【“餓了么”的市場營銷現狀及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

“餓了么”的市場營銷現狀及完善對策研究摘要作為民生消費，餐飲行業(yè)一直是社會公眾關注焦點。隨著科學技術的發(fā)展，多元化餐飲模式，如餐飲020外賣得以形成，同時，因其方便快捷在我國一經推出，便得到迅速發(fā)展。本文以新型外賣020企業(yè)“餓了么”為研究對象，結合其企業(yè)實際營銷現狀，結合企業(yè)市場營銷環(huán)境SWOT分析，找出其營銷環(huán)節(jié)中存在的不足，主要從人才儲備，市場細分，監(jiān)管力度，服務質量四方面闡述，從人才培養(yǎng)，占領市場細分，加強監(jiān)管，提高服務質量四個方面提出對策，試圖對外賣平臺整個產業(yè)健康有序發(fā)展有所借鑒意義。關鍵詞：外賣020；餓了么；營銷目錄TOC\o"1-3"\h\u13425一、緒論 215128（一）選題目的與意義 2178361.選題目的 2286092.選題意義 225540（二）研究的方法與思路 2492二、相關理論基礎 31549（一）O2O模式 313897（二）4P營銷理念 49837三、“餓了么”市場營銷現狀 428526（一）“餓了么”簡介 413394（二）“餓了么”營銷現狀 53491.銷售收入 553182.物流配送 5168643.市場占有率逐漸下降 6163224.消費者忠誠度不高 7176595.消費者偏好 819815（三）“餓了么”SWOT分析 9281081.優(yōu)勢分析（S） 966102.劣勢分析（W） 10326553.機會分析（O） 1073224.威脅分析（T） 1030627四、“餓了么”外賣平臺營銷存在的問題 1114654（一）人才儲備不足 11186（二）市場細分不夠 1114351（三）監(jiān)管力度不嚴 114260（四）配送效率不高 1221336五、“餓了么”在線外賣平臺的營銷建議對策 123410（一）注重人才培養(yǎng) 1225297（二）占領細分市場 1331487（三）加強審查監(jiān)管 1316288（四）提升服務質量 131194結論 143449參考文獻 15一、緒論（一）選題目的與意義1.選題目的在電子商務技術日益成熟和發(fā)展的大背景下，“餓了么”在短短的6年多時間里實現了跨越式的快速成長，成為外賣020電子商務領域的新銳。不僅解決了傳統(tǒng)外賣平臺存在的許多問題，使傳統(tǒng)外賣在某種程度上走出了發(fā)展的困境，甚至一定程度上改變了餐飲行業(yè)競爭的格局，為中國餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路和方向，于餐飲外賣行業(yè)來說具有相當重要的意義。但是它產生發(fā)展的時間并不長，目前仍處于發(fā)展的初級階段，作為新興的事物，國內目前仍未有研究對其相關問題進行系統(tǒng)的梳理。本文主要以“餓了么”外賣的市場分析和營銷策略進行研究，旨在全方位對該新興行業(yè)進行剖析，并找出其中的問題所在，期望為相關行業(yè)的健康發(fā)展提供有利的方向。2.選題意義（1）理論意義在研究“餓了么”市場分析和營銷策略這一課題時，筆者閱覽了大量的文獻資料，國內外文獻相關的多是出于互聯網直接商家對客戶用于營銷的一種可行性分析，缺少具體的實際操作中出現的問題相關研究，和外賣平臺聯系到一起的研究則更少，本文在研究“餓了么”時，可以豐富020用于外賣平臺的理論研究，也對其他行業(yè)使用餓了么這種營銷策略提供一點理論指導。（2）實際意義通過對“餓了么”的研究，可以將該行業(yè)的發(fā)展現狀進行梳理，對其經驗教訓進行總結，為本行業(yè)及其相關服務業(yè)提供范例，從而完善“餓了么”營銷運營機制，進一步滿足消費者外賣就餐的多元化、個性化需求，促進我國餐飲產品流轉速度與服務質量。（二）研究的方法與思路本文采用案例研究法并結合訪談調研法，了解餓了么營銷現狀，引用案例進行輔助分析，以此來增強文章的說服力和觀點的可信度，以提出問題—分析問題—解決問題的思路，對我國餓了么營銷策略現狀及存在的問題進行分析，提出了我國外賣平臺營銷的思路。主要分析“餓了么”在線平臺營銷方式，重點闡述其成功的優(yōu)勢以及營銷中存在的困境，“餓了么”在高校和辦公區(qū)域非?；鸨?，結合實際情況，探討?zhàn)I了么營銷現階段存在的問題，并提出建議和對策。第一部分是：緒論。主要內容：分析論文的研究背景以及研究目的與意義，以及本文分析中要用的相關理論知識，為下文寫作打下基礎。這一部分主要用的研究方法是文獻查閱法。第二部分是：相關概念闡述，主要介紹了餓了么平臺的運行模式，以及4P營銷理念。第三部分則是分析“餓了么”市場營銷現狀。這一部分也是本文的重點部分，主要分析現狀，才能找出問題，提出對策。第四部分分析餓了么外賣平臺營銷存在的問題。這是本文研究的核心內容。第五部分：對餓了么在線外賣平臺的營銷提出建議對策具體的是：（1）注重人才培養(yǎng)（2）占領細分市場（3）加強審查監(jiān)管（4）提升服務質量第六部分是：結論主要內容：對本論文的研究進行了總結概述。二、相關理論基礎（一）O2O模式020，即OnlinetoOffline，最早提出這一概念的是美國，起源于電子信息技術的發(fā)展以及電子商務的興起，從文字上翻譯，便是線上到線下，具體指互聯網和線下服務進行結合，利用線上流量進行產品和服務信息的傳遞，從而帶動線下銷售。020模式隨著網上購物以及團購在全球范圍內的火熱進入到我具有前瞻視野的商家中，運用到電子商務中，和網購一樣，迅速得到了發(fā)展，尤其是隨著我國網絡建設，以及移動電子信息技術設備的發(fā)展，因其方便快捷的購物模式，受到21世紀時下年輕人的熱捧。中國電子商務市場在中國巨大的消費潛力的推動下，孕育著不可小覷的廣闊前景。據中國電子商務研究中心預估，2015年中國電子商務交易額將達到18萬億元，而020市場將達到4188.5億元。龐大的市場容量使得020模式被更多的互聯網公司、風投機構所追捧，這也是手機外賣客戶端得以迅速發(fā)展得重要原因。020在中國的發(fā)展起源于團購網站的興起，而餐飲業(yè)是團購網站的最主要業(yè)務之一。經過幾年的發(fā)展，我國餐飲市場己經是020最主要的市場之一。數據顯示，2015年中國餐飲020交易額將達1200億，占全國餐飲消費者總額的20%左右。從市場發(fā)展態(tài)勢而言，餐飲020仍有很大的發(fā)展?jié)摿?，這也為外賣手機客戶端的發(fā)展奠定基礎。本文研究的對象“餓了么”使用的正是餐飲O2O外賣平臺這一典型的典型的雙邊市場模式，通過O2O外賣平臺，在同一平臺上連接提供餐飲服務的賣家和買家，買家只需要進入“餓了么”外賣平臺，便可根據自己的地理位置選擇附近提供外賣服務的商家，享受網上點餐，服務到家，不用出門這一服務。“餓了么”這一外賣平臺兩邊分別接入通過平臺進行外賣訂餐的顧客群體以及通過平臺進行出售外賣的商戶群體，并對入駐的商戶收取一定的費用，對消費者一邊的接入則免費甚至進行價格補貼，同時雙邊用戶任何一方數量的變化都會對另一邊用戶的價值或效用產生影響，例如：商戶數量的增多可為消費者提供更廣泛的菜品選擇，同時由于競爭的關系，無論是服務還是質量都有一定的保證，反之亦然，進入“餓了么”平臺的消費者越多，無疑帶給商家的可能性消費則更多，商戶獲益更多。通過了解“餓了么”外賣平臺的運020行模式，能更好的展開分析。（二）4P營銷理念1960年，杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在其《基礎營銷》（BasicMarketing）一書中第一次將企業(yè)的營銷要素歸結四個基本策略的組合，即著名的“4P’s”理論：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），由于這四個詞的英文字頭都是P，所以簡稱為“4P”[3]。產品策略（Product）。產品策略是指企業(yè)做出的與產品相關的計劃和決策，產品是企業(yè)針對目標市場開發(fā)的產品與服務的集合。產品策略注重開發(fā)的功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。定價策略（price），包括對消費者的需求以及成本的分析。價格是市場營銷中最復雜、最敏感的因素，企業(yè)在制定產品價格時需要考慮多方面的因素。分銷渠道（place）是指生產者將產品向消費者轉移的整個路線。渠道策略是指企業(yè)選擇怎樣的途徑使產品從制造商轉移到消費者。按照不同的劃分標準可以將分銷渠道劃分為：長渠道和短渠道、寬渠道和窄渠道、直接和間接渠道等。促銷策略（promotion），指的是利用各種銷售的形式或手段，對產品進行促銷。促銷可以在顧客與企業(yè)之間起到溝通信息的作用。短期降價會產生積極的促銷效果，但把握不好時機，可能會降低產品身價，從而導致期品牌形象受損[4]。三、“餓了么”市場營銷現狀（一）“餓了么”簡介“餓了么”（ele.me）網絡訂餐平臺（下文簡稱“餓了么”）是2009年在上海成立的，發(fā)展到如今不過短短7年，然而已迅速成為網上餐飲界的龍頭行業(yè)，他的發(fā)展即給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)帶去了一些挑戰(zhàn)威脅，同時也為他們提供了新的發(fā)展平臺。作為中國領先的外賣020平臺之一，“餓了么”最初是由上海交大的幾名學生開辟的創(chuàng)業(yè)項目，截至2015年12月，公司員工己從初創(chuàng)期的6人發(fā)展為3700人，在線訂餐服務范圍由上海閡行校區(qū)擴展到全國250多個大中城市，加盟餐廳將近18萬家，在線用戶量累計超過1500萬，日均訂單量近150萬單，平均客單價超過20元，外賣020市場份額占比超過60%。作為中國餐飲業(yè)數字化的領跑者，“餓了么”始終堅持“極致、激情、創(chuàng)新”的經營理念，以建立全面完善的數字化餐飲生態(tài)系統(tǒng)為使命，立志為中國廣泛地區(qū)的消費者提供豐富多樣、方便快捷的在線訂餐服務；為不同類型的餐飲商戶提供基于互聯網技術的一體化運營解決方案，推動整個餐飲服務業(yè)的數字化進程。（二）“餓了么”營銷現狀1.銷售收入營銷方面筆者通過在網上和餓了么官網整理了2015年及之前的相關數據，2015年餓了么平臺全年在線訂單總量達到1.1億單，日均訂單量200萬單，客單均價在30元左右。外賣020市場占比超過60%；服務范圍覆蓋全國超過180個城市，平臺擁有18萬家加盟餐廳和2000萬消費者；其中手機APP交易額占比超過75%，商家通過手機端完成90%的訂單處理，消費者在線支付比例高達70%左右。經歷了7年的發(fā)展，該平臺技術日漸成熟，運行平穩(wěn)。可見，餓了么己領先于巨頭搶占了市場份額。平臺模式的精髓建立在市場格局形成的規(guī)模效應上，這意味著外賣020網站的正常運營需要大量的消費者和加盟商戶，而在外賣大戰(zhàn)中，以阿里、百度為首的互聯網巨頭正在開啟一輪輪瘋狂的補貼戰(zhàn)。餓了么低價格銷售及促銷策略的實施為企業(yè)搶占了一定的市場份額，通過對整合營銷策略的運用，近幾年餓了么的年銷售收入呈現爆發(fā)式增長（具體見下表3-1），根據品途網數據顯示，2014年其銷售收入己達33億元。表3-1：“餓了么”2010-2015年銷售收入表年份銷售收入環(huán)比增長比率覆蓋城市2010110（萬）上海交大等高校校區(qū)20111300（萬）1082%上海市區(qū)20122000（萬）53.82%上海、北京、杭州20136億2900%5個一線城市201412億100%12個省會城市201533億175%187個大中城市從以上數據可見，“餓了么”發(fā)展態(tài)勢呈現井噴似的增長狀態(tài)，這和我國移動設備的發(fā)展相關，同時也和其自身的創(chuàng)建理念，方便生活這一服務理念相關，其一開始的發(fā)展是在高校周圍，營銷目標人群明確，在校大學生，隨著發(fā)展，逐漸到辦公室白領等商業(yè)聚集區(qū)。2.物流配送在2013年以前，餓了么在物流模式的選擇上，除了多數合作餐廳自送以外，主要采用與第三方物流合作。如在北京，餓了么主要的物流合作伙伴是美食送?；谂渌退俣群褪称繁ｕr度的更高要求，目前，餓了么采用自建和外包相結合的物流配送方式形成企業(yè)的配送體系。第三方物流主要承擔低端快餐的配送服務以降低成本，而企業(yè)的自建物流主要服務對象是中高端消費者，解決的是餐飲外賣的核心體驗。對消費者來說，時間上有保障；對商家來說，幫助商家快速處理訂單。根據品途網數據顯示，餓了么在企業(yè)物流結構方面，合作餐廳自送承擔比例占訂餐總量的40%-50%，第三方物流和自建物流承擔比例占訂餐總量的50%--60%。其中自建物流在2015年所提供的配送業(yè)務量約占總訂單量的25%（如圖3-1），這為有效解決外賣行業(yè)的物流短板問題，最終實現網絡流量、物流、支付場景為一體的綜合性外賣體系創(chuàng)造了必要條件。圖3-1：“餓了么”物流配送結構3.市場占有率逐漸下降圖3-2：2015年季度市場占有情況對比選擇“餓了么”網上外賣訂餐平臺的多是大學生以及商業(yè)聚集區(qū)的辦公室白領。目前外賣020市場已經從原來的一家獨大變成了現如今的群雄逐鹿。特別是美團外賣、百度外賣和口碑外賣自成立以來發(fā)展迅猛，已經與“餓了么”形成了分庭抗禮之勢，這導致“餓了么”的市場占有率正在逐漸下降。如圖3-2所示，2015年第一季度“餓了么”的市場占有率為40.1，隨后其市場占有率持續(xù)下降，到了2015年第三季度其市場占有率下降到了33.3。雖然在2015年第四季度，其市場占有率上升到了34.1%，但總體還是呈現下降趨勢。4.消費者忠誠度不高目前“餓了么”主要兩個市場為校園市場和白領市場。對于校園市場，2015年第四季度“餓了么”在校園細分市場的交易份額為36%。根據企鵝智酷調研結果顯示，近60%的學生群體因為自身收入來源有限，更看重外賣網站的價位，對補貼有明確要求。而根據易觀智庫調研結果顯示，學生群體對價格的敏感程度非常高，而且他們的忠誠度也不是很高。這意味著一旦“餓了么”停止補貼活動，這些原有的學生消費群體很可能轉移到其他平臺。圖3-3：外賣平臺市場占有率從數據顯示，美團所占份額已超過“餓了么”，而根據筆者實地訪談和問卷調查的結果分析，其中最大的因素是美團優(yōu)惠多，相比“餓了么”其價格和活動更受主要消費者學生的青睞。5.消費者偏好圖3-4：網上點餐食物偏好選擇數據表明，選擇網上訂餐的消費者在訂餐時主要考察的因素為：食物描述是否符合實際、送餐的時效性、食品的安全營養(yǎng)性、價格是否適宜。同時，對于送餐服務態(tài)度、選擇的多樣性、餐盒費用等因素也有部分學生會納入考慮范疇。由此可以看出，大學生選擇網上訂餐的原因主要在于網上購物更方便，更能夠節(jié)約成本，同時也可以獲得更豐富的商品信息。圖3-5：偏好的促銷手段關于網上訂餐中出現的促銷手段對消費者的吸引力度，我們可以看出，最有吸引力的是打折或買滿立減，其次是買送紅包或優(yōu)惠券，接著是訂餐送飲料，吸引力最小的是買即可參加抽獎活動。（三）“餓了么”SWOT分析1.優(yōu)勢分析（S）隨著信息技術的快速發(fā)展，我國網民規(guī)模特別是手機網民規(guī)模正在不斷壯大，截至到2016年6月，中國網民規(guī)模和手機網民規(guī)模占比分別達到了6.6769億人和88.9%，與2015年6月相比分別增加了3569萬人和5.5%（如圖3-4所示）。中國網民數量的不斷增長為“餓了么”提供了大量的潛在用戶，同時也為企業(yè)開展020營銷提供了堅實的基礎。圖3-6：網民規(guī)模和手機規(guī)模占比電子信息技術的發(fā)展給“餓了么”帶來了良好的發(fā)展前景。同時，餓了么具有先動優(yōu)勢。所謂先動優(yōu)勢指的是先進入市場者比后進入市場者所具備的優(yōu)勢。餓了么是第一個進入國內的外賣O2O平臺，具備明顯的先動優(yōu)勢，先把最好獲取的學生市場占據了，同時擁有更多知識產權，能夠形成一定壁壘阻攔后來者。其次，相比美團，百度，淘寶等外賣只是其中一個服務相比，而餓了么是一家為外賣而生的公司，是一家專注外賣的平臺，純粹就有可能做得更好，這一點有助于其在外賣O2O中做得更加深入，同時也是吸引用戶的法寶。對許多公司而言，轉變成互聯網企業(yè)的一個重要的制約因素是思維方式比較老舊，老舊的思維方式使得他們難以接受新事物，在O2O發(fā)展如火如荼時，由于經營方式守舊，理念止步不前，阻礙了這些公司抓住機遇的能力。而餓了么作為一個純粹由學生建立起來，且還是一個初生不久的企業(yè)，很容易吸收新鮮事物，抓住新機遇。第三，餓了么具備較好的技術。餓了么使用的NAPOS系統(tǒng)是供給給商家的后臺管理平臺，這個平臺大大減少了錯誤率。具體來說，商家在手機上通過這個平臺就可以接收到顧客的訂單，顧客的口味要求都可以在這個平臺上看到，可以直接在手機上選擇接受或者拒絕訂單，顧客操作方便，商家處理效率也高。2.劣勢分析（W）首先，物流制約發(fā)展。作為一家專打外賣的平臺，物流服務便是重中之重。隨著越來越多的學生選擇外賣這種餐飲方式，原來物流配送的優(yōu)勢喪失，如何能夠整合好那些零散的配送機制，就成為了制約餓了么發(fā)展的難題。餓了么的物流配送系統(tǒng)是自建的，因此需要有強大的系統(tǒng)支撐，同時對路線要足夠了解，自建物流能夠提升用戶體驗，但物流的運營基本只有投入沒有回報。其次在食品質量與安全問題也存在隱患。餓了么在對待監(jiān)管的態(tài)度上比較尷尬，這樣就導致了合作的商家其資質良莠不齊，因而容易引起食品質量與安全問題，最終可能降低用戶的信任程度。由于外賣平臺顧客不需要去實體店體驗，許多外賣實體店環(huán)境非常惡劣，地址虛構也是常有的事。3.機會分析（O）近些年來新聞媒體接連披露了轉基因食品、地溝油食品和生長素等問題，讓很多高收入消費者開始選擇有機食品。有機餐飲不僅健康安全而且口感卓越，現如今在歐美己經非常風靡。目前在國內因為價格和消費觀念等因素的制約，有機餐飲普及程度并不是很高，但是對于北上廣深這種一線城市來說，高收入群體對有機餐飲的需求欲還是很大的。一旦打開高端市場不僅會為“餓了么”帶來豐厚的利潤，而且通過推出高端產品和服務可以拉高“餓了么”的品牌形象。而外賣高端市場一直是一個盲區(qū)，很少有平臺來涉足這個細分市場。“餓了么”此時正好可以快速進入到這個領域，迅速推廣商家，牢牢抓住高端市場。而等其它平臺認識到高端有機餐飲市場的巨大發(fā)展?jié)摿r，消費者和餐廳已經被“餓了么”所占領，其它巨頭便失去了進入的空間。4.威脅分析（T）“餓了么”目前所提供的服務功能比較單一，特色不足，并非具有不可替代性?，F在在手機中，可以提供外賣訂餐服務的除了外賣手機客戶端之外，還包括微信的公眾訂餐平臺如微信公眾號中的“客來樂”外賣，基于位置的地圖所附帶的外賣訂餐欄目，如百度地圖;團購以及電子商務手機客戶端所附帶的外賣訂餐欄目，如大眾點評。隨著移動互聯網的發(fā)展以及市場需求的擴大，勢必出現更多提供外賣服務的移動平臺，外賣手機客戶端的替代產品將越來越多，這將為外賣手機客戶端的發(fā)展帶來極大的挑戰(zhàn)，外賣手機客戶端在此種狀況下必須思考其生存發(fā)展之道。用戶粘性不強。在前面的現狀分析中，餓了么的消費者忠誠度不是很高，再加上諸如美團，百度各大外賣手機客戶端運營商以極大力度的優(yōu)惠活動來招徠客戶，對其造成很大的威脅。一但“餓了么”客戶端運營商投入的資金變少，優(yōu)惠力度減小，這些用戶可能就會轉投其他外賣平臺的懷抱。顯然，“餓了么”不可能可能無限度地“燒錢”，不可能對消費者一直進行高額度的補貼，而如何在投入資金減小的情況下挽留住這些用戶，無疑對其是一個極大的挑戰(zhàn)。四、“餓了么”外賣平臺營銷存在的問題根據第三章的現狀分析，我們可以發(fā)現雖然“餓了么”目前仍是網上外賣餐飲行業(yè)的巨頭，然而從2015年之后，其市場占領份額遭到其他競爭對手的擠壓，加上消費者忠誠度并不高，如果不加重視，找尋所出問題，很可能在日益激勵的外賣餐飲行業(yè)中被淘汰，本章節(jié)先根據前面的現狀，對導致上面現象的問題進行歸納梳理，只有找出問題，才有可能對癥下藥提出對策，企業(yè)才能健康發(fā)展。（一）人才儲備不足技術人才作為人力資源管理體系的重要組成部分，直接關系到企業(yè)技術能力能否領先競爭對手，充足的人才儲備是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不懈動力。餓了么創(chuàng)立初期的技術團隊主要來自于一群平均年齡在25歲的學生族，隨著企業(yè)規(guī)模的迅速擴張，急需一大批知識能力先進，擁有豐富實操經驗的技術人才來優(yōu)化人才結構，據餓了么官網統(tǒng)計數據顯示，在2014年的人才儲備中，崗位缺口高達200余人，其中技術人才的缺乏最為嚴重。據有關數據表明，2014年我國電子商務O2O領域對技術人才的爭奪已達白熱化程度，技術人才缺口將近百萬人，無疑將會加劇餓了么人才儲備不足的嚴峻性。技術人才的匱乏導致餓了么學習整合和技術研發(fā)的效率相對低下，難以高效、快速地形成企業(yè)的核心技術能力，進而影響到企業(yè)技術領域核心競爭力的提升。（二）市場細分不夠我們可以參考同是餐飲行業(yè)的西方快餐店在在中國的成功，其中一個原因就是正確的市場定位，肯德基、麥當勞在我國的目標顧客是兒童和青少年等年齡在35歲以下的人群，一切食品、環(huán)境和服務都是有針對性設計的。作為一個網上外賣平臺，最開始的定位雖然是大學生，發(fā)展到現在也主要是都市白領，但終歸缺少對市場的細分。餓了么除了學生和白領這強大主消費群體，并沒有依據客戶的年齡，收入，口味偏好在平臺上進行細分，所有進入的消費者都是同樣的平臺，在選擇上無疑少了很多特色化。（三）監(jiān)管力度不嚴企業(yè)可能為了獲得更多利潤，對進入的外賣商家不加以審查，外賣作為食品行業(yè)，其健康衛(wèi)生是第一要素，然而事實是很多消費者都有反應過餓了么平臺上的諸多商家連實體店都沒有，很多都是小作坊做飯，沒有食品衛(wèi)生證，以及營業(yè)執(zhí)照等，這無疑讓消費者懷疑食品健康安全，餓了么也存在這種現象，這也是其客戶流失的主要原因。和美團相比，餓了么在外賣手機客戶端在餐廳的合作選擇與把關上幾乎是缺失的，為了圖方便或者是為了自身的經濟利益，對合作餐廳的運營資格、餐飲執(zhí)照等一概不進行審核，使之成為無照經營的黑心商戶攬收生意的平臺，導致餓了么平臺上手機客戶端“黑作坊”泛濫。（四）配送效率不高隨著生活節(jié)奏的加快，人們處于快速而忙碌的節(jié)奏中，對于送餐速度的要求越來越高。送餐速度成為用戶體驗的重要組成部分，其對消費者對外賣客戶端評價態(tài)度的影響還在不斷擴大中，如若不能滿足用戶對于高速度的要求，外賣手機客戶端要想獲長足的發(fā)展就難以實現?！梆I了么”在2016年之前變沒有設置延遲送達時間陪付這一點，導致很多客戶流失，之后雖然設立了陪付，但很多商家在餐還未送到時，自己點擊已送達，配送效率不高這一現象仍然普遍存在。配送效率可以說決定而外賣行業(yè)是否成為消費者首先的第一考慮因素。在對“餓了么”表示差評的人中，送餐速度是消費者提及最多的，也是負面的評價的主要來源處。由于目前餓了么部分客戶端并無專業(yè)的物流配送團隊，配送的過程主要由商家完成，配送環(huán)節(jié)的不規(guī)范導致了送餐效率的低下。雖然也存在部分的外賣手機客戶端同用戶約定了半個小時至一個小時的送餐時間，但由于高峰期聲數眾多、實時路況不明以及無專業(yè)配送團隊等原因，經常出現超出送餐約定時間的問題。另外，就算實現了約定時間，半個小時至一個小時的送餐時間，其效率也是不高的。這對于等著吃飯的消費者來說，無疑是非常差的消費體驗。五、“餓了么”在線外賣平臺的營銷建議對策（一）注重人才培養(yǎng)人力資源是企業(yè)的生存之源，同樣是餐飲連鎖企業(yè)實現持續(xù)發(fā)展的核心資源。在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)之間的競爭主要是人才和人力資源管理的競爭。我國外賣平臺企業(yè)已經面臨強大的市場壓力，許多企業(yè)的人力資源已經嚴重阻礙了企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展，特別是工作流程復雜、管理內容多，對員工有一定抗壓和技術要求的外賣平臺。知人善用、人盡其才，是每個企業(yè)都應當尊崇的用人理念。餓了么應該完善選才體系，制定選才計劃，建立技術人才評價機制。餓了么應該依據技術人才發(fā)展系統(tǒng)或生涯規(guī)劃，對未來的需要設計訓練計劃，制定長期發(fā)展培育計劃，營建學習型組織，提升技術人才的企業(yè)認同感和歸屬感。再次，餓了么應該進行科學崗位設置，加強技術團隊建設，充分有效激勵，實施績效考核。所以，餓了么要想順利實施技術人才儲備計劃，必須建立以調動個人主觀能動性為根本，以順應市場規(guī)律為導向，以法制教育為保障的人才選育用評價機制。（二）占領細分市場在市場定位上也可以將消費者按不同組合細分，再根據自身條件及優(yōu)勢，確定目標市場。只有在有了明確的市場定位、目標顧客后，才能有針對性地進行產品設計，提供相應的食品和服務，包裝和價格優(yōu)惠政策等，使顧客從消費中得到生理和心理的充分滿足。同時，樹立現代市場營銷觀念。外賣平臺針對目標顧客群可以生產對路的產品，制定吸引人的價格外，還可以進行相關的促銷活動。由于餐飲企業(yè)任何一道特色食品、任何一種好的服務方式都容易被對手模仿，因此，外賣的促銷戰(zhàn)略應以競爭為導向，企業(yè)必須了解競爭對手的情況，比較自己與競爭對手產品和服務的區(qū)別，在此基礎上制定出具體的促銷計劃和方案，在實施計劃的過程中，通過宣揚本企業(yè)的獨特產品或經營風格，樹立起鮮明的企業(yè)形象，從而爭取到更多的顧客。另外，促銷的成功也得益于外賣平臺企業(yè)積累的無形資產，若企業(yè)平時講究信譽，積極參與社會公益活動，定能樹立良好的企業(yè)形象，有助于擴大銷售。（三）加強審查監(jiān)管對于餓了么在監(jiān)察力度上并不是很嚴格的平臺來說，加大平臺對線下的制約是非常重要。要知道，不是所有商家都能做到誠信經營，O2O模式網站需要提高商家進入門檻。不能達到獲取更多提成的目的，不考慮任何后果地吸納線下商家，這會導致產品和服務的質量大大降低，流失一部分消費群體，對企業(yè)品牌造成惡劣影響。“餓了么”必須要加強前期對于入駐餐廳資格的審核力度，同時對現有商家實現監(jiān)管，堅決下架無證經營或存在安全衛(wèi)生隱患的商家，為消費者提供安全的訂餐平臺。（四）提升服務質量對于消費者而言，由于O2O模式下外賣訂餐的特殊性，送餐人員也就是服務人員。因此，消費者和商家可以對送餐人員對于他們的著裝，服務態(tài)度、禮貌用語，個性化服務等等進行系統(tǒng)的培訓，提高服務質量。可正對于消費者特別滿意的送餐人員，設立星級評選、晉升標準，并予以相應的獎勵，提高送餐人員的工作熱情，是消費者獲得更滿意的服務。外賣手機客戶端想要獲得長足發(fā)展，打造良好的用戶體驗，就必須規(guī)范配送流程，建立專門的物流團隊，實現送餐的高效化。向消費者提供符合或者超出他們預期的優(yōu)質的產品或服務，獲得消費者認可的同時還可以給消費者留下良好的印象，成功樹立企業(yè)形象。同時，平臺可以尋求相關法制、衛(wèi)生部門的幫助，建立一整套具有法律效用的商家資質審查制度，并設立強有效的懲罰制度。如巨額的罰款，或者