售后服務(wù)保障方案

售后服務(wù)保障方案（完整文檔）

售后效勞保障方案

工程名稱：

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工程編號(hào)：

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施工單位：

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日期：

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目錄錄第一章售后效勞及承諾..............................................................................................31.1.售后效勞理念................................................................................................31.2.售后效勞體系................................................................................................31.3.售后效勞根本策略........................................................................................41.4.效勞人員/角色...............................................................................................41.4.1.效勞臺(tái)：

.............................................................................................41.4.2.工程經(jīng)理：

.........................................................................................51.4.3.測(cè)試工程師：

.....................................................................................61.4.4.售后效勞工程師.................................................................................61.5.售后效勞流程................................................................................................71.5.1.效勞流程說明:....................................................................................81.6.故障處理時(shí)限................................................................................................81.7.效勞方式........................................................................................................9

第一章售后效勞及承諾1.1.售后效勞理念全心全意，盡心盡力：效勞表達(dá)了一個(gè)品牌的實(shí)力和承諾，我公司憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶供應(yīng)售前、售中和售后效勞，盡心盡力幫助客戶邁向勝利。

用戶的勝利就是我們的勝利：我公司奉行“用戶的勝利就是我們的勝利”的宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，到處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶制造價(jià)值。

誠(chéng)信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地效勞客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞體系，為客戶供應(yīng)的共性化效勞，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的效勞讓客戶滿足，進(jìn)一步增加客戶對(duì)我公司的信念與認(rèn)同。

1.2.售后效勞體系隨著各行業(yè)、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展，越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。然而供應(yīng)運(yùn)行維護(hù)效勞的各類組織的力量水平參差不齊，需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法、手段及標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不同效勞對(duì)象、效勞過程和效勞需求的力量要素進(jìn)展抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)效勞力量進(jìn)展評(píng)價(jià)；同時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞過程、效勞交付內(nèi)容及特定效勞需求的要求；另外還針對(duì)不同效勞對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)效勞提出了要求。

1.3.售后效勞根本策略為保證用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息安全性，應(yīng)制定有效的運(yùn)維策略來保證效勞交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)維過程（準(zhǔn)時(shí)和標(biāo)準(zhǔn)）和運(yùn)維結(jié)果（可用和安全），實(shí)現(xiàn)“事前防范，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中掌握，快速響應(yīng)；事后改良，持續(xù)評(píng)估”的持續(xù)改良原則。全面貫徹“高可用”、“安全”、“準(zhǔn)時(shí)”、“標(biāo)準(zhǔn)”的售后效勞策略。

1.4.效勞人員/角色大事治理人員/角色和標(biāo)準(zhǔn)，大事治理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下：

1.4.1.效勞臺(tái)：

效勞臺(tái)人員（技術(shù)協(xié)調(diào)員）負(fù)責(zé)接收全部的大事，對(duì)大事進(jìn)展初步的記錄，并依據(jù)實(shí)際狀況將大事分派到適宜的客戶效勞工程師；過程效勞級(jí)別治理效勞報(bào)告

技術(shù)售前、研發(fā)、測(cè)試、售后

人員人員治理崗位構(gòu)造

資源運(yùn)行維護(hù)工具

售后效勞籌劃實(shí)施改良檢查

在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)全部效勞臺(tái)熱線電話、郵件、傳真、告警信息等大事報(bào)告；完整記錄全部接收的大事信息，包括：記錄大事報(bào)告人的具體聯(lián)系方式、大事特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等；為大事進(jìn)展適當(dāng)?shù)姆诸?；審核大事記錄信息的完整和正確性；適時(shí)進(jìn)展回訪，了解用戶滿足度；負(fù)責(zé)724的電話技術(shù)支持。

1.4.2.工程經(jīng)理：

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工程經(jīng)理負(fù)責(zé)大事解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控；檢查大事記錄的處理進(jìn)度，保持與大事報(bào)告人的聯(lián)系；將大事安排給最適宜的客戶效勞小組/工程師來處理；負(fù)責(zé)對(duì)大事的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排解；當(dāng)大事優(yōu)先級(jí)為緊急且需要協(xié)調(diào)處理時(shí)，負(fù)責(zé)根據(jù)緊急大事處理方法對(duì)大事進(jìn)展處理，確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)支持工程師快速恢復(fù)正常效勞；審核大事處理流程的合理性；確保和其他流程經(jīng)理的有效合作；確保正確和廣泛地收集和分析大事數(shù)據(jù)，為問題治理供應(yīng)來源；

1.4.3.測(cè)試工程師：

確保公布通過了測(cè)試，并由相應(yīng)的部門驗(yàn)收；在驗(yàn)收前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展勝利的測(cè)試；和售后效勞工程師一起預(yù)備首次運(yùn)行規(guī)劃；確保測(cè)試環(huán)境和現(xiàn)實(shí)環(huán)境全都。

1.4.4.售后效勞工程師售后效勞工程師負(fù)責(zé)供應(yīng)對(duì)效勞臺(tái)人員無法解決的大事進(jìn)一步進(jìn)展調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)效勞；驗(yàn)證大事的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息；對(duì)于大事信息不正確和不完整的工單，可以返回效勞臺(tái)進(jìn)展補(bǔ)充和重新安排；打算需要實(shí)行何種措施恢復(fù)效勞并實(shí)施有效的行動(dòng)；依據(jù)優(yōu)先級(jí)供應(yīng)有效的解決方案；實(shí)施大事解決方案；更新大事解決信息，已解決的大事轉(zhuǎn)回效勞臺(tái)，由效勞臺(tái)關(guān)閉大事；對(duì)于分派不正確的大事，轉(zhuǎn)回效勞臺(tái)重新分派；進(jìn)展大事的深入調(diào)查討論；依據(jù)閱歷和專業(yè)技能，打算需要實(shí)行何種措施恢復(fù)效勞并實(shí)施有

效的行動(dòng)；更新大事根源和最終解決方案；更新大事記錄，確保大事狀態(tài)代碼真實(shí)反映大事狀態(tài)；與其他小組合作，確定解決方案；已解決的大事轉(zhuǎn)回效勞臺(tái)，由效勞臺(tái)關(guān)閉大事；當(dāng)大事優(yōu)先級(jí)為緊急且需要協(xié)調(diào)處理時(shí)，提請(qǐng)大事經(jīng)理依據(jù)緊急大事流程協(xié)調(diào)處理。

1.5.售后效勞流程建立突發(fā)大事治理流程，使得我公司可以快速有效地響應(yīng)客戶的懇求，使客戶能夠快速恢復(fù)工作、以減小對(duì)客戶的影響。幫忙建立統(tǒng)一的IT效勞接口和有效率技術(shù)支持體系。

1.5.1.效勞流程說明:客戶需求在效勞臺(tái)登記，對(duì)大事進(jìn)展初步分類并確定大事的優(yōu)先級(jí)；登記完畢后，效勞臺(tái)通過電話通知工程經(jīng)理或技術(shù)中心主任進(jìn)展完成派單；效勞工程師進(jìn)展效勞，效勞完成后在運(yùn)維平臺(tái)內(nèi)錄入效勞處理結(jié)果；效勞過程中若發(fā)覺大事會(huì)影響效勞達(dá)成，需進(jìn)展效勞進(jìn)度干預(yù)（升級(jí)上報(bào)）；效勞大事升級(jí)存在重大大事過程是為了處理那些需要超出常規(guī)大事過程所供應(yīng)的響應(yīng)的嚴(yán)峻大事。雖然這些大事仍舊遵循常規(guī)大事生命周期，但是重大大事過程的觸發(fā)供應(yīng)了這些高優(yōu)先級(jí)的大事所需要的增加的協(xié)調(diào)、上報(bào)、溝通和資源；效勞臺(tái)在完成效勞后的第2個(gè)工作日進(jìn)展效勞回訪，調(diào)查效勞滿足度并完成并關(guān)閉大事；若超出效勞商定內(nèi)容，需上報(bào)申請(qǐng)，然后完成技術(shù)處理。

1.6.故障處理時(shí)限我公司將供應(yīng)724小時(shí)的故障效勞受理；我公司將對(duì)重大故障供應(yīng)724小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，一般故障供