。即便是古代圣賢孔子，在與人談話聊天的時(shí)候，遵循的也是這種技巧。［案例］“孔子于鄉(xiāng)黨，恂恂（ｘù）如也，似不能言者。其在宗廟朝廷，便便言，唯謹(jǐn)爾。朝與下大夫言，侃侃如也；與上大夫言，訚訚（ｙíｎ）如也。君在，踧踖（ｃúｊí）如也，與與如也。33語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編《論語

鄉(xiāng)黨》——孔子在四種場合的不同的待人的態(tài)度和家鄉(xiāng)父老在一起，孔子恂恂（ｘù）如也。也就是忠厚老實(shí)，說話拘謹(jǐn)；在宗廟朝廷，是“便便”，也即是恭恭敬敬；和下大夫（即官職比自己低的同僚）說話時(shí)，孔子侃侃如也。開始談笑風(fēng)生；和上大夫（即官職比自己高的同僚）在一起，孔子訚訚（ｙíｎ）如也?！坝澯潯保醋鞒錾埔獾囊?guī)勸；最后見了皇帝，孔子是踧踖（ｃúｊí）如也，恭敬之余還加上慚愧，并且“與與”，即不“駁嘴”。34語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編區(qū)分對(duì)象為什么我們必須根據(jù)聽眾的不同來調(diào)整自己的談話風(fēng)格和內(nèi)容？［心理學(xué)定勢］因?yàn)槿说谋拘裕际侵魂P(guān)心與自己有關(guān)的事情或正在發(fā)生在自己身邊的事情。如果你談的事情和他們沒多大關(guān)系甚至相差十萬八千里，那他們就缺少聽下去的興趣。演講家羅索康威爾有一個(gè)著名的演講題目叫《如何尋找自己》，據(jù)說，他先后就這個(gè)題目講過近六千次。按理說，同一個(gè)題目，又演講了這么多次，聽眾應(yīng)該早就對(duì)演講內(nèi)容厭煩了。但事實(shí)卻恰恰相反……35語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編區(qū)分對(duì)象康威爾的秘密是：“當(dāng)我去某一城或某一鎮(zhèn)訪問時(shí)，總是設(shè)法盡早抵達(dá)，以便去看看郵政局長、旅館經(jīng)理、學(xué)校校長、牧師們等，然后找時(shí)間去同人們交談，了解他們的歷史與他們擁有的發(fā)展機(jī)會(huì)。然后，我才發(fā)表演說，對(duì)那些人談?wù)?，就得使用他們?dāng)?shù)氐念}材?！背晒Φ臏贤ㄓ匈囉谘葜v者使其演講成為聽眾的一部分，并使聽眾成為其演講的一部分。36語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編區(qū)分對(duì)象［案例］《韓非子·說難》說shuì，游說的意思；難nán，困難，說難，即游說的困難。韓非(前280-233)是戰(zhàn)國末期的最偉大的思想家之一，是法家思想的集大成者。37語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編區(qū)分對(duì)象［案例］《韓非子·說難》凡是進(jìn)說的困難：不是難在我的才智能夠用來向君主進(jìn)說，也不是難在我的口才能夠闡明我的意見，也不是難在我敢毫無顧忌地把看法全部表達(dá)出來。凡是進(jìn)說的困難：在于了解進(jìn)說對(duì)象的心理，以便用我的說法適應(yīng)他。38語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編區(qū)分對(duì)象［案例］《韓非子·說難》進(jìn)說對(duì)象想要追求美名的，卻用厚利去說服他，就會(huì)顯得節(jié)操低下而得到卑賤待遇，必然受到拋棄和疏遠(yuǎn)。進(jìn)說對(duì)象想要追求厚利的，卻用美名去說服他，就會(huì)顯得沒有心計(jì)而又脫離實(shí)際，必定不會(huì)被接受和錄用。進(jìn)說對(duì)象暗地追求原利而表面追求美名的，用美名向他進(jìn)說，他就會(huì)表面上錄用而實(shí)際上疏遠(yuǎn)進(jìn)說者；用厚利向他進(jìn)說，他就會(huì)暗地采納進(jìn)說者的主張而表面疏遠(yuǎn)進(jìn)說者。這是不能不明察的。39語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則5.換位思考［案例］某局新任局長宴請(qǐng)退居二線的老局長。席間端上一盤油炸田雞，老局長用筷子點(diǎn)點(diǎn)說：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不能吃?！毙戮珠L不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線，不當(dāng)事了。”老局長聞聽此言頓時(shí)臉色大變，連問：“你說什么？你剛才說什么？”。新局長本想開個(gè)玩笑，不料說漏了嘴，觸犯了老局長的自尊，頓覺尷尬萬分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應(yīng)快，連忙接著說：“老局長，他說你已退居二線，吃田雞不當(dāng)什么事?！睔夥詹庞悬c(diǎn)緩和。40語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則5.換位思考［案例解析］老田雞“退居二線”表面看起來，是這位新局長沒有注意老局長的心態(tài)想顯示點(diǎn)幽默，結(jié)果因比喻用詞不當(dāng)而弄巧成拙，其實(shí)是新局長內(nèi)心深處隱藏的某些想法，因過于得意而不由自主地流露出來。所以，無論從語言運(yùn)用上，還是從個(gè)人思想、品質(zhì)、性格上看，這位新局長都欠修養(yǎng)。從談話中的禮儀要求來說，應(yīng)注意對(duì)方的心理忌諱，對(duì)心境不同的人說不同的話，注意換位思考，已所不欲勿施于人。清代《治家格言》中就說：“莫對(duì)失意人談得意事?！?1語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編［案例］

換位思考——對(duì)方想聽什么？喬·庫爾曼是美國銷售界的傳奇人物，是成千上萬推銷員眼中的偶像。他是全美國推銷員里收入最高的人之一。在其25年的推銷生涯中，他推銷出去了超過4萬份人壽保險(xiǎn)，平均每天5份。因此，他被業(yè)界人士尊稱為“金牌推銷員”。能夠成為行業(yè)里薪水最高者之一，平均每天賣出5份保險(xiǎn)，喬·庫爾曼必定有其與眾不同的成功秘訣。那么，他的成功秘密是什么呢？按喬·庫爾曼自己的話來說就是，他能夠成功，其實(shí)很簡單，關(guān)鍵就在于兩點(diǎn)：一是能吃苦耐勞，二是會(huì)說話。換言之，正是憑著自己的勤勉和出眾的口才，他把人壽保險(xiǎn)成功地推銷給了一個(gè)又一個(gè)客戶。我們先通過喬·庫爾曼的一個(gè)推銷故事，看看他是如何說話的吧。42語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編［案例］

換位思考——對(duì)方想聽什么？羅斯是一家工廠的老板，平時(shí)工作非常繁忙。很多推銷員都在他面前無功而返，但喬·庫爾曼卻成功地讓這個(gè)大忙人接受了自己的推銷。他是怎么做到的呢？見到羅斯后，庫爾曼便主動(dòng)地打招呼：“您好！我叫喬·庫爾曼，保險(xiǎn)公司的推銷員?！绷_斯不悅地說：“又是一個(gè)推銷員。別煩我了，我沒時(shí)間。你是今天向我推銷的第十個(gè)推銷員了，我還有很多事要做，沒功夫聽你說。就算有時(shí)間也不想浪費(fèi)在你們這些煩人的推銷員身上?！?3語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編庫爾曼依然保持著微笑：“請(qǐng)?jiān)试S我做一個(gè)自我介紹，1分鐘就足夠?！绷_斯有些不耐煩：“我很忙，根本沒時(shí)間聽你說話，你快走吧！”庫爾曼低下頭來，似乎全然忘記了自己推銷的身份?；苏环昼姇r(shí)間去看放在地板上的羅斯工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，然后問羅斯：“您生產(chǎn)這些產(chǎn)品？”在得到肯定的回答后，庫爾曼又問：“您從事這一行有多長時(shí)間了？”羅斯回答：“哦，22年了?！睅鞝柭^續(xù)問道：“真了不起啊！那您是怎么開創(chuàng)你的事業(yè)呢？”庫爾曼這句具有魔力的話，讓羅斯滔滔不絕地談?wù)撈鹌D難的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷來，一口氣就談了一個(gè)多小時(shí)。［案例］

換位思考——對(duì)方想聽什么？44語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編后來，羅斯熱情地邀請(qǐng)庫爾曼參觀了自己的工廠。在接下來的三年里，羅斯主動(dòng)地從庫爾曼那里買走了8份保險(xiǎn)大單。庫爾曼沒有從“推銷產(chǎn)品”的角度下手，而是從“關(guān)心羅斯的成功史”開始入手，就是因?yàn)樗プ×恕懊總€(gè)人在提起自己成功的過程時(shí)都會(huì)感慨萬千”這一特點(diǎn)。他在傾聽對(duì)方的同時(shí)既了解了對(duì)方，又取得了對(duì)方的信任。認(rèn)識(shí)并熟練運(yùn)用口才的力量，才能挖掘更多的機(jī)遇，打開成功之門。［案例］

換位思考——對(duì)方想聽什么？45語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則5.換位思考［案例］顧客說：“先把一半的訂金付給你們，我不放心??！”有的推銷員可能會(huì)回答：“放心吧，我們是大公司，不會(huì)為這點(diǎn)小錢損害信譽(yù)的?！边@種回答看似在安撫顧客的擔(dān)心，實(shí)際上是在否認(rèn)顧客的感受，顧客就算信任公司的信譽(yù)，心里也會(huì)不舒服。聰明的推銷員會(huì)首先確認(rèn)顧客的感受：“是啊，還沒拿到東西就先付一筆錢，換作我也會(huì)擔(dān)心的?！鳖櫩偷母惺艿玫搅舜_認(rèn)，可能自己就會(huì)說：“你們是大公司，應(yīng)該沒事?！?6語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則5.換位思考［案例］遇到顧客氣急敗壞地投訴：“剛收到的東西就是壞的，不能用！”一些售后服務(wù)人員會(huì)自然反應(yīng)：“這不可能，發(fā)貨前我仔細(xì)檢查過的！”可想而知，這種回答會(huì)讓顧客的情緒更惡劣。優(yōu)秀的售后服務(wù)人員會(huì)在解決事情之前先確認(rèn)顧客的感受：“我看到您特別著急，東西剛收到就不能用，肯定讓人生氣。真是不好意思，我們來看看到底哪兒出了問題?！鳖櫩偷母惺艿玫搅俗鹬?，情緒自然緩和，能夠彼此體諒。47語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.2語言溝通的基本原則1.禮貌待人2.坦誠真摯3.

平等友善（英國女王）4.區(qū)分對(duì)象“見什么人說什么話”5.換位思考（例見后頁）6.切合情境7.明確目的瑞士厄堡村：路邊的野花不要采英語：“請(qǐng)勿摘花”德語：“嚴(yán)禁摘花”法語：“喜愛這些山巒景色的人們，請(qǐng)讓山巒旁邊的花朵永遠(yuǎn)陪伴著它們吧！”48語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧你有沒有過這樣的時(shí)候：想拒絕對(duì)方的某一要求，又不想損傷他的自尊心。想吐露心事，又不好意思表述得太直接了當(dāng)。不想說違心之言，又不想直接頂撞對(duì)方。想和陌生人搭話，又不能表現(xiàn)得太輕浮和魯莽。在這種情況下，可以這樣做49語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望心理學(xué)中，“皮格馬利翁效應(yīng)”啟示我們，贊美、信任和期待具有一種能量，它能改變?nèi)说男袨?。?dāng)一個(gè)人獲得另一個(gè)人的信任、贊美時(shí)，他便感覺獲得了社會(huì)支持，從而增強(qiáng)了自我價(jià)值，變得自信、自尊，獲得一種積極向上的動(dòng)力，并盡力達(dá)到對(duì)方的期待，以避免對(duì)方失望，從而維持這種社會(huì)支持的連續(xù)性。皮格馬利翁效應(yīng)驗(yàn)證了積極的心理期待和暗示所產(chǎn)生的強(qiáng)大影響。50語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語氣潛意識(shí)不區(qū)分“不”“無”“沒”等否定詞句：“不要去想一頭紅色的大象?！薄娪啊侗I夢空間》51語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不讓他們做的事情即：用積極表達(dá)取代消極表達(dá)如：消極表達(dá)：我們不允許剛剛參加工作就上班遲到。積極表達(dá)：剛剛參加工作的人保證按時(shí)上班很重要。

52語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望把負(fù)面信息與對(duì)方某個(gè)收益方面結(jié)合起來敘述即：用積極表達(dá)取代消極表達(dá)如：消極表達(dá)：“免費(fèi)早餐僅限20元以內(nèi)，超出部分請(qǐng)自付?！狈e極表達(dá)：“你可以免費(fèi)享用20元以內(nèi)的早餐?！?3語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語氣強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不讓他們做的事情用積極表達(dá)取代消極表達(dá)把負(fù)面信息與對(duì)方某個(gè)收益方面結(jié)合起來敘述用積極表達(dá)取代消極表達(dá)省去不重要的消極部分低調(diào)處置消極面，壓縮相關(guān)篇幅54語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧2.注意推論與事實(shí)通常在觀察外界的事后，人們?cè)讷@得所必要事實(shí)之前就開始進(jìn)行推論，推論的形成相當(dāng)快，以致很少有人仔細(xì)考慮它們是否真的代表事實(shí)。如：“他未完成工作，因?yàn)橥祽??！边@句話并非描述事實(shí)，而是推論。事實(shí)陳述推論陳述根據(jù)第一手資料下斷言根據(jù)觀察下斷言必須根據(jù)所經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的陳述達(dá)到最大的可信度得到具有相同經(jīng)驗(yàn)的人士的認(rèn)可在任何時(shí)間下斷言——根據(jù)事前、事后、事情發(fā)生時(shí)的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)任何的一人的經(jīng)驗(yàn)下斷言超出自己所經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)之外無界限地根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推論陳述僅有很小程度的可信度有此經(jīng)驗(yàn)的人士不認(rèn)同55語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧2.注意推論與事實(shí)不確定的時(shí)候，可以利用問話重新定義：思考以下句子存在什么問題：假設(shè)你和朋友約在一個(gè)地點(diǎn)見面，你朋友這樣告訴你：“一直朝前面走大概一公里，那里有個(gè)十字路口，左轉(zhuǎn)就到了”。這種情況下，可以用自己的理解和說話的方式將句子信息重復(fù)一遍：“你的意思是，直走大概一公里20分鐘的路程，看到第一個(gè)十字路口的時(shí)候往左轉(zhuǎn)，對(duì)嗎？”這種說話方式的好處是：信息更明確、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)對(duì)話。56語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧2.注意推論與事實(shí)不確定的時(shí)候，可以利用問話重新定義：重新定義的技巧還可以運(yùn)用于不宜正面回答的情況：說話人：現(xiàn)在開放二胎真是沒事找事。重新定義：你是說開放二胎表面看起來不錯(cuò)，但實(shí)際上沒什么用，對(duì)嗎？說話人：小明在學(xué)校太不懂事了。重新定義：你是說小明整天逃課打游戲，對(duì)嗎？57語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)直意曲達(dá)、易于接受、言簡意賅、手法新穎［案例］傳說漢武帝晚年時(shí)很希望自己長生不老。。一天，他對(duì)侍臣說：“相書上說，一個(gè)人鼻子下面的‘人中’越長，壽命就越長；‘人中’長一寸，能活一百歲，不知是真是假？”東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢了?；噬弦姈|方朔似有譏諷之意，面有不悅之色，喝道：“你怎么敢笑話我？”東方朔脫下恭恭敬敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了。”漢武帝問：“你為什么笑他呢？”東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上說的那樣，‘人中’就有八寸長，那么，他的臉不是有丈把長嗎？”漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。東方朔要?jiǎng)裰G皇帝不要做長生不老的美夢，但又不好直言勸解，只能用旁敲側(cè)擊的方法，委婉地表達(dá)自己的意思。58語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)直意曲達(dá)、易于接受、言簡意賅、手法新穎［案例］馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務(wù)臺(tái)登記房間時(shí)，一只蚊子正好飛來。馬克·吐溫對(duì)服務(wù)員說：“早聽說貴地蚊子十分聰明，果如其然，它竟會(huì)預(yù)先來看我登記的房間號(hào)碼，以便晚上對(duì)號(hào)光臨，飽餐一頓?！狈?wù)員聽后不禁大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好，因?yàn)榉?wù)員也記住了房間號(hào)碼，提前進(jìn)房做好了滅蚊防蚊的工作。［案例解析］馬克·吐溫的話委婉又幽默，讓服務(wù)員易于接受，當(dāng)然也就樂意盡心服務(wù)了。如果他生硬地告訴服務(wù)員要怎樣趕蚊子，就不一定能達(dá)到這種效果了。59語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)直意曲達(dá)、易于接受、言簡意賅、手法新穎［案例］馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務(wù)臺(tái)登記房間時(shí)，一只蚊子正好飛來。馬克·吐溫對(duì)服務(wù)員說：“早聽說貴地蚊子十分聰明，果如其然，它竟會(huì)預(yù)先來看我登記的房間號(hào)碼，以便晚上對(duì)號(hào)光臨，飽餐一頓?！狈?wù)員聽后不禁大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好，因?yàn)榉?wù)員也記住了房間號(hào)碼，提前進(jìn)房做好了滅蚊防蚊的工作。［案例解析］馬克·吐溫的話委婉又幽默，讓服務(wù)員易于接受，當(dāng)然也就樂意盡心服務(wù)了。如果他生硬地告訴服務(wù)員要怎樣趕蚊子，就不一定能達(dá)到這種效果了。60語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)用相關(guān)的事物取代本意要說的事物［例］“死”——“停止思想”“睡著了”；“廁所”——“洗手間”用相似相關(guān)事物的特征來取代本意實(shí)物的特征［例］在一次記者招待會(huì)上，一位美國記者問周總理：“請(qǐng)問中國人民銀行有多少資金？”周總理說：“中國人民銀行現(xiàn)有18元8角8分?！保劢馕觯萦浾哒写龝?huì)上，直接回答這個(gè)問題，涉及國家機(jī)密；拒絕回答損害招待會(huì)的和諧氣氛；不予回答，有損總理個(gè)人風(fēng)度?？偫斫栌萌嗣駧琶嬷悼傤~代替資金總額這一特征，達(dá)到三全其美的效果。用于相似相關(guān)事物的關(guān)系類推與本意事物的關(guān)系61語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)用語氣詞來軟化語氣“嗎、吧、啊、嘛”別唱了！今天別去了！你不要強(qiáng)調(diào)自由！別唱了好嗎？今天別去了吧。你不要強(qiáng)調(diào)理由嘛！62語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)用個(gè)人的感受取代直接的否定［案例］先來看一個(gè)很常見的情侶吵架的小片段：男生回家后脫了鞋沒放好，到沙發(fā)上直接躺下。女生看到后，抱怨“我都說了無數(shù)次讓你把鞋放整齊，你都不聽，快回來放好”。男生回了一句：“你看到了順手放好不就完了嗎。怎么這么啰嗦，煩死了”。女生一聽火冒三丈：“以前剛談戀愛的時(shí)候說得多好，現(xiàn)在就說這一句你就嫌我煩”。男生：“我今天上班已經(jīng)夠累了，你能不能別斤斤計(jì)較無理取鬧？”女生：“我無理取鬧？你說說看，把鞋放好這個(gè)我說多少次了？我上班不累？收拾不累？就你累？”男生：“行行行，你對(duì)你對(duì)，我不跟你說了，說不過你”。然后他起身到玄關(guān)，把鞋子放好。你覺得這是一次成功的語言溝通嗎？為什么？63語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)用個(gè)人的感受取代直接的否定［案例］那如果雙方都換種方式說話呢？比較下面這兩種表述：——你怎么老不放好鞋？說了多少次了你都不聽？你知道我搞衛(wèi)生多不容易嗎？你怎么都不體諒我？以前不是說得很好聽嗎？原來都是騙人的嗎？——你剛剛鞋沒有擺好，我挺不高興的。因?yàn)槠鋵?shí)搞衛(wèi)生很累。比起以前，你最近有些忽略我，我其實(shí)心里挺不好受的。我希望你能多聽一下我說話，少一些敷衍。訣竅：“描述事件”+“表達(dá)情緒”（感受）+“表達(dá)需求”64語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)用個(gè)人的感受取代直接的否定［案例］那如果雙方都換種方式說話呢？比較下面這兩種表述：——你怎么這么煩？啰嗦死了！我上班多累你知道嗎？能不能不要斤斤計(jì)較無理取鬧？——你剛才說“我總是不擺好鞋”，我覺得有點(diǎn)煩。今天上班很累，工作上出了一點(diǎn)問題，我現(xiàn)在心情不是很好。我希望現(xiàn)在能先休息一下。訣竅：“描述事件”+“表達(dá)情緒”（感受）+“表達(dá)需求”65語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧3.

進(jìn)行委婉表達(dá)以推托之詞行拒絕之實(shí)別人求你辦一件事情，你辦不到，該怎么拒絕？——“這件事目前恐怕難以辦到，今后再說吧，我留意著。以另有選擇行拒絕之實(shí)有人要求星期一進(jìn)行下一次洽談，你不想在這天談，怎么拒絕？——“定在星期五怎么樣？”以轉(zhuǎn)移話題行拒絕之實(shí)我們明天去展銷大廳再見面好嗎？——“好吧，不過我想時(shí)間定在展銷前不如定在展銷后。”66語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧1.積極表達(dá)期望2.注意推論與事實(shí)分辨事實(shí)陳述和推論陳述3.

進(jìn)行委婉表達(dá)直意曲達(dá)、易于接受、言簡意賅、手法新穎用相關(guān)的事物取代本意要說的事物用相似相關(guān)事物的特征來取代本意實(shí)物的特征用于相似相關(guān)事物的關(guān)系類推與本意事物的關(guān)系用語氣詞來軟化語氣“嗎、吧、啊、嘛”用個(gè)人的感受取代直接的否定以推托之詞行拒絕之實(shí)以另有選擇行拒絕之實(shí)以轉(zhuǎn)移話題行拒絕之實(shí)67語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編一天，祝枝山被縣太爺請(qǐng)到縣衙，拿出他兒子寫的一篇文章讓祝枝山看，硬要他題詞。祝枝山難以推辭，就草草的看了一遍，提筆寫了兩句唐詩，：“兩個(gè)黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天?！迸赃呥€注了一行小字：打兩個(gè)成語?？h太爺?shù)氖虖膫兛戳?，七嘴八舌的恭維說：“上一句是‘有聲有色’，下一句是‘青云直上’，指公子前途無量。”你認(rèn)為是哪兩個(gè)成語？不知所云，離題萬里。小故事—祝枝山題詞Year201568語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編梁上君子年成不好，民眾沒有收成，有小偷夜間進(jìn)入陳寔家里，躲在房梁上。陳寔[shí]暗中發(fā)現(xiàn)了，就起來整頓衣服，讓子孫聚攏過來，正色訓(xùn)誡他們說：“人不可以不自己努力。不善良的人不一定本性是壞的，（壞）習(xí)慣往往由（不注重）品性修養(yǎng)而形成，于是到了這樣的地步。梁上君子就是這樣的人！”小偷大驚，從房梁跳到地上，跪拜在地，誠懇認(rèn)罪。陳寔開導(dǎo)他說：“看你的長相，也不像個(gè)壞人，應(yīng)該深自克制，返回正道。然而你這種行為當(dāng)是由貧困所致。”結(jié)果還贈(zèng)送二匹絹給小偷。從此全縣沒有再發(fā)生盜竊。69語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧4.使用模糊語言［案例1］在某大商場，有一位顧客拿了幾個(gè)西紅柿，然后混雜在已經(jīng)稱好重量并交款的蔬菜中轉(zhuǎn)身就走。這時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)了這一情況。如果她高喊“捉賊”，勢必會(huì)影響商場的秩序，損傷商場的聲譽(yù)，可能會(huì)大吵大鬧一番。富有經(jīng)驗(yàn)的售貨員會(huì)兩手一拍說：“哎呀！請(qǐng)您慢走一步。我可能剛才不注意，把蔬菜的品種拿錯(cuò)了，您再回來查查看?！边@位顧客無奈也只得回來，售貨員把蔬菜重新稱過，隨手就將西紅柿揀了下來。售貨員此時(shí)說“可能”、“查查看”都是模糊詞語，收到了神奇的公關(guān)效果。Year201570語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧4.使用模糊語言［案例2］我國一位著名的播音員到精神病院采訪，采訪提綱中原先寫的是：“您什么時(shí)候得的精神??？”這位播音員感到這種話會(huì)刺激病人，就臨時(shí)改口問道：“您在醫(yī)院待多久了？住院前感覺怎么不好呢？”委婉含蓄的提問，采取的是模糊語言，使對(duì)方易于接受，不致產(chǎn)生反感。在采訪結(jié)束時(shí)，這位播音員說：“您很快就要出院了，真為您高興?！薄熬癫　边@個(gè)詞對(duì)于精神病患者十分忌諱，播音員在采訪時(shí)自始至終注意回避這個(gè)詞。Year201571語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編周總理的外交故事周總理在歡迎美國總統(tǒng)尼克松的宴會(huì)上說：“由于大家都知道的原因，兩國人民之間來往中斷了二十多年?，F(xiàn)在，經(jīng)過中美雙方的共同努力，友好往來這扇門終于打開了?！敝芸偫頌榱诉m應(yīng)外交禮儀，故意使用“由于大家都知道的原因”這一模糊語言，既有原則性又有策略上的靈活性，充分表達(dá)了周總理的外交才能。使用模糊語言化難為易、點(diǎn)到即止72語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧5.幽默表達(dá)幽默不會(huì)使人由矮變高，或由胖變瘦；不會(huì)替你付清帳單，更不會(huì)叫別人對(duì)你一見鐘情，但幽默可以使你在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)被人所諒解；可以使你在眾人之中被親切地接受和認(rèn)同；可以使你的公司形象不??；可以使你的產(chǎn)品輕易地放進(jìn)顧客的購物袋；可以使你找到有歡樂同享的合作伙伴。［案例1］一次，英國首相丘吉爾在公開場合演講，從臺(tái)下遞上一張紙條，上面只寫了兩個(gè)字“笨蛋”。丘吉爾知道臺(tái)下有反對(duì)他的人等著看他出丑，便神色從容地對(duì)大家說：“剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內(nèi)容。”丘吉爾不但沒有受到不快情緒的控制，反而用幽默將了對(duì)方一軍，實(shí)在是高！答非所問妙解困答非所問指答話者故意偏離邏輯規(guī)則，不直接回答對(duì)方提問，而是在形式上響應(yīng)對(duì)方問話，通過有意的錯(cuò)位造就幽默。73語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧5.幽默表達(dá)［案例2］一位女士買了一條假黑狐圍巾，她去找商店說：“你們真是奸商，我花了大價(jià)錢，買了你們一條黑狐圍巾，不料遇到雨，黑色褪了，變成了褐色?！逼へ浀杲?jīng)理并沒有急于辯解，也不生氣，而是幽默地一笑說：“狐貍精真厲害，做成了圍巾，竟還能變化?！庇哪脑捳Z，緩解了雙方緊張對(duì)立的氣氛，為進(jìn)一步協(xié)商解決問題，奠定了良好的基礎(chǔ)。74語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編2.3語言溝通的技巧5.幽默表達(dá)［案例3］有一次，一位讀過《圍城》的美國女士到中國來，打電話給該書的作者錢鐘書先生，說自己很想拜見他。錢鐘書先生一向淡泊名利，不愛慕虛榮，于是他就在電話中婉拒道：“假如你吃了一個(gè)雞蛋覺得不錯(cuò)的話，又何必一定要見那個(gè)下蛋的母雞呢！”錢先生以其特有的幽默和機(jī)智，運(yùn)用新穎、別致而又生動(dòng)、形象的比喻，拒絕了那位美國女士的請(qǐng)求，既維護(hù)了那位女士的自尊，又避免了不必要的麻煩。75語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編知識(shí)鏈接－語言溝通小故事［案例1］晏子使楚晏子使楚。楚人以晏子短，為小門于大門之側(cè)而延晏子。晏子不入，曰：“使狗國者，從狗門入。今臣使楚，不當(dāng)從此門入?！眱喺吒?，從大門入。

見楚王。王曰：“齊無人耶，使子為使？”晏子對(duì)曰：“齊之臨淄[línzī]三百閭[lǘ]，張袂（meì）成陰，揮汗成雨，比肩繼踵而在，何為無人！”王曰：“然則何為使子？”晏子對(duì)曰：“齊命使，各有所主。其賢者使使賢主，不肖者使使不肖主。嬰最不肖，故宜使楚矣！”76語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編知識(shí)鏈接－語言溝通小故事［案例1］晏子使楚晏子將使楚。楚王聞之，謂左右曰：“齊之習(xí)辭者也，今方來，吾欲辱之，何以也？”左右對(duì)曰：“為其來也，臣請(qǐng)縛一人，過王而行。王曰，何為者也？對(duì)曰，齊人也。王曰，何坐？曰，坐盜?！标套又?，楚王賜晏子酒，酒酣，吏二縛一人詣(yì)王。王曰：“縛者曷(hé)為者也？”對(duì)曰：“齊人也，坐盜?！蓖跻曣套釉唬骸褒R人固善盜乎？”晏子避席對(duì)曰：“嬰聞之，橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，葉徒相似，其實(shí)味不同。所以然者何？水土異也。今民生長于齊不盜，入楚則盜，得無楚之水土使民善盜耶？”王笑曰：“圣人非所與熙也，寡人反取病焉?！?7語言溝通(2)現(xiàn)代商務(wù)溝通》張巖松主編知識(shí)鏈接－語言溝通小故事