淘寶店長天貓運營流程附營銷細則(人員配置)

人員配置及分工商城店長商城店長推廣人員網(wǎng)店編輯客服推廣人員網(wǎng)店編輯客服美工配送人員商城店長1、負責網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作；2、負責網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；3、負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。客服人員全員1.通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂貨信息。2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等。3.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。4.為網(wǎng)上客戶提供售后服務，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴。5.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各大群和論壇發(fā)帖宣傳、推廣店鋪。網(wǎng)店美工（網(wǎng)店編輯）負責網(wǎng)絡店鋪視覺規(guī)劃、設計、以及產品描述工作；負責網(wǎng)絡產品模特后期圖片的處理和排版。負責制作DM、宣傳海報、贈品貼、贈券等4.負責網(wǎng)店產品上架和下架的相關工作5.負責網(wǎng)店產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫；6.負責促銷活動文案的構思和撰寫；7.負責網(wǎng)店產品標題的編輯和修改等。配送人員負責跟單打單，按需配送贈品；負責商品進庫，出庫，發(fā)貨包裝；準確無誤的核對面單與商品貨號、數(shù)量等；登記商品出庫記錄；定期對庫房進行盤點。網(wǎng)絡推廣站內推廣祥子小四負責淘寶站內活動申請、上線、跟蹤、數(shù)據(jù)分析、效果分析等。負責店內活動策劃、上線、跟蹤、數(shù)據(jù)分析、效果分析等。直通車投放計劃，淘寶客跟蹤！鉆石展位選址，投放廣告成本制定！客情關系管理，客戶關系維護！站外推廣小龍負責微博營銷負責QQ群營銷旺旺群發(fā)、QQ群發(fā)郵件訂閱營銷論壇營銷淘江湖等淘寶站內SNS營銷視頻營銷短信營銷每位工作人員每日自查內容：（一）策劃推廣人員自查：

1、檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因

2、檢查各個活動跟進情況以及相關節(jié)日促營的進度

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成

4、檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知5、檢查未報名的活動（二）客服工作自查

1、檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨、需要拍照、問題件·····）2、檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的····都有沒有落實）

3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成4、檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù)

（三）出倉配貨人員自查1、檢查產品配件的相關情況（這個是每天都要檢查，心中有數(shù)的）《包裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關贈品、卡片》

2、早上檢查今天的下單情況，做一個分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏。3、檢查當天的其他工作計劃有沒有完成（四）美工自查1、檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設計，如果哪款寶貝銷量好，應當去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進行重新裝修和文案修改。2、檢查首頁內容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。3、檢查二級頁面欄目的更新（更新內容由總監(jiān)選?。?。無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關注：品牌營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作：用戶獲取，用戶轉化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復買用戶，忠誠用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROI，轉化率，二次購買率，忠誠度。第二章：品牌定位（待商榷）品牌愿景：倡導自然護膚品牌氣質：像蝴蝶一般美麗品牌理念：純正美麗，自然天成品牌承諾：純天然能量，為肌膚注入天然活力品牌市場定位：清新自然，根據(jù)品牌固有特點，定位為18-28歲年輕女性（此類人群也是淘寶的主要消費群體）為主要受眾人群，后期將推出更多產品來適應不同人群。品牌以年輕朝氣，自然美麗為主要氣質。品牌主要宣傳賣點：深海植物膠原蛋白，皮膚可以“吃”的面膜，完全吸收面膜，營養(yǎng)吸收率達到95%，使肌膚煥發(fā)年輕朝氣。無添加：爍彩品牌所有貼膜類產品，全部采用高純度，純天然的膠原蛋白為載體，根據(jù)不同膚質及其特點添加不同的功效配方體系。易吸收：爍彩膠原蛋白分子量達到3000道爾頓，與人體皮膚十分接近，皮膚吸收過程中面膜會因物質變少而變薄。純度高：純凈的不含其它物質的膠原蛋白面膜把它加熱到80°后，它能完全融化，不會有一點雜質，把它倒出來冷卻后，它又能恢復原來的那種狀態(tài)。把它放在80°的水里它能充分溶解，沒有一點雜質及殘留物。純度不高的面膜是做不到這一點的。易儲存：爍彩膠原蛋白產品，保質期可達到三年時間。而普通膠原蛋白產品，在短短的幾個月營養(yǎng)成分就會逐漸流失，也體現(xiàn)了產品品質的好與壞。透氣性強：敷面膜的同時，毛孔可以自由的呼吸，不會給肌膚造成負擔。使用簡便：輕輕一貼，即可感受爍彩產品給你帶來良好的美容效果。旗艦店品牌文化賣商品還是賣文化商品只要有好的款式，可以被中國這個大市場無止境地山寨下去，但是企業(yè)文化一旦培養(yǎng)出來，可復制性就非常低，成為市場的核心競爭力。品牌的差異化營銷：1.品牌理念是打動消費者的第一要素2.品牌服務是維系消費者的最重要條件品牌文化是顧客接觸品牌的最深層的地方，最能體現(xiàn)出差異的地方，所以，從顧客進店開始，品牌文化就始終貫穿在銷售的整個過程中。店鋪的裝修風格、商品詳情的文案風格，商品的包裝風格、客服的服務態(tài)度語氣、發(fā)貨包裝的風格、客戶關懷的誠懇，都是品牌差異性的體現(xiàn)。品牌差異性，一定要在各個方面非常到位、非常清晰有力度的表現(xiàn)出來！旗艦店上線—上線后兩周內工作安排：申請人員分工、各部門職能產品市場分析，品牌定位等。客服培訓、考核、演練、話術總結（8月24日前完成）單品文案策劃、單品詳情制作（全程持續(xù)，8月30日前完成）DM設計、贈品搭配、贈品卡設計（8月20日前）網(wǎng)絡推廣方案定制、前期造勢預熱（全程持續(xù)，8月30日前，詳見附件）紙箱、膠袋、贈品貼紙設計制作。（8月24日前完成）店鋪裝修方案，確定第三方服務商（8月24日前）淘寶營銷、數(shù)據(jù)分析、CRM軟件的熟練掌握（8月30日前）倉庫建立、倉庫管理制度建立，發(fā)貨管理制度建立。（8月24日前）進行2-3次銷售全程演練，模擬真實交易。（8月24-8月30日）上線開始裝修（一周內完成）店鋪基礎設置，運費模板、搭配套餐設置。（一天內完成）運營軟件、進銷存軟件、客服軟件、客戶管理軟件訂購（一天內完成）進銷存數(shù)據(jù)建立。（兩天內完成）試用品發(fā)放（數(shù)量大、覆蓋廣、附贈店鋪宣傳卡，維持兩周）基礎銷量穩(wěn)步提升（人際資源、網(wǎng)絡資源，詳見附件，持續(xù)兩周）傭金80%淘寶客（維持兩周）站外營銷，外部流量導入（旺旺群發(fā)、QQ訂閱郵件，論壇精華帖制作，微博活動，同城置頂?shù)?，詳見附件）淘寶官方活動申請，第三方平臺活動篩選基礎銷量提升后，直通車服務開通，主圖測試、為打造爆款準備。2周后會議總結（客服分析、銷售分析、運營分析）總結問題，尋求外部援助。附件1：站外推廣方式比較：、當今如火如荼的微博營銷：*****（推薦度）微博營銷已經如日中天了，對于化妝品行業(yè)而言，微博營銷有著非常大的優(yōu)勢：（1）微博常駐人群65%為女性且大部分為15-30歲，正是我們產品重點推廣的人群，健康流量比重非常大也非常定向。（2）時效性非常強，當天發(fā)博當天見流量，容易把控和改進方式。（3）病毒式營銷，粉絲刷博必看。QQ群營銷***QQ群營銷已經稍有些讓人厭煩，單不失為一個廉價但效果還算可以的營銷方式。直接進入操作：搜索QQ群，關鍵詞“化妝”“女人”“美妝”“裸妝”等化妝品類關鍵詞，以普通游客加群，單M群主，發(fā)廣告給提成。引伸：QQ群郵件，訂閱郵件群發(fā)，可以并到郵件營銷中去，但因為QQ郵箱的彈窗性能，和過垃圾郵件檢測的機制，效果要比普通郵件營銷好非常多。詳情見/旺旺群發(fā)營銷*****這個營銷手法的重要性不言而喻，淘寶直接搜索“旺旺群發(fā)”或本人來操作。做的好的群發(fā)主，有幾百萬旺旺ID，并且有買家喜好分類，汽車類、化妝類、服裝類、IT類等等。郵件營銷**有些過時的營銷方法，缺點是被當成垃圾郵件的概率很高。但因成本非常低，可以帶著用。論壇營銷****論壇營銷必須以軟文形式，必須配圖，所以難度4顆星，但效果非常好，需要好的軟文作為基礎，需要有一定的技術隱藏鏈接，必做淘江湖營銷、淘關注營銷、掌柜說等等淘寶站內營銷*****單獨