餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理3.3(項目三 任務(wù)三 自助餐廳服務(wù))

項目三服務(wù)至上賓至如歸——不同類型餐飲服務(wù)任務(wù)三自助餐廳服務(wù)任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解自助餐廳的服務(wù)特點2.了解自助餐廳的環(huán)境布置方法能力目標(biāo)：1.掌握自助餐廳對客服務(wù)流程2.能夠熟練地對自助餐廳客人進行服務(wù)3.能夠靈活應(yīng)對自助餐廳服務(wù)過程中的一些特殊情況素質(zhì)目標(biāo)：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的工作態(tài)度2.具有積極主動、熱情、耐心的服務(wù)意識及強烈的社會責(zé)任感任務(wù)導(dǎo)入

酒店自助餐廳接到某外貿(mào)公司的預(yù)訂，圣誕節(jié)當(dāng)天要在餐廳舉行80人的自助晚宴，小白和其他服務(wù)員需要在宴會開始前1小時做好自助餐廳的環(huán)境布置及其他準(zhǔn)備工作。

任務(wù)要求：小白和他的同事如何按時保質(zhì)保量地完成各項準(zhǔn)備工作呢？一、自助餐廳認(rèn)知

（一）何為自助餐廳

自助餐廳是供客人自選自取適合自己口味菜點就餐的餐廳。其就餐方式有兩種：一是客人先購票，然后到餐廳隨意自取食品和飲料；二是客人先進餐廳隨意自取食品和飲料，后到門口結(jié)算付款。

（二）自助餐廳的服務(wù)特點

自助餐正在成為越來越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。它能滿足人們喜愛自己動手、各取所需的習(xí)慣。此外，這種餐飲服務(wù)形式還有許多優(yōu)點：

（1）菜肴豐富、陳列精美，能勾起人們的食欲。

（2）費用較低。

（3）就餐速度較快，餐座周轉(zhuǎn)率高。

（4）可調(diào)劑廚師勞動忙閑不均的狀況。2.食品準(zhǔn)備自助餐廳要使食品的裝飾更有吸引力，才能刺激人們的食欲。

（三）自助餐廳的環(huán)境布置

自助餐廳的環(huán)境布置應(yīng)以其鮮明的形象給客人留下深刻的印象，自助餐廳環(huán)境布置的具體方法見表3-37。

表3-37 自助餐廳如何進行環(huán)境布置要素特點突出個性自助餐環(huán)境布置應(yīng)具有獨特的個性，與其精美的菜肴交相輝映，如水晶宮似的海鮮自助餐廳、反映本地風(fēng)土人情的民俗自助餐廳等按主題設(shè)計根據(jù)主題進行自助餐廳的布置，并將該主題作為指導(dǎo)思想貫穿于餐廳裝潢、背景布置、餐臺裝飾和食品的推銷中。如圣誕節(jié)、母親節(jié)、感恩節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、中秋節(jié)等都可以作為自助餐廳的主題節(jié)日按活動內(nèi)容設(shè)計根據(jù)特別活動，如體育比賽、音樂活動、文化藝術(shù)活動、展覽會等設(shè)計自助餐廳的銷售推廣活動，并把活動相關(guān)的符號作為自助餐廳的主題裝飾裝飾材料選擇裝飾布置所選用的材料也應(yīng)為主題服務(wù)，墻壁背景、屏幕、盆栽、旗幟和其他活動裝飾都可以使自助餐廳有聲有色餐具、容器的選擇餐具和陳列菜肴的容器除可以選擇瓷器、玻璃器皿和銀器等常規(guī)器具外，木器、竹器、瓜殼盅等特殊容器有時更能起到點綴的作用燈光一般以聚光燈等強烈的燈光來凸顯食物，自助餐臺是餐廳內(nèi)最受關(guān)注的地方之一，應(yīng)明亮、顯眼二、自助餐廳服務(wù)

自助餐廳服務(wù)包含開餐前準(zhǔn)備、餐中對客服務(wù)、餐臺整理服務(wù)、收款與餐后服務(wù)四個主要流程。

（一）開餐前準(zhǔn)備

1.物品準(zhǔn)備

在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、餐桌擦拭干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、有序；服務(wù)用具和碟要做適當(dāng)?shù)慕M合，同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌椅應(yīng)準(zhǔn)備好。

2.食品準(zhǔn)備

自助餐廳要使食品的裝飾更有吸引力，才能刺激人們的食欲。業(yè)務(wù)鏈接3-7自助餐廳食品展示的技巧

1.按沙拉、開胃品、湯、熏魚、熱蔬菜、燒烤類或其他熱的主菜、甜品、水果順序擺放菜肴。將某些有特色的菜分菜臺擺放，如甜品臺、水果臺等。

2.熱菜要用保溫鍋盛放，賓客來后由服務(wù)人員揭開蓋子或賓客自行揭蓋后取菜。

3.每種菜肴都要擺放一副取菜用的公用勺、叉。菜肴前要擺放中、英文菜牌。

4.各種菜肴所需的調(diào)味品要與菜肴放在一塊，以便賓客取用。

5.成本低的菜肴靠前放，以方便賓客取用。

6.擺放菜肴時，注意色彩搭配，使其美觀、整齊、有立體感。冰雕、黃油雕、果蔬雕、鮮花、水果、餐巾花等都可用作自助餐臺的裝飾點綴。

3.自助餐臺的布置

自助餐臺也叫食品陳列臺，可以安排在餐廳中央或靠某一墻，也可放于餐廳一角；可以擺一個完整的大臺，或由一個主臺和若干個小臺組成。自助餐臺布置要遵循以下原則，見表3-38。

表3-38 自助餐臺布置原則原則內(nèi)容醒目而富有吸引力自助餐臺要布置在顯眼的地方，使賓客一進入餐廳就能看見。食品擺放要有立體感，色彩搭配要合理，裝飾要美觀大方?？捎镁酃鉄粽丈渑_面，但切忌用彩色燈光，以免使菜肴改變顏色，而影響賓客食欲方便賓客取菜自助餐臺的大小要考慮賓客人數(shù)及菜肴品種的多少，并要考慮賓客取菜的人流方向，避免擁擠和堵塞注意自助餐臺形狀“I”形臺即長臺，是最基本的臺型，?？繅[放。“L”形臺由兩個長臺拼成，一般放于餐廳一角?！癘”形臺即圓臺，通常擺在餐廳中央。其他臺型有扇面臺、半圓臺等

（二）餐中對客服務(wù)

自助餐的餐中對客服務(wù)包括：

（1）客人到來，主動問候賓客，拉椅讓座，詢問賓客喝什么飲料。

（2）服務(wù)人員開單取飲料，提供斟倒服務(wù)。

（3）遇到行動不便的賓客，應(yīng)征求其意見并為其取食物。

（4）客人用餐時，服務(wù)人員要在自己的服務(wù)區(qū)域，隨時為賓客提供服務(wù)，如添加酒水，更換煙灰缸，撤空盤、空瓶等。

（三）餐臺整理服務(wù)

自助餐的餐臺整理服務(wù)包括：

（1）保持臺面清潔衛(wèi)生。

（2）不斷補充食物。

（3）檢查食物溫度，保證熱菜要熱、冷菜要涼。

（4）服務(wù)人員要主動介紹、推薦菜肴，并認(rèn)真回答賓客的提問，主動幫助賓客取遞食物。

（5）賓客用完甜點后，服務(wù)人員要主動詢問賓客是否需要咖啡或茶，并及時送上。

（四）收款與餐后服務(wù)

自助餐的收款與餐后服務(wù)包括：

（1）結(jié)賬收款。賓客示意結(jié)賬后，服務(wù)人員迅速備賬單，并按規(guī)范為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。

（2）當(dāng)客人起身時，服務(wù)人員要及時上前拉椅送客，并向客人表示感謝。

（3）自助餐收臺工作與零點餐廳基本相同，不同之處主要是將可回收食品整理好撤回廚房，并妥善保存自助餐臺的裝飾品。任務(wù)實施實施描述：請幫助小白和他的小伙伴完成一次自助餐服務(wù)。實施準(zhǔn)備：酒店實訓(xùn)室及服務(wù)相關(guān)用具。實施步驟：1.按照所學(xué)自助餐服務(wù)程序和規(guī)范，以小組為單位，進行模擬服務(wù)。2.依托所設(shè)計的情景，完成自助餐服務(wù)的各操作環(huán)節(jié)的訓(xùn)練。序號項目標(biāo)準(zhǔn)分值自評分互評分教師評分1儀容儀表著裝符合自助餐服務(wù)要求，端莊、大方、得體妝容符合酒店業(yè)、餐飲業(yè)從業(yè)要求10

2禮儀舉止面帶微笑、動作規(guī)范得體、體現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采、符合西餐禮儀10

3團隊精神小組成員參與度高，整體的協(xié)調(diào)性好，體現(xiàn)默契、溝通及友愛10

4情景設(shè)計情景設(shè)計符合自助餐服務(wù)禮儀要求，具有一定的感染力20

情節(jié)完整，包含開餐前準(zhǔn)備、餐中對客服務(wù)、餐臺整理服務(wù)、收款與餐后服務(wù)四個主要流程30

5總體印象操作過程中程序規(guī)范、落落大方20

總分100

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