金融客戶經(jīng)理課件

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客戶經(jīng)理管理1客戶經(jīng)理的考核與激勵2客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃3客戶經(jīng)理的管理制度客戶經(jīng)理自我管理技巧4客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊建設(shè)53一、金融客戶經(jīng)理的管理制度金融客戶經(jīng)理管理制度——主要包括客戶經(jīng)理的選拔、聘用、培訓(xùn)、考核激勵及團(tuán)隊建設(shè)等方面的管理制度。加強(qiáng)客戶經(jīng)理的管理有利于合理配備人員、調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高金融企業(yè)的經(jīng)營效益。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn)良好的道德品質(zhì)，愛崗敬業(yè)；較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，具有一定的業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能；具有一定的學(xué)歷層次，熟悉金融業(yè)務(wù)及相關(guān)營銷知識；有較強(qiáng)的社交能力和心理承受能力；金融企業(yè)要求的年齡、身體素質(zhì)、外在形象、社會關(guān)系等方面的其他基本條件4選拔途徑內(nèi)部招聘外部招聘選拔高校畢業(yè)生客戶經(jīng)理選拔選拔程序筆試評價心理測試面試評價金融客戶經(jīng)理的選拔5培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德教育金融企業(yè)整體運作概況各項相關(guān)業(yè)務(wù)知識及技能

培訓(xùn)形式集中培訓(xùn)考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)交流式培訓(xùn)跟班式的培訓(xùn)金融客戶經(jīng)理的培訓(xùn)6二、客戶經(jīng)理的考核與激勵客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容能力指標(biāo)資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的規(guī)模、質(zhì)量和收益，信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等?？蛻粼u價、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等。公關(guān)能力、市場競爭和營銷能力、新產(chǎn)品開發(fā)和推廣能力、客戶分析能力等。績效指標(biāo)行為指標(biāo)701常規(guī)考核和非常規(guī)考核相結(jié)合050102030402現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合客戶經(jīng)理的考核方式03定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合04全面考核和重點考核相結(jié)合05外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合8010203040605工作激勵精神文化激勵組織激勵薪資福利的激勵價值激勵客戶經(jīng)理的激勵機(jī)制目標(biāo)激勵9量體裁衣原則可操作性原則階段性原則發(fā)展性原則三、客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃10010203040605確定職業(yè)志向分析外部環(huán)境進(jìn)行自我評估設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)制定行動計劃與措施評估與反饋職業(yè)生涯規(guī)劃的流程11四、客戶經(jīng)理自我管理技巧12目標(biāo)管理目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理根據(jù)外部環(huán)境與自身條件正確的設(shè)定目標(biāo)，在行動中實行“自我控制”，保證目標(biāo)實現(xiàn)。實施目標(biāo)管理有利于我們高效的工作，同時也可以更客觀地、科學(xué)地評價我們的工作。目標(biāo)的設(shè)定要切實可行，遵循SMART原則把目標(biāo)分解細(xì)化成若干個小目標(biāo)，實現(xiàn)起來相對容易，完成最終目標(biāo)目標(biāo)實施的過程管理與目標(biāo)成果的檢查和評價13客戶經(jīng)理的時間管理如何進(jìn)行有效時間管理學(xué)會區(qū)分“緊急”和“重要”，按事情重要程度確定優(yōu)先順序，合理分配工作時間，善于使用計劃工具更有效地安排時間。合理安排時間對于別人委托、要求，如果會影響自己重要工作或超出自己能力范圍，試著學(xué)會向同事和下屬說“不”，以避免任務(wù)超負(fù)荷。學(xué)會拒絕接受別人請托充分利用小塊時間，創(chuàng)造有效時間，錯峰安排時間，減少無謂時間浪費。增加有效工作時間個人的力量是有限的，要適當(dāng)授權(quán)，善于利用各種資源，提高工作效率。充分調(diào)動各種資源1413如何進(jìn)行有效的壓力管理壓力管理堅定工作信念，增加工作熱情正確認(rèn)識工作和工作壓力建立良好的人際關(guān)系，善于利用各種資源保持工作與生活平衡，學(xué)會放松心情克服消極情緒，培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度養(yǎng)成健康生活方式，保持工作活力15提升學(xué)習(xí)力和執(zhí)行力學(xué)習(xí)力的內(nèi)涵——在學(xué)習(xí)力內(nèi)涵的三要素中，動力是由目標(biāo)產(chǎn)生的，毅力是由意志決定的，能力是靠培養(yǎng)形成的。學(xué)習(xí)是一個能動地獲取、運用和創(chuàng)造新知識的過程，只有同時具備三要素，才能形成真正的學(xué)習(xí)力。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品建立終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣保持旺盛的求知欲，要善于在學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反思；善于在工作實踐中總結(jié)和提高，有意識地去向客戶、向市場、向社會學(xué)習(xí)新知識，總結(jié)新經(jīng)驗；培養(yǎng)創(chuàng)新工作能力，善于滿足客戶日益增長的差異化需求16234561追求結(jié)果注重細(xì)節(jié)精品資源建設(shè)不找借口快速行動堅持不懈提升執(zhí)行力方法6超越期望如何有效提升執(zhí)行力17營銷團(tuán)隊是指金融企業(yè)客戶經(jīng)理的作業(yè)管理形式和市場拓展的管理形式。以團(tuán)隊的形式將不同或者相同分支機(jī)構(gòu)、級別、崗位的客戶經(jīng)理，按照特定的工作目標(biāo)組成特殊的工作小組，進(jìn)行客戶開發(fā)或產(chǎn)品開發(fā)以及日常的工作管理。客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊客戶經(jīng)理作業(yè)小組客戶部門團(tuán)隊高級營銷團(tuán)隊客戶服務(wù)小組形式五、客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊建設(shè)18高效營銷團(tuán)隊的管理選擇優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和具有團(tuán)隊精神的成員建立有效的激勵制度建立合理的培訓(xùn)體系確立明確的營銷目標(biāo)營造相互尊重和信任的氛圍19

案例學(xué)習(xí)：客戶經(jīng)理小張忙碌的一天大家來討論20了解金融客戶經(jīng)理的任職條件、工作職責(zé)及管理制度。掌握金融客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃的基本流程、內(nèi)容及方法。學(xué)生模擬某一金融客戶經(jīng)理，進(jìn)行自我評估和社會環(huán)境分析，并制訂相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃書。小組交流討論，評選出代表本小組最佳的職業(yè)生涯規(guī)劃書。各小組用PPT匯報交流客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃書，教師進(jìn)行點評并打分，學(xué)生團(tuán)隊互相打分。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

金融市場調(diào)研1金融市場調(diào)研的方法2金融市場調(diào)研步驟3金融市場調(diào)研及內(nèi)容個人客戶貸款業(yè)務(wù)調(diào)查4企業(yè)客戶貸款業(yè)務(wù)調(diào)查53一、金融市場調(diào)研及內(nèi)容

金融企業(yè)系統(tǒng)設(shè)計、收集、分析和提供關(guān)于金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息，掌握和了解本企業(yè)所面臨的特定營銷狀況的過程，是金融企業(yè)與市場環(huán)境溝通的紐帶，主要任務(wù)是提供信息，為本企業(yè)經(jīng)營管理和市場決策提供依據(jù)。金融市場調(diào)研內(nèi)涵了解營銷環(huán)境、降低經(jīng)營風(fēng)險調(diào)整經(jīng)營管理、經(jīng)營決策的依據(jù)調(diào)整和矯正企業(yè)計劃發(fā)現(xiàn)客戶需求、明晰市場定位作用4調(diào)研的主要內(nèi)容個人客戶（1）基本資料；（2）教育情報；（3）家庭情況；（4）人際情報；（5）事業(yè)情報（6）生活情報；（7）性格特征；（8）經(jīng)歷情況；（9）對本金融企業(yè)的態(tài)度。工商企業(yè)客戶（1）企業(yè)設(shè)立、營業(yè)執(zhí)照、出資人、法定代表人、股東等方面的基礎(chǔ)資料；（2）市場供求、客戶構(gòu)成、銷售收款、競爭狀況、供應(yīng)商等方面的市場競爭狀況資料；（3）生產(chǎn)力利用率、設(shè)備狀況、技術(shù)先進(jìn)性、財務(wù)控制、內(nèi)部管理、企業(yè)高管、賬戶活動等方面的客戶競爭力資料；（4）項目建設(shè)可行性報告、資本金來源及到位、建設(shè)合同、風(fēng)險轉(zhuǎn)移措施等項目資料；（5）其他債權(quán)債務(wù)資料。機(jī)關(guān)團(tuán)體客戶（1）法人代碼證、組織形式、產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模、財務(wù)狀況、辦學(xué)條件及特色、領(lǐng)導(dǎo)班子、師資力量、教學(xué)科研成果以及教學(xué)水平等方面的基礎(chǔ)資料；（2）立項批復(fù)文件、可行性報告、資金來源計劃、籌資證明等項目資料。金融同業(yè)客戶（1）營業(yè)執(zhí)照、資格證明、財務(wù)報表、信用評級；(2)總資產(chǎn)、成立時間、客戶性質(zhì)、管理層、與本銀行主要往來情況；(3)客戶發(fā)展規(guī)劃、市場地位、行業(yè)競爭情況。5金融市場調(diào)研選擇調(diào)研方法訪問法（人員、電話、問卷）、觀察法、實驗法建立客戶資料庫分析客戶資料（客戶構(gòu)成、信用、利潤貢獻(xiàn)）客戶資料有效運用二、金融市場調(diào)研方法61.確定調(diào)研目標(biāo)和內(nèi)容2.制定調(diào)研計劃3.向客戶傳遞調(diào)研內(nèi)容清單4.調(diào)研資料的收集、整理、分析5.撰寫調(diào)研報告金融市場調(diào)研步驟三、金融市場調(diào)研的步驟7四、個人房產(chǎn)抵押貸款的調(diào)查訂立抵押房產(chǎn)的保險合同，保險期與抵押貸款期限相一致貸款銀行為抵押物保險賠償?shù)牡谝皇芤嫒?。訂立抵押貸款合同，并到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理部門申請抵押登記。對抵押房地產(chǎn)的估價進(jìn)行審查，對抵押房地產(chǎn)的價值進(jìn)行評估，決定該貸款金額與抵押物價值的比率。對借款人資格、資信和抵押標(biāo)的物的合法性、保值性進(jìn)行全面的審查和分析。審查借款人申請資料：申請表、身份證明、職業(yè)和收入證明、購房合同、首期付款證明等。8五、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查客戶基本情況非財務(wù)因素分析財務(wù)因素分析擔(dān)保情況分析資產(chǎn)負(fù)債表和損益表初步分析

財務(wù)比率分析

現(xiàn)金流量分析股東情況及組織結(jié)構(gòu)企業(yè)管理情況關(guān)聯(lián)企業(yè)或關(guān)聯(lián)人物經(jīng)營活動基本情況重大事項揭示客戶還款能力分析客戶還款意愿分析銀行信貸管理分析.保證擔(dān)保分析抵押擔(dān)保分析質(zhì)押擔(dān)保分析調(diào)查內(nèi)容9調(diào)查的方法實地調(diào)查外部調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)虛假信息觀察企業(yè)的環(huán)境、員工、生產(chǎn)、管理情況是否正常聽取借款申請人介紹和講述查實借款申請人相關(guān)資料實地驗證財務(wù)信息、生產(chǎn)經(jīng)營情況、抵質(zhì)押物和保證人的真實性分析總結(jié)借款申請人經(jīng)營效益及貸款風(fēng)險從企業(yè)上級主管部門或行業(yè)協(xié)會了解情況從企業(yè)的開戶銀行了解結(jié)算情況從政府主管部門的信息系統(tǒng)了解情況從企業(yè)的上下游企業(yè)了解購貨、銷售、付款情況從報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體了解企業(yè)的正面和負(fù)面情況在實地走訪中仔細(xì)觀察客戶在認(rèn)真審閱申貸書面材料中發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡仔細(xì)分析財務(wù)報表，從中找出虛假疑點善于通過計算核對，發(fā)現(xiàn)出問題通過核實對賬單發(fā)現(xiàn)問題10撰寫企業(yè)貸款業(yè)務(wù)調(diào)查報告分析透徹，觀點不含糊掌握信貸政策，注意“三性”統(tǒng)一面對企業(yè)，深入實際條理清晰，表達(dá)準(zhǔn)確11

29案例學(xué)習(xí)：優(yōu)良項目的營銷也離不開調(diào)查大家來討論12了解金融客戶調(diào)查內(nèi)容、流程和方法。每個團(tuán)隊選擇一家有融資需求的小微企業(yè)。學(xué)生分組討論，確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查計劃。各小組進(jìn)行實地調(diào)查，收集調(diào)查信息及數(shù)據(jù)。整理、分析調(diào)查信息并得出調(diào)查結(jié)論，填寫《XXX小企業(yè)授信調(diào)查報告》。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——金融客戶調(diào)查實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

客戶關(guān)系維護(hù)1客戶關(guān)系維護(hù)的方法2客戶滿意度及忠誠度管理3客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)及要求客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)4基于大數(shù)據(jù)的智能化客戶關(guān)系管理53一、客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和要求客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)涵——通過采取各種措施對目標(biāo)客戶進(jìn)行全程跟蹤維護(hù)，不斷提高客戶的忠誠度，對金融產(chǎn)品實施持續(xù)銷售,以獲得雙方合作基礎(chǔ)上的最大利益。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)培養(yǎng)一大批忠誠客戶挖掘客戶的潛在需求提升客戶價值樹立良好的企業(yè)形象4010203040605互惠互利優(yōu)化程序信息支持謹(jǐn)慎承諾風(fēng)險監(jiān)測協(xié)調(diào)管理客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求5二、客戶關(guān)系維護(hù)的方法010203差異化維護(hù)超值維護(hù)顧問式維護(hù)交叉銷售維護(hù)行為事件維護(hù)產(chǎn)品事件維護(hù)外部事件維護(hù)生命周期事件維護(hù)信息更新維護(hù)日常情感維護(hù)

征求意見維護(hù)專業(yè)咨詢維護(hù)聯(lián)誼活動維護(hù)

價值維護(hù)法事件維護(hù)法追蹤維護(hù)法6個人理財客戶的差異化維護(hù)方法根據(jù)客戶取向特征分類維護(hù)服務(wù)取向維護(hù)內(nèi)容以情感關(guān)懷為主維護(hù)內(nèi)容以售后跟蹤、財富診斷為主維護(hù)內(nèi)容以售后跟蹤、客戶活動為主關(guān)系取向價值取向7日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷個人理財客戶差異化維護(hù)方法8日常情感關(guān)懷第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（健康養(yǎng)生、子女教育、旅游娛樂…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋9產(chǎn)品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息10舉辦客戶活動財經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團(tuán)藝術(shù)品收藏客戶活動理財知識類講座行情分析類講座海外留學(xué)講座海外投資講座11定期財富診斷對客戶已購買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修正12三、客戶滿意度及忠誠度管理客戶滿意度——客戶滿意度就是客戶對產(chǎn)品的可感知效果與期望值相比較后，所產(chǎn)生的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶滿意度影響因素核心產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)和系統(tǒng)的技術(shù)支持客戶互動狀況環(huán)境因素13客戶滿意度及忠誠度管理客戶忠誠度——客戶忠誠是指由于受價格、產(chǎn)品、服務(wù)特性或者其他因素的影響，客戶形成長久地購買某一企業(yè)或某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的行為偏好，客戶忠誠度就是對這一行為程度的量化。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶忠誠度的層次認(rèn)知忠誠情感忠誠意向忠誠行為忠誠14滿意不等于忠誠——客戶滿意是暫時的，客戶忠誠是長期的。客戶忠誠是滿意的升華——忠誠度是滿意度長期持續(xù)作用的結(jié)果。做好客戶滿意度是提升客戶忠誠度的前提條件，但卻不一定必然產(chǎn)生忠誠。當(dāng)滿意度達(dá)到一定高度后，忠誠度將大幅度增長。

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度的高低，客戶滿意度與忠誠度是相輔相成的。滿意度與忠誠度的關(guān)系

忠誠度滿意度11501對客戶忠誠，優(yōu)先考慮客戶的利益050102030402盡量滿足客戶個性化的要求，不斷創(chuàng)新培育忠誠客戶的策略03提高客戶滿意度，為客戶提供貼心的服務(wù)04加強(qiáng)與客戶之間的情感交流，與客戶一起成長05提供超值服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造附加價值16服務(wù)是最佳的營銷技巧無抱怨?jié)M意度忠誠度基本服務(wù)超過期望值服務(wù)附加值服務(wù)17站在客戶的立場看待問題安撫客戶情緒，交心溝通及時處理投訴問題維護(hù)銀行形象總結(jié)經(jīng)驗IF客戶投訴的及時得到妥善解決，95%的客戶會留下。投訴處理的原則18投訴處理的流程態(tài)度誠懇，耐心傾聽了解投訴事實，并加以記錄分析判斷，確定責(zé)任歸屬真誠道歉，及時協(xié)商并提出處理方案執(zhí)行方案，并跟蹤反饋19四、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)——是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)20010203040605客戶管理潛在客戶管理客戶經(jīng)理管理營銷管理知識管理業(yè)務(wù)分析CRM系統(tǒng)的基本功能21CRM系統(tǒng)的運作流程1數(shù)據(jù)收集2數(shù)據(jù)分析3區(qū)分客戶價值4優(yōu)化營銷策略22客戶關(guān)系終身價值管理

客戶終身價值(CLV)——是指金融企業(yè)的客戶整個生命周期中，為了享受和使用該金融企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該金融企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報之總和，其本質(zhì)是在金融企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中基于交易關(guān)系給金融企業(yè)帶來的收益的凈現(xiàn)值。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶終身價值的構(gòu)成歷史價值當(dāng)前價值潛在價值捕捉客戶每個生活階段的需要，在其一生中持續(xù)介紹當(dāng)時所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度地挖掘客戶的潛在價值。終身價值管理23五、基于大數(shù)據(jù)的智能化客戶關(guān)系管理基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理體系圍繞“以市場為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的目標(biāo)，基于大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)等新技術(shù)，運用科學(xué)分析手段對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，通過數(shù)據(jù)的整合共享和交叉復(fù)用，可以更好的了解客戶的消費習(xí)慣和行為特征，更及時準(zhǔn)確地研究和預(yù)測市場營銷活動的效果。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)營銷模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型從“粗放營銷”向“精準(zhǔn)營銷”轉(zhuǎn)型從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個性化服務(wù)”轉(zhuǎn)型經(jīng)營模式服務(wù)模式24銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新客戶畫像風(fēng)險管控精準(zhǔn)營銷運營優(yōu)化社交媒體上的行為數(shù)據(jù)電商網(wǎng)站的交易數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游數(shù)據(jù)其他互聯(lián)網(wǎng)用戶行為數(shù)據(jù)實時營銷交叉營銷個性化推薦客戶生命周期管理中小企業(yè)貸款風(fēng)險評估實時欺詐交易識別反洗錢分析市場和渠道分析優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化輿情分析25

案例學(xué)習(xí)：私人定制保險大單“出單”記大家來討論26掌握客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計及客戶滿意度調(diào)查的方法和流程。學(xué)生通過金融企業(yè)網(wǎng)站搜集產(chǎn)品和服務(wù)資料，并詳細(xì)了解產(chǎn)品和服務(wù)的特色及辦理方式。充分考慮客戶滿意度相關(guān)影響因素，在此基礎(chǔ)上針對某一金融業(yè)務(wù)設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷。實施調(diào)查，并在收集、整理和分析信息的基礎(chǔ)上完成滿意度調(diào)查報告。各小組用PPT匯報交流調(diào)查報告，教師進(jìn)行點評并打分，學(xué)生團(tuán)隊互相打分。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——金融客戶滿意度調(diào)查實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

客戶風(fēng)險管理1客戶風(fēng)險的分析與識別2客戶的信用評級3金融客戶風(fēng)險的種類及特征客戶風(fēng)險的防范及控制4客戶風(fēng)險的監(jiān)控管理及化解53一、金融客戶風(fēng)險的種類及特征金融客戶風(fēng)險的內(nèi)涵——金融風(fēng)險是指金融企業(yè)所從事的經(jīng)營活動給自己造成經(jīng)濟(jì)損失的可能性?？蛻麸L(fēng)險實際上就是從客戶角度來考察金融企業(yè)可能面臨的金融產(chǎn)品風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶風(fēng)險管理風(fēng)險管理是指金融企業(yè)為了盡量避免損失，以最小成本獲得盡可能大的收益，而對各類風(fēng)險進(jìn)行識別、衡量和處理的方法體系?？蛻麸L(fēng)險管理是金融客戶經(jīng)理的又一重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在調(diào)查了解客戶信息、分析客戶財務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)測客戶未來發(fā)展前景的基礎(chǔ)上，認(rèn)真防范與控制客戶風(fēng)險。4客戶風(fēng)險的類型010203政治法律風(fēng)險經(jīng)濟(jì)風(fēng)險國際風(fēng)險競爭風(fēng)險管制風(fēng)險替代性風(fēng)險依賴性風(fēng)險周期性風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險管理風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險道德風(fēng)險宏觀風(fēng)險行業(yè)風(fēng)險企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險5010203040605客觀性可控性周期性連帶性破壞性偶然性金融客戶風(fēng)險的特征6行業(yè)需求狀況分析；行業(yè)供給狀況分析；行業(yè)競爭環(huán)境分析；行業(yè)市場開放情況分析；行業(yè)科技進(jìn)步情況分析?？蛻艚?jīng)營決策能力分析；客戶財務(wù)報表分析；客戶企業(yè)現(xiàn)金流量分析；客戶綜合信用等級評估。行業(yè)結(jié)構(gòu)風(fēng)險的分析與識別客戶自身風(fēng)險的分析與識別二、客戶風(fēng)險的分析與識別7客戶經(jīng)營決策能力分析經(jīng)營者決策能力分析能力評估決策者的素質(zhì)包括思想素質(zhì)、智力素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。業(yè)績的考核可以從企業(yè)過去的經(jīng)營狀況、決策者的閱歷、經(jīng)驗或者教訓(xùn)等方面進(jìn)行。企業(yè)決策者的能力一般應(yīng)包括決策能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力。素質(zhì)分析業(yè)績考核8客戶財務(wù)報表分析財務(wù)項目分析財務(wù)結(jié)構(gòu)分析財務(wù)比率分析財務(wù)趨勢分析對資產(chǎn)負(fù)債表的分析貨幣資金、應(yīng)收賬款、存貨、固定資產(chǎn)、應(yīng)付賬款、資本金等重要項目。對損益表的分析銷售收入及成本費用項目短期償債能力比率長期償債能力比率營運能力比率盈利能力比率同一公司不同時期財務(wù)狀況的縱向比較同一行業(yè)不同公司財務(wù)狀況的橫向比較比較財務(wù)報表比較百分比財務(wù)報表比較財務(wù)比率9現(xiàn)金流量結(jié)構(gòu)分析：經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動的現(xiàn)金凈流量（流入－流出）；現(xiàn)金流量趨勢分析；根據(jù)現(xiàn)金流量及結(jié)構(gòu)，判斷客戶能否還款和還款來源。定性分析的評級方法：依賴信貸專家自身的專業(yè)知識、技能和豐富經(jīng)驗，運用各種專業(yè)性分析工具，在分析評價各種關(guān)鍵要素的基礎(chǔ)上依據(jù)主觀判斷來綜合評定信用風(fēng)險。定量分析的評級方法：主要包括各類違約概率模型分析法，屬于現(xiàn)代信用風(fēng)險計量方法?？蛻衄F(xiàn)金流量分析客戶綜合信用等級評估10三、客戶信用評級客戶信用評級——是指根據(jù)銀行內(nèi)部確定的綜合評價指標(biāo)，定期審查客戶的資信狀況，并據(jù)此將客戶進(jìn)行分類?？蛻粜庞迷u級制度是客戶信用風(fēng)險管理制度的重要組成部分，是完善社會信用制度的重要環(huán)節(jié)。形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品客戶信用評級評級對象：正在使用或申請使用商業(yè)銀行授信的客戶。評級指標(biāo)體系：一般包括財務(wù)分析和非財務(wù)分析兩方面的內(nèi)容，分別設(shè)置不同類型企業(yè)的信用評級指標(biāo)體系?？蛻粜庞迷u級實行動態(tài)管理。11序號指標(biāo)組成分?jǐn)?shù)1企業(yè)基本素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、管理素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)102經(jīng)濟(jì)實力凈資產(chǎn)、資本固定化比例73償債能力及信用資產(chǎn)負(fù)債、流動比率、速動比率、利息保障倍數(shù)、經(jīng)營活動現(xiàn)金流量凈額、貸款風(fēng)險等434經(jīng)營能力及效益應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、主營收入利潤率、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率等315發(fā)展前景和預(yù)測資本平均積累率、銷售收入、利潤平均增長率、行業(yè)政策、市場競爭能力等9某商業(yè)銀行對工業(yè)企業(yè)信用評級指標(biāo)體系1201品德評價：個人穩(wěn)定性、信用狀況、職業(yè)與個人聲望分析050102030402能力評估：收入水平及負(fù)債水平評估個人客戶信用評級03個人資本：數(shù)額大小對償還債務(wù)有直接影響04擔(dān)?；虻盅浩罚簱?dān)保人的資信情況、償債能力；抵押品性質(zhì)、價值、變現(xiàn)性、市場變化趨勢等05環(huán)境分析：宏觀的政治、經(jīng)濟(jì)、社會、法律等因素，微觀的如所在單位的景氣與否、失業(yè)率等因素的變化都可能影響其償債能力。13信用等級的劃分級位計分標(biāo)準(zhǔn)級別含義次序下限上限AAA90100資信很好，支付能力強(qiáng)，風(fēng)險極小。AA8089資信良好，有較強(qiáng)的支付能力，風(fēng)險基本無。A7079資信較好，有一定支付能力，風(fēng)險較低。BBB6069資信一般，基本具備支付能力，稍有風(fēng)險。BB5059資信欠佳，支付能力不穩(wěn)定，有一定風(fēng)險。B4049資信較差，支付困難，有很大風(fēng)險。CCC3039資信很差，支付很困難，可能違約。CC2029資信太差，償債能力差。C019資信極差，完全喪失支付能力。14四、客戶風(fēng)險的防范及控制風(fēng)險控制風(fēng)險識別客戶風(fēng)險管理的流程風(fēng)險計量風(fēng)險監(jiān)測15客戶風(fēng)險的防范與控制010203完善資源共享的客戶信息管理系統(tǒng)建立風(fēng)險預(yù)警信號指標(biāo)體系獨立的盡職調(diào)查民主的風(fēng)險評審問責(zé)審批制后評價制度風(fēng)險回避風(fēng)險分散風(fēng)險轉(zhuǎn)移風(fēng)險補(bǔ)償建立客戶風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)

科學(xué)的授信決策機(jī)制風(fēng)險的處理與化解體系16五、客戶風(fēng)險的監(jiān)控管理及化解客戶風(fēng)險監(jiān)控日常經(jīng)營管理風(fēng)險財務(wù)狀況變動現(xiàn)金流量變動客戶風(fēng)險監(jiān)控?fù)?dān)保風(fēng)險監(jiān)控保證人風(fēng)險監(jiān)控抵（質(zhì)）押風(fēng)險監(jiān)控17客戶授信檢查預(yù)警處置措施授信檢查包括常規(guī)檢查、專項檢查和突發(fā)事件檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)早期預(yù)警信號。授信檢查完畢后，對客戶貸款風(fēng)險狀況的總體評價，提出建議或措施。。在接收風(fēng)險信號、評估、衡量風(fēng)險基礎(chǔ)上提出有無風(fēng)險、風(fēng)險大小、危害程度及處置、化解方案。授信檢查制度形成檢查報告18貸款分類管理閱讀授信檔案評估還款可能審查貸款情況確定分類結(jié)果客戶的基本情況借款人和保證人財務(wù)信息信貸調(diào)查報告和審批文件等重要文件貸款檢查報告貸款目的還款來源資產(chǎn)轉(zhuǎn)換周期還款記錄借款人的還款能力及還款意愿貸款償還的法律責(zé)任貸款抵押品、質(zhì)押物的變現(xiàn)能力，保證人的還款能力。根據(jù)還款可能性的分析，再結(jié)合五類貸款的特征對風(fēng)險程度做出判斷關(guān)注、次級、可疑和損失均為問題貸款，應(yīng)采取有效措施19督促企業(yè)整改，應(yīng)立即加強(qiáng)與借款企業(yè)聯(lián)系，并針對不同的預(yù)警信號，采取不同的管理措施；積極催收，敦促借款人盡快還本付息；更換借款人，銀行要求借款人將債務(wù)（或貸款）轉(zhuǎn)讓給條件較好的第三方；借貸雙方簽訂重組協(xié)議，包括貸款展期、財務(wù)援助、追加擔(dān)保、資產(chǎn)重組等行政清收，研究催收對策，采取防范措施；依法催收，依靠法律手段做好催收工作；依法起訴，通過法律訴訟程序占有并出售屬于債務(wù)人或保證人的財產(chǎn)作為還款來源；破產(chǎn)清償，按法律規(guī)定進(jìn)行債權(quán)登記和資產(chǎn)清理，并按程序清償貸款問題貸款的轉(zhuǎn)化問題貸款的清收客戶風(fēng)險的化解20

案例學(xué)習(xí)：未雨綢繆避風(fēng)險大家來討論21熟悉并掌握商業(yè)銀行個人客戶消費貸款信用等級評定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法。每個團(tuán)隊分別選擇有消費貸款需求的個人客戶，并制定調(diào)查計劃。各小組進(jìn)行實地調(diào)查，收集個人客戶相關(guān)的信息及數(shù)據(jù)。整理、分析調(diào)查信息，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)評定客戶信用等級及貸款授信額度。各小組用PPT匯報交流調(diào)查報告，教師進(jìn)行點評并打分，學(xué)生團(tuán)隊互相打分。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——個人客戶信用等級評價實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

尋找目標(biāo)客戶1個人客戶分類及營銷2公司客戶分類及營銷3金融客戶及分類目標(biāo)客戶搜尋及人脈關(guān)系經(jīng)營4目標(biāo)客戶評價選擇53一、金融客戶及分類金融企業(yè)的客戶，指金融企業(yè)產(chǎn)品的使用者或服務(wù)的接受者，是出于滿足自身金融需要而購買金融企業(yè)產(chǎn)品的消費者。它包括現(xiàn)實的客戶和潛在的客戶。金融客戶內(nèi)涵企業(yè)生存的基礎(chǔ)企業(yè)創(chuàng)新的推動力企業(yè)價值的體現(xiàn)企業(yè)利潤的主要來源意義4按客戶主體分類（1）個人客戶。這類客戶是指與金融發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的個人或家庭。（2）公司客戶。這類客戶主要指與金融企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)，其中以企業(yè)單位為主體。

按客戶價值分類（1）高價值客戶。是指為金融企業(yè)帶來高收入、高效益的客戶。（2）微利客戶。是指為金融企業(yè)帶來微利并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。?）保本客戶。是指為企業(yè)帶來的收入與投入的成本基本持平的客戶。（4）虧損客戶。是指為金融企業(yè)帶來的收入不足以彌補(bǔ)為其投入成本的客戶。金融客戶的分類5按需求目的劃分按需求層次劃分基本需求增值需求價值需求按經(jīng)濟(jì)屬性劃分個人金融需求個體化、有生命和感情、依存性和群體性二、個人客戶分類及營銷消費性需求儲蓄性需求投資性需求經(jīng)營性需求安全性需求流動性需求盈利性需求6個人客戶分類按經(jīng)濟(jì)收入按年齡結(jié)構(gòu)按心理動機(jī)按利潤貢獻(xiàn)求利型求便型求穩(wěn)型求密型高收入階層中等收入階層低收入階層青少年型中年型老年型貴賓客戶目標(biāo)客戶大眾客戶負(fù)效客戶個人客戶7個人客戶營銷策略差異化營銷服務(wù)營銷綜合營銷強(qiáng)力拓展貴賓客戶大力培植目標(biāo)客戶鞏固或穩(wěn)定大眾客戶限制或淘汰負(fù)效客戶強(qiáng)化服務(wù)意識優(yōu)化服務(wù)隊伍拓展服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)完善服務(wù)設(shè)施、增加服務(wù)附加規(guī)范服務(wù)行為、提煉服務(wù)文化健全和完善個人客戶綜合營銷的組織體系進(jìn)行個人客戶的綜合性開發(fā)、維護(hù)與管理個人客戶服務(wù)品牌的綜合塑造8按需求層次劃分按業(yè)務(wù)類型劃分負(fù)債類產(chǎn)品需求資產(chǎn)類產(chǎn)品需求中間產(chǎn)品服務(wù)需求金融延伸產(chǎn)品需求公司金融需求理性、組合性、個性化和選擇性三、公司客戶分類及營銷普通需求（貸款、結(jié)算等）高端需求（融資渠道與結(jié)構(gòu)多元化、并購重組、項目融資、資產(chǎn)管理等）9公司客戶分類按產(chǎn)權(quán)歸屬按企業(yè)規(guī)模按盈利狀況按機(jī)構(gòu)類型景氣企業(yè)一般企業(yè)虧損企業(yè)國有企業(yè)集體企業(yè)民營企業(yè)外資企業(yè)小型企業(yè)中型企業(yè)大型企業(yè)企業(yè)集團(tuán)金融同業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)單位公司客戶10公司客戶營銷策略服務(wù)營銷整合營銷關(guān)系營銷實施目標(biāo)市場戰(zhàn)略針對客戶的價值鏈及其個性化金融服務(wù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制優(yōu)化服務(wù)流程及效率加強(qiáng)風(fēng)險管理及內(nèi)控機(jī)制建立多級行聯(lián)動的營銷體系合理分配營銷資源組建客戶服務(wù)小組根據(jù)客戶需求制定金融服務(wù)方案建立有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，完善考核激勵制度為客戶提供“一對一”的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度及忠誠度11四、目標(biāo)客戶搜尋及人脈關(guān)系經(jīng)營2安全、效益原則實事求是、因地制宜原則目標(biāo)適時調(diào)整原則精選客戶原則是指客戶經(jīng)理通過市場細(xì)分后所確定的重點營銷對象，是金融企業(yè)能夠滿足其現(xiàn)實或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群。金融目標(biāo)客戶12渠道010203040605客戶經(jīng)理的人際關(guān)系信息資料搜集逐戶拜訪連鎖尋找中介介紹群體介紹目標(biāo)客戶搜尋渠道13客戶經(jīng)理的人際關(guān)系圈我親屬同學(xué)朋友客戶同事同鄉(xiāng)朋友親屬同鄉(xiāng)同學(xué)客戶同事客戶朋友親屬同鄉(xiāng)同學(xué)同事14人脈關(guān)系網(wǎng)的經(jīng)營03人脈資源規(guī)劃明確職業(yè)生涯規(guī)劃弄清人脈資源需求制定行動計劃關(guān)注深度、廣度和關(guān)聯(lián)度遵守經(jīng)營原則互惠、互賴原則誠實守信原則分享原則堅持原則用心原則注重開發(fā)潛在人脈資源熟人介紹、參與社團(tuán)利用網(wǎng)絡(luò)、處處留心參加培訓(xùn)、參加聚會創(chuàng)造機(jī)會、勇敢出擊0201客戶經(jīng)理人脈關(guān)系網(wǎng)的經(jīng)營04管理人脈資源人脈資源存折及資源庫了解需求，滿足需求巧用“二八”原理日積月累，創(chuàng)造人脈忠誠廣結(jié)善緣，廣植善因“專業(yè)是刀柄，人脈是利刃”，在現(xiàn)今變化多端的社會局勢中，光靠本身的專業(yè)職能是不夠的，唯有配合互動互利的方式去經(jīng)營人脈，才是勝負(fù)關(guān)鍵。如果你想做一名成功的客戶經(jīng)理，在日常生活中一定要做一個有心人，注意利用各種機(jī)會去搜集資料和培養(yǎng)自己的人脈關(guān)系。15五、目標(biāo)客戶評價選擇2依據(jù)金融企業(yè)及客戶經(jīng)理自身的特點及優(yōu)勢不能唯大即優(yōu)不能靜態(tài)看優(yōu)不能以偏概全“二八”法則表明，金融企業(yè)80%的利潤來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶。通過開發(fā)和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，滿足其金融業(yè)務(wù)的需求，為其創(chuàng)造良好的金融業(yè)務(wù)環(huán)境，可以降低成本，提高客戶的忠誠度，在競爭中立于不敗之地?！岸恕狈▌t與優(yōu)質(zhì)客戶16目標(biāo)客戶的評價選擇個人目標(biāo)客戶評價依據(jù)有良好的個人素質(zhì)，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識強(qiáng)，注重社會公德和個人品質(zhì)修養(yǎng)，個人信用等級高。從事較高收入的職業(yè)，地位、級別、職稱高，或者有良好的經(jīng)營、創(chuàng)業(yè)能力。連續(xù)多年繳納個人所得稅稅額高，在其他金融企業(yè)無不良信用記錄。生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常，無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí)，無犯罪記錄。有金融意識，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求,客觀上有金融產(chǎn)品的購買能力和行為。公司目標(biāo)客戶評價依據(jù)進(jìn)行行業(yè)分析，包括國家宏觀產(chǎn)業(yè)政策，行業(yè)周期性、行業(yè)行業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)、行業(yè)規(guī)模、行業(yè)成本結(jié)構(gòu)等特點。確定目標(biāo)行業(yè)，需結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)狀況、宏觀產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)背景、自身條件等方面來綜合確定。目標(biāo)客戶所在區(qū)域特征分析，主要包括區(qū)域的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境、消費環(huán)境、信用環(huán)境，以及區(qū)域的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢及發(fā)展?jié)摿Φ?。?yōu)質(zhì)公司客戶的評價標(biāo)準(zhǔn)：在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位及核心競爭力，有良好的經(jīng)營和盈利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求。目標(biāo)客戶的評價及選擇搜集目標(biāo)客戶的信息?？蛻暨M(jìn)行初步的價值判斷，主要包括主要風(fēng)險與收益匡算，以確定該客戶是否有開發(fā)價值。確定目標(biāo)客戶名單。目標(biāo)客戶營銷機(jī)會分析。目標(biāo)客戶營銷時機(jī)分析。制定客戶開發(fā)計劃，全面制定客戶培育計劃、培育方案及拜訪的具體步驟。17

案例學(xué)習(xí)：“學(xué)”來的客戶大家來討論18了解個人投資者風(fēng)險承受能力的典型類型。掌握投資風(fēng)險承受能力評估的問卷調(diào)查方法。學(xué)生分組討論，設(shè)計一份個人客戶投資風(fēng)險承受能力評估的調(diào)查問卷。各小組對客戶進(jìn)行投資風(fēng)險承受能力問卷調(diào)查。根據(jù)問卷對客戶的投資風(fēng)險承受能力進(jìn)行打分評估，明確投資者風(fēng)險承受能力的類型。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——個人客戶投資風(fēng)險承受能力評估實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

客戶開發(fā)流程1實地拜訪客戶的流程2取得客戶信任的技巧3拜訪客戶的準(zhǔn)備工作與客戶商談的技巧4與客戶達(dá)成合作意向的技巧53對具有開發(fā)價值的目標(biāo)客戶，拜訪前要做好一些必要的準(zhǔn)備工作，以便對目標(biāo)客戶的拜訪更有針對性，確保拜訪能達(dá)到預(yù)期效果。如何尋找切入點擬投入何種開發(fā)資源確定拜訪的方式拜訪客戶的目的是向目標(biāo)客戶介紹本金融企業(yè)的情況、收集客戶的信息、了解客戶的需求，以便能達(dá)成雙方合作的意向。一、拜訪客戶的準(zhǔn)備工作401制定拜訪計劃內(nèi)容包括：訪問對象、訪問目的、時間地點、訪問策略、工具準(zhǔn)備等050102030402拜訪預(yù)約確定參與洽談的人員闡明拜訪的事由和目的確定拜訪的時間確定洽談地點拜訪客戶的準(zhǔn)備工作03搜集客戶基本信息目標(biāo)客戶基本信息目標(biāo)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況主要人員的基本信息目標(biāo)客戶與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系04把握進(jìn)入時機(jī)當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動時當(dāng)客戶籌備上新的項目時當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動時05做好接觸客戶的心理準(zhǔn)備不懼怕失敗的心理拋棄“理虧心怯”的心理始終誠信友善5二、實地拜訪客戶的流程整理客戶信息，提前知會客戶有關(guān)訪問事項；穿統(tǒng)一制服，注意保持良好的儀表和精神狀態(tài)；攜帶好名片、便攜式電腦、宣傳材料、產(chǎn)品說明、金融服務(wù)方案及其他必備材料；適宜的小禮品。提前幾分鐘到達(dá)，到達(dá)后應(yīng)先整理一下服裝儀容，并醞釀一下情緒，保持微笑、開朗的表情，給客戶留下好印象；樹立堅定的信念，確信訪問一定能夠成功；在會議室中注意不能大聲喧嘩，應(yīng)耐心地等待，客戶進(jìn)來時應(yīng)馬上起身進(jìn)行寒暄；對會議室的擺設(shè)和宣傳材料進(jìn)行觀察，在等待時還可利用這段時間擬定腹稿、籌謀對策。出發(fā)前的準(zhǔn)備工作到達(dá)后的注意事項6塑造良好的第一印象010203040605先入為主的暗示效果自己需快樂、開朗，注意客戶的“情緒”給客戶良好的外觀及禮儀印象讓客戶有優(yōu)越感站在客戶替客戶解決問題利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感三、取得客戶信任的技巧7微笑的技巧微笑是客戶經(jīng)理的一項重要基本功，學(xué)會了笑，就等于掌握了與人交往的通行證。微笑不但令人溫暖，而且可以消除與客戶初次見面的緊張心情。通過微笑讓客戶喜歡你，使客戶感到快樂，也是讓自己享受快樂。根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情展露自己真誠的笑容笑容要能夠收放自如取得客戶信任的技巧84因人而異投其所好語氣真誠恰如其分借人之口間接贊美虛心求教大方得體1贊美的技巧喜歡贊美是人的天性；如果一個人的長處得到別人的肯定，就會感到自我價值得到確認(rèn)；幾句適度的贊美，可使對方產(chǎn)生親和心理，為交往溝通提供前提。取得客戶信任的技巧9拜訪的基本程序啟動階段主題階段結(jié)束階段寒暄與介紹，稱呼、握手、交換名片；拉近同客戶的距離，可通過贊美對方、求教對方、談?wù)搶Ψ绞熘娜?、談?wù)撧k公室的擺設(shè)等方式進(jìn)行；簡要說明此行的原因及目的，出發(fā)點是給客戶可能帶來的利益，喚起客戶的興趣；通過過渡問題進(jìn)入正式洽談。通過提問、觀察、傾聽，認(rèn)清客戶需求、了解客戶動機(jī)；階段性確認(rèn)，如果客戶存在不理解、缺少興趣或尚未意識到可能帶來的利益，應(yīng)當(dāng)場作進(jìn)一步的解釋，以消除客戶的疑慮；在條件成熟時，正式啟動產(chǎn)品銷售。適時結(jié)束拜訪；無論是達(dá)成了一致意見，客戶經(jīng)理都要以積極和專業(yè)的方式面對拜訪結(jié)束，都應(yīng)為下次會談留下余地；向客戶索要有關(guān)資料；向客戶告辭，即使本次會談沒能取得成效，客戶經(jīng)理也要表示感謝；進(jìn)行拜訪總結(jié)，提出對策。10四、與客戶商談的技巧了解客戶的溝通風(fēng)格（分析型、駕馭型、平易型、表現(xiàn)型）選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)自如地運用語言的技巧站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度秉承開闊的胸懷，對客戶所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法，并記下重點靈活運用不同的詢問方式（狀況詢問法、問題詢問法、暗示詢問法）引導(dǎo)客戶的談話，同時了解客戶的需求，便于有針對性向客戶推介金融產(chǎn)品了解金融產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及利益將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換能滿足客戶需求的利益并用事實或成功的案例加以證明，增強(qiáng)說服力與客戶溝通的技巧詢問的技巧傾聽的技巧介紹產(chǎn)品的技巧處理客戶異議的技巧事前做好充分準(zhǔn)備仔細(xì)聆聽，尊重客戶異議認(rèn)真、準(zhǔn)確地分析客戶異議及其成因選擇最佳時機(jī)和方法處理客戶異議11五、與客戶達(dá)成合作意向的技巧010203排除重大異議時認(rèn)同重大利益時發(fā)出成交信號時（識別語言、行為、表情信號）直接請求法建議嘗試法優(yōu)惠成交法利益匯總法簽訂協(xié)議對客戶表示感謝及時握手告別

定時回訪客戶，挖掘客戶潛在需求請客戶轉(zhuǎn)介紹客戶

捕捉成交良機(jī)巧用成交策略成交的后續(xù)工作12

案例學(xué)習(xí)：一次沒有成功的銷售溝通大家來討論13學(xué)生分組討論，設(shè)計客戶開發(fā)流程模擬場景。根據(jù)客戶的背景和需求，設(shè)計電話約見客戶的對話及模擬場景。運用溝通與商談的技巧，取得客戶信任，仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確把握客戶理財需求。運用FAB法介紹產(chǎn)品對客戶的實際利益，在有效處理客戶異議的基礎(chǔ)上達(dá)成交易。小組成員分別扮演客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行演練，教師進(jìn)行點評并打分，學(xué)生團(tuán)隊互相打分。團(tuán)隊項目實戰(zhàn)訓(xùn)練——客戶開發(fā)流程模擬實訓(xùn)PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

金融產(chǎn)品及營銷1金融產(chǎn)品的創(chuàng)新2金融產(chǎn)品營銷流程3金融產(chǎn)品及分類金融產(chǎn)品營銷技巧4個性化金融服務(wù)53一、金融產(chǎn)品及分類金融產(chǎn)品的層次廣義的金融產(chǎn)品顧客對過程的感知核心產(chǎn)品顧客與企業(yè)互動性顧客的參與情況金融產(chǎn)品：以特定市場為目標(biāo)、由一種金融服務(wù)企業(yè)為用戶所提供的一整套服務(wù)。廣義的金融產(chǎn)品：不僅包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品與擴(kuò)展產(chǎn)品三個基本層次，還包含了顧客對金融產(chǎn)品營銷過程的感知形式產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品金融服務(wù)可獲得性4金融產(chǎn)品及分類銀行產(chǎn)品分類資產(chǎn)業(yè)務(wù)：是商業(yè)銀行運用資金的業(yè)務(wù)。主要包括：貸款類業(yè)務(wù)、票據(jù)類業(yè)務(wù)、債券投資類業(yè)務(wù)、金融同業(yè)、貸款證券化業(yè)務(wù)、融資租賃等。負(fù)債業(yè)務(wù)：負(fù)債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行形成資金來源的業(yè)務(wù)。主要包括：各項存款和借款業(yè)務(wù)，個人存款、單位存款和同業(yè)存款，同業(yè)拆入、證券回購協(xié)議、向央行借款、發(fā)行金融債券等。中間業(yè)務(wù)又稱表外業(yè)務(wù)，其收入不列入銀行資產(chǎn)負(fù)債表。主要包括支付結(jié)算類、銀行卡、代理類、擔(dān)保類、承諾類、交