化工投訴處理管理制度

化工投訴處理管理制度1.引言為保障消費者的合法權益，加強企業(yè)內部管理，規(guī)范投訴處理流程，制定此化工投訴處理管理制度。本制度適用于公司內部所有涉及化工產(chǎn)品的投訴處理。2.投訴的定義投訴是指由消費者或其他有關方面對企業(yè)經(jīng)營活動和產(chǎn)品質量、服務水平等方面提出異議并要求解決的情況。3.投訴處理流程3.1投訴接收投訴信息的接收人員應當做到24小時接聽投訴電話，并記錄投訴人信息、時間、地點、投訴內容等基本情況，并向投訴人告知投訴的受理情況。3.2投訴登記接收到投訴后，投訴處理人員應當及時將投訴情況登記，并指派專人負責此次投訴的處理工作，并通知當事人和相關部門注意保密。3.3調查核實負責處理投訴的專人應當及時趕赴現(xiàn)場，對投訴情況進行調查核實。需要對產(chǎn)品進行取樣檢測的，應當在保證取樣安全的前提下攜帶嚴格的取樣設備進行取樣，并將樣品送往有資質的檢測機構進行檢測。調查核實結果應當及時向當事人和相關部門報告。3.4處理決定在對投訴情況進行充分了解和調查核實后，投訴處理人員應當根據(jù)實際情況，結合公司相關規(guī)定和國家法律進行處理決定，作出書面回復。如需做出賠償決定，應當與當事人協(xié)商并簽訂投訴處理協(xié)議。3.5處理結果通知處理決定作出后，投訴處理人員應當及時將投訴處理結果通知當事人，并進行記錄保存。3.6反饋和評估投訴處理結束后，應當及時進行反饋和評估，總結投訴處理經(jīng)驗，提高投訴處理水平。4.投訴處理的責任4.1生產(chǎn)部門責任負責產(chǎn)品生產(chǎn)、存儲、運輸?shù)牟块T應當加強對化工產(chǎn)品的品質監(jiān)督，確保產(chǎn)品質量符合國家標準和公司規(guī)定，避免因產(chǎn)品質量問題引發(fā)投訴。4.2技術部門責任負責產(chǎn)品技術規(guī)范和標準制定的技術部門應當建立完善的技術規(guī)范和標準體系，從源頭上控制化工產(chǎn)品質量。4.3銷售部門責任負責產(chǎn)品銷售的部門和人員應當嚴格按照銷售規(guī)范，確保產(chǎn)品銷售信息真實準確，盡量避免出現(xiàn)誤導消費者的情況。4.4投訴處理部門責任投訴處理部門應當建立投訴處理制度，配備專職人員處理投訴，確保投訴能夠及時得到妥善處理。5.投訴處理保密制度處理投訴過程中，應當嚴格遵守保密制度，確保投訴雙方和有關部門的信息不被泄露。涉及國家機密和商業(yè)秘密的投訴處理，應當按照國家有關法律和公司相關規(guī)定進行保密處理。6.投訴處理工作的監(jiān)督公司內部存在著互相監(jiān)督、相互協(xié)調的制度，對投訴處理工作也要嚴格進行監(jiān)督，確保投訴得到妥善處理。7.后續(xù)管理投訴處理結束后，應當及時總結反饋處理結果，逐步形成投訴處理工作的常態(tài)化管理，提高技術水平和效率，滿足消費者不斷升級的需求。8.結束語化工投訴處理