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文檔簡介

電話客服公司管理制度一、總則電話客服是公司的形象代言人，直接關系到公司形象，重要性不言而喻。為保障客戶合法權益，提升客戶滿意度與公司競爭力，特制定本制度。##二、管理原則1.服務精神原則：積極主動服務，保持微笑，禮貌待客。2.設備完善原則：保證通話質(zhì)量，配備必要的通訊設備。3.信息保密原則：不得泄露客戶信息，維護保密。4.問題解決原則：對于客戶反映的問題認真解答，大力改進服務質(zhì)量。##三、管理職責1.管理人員職責：-負責電話客服的考核與管理；-確保員工遵守本制度；-負責客戶投訴處理，及時反饋整改意見；-制定電話客服工作計劃，指導員工工作。2.電話客服員工職責：-遵守公司管理制度及工作流程；-保證呼叫接通率不低于95%；-保障通話品質(zhì)，保持客戶滿意度；-遵照規(guī)定記錄呼叫信息及處理方式；-反饋客戶建議及投訴信息，認真跟進處理；-不得私自泄露客戶信息。##四、工作流程###1.呼叫接聽-保持微笑，禮貌問好，告知公司名稱；-了解客戶訴求，認真記錄；-對于涉及公司保密信息的客戶，需核實客戶身份后才能提供服務；-交流中盡可能多的了解、確認客戶需求；-將客戶信息簡要記錄并保存。###2.客戶處理-針對客戶提出問題，認真分析原因；-幫助客戶解決問題，并記錄處理方式；-針對同類問題，總結成經(jīng)驗，與部門工作負責人進行溝通。###3.投訴處理-記錄投訴信息，及時反饋至部門工作負責人；-與投訴客戶保持溝通，挖掘客戶真正需求，協(xié)助解決；-針對投訴內(nèi)容，進行專項整改。##五、考核制度###1.業(yè)績考核業(yè)績考核依據(jù)：呼叫量、接通率、通話時長、客戶滿意度等指標。###2.行為考核行為考核依據(jù)：言行舉止、態(tài)度、責任心等方面。###3.獎懲制度-業(yè)績考核合格者給予獎金；-行為考核成績突出者給予表彰或特別好評；-未完成或未達到要求者給予警告、罰款等相應處罰。##六、課程培訓課程培訓為公司對電話客服崗位員工進行必要的職業(yè)技能學習，具體包括：-電話禮儀（語言表達、調(diào)音技巧、應對技巧）；-客戶服務心理學；-問題解決技巧；-客戶投訴處理技巧等。##七、

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