服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練1項目一 知識準(zhǔn)備

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

◎認(rèn)知現(xiàn)代禮儀的起源、發(fā)展與本質(zhì)；

◎掌握禮儀的概念、服務(wù)的含義、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；

◎能從多維度視角解讀服務(wù)行業(yè)運用禮儀的重要性；

◎了解服務(wù)禮儀實踐與培養(yǎng)的基本途徑；

◎清楚服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的相互關(guān)系。任務(wù)一禮儀的內(nèi)涵

課堂活動——說文解字

以上圖片均是“禮”字的不同寫法，請大家結(jié)合圖片一起討論下列問題：1、結(jié)合中國文字的發(fā)展歷史，列舉出上述各個字體的名稱。2、這些字在形態(tài)上有什么共通之處？

一、禮儀的起源任務(wù)一禮儀的內(nèi)涵禮儀起源于祭祀；禮儀起源于習(xí)俗；禮儀起源于人情；禮儀起源于交往。和諧安寧1．禮儀的起源時期：夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)2．禮儀的形成時期：夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)

3．禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期(公元前771～前221年)4．強化時期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)

5．現(xiàn)代禮儀的發(fā)展人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子二、禮儀的發(fā)展任務(wù)一禮儀的內(nèi)涵1．約定俗成性

2．絕對性和穩(wěn)定性

3．禮儀的相對性4．禮儀的文化內(nèi)涵性三、禮儀的定義與特性任務(wù)一禮儀的內(nèi)涵

請大家結(jié)合禮儀的起源和發(fā)展相關(guān)知識，用自己的語言來闡述對禮儀的理解。

課堂活動——頭腦風(fēng)暴禮儀是什么？

任務(wù)二服務(wù)的內(nèi)涵臺灣著名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時開始經(jīng)營一家小米店。那時電話還不普及，買米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時才發(fā)覺沒米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門才有生意做，也很被動。如果大家是王永慶，會如何做？課堂活動——案例討論

服務(wù)社會學(xué)：為他人、集體、組織的利益而工作經(jīng)濟學(xué)：以等價交換的形式提供的勞務(wù)活動古代意義：侍候，服侍

最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力?！u金宏

一、服務(wù)的定義任務(wù)二服務(wù)的內(nèi)涵特性描述無形性服務(wù)多為一種行為、過程，不可觸摸；服務(wù)不易展示和溝通服務(wù)不涉及物品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移

；服務(wù)難以定價與申請專利異質(zhì)性服務(wù)商品的最終形成與不同顧客有關(guān)；服務(wù)生產(chǎn)與顧客滿意和員工的行動有關(guān)；服務(wù)質(zhì)量受許多不可控因素影響；服務(wù)生產(chǎn)難以按服務(wù)計劃進行難以進行規(guī)模生產(chǎn)不可分離性顧客參與并影響交易；員工影響服務(wù)結(jié)果；顧客之間相互影響不可儲存性無法在消費之前生產(chǎn)與儲存；供應(yīng)與需求矛盾較大；通常不能退貨或轉(zhuǎn)售任務(wù)二服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)的特性

物業(yè)管理專業(yè)大二的小婷來到知名物業(yè)管理公司實習(xí)，某天她作為物業(yè)管理中心回訪人員來到C棟701單元。站在大門前，她忐忑不安，按門鈴的手抬起又放下。因為在來訪之前，她就聽同部門的前輩們說，住在這里的王太太特別挑剔，不會輕易讓物業(yè)管理人員進入她家，以前的上門回訪經(jīng)常吃閉門羹。如果你是小婷，你會怎樣順利完成這次回訪了？課堂活動——出謀劃策

任務(wù)一

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

任務(wù)一

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位中，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。這是服務(wù)人員在工作場合使用的服務(wù)規(guī)范與工作藝術(shù)，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與員工職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑。請大家以小組為單位來進行情景模擬，情景設(shè)定的內(nèi)容是兩位食客在五星級酒店與風(fēng)味小吃店分別購買一碗牛肉面。顯然，在不同的進餐場所用餐，其環(huán)境、服務(wù)等各不相同，從而兩碗牛肉面的價格相差甚遠。通過情景模擬，大家思考如何提升一碗牛肉面所創(chuàng)造的財富價值。課堂活動——情景模擬

任務(wù)二

服務(wù)禮儀的作用一、從個人的視角解讀服務(wù)禮儀的作用1．學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有助于展示并完善個人修養(yǎng)2．學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有助于塑造并美化自我形象3．學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有助于協(xié)調(diào)并改良互動溝通

任務(wù)二

服務(wù)禮儀的作用二、從社會的視角解讀服務(wù)禮儀的作用1．注重服務(wù)禮儀有助于營造良好的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境

2．注重服務(wù)禮儀有助于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與價值3．注重服務(wù)禮儀有助于改良組織形象與社會風(fēng)氣

任務(wù)二

服務(wù)禮儀的作用任務(wù)三服務(wù)禮儀的實踐原則與方法

課堂活動——小游戲

請同學(xué)們兩人為一組，用雙手搭建“人”字給對方看。同時請大家思考這個游戲有什么深層意義。一、服務(wù)禮儀的實踐原則1．尊重原則

2．自律原則3．從俗原則

4．適度原則

5．真誠原則

6．寬容原則

7．平等原則

任務(wù)三服務(wù)禮儀的實踐原則與方法二、服務(wù)禮儀的實踐方法

服務(wù)禮儀本身是一門實踐藝術(shù)，因此學(xué)習(xí)禮儀，務(wù)必要堅持知行合一，學(xué)以致用。1、循序漸進2、自我監(jiān)督3、反復(fù)實踐4、把握重點5、內(nèi)外兼修任務(wù)三服務(wù)禮儀的實踐原則與方法任務(wù)一形體訓(xùn)練的認(rèn)知課堂活動——圖片反思

圖片均是人擺出不同姿勢后的骨骼樣貌，請大家結(jié)合圖片一起討論下列問題：1、人體肌肉骨骼疾病與不良姿勢有什么關(guān)系？2、我們可以通過什么途徑改善或預(yù)防肌肉骨骼疾?。恳?、形體訓(xùn)練的內(nèi)涵任務(wù)一形體訓(xùn)練的認(rèn)知

形體訓(xùn)練是以人體科學(xué)為基礎(chǔ)的形體動作訓(xùn)練，是以改變練習(xí)者形體動作的原始狀態(tài)、增強可塑性為目的的形體素質(zhì)的基本訓(xùn)練，是以提高練習(xí)者形體的靈活性、控制力和藝術(shù)表現(xiàn)力為目的的形體技巧訓(xùn)練。它既注重外在美的訓(xùn)練，又注重內(nèi)在美的情操培養(yǎng)。練習(xí)者在旋律優(yōu)美的樂曲伴奏下，經(jīng)常性地進行形體藝術(shù)訓(xùn)練，可使身心得到全面發(fā)展，有利于培養(yǎng)健美的體態(tài)和高雅的氣質(zhì)，使形體更富有藝術(shù)魅力。二、形體訓(xùn)練的作用1．改善形體，美化體態(tài)

2．增強體質(zhì)，增進健康3．放松精神，身心和諧任務(wù)一形體訓(xùn)練的認(rèn)知任務(wù)二服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的關(guān)聯(lián)課堂活動——頭腦風(fēng)暴

請大家分析一下，為何許多美容院規(guī)定每天美容師在上班前需要一起完成一段優(yōu)美舞蹈或者形體操？我們的思考成果：一、服務(wù)人員儀態(tài)要求的特殊性任務(wù)二服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的關(guān)聯(lián)二、